CONTROLDEEMISI Ó N Elaboró Revisó Autorizó Nombre

Nombre
Función
C O N T R O L
D E
E M I S I Ó N
Elaboró
Revisó
Autorizó
Lic. Rosa Isabel
Mtro. Pablo
Mtro. Juan José
Queijeiro Catilla
Tamayo Castroparedes
Pérez Castañeda
INTEGRANTE DE LA
SUBCOMISIÓN TÉCNICA
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN
REPRESENTANTE DE LA
COMISIÓN TÉCNICA
Firma
CLAVE DE DOCUMENTO: MP-01
REVISIÓN: 5
Página 1 de 30
Revisión 0
EMISIÓN: abril 2010
F02 GU-01
MP-01
1.
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
ÍNDICE
APARTADO
1
2
3
4
5
6
7
DESCRIPCIÓN DEL APARTADO
Portada
Índice
Introducción
Objetivo, alcance y control del manual
Responsables de proceso
Tipo de indicadores
Descripción de los procesos
A. Procesos Básicos
B. Proceso de Dirección
C. Proceso de Gestión de la Calidad
D. Procesos Externos
Glosario
Control de Cambios
Anexos
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PÁGINA
1
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3
3
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6
6
24
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28
30
30
30
MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
INTRODUCCIÓN
El Presente Manual de Planeación de la Calidad MP-01, resulta del trabajo y compromiso de las Entidades y Dependencias por establecer un
instrumento que facilite el entendimiento y la gestión de los procesos en todas las Secretarías y Unidades Administrativas (SyUA’s).
Los Procesos Básicos se definen para la operación de las SyUA’s, orientados a proporcionar un servicio con valor agregado para los
usuarios, contemplando los requerimientos de la normatividad aplicable y del catálogo de servicios.
El Proceso de Gestión de la Calidad tiene como objetivo fundamental apoyar al Proceso de Dirección en mantener y mejorar el Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC).
El Proceso de Dirección tiene el compromiso de: desarrollar las estrategias para mantener y mejorar el SGC, asignar los recursos necesarios
para su desarrollo, establecer los mecanismos para incrementar la satisfacción del Usuario y promover el desarrollo de un sistema dinámico
que permita la mejora de todos los procesos que lo conforman.
1.
OBJETIVOS, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL
1.1
Objetivos del Manual
a) Describir la secuencia e interacción de los procesos del SGC.
b) Declarar los criterios, métodos, controles y recursos de los procesos del SGC.
c) Describir la planificación de los procesos del SGC.
1.2
Alcance del Manual
Describir la planificación de los procesos del SGC de las SyUA’s de las Entidades y Dependencias de la Universidad Nacional Autónoma de
México.
1.3
Control del Manual
La Subcomisión Técnica es la Instancia responsable de captar, proponer, verificar, validar y otorgar su visto bueno a los cambios propuestos
a la estructura documental y presentarlos al Representante de la Dirección, para su posterior autorización.
Las revisiones al Manual de Planeación de la Calidad se realizan cada vez que sea necesario como consecuencia de la mejora continua del
SGC, conforme al procedimiento Normativo de Control de Documentos PN-01.
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
Corresponde a la Comisión Técnica autorizar la emisión y difusión del presente Manual, a través del sitio
http://www.dgsa.unam.mx/sgc/HOME.swf en donde el personal operativo del SGC, los usuarios o partes interesadas podrán consultar la
versión vigente de este documento para su aplicación.
Cualquier reproducción en papel, medio electrónico, óptico o magnético, se tomará como documento no oficial y en consecuencia como copia
no controlada.
2.
RESPONSABLES DE PROCESO
Las responsabilidades en los procesos que integran el SGC son las siguientes:
A. Procesos Básicos (Personal, Presupuesto, Bienes y Suministros y Servicios Generales).
De acuerdo a la estructura operativa de cada Secretaría o Unidad Administrativa se designa al Responsable de Proceso, quién se encarga de
recopilar la información, medir y analizar el desempeño del proceso y la conformidad de los servicios, de acuerdo a lo establecido en este
documento.
El Secretario o Jefe de Unidad Administrativa se encargará de establecer los compromisos y tomar acciones en función del análisis de los
resultados obtenidos.
El Representante del Secretario o Jefe de Unidad Administrativa se encarga de verificar la disponibilidad de la información de los procesos
básicos y dar seguimiento a las actividades realizadas para el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
B. Proceso de Dirección
El Responsable de planificar el SGC es el Representante de la Dirección con el apoyo de la Subcomisión Técnica, Secretarios y Jefes de
Unidad Administrativa, de conformidad con los acuerdos emitidos por la Comisión Técnica, quienes establecen criterios, lineamientos y
proyectos; para asegurar la comunicación, la disponibilidad de recursos para mejorar el SGC y evaluar su desempeño.
C. Proceso de Gestión de la Calidad
El Responsable de dar seguimiento al mantenimiento y mejora del SGC es el Director de Planeación y Gestión de la Calidad, en apego a los
lineamientos emitidos por el Representante de la Dirección; a través de la realización de apoyos técnicos; identificación y seguimiento de
acciones correctivas, preventivas y de mejora; auditorías internas de la calidad, recopilación de datos y actividades para el desarrollo de la
competencia del personal en temas de calidad.
