Fidelización de clientes

Cuando uno se dedica a la venta de productos o servicios, debe interesarse siempre por saber qué quiere el
cliente y cómo se siente con el servicio que se le esta ofreciendo, pues muchas personas no le dan importancia
a este aspecto e ignoran que de esto depende gran parte de su éxito.
El libro plantea que es muy útil utilizar preguntas breves y fáciles de contestar por el cliente, que nos permita
saber si éstos se sienten conformes o no con el producto ofrecido. Pero hay que tener en cuenta que es
sumamente importante la forma de realizar estas preguntas, hay que hacerlo con cortesía y no se debe
obligar a responderlas, hay que presentar las encuestas de forma tal que los clientes puedan hacer caso
omiso de ellas si no desean contestarlas. Esto es un punto que debe resaltarse, ya que hay lugares donde
prácticamente te obligan a rellenar este tipo de encuestas y en vez de producir el efecto positivo esperado, se
produce lo inverso.
Particularmente en nuestro país, hay un gran número de empresas donde en vez de facilitarle la vida al
cliente, lo que hacen es que te la complican o simplemente no hacen nada para ayudarte. De acuerdo con el
autor del libro, cuando el cliente pregunte si podemos hacer algo por él, la respuesta debe ser siempre
afirmativa, claro está que esto debe ir acorde con las posibilidades de la empresa, pero a los empleados debe
inculcársele el principio y la actitud de tratar de complacer al cliente, pues más que nada, los detalles que
tengamos con ellos son los que nos ayudarán a conservarlos permanentemente.
Otro aspecto importante que se debe tomar en cuenta es que al momento de hacer un presupuesto, es
preferible que se le dé un margen adicional a las cotizaciones de forma tal que podamos estar seguros de que
la factura final siempre pueda ser inferior a la cotización original. Podemos asegurar que el cliente preferirá
esto a que a última hora le eleven el precio pautado.
Realizar un trabajo consta de dos partes: la primera es realizar bien un trabajo desde la primera vez, y la
segunda es contar con un plan para atender aquello que salga mal. Siempre hay que tener previsto medidas a
tomar para cuando las cosas no salgan como estaban planeadas. Pues cuando el cliente pasa por situaciones
desagradables poco le importarán nuestras sonrisas y amabilidades, si no somos capaces de realizar un buen
trabajo o de enfrentarlos adecuadamente cuando se produzcan fallas.
Resulta interesante saber que a diferencia de como muchos piensan, los inspectores o supervisores en vez de
garantizar la perfección en el trabajo, en su mayoría lo que hacen es disminuir la calidad. Esto es debido a
que los empleados dejan de lado la responsabilidad de hacer su trabajo con calidad porque piensan que otra
persona se encargará de corregir y verificar las posibles imperfecciones. Por eso, si un trabajo se hace mal,
la persona que comete el error es la que debe corregirlo sin recibir ningún tipo de remuneración por ello,
pues al fin y al cabo, la compañía no cobra por un trabajo que tiene que rehacer y por lo tanto, no tiene por
qué cobrar la persona que lo hace mal.
A los empleados que tratan con los clientes se les debe otorgar la autoridad necesaria para resolver
problemas. Cualquiera que sea el puesto que ocupe una persona dentro de una empresa, si esta no se
preocupa por mantener contento a los clientes, muy pronto podrá quedarse sin trabajo. Esta responsabilidad
hace que los empleados se preocupen verdaderamente por la atención y el trato que brindan a su cliente.
Hemos escuchado un sinnúmero de veces la tan conocida frase de que el cliente siempre tiene la razón, sin
embargo esto se cumple solamente cuando implica bajas sumas de dinero. El objetivo debe ser siempre el de
hacer lo necesario para que el cliente regrese. Si queremos que los clientes continúen utilizando nuestros
servicios, debemos darles exactamente lo que nos pidan o más sin titubear. De los contrario podríamos
perder su buena disposición.
El factor humano es lo más importante de una empresa, de ellos depende la calidad del servicio que se ofrece
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y por lo tanto se debe de hacer lo posible porque éstos se sientan a gusto trabajando con nosotros. Para
atraer el mejor personal hay que pagarles más. No desperdiciamos dinero al pagar más de la cuenta, pues
los buenos empleados cometen menos errores y como resultado, la eficiencia es mayor.
Para esto, el libro plantea el hecho de remunerar a los empleados como si estos fueran socios, pues establece
que esto constituye una motivación para que atiendan mejor a los clientes. A ellos les conviene hacer bien su
trabajo y mostrarse amables y atentos con ellos pues son los clientes los que a fin de cuentas les pagarán.
Nuestras instalaciones deben ser muestra del producto que pretendemos vender. Y por lo mismo, da a
entender a nuestros clientes cuáles son nuestros valores. Esto es sumamente importante, y resulta muchas
veces un factor decisivo a la hora de elegir comprar en establecimientos de la misma especie, su decoración
influye enormemente. En todo lo que se haga, hay que asegurarse de incluir el factor asombro, es decir, el
elemento que llama la atención del público y demuestra nuestra preocupación por los detalles. Y muchas
veces los pequeños detalles son los que cuentan.
Al momento de crear la publicidad para la empresa hay que tener sumo cuidado en lo que usted quiere
transmitir y en lo que en realidad transmite al público. Son muchos los casos en que se han perdido grandes
cantidades de dinero por no utilizar una manera adecuada para transmitir el mensaje que se desea
comunicar. Los anuncios no sólo venden el producto, también reflejan la imagen de la empresa.
Al trabajar directamente en servicio al cliente, he podido comprobar que los conceptos expuestos en el
presente libro son realmente acertados. Los clientes buscan los lugares donde les satisfagan sus necesidades,
donde lo hagan de la mejor manera posible y como ellos esperan. Cuando cometemos errores, ellos esperan
mucho de nosotros, lo menos que podemos hacer es reconocer la falta, arreglarla de inmediato y pedir
disculpas. Las estadísticas indican que regularmente estas son perdonadas, solo hay que tener el tacto
adecuado para enfrentarlas. Debemos poner nuestro mayor esfuerzo por no decepcionar a nuestro cliente,
pero está en nosotros el afianzar una estrecha relación con ellos que a pesar de nuestras fallas, esta sea tan
fuerte que nos permita conservarlos por siempre.
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