Una empresa está formada por un conjunto de personas que

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA
PERCEPCIÓN DE LOS COLABORADORES EN LOS
DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UNA EMPRESA
CORREDORA DE SEGUROS DE LA CIUDAD DE GUATEMALA
CON RESPECTO A LOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
TESIS
MELANIE ANELLE GAITÁN BARILLAS
Carné: 11831-07
Guatemala, enero de 2012
Campus Central
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA
PERCEPCIÓN DE LOS COLABORADORES EN LOS
DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UNA EMPRESA
CORREDORA DE SEGUROS DE LA CIUDAD DE GUATEMALA
CON RESPECTO A LOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
TESIS
Presentada al Consejo de la Facultad de Humanidades
Por:
MELANIE ANELLE GAITÁN BARILLAS
Carné: 11831-07
Previo a optar al título de:
PSICÓLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
En el grado académico de:
LICENCIADA
Guatemala, enero de 2012
Campus Central
AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
Rector
P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J.
Vicerrectora Académica
Dra. Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación y
Proyección
P. Carlos Cabarrús Pellecer, S.J.
Vicerrector de Integración
Universitaria
P. Eduardo Valdés Barría, S.J.
Vicerrector Administrativo
Lic. Ariel Rivera Irías
Secretaria General
Licda. Fabiola de la Luz Padilla Beltranena
AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES
Decana
M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos
Vicedecano
M.A. Hosy Benjamer Orozco
Secretaria
M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón
Directora del Departamento de Psicología
M.A. Georgina Mariscal de Jurado
Directora del Departamento de Educación
M.A. Hilda Díaz de Godoy
Directora del Departamento de Ciencias
de la Comunicación
M.A. Nancy Avendaño
Director del Departamento de Letras y
M.A. Ernesto Loukota
Filosofía
Representante de Catedráticos
Lic. Ignacio Laciérnaga Giménez
Representante ante Consejo de Facultad
Licda. Melisa Lemus
ASESORA DE TESIS
Licenciada Fabiola de Fuentes
REVISOR DE TESIS
Licenciado Estuardo Valdés
AGRADECIEMIENTOS
A Dios por darme la fortaleza y enseñarme a nunca perder la FE en mí. Por darme la
vida, brindarme esperanza, la capacidad para poder realizar mis metas y darme paz a lo
largo de esta pequeña aventura.
A mis padres por enseñarme a ser una persona perseverante, humilde, decidida y a
nunca rendirme para alcanzar mis objetivos. Por sus palabras de sabiduría y su apoyo
incondicional.
A mis hermanas por su cariño y apoyo incondicional en todo momento ayudándome a
salir adelante.
A mis catedráticos que no solo fueron el pilar de enseñanza para mi desarrollo
profesional sino también me brindaron su amistad.
A todas las personas que son importantes en mi vida que siempre estuvieron
pendientes brindándome su cariño, motivación, consejos, que me escucharon y
apoyaron no solo en los buenos momentos sino cuando más necesitaba de ellos.
ÍNDICE
Contenido
Página
I. Introducción…………………………………………………….
1
1.1
Antecedentes…………………………………………..
2
1.2
Marco Teórico…………………………………………..
6
II. Planteamiento del Problema…………………………………
29
2.1
Objetivo General……………………………………….
30
2.2
Objetivos Específicos………………………………….
30
2.3
Elementos de Estudio…………………………………
30
2.3.1 Definición Conceptual…………………….……....
30
2.3.2 Definición Operacional…………………………....
31
2.4
Alcances y Límites.................................................
31
2.5
Aporte...................................................................
31
III. Método............................................................................
33
3.1
Sujetos...................................................................
33
3.2
Instrumento............................................................
35
3.3
Procedimiento........................................................
35
3.4
Diseño y Metodología Estadística..........................
36
IV. Presentación de Resultados.............................................
37
V. Discusión de Resultados..................................................
49
VI. Conclusiones....................................................................
52
VII. Recomendaciones............................................................
54
VIII. Referencias Bibliográficas................................................
56
Anexos
RESUMEN
Se realizó la presente investigación descriptiva que tuvo como objetivo principal
identificar la percepción de los colaboradores con respecto a los canales de
comunicación interna de los Departamentos de Analistas de Seguros y Líneas
Personales que constituyen de una empresa corredora de seguros de la Ciudad de
Guatemala.
Los sujetos que participaron en el presente estudio fueron 40 colaboradores. El
instrumento utilizado fue un cuestionario personalizado elaborado especialmente para la
organización.
De acuerdo con los resultados presentados, se puede determinar que aunque el canal
más utilizado es el correo electrónico dentro de la organización, no se cuenta con un
sistema definido. También que para resolver cualquier duda o problema que se
presenta en sus actividades laborales prefieren hablar directamente con su jefe
inmediato o compañero de trabajo.
De esta manera, se concluyó que por la misma razón que no tienen un canal definido
de comunicación se presentan problemas dentro de los departamentos operativos, ya
que existen malos entendidos, el mensaje no fue claro, errores, comentarios entre otros
y esto se refleja en su desempeño laboral.
Se recomienda implementar y dar a conocer la propuesta del plan de comunicación
interna para superar las debilidades que les afectan en la comunicación y transmitir la
información a todos los colaboradores de una forma eficiente y eficaz.
I. INTRODUCCIÓN
Hoy en día la comunicación interna es una herramienta de trabajo necesaria, ya que
permite el movimiento de información dentro de las organizaciones.
La comunicación en las organizaciones es fundamental para el cumplimiento eficaz de
los objetivos y valores. Es un medio que permite el desarrollo de sus colaboradores
para enfrentar los retos y necesidades diarias.
Por otro lado, los mecanismos de comunicación deben estar debidamente
estructurados, para que la información sea difundida de manera clara y oportuna dentro
de las organizaciones.
La comunicación interna constituye medios y canales que permiten que las relaciones
entre trabajadores mejoren los niveles de desempeño y productividad de los mismos.
Las empresas tienen que elaborar y promover los procesos de comunicación para
lograr crear y mantener una cultura y clima organizacional adecuado.
La comunicación interna es un tema vital para el constante desarrollo de las distintas
organizaciones. En Guatemala, éstas cada día se dan cuenta que es importante el
manejo de planes de comunicación para el crecimiento y éxito en el mercado
empresarial.
Debido a que la comunicación interna es un proceso primordial e imprescindible para el
funcionamiento adecuado de una organización, se hace indispensable consultar las
diferentes investigaciones relacionadas al tema que enriquezcan y ayuden al desarrollo
del
contenido
del
presente
estudio
y
-1-
que
se
detallan
a
continuación.
1.1 Antecedentes
Dentro de los estudios nacionales, se encuentra el trabajo de tesis de Alvarado (2004)
que en su investigación de tipo cuantitativa descriptiva tuvo como objetivo elaborar una
propuesta de un plan de comunicación interna basado en un Diagnóstico de
Comunicación Institucional para la Fundación Ayúdame a Vivir. Trabajó con la población
total de la organización conformada por 132 sujetos de ambos géneros. Aplicó un
cuestionario conformado por un total de 25 preguntas cerradas y abiertas. Concluyó que
el sistema de comunicación no está funcionando adecuadamente, ya que existen varios
problemas internos que afectan directamente a los colaboradores. Además, indica que
es necesario que la información importante también sea transmitida por canales
formales y exista mayor relación e interacción entre todos para poder tener la confianza
de resolver cualquier duda o problema de la mejor manera y no afecte el trabajo y el
clima organizacional del colaborador.
Por su lado, García (2007) realizó su investigación con el objetivo de identificar los
elementos que debe contener un programa de comunicación interna que sea eficiente y
cumpla con las necesidades para
la Empresa Blockbuster S.A. El instrumento fue un
cuestionario que constó de diecinueve preguntas de las cuales ocho fueron una escala de
Likert y las restantes ocho preguntas fueron de selección múltiple. Fue aplicado a 66
empleados del nivel operativo entre las edades de 20 y 36 años. Llegó a la conclusión que
los empleados opinan que para mejorar la comunicación en las diferentes tiendas y
departamentos, deben buscarse nuevas formas de brindar la información adecuada y
principalmente cuando se trate de aspectos relacionados con cambios administrativos,
nuevas normas, políticas o
procedimientos que afecten ya sea de manera directa o
indirecta sus labores.
Debido a la importancia de la comunicación organizacional, Madrid (2008) en su
investigación de tipo descriptiva buscaba determinar cuál era el flujo del proceso de
comunicación interna entre los puestos administrativos y operativos de una empresa
fabricante de productos plásticos ubicada en la Ciudad de Guatemala.
-2-
El instrumento que utilizó fue un cuestionario de tipo Likert con 25 preguntas y se aplicó
a 70 colaboradores de dos departamentos y su rango de edad oscilaba entre 18 y 50
años. Logró concluir que la comunicación entre los puestos administrativos y operativos
facilita el desempeño de labores y el cumplimiento de metas. También que los medios
electrónicos no son eficientes para dichos puestos, ya que a veces no se interpreta el
mensaje de la manera que el emisor desea transmitirlo.
A su vez, Villatoro (2009) quien realizó una investigación para elaborar un plan de
comunicación interna de acuerdo a las necesidades de la empresa. El estudio fue
conformado por 49 empleados de una organización de químicos y colorantes para
textiles de la Ciudad de Guatemala. El instrumento aplicado fue un cuestionario de 14
preguntas cerradas con respuestas de selección múltiple con el fin de determinar
claramente los procesos y medios actuales de comunicación que existe en la
organización. Por lo que, concluyó que los empleados no transmiten la información de
lo que ocurre en sus departamentos y esto conlleva a problemas por comentarios o
rumores entre los colaboradores creando insatisfacción y mayor rotación.
De la misma manera, Castillo (2010) planteó como objetivo principal conocer si los
sistemas de comunicación interna que se utilizan en una empresa que brinda asesoría y
servicios en comercio exterior cubren las necesidades de la misma. Por lo que, el
instrumento fue un cuestionario mixto con 19 preguntas que se aplicaron a 51
empleados de ambos géneros y que su rango de edad oscilaban entre 20 y 50 años.
