servicio 5 estrellas

Agosto 1, 2.002
SERVICIO 5 ESTRELLAS
(Tercera parte)
Continuando con los comentarios del libro “Ahora Organice Un Servicio 5 Estrellas”,
de Ron Zembeke y Chip R. Bell, veamos algunos de los comentarios que ellos han
desarrollado para poder deleitar a los clientes despertando la fidelización de los mismos.
Retomando las recomendaciones incluidas en el requisito No. 2, Conozca a sus
Clientes en Profundidad, encontramos los siguientes elementos:
Conocer a los clientes es un acto que va más allá del leer los resultados de las encuestas
de mercados, o desarrollar investigaciones de satisfacción de los clientes. Para poder
llegar a conocer a los clientes es necesario determinar las expectativas de servicio que
ellos tienen, identificar sus necesidades, evaluar sus prioridades y desarrollar un servicio
que, como mínimo, colme sus expectativas. De lo contrario, alguien más estará
haciendo esto por usted, y es probable que sea su competidor más cercano. Para evitar
esto, usted tiene que realizar tres sencillas tareas; Escuchar A Su Cliente, Escuchar A Su
Cliente y Escuchar A Su Cliente.
1- Un buen servicio es lo que el cliente considera un buen servicio; Recuerde
que el que finalmente va a evaluar su servicio es el cliente, no usted. Por esto, es
el cliente quién establecerá el nivel de satisfacción, o no, del servicio recibido.
Robert Peterson, investigador de las conductas del consumidor logró establecer que el
85% de los clientes está satisfecho con el servicio ofrecido por los proveedores que usa.
No obstante lo anterior, están dispuestos a utilizar otro proveedor si este les ofrece un
nuevo estilo, color de letrero o precio diferente.
Es aquí donde la ley de la reciprocidad sicológica surte su efecto. “Si usted no muestra
interés en sus clientes, ellos tampoco demostrarán interés en usted”. Lo que es aún más
grave, “Si usted no confía en sus clientes, ellos tampoco confiarán en usted”.
Paragrafeando la segunda parte del primer mandamiento de la Ley de Dios “Ama a sus
clientes como a usted mismo”.
Hoy en día, los clientes son más emocionales que en el pasado. Son más concientes de
la existencia de otros proveedores y saben que ellos, como clientes, son irremplazables
para las empresas proveedoras de servicios.
3- Lo aceptable… no es aceptable; La perfección no es alcanzable. Pero si buscamos
la perfección, podríamos alcanzar la excelencia. (Vince Lombardi). Los japoneses, al
interior de su filosofía de calidad dicen que, Hoy seré mejor que ayer, pero no tan bueno
como mañana.
Pero para poder mejorar la calidad, es importante poder medirla y cuantificarla. Así
como en la producción de bienes se busca la política de Cero Defectos, en servicio,
también se debe buscar la política de Cero Defectos. Estos defectos en servicio deben
buscar la Cero deserción de clientes en las empresas.
Los investigadores de Harvard Bussines Review, Passer y Reichheld, han podido
demostrar matemáticamente y de forma científica como incrementando en solo un 5% el
nivel de retención de los clientes, las utilidades de una empresa se pueden incrementar
hasta en un 100% (Cápsulas de Julio 12 del 2.001).
4- Escuchar es una forma de contacto; Parte fundamental del saber escuchar a los
clientes radica en saber filtrar las interferencias y neutralizar las actitudes defensivas.
Escuchar es tratar de entender activamente a la otra persona. Existen 7 formas básicas
para escuchar a los clientes
A- Cara a cara; Para evitar las filtraciones, exageraciones o el manipuleo de la
información por parte de los funcionarios de contacto
B- Análisis de sugerencias y quejas; Algunos clientes, solo el 4% de ellos, le
dirán realmente sus opiniones sobre su servicio. Escúchelos, no los critique.
C- Líneas de emergencia para los clientes (teléfonos 19-800); Si las tiene en
operación, revise los mensajes, no deje esto en manos de personal de tercer
nivel.
D- Los contactos de empleados de primera línea; Estos son quienes mayor
conocimiento y manejo tienen de sus clientes. Reúnase con ellos y escuche
sus comentarios
E- Panel de clientes; Sus clientes más antiguos son una fuente de inspiración y
guía para el desarrollo las actividades actuales y nuevas oportunidades de
mejorar / ampliar sus servicios.
F- El aprendizaje mutuo; Entre más conozcan sus clientes sobre el cómo hacer
negocios con usted, más podrá usted satisfacer sus expectativas
G- La investigación formal; Encuestas personales o por correo.
5- Un Cliente Quejoso es su mejor aliado; Inevitablemente, y por mayor planeación,
capacitación y esfuerzo que usted y su empresa desarrollen, las cosas le pueden salir
mal en un momento particular. Es ahí donde usted necesita conocer sus fallas para
corregirlas y evitar que estas se puedan presentar nuevamente en el futuro. Si sus
clientes no se quejan del servicio, usted no tendrá oportunidad de mejorar. Por esto,
cuando un cliente se queje, trátelo como su mejor aliado. Él será la oportunidad que
usted está buscando para mejorar.
El 96% de sus clientes podrá estar insatisfecho y usted no lo sabrá nunca. Más
alarmante aún, 99 de cada 100 clientes sufre en silencio y preferirán cambiar de
proveedor sin ni siquiera avisarle a usted de su decisión.
Las razones por las cuales los clientes no comunican sus malestares son:
A- Por que ellos consideran que sus quejas no nos preocupan
B- No tienen ninguna esperanza de que algo pueda ocurrir si ellos se quejan
C- No tienen coraje para quejarse. La experiencia les ha indicado en el pasado que
ante sus quejas, nadie hace nada.