PRODUCTO TANGIBLE

DIFERENCIAS:
PRODUCTO TANGIBLE
PRODUCTO INTANGIBLE
Se fabrican
Naturaleza Tangible
Transferencia de Propiedad
Se compra para siempre
Se puede patentar
Es Almacenable
Homogeneidad
Se puede subsanar errores
Fabricación y Venta
Standarizable.
Se producen en instalaciones en las
cuales el público no tiene acceso.
Se prestan
Naturaleza Intangible
No hay transferencia de propiedad
No se compra para siempre
No se puede patentar
No es Almacenable
Heterogeneidad
No se puede subsanar errores
Simultaneidad
No estandarizable
Casi siempre se producen en las
instalaciones del prestatario con la
participación del cliente.
Ejemplos:
Ejemplos:
Televisor, pizza, un libro, una
tostadora, un coche, un bolso, etc.
Servicios de agencia de viajes,
servicios inmobiliarios, servicios
médicos, seguros, servicios de
suscripción, servicio de taxi
LOS PRODUCTOS pueden clasificarse principalmente en dos categorías: productos
‘tangibles’ y productos ‘intangibles’. Los primeros son bienes físicos que deben ser
manufacturados, despachados y entregados. Un libro, una tostadora y un teléfono
constituyen productos tangibles. Un bien intangible es todo aquello que no debe ser
entregado físicamente, pero que nos brindan un servicio. Un producto intangible,
también llamado servicio, no necesariamente debe de girar alrededor de un
producto físico; existen también los llamados servicios puros, es decir, quien
compra un servicio no está comprando algo físico; quien compra o contrata un
servicio está pagando por un proceso de transformación, ya sea en su persona,
como en el caso de un corte de cabello, en su mente, como la educación, o en
sus posesiones como en un servicio de reparación de autos.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS PRODUCTOS TANGIBLES E
INTANGIBLES
VENTAJAS:
Productos tangibles




Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados
Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo
utilicemos.
Se compra para siempre.
Es fácil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos
tangibles






Son difíciles de devolver. Para que alguien reintegre el producto y solicite la
devolución de su dinero, tiene que molestarse en enviarte físicamente el
producto.
Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto.
Podemos almacenar grandes cantidades
El producto siempre es el mismo; es decir que tiene siempre las mismas
características
Se pueden subsanar errores, es decir se pueden arreglar o incluso mejorar.
Los productos son standarizables es decir se hacen los mismos productos
para toda clase de personas.
Producto intangible (servicios)








Pueden ser entregados DE INMEDIATO.
No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o
preservación.
No hace falta que los distribuyas.
No lo compramos para siempre, si ya no lo queremos no tenemos que
devolverlo.
No se puede patentar, no tenemos que pagar derecho de autor.
No es almacenable, no ocupa espacio.
No se puede subsanar errores pero se pueden preveer.
No es standarizable , por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de
personas según sus expectativas.
DESVENTAJAS:
Producto tangible





Necesitas un inventario. Ya sea tú o tu distribuidor deberán mantener un
inventario para cumplir con los pedidos.
Deben distribuirse.
Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor.
Vender algo exclusivo puede resultar caro. Los días en los que comprar los
derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrás (si es
que alguna vez existieron).
Ocupan espacio y se pueden estropear.Los bienes tangibles se rompen, esto
es un hecho. Algunos se romperán antes de que lleguen a ti, otros lo harán
camino al cliente y otros se deteriorarán cuando el hijo de 3 años de tu
cliente juegue con ellos.
Cuestan dinero. Cada bien tangible tiene su costo asociado. Idealmente ese
costo (el de fabricación) será entre el 1/10 ó el 1/8 de su precio de venta,
por cada uno que se arruine, que se devuelva o que se pierda, tienes un
costo fijo.
Producto intangible (servicios)






No se pueden ver ni tocar ni probar.
Su valor es más difícil de apreciar. Dado que el comprador no está
recibiendo un producto físico, muchos sienten que el valor no está allí.
No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal.
No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar.
Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo
producto.
No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos.



Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores.
No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre
producción-consumo.
Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas
las personas.
DIFERENCIAS ENTRE VENDER UN PRODUCTO TANGIBLE Y UN
PRODUCTO INTANGIBLE
Producto tangible








Los Productos tienen forma física tangible en el lugar de venta y pueden ser
inspeccionados.
Poseen un valor inmediato. Se pueden ver, tocar, utilizar.
Se producen en instalaciones a las cuales el público no tiene acceso.
La compra implica la posesión indefinida y la utilización a voluntad.
Los productos se distribuyen es decir se envían a los lugares en que se
encuentran los consumidores.
Los productos son standarizables. Son los mismos en todos los puntos de
venta.
Cuando sacamos un producto a la venta podemos Patentarlo de para que así
otra empresa no puede sacar un producto con las mismas carácter’sticas.
Podemos almacenar los productos por un periodo de tiempo y luego sacarlos
al mercado.
Producto intangible








Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta
o antes de la prestación. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia
o hace una reserva de un hotel esta comprando la promesa de recibir unos
servicios específicos en un plazo determinado a cambio del bono o titulo de
transporte que recibe en el momento del pago.
Casi siempre se “producen” en las instalaciones del prestatario con la
participación del cliente.
La compra solo da un derecho de uso temporal, el servicio no se posee solo
se disfruta en un determinado periodo de tiempo.
Los clientes se desplazan al lugar de la prestación.
Un servicio es difícilmente estandarizable, cada servicio es diferente por
multitud de factores, la interacción personal en los servicios hacen que cada
prestación sea única. El humor, el cansancio, el nivel de motivación y los
criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirán en el
resultado de la prestación. Para intentar solucionar estos problemas se han
adaptado los sistemas de control de calidad del mundo industrial para su
aplicación en servicios a partir de la definición de estándares y
procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la
prestación.
Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. Una vez que alguien
“tiene” tu producto, puede copiarlo y aun venderlo sin tu autorización.
Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios métodos, constituye
un problema real.
En los servicios se da una simultaneidad producción- consumo lo que implica
que los errores no se puedan subsanar solo prever.
No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la
demanda y en la actividad turística, caracterizada por una fuerte
estacionalidad, este hecho provoca un problema de gestión que se agrava
ante los elevados costes fijos necesarios para mantener “la capacidad de
producción”.
El sector turístico ha crecido en las últimas décadas en los países industrializados
pasando a jugar un papel importante en la economía y en la creación de empleo,
aunque haya sufrido también a consecuencia de las opiniones poco desfavorables
de los que lo consideran que no es un sector “productivo”.
Las empresas turísticas son empresas de servicios y, si bien prestan servicios no
asociados a la adquisición de un bien tangible, para ello necesitan contar con
importantes infraestructuras y equipamientos convirtiéndose así en grandes
consumidoras de productos industriales: es el caso de los hoteles, restaurantes,
agencias, líneas aéreas.
RESUMIR CUALES SON LAS TECNICAS DE VENTAS DE VENTA
MÁS IMPORTANTES CUANDO ESTAMOS TRATANDO CON UN
CLIENTE
Las etapas del proceso de venta son:
1. PRE-ACERCAMIENTO. (es el proceso de investigación y de recolección de
información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas.
Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente)
2. ACERCAMIENTO. (Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida
declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención
al cliente, determinar las necesidades del cliente)
3. PRESENTACIÓN DE VENTAS. (Plática de ventas y demostración)
4. MANEJO DE OBJECIONES. (Del punto máximo, de un tercero, de la
explicación, de la demostración,
del bumerang, de preguntas, de la
negación directa)
5. CIERRE. (Hacer una plática de venta completa, relacionar las
características de ventas con los beneficios para el cliente,
poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo
largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de
compras)
6. SEGUIMIENTO.
1. Pre-acercamiento
Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más
importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en
nuestro producto. (“captar al posible cliente”) Debe transformar la atención del cliente
en INTERÉS POSITIVO.
Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de
interés.
La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe
preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle
del posible cliente, de modo que conozca:


Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos
específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas
de averiguación o escuchando sus comentarios.
Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona
INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo
antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
 Apariencia. (buen vestir, arreglado)
 Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle)
 Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a
cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber
comunicarlos)
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el
momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida
dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma
efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su
compañía y en si mismo.
2.Acercamiento.
Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:
a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo,
para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar
que ellos vengan a nosotros.
b)
Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el
cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe
tener:
Sonrisa franca y amistosa.
Una actitud alentadora y considera.
Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos)
Debe conocer los nombres de sus clientes.
c)
Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras
25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la
presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas,
para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir
algo que capte el interés del cliente, como son:
Con una pregunta.







Por la curiosidad.
Por un interés especial.
Con un obsequio.
Con un servicio.
Con una recomendación.
Con una exhibición.
Con algo sobre el producto.
CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO.
Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el
producto hace lo que el vendedor dice.
El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para
eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento
en DESEO de adquirir el producto.
Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:





Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5
sentidos de mi cliente.
La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una
interrupción.
Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda
que el producto se venda por si mismo.
Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y
eso hace que vea más beneficios que barreras.
Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.
Siete reglas para una demostración exitosa
Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la
solución a sus necesidades.
1) Planee y ensaye su demostración:
2) Base SU demostración en las ventajas de su producto para el cliente:
3) Demuestre 1° las características obvias:
4) Deje que el cliente participe:
5) Vaya comprometiendo al cliente:
6) Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material
audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que
encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que escenificar: la
voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que
IMPACTE. (Hay que ser ubicado)
7) Esté listo para el cierre en cualquier momento: éste puede surgir en
cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.
PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.
DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al
olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su
compra.
OBJECIONES Y EXCUSAS.
Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.


Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para
no comprar. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan
la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de
ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas
objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor
examinara el producto desde el punto de vista del cliente.
Procedimiento general para el manejo de objeciones.
1. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria
preocupación, cortesía,
2. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la
objeción, con palabras propias.
3. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia
con el cliente.
4. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo,.
5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es
haber contestado con éxito una objeción.
6. Método de la negación directa:
Métodos específicos para manejar objeciones.
1. Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte
que contrarresta la objeción.
2. De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es
líder.
3. De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto
4. De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo
contrarresta lo que el cliente objeta.
5. Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta,
como un boomerang.
6. De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.
7. De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se
puede negar con firmeza y confianza.
COMO CERRAR UNA VENTA.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actue, siguiendo su propio
convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
COMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL:





Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos
descritos para una venta exitosa.
Relacionar las características de ventas con los beneficios para
el cliente.
Poner en relieve el beneficio clave.
Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
Estar atento a cualquier señal de compras.
Técnicas específicas para cerrar una venta.
1. Revisar los puntos de ventas. (concentrar todos las características
importantes al cierre)
2. Comparar las ventajas con las desventajas.(hacer una dualidad)
3. Asumir el cierre. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado)
4. No ofrecer otra opción.(decisión de compra favorable, no darle de decidir
entre comprar o no)
5. Sugerir la posesión.(como si ya fuese suyo)
6. Hacer un cierre con un obsequio. ( darle algo gratis)
7. Hacer un cierre de última oportunidad. (deseo de ganar, aprovechar la
oportunidad y el miedo de perder la ocasión)
8. Hacer un cierre de “es lo último que tenemos”.(tener lo mismo que los
demás, deseo de poseer algo y que está prohibido)
9. Hacer un cierre con narración. (se basa en el éxito del producto en otra
persona)
10. Reducir las opciones. (Disminuyendo las opciones)
11. Hacer un cierre condicionado. (mantener la factura, hoja de pedidos desde
el principio).
PASOS A SEGUIR A LA HORA DE HACER UNA VENTA












Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.
Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al
cliente para predisponerlo a nuestro favor.
Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.
Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
Tener preparadas las “herramientas” para vender (folletos, carpetas,
ofertas, mapas, etc).
Saber escuchar/ preguntar/por el mismo orden.
Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva,
quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 dias y si no lo
quiere se le anula) facilidades de pago.
Despedirse amablemente.
Seguimiento de la venta. (preguntar como le ha ido en el viaje para que se
quede contento.
Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere (si suena el
teléfono no contestar o contestarlo brevemente).



Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer
más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.
Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente
lo trataremos de una manera o de otra.
Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de
agencias).
CUALIDADES DEL VENDEDOR
La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice
que los primeros 4 minutos son básicos. Los vendedores deben ser:
 Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto
por conocer personas nuevas.
 Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
 Tolerantes: respetan al cliente.
 Adaptables: tienen empatía.
 Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por
ayudar.
 Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.
Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos
trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el boli.
El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente.
Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engañando o somos
indiferentes aunque en realidad solo sea timidez).
Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor
Empuje, confianza en si mismo, agresividad, imaginación, alto estándar de ética.
PROCEDIMIENTOS HA SEGUIR ANTE UNA QUEJA O
RECLAMACION
Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales
para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3
actitudes.
1. aguantar las quejas y la indignación del cliente.
2. entregar las hojas de reclamaciones y
3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro
error.
Hay que seguir los siguientes procedimientos:
1. mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
2. Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se
desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estara más
tranquilo y en disposición de de escucharlo.
3. asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y
comprendemos.
4. Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le
hemos escuchado.
5. No tomar la reclamación como algo personal.
6. Practicar la empatía.
7. Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
8. Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una
mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
9. Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al
cliente de los pasos que vamos ha dar.
10. Al cliente no le gusta sentirse patata caliente, a no ser que el desee ser
atendido por un superior hacer lo posible por avansar la resolución del
problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con
ellos he informales de la situación.
11. si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que
valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que
están observando.
12. Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación.
13. Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar
atenderle en un despacho privado.
14. Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole
que no volverá a suceder.
15. Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más
comprensivos con la personas que con las empresas y dandole el nombre
nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.
16. Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se a subsanado el
fallo.