Concluyó que los actuales métodos de comunicación interna que se utilizan en la
empresa no cubren las necesidades de la misma. Por lo que, los colaboradores
perciben que siempre ocurren conflictos debido a la comunicación informal que existe.
Así mismo, recomendó implementar y dar a conocer a toda la organización un manual
de comunicación interna, en el cual se definan los medios de comunicación adecuados
y que permita que la información fluya en todos los niveles organizacionales.
-3-
Debido a la importancia de la comunicación en las organizaciones, existen
investigaciones o estudios realizados en diversos países, los cuales se describen a
continuación.
Contreras (2000) realizó un estudio en Venezuela, con el objetivo de identificar los
elementos que se deben tomar en cuenta en una Gestión de Comunicación en una
organización que está viviendo un cambio de autoridades. Para el estudio se utilizó
como muestra al Departamento de Gerencia de Comunicaciones Internas y se recopiló
la información a través de una entrevista semiestructurada a los empleados del Banco
de Venezuela/Grupo Santander. Contreras presentó un plan de comunicación, el cual
tiene como fin ayudar a los encargados de comunicar el cambio en la empresa.
Concluyó que el papel protagónico que tiene el encargado de comunicación
organizacional es importante y de mucha responsabilidad que debe afrontar. Así como,
la importancia de la función y conocer la cultura de la empresa, ya que ésta determina
las pautas del proceso de comunicación que se maneja dentro de la misma.
Asimismo, Parra y Rengifo (2001) en su investigación que se llevó a cabo en la
Organización Asencultura en Medellín, Colombia con el objetivo principal de reconocer
las relaciones que establece la organización con sus clientes externos e internos para
su proyección, permanencia y consolidación como gremio. La investigación fue de tipo
exploratoria y descriptiva. Se utilizó
una muestra de de 40 instituciones de las 58
afiliadas. El instrumento fue un cuestionario. Concluyeron que la comunicación es uno
de los factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones sociales.
También la comunicación es tardía, deficiente, poco motivadora y no tiene planeación.
Recomendaron crear un medio eficiente como un boletín mensual, con toda la
información pertinente y de interés para los asociados, que refuerce y motive la cultura
organizacional.
Por otro lado, Rosano (2003) en su investigación
tuvo como objetivo realizar un
diagnóstico de comunicación interna de la Secretaría de Turismo del Gobierno del
Estado de Puebla, México.
-4-
Identificó las características que pueden brindar la oportunidad para la mejora de la
comunicación formal e informal entre los colaboradores que conforman la estructura
organizacional de dicha dependencia. Para este estudio trabajó con una población de
80 empleados y el instrumento que
aplicó fue una encuesta con los indicadores
necesarios para la medición de la satisfacción de los empleados en relación a la calidad
y frecuencia de la información. Con los resultados obtenidos, concluyó que es
importante que prevalezca una comunicación interna dinámica y eficiente que se ajuste
a las necesidades tanto internas como externas de la organización.
Además, Valle (2003) en su investigación tuvo como objetivo determinar los niveles de
apertura, empatía y receptividad comunicativa de trabajadores y directivos de una empresa
pequeña de textil mexicana. Aplicó a 30 sujetos un cuestionario tipo escala Likert con
valores de 0 a 4 para medir la comunicación utilizando tres subvariables: apertura, empatía
y receptividad.
Los resultados obtenidos presentan las debilidades que existen en la
comunicación interna que conlleva a un obstáculo para el desarrollo organizacional y
viceversa. También indicaron que el sistema social y administrativo está fundamentado en
el autoritarismo, mostrándose poco abiertos y receptivos a la comunicación con sus
subsistemas internos, como lo son sus colaboradores.
Saéz (2005) realizó una investigación de tipo cualitativo cuyo propósito fue determinar
el estado actual de la comunicación interna en la organización Municipal del
Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz en España. La muestra que utilizó estuvo conformada
por 120 empleados de la misma. Concluyó que era importante y necesario incrementar
de forma significativa el flujo de información entre el Departamento de Función Pública y
los empleados municipales. Recomendó promover y establecer mejores canales para
el desarrollo de un adecuado canal de información.
Con las investigaciones tanto a nivel nacional como internacional, se puede llegar a la
conclusión que la comunicación organizacional tiene como objetivo principal mejorar el
nivel de productividad de las empresas y a la vez propiciar un clima organizacional
agradable dentro de la misma.
-5-
1.2 Marco Teórico
Según Davis y Newstrom (2002) la comunicación es la transferencia de información y
su comprensión entre una persona y otra. Es una forma de ponerse en contacto con
otros mediante la transmisión de ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores.
Su objetivo es que el receptor entienda el mensaje tal como lo pretende el emisor.
Según Domínguez (2002), la comunicación interna es el conjunto de actividades
efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones entre los miembros a través del uso de diferentes medios de comunicación
que los mantengan informados, integrados, y motivados para contribuir con su trabajo al
logro de los objetivos organizacionales.
En las organizaciones es de vital importancia comunicarse. Por lo que Davis y
Newstrom (2002) indican que sin ella las empresas no pueden existir, ya que la
coordinación sería imposible y colapsaría en ausencia de ella. La comunicación ayuda a
lograr todas las funciones administrativas básicas: planeación, organización, dirección y
control para que se logren los objetivos y se enfrenten dificultades que se puedan
presentar.
Cuando la comunicación es efectiva, se logra mejorar el rendimiento y la satisfacción en
el trabajo. Los colaboradores entienden mejor su trabajo y se sienten más
comprometidos.
Pere (1997) indica que la comunicación organizacional es un proceso que las personas
dentro de una institución u organización consideran que es simplemente la emisión de
cartas, boletines y revistas empresariales, esta idea es errada, ya que el propósito
primordial de la organización es influir positivamente sobre el rendimiento de la
organización, intercambiando información para el mejor aprovechamiento de los
recursos.
-6-
Para Robbins y Coulter (2005), la comunicación es la transferencia y la comprensión de
significados, esto quiere decir que éstos se deben impartir y entender.
La comunicación se establece cuando el receptor percibe un pensamiento o idea
transmitido exactamente como lo previó el transmisor.
Así como indica Robbins (2004), la comunicación cumple con cuatro funciones
principales en una organización: control, motivación, expresión emocional e
información. Ninguna de éstas debe considerarse más importante que otra.
La comunicación es muy importante para todo ser humano, ya que desde que se nace
el ser humano se comunica con todo lo que le rodea de forma consciente o
inconsciente, ya sea verbalmente o no.
Sánchez (2000), plantea que todos los humanos funcionan gracias al conjunto de actos
que se utilizan para transmitir información de cualquier tipo, ya sean señales de humo,
gestos, palabras, movimientos corporales, entre otros.
Para Valdez (2007), la comunicación es el proceso en el cual dos o más personas
intercambian información, ideas, pensamientos, conocimientos entre otros. Para que
dicho proceso se lleve a cabo con eficacia, es necesario que la persona que recibe el
mensaje escuche con atención y la persona que envía el mensaje exprese de forma
adecuada para que no de lugar a malas interpretaciones.
La palabra comunicación proviene del latín communis (común). Al comunicarnos
pretendemos establecer algo en común con alguien o lo que es lo mismo, tratamos de
compartir alguna información, idea o actitud.
-7-
¿Qué es la comunicación?
Martínez y Nosnik (1999), definen a la comunicación como un proceso mediante el cual
una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera que ésta
última de una respuesta, siendo una opinión, actitud o conducta.
Dentro de los autores clásicos que se interesaron en el estudio de la comunicación se
encuentra, Aristóteles, quien en su Retórica define a este proceso como “la búsqueda
de todos los medios posibles de persuasión” (citado en Flores de Gortari, 1998:13).
Indicando que en cualquier acto de transmisión de información el emisor no sólo busca
que el receptor emita una respuesta, sino que también, como objetivo primordial, busca
la mejor manera de manejar la información para que logre llegar al receptor, que lo
convenza que lo que le está transmitiendo es veraz y además actúe hacia el rumbo que
quiere el emisor o bien responda de la manera deseada por él. Y para que la
comunicación tenga un resultado eficaz, es necesario llevarla a cabo mediante el
proceso bien establecido.
Una de las formas de comunicación que utilizan los humanos para intercambiar
información, es la verbal y según Botta (1994), ésta se basa en dos componentes: la
lengua, la cual describe como un código que utilizan los habitantes de una comunidad,
como por ejemplo, el castellano; y el habla, que es la forma en que cada individuo usa
la lengua según le parezca más apropiado.
Según la autora, en toda comunicación, debe existir un contexto, que es el tema al que
se refiere (personas, lugares, ideas, entre otros.); un emisor, que es la persona que
elabora el mensaje; un receptor, que es quien recibe e interpreta el mensaje; el
mensaje, que es el enunciado que produce, en sí el emisor; un canal, que es la vía que
utiliza el emisor para establecer la comunicación, el cual dependerá del tipo de persona
que tenga que recibir el mensaje (compañeros y/o jefe) ; y por último, un código, que es
la lengua en común, entre el emisor y receptor, que se utiliza durante la comunicación.
-8-
Por otro lado, Martínez de Velasco y Nosnik (1999), incluyen otros elementos que
componen el proceso de comunicación y que también son importantes:
 Codificación: Es la fase en la que el emisor que tiene una idea para comunicar,
debe traducirla en un código, que pueden ser palabras orales o escritas, o en
algún tipo de símbolo que posea un significado claro y comprensible para el
receptor.
 Decodificación: Esta fase consiste en que una vez recibido el mensaje, el
receptor encuentre el significado y lo interprete. La mayoría de las veces esta
fase se verá afectada por las experiencias del receptor, por lo que siempre que
se envíe un mensaje será necesario conocer quién o quiénes son los receptores.
Cómo reciba el receptor el mensaje está relacionado con las habilidades, tanto
de la fuente para transmitir el mensaje como del receptor para decodificarlo e
interpretarlo.
