M-AU-01 Manual de Servicios Misionales

MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES
DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Bogotá D.C. Marzo de 2016
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
TABLA DE CONTENIDO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9
10
11
12
13
14
OBJETIVO -------------------------------------------------------------------------------------------- 3
ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------------- 3
TÉRMINOS Y DEFINICIONES ------------------------------------------------------------------ 3
ENFOQUE AL CLIENTE -------------------------------------------------------------------------- 5
PROCESOS CON ENFOQUE MISIONAL ---------------------------------------------------- 6
DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS --------------------------------------------------------- 7
LINEAMIENTOS GENERALES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ------------ 13
PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME PARA LOS SERVICIOS
MISIONALES --------------------------------------------------------------------------------------- 20
MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN EL SERVICIO ------ 35
LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES / USUARIOS
--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41
MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------- 42
REQUISITOS TÈCNICOS ---------------------------------------------------------------------- 42
DOCUMENTOS ASOCIADOS ----------------------------------------------------------------- 42
RESPONSABLE DEL DOCUMENTO -------------------------------------------------------- 42
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MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
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1.
Código: M-AU–01
Versión 09
OBJETIVO
El presente Manual tiene como objetivo establecer los lineamientos que adopta el
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República – DAPRE, para prestar
de forma eficiente y eficaz los servicios a sus clientes, los cuales se traducen en
políticas, procedimientos y controles que orientan la actuación del DAPRE, la de sus
directivas y la de todos sus funcionarios, en el desarrollo de sus responsabilidades y
funciones.
2.
ALCANCE
Este manual de servicios misionales es una guía que permite a los responsables de los
procesos de Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Gestión de Seguridad,
Apoyo Logístico, Comunicación y Prensa establecer para cada una de las actividades
caracterizadas un adecuado ejercicio de control, seguimiento y evaluación.
Los responsables de los procesos, desarrollarán sus actividades propias, bajo una
adecuada aplicación de técnicas y procedimientos contenidos en el presente manual.
De esta forma, en cumplimiento de sus funciones podrán controlar y asegurar la
prestación de los servicios conforme a las características definidas.
3.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Asesoría: La asesoría es una actividad para ofrecer lineamientos y directrices sobre la
búsqueda de soluciones o la exposición de conceptos que permita a clientes de ese
servicio la toma de decisiones. Es un mecanismo a través del cual se brinda asistencia
en el desarrollo de las políticas de Gobierno y asistencia en el Desarrollo de Proyectos.
Coherencia: Las asesorías en el desarrollo de políticas de gobierno y desarrollo de
proyectos, están enmarcadas en los lineamientos del Presidente de la República y/o en
el Plan Nacional de Desarrollo.
Confiabilidad: Los servicios misionales habilitan la actuación coordinada de los grupos
de interés y facilitan la acertada toma de decisiones con miras a la consecución de los
objetivos y las prioridades de Gobierno definidas en el Plan Nacional de Desarrollo,
asimismo, garantizan que la información manejada, se mantiene bajo reserva y de forma
segura, por quienes tienen acceso a esta.
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Coordinación y Articulación: Las Direcciones, Consejerías Presidenciales y Secretarías,
definen, promueven y articulan acciones y esfuerzos de forma coordinada y unificada
para el logro de los objetivos propuestos, vinculando los grupos de interés con un rol
claramente definido.
Coordinación y Gestión Administrativa: Conjunto de actividades que desarrolla el
Proceso de Gestión Jurídica, con el fin de coordinar las funciones de producción de
actos normativos y atención de acciones y procesos judiciales en que haga parte la
Entidad.
Clientes/Usuarios: Personas naturales y/o jurídicas, Entidades estatales y/o
funcionarios definidos en el presente documento, como clientes/usuarios a quienes de
acuerdo con su caracterización, se les brindan los servicios misionales a cargo de los
procesos misionales de Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Gestión de
Seguridad, Apoyo Logístico, Comunicación y Prensa.
Efectividad: Medida del impacto de la gestión de los servicios misionales, tanto en el
logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y
disponibles.
Formulación de Política: La formulación de política está orientada a especificar nuevas
propuestas de política pública, o el fortalecimiento de la política o las políticas a cargo
de las Direcciones, Consejerías Presidenciales o Secretaría de Transparencia, cuando
corresponda.
Proyecto: Instrumento o herramienta que busca la solución de un problema o poner en
ejecución actividades orientadas a impulsar una política a cargo de las Direcciones,
Consejerías Presidenciales o Secretaría de Transparencia, cuando corresponda.
Oportunidad: Los servicios misionales, se prestan en el momento propicio para la toma
de decisiones y/o de acuerdo con los compromisos o términos establecidos con el
cliente o con las partes interesadas.
Seguimiento a Política: Se definen instrumentos y herramientas para proporcionar
evidencias sobre el avance y logros de la ejecución de la política a cargo de las
Direcciones, Consejerías Presidenciales y Secretaría de Transparencia, cuando
corresponda.
Seguridad Jurídica: Los Conceptos Legales emitidos por el Proceso de Gestión Jurídica
están bajo el marco de la normatividad vigente y con unidad de criterio.
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4.
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ENFOQUE AL CLIENTE
El Departamento Administrativo de la Presidencia de la República cuenta con Partes
Interesadas como se puede ver en la
Gráfica 1 y en la Gráfica 2.
Gráfica 1: Partes Interesadas
Clientes
directos
Gráfica 2: Clientes misionales
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Es necesario anotar que la Entidad solo presta los servicios misionales a los
clientes/usuarios definidos anteriormente.
5.
PROCESOS CON ENFOQUE MISIONAL
Para la prestación de estos servicios misionales, el Departamento Administrativo de la
Presidencia de la República, ha definido tres procesos de gestión misional:
•
•
•
Gestión de Asuntos Políticos C-AP-03
Gestión Jurídica C-GJ-04
Gestión de seguridad, apoyo logístico, y comunicación y prensa C-SA-05
A través de estos procesos, la Entidad cumple con las necesidades de sus
clientes/usuarios, en el marco de los compromisos previstos en la Constitución, la Ley,
el Plan Nacional de Desarrollo, la Misión, Visión, Objetivos, Política del SIGEPRE y las
funciones generales del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.
(Ver Gráfica 3)
Gráfica 3: Mapa de procesos del Departamento Administrativo de la Presidencia de la
República
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Adicionalmente, la entidad ha definido para cada uno de estos procesos la prestación
de los siguientes servicios misionales:
(i)
Asistencia en el desarrollo de Políticas de Gobierno
(ii)
Asistencia en el Desarrollo de Proyectos.
(iii)
Emisión de Conceptos Legales
(iv)
Apoyo Logístico Presidencial
(v)
Seguridad Presidencial.
Ver Manual del Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República –
SIGEPRE M-DE-02.
6.
DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS
En la Tabla 1 se puede observar la descripción de los servicios y su relación con los
procesos misionales y clientes en el Departamento Administrativo de la Presidencia de
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la República que deberán estar enmarcados dentro de los Principios de Buen Gobierno,
ética pública, comportamental y dentro de un Sistema de Gobierno definido.
Tabla 1: Matriz de Productos o Servicios y Clientes
PROCESO
Gestión de
Asuntos
Políticos
Gestión
Jurídica
Gestión de
seguridad,
apoyo
logístico,
comunicación
y prensa
PRODUCTO /
SERVICIO
DESCRIPCION
Asistencia en
el desarrollo
de Políticas de
Gobierno
Asesoría metodológica y técnica al
cliente en las actividades de
elaboración, gestión y seguimiento al
desarrollo de políticas prioritarias de
Gobierno
Asistencia en
el Desarrollo
de Proyectos
Diseño y ejecución de actividades
orientadas a apoyar al cliente en la
implementación de las políticas
prioritarias de Gobierno
Emisión de
conceptos
legales
Apoyo
Logístico
Presidencial
Seguridad
Presidencial
Estudiar, analizar y conceptuar sobre
los Proyectos de Actos Normativos de
acuerdo con la normatividad vigente y
las prioridades del Gobierno. Así
mismo,
dirimir
diferencias
de
interpretación normativa que se
presenten entre la Presidencia de la
República,
los
Ministerios
y/o
Departamentos Administrativos.
Administrar la agenda presidencial, la
imagen y suministrar los elementos
necesarios de protocolo para el
desarrollo de la misma; así como,
prestar el cubrimiento y el suministro
informativo.
Suministrar las condiciones óptimas
de seguridad, para salvaguardar la
integridad física del señor Presidente y
del señor Vicepresidente de la
República.
