2. gestion del manual de calidad

MANUAL
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-MA-001
VERSIÓN: 00
FECHA: Oct / 14
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MANUAL DE CALIDAD
ELABORÓ:
Ángela Lezama
Representante Dirección
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Ángela Lezama
Representante Dirección
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Fecha: 01/09/14
Fecha: 24/09/14
Fecha: 03/10/14
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INTRODUCCIÓN
El presente manual establece el Sistema de Gestión de Calidad de LA EMPRESA
DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT
S.A. E.S.P. OFICIAL, de acuerdo a los objetivos empresariales y a una permanente búsqueda
de la excelencia en todas las actividades que hacen parte de la Entidad.
En este documento se refieren procesos, actividades y procedimientos generales con base en
los requisitos descritos en la Norma Técnica Colombiana NTCGP 1000:2009.
El manual describe la Política y Objetivos de Calidad, los criterios, compromisos y lineamientos
para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, cuyas actividades están
orientadas a entender y satisfacer los requisitos de los clientes.
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1. PRESENTACION DE LA ENTIDAD
1.1
LOCALIZACIÓN DE LA ENTIDAD
LA EDAT S.A. E.S.P. cuenta con una Sede Administrativa ubicada en la ciudad de Ibagué, en
el Edificio Banco de la República (Carrera 3a. No.11-26 Piso 8)
1.2
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Los contactos empresariales pueden realizarse en la página Web de la Empresa
www.edat.gov.co ó escribir al correo electrónico [email protected]
1.3
RESEÑA HISTÓRICA
El 28 de Julio de 2008, se creó la Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y
Aseo del Tolima EDAT. S.A. E.S.P., de la cual hacen parte el Departamento del Tolima, el
municipio de Dolores, las Empresas de Servicios Públicos del Líbano, Fresno y Purificación,
además de la Fábrica de Licores del Tolima, cumpliendo con lo establecido por el Ministerio del
Medio Ambiente para la ejecución de Planes Departamentales de Agua que garanticen el
adecuado suministro hídrico a todas las comunidades del país, accediendo a este recurso en
condiciones de calidad e higiene que garanticen el mejoramiento de la calidad de vida de todos
los habitantes.
1.4
VALORES ETICOS
RESPETO
Consideración y reconocimiento del derecho de los demás a ser, sentir, pensar y actuar
diferente.
El respeto en la Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT
S.A E.S.P está presente en el reconocimiento de los derechos de la comunidad, de sus
funcionarios y de sus clientes.
EQUIDAD
Dar a cada cual lo suyo. La Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del
Tolima EDAT S.A E.S.P. OFICIAL obra con imparcialidad y equidad en el ejercicio de sus
funciones constitucionales y legales.
Priorizar la prestación de los servicios de acuerdo a las necesidades de la comunidad sin
preferencias personales. Este valor se manifiesta con la disposición de los servidores públicos
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para atender con imparcialidad las necesidades de sus usuarios. Además se propende por el
establecimiento y desarrollo de prácticas equitativas en la ejecución de las labores internas y
externas.
RESPONSABILIDAD
Capacidad para asumir las obligaciones contraídas y las consecuencias de nuestros actos.
La Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P.
OFICIAL responde ante la comunidad por lo que hace, cómo lo hace y lo que deja de hacer.
Los servidores públicos asumimos los deberes que impone el servicio público, nos hacemos
cargo de las consecuencias de nuestras acciones para el logro de la misión de la entidad, y
somos cuidadosos en el uso de la información y de los recursos asignados.
TRANSPARENCIA
Es actuar con claridad haciendo evidentes las decisiones y acciones.
La Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P.
OFICIAL es una Entidad transparente que da cuenta a la comunidad de su gestión y está
abierta al ejercicio del control social.
Los Servidores Públicos producimos y entregamos información veraz y oportuna para la entidad
y nuestros clientes.
LEALTAD
Fidelidad en el trato y el desempeño, la Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y
Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P. OFICIAL es fiel a los compromisos que se derivan de sus
