Descargars el plan PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION AL CIUDADANO VIGENCIA 2014 Tipo de archivo: pdf Tamaño: 540.7 kB

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS
NIT 890.802.628-6
PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION AL CIUDADANO
VIGENCIA FISCAL 2014
JAIME ENRIQUE ACOSTA DIAZ
GERENTE
ENERO 30 DE 2014
Carrera 4 N 8 – 23
Teléfono 0968552084 Fax 0968552146
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NIT 890.802.628-6
INTRODUCCION
La ESE Hospital San Simón de Victoria, dando cumplimiento al requerimiento
establecido por el Gobierno Nacional a través del Artículo 73 de la Ley 1474 de
2011, construyó el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano para la
vigencia 2014 teniendo en cuenta la metodología propuesta por el
Departamento Administrativo de la Función Pública y la Secretaría de
Transparencia de la Presidencia de la República en la que se definen los
aspectos generales y los componente mínimos a contener.
El plan para la vigencia 2014 de la ESE, incluye en su primera parte los
objetivos, alcance y metodología establecidos para su desarrollo y
seguimiento; continúa con la descripción de los componentes identificación de
los riesgos de corrupción, la estrategia anti trámites, la Rendición de cuentas,
los mecanismos de mejoramiento en la atención al ciudadano y otras
estrategias de manejo. De igual forma se establece la responsabilidad y
seguimiento para el logro de los objetivos propuestos.
OBJETIVO Y ALCANCE
OBJETIVO
Consolidar los cuatro componentes que integran el Plan Anticorrupción y de
Atención al ciudadano, para definir estrategias de evaluación y control
institucional, establecer los lineamientos y planes de acción que prevengan
actos de corrupción y mejoren la satisfacción del usuario frente a la prestación
del servicio de la ESE Hospital San Simón de Victoria – Caldas.
ALCANCE
Todas las áreas asistenciales y administrativas de la ESE Hospital San Simón
están involucradas en las estrategias de aplicación del plan.
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COMPONENTES
1. IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA
SU MANEJO
Se establecieron los criterios generales para la identificación, prevención y
manejo de los riesgos de corrupción para los diferentes procesos de la ESE
Hospital San Simón de Victoria, teniendo en cuenta la metodología para la
administración del riesgo, enmarcada en los lineamientos del Modelo Estándar
de Control Interno MECI 1000:2005, constituyéndose en una herramienta
gerencial que fortalece la gestión del Estado.
RIESGO DE CORRUPCIÓN: Posibilidad de que por acción u omisión,
mediante el uso indebido del poder, de los recursos o de la información, se
lesionen los intereses de la ESE Hospital Departamental San Simón, para la
obtención de un beneficio particular.
DESCRIPCIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN
RIESGO
DESCRIPCIÓN
Extralimitación de funciones por parte
1. Concentración de autoridad o exceso de un servidor público en el ejercicio
de poder
de su cargo.
Negligencia o desbordamiento en el
2. Omisión y extralimitación de
ejercicio de las funciones previamente
funciones
asignadas en el reglamento.
Utilización de la posición personal para
3. Tráfico de influencias
aceptar o solicitar dádivas, a cambio
de realizar u omitir un acto inherente
al cargo.
4. Pérdida de recursos
Perdida de bienes adquiridos con
recursos públicos.
5. Aprovechamiento personal o para un Utilización de los bienes o recursos de
tercero de los bienes de la entidad
la Entidad para fines diferentes al
servicio público.
Utilizar la información en provecho
6. Inadecuado uso de la información
propio y/o de terceros para beneficios
o intereses personales.
Manejo de los datos contables y
7. Manipulación de la información
financieros, con el propósito de ocultar
financiera
o de generar información o resultados
inexactos.
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8. Favorecimiento en la selección de
proveedores
9. Adaptación subjetiva de las
Normas
10. Inadecuada defensa de los
intereses de la Entidad
11. Contratación de personal
incompetente
12. Nómina paralela
13. Celebración indebida de contratos
14. Sobrefacturación
15. Pagos con favorecimiento a
particulares
16. Mayor valor en la contratación de
servicios o bienes
17. Contratación con empresa fachada
Elaboración de términos de referencia
con condiciones encaminadas a
favorecer a determinados proponentes.