CLIENTES
• Presidente de la
República
• Entidades
Estatales
• Población
beneficiaria
• Presidente de la
República
• Entidades
Estatales
• Población
beneficiaria
Presidente de la
República
Presidente de la
Republica
• Presidente de la
Republica
• Vicepresidente
de la República
6.1 Requisitos de los Servicios
Los servicios deberán velar por el cumplimiento de los siguientes requisitos. Ver Tabla
2.
Tabla 2: Requisitos del servicio y/o producto
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REQUISITOS DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO
LEGALES
(Normatividad
externa e interna)
NECESIDADES DEL
CLIENTE
(Rasgo diferenciador
implícito)
ORGANIZACIÓN
(Procedimientos,
Manuales, etc.)
TECNICOS
(NTCGP1000 MECI1000)
A continuación se relacionan los requisitos generales, los cuales pueden ser
particularizados de acuerdo con la temática o tipo de servicio.
6.1.1 Para los servicios de Asistencia en el desarrollo de políticas de Gobierno y
Asistencia en el Desarrollo de Proyectos
Requisitos Legales
Requisitos del Cliente
Para
las
Direcciones,
Consejerías Para los clientes Entidades Estatales y
Presidenciales
y
Secretaría
de Población Beneficiaria los requisitos son:
Transparencia, según Decretos 1649 de
2014 y 2145 de 2015 aplican las siguientes
 Efectividad*
funciones:
 Coordinación y Articulación*
 Oportunidad*
 Asesorar y hacer el seguimiento de los
 Coherencia
asuntos que por decisión expresa del
 Confiabilidad
Presidente de la República les sean
 Otro
encomendados.
 Rendir al Presidente de la República (*) Requisitos obligatorios que se deben incluir en
informes periódicos sobre los asuntos las encuestas de evaluación de los servicios
que les sean encargados y presentar misionales entregados a Entidades Estatales y
recomendaciones que redunden en Población Beneficiaria.
beneficio de las políticas que sobre esos
Nota: Los requisitos coherencia, confiabilidad y
temas desarrolle el Gobierno.
otros requisitos que consideren relevantes las
 Recomendar
mecanismos
de
dependencias, serán priorizados por el Despacho
concertación entre las autoridades de los del Ministro de la Presidencia o Ministro
niveles nacional, departamental y Consejero respectivamente, de quien dependan
municipal,
de
acuerdo
con
las en la estructura interna de la Entidad, previo a su
instrucciones que imparta el Presidente aplicación.
de la República.
 Ejecutar los programas que por sus
singulares características considere el
Presidente deban realizarse bajo la
coordinación inmediata del Director del
Departamento.
 Participar de conformidad con las
instrucciones impartidas por el Director
del Departamento en los temas
relacionados con la ejecución de los
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Requisitos Legales
contenidos del Plan Nacional de
Desarrollo.
 Rendir informes periódicos al Director del
Departamento, sobre el desarrollo de las
actividades inherentes a cada Dirección o
Consejería Presidencial.
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Requisitos del Cliente
De acuerdo con la competencia de cada
Dirección, Consejería Presidencial y la
Secretaría de Transparencia, aplica la
normatividad vigente la cual se puede
consultar en el Normograma del SIGEPRE.
Para la Secretaria de Transparencia aplican
además, las funciones definidas en:
 Ley 1474 de 2011
Requisitos de la Organización
Caracterización del Proceso de Asuntos
Políticos C-AP-03
Manual de Servicios Misionales M-AU-01
Lineamientos internos para la atención de
Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos
y Denuncias.
Requisitos Técnicos
NTC GP 1000, se presenta los siguientes
numerales:
7.1 Planificación de la realización del
producto y/o servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto y/o servicio
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto y/o servicio
MECI 1000,
numerales:
se presenta los siguientes
1.3 Administración de riesgos
2.1.1 Políticas de operación
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Requisitos de la Organización
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Requisitos Técnicos
2.1.2 Procedimientos
2.2.1 Información Primaria
2.2.2 Información Secundaria
2.2.3 Sistemas de información
2.3.2 Comunicación Informativa
2.3.3 Medios de comunicación
6.1.2 Para el servicio de Emisión de Conceptos Legales
Requisitos Legales
Para la Secretaria Jurídica aplican las
disposiciones establecidas en el Decreto
1649 de 2014 artículo 14
De acuerdo con la competencia de la
Secretaria Jurídica, aplica la normatividad
vigente la cual se puede consultar en el
Normograma del SIGEPRE.
Requisitos del Cliente
Para el cliente Presidente de la Republica:




Seguridad Jurídica
Oportunidad
Coordinación y Gestión
Administrativa
Otro
Nota: Otros requisitos que considere relevante la
dependencia, serán priorizados por el Despacho
del Ministro de la Presidencia o Ministro Consejero
respectivamente, de quien dependan en la
estructura interna de la Entidad, previo a su
aplicación.
Requisitos de la Organización
Caracterización del Proceso de Asuntos
Políticos C-GJ-04
Procedimiento P-GJ-01Trámite de actos
Legislativos, Leyes, Decretos, Directivas y
Resoluciones
Procedimiento P-GJ-02 Atención de
Procesos y Acciones Judiciales
Manual de Servicios Misionales M-AU-01
Lineamientos internos para la atención de
Peticiones, Sugerencias, Quejas y
Reclamos
Requisitos Técnicos
NTC GP 1000, se presenta los siguientes
numerales:
7.1 Planificación de la realización del
producto y/o servicio
7.2 Procesos realizados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto y/o servicio
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto y/o servicio
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Requisitos de la Organización
Código: M-AU–01
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Requisitos Técnicos
MECI 1000, se presenta los siguientes
numerales:
1.3 Administración de riesgos
2.1.1 Políticas de operación
2.1.2 Procedimientos
2.2.1 Información Primaria
2.2.2 Información Secundaria
2.2.3 Sistemas de información
2.3.2 Comunicación Informativa
2.3.3 Medios de comunicación
6.1.3 Para los servicios de Seguridad Presidencial y Apoyo Logístico Presidencial
Requisitos Legales
Requisitos del Cliente
La Secretaría Privada, la Dirección de Para el cliente Presidente de la Republica en
Eventos, la Dirección para la Relación con el servicio de Apoyo Logístico:
los Medios, la Casa Militar y la Dirección
para la Estrategia de Comunicación prestan
 Efectividad
el apoyo logístico que requiere el Presidente
 Coordinación y Articulación
de la República para el cabal ejercicio de sus
 Oportunidad
atribuciones de acuerdo con lo establecido
 Confiabilidad
en los Decretos 1649 de 2014 y 2145 de
 Otro
2015.
Para los clientes Presidente y Vicepresidente
La Casa Militar presta el servicio de de la República en el servicio de Seguridad
seguridad presidencial al Sr. Presidente, Presidencial:
Vicepresidente y sus familias de acuerdo
con lo establecido en los Decretos 1649 de
 Efectividad
2014 y 2145 de 2015.
 Coordinación y Articulación
 Oportunidad
De acuerdo con la competencia de las
 Confiabilidad
dependencias que participa en los servicios
 Otro
de apoyo logístico y seguridad presidencial,
aplica la normatividad vigente la cual se
Nota: El requisito confiabilidad y otros requisitos
puede consultar en el Normograma del que consideren relevantes las dependencias,
SIGEPRE.
serán priorizados por el Despacho del Ministro de
la
Presidencia
o
Ministro
Consejero
respectivamente, de quien dependan en la
estructura interna de la Entidad, previo a su
aplicación.
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Requisitos de la Organización
Caracterización del proceso de Gestión de
Seguridad, Apoyo Logístico Presidencial y
Comunicación y Prensa C-SA-05
Manual de Servicios Misionales M-AU-01.
Procedimiento P-SA-01 Coordinación y
Atención de Eventos Presidenciales.
Lineamientos internos para la atención de
Peticiones,
Sugerencias,
Quejas
y
Reclamos
Código: M-AU–01
Versión 09
Requisitos Técnicos
NTC GP 1000, se presenta los siguientes
numerales:
7.1 Planificación de la realización del
producto y/o servicio
7.2 Procesos realizados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto y/o servicio
Para el MECI 1000,
siguientes numerales:
se presenta los
1.3 Administración de riesgos
2.1.1 Políticas de operación
2.1.2 Procedimientos
2.2.1 Información Primaria
2.2.2 Información Secundaria
2.2.3 Sistemas de información
2.3.2 Comunicación Informativa
2.3.3 Medios de comunicación
7.
LINEAMIENTOS GENERALES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La entidad ha determinado los siguientes lineamientos para la prestación de los
servicios:
Asistencia en el desarrollo de Políticas de Gobierno
Para la asistencia en el desarrollo de políticas de gobierno se realiza sobre el diseño,
puesta en marcha, coordinación y seguimiento de estrategias orientadas a la
consecución de los objetivos prioritarios del Plan Nacional de Desarrollo. Estos objetivos
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Versión 09
se enmarcan en temas de carácter multisectorial, tales como empleo, pobreza o
seguridad.
