UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA PERCEPCIÓN DE LOS COLABORADORES EN LOS DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UNA EMPRESA CORREDORA DE SEGUROS DE LA CIUDAD DE GUATEMALA CON RESPECTO A LOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA TESIS MELANIE ANELLE GAITÁN BARILLAS Carné: 11831-07 Guatemala, enero de 2012 Campus Central UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA PERCEPCIÓN DE LOS COLABORADORES EN LOS DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UNA EMPRESA CORREDORA DE SEGUROS DE LA CIUDAD DE GUATEMALA CON RESPECTO A LOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA TESIS Presentada al Consejo de la Facultad de Humanidades Por: MELANIE ANELLE GAITÁN BARILLAS Carné: 11831-07 Previo a optar al título de: PSICÓLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL En el grado académico de: LICENCIADA Guatemala, enero de 2012 Campus Central AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR Rector P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J. Vicerrectora Académica Dra. Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrector de Investigación y Proyección P. Carlos Cabarrús Pellecer, S.J. Vicerrector de Integración Universitaria P. Eduardo Valdés Barría, S.J. Vicerrector Administrativo Lic. Ariel Rivera Irías Secretaria General Licda. Fabiola de la Luz Padilla Beltranena AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES Decana M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos Vicedecano M.A. Hosy Benjamer Orozco Secretaria M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón Directora del Departamento de Psicología M.A. Georgina Mariscal de Jurado Directora del Departamento de Educación M.A. Hilda Díaz de Godoy Directora del Departamento de Ciencias de la Comunicación M.A. Nancy Avendaño Director del Departamento de Letras y M.A. Ernesto Loukota Filosofía Representante de Catedráticos Lic. Ignacio Laciérnaga Giménez Representante ante Consejo de Facultad Licda. Melisa Lemus ASESORA DE TESIS Licenciada Fabiola de Fuentes REVISOR DE TESIS Licenciado Estuardo Valdés AGRADECIEMIENTOS A Dios por darme la fortaleza y enseñarme a nunca perder la FE en mí. Por darme la vida, brindarme esperanza, la capacidad para poder realizar mis metas y darme paz a lo largo de esta pequeña aventura. A mis padres por enseñarme a ser una persona perseverante, humilde, decidida y a nunca rendirme para alcanzar mis objetivos. Por sus palabras de sabiduría y su apoyo incondicional. A mis hermanas por su cariño y apoyo incondicional en todo momento ayudándome a salir adelante. A mis catedráticos que no solo fueron el pilar de enseñanza para mi desarrollo profesional sino también me brindaron su amistad. A todas las personas que son importantes en mi vida que siempre estuvieron pendientes brindándome su cariño, motivación, consejos, que me escucharon y apoyaron no solo en los buenos momentos sino cuando más necesitaba de ellos. ÍNDICE Contenido Página I. Introducción……………………………………………………. 1 1.1 Antecedentes………………………………………….. 2 1.2 Marco Teórico………………………………………….. 6 II. Planteamiento del Problema………………………………… 29 2.1 Objetivo General………………………………………. 30 2.2 Objetivos Específicos…………………………………. 30 2.3 Elementos de Estudio………………………………… 30 2.3.1 Definición Conceptual…………………….…….... 30 2.3.2 Definición Operacional………………………….... 31 2.4 Alcances y Límites................................................. 31 2.5 Aporte................................................................... 31 III. Método............................................................................ 33 3.1 Sujetos................................................................... 33 3.2 Instrumento............................................................ 35 3.3 Procedimiento........................................................ 35 3.4 Diseño y Metodología Estadística.......................... 36 IV. Presentación de Resultados............................................. 37 V. Discusión de Resultados.................................................. 49 VI. Conclusiones.................................................................... 52 VII. Recomendaciones............................................................ 54 VIII. Referencias Bibliográficas................................................ 56 Anexos RESUMEN Se realizó la presente investigación descriptiva que tuvo como objetivo principal identificar la percepción de los colaboradores con respecto a los canales de comunicación interna de los Departamentos de Analistas de Seguros y Líneas Personales que constituyen de una empresa corredora de seguros de la Ciudad de Guatemala. Los sujetos que participaron en el presente estudio fueron 40 colaboradores. El instrumento utilizado fue un cuestionario personalizado elaborado especialmente para la organización. De acuerdo con los resultados presentados, se puede determinar que aunque el canal más utilizado es el correo electrónico dentro de la organización, no se cuenta con un sistema definido. También que para resolver cualquier duda o problema que se presenta en sus actividades laborales prefieren hablar directamente con su jefe inmediato o compañero de trabajo. De esta manera, se concluyó que por la misma razón que no tienen un canal definido de comunicación se presentan problemas dentro de los departamentos operativos, ya que existen malos entendidos, el mensaje no fue claro, errores, comentarios entre otros y esto se refleja en su desempeño laboral. Se recomienda implementar y dar a conocer la propuesta del plan de comunicación interna para superar las debilidades que les afectan en la comunicación y transmitir la información a todos los colaboradores de una forma eficiente y eficaz. I. INTRODUCCIÓN Hoy en día la comunicación interna es una herramienta de trabajo necesaria, ya que permite el movimiento de información dentro de las organizaciones. La comunicación en las organizaciones es fundamental para el cumplimiento eficaz de los objetivos y valores. Es un medio que permite el desarrollo de sus colaboradores para enfrentar los retos y necesidades diarias. Por otro lado, los mecanismos de comunicación deben estar debidamente estructurados, para que la información sea difundida de manera clara y oportuna dentro de las organizaciones. La comunicación interna constituye medios y canales que permiten que las relaciones entre trabajadores mejoren los niveles de desempeño y productividad de los mismos. Las empresas tienen que elaborar y promover los procesos de comunicación para lograr crear y mantener una cultura y clima organizacional adecuado. La comunicación interna es un tema vital para el constante desarrollo de las distintas organizaciones. En Guatemala, éstas cada día se dan cuenta que es importante el manejo de planes de comunicación para el crecimiento y éxito en el mercado empresarial. Debido a que la comunicación interna es un proceso primordial e imprescindible para el funcionamiento adecuado de una organización, se hace indispensable consultar las diferentes investigaciones relacionadas al tema que enriquezcan y ayuden al desarrollo del contenido del presente estudio y -1- que se detallan a continuación. 1.1 Antecedentes Dentro de los estudios nacionales, se encuentra el trabajo de tesis de Alvarado (2004) que en su investigación de tipo cuantitativa descriptiva tuvo como objetivo elaborar una propuesta de un plan de comunicación interna basado en un Diagnóstico de Comunicación Institucional para la Fundación Ayúdame a Vivir. Trabajó con la población total de la organización conformada por 132 sujetos de ambos géneros. Aplicó un cuestionario conformado por un total de 25 preguntas cerradas y abiertas. Concluyó que el sistema de comunicación no está funcionando adecuadamente, ya que existen varios problemas internos que afectan directamente a los colaboradores. Además, indica que es necesario que la información importante también sea transmitida por canales formales y exista mayor relación e interacción entre todos para poder tener la confianza de resolver cualquier duda o problema de la mejor manera y no afecte el trabajo y el clima organizacional del colaborador. Por su lado, García (2007) realizó su investigación con el objetivo de identificar los elementos que debe contener un programa de comunicación interna que sea eficiente y cumpla con las necesidades para la Empresa Blockbuster S.A. El instrumento fue un cuestionario que constó de diecinueve preguntas de las cuales ocho fueron una escala de Likert y las restantes ocho preguntas fueron de selección múltiple. Fue aplicado a 66 empleados del nivel operativo entre las edades de 20 y 36 años. Llegó a la conclusión que los empleados opinan que para mejorar la comunicación en las diferentes tiendas y departamentos, deben buscarse nuevas formas de brindar la información adecuada y principalmente cuando se trate de aspectos relacionados con cambios administrativos, nuevas normas, políticas o procedimientos que afecten ya sea de manera directa o indirecta sus labores. Debido a la importancia de la comunicación organizacional, Madrid (2008) en su investigación de tipo descriptiva buscaba determinar cuál era el flujo del proceso de comunicación interna entre los puestos administrativos y operativos de una empresa fabricante de productos plásticos ubicada en la Ciudad de Guatemala. -2- El instrumento que utilizó fue un cuestionario de tipo Likert con 25 preguntas y se aplicó a 70 colaboradores de dos departamentos y su rango de edad oscilaba entre 18 y 50 años. Logró concluir que la comunicación entre los puestos administrativos y operativos facilita el desempeño de labores y el cumplimiento de metas. También que los medios electrónicos no son eficientes para dichos puestos, ya que a veces no se interpreta el mensaje de la manera que el emisor desea transmitirlo. A su vez, Villatoro (2009) quien realizó una investigación para elaborar un plan de comunicación interna de acuerdo a las necesidades de la empresa. El estudio fue conformado por 49 empleados de una organización de químicos y colorantes para textiles de la Ciudad de Guatemala. El instrumento aplicado fue un cuestionario de 14 preguntas cerradas con respuestas de selección múltiple con el fin de determinar claramente los procesos y medios actuales de comunicación que existe en la organización. Por lo que, concluyó que los empleados no transmiten la información de lo que ocurre en sus departamentos y esto conlleva a problemas por comentarios o rumores entre los colaboradores creando insatisfacción y mayor rotación. De la misma manera, Castillo (2010) planteó como objetivo principal conocer si los sistemas de comunicación interna que se utilizan en una empresa que brinda asesoría y servicios en comercio exterior cubren las necesidades de la misma. Por lo que, el instrumento