Interpretación amañada de las normas
con fines diferentes al interés general.
Negligencia en la gestión de los
procesos jurídicos.
Seleccionar personal que no cumple
con las competencias necesarias para
el ejercicio de un cargo
Contratar personas externas por
prestación de servicios para cumplir
funciones cuyos responsables deberían
ser personas con un contrato laboral
formal.
Tramitar contratos sin observancia de
los requisitos legales esenciales o lo
celebre o liquide sin verificar el
cumplimiento de los mismos.
Declarar en las facturas un precio de
compraventa superior al precio real
pagado en la transacción.
Favorecimiento de pagos en los cuales
hay intereses particulares para el
servidor público.
No coherencia entre la oferta
presentada frente a lo facturado,
presentándose un menor valor en la
oferta inicial.
Realizar contratos con empresas que
no están legalmente constituidas, con
el ánimo de obtener beneficios
particulares o de favorecer a un
tercero.
MAPA DE RIESGOS INSTITUCIONAL
El mapa de riesgo se establece como una herramienta gerencial, que señala
situaciones de índole administrativa que, por sus características, pueden
originar prácticas corruptas, desaciertos e incumplimientos y que incluye los
controles para evitar, reducir o mitigar el impacto de la situación cuando se
materializan los riesgos y señala los responsables de la acciones.
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MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
ENTIDAD:
ESE HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA
“La Empresa Social del Estado Hospital San Simón de Victoria es una institución que tiene como misión entregar servicios de salud
en el primer nivel de atención, con eficiencia y oportunidad, teniendo como principios la participación social, universalidad,
equidad y oportunidad en el servicio y de esta forma contribuir a incrementar bienestar de nuestros usuarios, a través de un
recurso humano calificado apoyado en la tecnología e involucrando la aplicación del desarrollo científico y la medicina preventiva”.
MISION
IDENTIFICACION
Proceso y
Objetivo
ANALISIS
Causas
RIESGO
No.
Concentración de
funciones y/o
conocimiento en
una sola persona
Gestión del
Talento
Humano
Discrecionalidad
en la selección y
Vinculación del
recurso humano.
Falta de
empoderamiento
o control en las
funciones
1
2
MEDIDAS DE MITIGACION
Administración
Probabilidad VALORACION
del Riesgo
de
Tipo de
Materialización
Control
SEGUMIENTO
Acciones
Responsables
Indicador
Descripción
Abuso de poder
Omisión o
extralimitación de
funciones
Posible
Posible
Preventivo
Preventivo
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Programa de re
inducción para
fortalecer temas
Evitar, prevenir
relacionados con
y compartir el
el código de ética
riesgo y
y calidad del
proteger la
servidor público
entidad
Asignación de
funciones de
manera equitativa
Evitar, prevenir
y compartir el
riesgo y
proteger la
entidad
Actualización del
proceso de
selección y
vinculación de
personal
Gerencia y
Programa
Técnico
elaborado y
Administrativo Reinducción
realizada
Jefes de Área
Cumplimiento
objetivo de
desempeño.
Gerencia y
técnico
Proceso aprobado
Administrativ
y en ejecución
o
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Intereses
particulares y
favorecimiento
Omisión de
procesos y
procedimientos
de selección
Deficiencia en la
administración
de los recursos
3
1
Contratación de
personal
innecesario
(nómina
paralela)
Pérdida de
recursos y
sobrefacturación
Posible
Preventivo
2
Inoportunidad en
la información
contable y
financiera de la
ESE.