D. Procesos Externos
Las instancias responsables de los Procesos Externos son determinadas por la Dirección General de la Centralizadora correspondiente.
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
El Representante de la Dirección es el responsable de establecer comunicación con las instancias responsables, para establecer acuerdos
que apoyen la mejora del desempeño de los procesos externos.
3.
TIPO DE INDICADORES
Dentro del SGC se identifican cuatro tipos de indicadores basados en la naturaleza de la actividad que se requiere medir.
1. Normativos: Miden el cumplimiento de una disposición establecida en el marco normativo universitario y que no esta relacionada
con la realización de los servicios.
2. Servicio: Miden el cumplimiento de los requisitos y las características de los servicios realizados en los Procesos básicos y su
relación con la satisfacción del usuario.
3. Proceso: Miden el cumplimiento de actividades operativas de los procesos básicos, relacionadas con la ejecución de sus funciones
adjetivas y con la realización del servicio.
4. Sistema: Mide el resultado global de la eficacia del SGC.
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MP-01
4.
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESO DE PERSONAL
1. Propósito del proceso: Orientar, atender y gestionar ante las diferentes Instancias los asuntos laborales del personal de la Entidad o
Dependencia en apego a la Normatividad aplicable y al cumplimiento de los requisitos de los usuarios para facilitar la realización de las
actividades sustantivas.
2. Usuarios: Personal Académico, Administrativo, Prestadores de Servicios Profesionales, Unidades Responsables.
3. Interacciones del Proceso
d
INTERACCIONES DEL PROCESO DE PERSONAL
Propuestas
para la mejora
DIRECCIÓN
Criterios, lineamientos, proyectos y
recursos para
el mejoramiento del SGC
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Apoyo Técnico,
auditorías internas
capacitación
(temas calidad)
Evidencia del mantenimiento
y mejora del SGC
PERSONAL
Información para la RD
Específica
(Resultados del proceso)
U
S
U
A
R
I
O
PRESTACIONES Y SERVICIOS
(Validación de documentos, ayuda para
pago de guardería, vale de juguetes, seguro
de gastos médicos mayores)
ESTÍMULOS
(CALEFIB)
Solicitud del servicio con
documentación requerida
MOVIMIENTOS DE PERSONAL
- Documentos validados, apoyo
integrado al salario, vale de juguetes,
póliza de seguro
- Pago del estímulo CALEFIB
- Copia de la minuta de la FUE o cheque
- Personal para laborar TE
(Alta, contratación de honorarios por
servicios profesionales, baja, licencias)
Vo.Bo de suficiencia
presupuestal
PERCEPCIONES Y DEDUCCIONES
Solicitud de trámite, y en su caso,
documentación soporte
(Solicitud de personal para laborar tiempo
extraordinario)
PRESUPUESTO
Solicitudes para Vo.Bo. de
suficiencia presupuestal
Trámite realizado, en su caso,
documentación soporte
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PROCESOS
EXTERNOS
U
S
U
A
R
I
O
MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
4. Secuencia del Proceso
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Revisión 5
MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
5. Plan de Calidad del Proceso
Tipo de
Servicio
Documento
s
de
referencia
Actividad
Crítica
Requisitos
a controlar
Frecuencia
Método de
Verificación
Criterio de
aceptación
A
Servicios
de
Personal
PPE 0101
PPE 0102
PPE 0103
PPE 0201
PPE 0202
PPE 0203
PPE 0204
PPE 0205
PPE 0206
PPE 0207
PPE 0208
PPE 0209
PPE 0210
PPE 0211
PPE 0212
PPE 0302
PPE 0303
PPE 0304
PPE 0402
PPE 0403
PPE 0404
IPPE
0201-01
Verifica los
requisitos para
otorgar el
servicio
Los
establecidos en
los
procedimientos
operativos y
catálogos de
servicio.
Cada
servicio
Comparación de
la documentación
con los requisitos
establecidos en
los procedimientos
y catálogos de
servicio.
Cumplimiento con
los requisitos
Establecidos
(firma de
autorización)
B
Gestiona ante la
Centralizadora
correspondiente
Cumplimiento
de
requisitos
que establece
la
centralizadora
(normatividad)
Cada
servicio
Revisión del
cumplimiento de
requisitos
normativos
Cumplimiento con
los requisitos
Establecidos
(firma de
autorización)
Registros
de la
Calidad
1.- Copia de la relación de
Nómina.
2.- Relación de Cheques
devueltos
u
oficio
de
devolución.
3.- Relación de cheques por
baja u oficio de devolución.
4.- Copia de la Forma Única.
5.Requerimiento
de
información de disponibilidad
de plazas o recursos en
banco de horas.
6.- Oficio de modificación de
plazas
y
estructura
administrativa.
7.- Contrato por honorarios
por servicios profesionales
con presupuesto propio de la
Entidad o Dependencia.
8.- Contrato por honorarios
por servicios profesionales
con ingresos extraordinarios.
9.- Relación de personal
merecedor al estímulo por
puntualidad y asistencia.
10.- Relación de inscripción
al programa de estímulo
CALEFIB.
11.Hoja
de
trabajo
CALEFIB.