 Realimentación o Feedback: Es un elemento muy importante dentro del
proceso de comunicación, ya que a partir de ésta el emisor recibe una respuesta
por parte del receptor. Además que en esta fase se comprueba si el receptor ha
recibido o no el mensaje inicial, así como también, si el emisor logró provocar el
cambio de conocimientos, de actitudes, de opinión y de conductas deseadas en
el receptor, según haya sido su objetivo. Dicha fase se puede dar tanto de
manera directa, que sea visible por parte del emisor, como los gestos, las
palabras y los movimientos corporales, o bien en forma indirecta, como podrían
ser ausentarse del trabajo, demandas por la calidad en el trabajo por parte del
receptor que se siente inconforme (Martínez y Nosnik, 1999:13-15).
A través de los elementos anteriormente mencionados se logra establecer la
comunicación. Cabe mencionar que cualquier falla en cada una de las fases hace
imposible la transmisión del mensaje, o bien que el receptor lo tergiverse o distorsione.
-9-
Por ende, para que todos los procesos establecidos dentro de una organización se
cumplan eficientemente, es importante tener una buena comunicación entre todos los
colaboradores, sin importar los niveles jerárquicos de la misma.
Para García (1998) la comunicación interna es el vehículo para contar con las opiniones
de todos en una reflexión global sobre la organización:
Para hacerla más productiva y competitiva, mejorando las conductas de tarea y
conductas de relación interpersonal.
Para dar a conocer mejor, explicar y dar vida a un proyecto empresarial
Para dar contenido y eficacia a estilos de dirección participativos y democráticos.
Para dar a conocer y explicar igualmente los objetivos de su acción estratégica e
implicar a todos en su consecución.
Para sensibilizar el activo humano, supremo recurso, constituido por quienes
hacen, desarrollan y viven la empresa.
Para formular mejor las necesidades, focalizar mejor los problemas, implicar a
todos en su solución y estructurar grupos de trabajo.
Desarrollar las actitudes personales, valorar la innovación y estimular a asimilar
los cambios.
Para dar a conocer información y resultados y así contar con las ideas y
opiniones de todos.
Para repartir adecuadamente el trabajo, realizar mejor las tareas, movilizar los
recursos, mejorar el clima laboral y crear una dinámica de grupo.
Tipos de comunicación
Según Fernández (2002), la comunicación se divide en tres tipos: auditiva, visual y
táctil. La auditiva como su nombre lo indica se desarrolla a través de sonidos
producidos por el emisor. La visual consiste en la comunicación que el receptor recibe
por la vista. Por último, la táctil es aquella donde ambos entran en contacto físico.
-10-
Para Robbins (2004) existen tres tipos de comunicación interpersonal:
Comunicación oral: Este es el principal medio para transmitir menajes. Las ventajas de
la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación. Si el receptor no está
seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la realimentación inmediata y puede
corregirse.
La principal desventaja de la comunicación oral aflora en las organizaciones cuando el
mensaje debe pasar a través de varias personas.
Comunicación escrita: Entre ellos se encuentra los correos electrónicos, memorandos,
cartas, noticias publicadas en boletín entre otros. Se utiliza este sistema, ya que es
tangible y verificable debido a que se lleva un registro.
Los mensajes escritos también tienen su desventaja debido a que se puede consumir
demasiado tiempo en la redacción y transmisión de éste.
Comunicación no verbal: Ninguna exposición de la comunicación estaría completa sin
detenerse en la comunicación no verbal, ya que abarca los movimientos del cuerpo, la
entonación o énfasis que le damos a las palabras, las expresiones faciales y la
distancias física entre el emisor y receptor.
El lenguaje corporal se suma a la comunicación verbal. La posición o el movimiento del
cuerpo no tienen por sí mismo un significado preciso o universal, pero cuando se enlaza
al lenguaje hablado, confiere un sentido más completo al mensaje del emisor.
El mismo autor, menciona que existen dos formas de comunicación: Directa e indirecta
y esta última se divide en personal y colectiva.
La comunicación directa es en donde entran en contacto el emisor y el receptor.
También es denominada comunicación boca-oído.
-11-
La comunicación indirecta es en donde la comunicación está basada en una
herramienta o instrumento porque el emisor y el receptor se encuentran a distancia. La
comunicación indirecta puede ser personal o colectiva.
 Indirecta/personal: Es la que utiliza la ayuda de una herramienta por ejemplo:
teléfono, comunicación impresa, correo electrónico, cara a cara, entre otros.
 Indirecta/colectiva: Es en donde el emisor se comunica con un grupo de
receptores ayudado por una herramienta como: periódicos, televisión, radio, cine,
libros, videos, intranet. Es decir que al momento de recibir el mensaje, el receptor
inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, ya sea de
reacción o de asimilación.
Según García (1998) la comunicación interna, en cuanto a patrón organizador de
interacciones, se adecua a dos tipos de acontecimientos:
1. Los acontecimientos de tarea: la actividad es una forma característica de
relación. El contenido de esos eventos son los hechos, los procesos y el saber
como de actividades monótonas. A este dominio pertenecen las comunicaciones
internas rutinarias que suelen ser simples, lógicas, racionales, directas concisas,
frías y muy previsibles. Puede decirse que son características del sistema formal.
2. Los acontecimientos de relación humana: su contenido preferente son las ideas,
actitudes, creencias, opiniones y valores, o sea, la cultura. A este dominio
pertenecen las comunicaciones no rutinarias, que dan lugar a las noticias
expuestas continuamente a riesgos de ambigüedad y malentendidos. Puede
afirmarse que son comunicaciones más propias de un sistema informal.
Para García (1998), el intranet es una nueva aplicación que integra redes corporativas,
aplicaciones clientes-servidor, crear sistemas de información y comunicación interna
-12-
más efectivos y ajustados a las necesidades de cada organización. Estas redes han
ayudado a reducir significativamente los costos en algunas actividades tradiciones y un
mayor acercamiento a los clientes.
Intranet ofrece a la organización dos ventajas sustanciales: la simplificación de la
gestión interna de la información y la optimización de la comunicación interna. Y todo
ello con facilidad de uso, con rapidez y con seguridad.
Del mismo autor anteriormente mencionado, indica que la intranet también implica
riesgos y los principales son:
En el desempeño de cualquier puesto de trabajo son tan importantes las
conductas de relación como las conductas de tarea. La comunicación
interpersonal cubre muchos de los riesgos de las decisiones unipersonales.
Una confusión inadecuada entre información y comunicación, ya que la
diferencia entre éstas es la retroalimentación que se puede dar.
Una mitificación del valor de la información, ya que ésta no es en la organización
un fin sino un medio. El acceso a la misma no ha de suplir nunca al debate de
ideas, que normalmente se servirá de la comunicación interna cara a cara.
Asimismo, explica García (1998), que en todo mensaje el emisor proyecta una carga
emocional, la cual puede ser considerada como simpática, antipática, apática o
empática.
Continuando con Fernández (2002), todo ser humano además de recibir la
comunicación, la percibe y la discierne. Esto quiere decir que la asimila y de acuerdo a
los estereotipos, prejuicios y cargas emocionales, crea una actitud frente a ella, y
después proyecta la respuesta o la realimenta.
-13-
Asimismo, Fernández (2006), considera que dentro de la organización se da
la
comunicación interpersonal, la cual consiste en que dos o más participantes, ya sean
jefes, subordinados y compañeros, intercambien información verbal y no verbal cara a
cara, como una llamada telefónica o una breve plática dentro de las instalaciones de la
organización.
Este mismo autor, también, considera que para que los miembros de la organización se
coordinen eficientemente, deben contar con cierta información, agrupada en las
siguientes categorías:
1.
Instrucciones de trabajo: en donde se deben conocer las funciones que
desempeña cada uno y las condiciones con que las realiza, así como las normas
generales con que interactúa con los demás, tales como el grado de formalidad,
formas de vestir, entre otros.
2.
Realimentación sobre el desempeño: consiste en conocer los logros de cada
trabajador y retroalimentarlos, en vez de sólo evaluarlos formalmente.
3.
Noticias: brindar información sobre los compañeros, productos y campos
profesionales a todos los colaboradores para que estén al día en los asuntos
relacionados con su trabajo diario.
4.
Información de carácter personal: esta última categoría consiste en permitirle a
los empleados conocerse entre sí más allá de sus funciones laborales, con el fin
de mejorar las relaciones de trabajo y facilitar, así la comunicación entre todos
los miembros de la organización.
Robbins y Coulter (2007), plantean dos tipos de comunicación, tales como la formal, la
cual consiste en una cadena oficial de mando indispensable para que se realice un
trabajo específico. Por ejemplo, cuando un jefe le da instrucciones a su subordinado.
Se puede dar a través de canales como: el manual de la empresa, manual de inducción,
cartas, memorando, reuniones laborales en donde se levante un acta de lo establecido,
-14-
conferencias, boletines o periódicos empresariales; y la informal, la cual no está definida
necesariamente por una jerarquía. Se podrían realizar pláticas en el pasillo, comedor, a
la hora de salida, entre otros que surgen, en la mayoría de los casos, cuando los
empleados hacen amistades y se comunican entre sí, sin necesidad de tener alguna
conversación laboral. Aquí, no se transmiten los mensajes formalmente, por lo que
suele usarse canales como: el teléfono, el correo electrónico o conversaciones
personales en donde no se firma ningún documento que respalde dicha conversación,
basándose de esta manera, en la confianza y ética.
Los mismos autores, sugieren que los gerentes deben estar al pendiente de la
comunicación informal; saber cómo fluye la comunicación entre los empleados y qué
individuos son los conductos claves de la información para que puedan manejarla
eficientemente. Como los rumores no se pueden eliminar, una forma en que estos
pueden minimizarlos son comunicándose de forma abierta, completa y honesta con los
empleados. Así mismo, establecen que la comunicación organizacional puede fluir en
distintas direcciones, como se describen a continuación:
 Comunicación hacia abajo: esta comunicación se da de los gerentes hacia los
empleados, en donde se dirige, coordina, evalúa, se informan políticas u
objetivos, se dan instrucciones, entre otros.
