APEX Implementa Plataforma Multicanal para su Expansión Regional

APEX Implementa Plataforma
Multicanal para su Expansión
Regional
APEX Implementa Plataforma
Multicanal para su Expansión
Regional
Apex América fue fundada en el año 2003, en la ciudad de
Córdoba, Argentina. La empresa ofrece servicios de Atención al
Cliente, Soporte Técnico y Tercerización de Procesos de
Negocios (BPO) en América Latina. Su plataforma de centros de
servicios, basada en localizaciones estratégicas a nivel regional,
fue diseñada para ofrecer servicios de alta, media y baja
complejidad a las distintas industrias: Telecomunicaciones, tecnología, servicios
financieros, cuidado de la salud, venta al detalle, manufactura y transporte.
Apex expande su operación regional y ofrece a sus
clientes una plataforma Multicanal
Apex América
estaba preparando su expansión
más importantes para nuestro negocio definimos
“Luego de evaluar y
ponderar cada uno de los
ítems más importantes
para nuestro negocio
definimos avanzar con
Altitude Software. Las
razones por las cuales se
decidió esta Plataforma fue
no solo por un uso más
efectivo del licenciamiento
sino también mayor
facilidad en el desarrollo
de Scripts e integraciones.”
avanzar con Altitude Software. Las razones por las
José Antunez,
regional planificada en Latinoamerica, dando inicio a
un nuevo site. En este escenario, contaba con la
necesidad de ofrecer a sus clientes nuevos y existentes
una plataforma multicanal, con capacidad para
ofrecer ACD, Grabación, Scripts y Reportes en forma
unificada. Además, la plataforma debía ser capaz de
integrarse de manera sencilla con aplicaciones de
terceros (Salesforce, MS Dynamics, SAP, etc). Para
lograr esto se decidió la implementación de Altitude
Software, que cumplía con todos los requisitos del
negocio y posibilitó un alto grado de sofisticación y
mejora en los procesos de la compañía y clientes.
“Luego de evaluar y ponderar cada uno de los ítems
cuales se decidió esta Plataforma fue no solo por
permitir un uso más efectivo del licenciamiento sino
también por su gran facilidad en el desarrollo de
Director de Tecnología e
Infraestructura de Apex América
Scripts e integraciones lo cual hace a nuestro contact
center más adaptable a los cambios rápidamente”, afirmó José Antunez, Director de Tecnología e
Infraestructura de Apex América.
© Altitude Case Study – all rights reserved
2
Plataforma flexible que se adapta a las
necesidades de los clientes
Altitude uCI es una suite modular que ayuda a
los centros de contacto a ejecutar la estrategia
de negocio en tiempo real y ofrece un valor
máximo en una amplia gama de situaciones
operacionales. Basado en una plataforma web,
la suite aumenta la rentabilidad y maximiza el
impacto de las interacciones con la información
del negocio en tiempo real, integración de
servicios multimedia, optimización de campañas
y unificación de la interacción con las redes
sociales.
Perfil del Cliente
 Fundada en el año 2003, en la ciudad
de Córdoba, Argentina.
 Ofrece servicios de Atención al
Cliente, Soporte Técnico y
Tercerización de Procesos de
Negocios (BPO) en LATAM.
 Proporciona servicios de alta, media y
baja complejidad a las distintas
industrias: Telecomunicaciones,
tecnología, servicios financieros
Perfil de Proyecto
 Necesidad de integrar con
“Aplicaciones Externas” fácil y
eficientemente.
Con la implementación de la herramienta, Apex
América pudo hacer una mejor utilización de sus
recursos y contar con una plataforma que
permite mucha flexibilidad para adaptarse a las
necesidades
esquema
actuales
de
perfectamente
de
sus
clientes.
licenciamiento
a
los
distintos
se
El
adapta
tipos
de
escenarios pedidos por los clientes sin necesidad
de pagar por funcionalidades que no son usadas.
Otro de los aspectos positivos apuntados por la
empresa es la estabilidad alcanzada que
permite acordar SLA con sus clientes sin temor
 Necesidad de acompañar la Expansión
Regional planificada en Latinoamérica
mejorando la utilización del
licenciamiento (debido a los
diferentes husos horarios).
 Necesidad de mejorar los tiempos de
respuesta al momento de requerir
cambios
 Necesidad de incorporar cola
unificada y redes sociales.
 Agregar Valor a las soluciones a
clientes futuros y existentes.
a penalidades por indisponibilidad de servicio.
© Altitude Case Study – all rights reserved
3
“Los resultados fueron muy satisfactorios desde el punto de vista del negocio. La solución permitió
al Departamento de Tecnología reaccionar a los pedidos cambiantes del negocio de manera muy
rápida y efectiva”, dice Antunez. “Entre los beneficios que obtuvimos con las soluciones Altitude, los
más
notables
fueron
la
facilidad
en
el
desarrollo de Scripts y la posibilidad de utilizar
los mismos desarrollos en otras plataformas
montadas y a montar en el futuro”, completó el
ejecutivo.
Solución aumenta el
nivel de satisfacción del
cliente e incrementa las
ventas
Según datos de Apex, después de implementar
Altitude uCI, el nivel de satisfacción de los clientes
Beneficios
 Licenciamiento Centralizado
optimizando el uso debido a
diferentes Husos Horarios.
 Desarrollo de Scripts para mejorar
procesos de atención de clientes
 CSAT Automatizadas con Reportes en
Real Time.
 Plataforma de Reporting (ARF)
unificando el formato de los Reportes
sin importar ubicación física.
 Capacidad para integrarse con
Salesforce
ha aumentado en 87% y el incremento de ventas en
 Creación de un DRP con Redundancia
14%. Además de estos datos, también se midió el
de Site (Desvio de tráfico a otro país
rendimiento de tecnología por la disponibilidad del
o site) de forma simple.
sistema, la facilidad de uso desde el punto de vista
 Incremento de ventas en 14%
de los agentes y la capacidad de incluir soluciones
 Aumento del nivel de satisfacción de
de valor agregado para ofrecer a los clientes de la
los clientes en 87%
compañía.
“Estamos totalmente satisfechos porque hemos
cumplido con los requisitos iniciales del negocio y
Perfil de la Solución
tenemos una herramienta capaz de responder ante

Altitude uCI
cualquier tipo de requisito de nuestros actuales

IVR
clientes y los futuros que vendrán”, resaltó Antunez.

Grabación al 100%
“El próximo paso será lograr integrar SalesForce a la

Altitude Reporting Framework
Plataforma
Altitude
Honduras.
Esto nos permitirá luego replicar la
para
nuestro
cliente
de
experiencia en Argentina sin temores de parte de
nuestro cliente”, finalizó el ejecutivo.
Contactos
Apex America
Altitude Software
Entre Ríos 11, 5000 Córdoba, Argentina
Tehuantepec 170
Telefone:+54 351 568-3600
Col. Roma Sur, Del. Cuauhtémoc
www.apexamerica.com/es
México, D.F. 06760
Tel.: +52 55 3300 5059
[email protected]
© Altitude Case Study – all rights reserved
4