El Presidente de la República es el responsable de establecer los temas prioritarios
sobre los cuales desea contar con asistencia específica, asignando la responsabilidad
de la prestación del servicio a las Direcciones, Consejerías Presidenciales y la
Secretaría de Transparencia.
En el mismo sentido conviene precisar que tanto la Carta Política en su artículo 202,
como el Decreto 1649 de 2014, consagran que el Vicepresidente de la República
atenderá las misiones o encargos que el Presidente le asigne, convirtiéndose para esas
precisas funciones o competencias especiales, en su responsable y eje esencial del
servicio o proceso al que se encuentren vinculadas. Por lo tanto, el Vicepresidente de
la República hace parte integral del servicio y no se constituye como cliente del mismo.
Este tipo de asistencia tiene como clientes/usuarios principales al Presidente de la
República, a las Entidades Estatales y a Población Beneficiaria. Ésta, incluye asistencia
metodológica para desarrollar el ciclo de vida de las iniciativas transversales en temas
prioritarios para el Gobierno, suministro de lineamientos a incluir en las iniciativas,
generación de recomendaciones de tipo técnico para aumentar las probabilidades de
éxito de la iniciativa, gestión y coordinación de los grupos de interés y apoyo en la toma
de decisiones gerenciales.
El desarrollo de esta asistencia deberá tener en cuenta lo siguiente:






Que la definición de los temas prioritarios de gobierno y la asignación de las
responsabilidades de asesoría, haya sido realizada por el Presidente de la
República, en el marco de las competencias legales definidas en los decretos de
estructura del DAPRE.
La identificación de los objetivos y metas asociadas a los temas prioritarios.
La existencia de recursos asignados al desarrollo de las iniciativas
multisectoriales alineadas al PND.
Identificación de los grupos de interés que participan activamente en el desarrollo
de las iniciativas multisectoriales, orientadas al cumplimiento de los objetivos del
PND, de acuerdo con la normatividad aplicable.
El suministro de la información primaria por parte de los grupos de interés a la
Dirección, Consejería Presidencial o la Secretaria de Transparencia para el
ejercicio de las funciones de asesoría.
La asignación de responsables e interlocutores idóneos en los grupos de interés,
para la coordinación y desarrollo de las iniciativas asociadas al PND con la
Dirección, Consejería Presidencial o la Secretaria de Transparencia.
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Las siguientes actividades sirven como guía para las dependencias encargadas de la
asistencia para la provisión del servicio de la siguiente manera:







Análisis del entorno: Permite obtener información relevante sobre los aspectos
de tipo económico, político y socio culturales que inciden en el logro de los
objetivos del PND.
Identificación de grupos de interés: Permite contar con una visión integral de los
retos a enfrentar a partir del entendimiento de los requerimientos de todos los
actores impactados por la iniciativa.
Definición de mecanismos de articulación: Convocar a los grupos de interés que
participarán directamente en el diseño e implementación de las iniciativas
transversales, para establecer las instancias de gestión y coordinación.
Identificación de objetivos y metas específicas: a partir del entendimiento de los
objetivos y metas generales del PND, identificar los objetivos, metas y estrategias
particulares requeridas
Asesoría en el desarrollo de iniciativas: Asistir a las entidades involucradas en el
diseño de estrategias transversales, metodologías y planes de trabajo articulados
asociados a la consecución de las metas específicas previamente identificadas,
así como en la elaboración y revisión de productos intermedios y finales de la
iniciativa.
Seguimiento y monitoreo a la puesta en marcha y ejecución de la iniciativa:
Realizar seguimiento al avance sobre los planes de trabajo, identificando los
riesgos asociados que puedan afectar los resultados de la iniciativa en caso de
materializarse, los obstáculos identificados que afectan los resultados de la
iniciativa en caso de no tomar medidas al respecto, y acciones preventivas y
correctivas orientadas a maximizar las probabilidades de éxito de la iniciativa.
Toma de decisiones: a partir de la información de seguimiento y monitoreo,
coordinar la operación de las instancias de gestión requeridas para la toma de
decisiones gerenciales, ejerciendo la Secretaría Técnica cuando el Presidente o
las partes interesadas así lo consideren conveniente.
Asistencia en el Desarrollo de proyectos
El desarrollo de proyectos se debe entender como una herramienta de gestión que
permite a las dependencias misionales la entrega de productos o servicios que
contribuyen al logro de las metas del Plan Nacional de Desarrollo.
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La prestación del servicio de asistencia en el desarrollo de proyectos se realiza con el
objetivo de facilitar la implementación de las políticas prioritarias de gobierno a través
de la generación de insumos para una toma efectiva de decisiones que le facilitan a los
clientes/usuarios la consecución de los objetivos prioritarios de Gobierno, en línea con
el Plan Nacional de Desarrollo. El Presidente de la República es el responsable de
establecer los temas prioritarios sobre los cuales desea que se desarrollen proyectos
de carácter estratégico y multisectorial, en línea con las responsabilidades asociadas a
cada una de las Direcciones, Consejerías Presidenciales y la Secretaria de
Transparencia.
En el mismo sentido conviene precisar que tanto la Carta Política en su artículo 202,
como el Decreto 1649 de 2014, consagran que el Vicepresidente de la República
atenderá las misiones o encargos que el Presidente le asigne, convirtiéndose para esas
precisas funciones o competencias especiales, en su responsable y eje esencial del
servicio o proceso al que se encuentren vinculadas. Por lo tanto, el Vicepresidente de
la República hace parte integral del servicio y no se constituye como cliente del mismo.
El servicio de Asistencia en el Desarrollo de Proyectos tiene como principales clientes
al Presidente de la República, las Entidades Estatales y la Población Beneficiaria. Para
el desarrollo de este servicio se requiere lo siguiente:




Qué el carácter multisectorial de los proyectos obligue al Gobierno Nacional a
establecer responsables al nivel de la Presidencia que asuman la
responsabilidad de desarrollar las actividades de coordinación necesarias para
la concreta implementación de las políticas de Gobierno.
Qué los grupos de interés participen activamente dentro del equipo en el
desarrollo y ejecución de las actividades orientadas a la implementación de las
políticas de Gobierno.
El suministro de la información primaria por parte de los grupos de interés a la
Dirección, Consejería Presidencial o la Secretaria de Transparencia, para el
ejercicio de las funciones de asesoría.
La asignación de responsables e interlocutores idóneos en los grupos de interés,
para la coordinación y desarrollo de las iniciativas asociadas al PND con la
Dirección, Consejería Presidencial o la Secretaria de Transparencia.
A continuación se definen las responsabilidades generales de las dependencias del
DAPRE asociadas con la prestación del servicio de asistencia en el desarrollo de
proyectos:
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
Liderar y coordinar el despliegue de proyectos asociados a la implementación de
las políticas prioritarias de Gobierno desde la fase de formulación hasta la fase
de cierre.

Organizar, coordinar y controlar los proyectos y sus equipos asociados.

Proveer al equipo de proyecto con las herramientas adecuadas para la ejecución
del mismo.

Definir los riesgos asociados al proyecto, sus estrategias de mitigación y sus
planes de contingencia.

Alimentar la base de información de lecciones aprendidas de los proyectos
desarrollados.

Ejecutar las actividades del plan de trabajo asignadas.
Emisión de conceptos legales
La emisión de conceptos legales se realiza mediante el estudio y análisis de los
proyectos de actos normativos (Leyes, decretos, resoluciones, directivas
presidenciales), y sus documentos relacionados, para posteriormente emitir el concepto
sobre su constitucionalidad y/o legalidad. Todo lo anterior de acuerdo con la
normatividad vigente, y las prioridades del Gobierno y del Departamento Administrativo
de Presidencia de la República.
Adicionalmente los conceptos legales se emiten para adelantar la defensa en los
procesos y acciones judiciales en que haga parte la entidad (ordinarios, contenciosos y
acciones constitucionales) y se dirimen las diferencias de interpretación legal que se
presenten entre la Presidencia de la República, los Ministerios y/o Departamentos
Administrativos.
Apoyo Logístico Presidencial
Este servicio busca garantizar el adecuado manejo de la imagen del Presidente de la
República, administrar su agenda, suministrar la información y el cubrimiento necesario
para el cumplimiento de su función.
Una vez se programa el evento es necesario planear y coordinar las actividades con el
servicio de seguridad presidencial; gestionar las actividades protocolarias y logísticas
de los eventos Presidenciales con el fin de garantizar el desarrollo del evento, la
divulgación y monitoreo a la gestión Presidencial.
