Primera parte
LA ESTRATEGIA CENTRAL: ESTABLECER UN PROPOSITO CLARO
1. Precisar el rumbo: utilizar la gestian estrategica para generar una
direccian clara. . . . . . . . . . . . . . . .
El desa,rrollo de visiones del futuro 0 visioning
Los objetivos de resultados. . . . .
Los organismos directores . . . . .
Los presupuestos por rendimientos .
29
45
49
55
60
2. Hacer limpieza: eliminar funciones que ya no cumplen propasitos
esenciales . . . . . . . . .
Los examenes de program as
Las ventas de activos. . . .
107
3. Desacoplar: generar papeles definidos que separen el «timan» de
10s«rem os» . . . . . . . . . . . . .
Los marcos flexibles de rendimientos. . . . . . . . . . . . ..
143
75
96
119
Segunda parte
LA ESTRATEGIA DE LAS CONSECUENCIAS:
INTRODUCIR CONSECUENCIAS
EN FUNCION DEL RENDIMIENTO
4. La gestian empresarial: utilizar Ios mercados para generar consecuenClas. . . . . . . .
La «corporativizacian».
.. .
Los fondos de empresa. . . .
La gesti6n empresarial interna
194
200
5. La competencia gestionada: generar consecuencias sacando funciones gubernamentales a concurso. . . . . . . . . . . . . ..
211
177
188
Los concursos publicos competitivos . . . . . . . . . . . ..
EI costeo por actividad (Activity-Based Costing 0 ABC): una
nueva competencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
6. La gestion por rendimientos: utilizar recompensas para generar
consecuencias . . . . . . .
Los premios al rendimiento .
EI salario psiquico . . . . .
Las primas por rendimiento .
La participacion en las ganancias
La participacion en los ahorros .
Los contratos y acuerdos de rendimientos
216
242
245
265
267
268
273
279
282
Tercera parte
LA ESTRATEGIA DEL CLIENTE: SENTAR AL CLIENTE EN EL ASIENTO
DEL CONDUCTOR
8. Los compromisos de caUdad con d cliente: responsabilizar a los
organismos de la caUdad del servicio.
Los criterios minimos de servicio
Las garantias de caUdad. . .
La reparacion . . . . . . .
Los sistemas de reclamacion.
323
353
366
369
376
Cuarta parte
La ESTRATEGIA DEL CONTROL: TRASPASAR CONTROL DESDE LA CIMA
Y DESDE EL CENTRO
9. La capacitacion organizativa: dotar a los gestores de poder para'
gestionar. . . . . . . . . . . . . . . . .
La reforma de los sistemas administrativos .
La gesti6n sobre e1terreno
Las exenciones. . . . . . . . . . . . . .
393
405
432
436
10. La capacitacion de los empleados: dotar a los empleados de primera linea de poder para mejorar los resultados
La desestratificacion de niveles directivos
EI desmante1amiento de silos funcionales . . .
443
454
456
Las sociedades entre direcci6n y trabajadores
Los equipos de trabajo . . . . . . . . . . .
11. La capacitaci6n de la comunidad: dotar a las comunidades de
poder para solucionar sus propios problemas
Los acuerdos de capacitaci6n . . . . .
Los 6rganos comunitarios de gobierno. . . .
459
473
485
513
517
Quinta parte
LA ESTRATEGIA DE LA CULTURA: DESARROLLAR UNA CULTURA EMPRESARIAL
12. Cambiar los habitos: crear una nueva cultura mediante la introducci6n de nuevas experiencias .
Tomar contacto con los dientes .
Ponerse en la piel del diente . .
La rotaci6n laboral . . . . . . .
Los patrocinadores institucionales.
527
532
534
536
538
13. Llegarles al coraz6n: desarrollar un nuevo pacto dentro de su organizaci6n . . . . . . . . . . .
Crear nuevos simbolos e historias
Celebrar el exito . . . . . .
Valorar el fracaso. . . . . .
Reformar ellugar de trabajo.
Invertir en los empleados. .
541
546
548
551
555
557
14. Ganarselos mentalmente: cambiar los modelos mentales de los
empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
561
Comparar parametros de rendimiento. . . . . . . .
570
Los grupos de aprendizaje y las visitas sobre el terreno
571
Generar una conciencia de misi6n. . . . . . . . . .
575
Construir una visi6n del futuro compartida . . . . .
' 579
Articular valores, creencias y principios organizativos.
583
Los centros de formaci6n propios. . . . . . . . . .
588
Notas . . . . . . . . . . .
Indice analitico y de nombres
589
623
0