12.Relación
de
trabajadores acreedores al
bono EDPAC.
13.- Copia de relación de No
Pago por Inasistencias y
Retardos.
14.- Copia de relación de
Tiempo Extra, domingos,
Días Festivos y Prima
Dominical.
15.- Acuse de recibo de
centralizadora
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
6. Seguimiento y medición del Proceso
Tipo
Proceso
Servicio
Indicador
No tener más del 5% de
rechazos
bimestralmente
imputables al proceso,
ante
instancias
centralizadoras en el
total de trámites y
registros gestionados.
Obtener como mínimo el
82% de satisfacción del
usuario,
semestralmente.
Forma de Cálculo
(Número de trámites y
registros
gestionados
rechazados / total de
trámites
y
registros
gestionados)* 100
(Sumatoria
de
calificaciones obtenidas
por factor / tamaño de la
muestra) *100
Fuente de información
Total de trámites y
registros
gestionados
rechazados:
Reportes
de
movimientos
rechazados, honorarios
y pago de jornada
extraordinaria; listado de
acreedores al SEPAB.
Total de trámites y
registros
gestionados:
Reporte
de
movimientos,
honorarios, pago de
jornada extraordinaria y
listado de acreedores al
SEPAB.
Criterios de Medición
Porcentaje
para la
eficacia del
proceso
Resultados y líneas
de acción *
1. Se suman los tramites o servicios registrados
en el SIP (movimientos, pago de honorarios,
tiempo extraordinario) más los registros de los
estímulos por puntualidad y asistencia.
2. Cuando se lleve a cabo un trámite y es
rechazado varias veces, se contabiliza cada
rechazo.
3. Se contabilizan únicamente los rechazos que
son imputables a las Secretarías y Unidades
Administrativas, excluyendo los imputables a la
centralizadora los cuales se registran en el
apartado de cumplimiento histórico de procesos
externos del archivo de seguimiento de
indicadores.
0 – 3% – Sin acción
50%
4 – 5% – AP
Más del 5% – AC
4. Los rechazos imputables al proceso se refieren
a: que se ingresó documentación incorrecta,
incompleta o extemporánea.
93 - 100% – Sin acción
Encuestas o Bitácoras
1. La calificación es conforme a lo establecido en
la Guía de evaluación de la satisfacción del
usuario.
25%
87 – 92% - AM
82 – 86% – AP
Menos 82% – AC
1. Contabilizar los tipos de servicios que se
encuentran declarados en el catálogo de
servicios.
Servicio
Obtener por lo menos
90%
de
servicios
realizados en los plazos
establecidos,
mensualmente.
(Número de servicios
realizados en tiempo /
total
de
servicios
realizados )* 100
Controles internos
las SyUA’s
de
2. Los plazos establecidos son los declarados en
el catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo
total para el usuario) o el acordado con el
usuario y registrado en la solicitud de servicio.
3. Los servicios que no se realizaron en los plazos
establecidos se registran en el formato de
Seguimiento del Servicio F05 MC-01.
94 – 100% – Sin acción
25%
90 – 93% – AP
Menos 90% – AC
4. Cada SyUA identifica los controles internos que
muestren evidencia del tiempo de realización
del servicio, considerando las fechas de
solicitud, compromiso de entrega y liberación
del servicio.
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del
proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
PROCESO DE PRESUPUESTO
1. Propósito del proceso: Asegurar el control y ejercicio adecuado del presupuesto asignado, de conformidad con la normatividad
aplicable, acorde con las necesidades y objetivos establecidos por las Entidades y Dependencias de la UNAM, para realizar las funciones
sustantivas.
2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado.
3. Interacciones del Proceso
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MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
4. Secuencia del Proceso
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Revisión 5
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MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
5. Plan de Calidad del Proceso
Tipo de
Servicio
Document
os de
referencia
Actividad
Crítica
Requisitos a
a controlar
Frecuencia
Método
de
Verificación
Criterio
de
aceptación
Cumplimiento
de
Normatividad
.
Diario
Revisión por el
Responsable de
Presupuesto
Firma del
Responsable
de Presupuesto
Registros
de la
Calidad
A
Genera Recibo
Oficial, deposita
recursos y
elabora Reporte
de Liquidación.
B
Servicio de
Presupuesto
PPO 0101
PPO 0102
PPO 0103
PPO 0104
PPO 0105
PPO 0106
PPO 0107
PPO 0108
PPO 0109
PPO 0110
PPO 0111
PPO 0201
PPO 0202
Recibe y revisa
que la solicitud
se encuentre
requisitada y
autorizada
Cumplimiento de
requisitos de la
solicitud
Cada
solicitud
Revisión por el
Secretario o Jefe de
Unidad Administrativa
que esté requisitada de
acuerdo a la
normatividad
Cumplimiento
de requisitos
2.- Recibo menor.
3.- Reporte
de
liquidación SIIE.
C
Verifica
disponibilidad de
recursos
financieros
1.- Recibo Oficial.
4.- Solicitud.
Existencia de
recursos
financieros
Cada
solicitud
Revisión de Registros
Contables.
Firma del
Responsable
de Presupuesto
5.- *Contra-recibo
6.- Conciliación
presupuestal
7.- Conciliación de
D
Revisa, autoriza
y tramita ante la
UPA.