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Seguridad Presidencial
Este servicio busca garantizar la seguridad integral del Sr. Presidente de la República,
del Vicepresidente y sus familias.
7.1 Caracterización de clientes/usuarios
La caracterización de clientes/usuarios, permite identificar características, actitudes y/o
preferencias específicas que diferencian a cada uno de los clientes/usuarios a quienes
los procesos misionales brindarán sub-servicios en cada vigencia fiscal, relacionados
con los servicios misionales descritos en el numeral 6 del presente documento y de
acuerdo con las funciones establecidas para cada una de las dependencias que los
integran. “La caracterización de clientes/usuarios, brinda la oportunidad de ajustar
actividades, decisiones y servicios para responder satisfactoriamente el mayor número
de requerimientos, obtener su retroalimentación, y/o lograr participación activa en el
logro de los objetivos de la entidad” (Guía para la Caracterización de Usuarios de las
Entidades Públicas).
Para la caracterización de los clientes/usuarios, se deberá diligenciar el formato F-AU12 Caracterización de Usuarios Servicios Misionales (aplica únicamente para
Entidades Estatales y Población Beneficiaria), la información registrada en éste
formato, se deberá mantener actualizada por un responsable al interior de cada
dependencia, ya que dicha información será fuente para la definición de los subservicios misionales, así como para la evaluación por parte de los usuarios/clientes de
los sub-servicios que se definan por cada oficina y por último, para la retroalimentación
que se deba mantener con los mismos por parte de cada dependencia.
Nota: En el caso que las dependencias cuenten con un sistema de información que les
permita almacenar, actualizar y consultar, los datos o información que identifiquen
características generales y/o específicas de sus clientes/usuarios, podrán omitir el
diligenciamiento del formato F-AU-12.
A continuación, se muestra la caracterización definida por la Entidad para los clientes:
Presidente de la República y Vicepresidente de la República:

Caracterización cliente: Presidente de la República
Entidad
Cliente
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República
Presidente de la República
Características
18
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Código: M-AU–01
Proceso asociado: Atención al Usuario
Descripción general
Servicios misionales que recibe
Ocupación
Ubicación
Canal de acceso a los servicios

Versión 09
El cliente principal del Departamento Administrativo de la
Presidencia de la República de acuerdo con el Objeto y Misión
definidos en la Ley 55 de 1990 y al Decreto 1649 de 2014,
corresponde al señor Presidente de la República en su calidad de
Jefe de Gobierno, Jefe de Estado y Suprema Autoridad
Administrativa.
1. Asistencia en el Desarrollo de Políticas de Gobierno
2. Asistencia en el Desarrollo de Proyectos
3. Emisión de Conceptos Legales
4. Apoyo Logístico Presidencial
5. Seguridad Presidencial
Presidente de la República de Colombia
Casa de Nariño - Carrera 8 No. 7 – 26 de la ciudad de Bogotá D.C
Presencial
Caracterización cliente: Vicepresidente de la República
Entidad
Cliente
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República
Vicepresidente de la República
Características
Descripción general
Servicios misionales que recibe
Ocupación
Ubicación
Canal de acceso al servicio
7.2
La Carta Política en su artículo 202, como el Decreto 1649 de 2010,
consagran que el Vicepresidente de la República atenderá las
misiones o encargos que el Presidente le asigne, convirtiéndose
para esas precisas funciones o competencias especiales, en su
responsable y eje esencial del servicio o proceso al que se
encuentren vinculadas. El Vicepresidente de la República hace
parte integral de los servicios misionales de Asistencia en el
Desarrollo de Políticas de Gobierno y Asistencia en el Desarrollo de
Proyectos que brindan las Direcciones bajo su cargo y no se
constituye como cliente del mismo.
El Vicepresidente de la República únicamente es cliente del servicio
de Seguridad Presidencial.
1. Seguridad Presidencial
Vicepresidente de la República de Colombia
Vicepresidencia de la República - Carrera 8 No. 7 – 57 de la
ciudad de Bogotá D.C
Presencial
Caracterización de Sub-servicios
La caracterización de sub-servicios misionales, permite identificar los servicios
específicos de las oficinas que forman parte de los procesos misionales y que se brindan
a sus clientes/usuarios en cada vigencia fiscal, de acuerdo con las funciones asignadas
a cada una de ellas y/o a los lineamientos de la Alta Dirección. Se deberá tener en
cuenta igualmente, que los sub-servicios que se definan, tengan relación directa con
19
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
cada uno de los servicios misionales establecidos por la Presidencia de la República y
descritos en el numeral 6 del presente documento.
La caracterización de los sub-servicios se deberá realizar anualmente por parte de cada
una de las oficinas que forman parte de los procesos de: Gestión de Asuntos Políticos,
Gestión Jurídica y Apoyo Logístico, Seguridad, Comunicación y Prensa, a través del
formato F-AU-01 Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de
Productos y/o Servicios No Conformes.
Los sub-servicios definidos para cada vigencia, deberán ser monitoreados y controlados
permanentemente por los responsables de la prestación de dichos sub-servicios, de
acuerdo con lo que definan en el formato F-AU-01 Caracterización de Sub-servicios
Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, el cual se
describe en el numeral 8 de este documento.
8.
PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
El producto y/o Servicio no conforme se presenta cuando los procesos misionales
incumplen antes, durante o después de la prestación de cada uno de los sub-servicios
definidos, con uno o más de un requisito (Legales, del Cliente, de la Organización y/o
Técnicos) identificados en el numeral 6.1 del presente documento.
Teniendo en cuenta los sub-servicios definidos para cada vigencia por parte de las
dependencias responsables en el formato F-AU-01 Caracterización de Sub-servicios
Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, a continuación
se describen los pasos a seguir para la caracterización de los sub-servicios misionales,
así como los lineamientos para la identificación y tratamiento de los productos y/o
servicios No conformes.
8.1 Elaboración de la Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de
Control de Productos y/o Servicios No Conformes
La caracterización de sub-servicios misionales y plan de control de productos y/o
servicios no conformes, permite identificar los sub-servicios definidos para cada vigencia
por parte de los procesos misionales, así como cada uno de los clientes/usuarios a
quienes se les brindan los sub-servicios definidos; igualmente, permite identificar los
requisitos específicos asociados y las posibles fuentes de identificación del
incumplimiento de requisitos Legales, del Cliente, de la Organización y/o Técnicos, así
como la frecuencia y el responsable del seguimiento, además del tratamiento al
producto y/o servicio no conforme que se llegue a presentar o identificar.
20
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Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
Anualmente, el Jefe de la Oficina de Planeación, solicita a las dependencias que
participan en la prestación de los servicios misionales, la formulación y/o actualización
de la caracterización de sub-servicios misionales y plan de control de productos y/o
servicios no conformes, quienes deberán identificar los sub-servicios que se brindarán
durante la vigencia, teniendo en cuenta la caracterización de sus clientes/usuarios, así
como los tipos de requisitos (Legales, del Cliente, de la Organización y Técnicos), cuál
requisito específico les aplica y las posibles fuentes de identificación para el producto
y/o servicio no conforme, diligenciando el formato F-AU-01 Caracterización de SubServicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios no Conformes,
para lo cual deberá tener en cuenta los siguientes lineamientos:
a)
Identificación del servicio misional
De acuerdo con los servicios misionales establecidos en el numeral 6 del presente
documento, se deberá identificar el(los) servicio(s) misional(es) a cargo de la
dependencia y del(los) cual(es) se pretende definir el sub-servicio para la vigencia.
b)
Sub-servicio misional para la vigencia
De acuerdo con el(los) servicio(s) misional(es) identificado(s) anteriormente y a la
caracterización de sus clientes/usuarios, las dependencias deberán definir el subservicio misional para cada uno a ser desarrollado durante la vigencia, en el marco de
sus funciones y las prioridades de gobierno, registrando el nombre que identificará dicho
sub-servicio.
c)
Descripción del sub-servicio misional
De acuerdo con el(los) sub-servicio(s) definido(s) anteriormente y la caracterización de
sus clientes/usuarios, las dependencias deberán registrar la descripción general del o
los sub-servicios misionales a desarrollar durante la vigencia, en el marco de sus
funciones y las prioridades de gobierno, que le permitan saber a sus clientes/usuarios,
a qué se refiere dicho sub-servicio.
d)
Soporte legal del sub-servicio misional
De acuerdo con el(los) sub-servicio(s) definido(s) anteriormente y la caracterización de
sus clientes/usuarios, las dependencias deberán registrar el soporte legal (ley, decreto,
resolución, etc.) que le permite ofrecer a sus clientes el o los sub-servicios misionales a
desarrollar durante la vigencia, en el marco de sus funciones y las prioridades de
gobierno.
e)
Cliente del sub-servicio misional
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PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
De acuerdo con el(los) sub-servicio(s) definido(s), las dependencias deberán identificar
a qué cliente(s) está dirigido el o los sub-servicios misionales a desarrollar durante la
vigencia, igualmente deberán realizar la caracterización de los clientes/usuarios, en las
fichas establecidas para tal fin, en el formato F-AU-01 Caracterización de SubServicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios no Conformes.