fue un cuestionario mixto con 19 preguntas que se aplicaron a 51 empleados de ambos géneros y que su rango de edad oscilaban entre 20 y 50 años. Concluyó que los actuales métodos de comunicación interna que se utilizan en la empresa no cubren las necesidades de la misma. Por lo que, los colaboradores perciben que siempre ocurren conflictos debido a la comunicación informal que existe. Así mismo, recomendó implementar y dar a conocer a toda la organización un manual de comunicación interna, en el cual se definan los medios de comunicación adecuados y que permita que la información fluya en todos los niveles organizacionales. -3- Debido a la importancia de la comunicación en las organizaciones, existen investigaciones o estudios realizados en diversos países, los cuales se describen a continuación. Contreras (2000) realizó un estudio en Venezuela, con el objetivo de identificar los elementos que se deben tomar en cuenta en una Gestión de Comunicación en una organización que está viviendo un cambio de autoridades. Para el estudio se utilizó como muestra al Departamento de Gerencia de Comunicaciones Internas y se recopiló la información a través de una entrevista semiestructurada a los empleados del Banco de Venezuela/Grupo Santander. Contreras presentó un plan de comunicación, el cual tiene como fin ayudar a los encargados de comunicar el cambio en la empresa. Concluyó que el papel protagónico que tiene el encargado de comunicación organizacional es importante y de mucha responsabilidad que debe afrontar. Así como, la importancia de la función y conocer la cultura de la empresa, ya que ésta determina las pautas del proceso de comunicación que se maneja dentro de la misma. Asimismo, Parra y Rengifo (2001) en su investigación que se llevó a cabo en la Organización Asencultura en Medellín, Colombia con el objetivo principal de reconocer las relaciones que establece la organización con sus clientes externos e internos para su proyección, permanencia y consolidación como gremio. La investigación fue de tipo exploratoria y descriptiva. Se utilizó una muestra de de 40 instituciones de las 58 afiliadas. El instrumento fue un cuestionario. Concluyeron que la comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones sociales. También la comunicación es tardía, deficiente, poco motivadora y no tiene planeación. Recomendaron crear un medio eficiente como un boletín mensual, con toda la información pertinente y de interés para los asociados, que refuerce y motive la cultura organizacional. Por otro lado, Rosano (2003) en su investigación tuvo como objetivo realizar un diagnóstico de comunicación interna de la Secretaría de Turismo del Gobierno del Estado de Puebla, México. -4- Identificó las características que pueden brindar la oportunidad para la mejora de la comunicación formal e informal entre los colaboradores que conforman la estructura organizacional de dicha dependencia. Para este estudio trabajó con una población de 80 empleados y el instrumento que aplicó fue una encuesta con los indicadores necesarios para la medición de la satisfacción de los empleados en relación a la calidad y frecuencia de la información. Con los resultados obtenidos, concluyó que es importante que prevalezca una comunicación interna dinámica y eficiente que se ajuste a las necesidades tanto internas como externas de la organización. Además, Valle (2003) en su investigación tuvo como objetivo determinar los niveles de apertura, empatía y receptividad comunicativa de trabajadores y directivos de una empresa pequeña de textil mexicana. Aplicó a 30 sujetos un cuestionario tipo escala Likert con valores de 0 a 4 para medir la comunicación utilizando tres subvariables: apertura, empatía y receptividad. Los resultados obtenidos presentan las debilidades que existen en la comunicación interna que conlleva a un obstáculo para el desarrollo organizacional y viceversa. También indicaron que el sistema social y administrativo está fundamentado en el autoritarismo, mostrándose poco abiertos y receptivos a la comunicación con sus subsistemas internos, como lo son sus colaboradores. Saéz (2005) realizó una investigación de tipo cualitativo cuyo propósito fue determinar el estado actual de la comunicación interna en la organización Municipal del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz en España. La muestra que utilizó estuvo conformada por 120 empleados de la misma. Concluyó que era importante y necesario incrementar de forma significativa el flujo de información entre el Departamento de Función Pública y los empleados municipales. Recomendó promover y establecer mejores canales para el desarrollo de un adecuado canal de información. Con las investigaciones tanto a nivel nacional como internacional, se puede llegar a la conclusión que la comunicación organizacional tiene como objetivo principal mejorar el nivel de productividad de las empresas y a la vez propiciar un clima organizacional agradable dentro de la misma. -5- 1.2 Marco Teórico Según Davis y Newstrom (2002) la comunicación es la transferencia de información y su comprensión entre una persona y otra. Es una forma de ponerse en contacto con otros mediante la transmisión de ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores. Su objetivo es que el receptor entienda el mensaje tal como lo pretende el emisor. Según Domínguez (2002), la comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados, y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. En las organizaciones es de vital importancia comunicarse. Por lo que Davis y Newstrom (2002) indican que sin ella las empresas no pueden existir, ya que la coordinación sería imposible y colapsaría en ausencia de ella. La comunicación ayuda a lograr todas las funciones administrativas básicas: planeación, organización, dirección y control para que se logren los objetivos y se enfrenten dificultades que se puedan presentar. Cuando la comunicación es efectiva, se logra mejorar el rendimiento y la satisfacción en el trabajo. Los colaboradores entienden mejor su trabajo y se sienten más comprometidos. Pere (1997) indica que la comunicación organizacional es un proceso que las personas dentro de una institución u organización consideran que es simplemente la emisión de cartas, boletines y revistas empresariales, esta idea es errada, ya que el propósito primordial de la organización es influir positivamente sobre el rendimiento de la organización, intercambiando información para el mejor aprovechamiento de los recursos. -6- Para Robbins y Coulter (2005), la comunicación es la transferencia y la comprensión de significados, esto quiere decir que éstos se deben impartir y entender. La comunicación se establece cuando el receptor percibe un pensamiento o idea transmitido exactamente como lo previó el transmisor. Así como indica Robbins (2004), la comunicación cumple con cuatro funciones principales en una organización: control, motivación, expresión emocional e información. Ninguna de éstas debe considerarse más importante que otra. La comunicación es muy importante para todo ser humano, ya que desde que se nace el ser humano se comunica con todo lo que le rodea de forma consciente o inconsciente, ya sea verbalmente o no. Sánchez (2000), plantea que todos los humanos funcionan gracias al conjunto de actos que se utilizan para transmitir información de cualquier tipo, ya sean señales de humo, gestos, palabras, movimientos corporales, entre otros. Para Valdez (2007), la comunicación es el proceso en el cual dos o más personas intercambian información, ideas, pensamientos, conocimientos entre otros. Para que dicho proceso se lleve a cabo con eficacia, es necesario que la persona que recibe el mensaje escuche con atención y la persona que envía el mensaje exprese de forma adecuada para que no de lugar a malas interpretaciones. La palabra comunicación proviene del latín communis (común). Al comunicarnos pretendemos establecer algo en común con alguien o lo que es lo mismo, tratamos de compartir alguna información, idea o actitud. -7- ¿Qué es la comunicación? Martínez y Nosnik (1999), definen a la comunicación como un proceso mediante el cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera que ésta última de una respuesta, siendo una opinión, actitud o conducta. Dentro de los autores clásicos que se interesaron en el estudio de la comunicación se encuentra, Aristóteles, quien en su Retórica define a este proceso como “la búsqueda de todos los medios posibles de persuasión” (citado en Flores de Gortari, 1998:13). Indicando que en cualquier acto de transmisión de información el emisor no sólo busca que el receptor emita una respuesta, sino que también, como objetivo primordial, busca la mejor manera de manejar la información para que logre llegar al receptor, que lo convenza que lo que le está transmitiendo es veraz y además actúe hacia el rumbo que quiere el emisor o bien responda de la manera deseada por él. Y para que la comunicación tenga un resultado eficaz, es necesario llevarla a cabo mediante el proceso bien establecido. Una de las formas de comunicación que utilizan los humanos para intercambiar información, es la verbal y según Botta (1994), ésta se basa en dos componentes: la lengua, la cual describe como un código que utilizan los habitantes de una comunidad, como por ejemplo, el castellano; y el habla, que es la forma en que cada individuo usa la lengua según le parezca más apropiado. Según la autora, en toda comunicación, debe existir un contexto, que es el tema al que se refiere (personas, lugares, ideas, entre otros.); un emisor, que es la persona que elabora el mensaje; un receptor, que es quien recibe e interpreta el mensaje; el mensaje, que es el enunciado que produce, en sí el emisor; un canal, que es la vía que utiliza el emisor para establecer la comunicación, el cual dependerá del tipo de persona que tenga que recibir el mensaje (compañeros y/o jefe) ; y por último, un código, que es la lengua en común, entre el emisor y receptor, que se utiliza durante la comunicación. -8- Por otro lado, Martínez de Velasco y Nosnik (1999), incluyen otros elementos que componen el proceso de comunicación y que también son importantes: Codificación: Es la fase en la que el emisor que tiene una idea para comunicar, debe traducirla en un código, que pueden ser palabras orales o escritas, o en algún tipo de símbolo que posea un significado claro y comprensible para el receptor. Decodificación: Esta fase consiste en que una vez recibido el mensaje, el receptor encuentre el significado y lo interprete. La mayoría de las veces esta fase se verá afectada por las experiencias del receptor, por lo que siempre que se envíe un mensaje será necesario conocer quién o quiénes son los receptores. Cómo reciba el receptor el mensaje está relacionado con las habilidades, tanto de