Cumplimiento
de
Normatividad
Cada
trámite
Revisión de la
documentación
Mensual
Cotejo de los reportes
o registros de la
Entidad o Dependencia
contra el Estado de
Cuenta Presupuestal
(SIAU)
E
Realiza
conciliación y
verifica resultado
con la DGCPI
Reportes de
movimientos
acordes a
registros
internos
Firma de
Autorización
Confirmación
en el SIAU
ingresos
extraordinarios
Sello y firma
de
presentación
Nota: * El contra-recibo: Es un registro que se resguarda de manera temporal y se sustituye por una copia del mismo cuando se entrega el original.
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Revisión 5
6. Seguimiento y Medición del Proceso
Tipo
Indicador
Forma de Cálculo
Fuente de información
Criterios de Medición
(Nº de recibos cobrados
cuyo
monto
es
depositado en un plazo
no mayor de 2 días
hábiles / Nº de recibos
cobrados por ingresos
extraordinarios)*100
Monto
de
recibos
depositados: Ficha de
depósito.
1. Se contabiliza en el mes que es cobrado el
recibo oficial.
Normativo
Depositar en un plazo
no mayor de 2 días
hábiles, el 100% de los
ingresos extraordinarios
cobrados durante el
mes.
Recibos
cobrados:
Reporte de liquidación
diario, corte de caja.
o
Proceso
Servicio
Tramitar ante la UPA
por lo menos el 90% de
los
documentos
sin
rechazos
que
sean
imputables al proceso
durante el mes.
de
documentos
(N
ingresados ante la UPA
sin rechazo, durante el
o
mes evaluado / N total
de
documentos
tramitados ante la UPA
durante
el
mes
evaluado) * 100
Obtener como mínimo el
82% de satisfacción del
usuario,
semestralmente.
(Sumatoria
de
calificaciones obtenidas
por factor / tamaño de la
muestra) *100
Total de documentos
tramitados: Reporte del
SIAU
Total de documentos
rechazados: Reporte de
rechazos del SIAU.
2. Los recibos que se cobran y que por
circunstancias especiales imposibiliten el
depósito en los 2 días hábiles, se deberá
justificar la razón del incumplimiento en el
archivo de seguimiento de indicadores.
1. Cuando se lleve a cabo un trámite y es
rechazado varias veces, se contabiliza cada
rechazo.
2. Se contabilizan únicamente los rechazos que
son imputables a las Secretarías y Unidades
Administrativas. Los rechazos imputables a la
centralizadora se registran en el apartado de
cumplimiento histórico de procesos externos del
archivo de seguimiento de indicadores.
3. Los rechazos imputables al proceso se refieren a
que se ingresó documentación incorrecta,
incompleta o extemporánea.
Porcentaje
para la
eficacia del
proceso
Resultados y líneas
de acción *
100% - Sin acción
25%
Menos de 100% – AC o
justificación
94 – 100% – Sin acción
25%
90 – 93% – AP
Menos 90% – AC
93 - 100% – Sin acción
1. La calificación es conforme a lo establecido en la
Guía de evaluación de la satisfacción del
usuario.
Encuestas o Bitácoras
25%
87 – 92% - AM
82 – 86% – AP
Menos 82% – AC
1. Contabilizar los tipos de servicios que se
encuentran declarados en el catálogo de
servicios.
Servicio
Obtener por lo menos
90%
de
servicios
realizados en los plazos
establecidos,
mensualmente.
(Número de servicios
realizados en tiempo /
total
de
servicios
realizados )* 100
Controles internos
las SyUA’s
de
2. Los plazos establecidos son los declarados en el
catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo total
para el usuario) o el acordado con el usuario y
registrado en la solicitud de servicio.
3. Los servicios que no se realizaron en los plazos
establecidos se registran en el formato de
Seguimiento del Servicio F05 MC-01.
94 – 100% – Sin acción
25%
90 – 93% – AP
Menos 90% – AC
4. Cada SyUA identifica los controles internos que
muestren evidencia del tiempo de realización del
servicio, considerando las fechas de solicitud,
compromiso de entrega y liberación del servicio.
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia
del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
PROCESO DE BIENES Y SUMINISTROS
1. Propósito del proceso: Administrar la adquisición, suministro y resguardo de los bienes e insumos necesarios para el desempeño de las
funciones sustantivas de las Entidades y Dependencias, de acuerdo a los requisitos de los usuarios y en apego a la normatividad
aplicable.
2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado.
3. Interacciones del Proceso
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MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
4. Secuencia del Proceso
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Revisión 5
MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
5. Plan de Calidad del Proceso
Tipo de
Servicio
Documentos
de
referencia
Actividad
Crítica
Requisitos a
controlar
A
Revisa, Asigna folio
y registra
B
Verifica existencia en
el almacén de la
entidad o
dependencia
C Revisión de las
características de los
bienes o insumos
recibidos con
respecto a:
Bienes
Y
Suministros
1.
PBS 0101
IPBS 0101 01
IPBS 0101 02
IPBS 0101 03
IPBS 0101 04
PBS 0102
PBS 0201
IPBS 0201 01
PBS 0202
PBS 0301
PBS 0302
PBS 0303
PBS 0304
lo solicitado
Cumplimiento
de requisitos
de la solicitud.
