1D-SAC-R002

SERVICIO DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
Código: 1D-SAC-R002
Versión: 3
Protocolo de Actitud personal en los puntos de
Servicio y Atención a la Ciudadanía
VERSIÓN
1
1
Vigencia desde:
30 julio de 2015
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
16 de Septiembre de
Es la primera emisión del instructivo.
2011
2
29 de agosto de 2014
3
30 de julio de 2015
Actualización protocolo de actitud personal en los
puntos de servicio y atención a la ciudadanía
Actualización protocolo de actitud personal en los
puntos de servicio y atención a la ciudadanía. Ajuste
del propósito y en las instrucciones se incluyó los
alcances y actitud personal
Si este documento se encuentra impreso se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra
publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno.
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SERVICIO DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
Código: 1D-SAC-R2
Versión: 2
Protocolo de actitud personal en los puntos de
Servicio y Atención a la Ciudadanía
Vigencia desde:
30 de julio de 2015
1. INFORMACIÓN GENERAL
Propósito del protocolo:
Proporcionar una atención respetuosa, cálida y orientada a satisfacer los requerimientos de los/as
ciudadanos/as
Responsable:
Servidores/as públicos/as que atienden a la ciudadanía en los puntos SAC, y todas y todos los
Servidores Públicos de la Secretaría Distrital de Gobierno que prestan un servicio de atención y
orientación personalizada en la Entidad.
2. INSTRUCCIONES:
El comportamiento que tenga el/a servidor/a público/a se constituye en un pilar fundamental
dentro de la atención, debido a que desde este punto es donde se determina la satisfacción o
insatisfacción y se determina la percepción que la ciudadanía pueda tener frente a la Entidad. Por tal
razón, en este protocolo se establecen los lineamientos que deben ser tenidos en cuenta por los/las
servidores/as públicos/as que atienden de forma personalizada los requerimientos de la ciudadanía.
ALCANCES: Reconocer los derechos ciudadanos a través de la política incluyente que reconozca
al otro como igual, sujeto de derechos.
•
Es la forma de comunicación e imagen inicial que se proyecta a la ciudadanía con
respecto a la Entidad.
•
Implica la totalidad de la actitud personal del servidor o la servidora pública ante la
ciudadanía, como lo es la forma de relacionarse con los demás y el tipo de atención que
se ofrece.
2.1. PRESENTACIÓN
•
•
El/la Servidor/a Público/a debe tener una presentación personal adecuada.
Se recomienda mantener un buen aseo e higiene personal.
2.2. ACTITUD PERSONAL
Nota: “Si este documento se encuentra impreso se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la
intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno.
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•
•
•
Vigencia desde:
30 de julio de 2015
Es una forma de comunicación.
Implica la totalidad de la actitud personal del servidor o la servidora pública ante la
ciudadanía, como lo es la forma de relacionarse con los demás y el tipo de atención que
se ofrece.
Es la forma de mostrarse ante los demás.
2.3. ACTITUDES QUE OCASIONAN INSATISFACCIÓN EN LA CIUDADANÍA
Existen actitudes por parte de los/as servidores/as que generan disgusto cuando se está prestando
el servicio a los/as ciudadanos/as, las caulas se deben evitar, como por ejemplo:
•
•
•
•
•
•
La desinformación del/la servidor/a en cuanto a las condiciones y requisitos del
servicio.
Los puntos de atención sin el/la servidor/a respectivo/a.
La mala prestación del servicio.
La prepotencia de los/as servidores/as.
La falta de orientación exacta al/a ciudadano/a, generando que la persona deba ir de
una dependencia a otra, sin que se le resuelva su problema.
Los/as servidores/as hagan las cosas mal o de mala gana.
2.4. REGLAS GENERALES PARA TENER EN CUENTA
•
•
•
•
•
•
Portar el carné en un lugar visible.
El chaleco y/o chaqueta institucional es de uso obligatorio dentro de las instalaciones y
el horario laboral.
El lugar de trabajo debe permanecer, limpio y en buen estado.
Procure mantener un buen aseo e higiene personal.
No se permite durante el horario laboral portar y/ó manipular elementos (audífonos,
ipod, etc.), que distraiga la debida atención e infiera irrespeto al mismo ciudadano.
No se permite el consumo de alimentos en los puestos de trabajo en las oficinas de
SAC.
El carné identifica la pertenencia a la organización, por ello es
OBLIGATORIO portarlo.
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2.5. ESENCIA DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
Los puestos de trabajo de los PUNTOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA, tanto en lo local
como en el nivel central, deben permanecer organizados y en un estado que genere un buen
ambiente laboral. Independiente de la zona en la cual este ubicado el punto de atención a la
ciudadanía debe contar con las condiciones ergonómicas que le faciliten a los servidores públicos el
cumplimiento de sus funciones, y permitir una postura adecuada de libertad de movimientos, así
mismo, el espacio suficiente para la ciudadanía.
2.6. RECOMENDACIONES PRINCIPALES
El cuidado y apariencia de los espacios físicos tienen un impacto inmediato en la percepción de la
ciudadanía, un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que
desarrolla, da la sensación de desorden, descuido y desorganización no solo atribuible al servidor o
servidora que ocupa el lugar sino al punto de Servicio y a la entidad en general.
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El punto de atención debe permanecer ordenado, limpio, despejado de papeles,
carpetas, elementos personales como carteras, bolsos y otros elementos que obstruyan la
atención de la ciudadanía.
Evite personalizar con fotografías, portarretratos, afiches e imagines entre otros.
Procure no ingerir bebidas y alimentos en el puesto de trabajo, especialmente cuando se
encuentre atendiendo a la ciudadanía.
No se debe escuchar música o utilizar audífonos, mientras desempeña su labor de
atención a la ciudadanía.
La papelería debe estar guardada.
Los documentos deben ser archivados permanentemente.
El punto de atención debe de contar con los implementos necesarios y estar a la mano, a
fin de evitar que en el momento de brindar atención a la ciudadanía el servidor o
servidora se mueva del puesto ofreciendo así una atención sin interrupción.
La atención a la ciudadanía debe realizarse en el puesto de trabajo.
La ACTITUD personal refleja la imagen de la Entidad.
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3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
3.1.
Documentos inter nos
CÓDIGO
DOCUMENTO
N/A
N/A
3.2.
Nor matividad vigente
NORMA
AÑO
EPÍGRAFE
ARTÍCULO(S)
N/A
N/A
N/A
N/A
3.3.
Documentos externos
NOMBRE
N/A
FECHA DE
PUBLICACIÓ
N O VERSIÓN
N/A
ENTIDAD QUE LO
EMITE
MEDIO DE
CONSULTA
N/A
N/A
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