Se debe tener en cuenta que la caracterización de los clientes/usuarios, es fuente
importante para la definición del o los sub-servicios para cada vigencia, ya que son la
razón de ser del sub-servicio que se defina.
f)
Características del sub-servicio misional
De acuerdo con los requisitos del cliente definidos para cada uno de los servicios
misionales que se brindan por parte de la Entidad y descritos en el numeral 6.1 del
presente documento, las dependencias deberán registrar la descripción de cómo se
enfocará cada una de las características frente al(los) sub-servicio(s) definido(s).
g)
Identificación del tipo de requisito
De acuerdo con los tipos de requisitos (Legales, del Cliente, de la Organización y
Técnicos) asociados a cada uno de los servicios misionales y descritos en el numeral
6.1 del presente documento, se deberá identificar qué tipo de requisito(s) se asocia(n)
o aplica(n) para la vigencia en el sub-servicios definido. Si requiere hacer alguna
aclaración frente a algún requisito, utilice la casilla de “observaciones”.
h)
Posibles Fuentes de Identificación del producto y/o servicio no
conforme
Teniendo en cuenta los requisitos asociados al sub-servicio, se deberá determinar de la
siguiente lista, la posible fuente de identificación directa del producto y/o servicio no
conforme:
a. Seguimiento a compromisos con los clientes (incumplimiento a compromisos
o acuerdos establecidos con el cliente, para la entrega del producto y/o
servicio).
b. Reclamos y/o Quejas relacionados con los servicios prestados (presentación
de reclamos y/o quejas que se relacionen directamente con el producto y/o
servicio entregado).
c. Evaluación de la prestación del sub-servicio (manifestación escrita por parte
del cliente de la aceptación bajo concesión o rechazo del sub-servicio
misional prestado).
d. Identificación interna sobre el servicio no conforme prestado (revisión por
auto control, de requisitos del cliente, legales, de la entidad o técnicos).
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PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
e. Materialización de riesgos misionales asociados a los sub-servicios
(materialización de cualquiera de los riesgos asociados a cada uno de los
procesos misionales de la Entidad).
i)
Frecuencia de seguimiento y/o revisión
Las dependencias deberán definir una frecuencia de seguimiento y/o revisión de cada
uno de los requisitos asociados al(los) sub-servicio(s) definido(s) para cada vigencia,
dejando los registros y/o evidencias correspondientes de dicho seguimiento.
j)
Responsable del seguimiento y/o revisión
Las dependencias deberán definir un responsable de realizar el seguimiento y/o revisión
de cada uno de los requisitos asociados al(los) sub-servicio(s) definido(s) para cada
vigencia y encargado de los registros y/o evidencias correspondientes de dicho
seguimiento.
k)
Tratamiento del producto y/o servicio no conforme
Las dependencias deberán definir cuál será el tratamiento (procedimiento) a seguir, en
caso de presentarse el incumplimiento a uno o varios de los requisitos definidos y
asociados al(los) sub-servicio(s) definido(s) para cada vigencia y teniendo en cuenta lo
establecido en el literal g del numeral 8.3 del presente documento.
Nota: La Oficina de Planeación brindará la asesoría metodológica y técnica para el
diligenciamiento del Formato F-AU-01 Caracterización de Sub-servicios Misionales y
Plan de Control de Productos y/o Servicios no Conformes, para esto definirá agenda
con todas las dependencias misionales.
8.2 Registro y aprobación de la Caracterización de Sub-servicios Misionales y
Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes
Una vez elaborada la caracterización de sub-servicios misionales y plan de control de
productos y/o servicios no conformes para la vigencia, el Enlace de cada dependencia,
deberá registrarlo en el aplicativo SIGEPRE en el módulo de “Mejoras”, teniendo en
cuenta los siguientes pasos:
1) Solicitud de la mejora: Plan de control de productos y/o servicios no
conformes
Una vez ingrese al SIGEPRE, haga click en el módulo de Mejoras (1), luego en la opción
de Mejoras (2) y por último seleccione Solicitar (3) como se muestra en la siguiente
imagen:
23
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
El sistema le mostrará los campos que se observan en la siguiente imagen, en los cuales
deberá registrar la información que se describe a continuación de la misma:
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PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
Nombre: Registre el nombre de la solicitud de mejora incluyendo el nombre de la
dependencia que reporta. Ejemplo: “Plan de control de productos y/o servicios no
conformes – DAICMA (Dirección para la Acción Integral contra Minas Antipersonal)”.
Tipo: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Planes de control de P/S No
Conforme”.
Código de la mejora: (Código Automático)(PSNC-##) este campo será reemplazado
automáticamente por el sistema, una vez sean guardados los datos de todos los
campos.
Flujo de Mejoramiento: Este campo automáticamente es diligenciado por el sistema,
una vez se seleccione el Tipo “Planes de control de P/S No Conforme”.
Alcance: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Área organizativa”.
Área organizativa: Realice la búsqueda y seleccione el nombre de la dependencia a
quien corresponde el Plan de control de productos y/o servicios no conformes a cargar.
Asociado a: Asocie la caracterización del proceso al cual está asociado el servicio.
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Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
Autor de la Mejora: El nombre del Enlace de la dependencia, aparecerá
automáticamente en este campo.
Descripción: Registre un comentario relacionado con la actividad de presentar el Plan
de control de productos y/o servicios no conformes, incluyendo la vigencia a reportar.
Ejemplo: “Se presenta el Plan de Control de productos y/o servicios no conformes de
los sub-servicios definidos por la Dirección para la Acción Integral contra Minas
Antipersonales para la vigencia 2015”.
Una vez haya registrada la información correspondiente en cada uno de los campos,
haga click en
.
El sistema le mostrará la siguiente información, confirmando la operación exitosa del
registro de los datos:
Adjuntar
formato
F-AU-01
Igualmente, se habilita el campo “Comentario” en el cual debe registrar un comentario
relacionado con la actividad de solicitar la aprobación por parte del Jefe de la
26
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PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
Dependencia, del Plan de control de productos y/o servicios no conformes cargado para
la vigencia. Ejemplo: “Se envía para aprobación el Plan de control de productos y/o
servicios no conformes de los sub-servicios de la Dirección para la Acción Integral contra
Minas Antipersonales para la vigencia 2015”.
Archivos Adjuntos: Asegúrese de anexar el formato F-AU-01 Caracterización de Subservicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes,
diligenciado previamente y de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento P-AU-01
Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control
de Productos y/o Servicios No Conformes.
Una vez registrada la información correspondiente en cada uno de los campos descritos
anteriormente, haga click en la opción
y a continuación en la opción
.
2) Aprobación de la mejora por el Jefe de la dependencia
Una vez registrado y cargado por parte del Enlace de la dependencia, la Caracterización
de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No
Conformes, el Jefe de la dependencia deberá revisar y aprobar en el aplicativo
SIGEPRE, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización
Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos
y/o Servicios No Conformes, la información registrada por el Enlace y continuar con
el flujo, para la aprobación final por parte del Jefe de la Oficina de Planeación.
3) Aprobación final de la caracterización de sub-servicios misionales y plan de
control de productos y/o servicios no conformes
Una vez aprobado por el Jefe de cada dependencia el registro y cargue por parte del
Enlace de su dependencia, de la Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de
Control de Productos y/o Servicios No Conformes para la vigencia, la Oficina de
Planeación deberá revisar la calidad de la información registrada y aprobar el plan, de
acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización Subservicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o
Servicios No Conformes.