 Comunicación hacia arriba: es cuando la comunicación fluye de empleados a
gerentes, en donde los primeros dan a conocer cómo se sienten, presentan
informes de rendimiento, cuadros de sugerencias, quejas, solicitan sesiones con
sus superiores.
 Comunicación lateral: ésta se lleva a cabo entre los empleados que se
encuentran en el mismo nivel jerárquico.
 Comunicación diagonal: la comunicación se da entre las diferentes áreas y
niveles organizacionales. Por ejemplo, cuando una persona de mercadotecnia
se comunica con otro trabajador del departamento de ventas.
-15-
Por otro lado, Contreras (2010) plantea que el rumor es otro canal que se da en la
comunicación organizacional, el cual consiste en una idea no comprobada que
ambula por toda la organización, y existen cuatro tipos diferentes:

Ilusiones o deseos: expresa lo que preocupa a los empleados. Suelen ser
los más positivos, debido a que estimula la creatividad de las personas.

Mete miedos: se da cuando los empleados expresan oralmente sus temores
a otros y esto se contagia, como cuando se comenta de posibles despidos.

Cicatero: los rumores se dan con la intención de atacar a otra persona,
creando enfrentamientos; hace que se dividan los grupos y disminuya la
lealtad, por lo que es el más agresivo y perjudicial. Esto, también, puede
acabar desprestigiando a la organización en general.

Estimulante: se da cuando los empleados se adelantan a los hechos, debido
a que llevan mucho tiempo esperando una noticia.
Redes de Comunicación Organizacional
Además, para Robbins y Couter (2005), existen ciertas redes de comunicación, las
cuales pueden ser combinadas con los flujos verticales y horizontales que se
especificaron con anterioridad. Estos son:

Red de Cadena: se da cuando la comunicación fluye tanto de arriba hacia abajo
como de abajo hacia arriba.

Red de Rueda: se da cuando la comunicación fluye desde un líder bien
identificado hacia el grupo o equipo de trabajo.

Red de Todos los Canales: Se da cuando la comunicación fluye entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.
-16-
Ellos mismos, establecen que la eficacia de estas redes va depender de los objetivos
que se tengan dentro de la organización; si se busca velocidad en la comunicación (red
de rueda y todos los canales), exactitud (red de cadena y de rueda), surgimiento de un
líder (red de rueda) o la satisfacción de los miembros (red de todos los canales).
“La comunicación es el factor que propicia la coordinación de actividades entre los
individuos que participan en las mismas organizaciones” (Bonilla, 1988:31).
Toda organización está compuesta por partes o subsistemas que mediante el
cumplimiento de sus funciones logran alcanzar las metas y propósitos que se tiene en
conjunto. Pero el hombre, no podría realizar sus tareas, sin la interacción con los demás
entes que se encuentran en su entorno y este acercamiento se ha dado gracias a la
comunicación.
Es por ello que Fernández (2002) asegura que varias de las escuelas teóricas le han
dado reconocimiento a este proceso dentro de la organización:
La Escuela Clásica: afirma que la comunicación no es vital para la consecución de las
metas de las organizaciones.
La Escuela de las Relaciones Humanas: considera que la comunicación permite
lograr la satisfacción de los miembros de la organización mediante la interacción en sus
distintos niveles jerárquicos, además de la participación que ésta les da mediante la
retroalimentación a la hora de tomar decisiones importantes para la organización.
La Escuela de los Sistemas Sociales: da a la comunicación una gran importancia, ya
que señala que el flujo comunicativo permite la interrelación de los individuos con la
organización para que ésta se desarrolle con su entorno.
Se sabe que todo éxito organizacional, depende de la habilidad y oportunidad que una
empresa tenga para aprovechar los recursos con los que cuenta.
-17-
Además, el éxito también se debe a la coordinación de actividades que hacen los
recursos humanos de los financieros, materiales y técnicos con miras a lograr sus
objetivos organizacionales. Esto solamente se podrá lograr mediante la comunicación,
por supuesto eficaz.
Niveles de Comunicación Organizacional
Fernández (1986), define a la comunicación organizacional como un “conjunto de
técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes, que se dan
entre los miembros de la organización o entre la organización y su medio, con el fin de
cumplir mejor y más rápidamente con sus objetivos” (1986: 12). El autor, además de
retomar la importancia que tiene la comunicación dentro de la organización, destaca
que este proceso se puede dar en dos ámbitos según sea su público receptor y entorno
en el que se genere, estos son externos e internos.
Comunicación Externa: ésta se genera al emitir mensajes desde la organización a
cualquiera de sus diferentes públicos externos. Como por ejemplo pueden ser
accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios
de comunicación, entre otros. Los mensajes estarán enfocados a mejorar o a mantener
la relación con ellos, apoyar o proyectar una imagen favorable de la organización, así
como también servirán para promocionar los productos o servicios que ésta ofrece al
público.
Comunicación Interna: este proceso incluye todas las actividades realizadas con el fin
de crear y mantener buenas relaciones, con y entre los miembros que las componen en
sus distintos niveles jerárquicos. Esto se realiza mediante el uso de los diferentes
medios de comunicación internos, lo cual permitirá que se sientan motivados,
integrados e informados para contribuir con su trabajo en el logro de los objetivos
organizacionales.
-18-
Ambos procesos, tanto en el nivel externo como el interno, son importantes para la
consecución de los objetivos trazados por la organización, se debe delimitar cada
proceso con base en una estrategia global de comunicación, para que de esta manera
haya una coherencia en los mensajes que emitirán y cada una cumpla satisfaciendo las
necesidades del público al que va dirigido, pero sin dejar a un lado el fin común de
lograr las metas de la organización.
La comunicación interna en la empresa
La comunicación interna nace en los años cincuenta cuando se descubre la importancia
del mercado. En los años sesenta emerge la imagen institucional, a finales de este
tiempo se producen cambios importantes y nace la función de comunicación interna. En
ese tiempo empiezan los trabajadores a pronunciarse para exigir sus derechos y
empiezan movimientos en pro a la apertura de relaciones sociales, como los derechos
de las mujeres, defensores de la naturaleza, entre otros. Esto ayudó a abrir brechas en
relación a la comunicación en general.
Según Barquero (2000) la comunicación interna es el mecanismo que permite que en
una empresa todos los trabajadores sepan para qué hacen su trabajo y por qué lo
hacen de esa forma y no de otra. Aquí, es donde se puede mencionar que se lleva a
cabo la fórmula de Lasswell, en donde toda comunicación responde a las siguientes
preguntas: qué, quién, cuándo, cómo, dónde y por qué.
Por otro lado, para Piñuel (1997) la comunicación interna sirve para mediar en las
relaciones de trabajo, con el desempeño de las tareas asignadas para la producción de
bienes y servicios, que constituyen el objetivo de la organización.
Las relaciones entre los empleados de una empresa constituyen un proceso
comunicacional, a través del cual se emite y obtiene información, se reflejan modelos de
conducta y se demuestran diferentes formas de pensamiento.
-19-
En este proceso, también se identifica la cultura de una empresa. Si se logra establecer
un proceso adecuado de comunicación interna en una empresa,
ésta se puede
convertir en una herramienta de mucho valor para el buen desarrollo de la misma.
De acuerdo con Lacasa (1998), la comunicación interna cuenta con tres funciones
principales:
Implicación del personal: Mantener una relación entre el individuo y la empresa para
que el trabajador se implique y cumpla sus expectativas dentro de la organización, de
manera que asocie el éxito personal con el éxito de la empresa. Si se aplica bien, el
empleado se sentirá valorado y unido a la institución; además se le reconoce un lugar
en el seno de la organización.
Se debe perseguir que los empleados consigan la mayor cultura organizacional posible:
noción que tiene el individuo de la empresa en que trabaja, cuanto mayor sea la cultura
organizacional, mayor será el conocimiento de la empresa, entre otros.
Cambio de actitudes: La dinámica más repetida de las empresas en los últimos años
es la del cambio. La incorporación de las nuevas tecnologías junto con la
internacionalización de las empresas y de las nuevas economías, son las causas más
comunes, que van a exigir ese cambio constante por parte de los miembros de la
organización.
Por tanto, se debe intentar que los cambios no sean traumáticos o que sean lo menos
posible. Hay pocas cosas más estresantes, que una absorción o una fusión, porque se
va a producir una duplicidad de puestos de trabajo.
Mejora de la productividad: Se conseguirá mediante la transmisión de información
operativa, asegurándose que la información que disponen los trabajadores llegue
correctamente y sensibilizando al personal respecto a los objetivos de rentabilidad de la
organización.
-20-
Al igual que con la calidad, la comunicación se hace patente, cuando se atiende el
costo que implica la no comunicación dentro de una organización, involucrando
problemas como falta de coordinación, duplicidad de funciones y mal clima laboral.
La comunicación interna debe actuar como un factor de cohesión, de integración de las
personas hacia la consecución de resultados. Si se contempla la comunicación de esta
manera, aporta a la empresa una clara visión de la situación actual en la que se
encuentra, y que tramo se debe de recorrer para lograr la situación deseada.
Para Berlo (1984) la comunicación interna busca hacer del conocimiento de los
empleados lo que piensan los mandos superiores, que éstos a su vez también
conozcan el pensamiento de los empleados, y que se conozcan entre sí. En la
organización actual, es muy importante hacer llegar la suficiente información a los
trabajadores para que se sientan implicados en los distintos proyectos y contar con su
opinión. La responsabilidad de iniciar y mantener una buena comunicación recae en los
mandos superiores.
A su vez, Del Pozo (1999) describe la comunicación interna como: el conjunto de
elementos y ámbitos importantes para la empresa, ya que ayudan a mantenerla unida y
proporciona medios para transmitir la información necesaria en la realización de
actividades para alcanzar las metas y objetivos empresariales. Asimismo, sugiere la
reorganización de sus métodos de comunicación interna, empleando medios como
reuniones periódicas, circulares, manuales de comunicación interna, conferencias,
entrevistas, sugerencias, boletines, revistas, entre otros; con el propósito de mantener
una comunicación de dos vías, constante, oportuna, interesante y transparente.