la fuente para transmitir el mensaje como del receptor para decodificarlo e interpretarlo. Realimentación o Feedback: Es un elemento muy importante dentro del proceso de comunicación, ya que a partir de ésta el emisor recibe una respuesta por parte del receptor. Además que en esta fase se comprueba si el receptor ha recibido o no el mensaje inicial, así como también, si el emisor logró provocar el cambio de conocimientos, de actitudes, de opinión y de conductas deseadas en el receptor, según haya sido su objetivo. Dicha fase se puede dar tanto de manera directa, que sea visible por parte del emisor, como los gestos, las palabras y los movimientos corporales, o bien en forma indirecta, como podrían ser ausentarse del trabajo, demandas por la calidad en el trabajo por parte del receptor que se siente inconforme (Martínez y Nosnik, 1999:13-15). A través de los elementos anteriormente mencionados se logra establecer la comunicación. Cabe mencionar que cualquier falla en cada una de las fases hace imposible la transmisión del mensaje, o bien que el receptor lo tergiverse o distorsione. -9- Por ende, para que todos los procesos establecidos dentro de una organización se cumplan eficientemente, es importante tener una buena comunicación entre todos los colaboradores, sin importar los niveles jerárquicos de la misma. Para García (1998) la comunicación interna es el vehículo para contar con las opiniones de todos en una reflexión global sobre la organización: Para hacerla más productiva y competitiva, mejorando las conductas de tarea y conductas de relación interpersonal. Para dar a conocer mejor, explicar y dar vida a un proyecto empresarial Para dar contenido y eficacia a estilos de dirección participativos y democráticos. Para dar a conocer y explicar igualmente los objetivos de su acción estratégica e implicar a todos en su consecución. Para sensibilizar el activo humano, supremo recurso, constituido por quienes hacen, desarrollan y viven la empresa. Para formular mejor las necesidades, focalizar mejor los problemas, implicar a todos en su solución y estructurar grupos de trabajo. Desarrollar las actitudes personales, valorar la innovación y estimular a asimilar los cambios. Para dar a conocer información y resultados y así contar con las ideas y opiniones de todos. Para repartir adecuadamente el trabajo, realizar mejor las tareas, movilizar los recursos, mejorar el clima laboral y crear una dinámica de grupo. Tipos de comunicación Según Fernández (2002), la comunicación se divide en tres tipos: auditiva, visual y táctil. La auditiva como su nombre lo indica se desarrolla a través de sonidos producidos por el emisor. La visual consiste en la comunicación que el receptor recibe por la vista. Por último, la táctil es aquella donde ambos entran en contacto físico. -10- Para Robbins (2004) existen tres tipos de comunicación interpersonal: Comunicación oral: Este es el principal medio para transmitir menajes. Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación. Si el receptor no está seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la realimentación inmediata y puede corregirse. La principal desventaja de la comunicación oral aflora en las organizaciones cuando el mensaje debe pasar a través de varias personas. Comunicación escrita: Entre ellos se encuentra los correos electrónicos, memorandos, cartas, noticias publicadas en boletín entre otros. Se utiliza este sistema, ya que es tangible y verificable debido a que se lleva un registro. Los mensajes escritos también tienen su desventaja debido a que se puede consumir demasiado tiempo en la redacción y transmisión de éste. Comunicación no verbal: Ninguna exposición de la comunicación estaría completa sin detenerse en la comunicación no verbal, ya que abarca los movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que le damos a las palabras, las expresiones faciales y la distancias física entre el emisor y receptor. El lenguaje corporal se suma a la comunicación verbal. La posición o el movimiento del cuerpo no tienen por sí mismo un significado preciso o universal, pero cuando se enlaza al lenguaje hablado, confiere un sentido más completo al mensaje del emisor. El mismo autor, menciona que existen dos formas de comunicación: Directa e indirecta y esta última se divide en personal y colectiva. La comunicación directa es en donde entran en contacto el emisor y el receptor. También es denominada comunicación boca-oído. -11- La comunicación indirecta es en donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento porque el emisor y el receptor se encuentran a distancia. La comunicación indirecta puede ser personal o colectiva. Indirecta/personal: Es la que utiliza la ayuda de una herramienta por ejemplo: teléfono, comunicación impresa, correo electrónico, cara a cara, entre otros. Indirecta/colectiva: Es en donde el emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta como: periódicos, televisión, radio, cine, libros, videos, intranet. Es decir que al momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, ya sea de reacción o de asimilación. Según García (1998) la comunicación interna, en cuanto a patrón organizador de interacciones, se adecua a dos tipos de acontecimientos: 1. Los acontecimientos de tarea: la actividad es una forma característica de relación. El contenido de esos eventos son los hechos, los procesos y el saber como de actividades monótonas. A este dominio pertenecen las comunicaciones internas rutinarias que suelen ser simples, lógicas, racionales, directas concisas, frías y muy previsibles. Puede decirse que son características del sistema formal. 2. Los acontecimientos de relación humana: su contenido preferente son las ideas, actitudes, creencias, opiniones y valores, o sea, la cultura. A este dominio pertenecen las comunicaciones no rutinarias, que dan lugar a las noticias expuestas continuamente a riesgos de ambigüedad y malentendidos. Puede afirmarse que son comunicaciones más propias de un sistema informal. Para García (1998), el intranet es una nueva aplicación que integra redes corporativas, aplicaciones clientes-servidor, crear sistemas de información y comunicación interna -12- más efectivos y ajustados a las necesidades de cada organización. Estas redes han ayudado a reducir significativamente los costos en algunas actividades tradiciones y un mayor acercamiento a los clientes. Intranet ofrece a la organización dos ventajas sustanciales: la simplificación de la gestión interna de la información y la optimización de la comunicación interna. Y todo ello con facilidad de uso, con rapidez y con seguridad. Del mismo autor anteriormente mencionado, indica que la intranet también implica riesgos y los principales son: En el desempeño de cualquier puesto de trabajo son tan importantes las conductas de relación como las conductas de tarea. La comunicación interpersonal cubre muchos de los riesgos de las decisiones unipersonales. Una confusión inadecuada entre información y comunicación, ya que la diferencia entre éstas es la retroalimentación que se puede dar. Una mitificación del valor de la información, ya que ésta no es en la organización un fin sino un medio. El acceso a la misma no ha de suplir nunca al debate de ideas, que normalmente se servirá de la comunicación interna cara a cara. Asimismo, explica García (1998), que en todo mensaje el emisor proyecta una carga emocional, la cual puede ser considerada como simpática, antipática, apática o empática. Continuando con Fernández (2002), todo ser humano además de recibir la comunicación, la percibe y la discierne. Esto quiere decir que la asimila y de acuerdo a los estereotipos, prejuicios y cargas emocionales, crea una actitud frente a ella, y después proyecta la respuesta o la realimenta. -13- Asimismo, Fernández (2006), considera que dentro de la organización se da la comunicación interpersonal, la cual consiste en que dos o más participantes, ya sean jefes, subordinados y compañeros, intercambien información verbal y no verbal cara a cara, como una llamada telefónica o una breve plática dentro de las instalaciones de la organización. Este mismo autor, también, considera que para que los miembros de la organización se coordinen eficientemente, deben contar con cierta información, agrupada en las siguientes categorías: 1. Instrucciones de trabajo: en donde se deben conocer las funciones que desempeña cada uno y las condiciones con que las realiza, así como las normas generales con que interactúa con los demás, tales como el grado de formalidad, formas de vestir, entre otros. 2. Realimentación sobre el desempeño: consiste en conocer los logros de cada trabajador y retroalimentarlos, en vez de sólo evaluarlos formalmente. 3. Noticias: brindar información sobre los compañeros, productos y campos profesionales a todos los colaboradores para que estén al día en los asuntos relacionados con su trabajo diario. 4. Información de carácter personal: esta última categoría consiste en permitirle a los empleados conocerse entre sí más allá de sus funciones laborales, con el fin de mejorar las relaciones de trabajo y facilitar, así la comunicación entre todos los miembros de la organización. Robbins y Coulter (2007), plantean dos tipos de comunicación, tales como la formal, la cual consiste en una cadena oficial de mando indispensable para que se realice un trabajo específico. Por ejemplo, cuando un jefe le da instrucciones a su subordinado. Se puede dar a través de canales como: el manual de la empresa, manual de inducción, cartas, memorando, reuniones laborales en donde se levante un acta de lo establecido, -14- conferencias, boletines o periódicos empresariales; y la informal, la cual no está definida necesariamente por una jerarquía. Se podrían realizar pláticas en el pasillo, comedor, a la hora de salida, entre otros que surgen, en la mayoría de los casos, cuando los empleados hacen amistades y se comunican entre sí, sin necesidad de tener alguna conversación laboral. Aquí, no se transmiten los mensajes formalmente, por lo que suele usarse canales como: el teléfono, el correo electrónico o conversaciones personales en donde no se firma ningún documento que respalde dicha conversación, basándose de esta manera, en la confianza y ética. Los mismos autores, sugieren que los gerentes deben estar al pendiente de la comunicación informal; saber cómo fluye la comunicación entre los empleados y qué individuos son los conductos claves de la información para que puedan manejarla eficientemente. Como los rumores no se pueden eliminar, una forma en que estos pueden minimizarlos son comunicándose de forma abierta, completa y honesta con los empleados. Así mismo, establecen que la comunicación organizacional puede fluir en distintas direcciones, como se describen a continuación: Comunicación hacia abajo: esta comunicación