funciones y sus propósitos constitucionales y legales.
Los servidores públicos somos fieles a la misión de nuestra entidad y al servicio público.
SERVICIO
Disposición permanente para el cumplimiento de una función, atendiendo las necesidades de
los clientes.
En la Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P.
OFICIAL el servicio se refleja en la permanente disposición para satisfacer las demandas y
necesidades de nuestros clientes.
Los servidores públicos atendemos cálida, oportuna y eficientemente a nuestros clientes.
EFICIENCIA
Optimización de los recursos y talentos para maximizar nuestros resultados.
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La Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P.
OFICIAL utiliza de manera óptima sus recursos para el cumplimiento de su misión.
Los servidores públicos optimizamos nuestros talentos y recursos para el logro de la misión de
la Entidad.
COMPROMISO
Es la actitud de disposición permanente para el cumplimiento de una función y/o actividad. Para
la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL es un
compromiso permanente garantizar de manera continua la prestación de los servicios y
desarrollar proyectos para el beneficio de la comunidad. Cada una de las actuaciones de los
servidores públicos se basa en el sentido del deber y la actitud responsable frente al
cumplimiento de las funciones que le han sido asignadas.
1.5
MISIÓN
Desarrollar acciones para apoyar las entidades territoriales en asistencia técnica, gestión y
ejecución de proyectos, fortalecimiento empresarial para el aseguramiento de la prestación del
servicio, con un equipo humano comprometido con los principios de responsabilidad, lealtad,
eficiencia, equidad, transparencia y respeto, mediante la revisión continua de los procesos
dirigidos a mejorar la calidad de vida de la población.
1.6
VISIÓN
En el 2020, la EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL será reconocida en el orden regional y nacional por
su modelo de gestión, ejecución y operación de las políticas de agua potable y saneamiento
básico, especialmente los programas relacionados con los planes departamentales de agua,
cumpliendo los mejores estándares de calidad, eficiencia, eficacia y efectividad, garantizando la
equidad social, el desarrollo económico y la sostenibilidad ambiental.
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2. GESTION DEL MANUAL DE CALIDAD
2.1
OBJETIVO
Describir la estructura del Sistema de Gestión de Calidad de LA EMPRESA
DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT
S.A. E.S.P. OFICIAL y comunicar como estos se encuentran referenciados. El manual de
calidad se convierte en un medio de consulta permanente para el personal de la empresa y
demás interesados en la implementación del SGC.
2.2
ALCANCE
El Sistema de Gestión de Calidad para LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, aplica para los
siguientes procesos:
Procesos Estratégicos:
Planeación Estratégica
Procesos Misionales:
Gestión de proyectos
Implementación del PAP-PDAT
Desarrollo de Proyectos AAA
Aseguramiento Prestación del Servicio
Procesos de Apoyo
Gestión Talento Humano
Gestión Administrativa y Financiera
Gestión Contractual
Gestión Documental
Procesos de Evaluación
Mejora continua
Control Interno
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RESPONSABLES
Todo el personal que pertenece a LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL debe cumplir las
directrices establecidas en el presente Manual de Calidad.
La alta dirección, ha delegado como Representante de la Dirección, al Subgerente Área
Financiera.
El Representante de la Dirección del Sistema Gestión de Calidad debe controlar, comunicar,
distribuir, actualizar el presente Manual Calidad y recolectar las copias obsoletas de éste.
2.4
CONFIDENCIALIDAD DEL MANUAL
Este Manual de Calidad, es propiedad de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE
ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL y por
lo tanto no podrá ni reproducirse, ni difundirse, total o parcialmente sin autorización escrita.
LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL
TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL se reserva el derecho de requerir la devolución de este
documento cuando no se den las circunstancias que hicieron necesaria o recomendable su
entrega.
2.5
DEFINICIONES