Revisión de
perfiles de cargos
y documentos
soportes para el
proceso de
selección
Posible
Preventivo
Reducirlo
Seguimiento a la
información
financiera
Posible
Preventivo
Seguimiento
aleatorio a
servicios o bienes
adquiridos
Posible
Preventivo
Evitar, prevenir
y compartir el
riesgo y
proteger la
entidad
Reducirlo
Posible
Preventivo
Gestión
Financiera
Información
transmitida
inoportuna
incompleta e
inexacta. Falta de
control y
conocimiento
Evitar, prevenir
y compartir el
riesgo y
proteger la
entidad
Posible
Preventivo
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Gerencia y
técnico
Administrativo
Gerencia y
Oficina de
Control
interno
Almacén y
Tesorería
Revisión de
Tesorería
transferencias y
consignaciones vs
obligaciones a
cancelar
Evitar, prevenir Auditorías al
Oficina de
y compartir el proceso financiero Control
riesgo y
Interno
proteger la
entidad
Evitar, prevenir
y compartir el
riesgo y
proteger la
entidad
Seguimiento y
Control para la
entrega de
información
Gerencia y
oficina de
Control
Interno
Personal
contratado con
cumplimiento de
los
perfiles
Hallazgos de
desviaciones
financieras
Índice de facturas
con mayor costo
No de Hallazgos
encontrados
No Auditorías
realizadas
Informes
presentados a los
entes de control
en el tiempo real.
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real delos
recursos de la
ESE.
Cambiar los
destinos de los
recursos.
Utilización de
bienes del estado
para actividades
particulares,
inventarios
obsoletos,
vencimiento de
medicamentos,
pérdidas
económicas.
Control de
Gestión
Cultura
permisiva, Falta
de compromiso,
influencia por
intereses
personales.
3
4
1
Jineteo de
Fondos: los
dineros
recaudados no se
registran ni se
consignan
oportunamente.
Posible
Preventivo
Evitar, prevenir
Realizar arqueos
y compartir el
de caja y controles
riesgo y
internos al
proteger la
proceso.
entidad
seguro
correctivo
Evitar, prevenir
y compartir el
riesgo y
proteger la
entidad
seguro
correctivo
Posible
Conflicto de
intereses: cuando
un colaborador,
funcionario o
miembro de la
junta no se
Posible
declare impedido
Preventivo
Jefes de área,
auxiliar
administrativa
y Ofician de
Control
Interno
Evitar, prevenir Verificación de
Gerencia y
y compartir el inhabilidades e
Oficina de
riesgo y
incompatibilidades Control
proteger la
para el desarrollo Interno
entidad
de funciones.
Evitarlo
Evaluación del
Gerencia
Desempeño.
Perdidas de
inventario, por
falta de control
administrativo y
contable.
Preventivo
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Verificar que el
registro de
inventarios en
contabilidad
coincida con las
existencias
registradas en el
almacén.
Evitar, prevenir Realizar inventario
y compartir el Físicos en las áreas
riesgo y
pertinentes de la
proteger la
ESE
entidad
Oficina de
Control
Interno
No de arqueos y
controles
realizados
Contadora y
Registros
Auxiliar
comparados
Administrativa
Inventarios
bimensuales
efectivamente
realizados.
Manual de
Funciones
actualizado
Evaluaciones
realizadas
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Contratación
Aprobar la
adquisición de
bienes o servicios
no pertinentes o
innecesarios.
1
para actuar en un Posible
asunto.
Preventivo
Evitarlo
Posible
Preventivo
Evitarlo
Posible
Preventivo
Evitarlo
Preventivo
Evitarlo
Preventivo
Evitarlo
Preventivo
Evitarlo
Posible
Preventivo
Evitarlo
Posible
Preventivo
Evitarlo
Cohecho - manejo Posible
irregular en la
asignación de
Preventivo
Evitarlo
Solicitar dadivas o
acceder al
soborno.
Posible
Peculado
Posible
Imagen negativa
y de
Atención
desconfianza a
Consulta
nivel Institucional
Externa,
y personal.
Urgencias,
Falta de
Hospitalización,
credibilidad
Programas de
Profesional.
PyP, Farmacia y
Apoyo
Terapéutico.