se da de los gerentes hacia los empleados, en donde se dirige, coordina, evalúa, se informan políticas u objetivos, se dan instrucciones, entre otros. Comunicación hacia arriba: es cuando la comunicación fluye de empleados a gerentes, en donde los primeros dan a conocer cómo se sienten, presentan informes de rendimiento, cuadros de sugerencias, quejas, solicitan sesiones con sus superiores. Comunicación lateral: ésta se lleva a cabo entre los empleados que se encuentran en el mismo nivel jerárquico. Comunicación diagonal: la comunicación se da entre las diferentes áreas y niveles organizacionales. Por ejemplo, cuando una persona de mercadotecnia se comunica con otro trabajador del departamento de ventas. -15- Por otro lado, Contreras (2010) plantea que el rumor es otro canal que se da en la comunicación organizacional, el cual consiste en una idea no comprobada que ambula por toda la organización, y existen cuatro tipos diferentes: Ilusiones o deseos: expresa lo que preocupa a los empleados. Suelen ser los más positivos, debido a que estimula la creatividad de las personas. Mete miedos: se da cuando los empleados expresan oralmente sus temores a otros y esto se contagia, como cuando se comenta de posibles despidos. Cicatero: los rumores se dan con la intención de atacar a otra persona, creando enfrentamientos; hace que se dividan los grupos y disminuya la lealtad, por lo que es el más agresivo y perjudicial. Esto, también, puede acabar desprestigiando a la organización en general. Estimulante: se da cuando los empleados se adelantan a los hechos, debido a que llevan mucho tiempo esperando una noticia. Redes de Comunicación Organizacional Además, para Robbins y Couter (2005), existen ciertas redes de comunicación, las cuales pueden ser combinadas con los flujos verticales y horizontales que se especificaron con anterioridad. Estos son: Red de Cadena: se da cuando la comunicación fluye tanto de arriba hacia abajo como de abajo hacia arriba. Red de Rueda: se da cuando la comunicación fluye desde un líder bien identificado hacia el grupo o equipo de trabajo. Red de Todos los Canales: Se da cuando la comunicación fluye entre todos los miembros de un equipo de trabajo. -16- Ellos mismos, establecen que la eficacia de estas redes va depender de los objetivos que se tengan dentro de la organización; si se busca velocidad en la comunicación (red de rueda y todos los canales), exactitud (red de cadena y de rueda), surgimiento de un líder (red de rueda) o la satisfacción de los miembros (red de todos los canales). “La comunicación es el factor que propicia la coordinación de actividades entre los individuos que participan en las mismas organizaciones” (Bonilla, 1988:31). Toda organización está compuesta por partes o subsistemas que mediante el cumplimiento de sus funciones logran alcanzar las metas y propósitos que se tiene en conjunto. Pero el hombre, no podría realizar sus tareas, sin la interacción con los demás entes que se encuentran en su entorno y este acercamiento se ha dado gracias a la comunicación. Es por ello que Fernández (2002) asegura que varias de las escuelas teóricas le han dado reconocimiento a este proceso dentro de la organización: La Escuela Clásica: afirma que la comunicación no es vital para la consecución de las metas de las organizaciones. La Escuela de las Relaciones Humanas: considera que la comunicación permite lograr la satisfacción de los miembros de la organización mediante la interacción en sus distintos niveles jerárquicos, además de la participación que ésta les da mediante la retroalimentación a la hora de tomar decisiones importantes para la organización. La Escuela de los Sistemas Sociales: da a la comunicación una gran importancia, ya que señala que el flujo comunicativo permite la interrelación de los individuos con la organización para que ésta se desarrolle con su entorno. Se sabe que todo éxito organizacional, depende de la habilidad y oportunidad que una empresa tenga para aprovechar los recursos con los que cuenta. -17- Además, el éxito también se debe a la coordinación de actividades que hacen los recursos humanos de los financieros, materiales y técnicos con miras a lograr sus objetivos organizacionales. Esto solamente se podrá lograr mediante la comunicación, por supuesto eficaz. Niveles de Comunicación Organizacional Fernández (1986), define a la comunicación organizacional como un “conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes, que se dan entre los miembros de la organización o entre la organización y su medio, con el fin de cumplir mejor y más rápidamente con sus objetivos” (1986: 12). El autor, además de retomar la importancia que tiene la comunicación dentro de la organización, destaca que este proceso se puede dar en dos ámbitos según sea su público receptor y entorno en el que se genere, estos son externos e internos. Comunicación Externa: ésta se genera al emitir mensajes desde la organización a cualquiera de sus diferentes públicos externos. Como por ejemplo pueden ser accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicación, entre otros. Los mensajes estarán enfocados a mejorar o a mantener la relación con ellos, apoyar o proyectar una imagen favorable de la organización, así como también servirán para promocionar los productos o servicios que ésta ofrece al público. Comunicación Interna: este proceso incluye todas las actividades realizadas con el fin de crear y mantener buenas relaciones, con y entre los miembros que las componen en sus distintos niveles jerárquicos. Esto se realiza mediante el uso de los diferentes medios de comunicación internos, lo cual permitirá que se sientan motivados, integrados e informados para contribuir con su trabajo en el logro de los objetivos organizacionales. -18- Ambos procesos, tanto en el nivel externo como el interno, son importantes para la consecución de los objetivos trazados por la organización, se debe delimitar cada proceso con base en una estrategia global de comunicación, para que de esta manera haya una coherencia en los mensajes que emitirán y cada una cumpla satisfaciendo las necesidades del público al que va dirigido, pero sin dejar a un lado el fin común de lograr las metas de la organización. La comunicación interna en la empresa La comunicación interna nace en los años cincuenta cuando se descubre la importancia del mercado. En los años sesenta emerge la imagen institucional, a finales de este tiempo se producen cambios importantes y nace la función de comunicación interna. En ese tiempo empiezan los trabajadores a pronunciarse para exigir sus derechos y empiezan movimientos en pro a la apertura de relaciones sociales, como los derechos de las mujeres, defensores de la naturaleza, entre otros. Esto ayudó a abrir brechas en relación a la comunicación en general. Según Barquero (2000) la comunicación interna es el mecanismo que permite que en una empresa todos los trabajadores sepan para qué hacen su trabajo y por qué lo hacen de esa forma y no de otra. Aquí, es donde se puede mencionar que se lleva a cabo la fórmula de Lasswell, en donde toda comunicación responde a las siguientes preguntas: qué, quién, cuándo, cómo, dónde y por qué. Por otro lado, para Piñuel (1997) la comunicación interna sirve para mediar en las relaciones de trabajo, con el desempeño de las tareas asignadas para la producción de bienes y servicios, que constituyen el objetivo de la organización. Las relaciones entre los empleados de una empresa constituyen un proceso comunicacional, a través del cual se emite y obtiene información, se reflejan modelos de conducta y se demuestran diferentes formas de pensamiento. -19- En este proceso, también se identifica la cultura de una empresa. Si se logra establecer un proceso adecuado de comunicación interna en una empresa, ésta se puede convertir en una herramienta de mucho valor para el buen desarrollo de la misma. De acuerdo con Lacasa (1998), la comunicación interna cuenta con tres funciones principales: Implicación del personal: Mantener una relación entre el individuo y la empresa para que el trabajador se implique y cumpla sus expectativas dentro de la organización, de manera que asocie el éxito personal con el éxito de la empresa. Si se aplica bien, el empleado se sentirá valorado y unido a la institución; además se le reconoce un lugar en el seno de la organización. Se debe perseguir que los empleados consigan la mayor cultura organizacional posible: noción que tiene el individuo de la empresa en que trabaja, cuanto mayor sea la cultura organizacional, mayor será el conocimiento de la empresa, entre otros. Cambio de actitudes: La dinámica más repetida de las empresas en los últimos años es la del cambio. La incorporación de las nuevas tecnologías junto con la internacionalización de las empresas y de las nuevas economías, son las causas más comunes, que van a exigir ese cambio constante por parte de los miembros de la organización. Por tanto, se debe intentar que los cambios no sean traumáticos o que sean lo menos posible. Hay pocas cosas más estresantes, que una absorción o una fusión, porque se va a producir una duplicidad de puestos de trabajo. Mejora de la productividad: Se conseguirá mediante la transmisión de información operativa, asegurándose que la información que disponen los trabajadores llegue correctamente y sensibilizando al personal respecto a los objetivos de rentabilidad de la organización. -20- Al igual que con la calidad, la comunicación se hace patente, cuando se atiende el costo que implica la no comunicación dentro de una organización, involucrando problemas como falta de coordinación, duplicidad de funciones y mal clima laboral. La comunicación interna debe actuar como un factor de cohesión, de integración de las personas hacia la consecución de resultados. Si se contempla la comunicación de esta manera, aporta a la empresa una clara visión de la situación actual en la que se encuentra, y que tramo se debe de recorrer para lograr la situación deseada. Para Berlo (1984) la comunicación interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensan los mandos superiores, que éstos a su vez también conozcan el pensamiento de los empleados, y que se conozcan entre sí. En la organización actual, es muy importante hacer llegar la suficiente información a los trabajadores para que se sientan implicados en los distintos proyectos y contar con su opinión. La responsabilidad de iniciar y mantener una buena comunicación recae en los mandos superiores. A su vez, Del Pozo (1999) describe la comunicación interna como: el conjunto de elementos y ámbitos importantes para la empresa, ya que ayudan a mantenerla unida y proporciona medios para transmitir la información necesaria en la realización de actividades para alcanzar las metas y objetivos empresariales. Asimismo, sugiere la reorganización