Con base en lo mencionado anteriormente, se puede decir que los medios o canales
que se elijan para transmitir los mensajes influirán en la interpretación del receptor.
Roebuck (2000) menciona que de acuerdo con los resultados que se tienen, en la
mayoría de las situaciones de comunicación verbal, la primera transmisión de un
-21-
mensaje sólo se obtiene el 50% de éxito lo que muestra que se debe mejorar, mientras
que la comunicación escrita tiene menos posibilidad de ser malinterpretada. Así mismo,
afirma que transmitir un mensaje no es fácil, depende de la forma en que el emisor y el
receptor comprendan el mensaje. Para esto menciona tres etapas para que la
comunicación sea eficaz.
Preparación
1. El emisor crea el mensaje
2. Adapta el mensaje al receptor
3. Prepara al receptor
Emisión
1. Envía el mensaje
2. El receptor lo recibe
3. El receptor lo interpreta
Confirmación de que se ha entendido
1. El emisor confirma que el mensaje ha sido comprendido.
Es necesario comprender que todas las personas tienen distintas percepciones y
formas de comprensión, por lo que el emisor debe crear y preparar el mensaje de
acuerdo al receptor al que va a ser dirigido. Antes de enviar el mensaje se elige el
medio o canal adecuado, en caso de ser un mensaje escrito se debe confirmar que el
receptor lo recibió en el momento preciso y para finalizar se comprueba que la
interpretación del mensaje por parte del receptor sea correcta.
-22-
Barreras que dificultan la comunicación
En el momento de crear, preparar, enviar, interpretar y confirmar los mensajes, se
pueden presentar obstáculos que generen problemas de comunicación. Roebuck
(2000) presenta las barreras de comunicación que se pueden dar en cada etapa de la
comunicación mencionada anteriormente. A cada barrera se le presenta una solución.
ETAPA
BARRERA
SOLUCION
El mensaje está
incompleto.
El mensaje era
1. Creación del mensaje
impreciso, no
expresaba lo que
Asegúrese que el mensaje
contiene toda la información
necesaria y que refleje con
precisión sus intenciones.
realmente se
pretendía.
2. Adecuar el mensaje al
receptor
El mensaje no se
Asegúrese que el mensaje se
adaptó a la
adapta al receptor (ajuste el
audiencia que iba a
nivel de información, estilo y
recibirlo.
el tono). Añada información
Esto vale tanto a la
sobre sus percepciones si
comunicación con
cabe la posibilidad de que las
una persona como
del receptor sean diferentes.
con un grupo.
El receptor no
estaba listo para
recibir el mensaje.
3. Preparar al receptor
Asegúrese que el mensaje se
emita sin distracciones y que
el receptor esté dispuesto a
recibirlo antes de empezar su
-23-
transmisión.
Asegúrese que el
medio de emisión del
4. Enviar el mensaje
El medio por el cual
mensaje es apropiado
se envió era
(pregúntese si le gustaría
inadecuado.
que le enviasen el
mensaje tal como usted
lo ha hecho)
Asegúrese que el modo de
envío hará llegar el mensaje
Se produjo algún
5. Recibir el mensaje
problema en su
recepción.
al lugar adecuado y en el
momento preciso. Si es
necesario, confirme la
emisión. Cuando se
comunique cara a cara,
minimice las distracciones.
Respecto a las diversas barreras que retardan o distorsionan la comunicación como
indica Robbins (2004), que se enfocan en las más importantes:
Filtrado: se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del
emisor, de modo que aparezca más favorable a los ojos de receptor. El principal
determinante es el número de niveles en la estructura de la organización.
Cuantos más niveles verticales existan en la jerarquía, hay más probabilidades
que se produzcan éstos. Algunos factores que influyen podrían ser: el temor de
comunicar malas noticias, diferencias de status y el deseo de complacer al jefe.
-24-
Percepción selectiva: Los receptores ven y escuchan selectivamente, basados
en
sus
necesidades,
motivaciones,
experiencia,
antecedentes
y
otras
características personales. Los receptores también proyectan sus intereses y
esperanzas en las comunicaciones cuando las decodifican. No se ve la realidad
sino que se interpreta lo que se ve y lo llamamos realidad.
Sobrecarga de información: es la condición en la que el caudal de la información
excede la capacidad de procesamiento del individuo.
Emociones: el estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un
mensaje influirá en la forma de interpretarlo. Somos más proclives a descuidar
nuestros procesos de pensamientos racionales y objetivos a cambio de los
juicios emocionales.
Lenguaje: las palabras tienen distintos significados para diversas personas. La
edad, educación y antecedentes son tres de las variables más obvias que
influyen en el lenguaje que usa una persona y en las definiciones que les da a
éstas.
En las organizaciones los colaboradores de diferentes departamentos
acuñan una jerga técnica. Por lo que, el punto es que aunque se hable el mismo
idioma, se está lejos de usarlo de manera uniforme.
Si se conociera cómo se modifica cada una de las dificultades de comunicación
serían mínimas. Los emisores tienden a suponer que las palabras y términos que
utilizan significan lo mismo para el receptor que para ellos, pero esta premisa suele
ser incorrecta.
Ansiedad por la comunicación: las personas que sufren de este trastorno experimentan
tensión y ansiedad injustificadas ante la comunicación escrita u oral.
-25-
Por lo que, debemos estar al tanto que en las organizaciones pueden existen personas
que restringen notablemente su comunicación y racionalizan esta práctica no es
necesaria para realizar su trabajo.
Recomendaciones para una comunicación organizacional adecuada
Según Robbins y Coulter (2005) hay algunas sugerencias que pueden ser de ayuda
para una adecuada comunicación interpersonal.
Realimentación: Cuando los gerentes utilizan la retroalimentación en el proceso
de comunicación es menos probable que ocurran malos entendidos.
Simplifique el lenguaje: Los gerentes deben utilizar palabras que permitan que el
mensaje sea claro y comprensible para el receptor.
Escuchar activamente: Cuando alguien habla, los demás oyen. Escuchar implica
la búsqueda activa de significado, en tanto que oír es una acción pasiva. Por lo
que al escuchar, el transmisor y el receptor participan en pensar.
Limitar las emociones: Se debe tomar en cuenta que las emociones pueden
nublar y distorsionar gravemente la transferencia de significado.
Reseña histórica
Es una empresa guatemalteca con una rica herencia de valores, fundada por expertos
en el área de seguros en 1971, surge como respuesta a la necesidad de los
asegurados de una forma más desarrollada y profesional de administrar sus riesgos y
contratar un programa de seguros.
En 1972 es nombrado corresponsal para Centroamérica. A través de esta
representación, puede proveer a sus clientes con servicios altamente calificados; así
-26-
como acceso directo al centro mundial de reaseguro de daños en Londres, a través de
la asociación con Guy Carpenter & Company.
Actualmente, es la empresa de corretaje de seguros líder en Centroamérica, contando
con oficinas en Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua y corresponsales en
Costa Rica, Panamá y República Dominicana.
Buscan ofrecer soluciones adecuadas e innovadoras a los problemas que enfrentan las
personas y las empresas en la actualidad. Ofrecen una extensa gama de programas
especialmente diseñados para cubrir necesidades de: Seguros Personales, Riesgos
Industriales y Comerciales en General, Telecomunicaciones, Construcción, Hotelería,
Marítimo y Aviación, Embarcaciones de Placer, Generación de Energía, Servicios de
Salud, Hospitales, Laboratorios, Fianzas, entre otros.
Visión: “Ser líderes en Centroamérica siendo una empresa totalmente orientada al
cliente, reconocida por su integridad y total apego a sus valores, conformada por
profesionales que valoran el trabajo en equipo, siempre caracterizándose por su
innovación y creatividad en el desarrollo de nuevos productos y servicios de corretaje.”
Misión: “Ser un socio estratégico de nuestros clientes, trabajando por su tranquilidad,
ayudándoles
a establecer los mejores programas de prevención y manejo de
eventualidades.”
Valores
Integridad: Creer que todos los actos están guiados por la ética profesional. La
honestidad y transparencia, la palabra empeñada siempre es una garantía de
cumplimiento de compromisos adquiridos.
Innovación: Esforzarse por proporcionar a los clientes las soluciones a sus
necesidades con productos y servicios que es el resultado de la creatividad del talento
humano y visión del futuro.
-27-
Servicio al Cliente: Vivir cada día para brindar lo mejor de sí mismos a los clientes,
compañeros, visitantes y proveedores. Estar siempre dispuestos a caminar cada paso
adicional que nos acerque a la excelencia en el servicio.
Trabajo en Equipo: Saber que el resultado del esfuerzo coordinado de todos es mayor
que el resultado del mejor esfuerzo de cada uno, por eso ofrecen a los clientes un valor
agregado resultante de la conjugación del talento.
Profesionalismo: Ser personas con talento que reconocen que el desarrollo
profesional es un compromiso con los clientes y la fuente de donde brota la confianza
que ellos depositan.
De acuerdo con todo lo expuesto anteriormente, se comprende que la comunicación es
el proceso en el cual el emisor transmite información al receptor. También se verifica si
el mensaje fue comprendido por medio de la retroalimentación.
Por otro lado, es importante indicar que la comunicación puede ser escrita, verbal y no
verbal. También hay que tomar en cuenta algunos factores que influyen en dicho
proceso como el filtrado, sobrecarga de información, barreras personales, físicas,
rumores, entre otros, que permiten que el mensaje se distorsione.
Finalmente, se puede concluir que la comunicación interna dentro de la organización es
una herramienta necesaria entre los colaboradores para llevar a cabo sus actividades
laborales.
-28-
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente, la comunicación interna dentro de una organización es un proceso
importante debido a que es una clave para el desarrollo, el cambio y la mejora continua,
así como ayuda a la motivación, clima laboral y al rendimiento de los empleados.
Hay que aclarar que la comunicación no hay que entenderla únicamente como el
soporte que sustenta las distintas actividades de la organización sino que es un recurso
que se debe gestionar.