Cuadro de turnos
amañados, citas
ocultas o
1
2
Trafico de
Influencias
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Cumplimiento
plan de auditorías
de la vigencia.
Oficina de
Control
Interno
No de auditorías
realizadas /No. de
auditorías
programadas
Cumplimiento
Gerencia y
Manual de
estricto de Manual Oficina de
contratación
de Contratación
Control
actualizado y
de la ESE.
Interno.
socializado.
Sensibilización
Oficina de
No de
código de ética de Control
capacitaciones
la ESE.
Interno
Realizadas
Auditorias proceso Oficina de
No de auditorías
de compras de la Control
realizadas /No .de
ESE.
Interno
auditorías
programadas
Kardex de
administración Kardex
proveedores
y almacén
establecido y
actualizado.
actualizado.
Encuestas de
SIAU
No de encuestas
Satisfacción todos
aplicadas por
los servicios e
servicio
indicadores de
gestión.
Sensibilización
Oficina de
Capacitaciones
cultura del
Control
realizadas
autocontrol
Interno
Gestión de
Gerencia y
No de
seguimiento
Oficina de
seguimientos y
comité de ética de Control
actas revisadas
la ESE,
Interno.
Deberes y
SIAU
No de
derechos de los
socializaciones
usuarios
realizadas.
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guardadas, falta
de oportunidad
en el servicio,
baja oferta de
servicios, imagen
institucional
negativa.
Ineficiente
gestión en el
trámite de las
quejas, reclamos
y derechos de
petición
citas
Preventivo
Posible
Preventivo
1
Inoportunidad en
la respuesta a las
peticiones,
quejas, reclamos Posible
y derechos de
petición.
2
Omitir, negar,
Posible
retardar, falsear o
ponerle trabas a
la atención y
orientación de los
usuarios que
acceden a los
servicios de la
ESE.
Atención al
Usuario
Manipulación de
la Información
Falta de Ética
Posible
Preventivo
Preventivo
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socializados a la
comunidad
Evitarlo
Informar a la
SIAU
comunidad los
trámites para la
asignación de citas
y/servicios a los
que tiene derecho
como usuario de la
ESE.
Evitar, prevenir Apertura de
SIAU
y compartir el buzones en la
riesgo y
fecha establecida
proteger la
entidad
Evitar, prevenir Socialización de
SIAU
y compartir el resultados con los
riesgo y
responsables Y/o
proteger la
involucrados en el
entidad
trámite.
Evitarlo
Auditoria al
Oficina de
proceso de
Control
atención al
Interno
usuario.
Página web ,
carteleras y/o
diferentes medios
de difusión
No. De respuestas
realizadas
oportunamente,
No de
socializaciones
efectivas.
No Auditorías
realizadas
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Falta de
transparencia en
el manejo de la
Información.
1
Gestión de la
Información
Incorrecta o no
aplicación de las
tablas de
retención
documental.
2
Posible
Preventivo
Evitar, prevenir
y compartir el
riesgo y
proteger la
entidad
Análisis y
seguimiento al
comités de ética y
seguridad del
paciente
Gerencia y
Oficina de
Control
Interno.
No de
seguimientos y
actas revisadas
Posible
Preventivo
Evitar, prevenir
y compartir el
riesgo y
proteger la
entidad
Gerencias,
sistemas y
Oficina de
Control
interno
Políticas y
controles
establecidos
seguro
correctivo
Evitarlo
Todos los
responsables
de la ESE
Tablas
implementadas
correctivo
Evitarlo
Establecer
controles y
políticas para
garantizar la
seguridad y acceso
a la información
por parte de los
colaboradores
dela ESE.
Aplicación de las
tablas de
retención
documental.
Asignación de
Responsables del
Proceso.
Gerencia
correctivo
Evitarlo
Operativizacion
del comité de
Archivo.
Gerencia y
Auxiliar
Administrativa.
Proceso
implementado en
todas las áreas de
la ESE.