8.3
Identificación de productos y/o servicios no conformes
Para la identificación de productos y/o servicios no conformes a reportar, las
dependencias deberán revisar los sub-servicios definidos en el formato F-AU-01
Caracterización Sub-servicios Misionales y Plan de control de productos y/o
servicios no conformes teniendo en cuenta el procedimiento P-AU-01
27
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control
de Productos y/o Servicios No Conformes y los lineamientos que se presentan a
continuación:
a) Identificación del servicio misional
De acuerdo con los servicios misionales establecidos en el formato F-AU-01
Caracterización Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o
Servicios No Conformes, se deberá identificar el servicio a cargo de la dependencia y
del cual se pretende reportar un producto y/o servicio no conforme.
b) Identificación del sub-servicio misional
De acuerdo con los sub-servicios misionales definidos para la vigencia y registrados en
el formato F-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Plan de Control de
Productos y/o Servicios No Conformes, se deberá determinar si se presentó o no, el
incumplimiento de alguno de los requisitos definidos igualmente en dicho formato.
c) Identificación del tipo de requisito
De acuerdo con los tipos de requisitos (Legales, del Cliente, de la Organización y
Técnicos) definidos para cada uno de los sub-servicios, se deberá identificar qué tipo
de requisito se incumplió en el producto y/o servicio entregado.
d) Identificación del requisito específico incumplido
De acuerdo con los requisitos específicos asociados a cada uno de los tipos de requisito
de los sub-servicios y definidos en el Formato F-AU-01 Caracterización Sub-servicios
Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, se deberá
identificar cuál requisito específico se incumplió durante la entrega del producto y/o
servicio prestado.
e) Fuente de Identificación del producto y/o servicio no conforme
Teniendo en cuenta el requisito específico que se incumplió del sub-servicio, se deberá
determinar de la siguiente lista, la fuente de identificación del Producto y/o Servicio No
Conforme:
a. Seguimiento a compromisos con los clientes (incumplimiento a compromisos
o acuerdos establecidos con el cliente, para la entrega del producto y/o
servicio).
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MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
b. Reclamos y/o Quejas relacionados con los servicios prestados (presentación
de reclamos y/o quejas que se relacionen directamente con el producto y/o
servicio entregado).
c. Evaluación de la prestación del sub-servicio (manifestación escrita por parte
del cliente de la concesión y/o rechazo del sub-servicio misional prestado).
d. Identificación interna sobre el servicio no conforme prestado (revisión por
auto control, de requisitos del cliente, legales, de la entidad o técnicos).
e. Materialización de riesgos misionales asociados a los sub-servicios
(materialización de cualquiera de los riesgos asociados a cada uno de los
procesos misionales de la Entidad).
f)
Descripción del producto y/o servicio no conforme
Se deberá describir claramente el producto y/o servicio no conforme a reportar, teniendo
en cuenta el evento o situación identificada.
g) Tipo de tratamiento del producto y/o servicio no conforme
Para el tratamiento del Producto y/o Servicio No Conforme identificado, se han
establecido dos tipos de tratamiento:
1. Corrección: Acción inmediata para subsanar el incumplimiento de un
requisito asociado al sub-servicio misional prestado.
2. Plan de Mejoramiento: Acciones establecidas para implementar en el
mediano y largo plazo que permitan prevenir o mejorar el cumplimiento de los
requisitos asociados a los sub-servicios misionales. (Estas acciones
requieren de un tiempo específico para el cumplimiento de las mismas, ver
procedimiento Formulación, Seguimiento y Evaluación de Planes de
Mejoramiento P-EM-06.).
h) Acciones de tratamiento del producto y/o servicio no conforme
Las acciones de tratamiento del Producto y/o Servicio No Conforme identificado, se
deberán describir de acuerdo con el tipo de tratamiento seleccionado y teniendo en
cuenta:
a. Corrección: Describir y documentar las acciones inmediatas que se tomaron
una vez identificado el producto y/o servicio No conforme.
b. Plan de Mejoramiento: Formular previamente en el SIGEPRE y de acuerdo
con lo definido en el procedimiento Formulación, Seguimiento y
Evaluación de Planes de Mejoramiento P-EM-06.
29
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
8.4
Código: M-AU–01
Versión 09
Registro y aprobación de reporte de productos y/o servicios no conformes
El reporte de los productos y/o servicios no conformes identificados debe ser reportado
trimestralmente a la Oficina de Planeación, de acuerdo con los lineamientos descritos
anteriormente o en el momento que la dependencia lo considere pertinente, (Ver
Procedimiento P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación,
Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes), el Enlace de
cada oficina deberá registrar a través del aplicativo SIGEPRE en el módulo de “Mejoras”,
cada uno de los productos y/o servicios no conformes que se identificaron, teniendo en
cuenta los siguientes pasos:
1) Solicitud de la mejora: Reporte del producto y/o servicio no conforme
Una vez ingrese al SIGEPRE, haga click en módulo de Mejoras (1), luego en la opción
de Mejoras (2) y por último seleccione Solicitar (3) como se muestra en la siguiente
imagen:
30
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
El sistema le mostrará los campos que se observan en la siguiente imagen, en los cuales
deberá registrar la información que se describe a continuación de la misma:
Nombre: Registre el nombre de la solicitud de mejora incluyendo el nombre de la
dependencia que reporta. Ejemplo: “Reporte del producto y/o servicio no conforme –
DAICMA T1-2015 (Dirección para la Acción Integral contra Minas Antipersonal)”.
Tipo: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Reporte de Productos y/o Servicios
no Conforme”.
Código de la mejora: (Código Automático)(RPS-##) este campo será reemplazado
automáticamente por el sistema, una vez sean guardados los datos de todos los
campos.
Flujo de Mejoramiento: Este campo automáticamente es diligenciado por el sistema,
una vez se seleccione el Tipo “Reporte de Productos y/o Servicios no Conforme”.
Alcance: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Área organizativa”.
31
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PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
Área organizativa: Realice la búsqueda y selecciones el nombre de la dependencia a
quien corresponde el reporte del producto y/o servicio no conforme a reportar.
Asociado a: Asocie a la mejora “Caracterización sub-servicios misionales y plan de
control de productos y/o servicios no conformes” de la dependencia - formato F-AU-01,
la cual se debió cargar previamente en el SIGEPRE, de acuerdo con el Procedimiento
P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y
Control de Productos y/o Servicios No Conformes.
Autor de la Mejora: El nombre del Enlace de la dependencia, aparecerá
automáticamente en este campo.
Descripción: Registre un comentario relacionado con la actividad de reportar el
producto y/o servicio no conforme, incluyendo el periodo a reportar. Ejemplo: “Se
presenta el reporte de producto y/o servicio no conforme del primer trimestre de 2015,
de los sub-servicios definidos por la Dirección para la Acción Integral contra Minas
Antipersonales para la vigencia 2015”.
Una vez haya registrado la información correspondiente en cada uno de los campos,
haga click en
.
El sistema le mostrará un mensaje informando que la operación del cargue de la
información fue exitosa, como se muestra en la imagen 1, confirmando así el registro de
los datos registrados hasta el momento:
Imagen 1
32
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
Igualmente, se habilitan los campos que se muestran en la imagen 2 y en los cuales se
deberá registrar la información que se describe a continuación en el paso 2):
Imagen 2
33
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
2) Registro del producto y/o servicio no conforme
En este paso, se describe cada uno de los campos en los cuales se deberá describir y
documentar el producto y/o servicio no conforme identificado por cada dependencia:
Servicio Misional: Seleccione de la lista desplegable, el servicio misional con el cual
se relaciona el producto y/o servicio no conforme a reportar.
Sub-Servicio misional para la Vigencia: Registre el sub-servicio para la vigencia, el
cual se definió en el Formato F-AU-01 Caracterización de sub-servicios misionales y
plan de control de productos y/o servicios no conformes.
Tipo de Requisito: Seleccione de la lista desplegable, el tipo de requisito que se
incumplió en el producto y/o servicio entregado.
Fuente de identificación: Seleccione de la lista desplegable, la fuente de identificación
del producto y/o servicio no conforme a reportar.
Cuál Fuente de identificación: Diligencie este campo, únicamente si la fuente de
identificación seleccionada anteriormente, fue la opción de “Otra”, registrando cuál fue
la fuente de permitió identificar el producto y/o servicio no conforme que se está
reportando.
Descripción del Producto y/o Servicio No Conforme: Describa claramente el
producto y/o servicio no conforme, teniendo en cuenta el evento o hallazgo identificado.
Ejemplo: “Se recibió reclamo el 10 de agosto de 2015 por parte del cliente, por no
haberse brindado la asesoría programada para el 25 de julio de 2015”.
Tipo de Tratamiento: Seleccione de la lista desplegable, el tipo de tratamiento dado
por la dependencia, al producto y/o servicio no conforme que se está reportando.
Acciones de Tratamiento: Describa en este campo, las acciones detalladas de
tratamiento dadas por la dependencia, al producto y/o servicio no conforme que se está
reportando, de acuerdo con el tipo de tratamiento seleccionado anteriormente y teniendo
en cuenta:
a. Corrección: Registre detalladamente las acciones tomadas por la dependencia
y anexe los soportes que evidencien las acciones registradas. Ejemplo: “Se
coordinó con el cliente la reprogramación para el 20 de agosto de 2015, de la
asesoría solicitada para la asistencia en el desarrollo del proyecto XXXX. Se
anexa copia del oficio OFI15-xxxx)”.