A través de una comunicación eficaz se puede transmitir los objetivos, misión, visión,
valores de la organización y lograr que los empleados se sientan parte de la
organización.
La comunicación y relación entre los miembros de una compañía siempre existe y por
eso es muy importante antes de comenzar a actuar sobre ella, conocer cómo se
desarrolla dentro de la organización.
Por lo que, un diagnóstico de comunicación interna se realiza con el fin de identificar
cuál es el problema que está afectando el buen funcionamiento de la misma. Después
de ello, se puede proceder a implementar un plan de comunicación adecuado a las
necesidades detectadas.
Conociendo la importancia de una buena comunicación interna dentro de una
organización se plantea la siguiente pregunta:
“¿Cuál es la percepción de los colaboradores en los departamentos operativos de
una empresa corredora de seguros de la Ciudad de Guatemala con respecto a los
canales de comunicación interna?”
-29-
2.1 Objetivo General:
Identificar la percepción de los colaboradores respecto a la comunicación interna de los
Departamentos de Analistas de Seguros y Líneas Personales de una empresa
corredora de seguros de la Ciudad de Guatemala.
2.2 Objetivos Específicos

Identificar los canales de comunicación interna que se utilizan dentro de la
empresa.
 Determinar las fortalezas y debilidades en la comunicación interna utilizada en
los departamentos de estudio.
 Identificar cuáles son las barreras de comunicación que existen dentro de los
puestos operativos.
 Elaborar la propuesta de un programa de comunicación interna para la empresa.
2.3 Elemento de Estudio
Comunicación interna
2.3.1
Definición Conceptual
Para Muñiz (2005) la comunicación interna es la que está dirigida al cliente interno, es
decir, al colaborador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el
cambio es cada vez más rápido.
-30-
2.3.2
Definición Operacional
Para el presente estudio de comunicación interna se aplicó un cuestionario cerrado para
conocer la percepción de los colaboradores con respecto a la comunicación interna, el
cual fue aplicado al personal de dos departamentos de la organización y los indicadores
que se tomaron en cuenta fueron:
Canales de comunicación
Barreras de comunicación
2.4 Alcances y Límites
Con el presente estudio se determinaron los canales de comunicación interna que
actualmente se utilizan en la empresa.
Los alcances de la siguiente investigación determinan la situación actual del proceso de
comunicación interna de una empresa corredora de seguros.
Se trabajó únicamente con colaboradores que oscilan entre los 20 y 58 años de edad y
de nacionalidad guatemalteca.
Dentro de los límites, se puede mencionar que el estudio fue dirigido únicamente al
personal operativo de los Departamentos de Análisis de Seguros y Líneas Personales.
2.5. Aporte
La
presente
investigación
brindará
información
importante
a
la
empresa
y
colaboradores, ya que se conocerá la percepción de los mismos con respecto a la
comunicación interna que existe actualmente y así poder implementar los canales
adecuados a las necesidades que se presenten.
-31-
También se logró enfatizar la importancia de tener diferentes canales de comunicación
que sean eficaces en las organizaciones para tener a los colaboradores motivados, que
tengan claro este proceso y lo manejen adecuadamente.
Por otro lado, se puede utilizar como referencia para diferentes investigaciones.
Por último, beneficiará a Guatemala, ya que se logró enfatizar la importancia de contar
con canales de comunicación interna definidos y esto ayudará en el desarrollo de las
diferentes organizaciones debido a que los colaboradores podrán contar con las
herramientas adecuadas para desempeñar de una manera adecuada.
-32-
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
El presente trabajo de investigación se desarrolló en una empresa corredora de seguros
que cuenta con 40 años de experiencia dentro del mercado nacional y centroamericano.
Se contó con la participación de una muestra 40 colaboradores de una población total
de 60, ya que así lo indicaron las autoridades respectivas.
Dichos colaboradores son de ambos géneros entre un rango de edad de 20 a 58 años
que se encuentran laborando en los departamentos de Análisis de Seguros y Líneas
Personales de la misma.
Sujeto
Género
Edad
Tiempo en
la empresa
(años)
1
F
22
1
2
F
40
4
3
F
33
2
4
F
25
1
5
F
22
1
6
F
30
1
7
M
35
4
8
M
20
1
9
F
22
1
10
F
34
4
11
F
34
4
12
F
23
2
13
M
28
1
14
M
31
2
15
M
30
3
16
M
29
1
-33-
Tiempo en
Sujeto
Género
Edad
la empresa
(años)
17
M
30
2
18
F
26
1
19
F
34
1
20
F
27
3
21
F
34
4
22
F
26
1
23
F
27
3
24
F
25
1
25
F
30
2
26
F
20
1
27
M
28
1
28
F
21
1
29
F
21
1
30
F
19
1
31
F
23
1
32
F
23
2
33
F
26
1
34
F
27
1
35
M
22
2
36
M
56
4
37
F
26
2
38
M
24
1
39
F
49
4
40
F
24
1
-34-
3.2 Instrumento
En la presente investigación, se estructuró un cuestionario que está compuesto de 23
preguntas cerradas con respuestas de selección múltiple con el fin de obtener la mayor
información posible acerca del proceso de comunicación interna en los dos
departamentos operativos de la organización. El instrumento se aplicó en grupos de
aproximadamente ocho personas que será coordinado por el jefe de cada área y los
colaboradores.
Dicho instrumento fue validado por tres expertos del área. El tiempo estimado para la
aplicación del mismo se estipula que será de 15 a 20 minutos por cada grupo. (Ver
Anexo)
3.3 Procedimiento
Se hizo la selección del tema a partir de los conocimientos e intereses de la
autora.
Se realizó el planteamiento del problema
Se definieron los objetivos del trabajo.
Los elementos de estudio fueron definidos en términos conceptuales y
operacionales.
Se describieron los alcances y límites del trabajo.
Con base a la revisión bibliográfica, se procedió a elaborar el marco teórico.
Se definió la metodología a utilizar y el instrumento de medición.
Se solicitó autorización en la organización para realizar la investigación.
Se elaboró el instrumento a aplicar a los colaboradores de los departamentos
operativos.
El docente efectuó las debidas correcciones al instrumento.
Se coordinó con la empresa la aplicación del instrumento.
Se aplicó el instrumento al personal de los departamentos operativos
-35-
Se tabularon los resultados.
Se realizó el análisis de los mismos con la información obtenida.
Se redactaron las conclusiones y recomendaciones de la investigación.
Por último, se procedió a elaborar un plan de comunicación.
3.4 Diseño y metodología estadística
Esta investigación es de tipo descriptiva que según Hernández, Fernández y Baptista
(2003) se refieren a un estudio descriptivo, en el cual se seleccionan una serie de
cuestionamientos, se recolecta posteriormente la información sobe cada una de ellos y
de esta forma lograr describir lo que se investiga.
La metodología estadística que se utilizó fue por medio de la tabulación de
proporciones y porcentajes, representados en gráficas.
-36-
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados del estudio donde se establecieron los
canales, procesos y barreras de comunicación más utilizados por los colaboradores
dentro de la organización:
GRÁFICA 1
GRÁFICA 2
En las gráficas anteriores se pueden observar que la mayoría de empleados conocen la
visión y misión de la organización. Además, los medios que se utilizaron para que las
conocieran fueron el correo electrónico y reuniones generales.
-37-
GRÁFICA 3
GRÁFICA 4
Como se puede observar en las gráficas la mayoría de los empleados recibieron
inducción en el momento de iniciar laborales en la organización y el medio que se
utilizó más fue cara a cara y el segundo es el correo electrónico (e-mail).
-38-
GRÁFICA 5
Los empleados consideran que el e-mail es el medio más adecuado para realizar su
trabajo. Probablemente, se debe a que es uno de los medios más rápidos de
comunicarse interna y externamente.
GRÁFICA 6
En la gráfica se puede apreciar que los empleados consideran que el correo electrónico
es un medio no solo efectivo sino indispensable en su trabajo diario.
-39-
GRÁFICA 7
Los colaboradores afirman nuevamente que el medio más eficiente que utilizan en su
trabajo diariamente en el correo electrónico.
GRÁFICA 8
Los resultados anteriores indican que la mayoría de los empleados tiene la percepción
que la comunicación entre los departamentos es regular. Por lo que, se debe de tener
en cuenta que esto influye en el ámbito laboral y las funciones.
-40-
GRÁFICA 9
En la gráfica anterior se puede observar que la relación y comunicación entre
empleados y jefes existe una confianza para poder recurrir a ellos en los momentos que
se necesita de su ayuda para la resolución de problemas que se presentan en sus
actividades laborales.
GRÁFICA 10
Los resultados indican que los empleados resuelven sus conflictos enfrentando de una
manera diplomática con la persona que ha tenido algún problema que pueda afectar
tanto su relación como trabajo laboral.
-41-
GRÁFICA 11
La gráfica muestra que el medio por el cual los empleados se enteran de información
importante o procesos de la organización es el e-mail. Mientras que en segundo lugar
se encuentran los rumores que se dan respecto a varios temas del ámbito laboral.
GRÁFICA 12
Los resultados anteriores indican en un alto porcentaje de los empleados conocen las
políticas y procedimientos generales de la organización. Esto ayuda a que se
comprenda lo importante que es el trabajo de cada uno dentro de la misma.
-42-
GRÁFICA 13
Según la gráfica indica que en la organización el medio de comunicación más usado
entre jefes y subalternos es el correo electrónico y pocas veces es personales que se
les informan las cosas.
GRÁFICA 14
La gráfica muestra que en los departamentos de estudio se toman en cuenta las
sugerencias que dan los empleados para mejorar el trabajo y disminuir el margen de
error.
-43-
GRÁFICA 15
Los colaboradores consideran que el medio que mejoraría la comunicación con su
departamento es hablar cara a cara. Es importante indicar que los medios menos
importantes para ello es el e-mail, boletín y memo.
GRÁFICA 16
Como se ve reflejados los resultados en la gráfica sobre el tema de la comunicación
interna, los empleados consideran que ésta es una ventaja debido a que ayuda a
mantener un ambiente adecuado y que todos trabajen de una manera adecuada.
