1D-PGE-P004

PLANEACIÓN Y GERENCIA ESTRATÉGICA
Procedimiento Tratamiento del Servicio No
Conforme
FECHA
6 de
agosto de
2007
25 de
noviembre
de 2010
VERSIÓN1
1
2
Código: 1D-PGE-P4
Versión: 6
Vigencia desde:
14 de Julio 2015
CONTROL DE CAMBIOS
DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
Primera emisión del documento.
Cambio de plantilla, inclusión de columna de tiempos, cambio de objetivo, inclusión
de alcance. Cambio de las actividades.
3
Cambio de plantilla, cambio del código P-116302-11, se elimina columna de
tiempos.
8 de
Eliminación de actividades y responsable del procedimiento, cambio de objetivo,
septiembre alcance, glosario, e inclusión en políticas de operación del procedimiento, referencia
de 2011
a consulta de nomograma y listado maestro de documentos, inclusión de salidas
generadas de la aplicación del procedimiento, cambio de logo, se relaciona pies de
página. Cambio en el formato.
4
30 de abril
de 2012
5
02 de julio
de 2013
6
14 de julio
de 2015
1
Ajustes al nombre, objetivo, alcance y glosario. Eliminación e inclusión de políticas
de operación. Inclusión de actividades relacionadas con la caracterización de
productos / servicios y ajuste en algunas actividades. Revisión y ajustes en los
formatos relacionados.
Se realizaron cambios en el objetivo, alcance, políticas, siglas, eliminación y ajustes
en las actividades y se creo un nuevo formato “Consolidación Producto/Servicio No
Conforme”, por otra parte se separo la propiedad del cliente del procedimiento
control del producto y/o servicio no conforme.
Modificación del nombre del procedimiento, pasando de ser “Control del producto
y/o servicio no conforme” a ser “Control del servicio no conforme”.
Clarificación del objetivo del procedimiento, modificación de la plantilla del
procedimiento (incorporación del diagrama general del procedimiento y de la
caracterización de los requisitos de calidad de los servicios de este procedimiento),
modificación de las salidas del procedimiento, modificación de los lineamientos de
operación, eliminación de los formatos 1D-PGE-F002 Caracterización de
Productos y/o Servicios, 1D-PGE-F004 Identificación, Tratamiento y Control de
Producto/Servicio No Conforme, 1D-PGE-F033 Consolidación Producto/Servicio
No Conforme; incorporación de la diferencia entre control del servicio no
conforme y la validación de los procesos de prestación del servicio, de acuerdo a lo
establecido en el numeral 7.2.3 de la NTCGP 1000:2009, inclusión del diagrama
general del procedimiento y la línea de tiempo, incorporación de la actividad de
tratamiento a los servicios no conformes detectados luego de la entrega o durante su
uso, incorporación de los reportes mediante herramienta virtual dispuesta en la
intranet, determinación de que en adelante la caracterización de los servicios hará
parte del cuerpo de los procedimientos misionales. Clarificación del concepto de
servicio.
Nota: “Si este documento se encuentra impreso se considera “Copia no Controlada. La versión vigente
se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno”
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Procedimiento Tratamiento del Servicio No
Conforme
1.
Código: 1D-PGE-P4
Versión: 6
Vigencia desde:
14 de Julio 2015
INFORMACIÓN GENERAL
Objetivo del Procedimiento:
Asegurar la calidad de todos los servicios de la Entidad, mediante la identificación de sus características y el
establecimiento de herramientas de medición y seguimiento objetivos de sus requisitos y el control oportuno y
orientado a la toma de decisiones del cumplimiento de los mismos; con el fin de mejorar el desempeño
organizacional y los niveles de satisfacción de los/las usuario/as o beneficiarios/as.
Alcance:
El presente procedimiento aplica para todos los procesos de la Secretaría Distrital de Gobierno en lo referente
a la etapa de caracterización; y únicamente a los procesos misionales en lo relacionado a las etapas de
seguimiento, tratamiento, reporte, mejoramiento, consolidación y análisis.