Actas de comité
Utilización
indebida de
información
privilegiada,
Deficiencias en el
seguro
manejo
documental y
archivo de la ESE.
seguro
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2. ESTRATEGIA ANTITRAMITES:
La política de racionalización de trámites del Gobierno Nacional es liderada por
el Departamento Administrativo de la Función Pública; busca facilitar el acceso
a los servicios que brinda la administración pública. Cada entidad debe
simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites
existentes, así como acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado,
mediante la modernización y el aumento de la eficiencia de sus
procedimientos. No cabe duda de que los trámites, procedimientos y
regulaciones innecesarios afectan la eficiencia, eficacia y transparencia de la
administración pública.
Una estrategia de lucha contra la corrupción debe incluir, como eje
fundamental, mecanismos encaminados a la racionalización de trámites, que
permitan:
 Respeto y trato digno al ciudadano, rompiendo el esquema de
desconfianza para con el Estado.
 Contar con mecanismos y herramientas que restablezcan la presunción
de la buena fe.
 Facilitar la gestión de los servidores públicos.
 Mejorar la competitividad del país.
 Construir un Estado moderno y amable con el ciudadano.
Para cumplir con la política de racionalización de trámites adelantada por el
Departamento Administrativo de la Función pública, la ESE Hospital San Simón
considera necesario resaltar la importancia que tiene dentro del proceso de
implementación de esta política el desarrollo de las fases propuestas para a
estrategia Anti trámites.
Identificación de Trámites: Se identifican los elementos que integran los
trámites y procedimientos administrativos, con el fin de evaluar a pertinencia,
importancia y valor agregado para el usuario.
Revisión de los procesos: consiste en la identificación de trámites y
procedimientos administrativos. Los procesos comúnmente utilizados son:
estratégicos, misionales, de apoyo/operativos y los de evaluación/seguimiento.
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Análisis normativo: Consiste en realizar un riguroso análisis jurídico de los
soportes legales de cada trámite, para evitar futuras reclamaciones o
demandas, que puedan afectar el proceso de racionalización de trámites de la
entidad.
Actividades a realizar:
Diagnóstico de los trámites a intervenir: Para tal efecto se propone tener
en cuenta los factores internos y externos que inciden en la realización de los
trámites, dentro de los cuales se señalan los siguientes criterios:
Factores internos:
 Complejidad: Excesivo número de pasos y requisitos o documentos
innecesarios exigibles al ciudadano.
 Costo: Cantidad excesiva de recursos que invierte la entidad para la
ejecución del trámite.
 Tiempo: Mayor duración entre la solicitud y la entrega del bien o
servicio.
Factores Externos:
 Pago: Cobros innecesarios al usuario para la realización del trámite.
 PQR: Análisis de las peticiones, quejas, y reclamos presentadas por los
usuarios durante la ejecución del trámite.
 Auditorías: Hallazgos o acciones de mejora encontrados
resultados de las auditorías tanto internas como externas.
en
los
 Consulta ciudadana: Mecanismo de participación democrática por medio
del cual los usuarios exponen sus percepción o criterio frente al
desarrollo de los trámites objeto de intervención, con el propósito de
establecer un diagnóstico de la prestación de los servicios permitiendo
así la búsqueda de soluciones conjuntas e incentivar la participación de
la ciudadanía en las actividades públicas.
Racionalización de Trámites: La racionalización es el proceso que
permite reducir los trámites, con el menor esfuerzo y costo para el usuario,
a través de estrategias jurídicas, administrativas o tecnológicas que
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implican: simplificación, estandarización, eliminación, automatización,
adecuación
o
eliminación
normativa,
optimización
del
servicio,
interoperabilidad de información pública y procedimientos administrativos
orientados a facilitar la acción del ciudadano frente al Estado. El resultado
es la optimización de trámites.
Actividades a adelantar:
Simplificación: Aplicación de estrategias efectivas en los trámites, para que
estos sean simples, eficientes, directos y oportunos; comprende actividades
tales como:
 Reducción de costos operativos en la entidad.
 Reducción de costos para el usuario.
 Reducción de documentos.
 Reducción de requisitos.