de sus métodos de comunicación interna, empleando medios como reuniones periódicas, circulares, manuales de comunicación interna, conferencias, entrevistas, sugerencias, boletines, revistas, entre otros; con el propósito de mantener una comunicación de dos vías, constante, oportuna, interesante y transparente. Con base en lo mencionado anteriormente, se puede decir que los medios o canales que se elijan para transmitir los mensajes influirán en la interpretación del receptor. Roebuck (2000) menciona que de acuerdo con los resultados que se tienen, en la mayoría de las situaciones de comunicación verbal, la primera transmisión de un -21- mensaje sólo se obtiene el 50% de éxito lo que muestra que se debe mejorar, mientras que la comunicación escrita tiene menos posibilidad de ser malinterpretada. Así mismo, afirma que transmitir un mensaje no es fácil, depende de la forma en que el emisor y el receptor comprendan el mensaje. Para esto menciona tres etapas para que la comunicación sea eficaz. Preparación 1. El emisor crea el mensaje 2. Adapta el mensaje al receptor 3. Prepara al receptor Emisión 1. Envía el mensaje 2. El receptor lo recibe 3. El receptor lo interpreta Confirmación de que se ha entendido 1. El emisor confirma que el mensaje ha sido comprendido. Es necesario comprender que todas las personas tienen distintas percepciones y formas de comprensión, por lo que el emisor debe crear y preparar el mensaje de acuerdo al receptor al que va a ser dirigido. Antes de enviar el mensaje se elige el medio o canal adecuado, en caso de ser un mensaje escrito se debe confirmar que el receptor lo recibió en el momento preciso y para finalizar se comprueba que la interpretación del mensaje por parte del receptor sea correcta. -22- Barreras que dificultan la comunicación En el momento de crear, preparar, enviar, interpretar y confirmar los mensajes, se pueden presentar obstáculos que generen problemas de comunicación. Roebuck (2000) presenta las barreras de comunicación que se pueden dar en cada etapa de la comunicación mencionada anteriormente. A cada barrera se le presenta una solución. ETAPA BARRERA SOLUCION El mensaje está incompleto. El mensaje era 1. Creación del mensaje impreciso, no expresaba lo que Asegúrese que el mensaje contiene toda la información necesaria y que refleje con precisión sus intenciones. realmente se pretendía. 2. Adecuar el mensaje al receptor El mensaje no se Asegúrese que el mensaje se adaptó a la adapta al receptor (ajuste el audiencia que iba a nivel de información, estilo y recibirlo. el tono). Añada información Esto vale tanto a la sobre sus percepciones si comunicación con cabe la posibilidad de que las una persona como del receptor sean diferentes. con un grupo. El receptor no estaba listo para recibir el mensaje. 3. Preparar al receptor Asegúrese que el mensaje se emita sin distracciones y que el receptor esté dispuesto a recibirlo antes de empezar su -23- transmisión. Asegúrese que el medio de emisión del 4. Enviar el mensaje El medio por el cual mensaje es apropiado se envió era (pregúntese si le gustaría inadecuado. que le enviasen el mensaje tal como usted lo ha hecho) Asegúrese que el modo de envío hará llegar el mensaje Se produjo algún 5. Recibir el mensaje problema en su recepción. al lugar adecuado y en el momento preciso. Si es necesario, confirme la emisión. Cuando se comunique cara a cara, minimice las distracciones. Respecto a las diversas barreras que retardan o distorsionan la comunicación como indica Robbins (2004), que se enfocan en las más importantes: Filtrado: se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del emisor, de modo que aparezca más favorable a los ojos de receptor. El principal determinante es el número de niveles en la estructura de la organización. Cuantos más niveles verticales existan en la jerarquía, hay más probabilidades que se produzcan éstos. Algunos factores que influyen podrían ser: el temor de comunicar malas noticias, diferencias de status y el deseo de complacer al jefe. -24- Percepción selectiva: Los receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. Los receptores también proyectan sus intereses y esperanzas en las comunicaciones cuando las decodifican. No se ve la realidad sino que se interpreta lo que se ve y lo llamamos realidad. Sobrecarga de información: es la condición en la que el caudal de la información excede la capacidad de procesamiento del individuo. Emociones: el estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influirá en la forma de interpretarlo. Somos más proclives a descuidar nuestros procesos de pensamientos racionales y objetivos a cambio de los juicios emocionales. Lenguaje: las palabras tienen distintos significados para diversas personas. La edad, educación y antecedentes son tres de las variables más obvias que influyen en el lenguaje que usa una persona y en las definiciones que les da a éstas. En las organizaciones los colaboradores de diferentes departamentos acuñan una jerga técnica. Por lo que, el punto es que aunque se hable el mismo idioma, se está lejos de usarlo de manera uniforme. Si se conociera cómo se modifica cada una de las dificultades de comunicación serían mínimas. Los emisores tienden a suponer que las palabras y términos que utilizan significan lo mismo para el receptor que para ellos, pero esta premisa suele ser incorrecta. Ansiedad por la comunicación: las personas que sufren de este trastorno experimentan tensión y ansiedad injustificadas ante la comunicación escrita u oral. -25- Por lo que, debemos estar al tanto que en las organizaciones pueden existen personas que restringen notablemente su comunicación y racionalizan esta práctica no es necesaria para realizar su trabajo. Recomendaciones para una comunicación organizacional adecuada Según Robbins y Coulter (2005) hay algunas sugerencias que pueden ser de ayuda para una adecuada comunicación interpersonal. Realimentación: Cuando los gerentes utilizan la retroalimentación en el proceso de comunicación es menos probable que ocurran malos entendidos. Simplifique el lenguaje: Los gerentes deben utilizar palabras que permitan que el mensaje sea claro y comprensible para el receptor. Escuchar activamente: Cuando alguien habla, los demás oyen. Escuchar implica la búsqueda activa de significado, en tanto que oír es una acción pasiva. Por lo que al escuchar, el transmisor y el receptor participan en pensar. Limitar las emociones: Se debe tomar en cuenta que las emociones pueden nublar y distorsionar gravemente la transferencia de significado. Reseña histórica Es una empresa guatemalteca con una rica herencia de valores, fundada por expertos en el área de seguros en 1971, surge como respuesta a la necesidad de los asegurados de una forma más desarrollada y profesional de administrar sus riesgos y contratar un programa de seguros. En 1972 es nombrado corresponsal para Centroamérica. A través de esta representación, puede proveer a sus clientes con servicios altamente calificados; así -26- como acceso directo al centro mundial de reaseguro de daños en Londres, a través de la asociación con Guy Carpenter & Company. Actualmente, es la empresa de corretaje de seguros líder en Centroamérica, contando con oficinas en Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua y corresponsales en Costa Rica, Panamá y República Dominicana. Buscan ofrecer soluciones adecuadas e innovadoras a los problemas que enfrentan las personas y las empresas en la actualidad. Ofrecen una extensa gama de programas especialmente diseñados para cubrir necesidades de: Seguros Personales, Riesgos Industriales y Comerciales en General, Telecomunicaciones, Construcción, Hotelería, Marítimo y Aviación, Embarcaciones de Placer, Generación de Energía, Servicios de Salud, Hospitales, Laboratorios, Fianzas, entre otros. Visión: “Ser líderes en Centroamérica siendo una empresa totalmente orientada al cliente, reconocida por su integridad y total apego a sus valores, conformada por profesionales que valoran el trabajo en equipo, siempre caracterizándose por su innovación y creatividad en el desarrollo de nuevos productos y servicios de corretaje.” Misión: “Ser un socio estratégico de nuestros clientes, trabajando por su tranquilidad, ayudándoles a establecer los mejores programas de prevención y manejo de eventualidades.” Valores Integridad: Creer que todos los actos están guiados por la ética profesional. La honestidad y transparencia, la palabra empeñada siempre es una garantía de cumplimiento de compromisos adquiridos. Innovación: Esforzarse por proporcionar a los clientes las soluciones a sus necesidades con productos y servicios que es el resultado de la creatividad del talento humano y visión del futuro. -27- Servicio al Cliente: Vivir cada día para brindar lo mejor de sí mismos a los clientes, compañeros, visitantes y proveedores. Estar siempre dispuestos a caminar cada paso adicional que nos acerque a la excelencia en el servicio. Trabajo en Equipo: Saber que el resultado del esfuerzo coordinado de todos es mayor que el resultado del mejor esfuerzo de cada uno, por eso ofrecen a los clientes un valor agregado resultante de la conjugación del talento. Profesionalismo: Ser personas con talento que reconocen que el desarrollo profesional es un compromiso con los clientes y la fuente de donde brota la confianza que ellos depositan. De acuerdo con todo lo expuesto anteriormente, se comprende que la comunicación es el proceso en el cual el emisor transmite información al receptor. También se verifica si el mensaje fue comprendido por medio de la retroalimentación. Por otro lado, es importante indicar que la comunicación puede ser escrita, verbal y no verbal. También hay que tomar en cuenta algunos factores que influyen en dicho proceso como el filtrado, sobrecarga de información, barreras personales, físicas, rumores, entre otros, que permiten que el mensaje se distorsione. Finalmente, se puede concluir que la comunicación interna dentro de la organización es una herramienta necesaria entre los colaboradores para llevar a cabo sus actividades laborales. -28- II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Actualmente, la comunicación interna dentro de una organización es un proceso importante debido a que es una clave para el desarrollo, el cambio y la mejora continua, así como ayuda a la motivación, clima laboral y al rendimiento de los empleados. Hay que aclarar que la comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte que sustenta las distintas actividades de la organización sino que es un recurso que se debe gestionar. A través de una comunicación eficaz se puede transmitir los objetivos, misión, visión, valores de la organización y lograr que los empleados se sientan parte de la organización. La comunicación y relación entre los miembros de una compañía siempre existe y por eso es muy importante antes de comenzar a actuar sobre ella, conocer cómo se desarrolla dentro de la organización. Por lo que, un diagnóstico de comunicación interna se realiza con el fin de identificar cuál es el problema que está afectando el buen funcionamiento de la misma. Después de ello, se puede proceder a implementar un plan de comunicación adecuado a las necesidades detectadas. Conociendo la importancia de una buena comunicación interna dentro de una organización se plantea la siguiente pregunta: “¿Cuál es la percepción de los colaboradores en los departamentos operativos de una empresa corredora de seguros de la Ciudad de Guatemala con respecto a los canales de comunicación interna?” -29- 2.1 Objetivo General: Identificar la percepción de los colaboradores respecto a la comunicación interna de los Departamentos de Analistas de Seguros y Líneas Personales de una empresa corredora de seguros de la Ciudad de Guatemala. 