Determinar los
Bienes que
deben existir
en el almacén
para garantizar
la operación.
Cada solicitud
recibida.
Cada solicitud
recibida.
lo especificado
en factura o
SVA.
Criterio
de
aceptación
Revisar que la
información
contenida en la
solicitud cumpla con
los requisitos para el
inicio del trámite.
Firma de
Vo.Bo. del responsable
de bienes y suministros.
Comprobación del
stock de máximos y
mínimos.
Firma de
Vo.Bo. del responsable
de bienes y suministros.
Registros
de la
Calidad
1.-
Solicitud interna
de compra
1.Cumplimiento
respecto a:
2.-
Vale de salida de
3.-
Solicitud de
almacén
Precio
Cantidad,
Calidad,
Oportunidad y
Servicio
Cada recepción.
2.
Método
de
Verificación
Frecuencia
2.Cumplimiento
de los
requisitos
generales de la
documentación
Comparación de las
características y
requisitos
especificados
de los bienes o
insumos recibidos
con relación a lo
solicitado .
Abastecimiento.
4.-
Control y
seguimiento de
Firma de aceptación del
usuario.
adquisiciones.
5.-
Evaluación de
proveedores.
6.-
Resguardo
interno de bienes
Evaluación o
reevaluación de
proveedores.
D
Realiza
inventario conforme a
normatividad.
Precio,
Cantidad,
Calidad,
Oportunidad y
Servicio.
En cada
compra,
mensual o
trimestral.
Asignación del
número de
inventario o
número
económico.
Cada recepción
de Bienes
muebles.
Análisis del
porcentaje obtenido
a través de los
criterios
establecidos
Comprobación del
registro del bien en
el sistema de control
correspondiente.
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Proveedor Confiable, en
Desarrollo o Único.
Registro en el sistema
de control
correspondiente.
de activo fijo.
MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
6. Seguimiento y medición del Proceso
Tipo
Proceso
Indicador
Surtir mínimo el 90% de
artículos
solicitados
mensualmente.
Forma de Cálculo
(Artículos
surtidos
/
Artículos solicitados) *
100
Fuente de información
Criterios de Medición
Porcentaje
para la
eficacia del
proceso
1. Se considera como artículo solicitado, aquel que
esta autorizado y que esté declarado en el
catálogo de bienes de uso recurrente de la
SyUA).
Vales de
almacén.
salida
de
2. Se contabiliza el artículo solicitado como unidad
y no por renglón.
Resultados y líneas
de acción *
97 – 100% – Sin acción
15%
94 – 96% – AM
90 – 93% – AP
Menos 90% – AC
3. No se contabilizan los vales de salida de
almacén que respalden los artículos adquiridos
por solicitud Interna de compra.
1. Considerar los siguientes conceptos:
a) Solicitudes aceptadas.- Aquellas que cumplen
con los requisitos para iniciar el servicio y
cuenta con suficiencia presupuestal.
Servicio
Cumplir al menos el
90% de las compras
directas
nacionales
mensualmente.
(Número de Solicitudes
atendidas /Número de
solicitudes
aceptadas)*100
Control y seguimiento
de adquisiciones
b) Solicitudes canceladas.- Aquellas que no son
aceptadas y se les asignó folio; las
canceladas por el usuario. En ambos casos,
quedan registradas y canceladas en el control
y seguimiento de adquisiciones.
15%
Menos de 90% – AC o
justificación
c) Solicitudes atendidas.- Aquellas cuyos
artículos solicitados han sido entregados al
usuario.
2. Si una solicitud no se atiende en el mes, se
registra como no atendida y no se contabiliza en
el siguiente mes, para evitar resultados
superiores al 100%.
Proceso
Proceso
Obtener mínimo el 85%
de confiabilidad en el
control
de
bienes
muebles anualmente.
Obtener mínimo el 85%
de confiabilidad en el
control
de
bienes
económicos
anualmente.
(Número
de
bienes
muebles de la muestra
encontrados físicamente
/ Número de bienes
muebles de la muestra
registrados en SICOP) *
100
(Número de bienes de
control económico de la
muestra
encontrados
físicamente/ Número de
bienes de la muestra
registrados en el control
respectivo) * 100
Resultado del inventario
físico de los bienes
muebles de la muestra.
1. El tamaño de la muestra es el 5% del total de
bienes de control patrimonial o de control
económico, respectivamente, que resguarde
cada Entidad o Dependencia.
2. Como la muestra anual requerida es del 5%, se
recomienda reportar el 2.5% cada semestre.
91 – 99% – Sin acción
10%
Menos 85% – AC
3. La muestra se toma con un método aleatorio. No
se deben considerar los bienes dados de alta
durante el semestre.
Resultado del inventario
físico de los bienes
muebles de la muestra.
4. Declarar en los comentarios del archivo
“seguimiento de indicadores” el método para
seleccionar la muestra y la fecha de realización
de la verificación física.
5. El muestreo no sustituye al inventario anual; que
de acuerdo a la Normatividad UNAM, deben
hacer
las
Secretarías
y
Unidades
Administrativas.