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.

SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD: Intención global y orientación de una organización relativa a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

OBJETIVOS DE CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de
una organización.

EXCLUSIONES: Requisitos que no aplican para el sistema de gestión de la entidad.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
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NORMATIVIDAD
La normatividad de cada uno de los procesos debe ser actualizada de manera permanente a
través del Formato Normatividad MC-FO-008, por cada uno de los Responsables de proceso,
para tal fin, se deberá cumplir lo establecido en el procedimiento Control de Documentos
GD-PR-001.
A continuación se presenta, la normatividad relacionada con el proceso de mejora continua:
TIPO
N°
NA
Ley
87
Ley
489
Ley
872
Decreto
Decreto
1826
4110
Decreto
1599
Decreto
3622
Decreto
4485
Decreto
943
TEMA
FECHA
Constitución Nacional - artículos 209 y 219
Por la cual se establecen normas para el ejercicio del
control interno en las entidades y organismos del
Estado.
Que regula el ejercicio de la función administrativa,
determina la estructura y define los principios y reglas
básicas de la organización y funcionamiento de la
administración pública
Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad
en la rama ejecutiva del Poder Público y en otras
entidades prestadoras de servicio.
Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87
Por el cual se adopta la norma técnica de calidad para
el Estado Colombiano NTCGP 1000 y su respectivo
anexo.
Por el cual se adopta el modelo de control estándar
para el Estado Colombiano.
Adoptó las políticas de desarrollo administrativo y
reglamentó el capítulo cuarto de la Ley 489 de 1998 en
lo referente al Sistema de Desarrollo Administrativo.
Por medio del cual se adopta la actualización de la
Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública.
Por medio del cual se adopta la actualización del
modelo estándar de Control Interno.
1991
1993
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1998
2003
1994
2004
2005
2005
2009
2014
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2.7
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EXCLUSIONES
El Sistema de Gestión de Calidad de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, excluye los siguientes
requisitos de la NTCGP 1000:2009 por su no aplicabilidad en la entidad:
 7.3 Diseño y desarrollo: La EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL está regida por la Constitución Política,
leyes, decretos, normatividad relacionada y el Plan Departamental de Aguas; por tanto, no es
de su competencia diseñar servicios fuera del marco de la Ley y de lo establecido en el Plan de
Desarrollo Nacional. Adicionalmente, la EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, actúa como gestora del
Plan Departamental de Aguas y no realiza diseños de las obras en saneamiento básico que se
ejecutan en el Departamento.
 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: A la
prestación del servicio se le hace seguimiento y monitoreo, por medio de supervisión
permanente y no se esperan resultados previos para efectuar algún tipo de liberación.
3. POLITICA DE CALIDAD
En la EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, trabajamos por la implementación de esquemas eficientes y
sostenibles que aseguren la prestación oportuna de servicios de agua potable y saneamiento
básico, a través de la gestión adecuada de recursos y procesos debidamente planificados, que
se monitorean permanentemente para garantizar el cumplimiento de los objetivos de la Entidad,
bajo principios de responsabilidad social, ambiental y legal
4. OBJETIVOS DE CALIDAD

Capacitar permanentemente el talento humano para mejorar las competencias laborales,
que permita de manera eficiente y eficaz la atención al usuario y el cumplimiento de la
misión de la Entidad

Ejecutar los proyectos cumpliendo con los criterios determinados para la sostenibilidad
ambiental del entorno que los enmarca

Contribuir al mejoramiento de la gestión institucional mediante la formulación y
orientación de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y MECI.

Mantener altos estándares de satisfacción en los clientes, brindándoles la atención
necesaria y dando solución a sus requerimientos y solicitudes de manera oportuna,
garantizando bienestar a la comunidad beneficiada.
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5. MAPA DE PROCESOS
5.1
CARACTERIZACION DE PROCESOS
LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL
TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, ha establecido un documento denominado
“Caracterización de Proceso” donde se identifican las características propias de cada proceso
con el fin de adoptar un Enfoque Basado en Procesos
Las caracterizaciones de cada proceso se encuentran referenciadas en los siguientes
Documentos:






PE-CP-001 Planeación Estratégica
MC-CP-001 Mejora continua
CI-CP-001 Control Interno
GP-CP-001 Gestión de proyectos
PDA-CP-001 Implementación del PAP-PDAT
DPAAA-CP-001 Desarrollo de Proyectos AAA
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