Diagrama General del procedimiento:
CARACTERIZACIÓN
SEGUIMIENTO
Sobre los efectos
Requisitos
TIEMPO: Cuando se actualicen los procedimientos misionales
Validación
TIEMPO: De acuerdo a lo establecido en los procedimientos misionales
TRATAMIENTO
TIEMPO:
Todo el año
Identificación de la conformidad
TIEMPO: Todo el año
Antes de la entrega al destinatario
TIEMPO:
Todo el año
Verificar
TIEMPO:
Todo el año
REPORTE
Poner en conocimiento y monitorear
TIEMPO: Permanente
Reporte mediante herramienta virtual
TIEMPO: Permanente
MEJORAMIENTO
Análisis de la recurrencia
TIEMPO: Mensualmente Acciones de tratamiento
TIEMPO: De acuerdo a la formulación
CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS GLOBAL
Analizar consolidado y divulgación
TIEMPO: Corte trimestral (15 de abril, 15 de julio, 15 de octubre, 15 de enero)
Presentar a revisión por la Dirección
TIEMPO:
De acuerdo a programación
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Políticas de Operación
1. Es responsabilidad de los/las líderes/zas de los procesos y alcaldes/as locales gestionar la conformidad de
los servicios a su cargo
2. El control del servicio no conforme, tal como se establece en el presente procedimiento, será aplicable a los
requisitos de calidad de los servicios misionales, que son susceptibles de ser detectados antes de la entrega a
su destinatario, de conformidad con lo establecido en el numeral 8.3 de la la NTGP 100:2009. Para los
servicios cuyos requisitos de calidad no puedan ser detectados antes de la entrega a los destinatarios, se
adelantará la validación de los procesos de prestación del servicio, de conformidad con lo establecido en el
numeral 7.5.2 de la NTGP 100:2009 y en el presente procedimiento.
3. Cada proceso deberá procurar que el control de los servicios no conformes se realice con fundamento en
registros objetivos, provenientes de reportes de sistemas de información o aquellos que se ajusten a la
naturaleza del servicio controlado.
4. Para el adecuado y oportuno reporte de la existencia de los servicios no conformes, cada líder/esa de
proceso o alcalde/esa local establecerá los canales o flujos de información que considere más adecuados, y
establecerá las responsabilidades correspondientes con las formalidades que considere, a fin de garantizar el
cumplimiento de lo establecido en este procedimiento.
Los referentes SIG de los procesos y alcaldías locales monitorearán permanentemente el comportamiento
del cumplimiento de los requisitos de calidad de los servicios correspondientes. Para tal fin, se servirán de
las herramientas de reporte virtual, o aquellas que de acuerdo a la naturaleza del proceso sean las más
adecuadas, a fin de sustentar los reportes que realice.
5. El equipo del Sistema integrado de gestión publicará en la intranet el consolidado del nivel de
cumplimiento de la gestión de la conformidad de los servicios por proceso.
6. Al momento de realizar la caracterización de los requisitos de calidad de los servicios misionales, se debe
tener especial cuidado para no confundir las situaciones en las que se genera un servicio no conforme con
un riesgo del proceso. La diferencia radica en que el servicio no conforme se presenta en los atributos o
requisitos del servicio final, mientras que los riesgos se asocian al desarrollo de las funciones en las que se
enmarca el proceso, o el desarrollo de las actividades de los procedimientos.
7. Para que un proceso decida dejar de controlar alguno de los requisitos de calidad que haya caracterizado
previamente, deberá dejar registro en el control de cambios del procedimiento, de las razones técnicas que
den cuenta de que tal atributo se encuentra totalmente garantizado o ya no se presenta.
Glosario
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas
en un Sistema de Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. Entre
estas actividades se encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares, el seguimiento de los
procesos, todas actividades asociadas con bucles de realimentación de información. Estas actividades
contribuyen a la prevención de errores
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen los requisitos. En el contexto
de este procedimiento, la calidad de un servicio de la SDG se asocia con el cumplimiento de los requisitos
establecidos como deseables en las caracterizaciones, las cuales se registran en los procedimientos
correspondientes.
CARACTERIZACIÓN: Herramienta que permite realizar la identificación y determinación de los requisitos
peculiares de alguien o de algo, de modo que claramente se distinga de los demás.