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86 – 90% – AP
10%
Nota: Cualquiera de
las
acciones
implementadas deben
tener como objetivo
tener actualizado al
100% el control de los
bienes.
MP-01
Tipo
Servicio
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Indicador
Forma de Cálculo
Obtener como mínimo
el 82% de satisfacción
del
usuario,
semestralmente.
(Sumatoria
de
calificaciones obtenidas
por factor / tamaño de la
muestra) *100
Fuente de información
Criterios de Medición
Revisión 5
Porcentaje
para la
eficacia del
proceso
Resultados y líneas
de acción *
93 - 100% – Sin acción
1. La calificación es conforme a lo establecido en la
Guía de evaluación de la satisfacción del
usuario.
Encuestas o Bitácoras
25%
87 – 92% - AM
82 – 86% – AP
Menos 82% – AC
1. Contabilizar los tipos de servicios que se
encuentran declarados en el catálogo de
servicios.
Servicio
Obtener por lo menos
90%
de
servicios
realizados en los plazos
establecidos,
mensualmente.
(Número de servicios
realizados en tiempo /
total
de
servicios
realizados )* 100
Controles internos
las SyUA’s
de
2. Los plazos establecidos son los declarados en el
catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo total
para el usuario) o el acordado con el usuario y
registrado en la solicitud de servicio.
3. Los servicios que no se realizaron en los plazos
establecidos se registran en el formato de
Seguimiento del Servicio F05 MC-01.
94 – 100% – Sin acción
25%
90 – 93% – AP
Menos 90% – AC
4. Cada SyUA identifica los controles internos que
muestren evidencia del tiempo de realización del
servicio, considerando las fechas de solicitud,
compromiso de entrega y liberación del servicio.
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia
del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
PROCESO DE SERVICIOS GENERALES
1. Propósito del proceso: Proporcionar mantenimiento a la infraestructura y equipamiento de las Entidades y Dependencias, a través del
cumplimiento de los programas anuales establecidos, así como atender las solicitudes de diversos servicios que presenten los usuarios,
en apego a la normatividad vigente, a efecto de optimizar los recursos para otorgar un servicio satisfactorio.
2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado.
3. Interacciones del Proceso
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
4. Secuencia del Proceso
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Revisión 5
MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
5. Plan de Calidad del Proceso
Tipo de
Servicio
Documentos
de
referencia
Actividad
Crítica
A
Revisión de
Programa Anual
y en su caso
realiza
adecuaciones
Servicios
Generales
PSG 01 01
PSG 02 01
PSG 02 02
PSG 02 03
PSG 03 01
PSG 03 02
PSG 03 03
PSG 03 04
PSG 03 05
IPSG 01 01 01
IPSG 01 01 02
IPSG 01 01 03
IPSG 01 01 04
B
Revisa Solicitud y
verifica recursos
Requisitos a
a controlar
Cumplimiento
de Normatividad.
Necesidades de
las Entidad y
Dependencias
.
Requisitos del
Usuario,
Información
sobre el servicio
solicitado y
existencia de
recursos
Frecuencia
Método
de
Verificación
Criterio
de
aceptación
Anual
Análisis del
Programa con el
Secretario o Jefe de
Unidad
Administrativa/Titular
de la dependencia.
Firma de
autorización del
Titular de la
dependencia/
Secretario o Jefe
de Unidad
Administrativa
Análisis de requisitos
e información.
Firma de
autorización del
Responsable de
Servicios
Generales
Registros
de la
Calidad
1.- Programas
2.- Solicitudes
3.- Bitácoras
4.- Informes
5.- Evaluación
Cada servicio
solicitado
de proveedor
de servicio
6.- Solicitud
Única
7.- Vale
C
Verificar el
servicio realizado
Cumplimiento de
los
requerimientos
1.
De
acuerdo
a
Programa
2.Cada
Servicio
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1.
Seguimiento
mensual
del
Programa.
2. Revisión de la
realización
del
Servicio en cada una
de sus etapas.
1. Cumplimiento
de los programas.
2.Cumplimiento
de los servicios
solicitados
y
firma de
Conformidad del
Usuario
entrada
salida
equipo
mobiliario
de
y
de
y
MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
6. Seguimiento y medición del Proceso
Tipo
Indicador
Forma de Cálculo
Fuente de información
Criterios de Medición
Porcentaje
para la
eficacia del
proceso
Resultados y líneas
de acción *
1. Se consideran como “servicios programados”,
los que están declarados en el Programa Anual
de Servicios que incluye:
a. Limpieza no rutinaria, es decir, interanual,
intersemestral, especial, periódica o
profunda.
b. Mantenimiento preventivo a vehículos,
equipo, infraestructura, equipamiento, sea
bajo contrato u orden de trabajo.
Proceso
Cumplir como mínimo el
92% de los servicios
programados de
acuerdo al programa
anual.
(Servicios realizados/
Servicios programados)
* 100
Programa
servicios
anual
de
c. Seguridad para eventos y periodos
especiales
cuando
son
previstos,
actividades de protección civil, sesiones de
trabajo con la Comisión de Seguridad.
97 – 100% – Sin acción
94 – 96% – AM
20%
2. No se incluyen servicios rutinarios (limpieza y
90 – 93% – AP
Menos 90% – AC o
justificación
vigilancia) ni solicitudes de los usuarios.