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APS-CP-001 Aseguramiento Prestación del Servicio
GTH-CP-001 Gestión Talento Humano
GAF-CP-001 Gestión Administrativa y Financiera
GC-CP-001 Gestión Contractual
GD-CP-001 Gestión Documental
6. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS EN LA NORMA
NTCGP 1000:2009.
Los requisitos establecidos en la norma se cumplen con los procedimientos del Proceso de
Mejora Continua y debe remitirse a los documentos relacionados a continuación:





GD-PR-001 Control de documentos
GD-PR-002 Control de registros
MC-PR-001 Servicio no conforme
MC-PR-002 Acciones correctivas y preventivas
MC-PR-003 Auditorías internas
7. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD
La autoridad y responsabilidad en el sistema de gestión de calidad, se encuentra descrita en el
Manual de Específico de Funciones y Competencias de la Entidad.
8. CLIENTES, SERVICIOS Y REQUISITOS
Teniendo en cuenta el Enfoque al Cliente LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE
ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL es
consciente de la importancia de la determinación y cumplimiento de los requisitos del cliente y
establece disposiciones para tal efecto dentro del Sistema Gestión de Calidad.
Los clientes de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y
ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL son los 47 municipios del Departamento del
Tolima.
En LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL
TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, se prestan los siguientes servicios:


Gestión y ejecución de proyectos en agua potable y saneamiento básico
Aseguramiento en la Prestación del Servicio
A continuación, se enumeran las características de los servicios que presta la entidad:
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REQUISITOS
DE LOS SERVICIOS
Tabla 1. Definiciones características del Producto
REQUISITO
DEFINICION
Que
beneficie
a
la
comunidad
EQUITATIVO
Que se realiza a tiempo
OPORTUNO
Que se pueda confiar en él.
CONFIABLE
UTIL (FUNCIONAL)
SEGURO
Que puede servir y aprovechar en beneficio de una
comunidad.
Libre y exento de todo peligro, daño o riesgo.
Conforme a la ley.
LEGAL
IDONEO
QUE CUMPLA
ESPECIFICACIONES
Adecuado y apropiado para satisfacer las
necesidades.
Que cumpla con los requisitos que se declaran
generalmente en documentos.
9. COMUNICACION
El proceso de comunicación interna de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL se asegura a través
de la comunicación efectiva en los procedimientos y la capacitación del personal en cada labor.
Para el desarrollo de la comunicación organizacional e informativa, se ha desarrollado el
Manual de Información y Comunicación Organizacional PE-MA-001.
10. SERVICIOS SUBCONTRATADOS
Los Servicios Subcontratados se controlan de acuerdo a lo establecido en el Manual de
Interventoría PDA-MA-002 y Manual de Contratación GC-MA-001.
11. MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS
El mejoramiento continuo de los procesos del Sistema de gestión de Calidad, se debe gestionar
y asegurar de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas MC-PR-002.
12. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS





PE-MT-001 Direccionamiento Estratégico
PE-MT-002 Matrizreferenciacruzadantcgp1000
PE-MT-003 Indicadores Procesos
PE-MP-001 Mapa Procesos
PE-CP-001 Planeación Estratégica
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




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MC-CP-001 Mejora continua
CI-CP-001 Control Interno
GP-CP-001 Gestión de proyectos
PDA-CP-001 Implementación del PAP-PDAT
DPAAA-CP-001 Desarrollo de Proyectos AAA
APS-CP-001 Aseguramiento Prestación del Servicio
GTH-CP-001 Gestión Talento Humano
GAF-CP-001 Gestión Administrativa y Financiera
GC-CP-001 Gestión Contractual
GD-CP-001 Gestión Documental
GD-PR-001 Control de documentos
GD-PR-002 Control de registros
MC-PR-001 Servicio no conforme
MC-PR-002 Acciones correctivas y preventivas
MC-PR-003 Auditorías internas
13. CONTROL DE CAMBIOS
IDENTIFICACION DE CAMBIOS
Versión
Página
Descripción del cambio
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Fecha: 01/09/14
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