ELASTIX CALL CENTER SPECIALIST

ELASTIX CALL CENTER SPECIALIST
Pensum del curso
Capítulos teóricos
Generalidades del Módulo de Call Center de Elastix
 Descripción del módulo
 Modelo de funcionamiento
 Funcionalidades implementadas
 Limitaciones Conocidas
 Estructura
 Versiones y Changelog
Teoría de Colas
 Historia
 Objetivos de la teoría de colas
 Elementos de teoría de colas
 Teoría de colas aplicada a la telefonía
 Proceso de encolamiento
 Atributos de un proceso de encolamiento
 Formulas relacionadas al proceso de encolamiento
 Ejemplos
Atendiendo Llamadas entrantes fuera del módulo de Call Center
 Introducción al manejo de colas en Elastix
 Configuración de una Cola
Instalación del módulo de Call Center
 Instalando el módulo
 Desinstalación del módulo
 Actualizaciones
Acerca del marcador predictivo
 Funcionamiento del Marcador predictivo
 Módulo de Configuración
 Definición de parámetros de la configuración
Configuraciones previas al funcionamiento del módulo
 Configuraciones preliminares
 Configuración estándar y configuración dinámica
 Creación de Colas
 Recomendaciones
Configuraciones del módulo
 Administración del módulo
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Configuración de Campañas
 Campañas Salientes
 Campañas Entrantes
 Configuración de campañas entrantes
 Configuración de Campaña saliente
Trabajando en la Consola de Agente
 Descripción de la Consola
 Ingreso al sistema
 Callback Login
 Selección de extensiones de callback login
 Ingreso a la consola
 Acciones en llamadas
ELASTIX CALL CENTER PROTOCOL
 Introducción al ECCP
 Generalidades del Protocolo
 Funciones Incluidas en el ECCP
 Puntos importantes del ECCP
 Separación entre cliente y agente
 Tipos de Paquetes
 Creación de usuarios en el ECCP
 Scripts de Call Center
 Descargando el protocolo
Tablas de la Base de datos del Call Center
 Tablas de la base de datos
 Descripción de Tablas de la base de datos del Call Center
 Revisando información en las tablas
Grabación de llamadas en el Call Center
 Grabaciones en el Call Center
 Grabaciones a nivel de cola
 La interfaz de grabaciones
 Reproducción, eliminación y análisis de grabaciones
 CRI
Respaldando: Backups posibles
 Backups en Elastix
 Respaldo desde interfaz
 Respaldo automático
 Traslado de copias de seguridad
 Restauración de respaldos
Trabajando con CRMs
 Overview sobre los CRM
 Configuraciones en Vtiger
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Interoperabilidad con soluciones externas
 Desarrollo de terceros
 ExtremeVox
 Asternic
 Configuración de Asternic
 FOP2
 Queuemetrics
Reportes
 Menu de reporte de Elastix
 Reportes del Call Center
TroubleShooting
 Troubleshooting
 Consejos Prácticos
 Problemas Frecuentes
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Capítulos Prácticos
Instalación del módulo de Call Center
 Instalaremos de módulo Market Place de Elastix
 Desinstalación del módulo de Call Center desde la interfaz.
Configuraciones previas al funcionamiento del módulo
 Ingreso de agentes a Elastix.
 Agentes del Call Center.
 Extensiones para los agentes del Call Center.
 Operación de Call Center.
 Creación de cola para las campañas de la operación de Call Center.
Configuraciones del módulo
 Formularios para ser seleccionados en la configuración de una
campaña.
 Creación de breaks para que puedan ser seleccionados en la
configuración de una campaña.
 Crear un archivo .csv.
 Archivo .csv que será el “Archivo de llamadas”.
Configurando campañas
 Configuración de una cola para una campaña entrante.
 Cargar el archivo “clientes” creado anteriormente.
 Configurar una campaña entrante.
 Crear un archivo .csv .
Configuración de Campaña Saliente con URL externa y vTiger CRM
 Campaña Saliente y lo vincularemos mediante una URL externa con
vTiger CRM.
Interactuando con la consola de agente
 Recibir llamadas de la cola de llamadas entrantes.
 Recibir llamadas de una campaña entrante configurada anteriormente.
 Recibir llamadas de una campaña saliente configurada anteriormente.
 Funcionalidad Callback Login, usando Colas dinámicas.
Probando el ECCP
 Prueba con un script del ECCP.
Tablas de datos
 Ingresar a la base de datos MySQL .
Grabaciones de llamadas
 Configuración de grabaciones por cola.
Utilizando la herramienta de Backup
 Realizar un backup.
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