2.2 Objetivos Específicos Identificar los canales de comunicación interna que se utilizan dentro de la empresa. Determinar las fortalezas y debilidades en la comunicación interna utilizada en los departamentos de estudio. Identificar cuáles son las barreras de comunicación que existen dentro de los puestos operativos. Elaborar la propuesta de un programa de comunicación interna para la empresa. 2.3 Elemento de Estudio Comunicación interna 2.3.1 Definición Conceptual Para Muñiz (2005) la comunicación interna es la que está dirigida al cliente interno, es decir, al colaborador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. -30- 2.3.2 Definición Operacional Para el presente estudio de comunicación interna se aplicó un cuestionario cerrado para conocer la percepción de los colaboradores con respecto a la comunicación interna, el cual fue aplicado al personal de dos departamentos de la organización y los indicadores que se tomaron en cuenta fueron: Canales de comunicación Barreras de comunicación 2.4 Alcances y Límites Con el presente estudio se determinaron los canales de comunicación interna que actualmente se utilizan en la empresa. Los alcances de la siguiente investigación determinan la situación actual del proceso de comunicación interna de una empresa corredora de seguros. Se trabajó únicamente con colaboradores que oscilan entre los 20 y 58 años de edad y de nacionalidad guatemalteca. Dentro de los límites, se puede mencionar que el estudio fue dirigido únicamente al personal operativo de los Departamentos de Análisis de Seguros y Líneas Personales. 2.5. Aporte La presente investigación brindará información importante a la empresa y colaboradores, ya que se conocerá la percepción de los mismos con respecto a la comunicación interna que existe actualmente y así poder implementar los canales adecuados a las necesidades que se presenten. -31- También se logró enfatizar la importancia de tener diferentes canales de comunicación que sean eficaces en las organizaciones para tener a los colaboradores motivados, que tengan claro este proceso y lo manejen adecuadamente. Por otro lado, se puede utilizar como referencia para diferentes investigaciones. Por último, beneficiará a Guatemala, ya que se logró enfatizar la importancia de contar con canales de comunicación interna definidos y esto ayudará en el desarrollo de las diferentes organizaciones debido a que los colaboradores podrán contar con las herramientas adecuadas para desempeñar de una manera adecuada. -32- III. MÉTODO 3.1 Sujetos El presente trabajo de investigación se desarrolló en una empresa corredora de seguros que cuenta con 40 años de experiencia dentro del mercado nacional y centroamericano. Se contó con la participación de una muestra 40 colaboradores de una población total de 60, ya que así lo indicaron las autoridades respectivas. Dichos colaboradores son de ambos géneros entre un rango de edad de 20 a 58 años que se encuentran laborando en los departamentos de Análisis de Seguros y Líneas Personales de la misma. Sujeto Género Edad Tiempo en la empresa (años) 1 F 22 1 2 F 40 4 3 F 33 2 4 F 25 1 5 F 22 1 6 F 30 1 7 M 35 4 8 M 20 1 9 F 22 1 10 F 34 4 11 F 34 4 12 F 23 2 13 M 28 1 14 M 31 2 15 M 30 3 16 M 29 1 -33- Tiempo en Sujeto Género Edad la empresa (años) 17 M 30 2 18 F 26 1 19 F 34 1 20 F 27 3 21 F 34 4 22 F 26 1 23 F 27 3 24 F 25 1 25 F 30 2 26 F 20 1 27 M 28 1 28 F 21 1 29 F 21 1 30 F 19 1 31 F 23 1 32 F 23 2 33 F 26 1 34 F 27 1 35 M 22 2 36 M 56 4 37 F 26 2 38 M 24 1 39 F 49 4 40 F 24 1 -34- 3.2 Instrumento En la presente investigación, se estructuró un cuestionario que está compuesto de 23 preguntas cerradas con respuestas de selección múltiple con el fin de obtener la mayor información posible acerca del proceso de comunicación interna en los dos departamentos operativos de la organización. El instrumento se aplicó en grupos de aproximadamente ocho personas que será coordinado por el jefe de cada área y los colaboradores. Dicho instrumento fue validado por tres expertos del área. El tiempo estimado para la aplicación del mismo se estipula que será de 15 a 20 minutos por cada grupo. (Ver Anexo) 3.3 Procedimiento Se hizo la selección del tema a partir de los conocimientos e intereses de la autora. Se realizó el planteamiento del problema Se definieron los objetivos del trabajo. Los elementos de estudio fueron definidos en términos conceptuales y operacionales. Se describieron los alcances y límites del trabajo. Con base a la revisión bibliográfica, se procedió a elaborar el marco teórico. Se definió la metodología a utilizar y el instrumento de medición. Se solicitó autorización en la organización para realizar la investigación. Se elaboró el instrumento a aplicar a los colaboradores de los departamentos operativos. El docente efectuó las debidas correcciones al instrumento. Se coordinó con la empresa la aplicación del instrumento. Se aplicó el instrumento al personal de los departamentos operativos -35- Se tabularon los resultados. Se realizó el análisis de los mismos con la información obtenida. Se redactaron las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Por último, se procedió a elaborar un plan de comunicación. 3.4 Diseño y metodología estadística Esta investigación es de tipo descriptiva que según Hernández, Fernández y Baptista (2003) se refieren a un estudio descriptivo, en el cual se seleccionan una serie de cuestionamientos, se recolecta posteriormente la información sobe cada una de ellos y de esta forma lograr describir lo que se investiga. La metodología estadística que se utilizó fue por medio de la tabulación de proporciones y porcentajes, representados en gráficas. -36- IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS A continuación se presentan los resultados del estudio donde se establecieron los canales, procesos y barreras de comunicación más utilizados por los colaboradores dentro de la organización: GRÁFICA 1 GRÁFICA 2 En las gráficas anteriores se pueden observar que la mayoría de empleados conocen la visión y misión de la organización. Además, los medios que se utilizaron para que las conocieran fueron el correo electrónico y reuniones generales. -37- GRÁFICA 3 GRÁFICA 4 Como se puede observar en las gráficas la mayoría de los empleados recibieron inducción en el momento de iniciar laborales en la organización y el medio que se utilizó más fue cara a cara y el segundo es el correo electrónico (e-mail). -38- GRÁFICA 5 Los empleados consideran que el e-mail es el medio más adecuado para realizar su trabajo. Probablemente, se debe a que es uno de los medios más rápidos de comunicarse interna y externamente. GRÁFICA 6 En la gráfica se puede apreciar que los empleados consideran que el correo electrónico es un medio no solo efectivo sino indispensable en su trabajo diario. -39- GRÁFICA 7 Los colaboradores afirman nuevamente que el medio más eficiente que utilizan en su trabajo diariamente en el correo electrónico. GRÁFICA 8 Los resultados anteriores indican que la mayoría de los empleados tiene la percepción que la comunicación entre los departamentos es regular. Por lo que, se debe de tener en cuenta que esto influye en el ámbito laboral y las funciones. -40- GRÁFICA 9 En la gráfica anterior se puede observar que la relación y comunicación entre empleados y jefes existe una confianza para poder recurrir a ellos en los momentos que se necesita de su ayuda para la resolución de problemas que se presentan en sus actividades laborales. GRÁFICA 10 Los resultados indican que los empleados resuelven sus conflictos enfrentando de una manera diplomática con la persona que ha tenido algún problema que pueda afectar tanto su relación como trabajo laboral. -41- GRÁFICA 11 La gráfica muestra que el medio por el cual los empleados se enteran de información importante o procesos de la organización es el e-mail. Mientras que en segundo lugar se encuentran los rumores que se dan respecto a varios temas del ámbito laboral. GRÁFICA 12 Los resultados anteriores indican en un alto porcentaje de los empleados conocen las políticas y procedimientos generales de la organización. Esto ayuda a que se comprenda lo importante que es el trabajo de cada uno dentro de la misma. -42- GRÁFICA 13 Según la gráfica indica que en la organización el medio de comunicación más usado entre jefes y subalternos es el correo electrónico y pocas veces es personales que se les informan las cosas. GRÁFICA 14 La gráfica muestra que en los departamentos de estudio se toman en cuenta las sugerencias que dan los empleados para mejorar el trabajo y disminuir el margen de error. -43- GRÁFICA 15 Los colaboradores consideran que el medio que mejoraría la comunicación con su departamento es hablar cara a cara. Es importante indicar que los medios menos importantes para ello es el e-mail, boletín y memo. GRÁFICA 16 Como se ve reflejados los resultados en la gráfica sobre el tema de la comunicación interna, los empleados consideran que ésta es una ventaja debido a que ayuda a mantener un ambiente adecuado y que todos trabajen de una manera adecuada. -44- GRÁFICA 17 Los resultados indican que la mayoría de problemas que surgen es debido a comentarios entre los compañeros de trabajo y en segundo lugar se encuentran los rumores. Es interesante resaltar que a veces no se respeta la jerarquía. GRÁFICA 18 En la gráfica anterior se puede observar que un alto porcentaje de los empleados consideran que los factores mencionados afectan a un alto nivel, ya que genera conflictos e incomodidades en el ámbito laboral. -45- GRÁFICA 19 Al preguntar sobre la comunicación entre jefes y colaboradores, 23 personas consideran que es buena, 14 piensan que es regular y 3 que es muy buena. Por lo que, se puede considerar que ésta es adecuada aunque se podría mejorar. GRÁFICA 20 Al analizar los resultados obtenidos de los empleados en cuanto a la comunicación entre compañeros, se