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Comunidad de clientes para finanzas
Cuando la competencia sigue creciendo, los márgenes se reducen y los servicios centrales se
convierten en productos básicos, las empresas deben dedicarse verdaderamente al cliente.
La construcción de comunidades en línea tiene que ver
La capacidad de construir una verdadera comunidad de
con la creación de conexiones entre las personas
clientes es una ventaja competitiva clave en esta era
dentro de su organización y aquellas que compran sus
digital y comienza con poseer la experiencia del cliente
productos y servicios. Lo que es más importante,
social a través de las comunidades de clientes. Al
proporcionan un espacio social donde sus clientes
integrar las características
pueden compartir sus opiniones, ideas y conocimientos
y donde su empresa puede ofrecer acceso a
sociales y de comunidad, su sitio web se convierte en un
información pertinente y de confianza en cada etapa del
núcleo social que alberga conversaciones sociales
ciclo de compra del cliente sobre los temas que
relacionadas estrechamente con su marca y productos.
interesan a sus clientes.
Cumplir las expectativas de los
clientes del mañana
Impulsar el valor de empresa
con comunidades de clientes
Los consumidores ya no son solo compradores: han
Las comunidades de clientes en línea de marca son
evolucionado. Sus clientes están conectados a Internet
lugares donde sus clientes pueden conectarse, compartir
todo el tiempo, tienen mayores expectativas que nunca y
sus conocimientos y responder a las preguntas que se
esperan interactuar con su marca constantemente en los
hacen entre ellos. Al integrar las características sociales
canales. Son defensores (o detractores) de marca
y de comunidad, su sitio web corporativo se convierte en
informados y conectados que interactúan unos con otros
un núcleo de compromiso del cliente y una fuente
para conocer más antes de comprar. Confían en las
principal de información pertinente y de confianza en
recomendaciones y revisiones de otras personas como
cada etapa del ciclo de compra de los clientes.
ellos sobre los anuncios y descripciones de productos de
la empresa y están dispuestos a extender
Las comunidades le ayudarán a reducir costes, impulsar
proactivamente su ayuda a otras personas sobre las
la innovación, crear confianza y reforzar las relaciones
marcas y productos que más les gustan.
con los clientes. Proporcionan valor de empresa real y
las organizaciones inteligentes las utilizan como eje
Los consumidores se comprometen e interactúan para
central de sus programas de voz del cliente. Sus clientes
impulsar los comportamientos de compra de los demás.
han evolucionado.
Después de la venta, esperan recibir de su empresa un
servicio eficaz, sin esfuerzo, personalizado y en línea.
1 - Comunidad de clientes para finanzas
¿Y usted?
Por qué la co-creación funciona
La co-creación ofrece un modo rentable, sencillo y en tiempo real de implicar a los clientes para
que hagan comentarios y aportaciones utilizando la investigación, el “crowdsourcing”, la
innovación social, pruebas y debates –ayudando así a las empresas a crear mejores productos y a
optimizar la comunicación y los servicios.
La co-creación tiene que ver con personas que trabajan
Convierte el estudio de mercado, la I+D y el diseño en un
juntas para generar, desarrollar y proporcionar ideas
proceso dinámico y natural en el que participan una
nuevas, productos, servicios, campañas, etc. de los que
mayor variedad de partes interesadas. Las empresas
ellos mismos se beneficiarán. Ofrece importantes
que gestionan este proceso de manera eficaz acelerarán
beneficios como una mayor rapidez de comercialización,
la innovación, mejorarán la calidad del producto,
mejor calidad del producto, nuevos productos y servicios,
reducirán el riesgo, aumentarán la aceptación del
mayor ventaja competitiva y una cuota de mercado más
mercado de nuevos productos y, por último, conseguirán
amplia.
una ventaja competitiva sostenible.
Las características de la co-creación son el diálogo, los
La co-creación no es una nueva forma de pensar. Pero la
“puntos en común”, el entusiasmo, la energía, la atención
capacidad de las marcas y organizaciones de implicar en
en los resultados y, lo que es más importante, situar a los
gran parte a las personas de todo el mundo en el diseño
clientes en el corazón de su empresa. La co-creación
y el desarrollo solo ha sido posible desde la llegada de
amplía el papel de los consumidores, de simples
Internet. Con los avances en la tecnología y un
personas que responden a participantes totalmente
consumidor más participativo y cada vez más social,
implicados en el proceso de investigación, con resultados
conseguir los comentarios y aportaciones de los clientes
mejores y más factibles.
nunca ha sido más fácil, menos costoso o más eficaz.
Resultado final
Las conversaciones sobre su marca tienen lugar en
solución y su éxito es mensurable. Al utilizar nuestra
canales externos así que, ¿por qué no ofrecer a los
plataforma de tecnología social avanzada, su empresa
clientes un canal de marca donde usted puede participar
puede lanzar un piloto en poco meses (en lugar de
en estas conversaciones? Crear una comunidad en línea
años).
sólida es un problema que cada vez tiene mayor
Esto le permite:
Reducir las llamadas y los correos
Co-desarrollar mejoras innovadoras para los
electrónicos a su centro de contacto
productos, servicios o procesos
Construir bases de conocimiento
Crear marketing y campañas sociales
dinámicas y aumentar el contenido
interesantes para el boca a boca
pertinente del sitio web
Reducir los costes de optimización de los
motores de búsqueda
Conseguir mayor diferenciación competitiva
Obtener percepciones de los problemas y
Aumentar la satisfacción del cliente, las tasas
preocupaciones de los clientes
de retención y el valor de vida
2 - Comunidad de clientes para finanzas
Estudio de caso Rabobank
Rabobank es una empresa multinacional de servicios financieros y de banca con sede en los
Países Bajos. Como líder mundial en banca orientada a la sostenibilidad y financiación de
Alimentos y Agricultura, el banco opera en 40 países y da servicio a casi 9 millones de clientes.