3. Si se prevé que los servicios programados no se
cumplirán en el tiempo establecido, se registran
las
adecuaciones,
reprogramaciones
o
cancelaciones en el seguimiento del Programa
Anual de Servicios y se declaran las acciones
correspondientes, en el archivo de seguimiento
de indicadores.
4. En el indicador de los servicios programados no
se deberán contabilizar los servicios solicitados.
1. No se deben considerar los servicios incluidos
en el programa anual de servicios.
Servicio
Concluir al menos el
90% de los servicios
solicitados y autorizados
durante el mes.
(Servicios realizados/
Servicios solicitados) *
100
Solicitudes de servicios,
control de reproducción
y bitácoras
2. En el servicio de Reproducción, si el usuario
cuenta con clave o tarjeta, no se llena el formato
de Control de reproducción.
3. Lo que se registra en bitácora y control de
reproducción, se contabiliza como número de
servicios.
97 – 100% – Sin acción
30%
94 – 96% – AM
90 – 93% – AP
Menos 90% – AC
4. Se puede generar una Solicitud que abarque
varios servicios (programa del usuario anexo);
para fines del indicador, se contabiliza el número
de servicios.
Servicio
Obtener como mínimo
el 82% de satisfacción
del
usuario,
semestralmente.
(Sumatoria
de
calificaciones obtenidas
por factor / tamaño de la
muestra) *100
93 - 100% – Sin acción
Encuestas o Bitácoras
1. La calificación es conforme a lo establecido en la
Guía de evaluación de la satisfacción del
usuario.
25%
87 – 92% - AM
82 – 86% – AP
Menos 82% – AC
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MP-01
Tipo
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Indicador
Forma de Cálculo
Fuente de información
Criterios de Medición
Revisión 5
Porcentaje
para la
eficacia del
proceso
Resultados y líneas
de acción *
1. Contabilizar los tipos de servicios que se
encuentran declarados en el catálogo de
servicios.
Servicio
Obtener por lo menos
90%
de
servicios
realizados en los plazos
establecidos,
mensualmente.
(Número de servicios
realizados en tiempo /
total
de
servicios
realizados )* 100
Controles internos
las SyUA’s
de
2. Los plazos establecidos son los declarados en el
catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo total
para el usuario) o el acordado con el usuario y
registrado en la solicitud de servicio.
3. Los servicios que no se realizaron en los plazos
establecidos se registran en el formato de
Seguimiento del Servicio F05 MC-01.
94 – 100% – Sin acción
25%
90 – 93% – AP
Menos 90% – AC
4. Cada SyUA identifica los controles internos que
muestren evidencia del tiempo de realización del
servicio, considerando las fechas de solicitud,
compromiso de entrega y liberación del servicio.
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia
del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
PROCESO DE DIRECCIÓN
1. Propósito del proceso: Dirigir el SGC de las Secretarías y Unidades Administrativas de las Entidades y Dependencias de la UNAM, para
asegurar su eficacia y mejorar su desempeño.
2. Usuarios: Integrantes del SGC.
3. Interacciones del proceso
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
4. Seguimiento y medición del proceso
Tipo
Indicador
Proceso
Cumplir como mínimo el
90% de los
compromisos
establecidos en la
Revisión por la
Dirección Específica e
Institucional
semestralmente.
Forma de Cálculo
(Compromisos
cumplidos/
Compromisos
establecidos) * 100
Fuente de información
Minuta del archivo de
seguimiento
de
indicadores.
En
la
sección de Resultados
de la Revisión por la
Dirección e Informe de
Revisión
por
la
Dirección Institucional
Criterios de Medición
1. Se consideran los compromisos cumplidos y los
que se encuentran en tiempo al momento de
realizar la Revisión por la Dirección.
Porcentaje
para la
eficacia del
proceso
Resultados y líneas
de acción *
96 – 100%– Sin acción
100%
90 – 95% – AP
Menos 90% – AC o
justificación
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia
del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Propósito del proceso: Asegurar que se cumplan las líneas de acción y mejora para contribuir en el mantenimiento del SGC y proveer la
formación relacionada en temas de calidad, así como presentar propuestas para la mejora del SGC a la Subcomisión y Comisión Técnica, al
Representante de la Dirección y a la Subdirección de Estudios Administrativos de la Dirección General de Presupuesto.
2. Usuarios: Participantes del SGC en las Secretarías y Unidades Administrativas.
3. Interacciones del proceso
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
4. Seguimiento y medición del proceso
Tipo
Indicador
Forma de Cálculo
Proceso
Asegurar
semestralmente el
cierre del 90% de
acciones correctivas
que se generan
localmente en
Secretarías y Unidades
Administrativas, así
como en las
Institucionales.
(Número de acciones
correctivas concluidas
durante el semestre /l
número de acciones
correctivas generadas
semestralmente) * 100.
Proceso
Asegurar
semestralmente que se
generen e implementen
acciones preventivas en
al menos un 30% de
sitios.
(Número de sitios con
acciones preventivas
implementadas en el
semestre / número total
de sitios del SGC) * 100.
