Informe Anual de los resultados obtenidos en la encuesta POST

SIGC-SUA
Informe anual de las encuentas Post-Servicio. Proceso PC. 01.04
“Gestión de los mecanismos de Control”
Doc. INF-ANUAL
Encuestas PostServicio 2014/PC.01.04
Informe Anual de los resultados obtenidos
en la encuesta POST-SERVICIO realizadas
por el Servicio de Control Interno durante el
año 2014.
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Informe anual de las encuentas Post-Servicio. Proceso PC. 01.04
“Gestión de los mecanismos de Control”
Doc. INF-ANUAL
Encuestas PostServicio 2014/PC.01.04
SIGC-SUA
1. Introducción.
El Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la
Universidad de Jaén (SIGC-SUA), contempla entre los métodos para conocer la satisfacción del
Cliente/Usuario, el de establecer encuestas post-servicio, con el objeto de obtener información
relativa sobre la percepción que tienen los usuarios con respecto de los servicios recibidos, así
como el grado de satisfacción proporcionado.
Ante la importancia de conocer la satisfacción de los Clientes/Usuarios, el Servicio de Control
Interno, de acuerdo con las medidas contempladas en el Sistema SIGC-SUA, para la mejora de
la calidad de los Servicios, pone en marcha en el año 2010 una encuesta post-servicio, con el
objeto de mejorar la atención directa con el Cliente/Usuario, en base a la opinión de éstos con
respecto a la calidad y fiabilidad de la información demandada por vía e-mail, telefónicamente,
personalmente, etc., sobre normas de aplicación, fiscalidad, legislación, etc.
Aunque la información solicitada no es en sí una prestación de servicios, este Servicio considera
que contribuye en la mejora de la gestión de los procesos, por la tipología de las consultas que
se realizan.
2.- Procedimiento utilizado en las encuestas post-servicio:
Una vez contestada por parte de éste Servicio la consulta demandada por el
Cliente/Usuario por vía telefónica, e-mail, personalmente, etc., el personal del Servicio de Control
Interno remite al Cliente/Usuario, una encuesta de satisfacción vía e-mail, donde el usuario
puede valorar a través de la escala: Muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho y nada
satisfecho, el grado de satisfacción con respecto a la calidad y fiabilidad de la información
recibida sobre la consulta realizada.
3.- Valoración y análisis de los resultados obtenidos en la encuesta post-servicio año 2014
A continuación se indica (cuadro nº 1) los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción de
los clientes/usuarios, que han demandado alguna consulta al Servicio de Control Interno:
Cuadro nº 1
Número de encuestas
Año
2014
Enviadas
61
Recibidas
46
Grado de Satisfacción
Tasa de
respuesta
%
Sin
respuesta
Tasa sin
respuesta
%
75,41%
15
24,59%
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Nada Satisfecho
Nº
Respuestas
Tasa %
Nº
Respuestas
Tasa %
Nº
Respuesta
s
Tasa %
Nº
Respuesta
s
Tasa
%
37
80,43%
9
19,57%
0
0%
0
0%
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Encuestas PostServicio 2014/PC.01.04
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De las 61 encuestas enviadas han sido contestadas 46, lo que supone una tasa de respuesta de
un 75,41%, con una valoración positiva, bastante significativa por parte de los clientes/usuarios
(cuadro nº 2).
Tanto el grado de satisfacción obtenido (cuadro nº 3) como el incremento de la tasa de
respuesta, demuestra la confianza depositada por los clientes/usuarios en el Servicio de Control
Interno, registrándose una satisfacción significativa al alza de manera continuada durante los
últimos ejercicios, hecho éste, que nos obliga a una mejora continua en la prestación del servicio,
para seguir atendiendo la demanda de los clientes/usuarios de la Universidad.
Cuadro nº 2
Cuadro nº 3
4.- Detalle evolutivo y análisis de los resultados obtenidos durante el periodo 2010 al 2013
En el siguiente cuadro (cuadro nº 4), se refleja los resultados obtenidos en la encuesta de
satisfacción post-servicio desde la puesta en marcha de la misma hasta el año 2013.
Cuadro nº 4
Número de encuestas
Año
Enviadas
Recibidas
Grado de Satisfacción
Tasa de
respuesta
%
Sin
respuesta
Tasa sin
respuesta
%
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Nada Satisfecho
Nº
Respuestas
Tasa%
Nº
Respuestas
Tasa %
Nº
Respuestas
Tasa %
Nº
Respuesta
s
Tasa
%
2010
95
82
86,32%
13
13,68%
59
71,95%
23
28,05%
0
0%
0
0%
2011
311
262
84,24%
49
15,76%
190
72,52%
70
25,95%
2
0,76%
0
0%
2012
175
154
88,00%
21
12,00%
107
69,48%
47
35,71%
0
0%
0
0%
2013
156
139
89,10%
17
10,90%
114
82,01%
25
17,99%
0
0%
0
0%
2014
61
46
75,41%
15
24,59%
37
80,43%
9
19,57%
0
0%
0
0%
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Encuestas PostServicio 2014/PC.01.04
De los resultados obtenidos durante los ejercicios 2010 al 2014, se puede observar que la
diferencia entre la tasa de respuesta correspondiente a las encuestas enviadas y las no recibidas
en el año 2014 es de un 24,59%, dato éste que nos indica un mantenimiento del grado de
satisfacción, junto con un aumento de la tasa sin respuesta.
Con respecto a la información facilitada y la atención recibida por parte de éste Servicio a los
clientes/usuarios, se pone de manifiesto en los resultados obtenidos en estos cuatro últimos
años (cuadro nº 5), el grado de satisfacción está entre “satisfecho” y “muy satisfecho”, dato éste,
que nos indica una percepción positiva de los clientes/usuarios con respecto de los servicios
prestados por éste Servicio.
Cuadro nº 5
Jaén, 25 de febrero 2015.
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