-44-
GRÁFICA 17
Los resultados indican que la mayoría de problemas que surgen es debido a
comentarios entre los compañeros de trabajo y en segundo lugar se encuentran los
rumores. Es interesante resaltar que a veces no se respeta la jerarquía.
GRÁFICA 18
En la gráfica anterior se puede observar que un alto porcentaje de los empleados
consideran que los factores mencionados afectan a un alto nivel, ya que genera
conflictos e incomodidades en el ámbito laboral.
-45-
GRÁFICA 19
Al preguntar sobre la comunicación entre jefes y colaboradores, 23 personas
consideran que es buena, 14 piensan que es regular y 3 que es muy buena. Por lo que,
se puede considerar que ésta es adecuada aunque se podría mejorar.
GRÁFICA 20
Al analizar los resultados obtenidos de los empleados en cuanto a la comunicación
entre compañeros, se obtuvo que la mayoría de ellos considera que es buena.
-46-
GRÁFICA 21
En cuanto a que los empleados consideran que la falta de comunicación afecta el
trabajo de equipo, el 100% de la muestra indicó que definitivamente es correcta la
interrogativa.
GRÁFICA 22
De la población encuestada acerca del temor a expresar sus dudas a su jefe inmediato,
indican que la mayoría de veces no lo tienen, ya que existe confianza.
-47-
De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede concluir que aunque son varios los
canales de comunicación que se utilizan en la organización se puede determinar que no
todos reciben la información en el tiempo adecuado.
Aunque tienen muy claro que la comunicación interna es responsabilidad de todos y no
de una persona en particular llama la atención ver que la mayoría de ellos tienen una
relación buena con su equipo de trabajo.
Por último, los resultados señalan que los factores de mayor incidencia en los
problemas de comunicación dentro de los departamentos operativos han sido los
comentarios, rumores y luego se encuentra la falta de respeto a la jerarquización.
-48-
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
De acuerdo a los resultados que se obtuvieron con el instrumento aplicado a los sujetos
de una empresa corredora de seguros de los departamentos operativos, se encontraron
algunas debilidades en la comunicación interna de la misma. Dicho diagnóstico
representa la percepción actual en lo que a comunicación interna se refiere.
Al realizar el análisis de los resultados obtenidos se puede apreciar que los empleados
consideran que la comunicación interna es primordial para el desarrollo y éxito de las
actividades dentro de la organización. Sin embargo la información que transmiten no es
recibida con claridad y esto hace que el rendimiento de los colaboradores no se
encuentre a un nivel óptimo.
Los estudios de dicha investigación indican que los canales de comunicación
apropiados son: el correo electrónico, cara a cara, reuniones generales, boletín e
intranet, éstos son el apoyo tanto de empleados como jefes para transmitir la
información.
Según Alvarado (2004) señala la importancia de tener
canales formales de
comunicación para transmitir información importante. Sin embargo, los resultados
indican que la mayor parte del tiempo los colaboradores se enteran por medio de
comentarios o correos electrónicos que a veces están erróneos.
Por otro lado, Madrid (2008) llegó a la conclusión que los medios electrónicos no son
eficiente para los puestos operativos y administrativos, ya que el mensaje se interpreta
mal. A diferencia de lo anterior, en el presente estudio los empleados indican que este
medio es eficiente y el más utilizado para realizar su trabajo tanto con los clientes
internos como externos. Además es el medio que consideran más útil.
García (2007) en su investigación concluyó que deben buscarse nuevas formas de
brindar la información adecuada y principalmente cuando se trate de aspectos
-49-
importantes que afecten de manera directa o indirecta sus labores. Por otro lado, en la
presente investigación se afirmó que no tienen definido un canal de comunicación pero
el más utilizado es el correo electrónico. Aunque ellos creen que debería de transmitirse
en reuniones generales o cara a cara para resolver cualquier duda que se tenga.
De acuerdo con la pregunta diez del instrumento aplicado a los trabajadores, solamente
el 50% indicaron que la comunicación e información entre los departamentos es regular
y el 37% que es buena. Esto indica que no tienen claro tanto lo que sucede dentro de
sus departamentos como en la empresa, ya que no saben exactamente qué hacer. Por
lo que, se debe hacer conciencia de la importancia que conlleva tener canales de
comunicación definido y formarles para que no exista fuga de la misma o mala
recepción y se logren alcanzar las metas organizacionales. Como indica Chiavenato
(2003) hay que tener claro los objetivos de comunicación que son los siguientes: crear,
desarrollar y mantener.
Por otro lado, los empleados indican que las sugerencias que proporcionan algunas
veces han sido tomadas en cuenta, esto les ayuda a sentirse identificados y valorados
con la empresa. Aunque indican en la pregunta número 15 que el medio que mejoraría
la comunicación y por tanto sus actividades laborales sería “cara a cara” y los menos
eficientes el boletín y el memorando. Esto conlleva a estar de acuerdo con Muñiz
(2008) quien propone que la comunicación interna se encuentra dirigida al personal y
nace de acuerdo a las necesidades nuevas que pueda tener la organización de motivar
y retener a los mejores colaboradores.
Ayala (2006) señala la importancia de contar en la organización con un sentido de
solidaridad sin conflictos ni fricciones entre los empleados, ya que ello beneficia la
cultura de la organización y por ende a todos los empleados. Sin embargo, los
resultados obtenidos muestran que los colaboradores señalan los chismes, rumores o
comentarios pueden llegar a afectar no solo su trabajo diario sino su relación entre los
compañeros de trabajo y esto causará un ambiente laboral incómodo también puede
llevar a una rotación significante entre los departamentos afectados.
-50-
Todo esto concuerda con la investigación que realizó Villatoro (2009) en una
organización de químicos y colorantes para textiles de la Ciudad de Guatemala y
concluyó que los empleados no transmiten la información de lo que ocurre en sus
departamentos y esto conlleva a problemas por comentarios o rumores entre los
colaboradores creando insatisfacción y mayor rotación.
Por último entre las interrogativas del cuestionario, se encontraba si los empleados
consideraban la comunicación interna una ventaja para la organización y su respuesta
fue afirmativa en un 95%, ya que no solo ayuda a mantener a todos informados de los
que sucede y de las necesidades tanto en su departamento como en toda la empresa
sino a que exista una comunicación adecuada para disminuir los errores y que exista un
ámbito laboral adecuado para el desarrollo tanto del personal como profesional. Castillo
(2010) en su investigación afirma esto, ya que el estudio que realizó en una empresa de
servicios en comercio exterior llego a la conclusión que existen muchos conflictos
debido a que no hay un sistema interno definido. Por lo que, recomendó implementar y
dar a conocer a toda la organización un manual de comunicación interna, en el cual se
definan los medios de comunicación adecuados y que permita que la información fluya
en todos los niveles organizacionales.
La importancia de establecer y definir un sistema de comunicación sería idónea, ya que
en muchas empresas no dan énfasis en ésta, se olvida, se relega a un último plano y es
necesario entonces demostrar las ventajas que ésta puede brindar a una organización.
-51-
VI. CONCLUSIONES
La comunicación entre los departamentos operativos es regular y esto afecta el
desempeño de las actividades laborales y el cumplimiento de objetivos tanto del
puesto como de la organización.
El canal de comunicación más utiliza en los departamentos operativos es el
correo electrónico.
En los departamentos operativos no se cuenta con un sistema de comunicación
definido. Por lo que esto conlleva, a que la información no llegue clara y en el
momento oportuno.
Los empleados se enteran de cambios, procesos o acontecimientos de la
organización usualmente por medio del correo electrónico.
Una de las fortalezas que hay es la confianza adecuada entre jefes y empleados
para resolver algún problema o duda que se presente en las actividades
laborales y conjuntamente tomar la mejor decisión posible.
Para la resolución de conflictos entre los departamentos el medio de
comunicación que utilizan la mayoría de veces es cara a cara aunque consideran
que para mejorar su desempeño y disminuir los errores sería por medio de
reuniones generales y cara a cara.
Las barreras y debilidades de comunicación que se han presentado entre los
empleados y que afectaron su relación laboral entre los compañeros han sido los
comentarios, falta de entendimiento, rumores, respeto a la jerarquía y chismes.
-52-
Todos los empleados concuerdan que una deficiente comunicación influye y
genera problemas en el trabajo en equipo.
La mayoría del personal conoce la visión, misión y políticas de la organización,
se sienten identificadas con las mismas e intentan aplicarlas diariamente en su
trabajo.
-53-
VII. RECOMENDACIONES
Se recomienda continuar dando a conocer la misión, visión y políticas de la
organización en la inducción general a los empleados y dar seguimiento para
verificar si ellos se enfocan en éstos para alcanzar los resultados deseados.
Aplicar la Propuesta de un Programa de Comunicación Interna de esta
investigación que ayudará a fomentar ésta
y mejorar la misma en los
departamentos operativos.
Definir el canal de comunicación que utilizará entre los departamentos operativos
para que no existan conflictos o falta de información.
Informar a los empleados de cualquier cambio o proceso dentro del
departamento y organización mediante reuniones generales para poder resolver
cualquier duda o problema.
Fortalecer y promover la comunicación abierta entre jefes y subalternos, de modo
que, al momento que se pueda presentar alguna inquietud o problema pueda
recurrir con toda confianza a él para resolverlo.
Cada responsable en los diferentes departamentos deberá verificar que su
equipo de trabajo reciba la información precisa en un tiempo adecuado y resolver
cualquier duda que surja para fomentar la confianza, trabajo en equipo y
disminuir los conflictos o problemas que se puedan presentar.
Realizar un cuestionario semestralmente sobre los canales de comunicación
interna para verificar si se ha logrado generar cambios positivos en lo que
respecta a la relación laboral.
-54-
Determinar el medio de comunicación que más se ajusta a la organización, para
garantizar que la ésta sea un proceso fluido y oportuno para disminuir los
posibles problemas que se puedan presentar dentro de los equipos de trabajo.