 Reducción del tiempo de duración del trámite.
 Reducción de pasos al usuario y del proceso interno.
La ESE Hospital San Simón está estructurando políticas encaminadas a que
regularmente se estén revisando los procesos y procedimientos misionales,
estratégicos y de apoyo en aras del mejoramiento continuo de la entidad y en
aras de lograr un sistema integrado de calidad que cumpla con la normatividad
vigente.
Igualmente se está velando por mantener la operatividad de los comités de
Gobierno en línea y anti trámites para que adelanten actividades que
propendan por la simplificación, estandarización, eliminación, optimización y
automatización de los trámites y servicios institucionales.
3. RENDICION DE CUENTAS:
Se estructura como un proceso conformado por un conjunto de normas,
procedimientos, metodologías, estructuras, prácticas y resultados mediante los
cuales, las entidades de la administración pública del nivel nacional y territorial
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y los servidores públicos informan, explican y dan a conocer los resultados de
su gestión a los ciudadanos, la sociedad civil, otras entidades públicas y a los
organismos de control, a partir de la promoción del diálogo.
Se convierte en un instrumento que implica la obligación de informar y el
derecho de ser informado, es un proceso permanente y una relación de doble
vía entre el gobierno, los ciudadanos y los actores interesados en los
resultados y en la gestión pública.
la ESE Hospital San Simón consciente de que la rendición de cuentas, es una
expresión de control social que debe ir más allá de una práctica periódica de
audiencias públicas, ha querido definir unos mecanismos básicos que le
permitan mantener una comunicación bidireccional con la ciudadanía.
MECANISMOS DE RENDICION DE CUENTAS EN LA ESE HOSPITAL SAN
SIMON
Identificación de necesidades de información:
Mecanismos de escucha de la ESE: la oficina de orientación al usuario, la
línea directa con el Gerente 3167432522, el correo institucional y los buzones
de sugerencias son los medios mediante los cuales se identifica las
necesidades de información de la comunidad en general.
Respuesta:
 Página Web: Se publicaran los resultados de los indicadores de gestión
de la institución.
 Audiencia pública: Es uno de los espacios para la rendición de cuentas,
de encuentro y reflexión sobre los resultados de la gestión de un
periodo.
 Reuniones de Junta directiva: por este medio se rendirán informes de
gestión a las instancias superiores.
 Reuniones de personal: espacios para realizar rendición de cuentas al
cliente interno de la ESE.
 Medios de comunicación institucionales: boletín, carteleras, comunicados
de prensa, entre otros.
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4. MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
El Plan de Desarrollo 2012 - 2015 de la ESE Hospital San Simón, se establece
una línea de Gestión Integral de Calidad que cubre todos los programas y
proyectos que van encaminados a disponer de un modelo integral de gestión
con las características institucionales y la normatividad vigente, para lograr
altos estándares de calidad en la prestación de servicios; y aumentar los
niveles de satisfacción del usuario, mediante políticas de orientación y
cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios
Los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano que plantea la ESE
Hospital San Simón de Victoria son los siguientes:
DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO.
 Portafolio de servicios: Se tiene definido un portafolio de servicios
mediante el cual se ofrecen los servicios:








Consulta Externa
Servicio Farmacéutico
Urgencias
Hospitalización
Laboratorio Clínico
Programas de P Y P
Vacunación
Servicio de Fisioterapia
 Procedimiento de atención de peticiones, quejas, sugerencias,
reclamos, y denuncias de acuerdo a la normatividad: Se tiene
debidamente documentado e implementado el procedimiento de
“Quejas, Reclamos, Sugerencias y/o Felicitación” mediante el cual se
captan las necesidades del cliente o usuario según medios y formatos
establecidos en forma presencial, virtual o telefónica.
Buzones de sugerencias: se abren cada ocho días en presencia de un
usuario, se clasifican según el tipo de manifestación (queja, reclamo,
sugerencia o felicitación), se realiza llamadas de control a los usuarios, y se da
respuesta según lo amerite la manifestación de forma verbal o escrita. Se
informa al gerente y jefe de área involucrada.