obtuvo que la mayoría de ellos considera que es buena. -46- GRÁFICA 21 En cuanto a que los empleados consideran que la falta de comunicación afecta el trabajo de equipo, el 100% de la muestra indicó que definitivamente es correcta la interrogativa. GRÁFICA 22 De la población encuestada acerca del temor a expresar sus dudas a su jefe inmediato, indican que la mayoría de veces no lo tienen, ya que existe confianza. -47- De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede concluir que aunque son varios los canales de comunicación que se utilizan en la organización se puede determinar que no todos reciben la información en el tiempo adecuado. Aunque tienen muy claro que la comunicación interna es responsabilidad de todos y no de una persona en particular llama la atención ver que la mayoría de ellos tienen una relación buena con su equipo de trabajo. Por último, los resultados señalan que los factores de mayor incidencia en los problemas de comunicación dentro de los departamentos operativos han sido los comentarios, rumores y luego se encuentra la falta de respeto a la jerarquización. -48- V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS De acuerdo a los resultados que se obtuvieron con el instrumento aplicado a los sujetos de una empresa corredora de seguros de los departamentos operativos, se encontraron algunas debilidades en la comunicación interna de la misma. Dicho diagnóstico representa la percepción actual en lo que a comunicación interna se refiere. Al realizar el análisis de los resultados obtenidos se puede apreciar que los empleados consideran que la comunicación interna es primordial para el desarrollo y éxito de las actividades dentro de la organización. Sin embargo la información que transmiten no es recibida con claridad y esto hace que el rendimiento de los colaboradores no se encuentre a un nivel óptimo. Los estudios de dicha investigación indican que los canales de comunicación apropiados son: el correo electrónico, cara a cara, reuniones generales, boletín e intranet, éstos son el apoyo tanto de empleados como jefes para transmitir la información. Según Alvarado (2004) señala la importancia de tener canales formales de comunicación para transmitir información importante. Sin embargo, los resultados indican que la mayor parte del tiempo los colaboradores se enteran por medio de comentarios o correos electrónicos que a veces están erróneos. Por otro lado, Madrid (2008) llegó a la conclusión que los medios electrónicos no son eficiente para los puestos operativos y administrativos, ya que el mensaje se interpreta mal. A diferencia de lo anterior, en el presente estudio los empleados indican que este medio es eficiente y el más utilizado para realizar su trabajo tanto con los clientes internos como externos. Además es el medio que consideran más útil. García (2007) en su investigación concluyó que deben buscarse nuevas formas de brindar la información adecuada y principalmente cuando se trate de aspectos -49- importantes que afecten de manera directa o indirecta sus labores. Por otro lado, en la presente investigación se afirmó que no tienen definido un canal de comunicación pero el más utilizado es el correo electrónico. Aunque ellos creen que debería de transmitirse en reuniones generales o cara a cara para resolver cualquier duda que se tenga. De acuerdo con la pregunta diez del instrumento aplicado a los trabajadores, solamente el 50% indicaron que la comunicación e información entre los departamentos es regular y el 37% que es buena. Esto indica que no tienen claro tanto lo que sucede dentro de sus departamentos como en la empresa, ya que no saben exactamente qué hacer. Por lo que, se debe hacer conciencia de la importancia que conlleva tener canales de comunicación definido y formarles para que no exista fuga de la misma o mala recepción y se logren alcanzar las metas organizacionales. Como indica Chiavenato (2003) hay que tener claro los objetivos de comunicación que son los siguientes: crear, desarrollar y mantener. Por otro lado, los empleados indican que las sugerencias que proporcionan algunas veces han sido tomadas en cuenta, esto les ayuda a sentirse identificados y valorados con la empresa. Aunque indican en la pregunta número 15 que el medio que mejoraría la comunicación y por tanto sus actividades laborales sería “cara a cara” y los menos eficientes el boletín y el memorando. Esto conlleva a estar de acuerdo con Muñiz (2008) quien propone que la comunicación interna se encuentra dirigida al personal y nace de acuerdo a las necesidades nuevas que pueda tener la organización de motivar y retener a los mejores colaboradores. Ayala (2006) señala la importancia de contar en la organización con un sentido de solidaridad sin conflictos ni fricciones entre los empleados, ya que ello beneficia la cultura de la organización y por ende a todos los empleados. Sin embargo, los resultados obtenidos muestran que los colaboradores señalan los chismes, rumores o comentarios pueden llegar a afectar no solo su trabajo diario sino su relación entre los compañeros de trabajo y esto causará un ambiente laboral incómodo también puede llevar a una rotación significante entre los departamentos afectados. -50- Todo esto concuerda con la investigación que realizó Villatoro (2009) en una organización de químicos y colorantes para textiles de la Ciudad de Guatemala y concluyó que los empleados no transmiten la información de lo que ocurre en sus departamentos y esto conlleva a problemas por comentarios o rumores entre los colaboradores creando insatisfacción y mayor rotación. Por último entre las interrogativas del cuestionario, se encontraba si los empleados consideraban la comunicación interna una ventaja para la organización y su respuesta fue afirmativa en un 95%, ya que no solo ayuda a mantener a todos informados de los que sucede y de las necesidades tanto en su departamento como en toda la empresa sino a que exista una comunicación adecuada para disminuir los errores y que exista un ámbito laboral adecuado para el desarrollo tanto del personal como profesional. Castillo (2010) en su investigación afirma esto, ya que el estudio que realizó en una empresa de servicios en comercio exterior llego a la conclusión que existen muchos conflictos debido a que no hay un sistema interno definido. Por lo que, recomendó implementar y dar a conocer a toda la organización un manual de comunicación interna, en el cual se definan los medios de comunicación adecuados y que permita que la información fluya en todos los niveles organizacionales. La importancia de establecer y definir un sistema de comunicación sería idónea, ya que en muchas empresas no dan énfasis en ésta, se olvida, se relega a un último plano y es necesario entonces demostrar las ventajas que ésta puede brindar a una organización. -51- VI. CONCLUSIONES La comunicación entre los departamentos operativos es regular y esto afecta el desempeño de las actividades laborales y el cumplimiento de objetivos tanto del puesto como de la organización. El canal de comunicación más utiliza en los departamentos operativos es el correo electrónico. En los departamentos operativos no se cuenta con un sistema de comunicación definido. Por lo que esto conlleva, a que la información no llegue clara y en el momento oportuno. Los empleados se enteran de cambios, procesos o acontecimientos de la organización usualmente por medio del correo electrónico. Una de las fortalezas que hay es la confianza adecuada entre jefes y empleados para resolver algún problema o duda que se presente en las actividades laborales y conjuntamente tomar la mejor decisión posible. Para la resolución de conflictos entre los departamentos el medio de comunicación que utilizan la mayoría de veces es cara a cara aunque consideran que para mejorar su desempeño y disminuir los errores sería por medio de reuniones generales y cara a cara. Las barreras y debilidades de comunicación que se han presentado entre los empleados y que afectaron su relación laboral entre los compañeros han sido los comentarios, falta de entendimiento, rumores, respeto a la jerarquía y chismes. -52- Todos los empleados concuerdan que una deficiente comunicación influye y genera problemas en el trabajo en equipo. La mayoría del personal conoce la visión, misión y políticas de la organización, se sienten identificadas con las mismas e intentan aplicarlas diariamente en su trabajo. -53- VII. RECOMENDACIONES Se recomienda continuar dando a conocer la misión, visión y políticas de la organización en la inducción general a los empleados y dar seguimiento para verificar si ellos se enfocan en éstos para alcanzar los resultados deseados. Aplicar la Propuesta de un Programa de Comunicación Interna de esta investigación que ayudará a fomentar ésta y mejorar la misma en los departamentos operativos. Definir el canal de comunicación que utilizará entre los departamentos operativos para que no existan conflictos o falta de información. Informar a los empleados de cualquier cambio o proceso dentro del departamento y organización mediante reuniones generales para poder resolver cualquier duda o problema. Fortalecer y promover la comunicación abierta entre jefes y subalternos, de modo que, al momento que se pueda presentar alguna inquietud o problema pueda recurrir con toda confianza a él para resolverlo. Cada responsable en los diferentes departamentos deberá verificar que su equipo de trabajo reciba la información precisa en un tiempo adecuado y resolver cualquier duda que surja para fomentar la confianza, trabajo en equipo y disminuir los conflictos o problemas que se puedan presentar. Realizar un cuestionario semestralmente sobre los canales de comunicación interna para verificar si se ha logrado generar cambios positivos en lo que respecta a la relación laboral. -54- Determinar el medio de comunicación que más se ajusta a la organización, para garantizar que la ésta sea un proceso fluido y oportuno para disminuir los posibles problemas que se puedan presentar dentro de los equipos de trabajo. -55- VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alvarado, S. (2004). Propuesta de un plan de comunicación interna basado en un diagnóstico de comunicación institucional para la Fundación Ayúdame a Vivir y su ente ejecutor la Unidad Nacional de Oncología Pediátrica. Tesis inédita. Universidad Rafael Landívar. Guatemala. Barquero, J. (2000). Manual de relaciones comunicación. España: Universidad de Barcelona. públicas publicidad Berlo, D. (1984). Redes de Comunicación. México. Editorial Norma. Bonilla, C. (1988). La Comunicación: Función Básica de las Relaciones Públicas. México: Editorial Trillas. Botta, M. (1994). Comunicaciones Escritas en la Empresa. Argentina. Coedición de Editores Granica, S.A. y Javier Vergara Editor. Castillo, V. (2010). Sistemas de comunicación interna de una empresa dedicada a brindar asesoría y servicios en comercio externo. Tesis inédita. Universidad Rafael Landívar. Guatemala. Comunicación, clínica de la conversación. (En http://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-conversacion clinica/introduccion-comunicacion. Consultado en marzo de 2011. red). Contreras, H. (2000). Gestión de Comunicación Organizacional bajo un contexto de cambio de producto de una adquisición. Tesis inédita. Universidad Católica Andrés Bello. Venezuela. 