CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 CONCLUSIONES La auditoría de gestión es una herramienta que se aplica en cualquier tipo de entidad, que ayuda a la administración a evaluar un sistema, un proceso o subproceso obteniendo resultados que promuevan la reducción de costos y la simplificación de tareas innecesarias u obsoletas. Los indicadores de gestión son instrumentos que reflejan los resultados de una actuación pasada, el cumplimiento de metas y objetivos, los mismos que permiten implementar estrategias o correctivas de mejora Los indicadores de calidad y productividad permiten determinar los tiempos improductivos y evaluar la calidad en el servicio cuyos resultados servirán para desarrollar planes y programas para elevar o disminuir los resultados de los indicadores según sea el caso. Los costos de no calidad o costos improductivos son aquellos que se generan por el mal uso del tiempo laboral, los cuales repercuten en los resultados de indicadores y que se traducen a pérdidas económicas. Con el cierre de Mutualista Benalcázar en el año 2008, Mutualista Pichincha se ha convertido en la pionera en diversidad de productos y servicios respecto al sistema mutual. Dentro del sistema de control interno de Mutualista Pichincha no se ha desarrollado auditorías de gestión a los diversos procesos establecidos. La auditoría de gestión aplicada muestra que los procesos se presentan razonablemente, en todos los aspectos importantes, el servicio al cliente y los procesos de control interno y los resultados operacionales son conformes, sin embargo se observan que existen desperdicios de tiempo dentro del personal de las agencias. La evaluación de la satisfacción del cliente es realizada únicamente hasta que termina el proceso 6.2 RECOMENDACIONES Como parte del proceso de control interno de toda entidad se debe realizar planificaciones y programas de auditoría de gestión que permitan evaluar los procedimientos de cada departamento, áreas y unidades, con la finalidad de establecer estrategias y mejoras en la calidad. Desarrollar indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de metas y objetivos de cada agencia y de la Institución. Implementar indicadores de gestión de calidad y productividad que permitan disminuir los costos de no calidad, mejorar el servicio y elevar la productividad del personal Es importante cuantificar la pérdida de tiempo que un empleado genera en su labor diaria a través de los resultados que arrojen los indicadores de gestión de la productividad. Se debe desarrollar planes y programas para establecerse como piñonera en el sistema mutual, a través de la creación de productos y servicios innovadores. Desarrollar auditorias de gestión continuas que permitan validar y evaluar la calidad de los procesos y los servicios. Implementar indicadores de productividad que permitan determinar el número de clientes atendidos y el número de transacciones efectuadas; implementar indicadores de calidad del servicio que permitan determinar la satisfacción del cliente Realizar encuestas de medición del servicio post atención, las cuales servirán como herramientas para recolección de los indicadores de gestión