MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 10 UNIDAD DIDÁCTICA Operaciones de post-servicio MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE Introducción ................................................................................. 5 Objetivos ........................................................................................ 7 Unidad Didáctica 10. Operaciones de post-servicio 1. El post-servicio......................................................................... 9 2. El local ..................................................................................... 10 a. Preservicio del local ......................................................... 10 b. Capacidad del local .......................................................... 10 3. Limpieza del mobiliario y equipo de trabajo ........................ 12 4. Elementos empleados en el servicio ...................................... 13 a. Retirada del servicio......................................................... 13 5. De montaje de mesas .............................................................. 15 a. Planificación de pre-servicio sobre plano....................... 15 b. Montajes más usuales realizados en el pre-servicio........ 15 6. Post-servicio según tipos de servicio ....................................... 18 a. Servicio emplatado........................................................... 18 b. Servicio a la inglesa .......................................................... 18 c. Servicio a la francesa........................................................ 18 d. Servicio con gueridón...................................................... 18 7. Documentos empleados en las operaciones de post- servicio a. 19 Orden de servicio............................................................. 19 b. Libro de reservas .............................................................. 19 Resumen ........................................................................................ 21 Glosario.......................................................................................... 23 U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 3 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE INTRODUCCIÓN Tan importante como la puesta a punto para un servicio, y como el propio servicio, lo son las operaciones de post- servicio, que vamos a estudiar en esta unidad didáctica. El post- servicio es una parte del servicio que se realiza prácticamente al finalizar el mismo y que de su perfecta ejecución se obtiene una coordinación entre el término de un servicio y el inicio del siguiente. Podrás darte cuenta pues de la importancia de realizar estas operaciones de la forma más correcta. En esta unidad hablaremos en líneas generales y de forma específica de esta serie de operaciones en diferentes tipos de establecimientos y en determinados servicios. Recuerda que estás trabajando en equipo y que el éxito del equipo radica en que cada profesional sea capaz de realizar las funciones encomendadas de la mejor forma, procurando en la medida de lo posible ayudar y simplificar las labores del resto del equipo; un post- servicio realizado a medias será el inicio de una miss en place forzada y el inicio de un servicio con posibles dificultades. Por ponerte un ejemplo, una sala que no ha sido ventilada suficientemente una vez terminado el servicio tendrá aire viciado, olor a tabaco si es de fumadores, etc. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 5 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE OBJETIVOS • Analizar la importancia de las operaciones de post-servicio. • Conocer las operaciones de post- servicio con relación al local, equipos y elementos empleados. • Realizar las operaciones de post-servicio atendiendo al tipo de servicio y oferta gastronómica del local. • Estudiar la documentación de apoyo en las operaciones de postservicio. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 7 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1 EL POST-SERVICIO Podemos definir el post servicio como el conjunto de operaciones realizadas una vez terminado el servicio directo de atención al cliente y se inicia la recogida y preparación para el siguiente servicio. Si la “Mise en place” significa la puesta a punto, las operaciones de “postservicio” se identifican con la preparación de la sala después del servicio para otro servicio. Son, por tanto, el conjunto de tareas necesarias para tener en perfectas condiciones de uso el lugar de trabajo para el siguiente servicio, pudiendo tratarse de restaurante, bar, o de cualquier otro espacio de trabajo. Entre las tareas más importantes del post-servicio cabe mencionar: • Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar). • Limpieza del mobiliario y equipos de trabajo. • Lencería. Elementos, guarda y puesta a punto. El post- servicio puede ser de: • Local. • Elementos empleados en el servicio. • Aparatos y utensilios. • De montaje de mesas. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 9 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 2 EL LOCAL Colocación ordenada del mobiliario de comedor: Dejaremos las sillas ordenadas. Cuidaremos que los aparadores queden también limpios y ordenados, así como las mesas auxiliares y demás elementos del mobiliario, la forma de cómo limpiar y poner a punto los diferentes elementos se estudiarán en otra unidad didáctica. a. Preservicio del local Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar). Para la correcta puesta a punto del bar y restaurante tendremos en cuenta a grandes rasgos los siguientes factores esenciales: • Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de los útiles de trabajo. • Correcta ventilación del local, libre de malos olores. • Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los equipos de trabajo y de los materiales a utilizar, como por ejemplo la botellería. • Correcta iluminación. Una vez terminado el servicio debemos revisar si paredes, suelos, lámparas, cortinas, ventanas, etc. están perfectamente limpias y en condiciones, o por el contrario, debemos tomar medidas al respecto. b. Capacidad del local Número de mesas y capacidad Según el tipo de servicio siguiente montaremos el esqueleto de mesas de una forma u otra en base a lo que refleje la orden de servicio del día siguiente o el planing del evento a realizar. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 10 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Capacidad de comensales El número de comensales a los que haya que ofrecer un servicio es fundamental para la planificación y organización del servicio. Tipo de oferta gastronómica Es igual de importante saber el tipo de oferta de comidas y bebidas que se ha de ofrecer, ya que no todos los platos, ni la manera de ofrecerlos al público, requieren la misma dedicación a la hora de su preparación, servicio y post-servicio. Servicio como oferta clásica de restauración Requiere una serie de operaciones de post-servicio mayor, ya que el número de elementos que intervienen en el servicio así lo requiere. Autoservicio en línea y buffet En este tipo de servicio las operaciones de post-servicio se limitan a: • Retirada de los manjares expuestos en las diferentes islas, tanto los generadores de frío como los generadores de calor. • Limpieza de la línea y de los elementos auxiliares. • Revisión del stock de menaje, cristalería, cubertería y loza y previsión para el siguiente servicio. • Limpieza y adecuación del mobiliario de clientes. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 11 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 3 LIMPIEZA DEL MOBILIARIO Y EQUIPO DE TRABAJO Cabe destacar la limpieza de mesas y sillas, no solo en su superficie, sino también entre las patas y debajo del asiento; estas tareas son más propias de la misse en place, aunque en el post-servicio debemos velar por el mantenimiento de estos elementos. Para la correcta puesta a punto durante el post- servicio del comedor y bar debes tener en cuenta a grandes rasgos los siguientes factores esenciales: • Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de los útiles de trabajo. • Correcta ventilación del local, procurando descargar el local de malos olores mediante ventilación, bien sea esta directa o indirecta (nada más desagradable que entrar a un establecimiento recién abierto y que huela mal). • Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los equipos de trabajo y de los materiales no empleados y que se encuentran en perfecto estado para el próximo servicio (la cristalería, la vajilla, la lencería, etc), pudiendo así contribuir y agilizar en la próxima misse en place del local. • Correcta iluminación, comprobando que no ha habido ninguna avería, ni ningún elemento de iluminación fundido o en mal estado, dando la orden de revisión en caso de necesidad mediante el consiguiente estadillo de averías. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 12 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 4 ELEMENTOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO a. Retirada del servicio Vajilla y cubertería Los elementos que normalmente han quedado en la mesa del comensal al final del servicio son los del servicio de cafés. Para su retirada utiliza una bandeja, y así te será más cómodo y rápido: Coloca los elementos sobre la bandeja de manera ordenada: apila los platillos de café y las tazas, cuidando que estén en perfecto equilibrio, para evitar que se te caigan y se rompan. Cristalería Las copas de agua quedarán en la mesa hasta el final del servicio, así como algunas copas de vino, que el cliente haya querido que se le dejasen en la mesa sin retirar. Las copas de licor y/o vasos para bebidas largas también podrás retirarlos ayudándote con la bandeja. Utilízala para tu comodidad y rapidez. Llévalos al Office de lavado y deposítalos allí, cuidando de no mezclarlos con los platos y demás elementos que contengan restos de comida y grasa. Petit menage Puede que haya algún cenicero sobre la mesa al finalizar el servicio. Retíralo también y llévalo a la pila de lavado. Lencería Recoge las servilletas desdoblándolas y tomándolas por uno de los picos. Haz manojos de 10 servilletas máximo. Recoge los cubres y los manteles sucios; llévalos al office y sacúdelos allí. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 13 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Deberás contar las servilletas, los cubres, los manteles y demás elementos de lencería para enviarlos a la lavandería. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 14 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 5 DE MONTAJE DE MESAS a. Planificación del pre-servicio sobre plano La planificación del pre-servicio sobre plano de la ubicación de mesas, sillas para los comensales, aparadores, y gueridones en el comedor es fundamental, ya que evitará trabajos innecesarios de movimiento de este mobiliario para asegurarte una correcta distribución de las mesas y los comensales, así como de los espacios libres necesarios para el paso de los camareros y la comodidad para realizar el servicio. Es necesario que dispongas de un plano a escala de la superficie del local, reflejándose fielmente en él los pilares, puertas y demás elementos que puedan molestar u obstruir el paso y el correcto desarrollo del servicio. También es necesario que dispongas de dibujos de tipos de mesas con sus sillas a escala igual que la del plano, así como del resto de mobiliario utilizado en la sala (aparadores, gueridones, carros, etc.). De esta forma podrás calcular la capacidad máxima sin necesidad de mover físicamente el mobiliario, y podrás conocer el tipo de montaje más idóneo según la capacidad de comensales a que se tenga que llegar. De esta forma podremos facilitar el trabajo para el siguiente servicio, dejando el esqueleto del servicio montado, indistintamente se trate de un comedor a la carta o la adecuación de éste para un determinado tipo de servicio, o el montaje de un banquete o evento determinado. b. Montajes más usuales realizados en el pre-servicio Mesas sueltas Este tipo de montaje no tiene mayor complicación, se tendrán en cuenta las siguientes medidas y superficies necesarias para la comodidad de los comensales y el desarrollo del servicio: Envergadura de cada comensal en la mesa: mínimo 60 cm. Espacio para la silla entre la mesa y zona de paso: mínimo 50 cm. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 15 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Zona de paso entre sillas, mesas, paredes u otros obstáculos: mínimo 50 cm. En la reglamentación sobre la clasificación de los restaurantes con sus distintas categorías vienen establecidas las superficies mínimas necesarias para cada comensal, desde 1,5 metros cuadrados hasta 2 metros cuadrados, según la categoría del local. Ejemplo Un restaurante de 5 tenedores (máxima categoría) de 200 metros cuadrados de superficie útil deberá tener una capacidad máxima para 100 personas, con una gran comodidad y espacio libre. Montaje en forma de I Mesas rectangulares, dándoles la longitud deseada y teniendo siempre en cuenta las zonas de paso para los comensales y para el servicio. Montaje en forma de T Mesas cuadradas o rectangulares, dándoles forma de T. La parte alta de la T estará reservada a los comensales que componen la presidencia. Montaje en forma de U o herradura Mesas cuadradas o rectangulares unidas para formar la U. Montaje tipo peine Es como en forma de U, pero con más alas partiendo de la presidencia. Tipo margarita o americano Con mesas redondas que están dispuestas alrededor de una central, que será la de la presidencia Montaje en espiga Se trata de mesas rectangulares, dispuestas de forma que se asemeja a una espiga de trigo. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 16 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE La presidencia ocupa el lugar frontal y el resto se coloca de manera perpendicular y oblicuamente a la presidencia. La razón fundamental de este tipo de montaje es el mejor aprovechamiento del espacio para conseguir mayor capacidad. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 17 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 6 POST- SERVICIO SEGÚN TIPOS DE SERVICIO Es otro elemento a tener en cuenta, ya que según el tipo de servicio las operaciones de post- servicio podrán variar sustancialmente. a. Servicio emplatado Los alimentos salen racionados y emplatados desde cocina, por lo que el camarero se limita a transportar los platos desde la cocina a la mesa del comensal, sin prácticamente necesidad de elementos auxiliares, como carros de servicio, evitando así las operaciones de preservicio de elementos auxiliares, vajilla para emplatado en sala etc. b. Servicio a la inglesa Los alimentos salen de cocina en fuentes o plaqués, conteniendo varias raciones, y el camarero debe racionar y servir delante del comensal de la fuente al plato. Requiere por tanto un poco más de tiempo y dedicación, habilitando los equipos y espacios necesarios a tal fin. c. Servicio a la francesa Similar al servicio a la inglesa, pero aquí es el comensal el que se sirve de la fuente al plato cuando el camarero se le acerca. Operaciones similares al servicio emplatado. d. Servicio con gueridón Los manjares salen en fuentes o plaqués desde la cocina, y el camarero raciona y emplata desde la mesa auxiliar o gueridón, para desde allí servir el plato al comensal en la mesa. Requiere, como en los dos casos anteriores, más dedicación puesto que los elementos a tener en cuenta en el post-servicio son mayores. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 18 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 7 DOCUMENTOS EMPLEADOS EN LAS OPERACIONES DE POST-SERVICIO • Orden de servicio. • El libro de reservas. a. Orden de servicio Utilizaremos siempre la orden de servicio del siguiente servicio con el objeto de poder facilitar el trabajo a la brigada que se haga cargo de su atención. Deberemos tener en cuenta el tipo de servicio que se va a ofrecer, el montaje que requiere y tantas previsiones como podamos adelantar. Tendremos especial cuidado en observar las indicaciones expresas que nos indique el maitre en la orden de servicio. b. Libro de reservas Los clientes pueden llegar al restaurante de manera imprevista o mediante reserva previa. Cuando un cliente hace su reserva con antelación a su llegada, suele comunicar sus intenciones o deseos. La reserva previa evita a los clientes posibles sorpresas y beneficia la labor del personal del restaurante, ya que permite organizar mejor el trabajo. Debe existir, por tanto, un libro de reservas, especie de dietario en el que se anotarán las reservas que se realicen cada día en su día correspondiente. Los datos imprescindibles para que una reserva esté bien tomada y sirva para la mejor organización del trabajo son: Fecha de llegada, al anotarla en el día correspondiente en el dietario. Nombre y apellidos de la persona para quien se reserva. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 19 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Número de comensales, distinguiendo entre adultos y niños, si es posible. Hora prevista de llegada. Nombre de la persona que realiza la reserva. Número de teléfono de contacto para poder confirmar dicha reserva, sobre todo si se trata de un número considerable de comensales. Fecha, hora y empleado del establecimiento que anotó la reserva. Mediante el libro de reservas, el Maître adjudica diariamente, y antes de comenzar el servicio, las mesas para cada reserva, por lo que este libro de reservas deberá estar cerca de la entrada del restaurante para poder recibir y acompañar hasta la mesa a los clientes cuando éstos llegan. El libro de reservas se emplea en el post-servicio como referencia de posibles montajes basándose en las reservas para el siguiente servicio, teniendo en cuenta desde quién realiza la reserva, si es o no cliente habitual y sus gustos en cuanto a zona del local que prefiere, ornamentación hasta incluso qué camarero le suele servir habitualmente, etc. Podemos afirmar, visto esto, que la atención al cliente se inicia desde el mismo momento que estamos terminando un servicio y planificando el siguiente. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 20 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE RESUMEN El post - servicio Entre las tareas más importantes del preservicio cabe mencionar: • Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar). • Limpieza del mobiliario y equipos de trabajo. • Lencería. Elementos, guarda y puesta a punto. El local Preservicio del local. Capacidad del local. Número de mesas y capacidad. Capacidad de comensales. Tipo de oferta gastronómica. Servicio como oferta clásica de restauración. Autoservicio en línea y buffet. Limpieza de mobiliario y equipo de trabajo Elementos empleados en el servicio Retirada del servicio. Vajilla y cubertería. Cristalería. Petite menaje. Lencería. De montaje de mesas Planificación de post-servicio sobre plano. Montajes más usuales realizados en el post- servicio. Mesas sueltas. Montaje en forma de I. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 21 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Montaje en forma de T. Montaje en forma de U o herradura. Montaje tipo peine. Montaje tipo margarita o americano. Montaje tipo espiga. Tipos de servicio Servicio emplatado. Servicio a la inglesa. Servicio a la francesa. Servicio con gueridón. Documentos empleados en las operaciones de post- servicio Orden de servicio. Libro de reservas. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 22 MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE GLOSARIO Miss-en-place Conjunto de operaciones previas a un servicio. Office Zona de trabajo ubicado entre en comedor y la cocina , donde se realizan trabajos diversos. Post-servicio Conjunto de operaciones que se realizan al terminar un servicio y el inicio de otro, bien sea un servicio de almuerzo o cena. U.D. 10 OPERACIONES DE POST-SERVICIO 23