cliente como elemento vital

TRABAJO DE CLIENTE
Presentado por:
Juan Carlos Muñeton
Grupo DOLCA
SENA 2010
CLIENTE COMO ELEMENTO VITAL
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Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega
El cliente tiene un papel importante en nuestra empresa ya que el es el consumidor y es a quien le brindaremos nuestros
productos , es decir que todo nuestros servicios deben girar entorno al cliente para satisfacer sus necesidades e identificar
sus expectativas para generar una fidelidad con nuestra marca a través de la calidad del producto y del servicio. Es la razón
de ser de nuestro servicio y nuestro producto, porque producimos para ellos.
ASPECTOS ESENCIALES QUE PUEDEN CARACTERIZAR SU CONCEPTO DE CLIENTE.
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El cliente por encima de todo
Son las personas más importantes para cualquier organización
Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
Usted trabaja para brindarle al cliente sus productos y servicios.
No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
Merecen el trato más amable y cortés
Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser
MENCIONE CUALES SON LAS CUATRO CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Intangibilidad: Nosotros proporcionamos el servicio donde nos enfocamos el justo a tiempo, notablemente en el trato ofrecido a
nuestros clientes
Accesibilidad para que los clientes tengan contacto con nosotros y con nuestro producto
Nos enfocaremos en la calidad de servicio que brindaremos
Inseparabilidad: como todo servicio es inseparable, pero nosotros damos la garantía del mejor servicio para qure el cliente quedara
satisfecho con nuestra labor y al igual que con nuestro producto de calidad.
Crearemos una relación estrecha con el cliente para que se sienta a gusto con nosotros que somos sus proveedores
Heterogeneidad: Va relacionado con el factor humano donde nuestro personal estará capacitado, el cual influye en la producción y
entrega del producto por eso es indispensable el entregar a tiempo y cumplir con la cantidad de pedido, la calidad de nuestro
servicio será el papel importante para lograr la fidelidad de nuestros clientes
Llegar al cliente con precios justos
Lograr un precio razonable y justo
Los equipos para lograr nuestro servicio como los vehículos presentables y en buen estado
Perecedero: El servicio que ofrecemos no se conserva pero si se garantiza que con la misma eficiencia será cada vez que tengamos la
oportunidad de brindar nuestro servicio, para que sea constante y una relación estrecha por ejemplo con los almacenes de cadena el
llevar nuestro producto le daremos una atención amable, confiable, oportuna y que la relación será larga y la cortesía siempre estará
presente
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Es como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos
elementos del llamado triángulo del servicio
Tiene un papel fundamenta en cualquier organización el triangulo del servicio para lograr el éxito, lo que nos demuestra que hay una
interacción en tres elementos indispensables como lo son la estrategia de servicio, sistemas y el personal, lo cual la buena relación
entre ellos y puede logra un buen servicio que recaerá al cliente que es el elemento central del triangulo por el cual la organización
se orienta a este debe estar en función de él para lograr satisfacer sus necesidades y expectativas
Para que sirven estos tres elementos entorno del cliente?
La estrategia de servicio: Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y
atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione.
Lo que significa que cada empresa por naturaleza es diferente, y es aquí donde el gerente hasta el último empleado se deba
comprometer a cumplir. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización debe
estar clara desde un principio, este elemento nos sirve para guiar la empresa y sea una fuente de crecimiento y de eficiencia.
Es aquí donde nos damos a conocer a través de publicidad, promoción, servicio, calidad entre otros factores
Sistemas : Deben ser diseñados de manera simple, rápida y a prueba de contingencias. Es el engranaje, las Herramientas físicas y
técnicas para la
prestación del servicio, reglas y regulaciones de comportamiento para empleados y clientes en este caso se entienden todos los
elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos,
La política de calidad en los sistemas de información se hace presente en la ubicación, la producción, materias prima, procesos,
logística de distribución, mantenimiento preventivo cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la
constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El personal: esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial,
dependiendo de los "sistemas" para sus labores. El personal son quienes ofrecen el servicio al cliente con calidad el cual esto deben
ser idóneos, responsables, capacitador capaces de brindar cualquier información verídica, con educación ético-personal, capaces de
trabajar en equipo comprometidos y competentes para atender cualquier queja
Que logramos con este triangulo?
Mejoramiento continuo para una optima calidad del servicio y del producto
Lograr una buena satisfacción del cliente, de esta manera atraer más clientes
Esfuerzo continuo
Y una autoevaluación para mejorar en la compañía por medio9 de estadísticas, reclamos y sugerencias
Liderar en nuestros competidores de esta manera innovar en el mercado
DECÁLOGO DE SERVICIO AL CLIENTE
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El cliente por encima de todo
Servir es nuestro principio
Cumple todo lo que prometas
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
Para el cliente, tu marcas la diferencia
El cliente acude a nosotros para satisfacer sus necesidades y espera que lo
superemos
7. Cada cliente debe pensar que recibe un trato preferente
8. Póngase en el lugar del otro: qué piensa, qué quiere, cómo se siente.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
10. Trabajar en equipo para satisfacer al cliente es responsabilidad de todos
BENEFICIOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
lealtad
rentabilidad
Mayor lealtad de los clientes
Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que
la competencia).
+ ventas + negocios Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes
clientes nuevos
Más clientes nuevos a través de la comunicación boca a boca, las referencias de los clientes satisfechos.
Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que
- gastos
ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que
pierden continuamente.
reputacion
Mejor imagen y reputación de la empresa.
Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios
diferenciacion
similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
clima de trabajo
Un mejor clima de trabajo interno, los empleados no estan presionados por las continuas quejas de los clientes.
ralaciones
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
interpersonales
poca rotacion
Menor rotación del personal.
participacion
Una mayor participación en el mercado. Abarcar mercados nuevos
Soy una persona racional que interactúa y capaz de trabajar en equipo con cualidades y facultades para percibir e interpretar,
caracteres y forma de actuar de las persona para interactuar en beneficio de los otros
Tengo principios morales y valores que me destacan como persona y me ayudan a perfeccionar a ser un mejor ser humano y ser un
ciudadano emprendedor y lleno de éxito que puedo plasmar en mis actividades, busco tener provecho de todo lo que hago y
adquiero.
Los valores son fundamentales para el diario vivir y para tener mejores relaciones personales como:
El respeto
Tolerancia
Honestidad
Lealtad
Responsable
Es aquí donde las personas valen más por las cosas internas o los valores que por lo que poseemos en cuanto cosas materiales, es
aquí donde se da a conocer la persona pero no todo es cuestión de emociones en un mundo tan globalizado y en cuestión de
negocios se es necesario actuar con inteligencia emocional para lograr el éxito
Soy una persona ética porque poseo valores con estructura ética capaz de viabilizar y sostener los contenidos éticos de la propia
vida, tengo una conciencia moral para ser autónomo, tengo claro cuáles son mis principios y criterios
Poseo una autodisciplina y fortaleza para formar mi carácter y enfrentar dificultades para de esta manera superarlos y aprender de
ellos
-responsable de sus derechos y deberes de ciudadano.
-Cumplir y respetar las normas de convivencia, tolerar distintas ideas<políticas-religiosa-etc
-Ser un ciudadano digno desde el punto de vista moral
Ser respetuoso de la vida de los demás.
BIBLIOGRAFIA
http://www.mercadeo.com/05_serv.html
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html