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Medición la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios
que presta la entidad, se hace a través de las encuestas de satisfacción de
usuarios, que se aplica por servicios.
Identificar Necesidades, Expectativas E Intereses Del Ciudadano Para
Gestionar La Atención Adecuada Y Oportuna.
La Entidad tiene claramente definido y documentado el procedimiento de
información y atención al ciudadano cuyo objetivo principal es el de identificar
las necesidades y requisitos exigidos por el usuario, para brindar mayor
satisfacción en los servicios prestados por el Hospital.
Para la gestión de este proceso se tiene una Comunicadora Social asignada en
la oficina de orientación al usuario y una auxiliar administrativa, quienes
brindan información sobre la admisión a los servicios de salud, derechos y
deberes, buscan alternativas de solución a inquietudes presentadas por el
paciente y/o acudiente, a través asesoría personal, escucha activa, atención
telefónica y encuestas.
Como mecanismos de escucha se tienen los siguientes: Carteleras
informativas, Buzones de sugerencias, encuestas de satisfacción, página Web
informativa 018000 417 474.
Se tiene a disposición de la ciudadanía en un lugar visible:
Información sobre Derechos y Deberes de los usuarios, en carteleras de los
servicios de hospitalización, de Consulta Externa, Admisiones y salón principal.
Descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la entidad: en
página web institucional.
Los requisitos e indicaciones para que los ciudadanos puedan cumplir con sus
obligaciones o ejercer sus derechos se divulgan, en la página web y
Divulgación y capacitación permanente en grupos.
Los horarios de atención se publican en la Página Web, en diferentes carteleras
de la Institución y en puntos de mayor atención de usuarios: Citas, Archivo,
Farmacia, Orientación al Usuario, Facturación y tesorería.
Carrera 4 N 8 – 23
Teléfono 0968552084 Fax 0968552146
Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email [email protected]
EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS
NIT 890.802.628-6
Fortalecimiento de los canales de atención.
La ESE Hospital San Simón pone a disposición de los ciudadanos los siguientes
canales de atención:
 Página WEB
reclamos.
http://www.esesansimonvictoria.gov.co
de
quejas
y
 A través del correo electrónico [email protected].
 Línea de Atención directa con el Gerente 3167432522
 Oficina de Orientación al Usuario. Señora Jennifer Gonzales
Comunicadora Social correo electrónico [email protected]
 Además, se implementó un sistema de turnos que permite la atención
ordenada de los requerimientos de los ciudadanos para la asignación de
citas.
Estándares para la atención de peticiones, quejas, sugerencias y
reclamos
Dentro del componente de Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano,
se encuentran mencionado los procedimientos para la gestión de peticiones,
quejas, sugerencias y reclamos de la entidad, al igual que se encuentra
documentado en el proceso de sistemas de información de la institución con
sus procedimientos y funciones de la oficina de orientación al usuario.
De igual manera, se encuentra en desarrollo un plan de trabajo de
sistematización para los procedimientos de PQRS por gestión documental, que
busca mejorar la gestión de las expresiones de los usuarios y hacer
seguimiento a la oportuna respuesta y trazabilidad del documento.
Consolidación, seguimiento y control
La consolidación del plan fue realizada por un equipo de trabajo responsable de
los procesos misionales y de apoyo y será objeto de verificación por la oficina
de control interno institucional.
Carrera 4 N 8 – 23
Teléfono 0968552084 Fax 0968552146
Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email [email protected]
EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS
NIT 890.802.628-6
El seguimiento y autocontrol de cumplimiento del plan será evaluado por el
comité de gobierno en línea y anti trámites y la oficina de control interno.
Se publicará el plan y sus seguimientos en las fechas establecidas por la
estrategia de construcción del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano, 31
de enero, 30 de abril, 31 de agosto, y 31 de diciembre.
Carrera 4 N 8 – 23
Teléfono 0968552084 Fax 0968552146
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