Proceso
Obtener como mínimo
el 85% en la evaluación
de eventos impartidos
semestralmente
Sumatoria de los
promedios de las
calificaciones obtenidas
por evento / Numero de
eventos impartidos en el
semestre
Fuente de información
Revisión
por
la
Dirección Específica.
Consolidado
de
la
Revisión
por
la
Dirección Institucional.
Criterios de Medición
Porcentaje
para la
eficacia del
proceso
1. Se contabilizan las acciones que se encuentran
cerradas y las que están abiertas pero están en
tiempo de cierre.
30%
Revisión
por
la
Dirección Específica.
1. Se consideran las acciones que estén
documentadas y en cualquier status de
implementación.
Consolidado
de
la
Revisión
por
la
Dirección Institucional.
2. Se podrán considerar los sitios que hayan
generado acciones de mejora, siempre y cuando
el sitio no se haya contabilizado en las que
generaron acciones preventivas.
Evaluaciones de
eventos impartidos.
1. Las evaluaciones se aplican al término del
evento.
Resultados y líneas
de acción *
96 – 100%–Sin acción
90 – 95% – AP
Menos 90% – AC
30%
30 – 80% – AM
Menos 30% – AC
9.1 – 10– Sin acción
los
40%
8.5 – 9.0% – AP
Menos 8.5 – AC
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia
del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
INDICADOR DE EFICACIA DEL SGC
Indicador
Obtener por lo menos
el 90% de eficacia
del SGC,
semestralmente
Forma de Cálculo
Sumatoria de la eficacia de
los 6 procesos del SGC / 6
procesos
Fuente de información
Resultados y líneas
de acción
Consolidado
de
la
Revisión
por
la
Dirección Institucional.
90 – 99% – AM
Informe de la Revisión
por
la
Dirección
Institucional.
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Menos 90% – AC
MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
PROCESOS EXTERNOS
1. Procesos externos: Es el conjunto de actividades realizadas por Dependencias de la propia UNAM, que no están sujetas al SGC, y que
afectan la conformidad de los servicios proporcionados por las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM.
2. Usuarios: Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM.
3. Determinación de los procesos externos. Para el SGC, se han determinado los siguientes procesos externos:
PERSONAL
Control
Centralizadora
Tipo
Grado
(% máximo)
del total de rechazos que se generen
Cumplimiento histórico de los
Rechazos no imputables a SyUA’s
20%
Dirección General de Personal
Dirección General de Presupuesto
PRESUPUESTO
Control
Centralizadora
Dirección General de Control
Presupuestal e Informática (UPA)
Tipo
Grado
(% máximo)
del total de rechazos que se generen
Cumplimiento histórico de los
Rechazos no imputables a SyUA’s
40%
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MP-01
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
BIENES Y SUMINISTROS
Control
Tipo
Grado
(% máximo)
del total de incumplimientos que se generen
Dirección General de Proveeduría
Cumplimiento histórico del tiempo de entrega
15% de las adquisiciones
en los tiempos comprometidos
Dirección General del Patrimonio
Universitario
Cumplimiento histórico del tiempo de registro
Centralizadora
15%
SERVICIOS GENERALES
Control
Centralizadora
Tipo
Grado
(% máximo)
del total de incumplimientos que se generen
Dirección General de Obras y Conservación
Dirección General de Proveeduría
Dirección General de Servicios Generales
Cumplimiento histórico de solicitudes atendidas
10%
Dirección General de Servicios de Cómputo
Académico.
El tipo y grado de control de los procesos externos se encuentra declarado en cada una de las tablas anteriores. El Control histórico de los
procesos de Bienes y Suministros y Servicios Generales se registra en el formato F01 MP-01 “Control de los Procesos Externos”. En dicho
formato se registran los rechazos o incumplimientos por parte de las Centralizadoras, ante las solicitudes de servicio realizados por el
proceso básico correspondiente. Para el caso de los procesos de Personal y Presupuesto, se obtiene de los informes de rechazos que
generan los diferentes sistemas informáticos utilizados para la prestación del servicio o trámite, por ejemplo, SIP y SIAU, para lo cual, se
imprime el informe y se anota si el rechazo es imputable al proceso o a la centralizadora.
Los resultados se comparan semestralmente con el resultado del nivel de desempeño del semestre anterior, con la finalidad de que, una vez
realizada la Revisión por la Dirección Institucional, a través del Representante de la Dirección, se realice la retroalimentación correspondiente
al proceso externo y se puedan establecer las acciones que permitan mejorar el desempeño de los mismos.
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MP-01
5.
MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Revisión 5
GLOSARIO
Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación
de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Servicio: El resultado del cumplimiento de una solicitud expresa del usuario, verbal o por escrito, de aquellas actividades que el proceso
básico pone a disposición del usuario o le da la posibilidad de iniciar un proceso administrativo por tratarse de un beneficio que el usuario
posee.
6.
CONTROL DE CAMBIOS
Revisión
7.
Fecha
Motivo del Cambio
0
mayo, 2005
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad.
1
noviembre, 2005
Ajustes a la Identificación de Procesos.
2
mayo, 2006
Adecuación en función de la operación del sistema.
3
noviembre, 2006
Mejora del SGC.
4
octubre, 2008
Actualización de documentos.
5
abril, 2010
Adecuación en función de la operación del sistema.
ANEXOS
No Aplica.
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