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Guatemala. -58- ANEXOS FICHA TÉCNICA NOMBRE Cuestionario de comunicación interna AUTOR Melanie Gaitán OBJETIVO Identificar las características del Proceso de Comunicación Interna de los dos departamentos operativos FORMA DE APLICACIÓN Autoaplicable TIEMPO DE APLICACIÓN 15 a 20 minutos -Canales de comunicación: 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,21,22 y 23 INDICADORES -Barreras de comunicación: 11,12,13,14,15,16,17,18,19 y 20 ESCALA Opción múltiple FORMA DE INTERPRETACIÓN Tabulación de los resultados, representados en gráficas CUESTIONARIO El presente cuestionario ha sido diseñado para establecer los procesos de comunicación que más se utilizan dentro de la organización. Por lo que, le agradeceré llenarlo de la manera más sincera posible. Puede escoger más de una opción. La información es confidencial y será utilizada para uso exclusivo de investigación. Fecha: _____________________ Género: M __ F __ Edad: _____________ Tiempo de laborar en la organización: 1-3 años __ 4-6 años ___ 7-9 años ___ 10 o más ___ 1. ¿Conoce la misión y visión de la empresa? Si ___ No ___ 2. En caso su respuesta a la pregunta anterior fue positiva, favor indicar cuál fue el medio comunicación utilizado para que las conociera. ___ ___ ___ ___ de Cara a cara (jefe a subalterno) ___ Correo electrónico Intranet ___ Teléfono Reuniones generales Otro medio: ___________________________________________________ 3. ¿Recibió algún tipo de inducción al iniciar sus labores? Si ___ No ___ ¿Cuál? ____________________________________________________ 4. ¿Conoce las políticas y procedimientos de la organización? Si ___ No ___ 5. En caso su respuesta sea positiva, ¿cuál fue el medio de comunicación utilizado para que las conociera? ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ Cartas Cara a cara (jefe a subalterno) Correo electrónico Intranet Boletín Memorando Teléfono Reuniones generales Otro medio: ___________________________________________________ 6. ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación considera que es mejor para realizar su trabajo de una manera adecuada? ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ Cartas Cara a cara (jefe a subalterno) Correo electrónico Intranet Boletín Memorando Teléfono ___ Reuniones generales ___ Otro medio: ___________________________________________________ 7. ¿Cree que el correo electrónico es una forma efectiva de comunicación? Si __ No __ ¿Por qué? ______________________________________________ 8. La manera en que generalmente su jefe inmediato le comunica cualquier información es por medio de: ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ Cartas Cara a cara (jefe a subalterno) Correo electrónico Intranet Boletín Memorando Teléfono Reuniones generales Otro medio: ___________________________________________________ 9. De acuerdo con la respuesta anterior, ¿Considera que el medio señalado es el más adecuado? Si ___ No ___ ¿Por qué? __________________________________________________ 10. ¿Cómo considera que la comunicación entre departamentos? Muy buena___ Buena ___ Regular ___ Mala ___ ¿Por qué? ___________________________________________________________________ 11. ¿Cree que sus sugerencias son escuchadas en el departamento? Si __ No __ ¿Por qué? ______________________________________________ 12. Según su opinión, ¿Cuál de los medios descritos a continuación mejoraría la comunicación en su departamento? ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ Cartas Cara a cara (jefe a subalterno) Correo electrónico Intranet Boletín Memorando Teléfono Reuniones generales Otro medio: ___________________________________________________ 13. ¿Cuáles son los problemas de comunicación que ha enfrentado dentro de su departamento? ___ Rumores (indiscreciones) ___ Comentarios ___ Chismes (información falsa e incorrecta) ___ Malas expresiones ___ Que las personas no entiendan la información que les transmito ___ Otros: _______________________________________________________ ¿Por qué cree usted que se dan estos problemas? ____________________________________________________________________________ 14 ¿Cree que los rumores, chismes, comentarios pueden llegar a afectar la comunicación y la relación con sus compañeros de trabajo? Si __ No __ ¿Por qué? ____________________________________________________ 15. ¿Cómo considera que es la comunicación entre jefes y colaboradores? Muy buena___ Buena ___ Regular ___ Mala ___ 16. ¿Cómo califica la comunicación con sus compañeros? Muy buena___ Buena ___ Regular ___ Mala ___ 17. ¿Considera que la comunicación interna es una ventaja para la empresa? SI __ No __ ¿Por qué? _____________________________________________ 18. ¿Considera que la falta de comunicación afecta el trabajo en equipo? Si __ No __ ¿Por qué? ___________________________________________________ 19. ¿Siente temor al expresarle sus dudas a su jefe? Si __ No __ ¿Por qué? ___________________________________________________ 20. Cuando tiene alguna duda sobre su trabajo, ¿Su jefe le ayuda a encontrar alguna solución? Si __ No __ Comentarios: ________________________________________________ 21. ¿Puede expresarse con libertad acerca de temas de trabajo con su jefe y compañeros? Nunca __ Algunas veces __ Con frecuencia __ Siempre __ ¿Por qué? ____________________________________________________________________________ 22. ¿Cuál es la forma de comunicación más usada cuando se trata de resolver algún conflicto? ____________________________________________________________________________ 23. ¿Cuál es el medio de comunicación por el cuál usted se entera de lo que sucede dentro de la organización? ___ Cartas ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ Cara a cara (jefe a subalterno) Correo electrónico Intranet Boletín Memorando Teléfono Reuniones generales Rumores Otro medio: ___________________________________________________ ¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN! PROPUESTA DE PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Objetivo General Mantener una comunicación efectiva entre los colaboradores por medio de canales adecuados y definidos. Objetivos Específicos Desarrollar Planes de Contingencia Fortalecer las áreas débiles en la comunicación interna Reducir los problemas en el proceso de comunicación Plan de Comunicación Interna De acuerdo a los resultados, necesidades y para mejorar la comunicación entre los departamentos operativos, se recomienda realizar reuniones con el personal para informar cualquier cambio en los procesos, informar acerca de cambios, incentivar el trabajo en equipo y cerrar brechas que se puedan presentar. Las reuniones se pueden llevar a cabo de forma semanal, bimensual o como el Jefe de cada área crea que sea más conveniente. Para que éstas sean exitosas y productivas se debe notificar con antelación e informar acerca sobre qué tratará, aunque la única excepción sería una de emergencia, ya que puede llegar a afectar las actividades laborales de ellos. Por lo que, hay que considerar que las reuniones son costosas si no llegan a ser efectivas, ya que se deben enfocar en actividades laborales. El mejor horario recomendable para realizarlas sería antes de iniciar sus labores o después del almuerzo. Se deben tratar los temas que son del interés de todos primero y luego los que son más particulares, esto es para que los empleados que no se les requiere estar en la reunión completa puedan retornar a sus puestos de trabajo. Se deben tomar en cuenta los siguientes puntos: -Quiénes deberán participar en la reunión -Cuáles deben ser los temas a tratar -Cuál debe ser la duración de cada tema y de la reunión en general -Día, lugar y hora de la reunión -Cómo se va a manejar y controlar la minuta de acuerdos y la manera de dar seguimiento a los mismos -Cómo se va a hacer la asignación de roles y responsabilidades de la reunión Por último, es preferible asignar roles y responsabilidades debido a que es un elemento clave para el éxito de la misma: -Coordinador de la reunión: La persona responsable de la reunión. -Facilitador: Es quien modera la reunión y asigna la palabra a los participantes -Secretario: La persona responsable de documentar la reunión en la minuta correspondiente. -Cronometrista: Quien mide el tiempo que se lleva invertido en cada tema de la reunión A continuación, se presenta una Propuesta de Círculo de Calidad que podrá utilizar en las reuniones: Programa de Círculo de Calidad Este programa consiste en que un pequeño grupo de empleados de un área de trabajo específica y que están a cargo de un mismo jefe, se reúnan periódicamente para identificar, seleccionar, analizar problemas, recomendar soluciones, informar sobre cualquier cambio y llevar a cabo su implantación. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los procesos estancados y permiten que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades. Los miembros del Círculo de Calidad realizan la misma actividad laboral o están relacionados lógicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes, metas y problemas. Los diferentes equipos se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe. Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del mismo. El papel de los Círculos de Calidad * Identificar problemas. * Seleccionar el problema de mayor importancia. * Hacer que el Círculo investigue dichos problemas. * Encontrar las soluciones. Técnicas de registro de la información Hoja de registro: Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. En la parte izquierda se anotan los elementos, ítems, características o medidas a observar. Importante: Se aconseja que el tiempo de las reuniones sea en horario de trabajo, aprovechando los tiempos muertos si es posible. La duración de la misma no debe de ser mayor a una hora. FORMATO REUNIÓN DE CICLOS DE CALIDAD Tema: Descripción del problema: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Solución: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Representante: Fecha de Inicio: Fecha de Finalización: AGENDA CÍRCULO DE CONTROL DE CALIDAD Dirige (1 persona): Toma nota (1 persona): Hora de inicio Hora de finalización Procedimiento: a) Exponer problemas o temas b) Priorizar éstos c) Discutir sobre los temas escogidos d) Leer acta Invitados NOMBRE . DEPARTAMENTO FIRMA