34
MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
Código: M-AU–01
Versión 09
b. Formular plan de mejora: Registre el código del plan de mejoramiento
registrado previamente en el aplicativo SIGEPRE Módulo de Mejoras, de acuerdo
con lo definido en el procedimiento Formulación, Seguimiento y Evaluación
de Planes de Mejoramiento P-EM-06 y asócielo en la opción de “Conceptos
asociados”.
Archivos Adjuntos: Anexe todos los soportes que evidencien la identificación del
producto y/o servicio no conforme que se está reportando.
Comentario: Registre un comentario relacionado con la actividad de reportar el
producto y/o servicio no conforme, incluyendo el periodo a reportar. Ejemplo: “Se envía
para aprobación el reporte de producto y/o servicio no conforme del servicio de
Asistencia en el Desarrollo de Proyectos del segundo trimestre del año 2015”.
Una vez registrada la información correspondiente en cada uno de los campos descritos
anteriormente, haga click en la opción
(1) y a continuación en la opción
(2) como se indica en la siguiente imagen:
El mecanismo de aprobación de los reportes de Productos y/o Servicios No Conformes,
será a través del Aplicativo SIGEPRE Modulo de Mejoras - flujo de mejoramiento
“Reporte de Productos y/o Servicios No Conforme” adjuntando las correspondientes
evidencias. Ver Procedimiento P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales
y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes.
3) Aprobación de la mejora por el Jefe de la dependencia
Una vez registrado y cargado por parte del Enlace de la dependencia, el reporte del
Producto y/o Servicio No Conforme, el Jefe de la dependencia deberá revisar y aprobar
en el aplicativo SIGEPRE, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01
Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control
de Productos y/o Servicios No Conformes, la información registrada por el Enlace y
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continuar con el flujo, para la aprobación final por parte del Jefe de la Oficina de
Planeación.
4) Aprobación final del reporte del producto y/o servicio no conforme
Una vez aprobado por el Jefe de cada dependencia el registro y cargue por parte del
Enlace, del reporte del Producto y/o Servicio No Conforme identificado, la Oficina de
Planeación deberá revisar la calidad de la información registrada y aprobar el reporte,
de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización Subservicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o
Servicios No Conformes.
9.
MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN EL SERVICIO
Para la evaluación del cumplimiento en el servicio se cuenta con los siguientes
mecanismos:
(i)
Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos y Denuncias – PSQRD’s
(ii)
Auditorias Interna
(iii)
Revisión de la Alta Dirección
(iv)
Reuniones de Autocontrol
(v)
Seguimiento a Planes
(vi)
Análisis de datos
(vii)
Evaluaciones de prestación del sub-servicio
(viii)
Encuestas de percepción
Para las Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos y Denuncias – PSQRD’s se
aplicarán los lineamientos impartidos mediante resolución interna u otros mecanismos
dispuestos por la entidad.
Para las Auditorías Internas es necesario revisar el procedimiento P-EM-01 Auditorías
Internas.
Para la revisión de la Alta Dirección revisar el procedimiento P-DE-06 Revisión del
Sistema Integrado de Gestión.
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Para el seguimiento a planes revisar el procedimiento P-DE-01 Formulación y
seguimiento de la planeación estratégica y operativa institucional.
Para el análisis de datos es necesario revisar el comportamiento histórico de los
indicadores y los datos registrados en el seguimiento del mismo a través del aplicativo
SIGEPRE.
Para las revisiones de autocontrol, los jefes de dependencia deberán en lo posible
realizar reuniones de seguimiento y autocontrol a partir de la gestión en sus planes.
Evaluaciones de percepción: De acuerdo a la clasificación de clientes anteriormente
descrita, Señor Presidente, Señor Vicepresidente (aplica únicamente para el servicio de
Seguridad), Entidades Estatales y Población Beneficiaria, las evaluaciones de
percepción se realizaran a través de encuestas como son:
Evaluación de satisfacción del Sr. Presidente y Sr. Vicepresidente de la República:
Los Servicios Misionales a evaluar son los definidos en el presente Manual (ver
numeral 6 Descripción de los Servicios), y certificados bajo la Norma Técnica de
Calidad NTCGP 1000:2009:
(i)
Asistencia en el desarrollo de Políticas de Gobierno
(ii)
Asistencia en el Desarrollo de Proyectos.
(iii)
Emisión de Conceptos Legales
(iv)
Apoyo Logístico Presidencial
(v)
Seguridad Presidencial.
Estos servicios misionales son desarrollados a través de los sub-servicios misionales
a cargo de las dependencias de los Procesos Misionales de: Gestión de Asuntos
Políticos, Gestión Jurídica, Gestión de seguridad, apoyo logístico, comunicación y
prensa.
Para el diseño y definición del mecanismo de evaluación de percepción frente a los
servicios misionales entregados al señor Presidente y señor Vicepresidente de la
República, se deberán tener en cuenta las siguientes consideraciones:
a)
Que los sub-servicios a evaluar, correspondan a los definidos anualmente
por las dependencias que forman parte de los procesos misionales de la
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b)
c)
d)
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Versión 09
Entidad, a través de la Caracterización de Sub-servicios Misionales y
aprobados en el Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la
República - SIGEPRE.
Que se incluyan criterios, características o variables mínimas que permitan
conocer el nivel de cumplimiento de los sub-servicios en términos como
oportunidad, efectividad, coordinación y articulación entre otros.
Que se definan rangos de calificación que permitan obtener resultados
medibles para la toma de decisiones y/o de mejora por parte de los
responsables de la prestación de los sub-servicios.
Que se obtenga información relevante de retroalimentación por parte del
señor Presidente y señor Vicepresidente, que permita a los responsables
de cada sub-servicio, conocer sus sugerencias o expectativas frente a los
sub-servicios evaluados.
Una vez se establezca la metodología y el mecanismo de evaluación, se deberá
socializar a los responsables de cada sub-servicio a evaluar, para dar a conocer las
preguntas a formular al señor Presidente y señor Vicepresidente, así como de las metas
o niveles mínimos de satisfacción establecidos por la Alta Dirección y a cumplir por
parte de los responsables de cada sub-servicio.
La Oficina de Planeación consolida los resultados de la encuesta y éstos harán parte
de la revisión por la Alta Dirección conforme a la NTCGP 1000 y de conocimiento de
los dueños de los sub-servicios misionales.
Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los sub-servicios misionales
entregados al señor Presidente y/o al señor Vicepresidente, se encuentren por debajo
de las metas o niveles mínimos, la Oficina de Planeación solicitará a través del aplicativo
SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del sub-servicio, la
formulación del plan de mejoramiento correspondiente.
Evaluación de satisfacción a Entidades Estatales:
El Jefe de la Oficina de Planeación solicita mediante comunicación escrita a los Jefes
de las Dependencias que participan en la prestación de los servicios de Asistencia en
el Desarrollo de Políticas de Gobierno y Asistencia en el Desarrollo de Proyectos, cuales
son los sub-servicios misionales a evaluar y el listado de clientes a encuestar, para
consolidar el universo de clientes o población total (N).
El listado de clientes deberá incluir el nombre de la entidad a encuestar, el nombre del
contacto de la entidad, el cargo y el correo electrónico.
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Las Entidades Estatales a encuestar (clientes), deben ser aquellas que tengan una
relación directa con la prestación de los servicios misionales anteriormente
mencionados.
Para cada sub-servicio misional a encuestar se determinan los criterios de calificación
así:
Muy Satisfecho
Satisfecho
Igual a 5
Menor que 5 y
Mayor o igual a 4
Medianamente
Satisfecho
Menor que 4 y
Mayor o igual a 3
Insatisfecho
Muy
Insatisfecho
Menor que 3 y
Mayor o igual a 2
Menor que 2
La encuesta se aplica al universo de clientes de cada sub-servicio, sin embargo para
garantizar un nivel de confianza de los resultados, se debe obtener un mínimo de
encuestas diligenciadas; para identificar el mínimo de encuestas, se define la muestra
por cada sub-servicio.
Para calcular el tamaño de la muestra se deben tener en cuenta tres factores:
a) El porcentaje de confianza para generalizar los datos desde la muestra
hacia la población total.
Cuando el porcentaje de confianza es del 100% equivale a decir que no existe
ninguna duda para generalizar tales resultados, pero también implica estudiar a
la totalidad de la población, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de
confianza del 95% el cual es aplicado comúnmente en las investigaciones.
b) El porcentaje de error.