-55-
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Guatemala. Tesis inédita. Universidad Rafael Landívar. Guatemala.
-58-
ANEXOS
FICHA TÉCNICA
NOMBRE
Cuestionario de
comunicación interna
AUTOR
Melanie Gaitán
OBJETIVO
Identificar las características del
Proceso de Comunicación
Interna de los dos departamentos
operativos
FORMA DE
APLICACIÓN
Autoaplicable
TIEMPO DE
APLICACIÓN
15 a 20 minutos
-Canales de comunicación:
1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,21,22 y 23
INDICADORES
-Barreras de comunicación:
11,12,13,14,15,16,17,18,19 y 20
ESCALA
Opción múltiple
FORMA DE
INTERPRETACIÓN
Tabulación de los resultados,
representados
en gráficas
CUESTIONARIO
El presente cuestionario ha sido diseñado para establecer los procesos de comunicación que más se
utilizan dentro de la organización. Por lo que, le agradeceré llenarlo de la manera más sincera posible.
Puede escoger más de una opción. La información es confidencial y será utilizada para uso exclusivo de
investigación.
Fecha: _____________________
Género:
M __ F __
Edad: _____________
Tiempo de laborar en la organización: 1-3 años __ 4-6 años ___ 7-9 años ___ 10 o más ___
1. ¿Conoce la misión y visión de la empresa?
Si ___
No ___
2. En caso su respuesta a la pregunta anterior fue positiva, favor indicar cuál fue el medio
comunicación utilizado para que las conociera.
___
___
___
___
de
Cara a cara (jefe a subalterno)
___ Correo electrónico
Intranet
___ Teléfono
Reuniones generales
Otro medio: ___________________________________________________
3. ¿Recibió algún tipo de inducción al iniciar sus labores?
Si ___ No ___ ¿Cuál? ____________________________________________________
4. ¿Conoce las políticas y procedimientos de la organización?
Si ___
No ___
5. En caso su respuesta sea positiva, ¿cuál fue el medio de comunicación utilizado para que las
conociera?
___
___
___
___
___
___
___
___
___
Cartas
Cara a cara (jefe a subalterno)
Correo electrónico
Intranet
Boletín
Memorando
Teléfono
Reuniones generales
Otro medio: ___________________________________________________
6. ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación considera que es mejor para realizar su trabajo de
una manera adecuada?
___
___
___
___
___
___
___
Cartas
Cara a cara (jefe a subalterno)
Correo electrónico
Intranet
Boletín
Memorando
Teléfono
___ Reuniones generales
___ Otro medio: ___________________________________________________
7. ¿Cree que el correo electrónico es una forma efectiva de comunicación?
Si __ No __ ¿Por qué? ______________________________________________
8. La manera en que generalmente su jefe inmediato le comunica cualquier información es por medio de:
___
___
___
___
___
___
___
___
___
Cartas
Cara a cara (jefe a subalterno)
Correo electrónico
Intranet
Boletín
Memorando
Teléfono
Reuniones generales
Otro medio: ___________________________________________________
9. De acuerdo con la respuesta anterior, ¿Considera que el medio señalado es el más adecuado?
Si ___ No ___ ¿Por qué? __________________________________________________
10. ¿Cómo considera que la comunicación entre departamentos?
Muy buena___
Buena ___
Regular ___
Mala ___
¿Por qué? ___________________________________________________________________
11. ¿Cree que sus sugerencias son escuchadas en el departamento?
Si __ No __ ¿Por qué? ______________________________________________
12. Según su opinión, ¿Cuál de los medios descritos a continuación mejoraría la comunicación en su
departamento?
___
___
___
___
___
___
___
___
___
Cartas
Cara a cara (jefe a subalterno)
Correo electrónico
Intranet
Boletín
Memorando
Teléfono
Reuniones generales
Otro medio: ___________________________________________________
13. ¿Cuáles son los problemas de comunicación que ha enfrentado dentro de su departamento?
___ Rumores (indiscreciones)
___ Comentarios
___ Chismes (información falsa e incorrecta)
___ Malas expresiones
___ Que las personas no entiendan la información que les transmito
___ Otros: _______________________________________________________
¿Por qué cree usted que se dan estos problemas?
____________________________________________________________________________
14 ¿Cree que los rumores, chismes, comentarios pueden llegar a afectar la comunicación y la relación
con sus compañeros de trabajo?
Si __ No __ ¿Por qué? ____________________________________________________
15. ¿Cómo considera que es la comunicación entre jefes y colaboradores?
Muy buena___
Buena ___
Regular ___
Mala ___
16. ¿Cómo califica la comunicación con sus compañeros?
Muy buena___
Buena ___
Regular ___
Mala ___
17. ¿Considera que la comunicación interna es una ventaja para la empresa?
SI __ No __
¿Por qué? _____________________________________________
18. ¿Considera que la falta de comunicación afecta el trabajo en equipo?
Si __ No __ ¿Por qué? ___________________________________________________
19. ¿Siente temor al expresarle sus dudas a su jefe?
Si __ No __ ¿Por qué? ___________________________________________________
20. Cuando tiene alguna duda sobre su trabajo, ¿Su jefe le ayuda a encontrar alguna solución?
Si __ No __
Comentarios: ________________________________________________
21. ¿Puede expresarse con libertad acerca de temas de trabajo con su jefe y compañeros?
Nunca __ Algunas veces __
Con frecuencia __ Siempre __
¿Por qué?
____________________________________________________________________________
22. ¿Cuál es la forma de comunicación más usada cuando se trata de resolver algún conflicto?
____________________________________________________________________________
23. ¿Cuál es el medio de comunicación por el cuál usted se entera de lo que sucede dentro de la
organización?
___ Cartas
___
___
___
___
___
___
___
___
___
Cara a cara (jefe a subalterno)
Correo electrónico
Intranet
Boletín
Memorando
Teléfono
Reuniones generales
Rumores
Otro medio: ___________________________________________________
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
PROPUESTA DE PLAN DE
COMUNICACIÓN INTERNA
Objetivo General
Mantener una comunicación efectiva entre los colaboradores por medio de canales
adecuados y definidos.
Objetivos Específicos
Desarrollar Planes de Contingencia
Fortalecer las áreas débiles en la comunicación interna
Reducir los problemas en el proceso de comunicación
Plan de Comunicación Interna
De acuerdo a los resultados, necesidades y para mejorar la comunicación entre los
departamentos operativos, se recomienda realizar
reuniones con el personal para
informar cualquier cambio en los procesos, informar acerca de cambios, incentivar el
trabajo
en
equipo
y
cerrar
brechas
que
se
puedan
presentar.
Las reuniones se pueden llevar a cabo de forma semanal, bimensual o como el Jefe de
cada área crea que sea más conveniente.
Para que éstas sean exitosas y productivas se debe notificar con antelación e informar
acerca sobre qué tratará, aunque la única excepción sería una de emergencia, ya que
puede
llegar
a
afectar
las
actividades
laborales
de
ellos.
Por lo que, hay que considerar que las reuniones son costosas si no llegan a ser
efectivas, ya que se deben enfocar en
actividades laborales. El mejor horario
recomendable para realizarlas sería antes de iniciar sus labores o después del
almuerzo.
Se deben tratar los temas que son del interés de todos primero y luego los que son más
particulares, esto es para que los empleados que no se les requiere estar en la reunión
completa
puedan
retornar
a
sus
puestos
de
trabajo.
Se deben tomar en cuenta los siguientes puntos:
-Quiénes deberán participar en la reunión
-Cuáles deben ser los temas a tratar
-Cuál debe ser la duración de cada tema y de la reunión en general
-Día, lugar y hora de la reunión
-Cómo se va a manejar y controlar la minuta de acuerdos y la manera de dar
seguimiento a los mismos
-Cómo se va a hacer la asignación de roles y responsabilidades de la reunión
Por último, es preferible asignar roles y responsabilidades debido a que es un
elemento clave para el éxito de la misma:
-Coordinador
de
la
reunión:
La
persona
responsable
de
la
reunión.
-Facilitador: Es quien modera la reunión y asigna la palabra a los participantes
-Secretario: La persona responsable de documentar la reunión en la minuta
correspondiente.
-Cronometrista: Quien mide el tiempo que se lleva invertido en cada tema de la reunión
A continuación, se presenta una Propuesta de Círculo de Calidad que podrá utilizar en
las reuniones:
Programa de Círculo de Calidad
Este programa consiste en que un pequeño grupo de empleados de un área de trabajo
específica y que están a cargo de un mismo jefe, se reúnan periódicamente para
identificar, seleccionar, analizar problemas, recomendar soluciones, informar sobre
cualquier cambio y llevar a cabo su implantación.
Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los procesos estancados y permiten que
sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus
necesidades.
Los miembros del Círculo de Calidad realizan la misma actividad laboral o están
relacionados lógicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene
objetivos
comunes,
metas
y
problemas.
Los diferentes equipos se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas
que
ellos
mismos
descubren
o
que
le
son
propuestos
a
su
jefe.
Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del
mismo.
 El papel de los Círculos de Calidad
* Identificar problemas.
* Seleccionar el problema de mayor importancia.
* Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.
* Encontrar las soluciones.
 Técnicas de registro de la información
 Hoja de registro: Este instrumento permite al círculo organizar la información
obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. En la
parte izquierda se anotan los elementos, ítems, características o medidas a
observar.
Importante:
Se aconseja que el tiempo de las reuniones sea en horario de trabajo, aprovechando
los tiempos muertos si es posible. La duración de la misma no debe de ser mayor a una
hora.
FORMATO
REUNIÓN DE CICLOS DE CALIDAD
Tema:
Descripción del problema:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Solución:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Representante:
Fecha de Inicio:
Fecha de Finalización:
AGENDA
CÍRCULO DE CONTROL DE CALIDAD
Dirige (1 persona):
Toma nota (1 persona):
Hora de inicio
Hora de finalización
Procedimiento:
a) Exponer problemas o temas
b) Priorizar éstos
c) Discutir sobre los temas escogidos
d) Leer acta
Invitados
NOMBRE
.
DEPARTAMENTO
FIRMA