En 2010, cuando los estudios de mercado tradicionales
Con la comunidad Innova con tu banco (Innovate With
no aportaban las ideas y los resultados que se
Your Bank), Rabobank ayuda a los bancos locales a
esperaban, Rabobank se dio cuenta de que tenía un
comunicarse con sus clientes de una forma nueva que
problema. El banco buscó entonces un modo de
les permite entender mejor las necesidades de los
aumentar el compromiso con algunos segmentos de
clientes. Actualmente, con más de 10.000 miembros, es
clientes y mejorar sus productos y servicios a través de
una de las mayores comunidades de co-creación en el
la investigación de las conversaciones y la co-creación.
sector de los servicios financieros y ha aportado un valor
Tras considerar detenidamente las diferentes opciones
significativo a Rabobank y a sus clientes. Los resultados
disponibles, Rabobank decidió iniciar una comunidad de
de la comunidad incluyen muchas percepciones de valor
clientes en su propio sitio web. La comunidad ofrece a
de los clientes y un aumento espectacular en las
los clientes un espacio social para compartir opiniones,
recomendaciones entre los participantes (NPS). Además
ideas y conocimientos y permite a Rabobank
de apoyar la evolución de banco a proveedor de
proporcionar acceso a información pertinente y de
servicios, el programa de co-creación también ayudó a
confianza sobre los temas que interesan a sus clientes
mejorar la comunicación con los clientes y a disminuir las
en cada etapa del ciclo de compra.
llamadas de atención al cliente un 15 %.
Beneficios de la comunidad
Los miembros ejercen influencia
Diálogos de los miembros
Mejora de productos y servicios
Los miembros pueden influir y
Rabobank ofrece a sus miembros la
Unos empleados motivados utilizarán
mejorar la vitalidad económica y
oportunidad de participar en debates
los comentarios de los miembros y
social local de su banco y también
que pueden o no tener relación
mejorarán los productos y servicios
mejorar los productos y los
directa con el banco, mejorando así
que ofrecen a sus clientes locales.
servicios.
su prestigio.
10.000 clientes y 190 empleados
participaron en 224 estudios diferentes, generando
+13.000 comentarios sobre +1000 temas
crecimiento continuo de la comunidad
se planea implicar a todos los bancos locales y sus
+800.000 clientes
muchas mejoras
en productos, servicios y comunicación tras las
recomendaciones de los clientes
+19 puntos en el NPS
entre los participantes del estudio
15 % disminución de llamadas
a atención al cliente tras el proyecto de co-creación
3 - Comunidad de clientes para finanzas
Somos inSided
Como líder europeo en tecnología de negocio social, inSided cree que hay que conferir
autoridad a los clientes para reducir costes, mejorar las ventas, desarrollar unas mejores
relaciones con el cliente e impulsar la innovación.
Productos
Investigación y
co-creación
Calificaciones y
revisiones
Foros
Noticias y blogs
Cree un destino social fácil de
Recoja experiencias de clientes
Cree un estudio de mercado abierto
Cuente su historia, mejore el
utilizar para las conversaciones
reales para mejorar productos y
o un entorno de co-creación para
marketing de contenidos e
de los clientes sobre el tema
servicios, estimule el SEO y
adquirir ideas y optimizar productos,
impulse el tráfico, las
que usted elija.
aumente las tasas de
procesos y experiencias de clientes.
conversiones y la lealtad.
conversión.
P/R sobre
productos
Gestión de
recompensas
Tecnología móvil
Integración en
Facebook
Dé un nuevo impulso a sus
Implique a sus clientes en
Aumente la participación y el
Cree un núcleo central para
páginas de productos y
cualquier momento y lugar
compromiso con la comunidad
las conversaciones sociales
servicios con preguntas y
con una comunidad
con la ludificación.
sobre su marca en su página
respuestas entre iguales.
optimizada para móviles.
de marca de Facebook.
Servicios
Nuestra mentalidad es el éxito con los clientes. Nuestros servicios les ayudan a lanzar una comunidad de éxito, a integrarla
en sus canales, procesos y sistemas y a mantener su interés y prosperidad. Un equipo especializado le ayudará en cada
paso del camino para conseguir un rápido impacto en su empresa.
Estrategia
Implementación
Concepto
Asistencia
Análisis de madurez de
Concepto creativo de
Desarrollo de comunidad
Seminarios y formación
negocio social
comunidad
Garantía de pruebas y calidad
Servicios de moderación de
Seminario de objetivos y
Diseño de comunidad
Integración, utilización y
comunidad
estrategias
Integración en redes sociales
lanzamiento de sistemas
Intercambio de prácticas
Caso práctico de negocio social
Estrategia de contenido y
administrativos
recomendadas
Esquema de comunidad
activación
+31 20 4279597
4 - Comunidad de clientes para finanzas
Mejora continua
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