LA ACTITUD EN ACCION pequeño experimento.

LA ACTITUD EN ACCION
Por Kate Johnson
Durante un viaje de vacaciones que hice a Denver recientemente decidí hacer un
pequeño experimento.
Como trabajadora social clínica que soy, estoy muy percatada de que la actitud
influye en la conducta y, de que la conducta es uno de los principales determinantes
del éxito y del fracaso.
He aquí los perfiles de tres empleados que entrevisto. Les he cambiado el nombre
para proteger su anonimato. Lo que me dijeron revela la importancia que reviste
mantener una actitud correcta en el trabajo de servicio a los clientes, y en nuestra
vida profesional en general.
Tomas tiene 32 años de edad; es representante de servicio a los clientes por primera
vez en una empresa de pedidos por correo. Tomas menosprecia el Dpto. de
relaciones con los clientes en que trabaja. “gente estúpida llama para quejarse por
sobrecargos de un dólar”, dice Tomas, y a la empresa le cuesta 2 dólares
reembolsárselos”. Ni siquiera deberían molestar”.
Sugerí que la satisfacción de los clientes bien puede merecer el gasto de 2 dólares.
Tomas me respondió con una diatriba sobre los “cretinos que se preocupan por un
dólar”. Reconoce haber fracasado en negocios que emprendió por su propia cuenta y
haber perdido empleos. Ha recibido evaluaciones negativas de su supervisor y las
atribuye a la estrechez de miras de este ultimo.
Juan tiene 24 años de edad; tuvo éxito como cocinero de comida rápida antes de
aceptar un cargo de vendedor en una tienda de música. A Juan le gusta la música y
tratar con el público. Reconoce que “hay gente que viene a examinar un producto y
luego se va a comprarlo a una supertienda que ofrece menos servicio, pero precios
mas bajos. Sin embargo, no permito que eso me preocupe. Quiero mostrar a todo el
mundo el merito de cada producto para que pueda comprar el que mas le convenga.”
Juan siempre vende lo suficiente para ganar comisiones por encima del sueldo
básico. Esta esperando un ascenso al cargo de subgerente.
Karina tiene 20 años de edad; no termino sus estudios secundarios y no ha aprobado
el examen necesario para obtener su diploma. No obstante, es conserje por
naturaleza. Comenzó su carrera hotelera en un empleo de limpieza cuando tenia 10
de edad y acababa de abandonar sus estudios, pero en la actualidad es directora de
la recepción de una importante firma de propiedades de recreo.
“Viajar es muy agotador”, observa Karina. “Los viajeros llegan a un lugar extraño
donde no conocen a los empleados de la recepción “. Recordar sus nombres, atender
a sus solicitudes especiales y entregarles sus mensajes telefónicos les infunde
confianza en nosotros y hace su estadía aquí mas agradable”.
Karina dice que piensa constantemente en lo que desean los clientes. Su objetivo es
convertirse en administradora de un hotel, y se propone continuar su educación a fin
de conseguirlo.
Los resultados de mi experimento son obvios. El empleado que demostraba una
actitud negativa no progresaba en su trabajo, mientras que los que adoptaron una
actitud positiva habían prosperado en sus carreras. Reconozco que mi estudio no fue
científico, pero no es difícil percatarse de la importancia que tiene la actitud en
cualquier empleo.
Lo primero que los clientes notan es su actitud. Si usted es servicial lograra la
satisfacción de los clientes, y si sabe satisfacerlos, triunfara en el mundo de los
negocios.
Los empleados amables que hoy contestan los teléfonos y atienden al publico serán
los supervisores, los supervendedores y los empresarios del mañana. Lo serán
porque han aprendido temprano la importancia que reviste mantener misma actitud
positiva Y cooperadora... y eso los llevara muy lejos.