CÁPSULAS ESTRATEGIAS PÁRA FOMENTAR LA LEALTAD DE CLIENTES Agosto 29, 2.001

CÁPSULAS
Agosto 29, 2.001
ESTRATEGIAS PÁRA FOMENTAR LA LEALTAD DE CLIENTES
Lisa Ford es la autora de los video tapes de “Como ofrecer un Servicio al Cliente
Excepcional”, videos que han sido best sellers en los Estados Unidos por los últimos 3
años. La Sra. Ford ha desarrollado una serie de teorías sobre el servicio al cliente y a
continuación veremos algunos de los puntos que expone.
-
El éxito de largo plazo de cualquier organización radica en cambiar su cultura a una
que valore la lealtad de los clientes.
En la actualidad existen tres niveles diferentes de servicio prestado por las
organizaciones; Rudo, Indiferente y Excepcional
La mayoría de las organizaciones son buenas procesando clientes. Muy pocas
alcanzan un nivel excelso en la satisfacción de las expectativas de sus clientes.
Servicio excelso y satisfacción de las necesidades son requisitos indispensables para
alcanzar la lealtad de los clientes.
El proceso de servicio es lo que hace una recordación memorable.
La transacción personalizada es lo que logra una retención de clientes.
Recientes investigaciones demuestran que cuesta entre 8 y 10 veces más conseguir
un cliente nuevo que retener uno existente.
Es asombroso reconocer que pocas empresas han concluido que el mercadeo y las
ventas a clientes existentes es un negocio muy rentable.
La Sra. Ford ha diseñado un programa de 6 pasos para retener clientes creando lealtad entre
ellos. Estos son:
A- Nuevos anteojos para todos, o mirar el servicio desde la óptica de los clientes; La
percepción es lo único que cuenta, y la percepción del cliente es la que vale. Si
usted no toma el pulso de sus clientes, nunca sabrá que piensan ellos de su servicio.
Camine un tiempo con los zapatos de sus clientes y podrá saber que piensan ellos de
su servicio.
a. Invite a sus empleados a que pasen una temporada trabajando en las
instalaciones de sus clientes.
b. Utilice un formulario de “No Gané el Negocio”; Hable con aquellos clientes
que le pidieron una cotización, pero que al final del día, no hicieron el
negocio con usted.
c. Invite a un cliente a hablarle a su gente en la próxima reunión; Pídale que
hable de lo bueno, lo malo, y lo feo. Acostúmbrese a hacer esto cada
trimestre.
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d. Acostúmbrese a preguntarle a sus clientes, cada vez que tenga la
oportunidad, ¿Si hubiera algo que usted quisiera cambiar de nuestro servicio,
que sería ese algo que cambiaría de nuestro servicio?
e. Pídales a sus clientes retroalimentación permanente
B- Haga que cada encuentro entre el cliente y usted sea un verdadero placer, de lo
contrario, redefina las expectativas de un excelente servicio de su cliente. Si usted
solo lleva a cabo lo que se espera de usted o su compañía, no existe ninguna
garantía que su cliente continuará haciendo negocios con usted. Su reto es
identificar por lo menos 6 formas en las que usted puede superar las expectativas de
sus clientes.
a. Transporte gratis del aeropuerto al hotel y viceversa...
b. Lavada gratis del vehículo cada vez que sea llevado al taller...
c. Entrega gratis de la pizza ordenada si esta se entrega después de 30
minutos...
d. Descuento del 20% en la compra de productos a aquellos clientes que
esperen más de 10 minutos en la línea de la registradora...
e. Satisfacción total o la devolución de su dinero...
f.
C- Arme equipos que duren hasta la muerte o construya relaciones societarias;
Individualice, Personalice y Customise las relaciones de cada uno de sus clientes.
Las personas somos seres de hábitos. Preferimos dejar nuestros negocios con
aquellos con los que nos sentimos cómodos.
a. Envíe una carta de agradecimiento por la compra de más de...
b. Haga una llamada de verificación de satisfacción después de 30 días de una
compra...
c. Llame a los clientes que le compraron hace un año y pregúnteles por su
producto/servicio...
d. Calcule el promedio de Kilómetros recorridos por el auto de su cliente y
avísele anticipadamente el próximo cambio de aceite...
e. Comuníquele a sus pacientes que ya es hora de una nueva revisión general...
f. Comuníquele a sus clientes los efectos de los cambios económicos en sus
servicios para actualizar sus...
g. Envié información relacionada con las actividades de su cliente como gesto
de preocupación por su negocio...
D- Necesidad de utilizar el sentido común o devolverse a los pasos básicos; Las
organizaciones ecepcionales se distinguen por que son buenas en las cosas básicas
a. Saber escuchar; Existe una gran diferencia entre escuchar y esperar el turno
para poder hablar.
b. Habilidades telefónicas. ¿Ha llamada a su compañía por el conmutador
últimamente?; la cortesía natural se pierde normalmente al utilizar el
teléfono. El maltrato personal se da muy frecuentemente a través de este
medio y origina la mayoría de las insatisfacciones con los clientes.
i. ¿Cuánto espera una persona en la línea antes de ser atendida?
ii. ¿Con cuantas personas tiene que hablar antes de llegar a la persona
que solicita?
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iii. ¿Cuántas llamadas son canceladas por tener que esperar?
iv. ¿Cuántos de los compromisos hechos telefónicamente no se
cumplen?
E- Más allá de cuerpos caliente o Seleccione, Contrate y Entrene a los mejores del
campo; El reclutamiento es la más importante de todas las tareas de una
organización. Le permite contar con el mejor talento disponible. Ellos, los nuevos
empleados, deberán ser entrenados bajo la perspectiva (misión, visión y desempeño
corporativos). Es más fácil entrenar gente en aspectos técnicos que en cuestiones de
actitud. El servicio no se aprende de la noche a la mañana. Es necesario reforzarlo
permanentemente para conservarlo. De lo contrario, como los buenos perfumes, se
evaporará.
F- Actúe de acuerdo a lo que usted dice, o lidere para inspirar un gran servicio; La
mayoría de las compañías han diseñado slogans excepcionales, frases
conmovedoras, pero que no ponen en práctica. Desafortunadamente sus acciones no
están alineadas con sus enunciados.
a. Haga intercambio de trabajos; invite a personas de otras áreas o
departamentos a que observen su desempeño. Esto le permitirá conocer lo
obvio.
b. Involucre a los empleados a desarrollar ideas de buen servicio; “Si ustedes
tuvieran mi cargo (el jefe a los subalternos), que cosas harían para mejorar el
servicio. Realice concursos internos sobre la mejor idea del mes. Premie a
las personas que den aportes importantes en el mejoramiento de situaciones
c. Desarrolle elementos que le permitan difundir una verdadera cultura de
servicio (recoja leyendas, diseñe emblemas, instaure rituales)
Lo anterior le permitirá establecer procesos que le permitan llegar a establecer un verdadero
valor agregado en su servicio que le permitirá crear una ventaja competitiva en su mercado.
Pero no olvide, el ejemplo es la mejor fórmula para el éxito.
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