Las propuestas que ASPEC planteó a Ripley y que han

Las propuestas que ASPEC planteó a Ripley y que han sido aceptadas son las
siguientes:
1. Los estados de cuenta no deben inducir en forma resaltada a pagar el mínimo o
dejar de pagar (cuota cero). En todo caso se debe indicar con tipografía igual de grande
-no en letra diminuta- que pagar el mínimo implica ampliar sustancialmente el monto de
la deuda.
2. Los estados de cuenta no deben usarse para publicitar ofertas. Ello limita en forma
notoria (hasta en un 50%) el espacio para consignar la información relevante que debe
estar a simple vista del consumidor.
3. La información de las tasas de interés debe ser informada de manera destacada en
los estados de cuenta.
4. A diferencia de otros establecimientos, Ripley no suele colocar en sus catálogos, la
tasa de interés correspondiente a cada producto. Es importante que se revise la
publicidad que emiten, pues frecuentemente se aprecia que esta información está
consignada en letra diminuta o difícil de ubicar.
5. En cuanto a los procedimientos de reclamos, estos deben estar dotados de celeridad
y eficiencia. El Código del Consumidor establece que el Libro de Reclamaciones puede
ser virtual pero ello no implica que sólo se pueda acceder a él en las computadoras de la
empresa. La idea es que el consumidor pueda acceder a éste desde cualquier terminal.
Es conveniente que Ripley habilite un link en su página web para garantizar este
derecho del consumidor.
6. Igualmente, se deben diferenciar claramente los Libros de Reclamaciones de la
tienda y del banco porque se trata de dos personas jurídicas distintas y porque las
materias de la queja difieren igualmente entre sí. En ambos casos, éstos deben estar
claramente señalizados. En la actualidad los Libros se concentran en las instalaciones
del banco.
7. En todos los casos se debe entregar al consumidor copia del contrato y el resumen
de las condiciones del mismo, a fin de garantizar que cuente con toda la información del
servicio adquirido (contrato de tarjeta de crédito, de seguro, etc).
8. Reforzar la capacitación al personal y en especial a los cajeros en cuanto a las
obligaciones dispuestas por el Código del Consumidor.
9. Cuando el consumidor pague en efectivo, los cajeros deben preguntarle siempre si
desea pagar el ITF y brindar la información relevante respecto de las consecuencias de
no hacerlo.
10.
Se deben evaluar las causas de las quejas sobre:
·
Cobros indebidos de intereses, comisiones, portes, seguros y otros cargos a fin de
prevenir estas situaciones.
·
Operaciones en cuenta no reconocidas
11.
Se deben monitorear los servicios tercerizados a través de empresas courier,
debido a que existen múltiples quejas respecto a las demoras e incumplimientos en el
envío de la correspondencia.
12.
Se deben mejorar los canales de información al consumidor sobre las
condiciones y limitaciones de las ofertas que brinda la tienda y el banco.
13.
Reforzar los filtros de control de calidad destinados a verificar la idoneidad
de los productos que ofrecen a los consumidores.
14.
Establecer como política empresarial la obligación del personal de despacho
de revisar el producto adquirido a fin de que el consumidor pueda dar conformidad de
las condiciones del mismo.
15.
Contar con un protocolo para los agentes de seguridad de la tienda a fin de
que no maltraten innecesariamente a los consumidores acusándolos en forma
injustificada de ladrones.
16.
Evitar incurrir en promociones engañosas como los “cierrapuertas” o el “2 x
1” si es que no corresponden a la realidad. Deben recordar que, en el pasado, ASPEC ya
denunció a Ripley por este tipo de prácticas.
17.
Desterrar prácticas como la “tercerización” y la “triangulación” –a las que
se refiere el informe que les entregamos- destinadas a eludir la responsabilidad de la
empresa.
18.
Frente a los reclamos de consumidores que aducen que luego de haber
cancelado en su totalidad una deuda son notificados años después por estudios
especializados en cobranzas de que deben fuertes sumas de dinero, es necesario -si tal
deuda aún existiere- que se les avise oportunamente cuando aún se trata de montos
manejables y no esperar a que la obligación se incremente en forma sustancial.
19.
No condicionar ni inducir a error a los consumidores a contratar “garantías
extendidas” o “extra garantías” como si se tratara de un servicio o prestación adicional
que, en realidad distorsiona el concepto de la garantía consignado en el Código del
Consumidor.
20.
No limitar la compra de algunos productos al uso de la tarjeta. De este modo
se garantiza la libertad de elección del consumidor entre comprar al contado o hacerlo al
crédito.
21.
Informar respecto del cálculo de las deudas que ingresan en un sistema
rotativo o revolvente. De este modo, el consumidor podrá evaluar debidamente los
beneficios o perjuicios que implican pagar bajo este sistema.
22.
Reformular las tarifas cobradas bajo el concepto "comisiones por gestión de
cobranza", pues en muchos casos ésta ha favorecido al incremento de los problemas de
sobreendeudamiento.
23.
Realizar el descuento correspondiente en los casos de pago anticipado o
pronto pago. Así, cuando un consumidor se acerque a realizar el pago y manifieste la
voluntad de cancelar la deuda, la operación sea registrada como tal y no como "pago
adelantado de algunas cuotas". Asimismo, es necesario eliminar las políticas
comerciales que disponen el pago por concepto de "interposición de reclamo por pronto
pago", pues el derecho de reclamo no debe estar sujeto a costo alguno para el
consumidor.