Presentación de PowerPoint - Procuraduría Federal del Consumidor

Encuesta de satisfacción de los
consumidores ante los precios y
servicios que se obtienen en tiendas
de autoservicio
Metodología
Objetivo. Conocer el grado de satisfacción de los consumidores
ante los precios y características de servicios o productos que
adquieren en tiendas de autoservicio en alimentos y bebidas (no
alcohólicas); productos para el aseo personal y del hogar; ropa y
calzado; electrodomésticos y electrónica.
Población objetivo: Personas mayores de 18 años que
accedieron a contestar el cuestionario y que realizaron compras en
tiendas de autoservicio durante el periodo de estudio.
Periodo de levantamiento. Del 5 al 21 de diciembre de 2012.
Muestra, esquema y técnica de selección: Con 95% de
confianza y + 3% de error, se aplicaron 1,088 cuestionarios en 18
puntos de afluencia de 14 delegaciones políticas del Distrito
Federal.
Tiendas de autoservicio
Otro*: Una vez al año, tres veces al año, cada mes y medio; cada dos, tres, cuatro y seis meses; cada mes
y medio, cada tres semanas, cada 20 días, dos veces a la semana, cada que lo necesita.
Otro*: El servicio es mejor, es pensionado del ISSSTE y le hacen descuento de 10% en todo, le sirve como
distracción y aprovecha ofertas, por costumbre o tradición, por el volumen de lo que compra, por la atención del
personal, por la calidad de los productos que venden, porque es una tienda de México, son más honrados .
Otro*: La membresía se la dan en su trabajo . No le interesa por el momento.
Por la calidad de los productos de importación.
Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta…¿cómo calificaría?
Las instalaciones físicas en
Las instalaciones físicas en Las instalaciones físicas en
esta tienda de autoservicio
esta tienda de autoservicio esta tienda de autoservicio
en cuanto a orden de los
en cuanto a distribución de en cuanto a limpieza de las
productos (en sus
los pasillos o
instalaciones en pasillos,
anaqueles, estantes,
departamentos de la tienda
baños, vestidores, etc.
exhibidores, etc.)
1
2
3
4
5
Total
1.6%
3.6%
17.0%
34.6%
43.2%
100.0%
1.9%
4.2%
18.1%
30.5%
45.3%
100.0%
1.4%
3.3%
17.0%
32.1%
46.2%
100.0%
Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta…¿cómo calificaría?
1
2
3
4
5
No aplica
Total
La atención que recibe del
personal durante sus
compras en esta tienda de
autoservicio en lo que se
refiere a amabilidad y
cortesía
3.4%
5.5%
16.8%
33.1%
41.3%
100.0%
La atención que recibe del La atención que recibe del
personal durante sus
personal durante sus
compras en esta tienda de compras en esta tienda de
autoservicio en lo que se
autoservicio en lo que se
refiere a rapidez para
refiere a conocimiento de la
atenderle
información solicitada
5.0%
3.3%
7.5%
6.4%
30.0%
21.2%
28.7%
31.6%
28.8%
37.2%
0.4%
100.0%
100.0%
Resultados
Las tiendas a las que acude con mayor frecuencia la población entrevistada
son Walmart, Bodega Aurrera y Comercial Mexicana.
Los productos que compran en tiendas de autoservicio son alimentos frescos
y procesados, bebidas no alcohólicas, artículos para el aseo personal y del
hogar.
En cuanto a la frecuencia de compra, 34.2% la realiza quincenalmente
mientras que 30.7% la hace semanalmente.
Los factores que determinan la selección de la tienda de autoservicio en la
que los entrevistados compran con mayor frecuencia, son la cercanía y los
precios bajos. De acuerdo con la encuesta, 97% de la población
entrevistada está muy satisfecha o regularmente satisfecha con los precios
que la tienda a la que asiste frecuentemente le ofrece. Un porcentaje similar
(90%) afirma sentirse satisfecho con las promociones que ésta le ofrece,
dentro de las cuales el esquema más común (56%) es el de descuento
sobre el precio original.
A pesar de que se pudo percibir que la calidad no es el factor de elección
más importante entre una tienda y otra, 80.2% dio calificaciones altas al
pedirles que la evaluaran respecto de los productos que la tienda le ofrece.
Este elemento se ve reflejado también al analizar el comportamiento de las
devoluciones o cambios, pues 84.7% afirma no haber realizado alguna
devolución o cambio de producto durante el periodo de estudio.
Resultados
Por otro lado, es posible concluir que las tiendas de autoservicio cuentan con
mecanismos adecuados para la atención de sus clientes, puesto que del 15.3% que
afirma haber hecho una devolución o cambio durante el periodo de estudio, 71.2%
no tuvo ningún problema para llevarlo a cabo y un 22.7% que afirma haberlo
tenido, reclamó en el establecimiento y finalmente lo solucionó.
En cuanto a clubes de precios (Costco, City Club o Sam’s Club), 37.9% mencionó
haber comprado en alguno de ellos. Estas personas afirman que asisten a estos
lugares porque hay precios bajos y por el surtido o la variedad de los productos
que ofrecen.
La mayoría (99.6%) de los entrevistados nunca ha presentado una queja en
Profeco. Del 0.4% que sí lo ha hecho, 0.2% la resolvió a través de la conciliación
en persona de un funcionario de Profeco con el proveedor, 0.1% mediante la
conciliación telefónica y 0.1% a través de un dictamen.
Datos generales
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cuestionarios y respuestas