El porcentaje de error sirve para eliminar el riesgo del estudio; si se considera
como 0%, entonces la muestra es del mismo tamaño que la población, por lo que
es conveniente correr un cierto riesgo de equivocarse. Comúnmente se aceptan
entre el 5% y el 8% como error, tomando en cuenta que no son complementarios
la confianza y el error, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de error de 5%.
c) El nivel de variabilidad.
El nivel de variabilidad para realizar el estudio es positiva y negativa y se denotan
con las letras p y q respectivamente, y debe ser complementaria, es decir que su
suma es igual a la unidad: p + q = 1. Además, cuando se habla de la máxima
variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la investigación (no hay
otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de
variabilidad es p = q = 0.5.
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Una vez identificada la población total, establecemos la muestra de acuerdo con la
siguiente fórmula para poblaciones finitas.
Z 2 pqN
n
( N  1) E 2  Z 2 pq
Siendo:
n = Es el tamaño de la muestra de la encuesta = ¿?
Z = Es el nivel de confianza 95% = 1.96
p = Es la variabilidad positiva = 0.5
q = Es la variabilidad negativa = 0.5
N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los
servicios a encuestar = ¿?
E = Es la precisión o el error = 5%
Remplazamos en la fórmula:
n
1.96 2 * 0.5 * 0.5 * N
( N  1) * 0.052  1.96 2 * 0.5 * 0.5
Para identificar la proporción de encuestas que debemos garantizar se respondan por
parte de los clientes utilizamos la siguiente formula:
PES = Proporción de encuestas por sub-servicio = ¿?
TCS = Total de clientes por sub-servicio a encuestar (Suministrado por la dependencia)
n = Tamaño de la muestra de la encuesta (Identificado previamente)
N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los
servicios a encuestar
PES = (n x TCS) / N
Los enlaces de las dependencias deberán garantizar la respuesta de la encuesta a la
proporción identificada de clientes del sub-servicio misional.
La encuesta se consolidará y aplicará en el formato F-AU-03 Evaluación de Entidades
Estatales, página web o a través del medio que la Oficina de Planeación considere
pertinente.
Nota: Cuando por circunstancias operativas y/o temáticas, se brinde asesoría y/o
asistencia técnica por parte de una dependencia, a Entidades Estatales conjuntamente
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Versión 09
con Población Beneficiaria, se podrá aplicar la Encuesta de Satisfacción de Entidades
Estatales, a través del formato F-AU-04 Evaluación Población Beneficiaria. Una vez
aplicadas y tabuladas las encuestas, cada oficina responsable deberá remitir la
información correspondiente a la Oficina de Planeación, para ser incluida en el informe
consolidado el cual formará parte de la revisión por la Alta Dirección conforme a la
NTCGP 1000.
Una vez aplicada la encuesta, la Oficina de Planeación consolida los resultados y remite
al responsable del sub-servicio para su respectivo análisis, anexando la ficha técnica de
la encuesta y en la cual se deberá incluir la siguiente información:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dependencia que coordinó la encuesta
Universo
Tamaño de la muestra
Sistema de muestreo
Margen de error
Técnica de recolección de datos
Fecha de recolección de los datos
Temas a los que se refiere
Preguntas concretas que se formularon
Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los sub-servicios misionales
entregados a las Entidades Estatales, no cumplan con los criterios de evaluación o éstos
se encuentren en una calificación inferior a 4,0 (Medianamente Satisfecho), la Oficina
de Planeación, solicitará a través del aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable
de la prestación del sub-servicio, la formulación del plan de mejoramiento
correspondiente.
La Oficina de Planeación y los enlaces de las dependencias darán soporte a los clientes
para la aplicación de la encuesta en caso que los clientes lo requieran.

Evaluación de satisfacción a Población Beneficiaría:
Cada dependencia prestadora del sub-servicio determina de acuerdo con las
prioridades de gobierno, a qué población se le realiza la evaluación.
Para cada sub-servicio misional a encuestar se determinan los criterios de calificación
así:
Muy Satisfecho
Satisfecho
Igual a 5
Menor que 5 y
Mayor o igual a 4
Medianamente
Satisfecho
Menor que 4 y
Mayor o igual a 3
Insatisfecho
Muy
Insatisfecho
Menor que 3 y
Mayor o igual a 2
Menor que 2
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Versión 09
 Se aplica una vez se realice cada sub-servicio o evento, garantizando la inclusión
de los requisitos del cliente para la prestación del servicio y otro tipo de requisito
que la dependencia considere relevante para su prestación.
 Esta encuesta se realiza a través del formato F-AU-04 Evaluación de la
Población Beneficiaria.
 Los contenidos a evaluar de esta encuesta, están basados en los requisitos de
este manual y los determina la Dependencia prestadora del sub-servicio, en caso
de requerir asesoría para su formulación la pueden solicitar a la Oficina de
Planeación.
 La Oficina de Planeación realiza un seguimiento semestral de la percepción de
la población beneficiaria de acuerdo con la información suministrada por las
dependencias y la cual formará parte de la revisión por la Alta Dirección conforme
a la NTCGP 1000.
 Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los sub-servicios
misionales entregados a la Población Beneficiaria, no cumplan con los criterios
de evaluación o éstos se encuentren en una calificación inferior a 4,0
(Medianamente Satisfecho), la Oficina de Planeación solicita a través del
aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del subservicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente.
10. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES /
USUARIOS
Teniendo en cuenta que el Departamento Administrativo de la Presidencia de la
República, debe garantizar la atención adecuada a sus clientes y/o usuarios de los
Servicios Misionales y especialmente, en la atención a las peticiones, sugerencias,
quejas y/o reclamos – PSQR’s de la ciudadanía en general, se deberán tener en cuenta
por parte de los procesos misionales, los siguientes lineamientos para la atención:
 Brindar una atención oportuna a los clientes/usuarios, dentro de los tiempos
establecidos para cada uno de los servicios o para la respuesta de sus peticiones,
sugerencias, quejas, reclamos o denuncias PSQRDs.
 La información que se suministré a través de cualquier canal de comunicación
habilitado, deberá tener relación directa con cada uno de los servicios y/o funciones
asignadas a las dependencias y ser de su competencia directa. De no ser así, se
deberá dar traslado oportunamente a la dependencia competente.
 Independientemente del medio por el cual se reciba una solicitud para brindar un
servicio y/o la atención de PSQR’s, se deberá dar cumplimiento a los procedimientos
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Versión 09
internos establecidos, garantizando su registro, control, seguimiento y medición
cuando aplique.
 Para la atención telefónica y/o presencial a otras entidades estatales o a la
ciudadanía en general, el funcionario que brinde el servicio o atención, deberá
identificarse suministrando su nombre y cargo, así como garantizar un trato
adecuado y respetuoso con su interlocutor.
Por otra parte, se debe tener en cuenta por parte de los servidores públicos al servicio
del DAPRE, los siguientes atributos para la atención de peticiones, sugerencias, quejas
y reclamos, orientación y/o prestación de los servicios misionales a través de los
diferentes canales de comunicación habilitados por la Entidad:
 Confianza y seguridad: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así
como en la capacidad de transmitir confianza en la información que se suministra,
garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta.
 Rapidez: Optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar y/o prestar el
servicio.
 Empatía: Percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los
clientes, promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un
ambiente adecuado para la prestación del servicio.
 Amabilidad: Comportamiento amable, afectuoso, educado, cortés hacia los clientes.
 Competencia: Tener los conocimientos, habilidades y actitudes personales
necesarias, la información, capacitación, la formación necesaria para la realización
del servicio.
 Credibilidad: Ser consecuente en lo que se dice y lo que se hace.
 Accesibilidad: Facilidad al cliente para la utilización de los servicios en el momento
que él lo desee.
 Comunicación: Informar al cliente con un lenguaje claro y conciso, de forma que lo
pueda entender.
 Tolerancia: Comprender al cliente en sus diversas actitudes y comportamiento,
manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
Es importante, tener en cuenta que como servidores públicos se tiene una mayor
responsabilidad en el ejercicio de las funciones asignadas y como tal, se deben tener
en cuenta los lineamientos establecidos en el Manual de Buen Gobierno M-DE-03,
especialmente los principios éticos y valores, así como la Carta de Trato Digno a la
Ciudadanía, expedida por el DAPRE.
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PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
Proceso asociado: Atención al Usuario
11.
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MARCO LEGAL
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos - Atención al Usuario
– Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el
documento.
12.
REQUISITOS TÈCNICOS
 Norma Técnica para la Gestión Pública NTCGP1000:2009.
 MECI 1000:2005, para el Estado Colombiano y determina las generalidades, la
estructura para documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno.
13.
DOCUMENTOS ASOCIADOS
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Atención al Usuario
- Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta
el documento.
14.
RESPONSABLE DEL DOCUMENTO
 Director de Gestión General
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