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CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
SERVICIO: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. La Secretaría Distrital de Gobierno
adopta como denominación de la salida de todos sus procesos el concepto de servicio recogiendo
las definiciones establecidas en:
− La norma ISO 9001, señala como producto cuatro categorías: servicio, hardware, software y
materiales procesados. Igualmente un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente
al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente.
− La NTCGP1000 define producto y/o servicio como el resultado previsto del proceso o
conjunto de procesos destinado a un cliente o solicitado por él.
Frente a este último punto, la Guía para la racionalización de trámites señala que cuando un
servicio es solicitado por un usuario (entidad o ciudadano -persona natural, persona
jurídica).se denomina trámite. Es decir, es el usuario quien activa el aparato público a través
de una petición o solicitud expresa frente a la que la administración pública se pronuncia
aceptando o denegando la solicitud. Además para que el servicio sea considerado trámite
debe cumplir con las siguientes dos condiciones:
- Tiene soporte normativo.
- Mediante él se ejerce un derecho o se cumple una obligación por parte del usuario
SERVICIO NO CONFORME: Aquel que antes de su entrega o prestación se identifica que no cumple con
los requisitos que determinan su calidad, asociados al destinatario, la ley, los inherentes o los definidos por la
entidad.
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. Expresa aquellos
parámetros de calidad con los que la entidad se compromete en cada uno de sus servicios
TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME: Acciones desarrolladas por la entidad sobre los
servicios en los que se ha identificado incumplimiento de los requisitos de calidad, los cuales pueden ser:
− Concesión: Autorización para utilizar o liberar un servicio que no es conforme con los requisitos
especificados. Aceptación bajo concesión por parte de una autoridad pertinente o por el destinatario
− Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada y garantizar que el servicio
no conforme cumpla con los requisitos.
− Eliminación: Acción tomada para suprimir un servicio no conforme con el fin de impedir su uso o
aplicación inicialmente prevista.
VALIDACIÓN: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. En el contexto de este procedimiento, este
concepto se refiere a lo establecido en el numeral 7.5.2 de la NTCGP 1000:2009, en el que se establece que la
entidad debe validar todo proceso de prestación del servicio cuando los servicios resultantes no pueden
verificarse mediante seguimiento o medición posteriores, y como consecuencia las deficiencias aparecen
únicamente después de que el servicio se haya prestado o esté en uso.
VERIFICACIÓN: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los
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requisitos especificados de los servicios. NOTA 1. El término “verificado” se utiliza para designar el estado
correspondiente
Siglas
N/A: No aplica.
SNC: Servicio No Conforme
SIG: Sistema Integrado de Gestión.
SDG: Secretaría Distrital de Gobierno.
PC: Punto de Control
Características de calidad del servicio generado
SERVICIO
REQUISITOS DE CALIDAD
Caracterización
de
los
REGISTRO DONDE
requisitos de calidad de los
DESCRIPCIÓN DEL
SE EVIDENCIA EL
servicios de la entidad y el REQUISITO
CUMPLIMIENTO
REQUISITO
mecanismo de control de su
DEL REQUISITO
cumplimiento
DESCRIPCIÓN DEL
SERVICIO
Los requisitos definidos como
deseables para el servicio se
Definición de los parámetros
traducen en mecanismos de Procedimientos
de calidad con los que cada
medición,
verificación
o misionales,
proceso se compromete en
Mensurable
seguimiento
claramente estratégicos,
de
cada uno de sus servicios y de
evidenciables
mediante apoyo y transversales
los mecanismos para su control
herramientas de información
USUARIO/A
oficiales y objetivas
INTERNO/A
Integrantes de los procesos de
la SDG
SERVICIO
REQUISITOS DE CALIDAD
Reporte de servicio no
conforme
por
proceso
misional
DESCRIPCIÓN DEL
SERVICIO
Registro del cumplimiento o
incumplimiento
de
los
requisitos de calidad de los
servicios misionales de la
Entidad
USUARIO/A
INTERNO/A
Líderes de Procesos Misionales
Líderes del Proceso Planeación
y gerencia estratégica
REQUISITO
DESCRIPCIÓN DEL
REQUISITO
Oportunidad
El reporte de servicios no
conformes de los procesos
misionales
se
realiza
inmediatamente terminado el
tratamiento
Orientación a
la toma de
decisiones
Los reportes de servicio no
conforme generan decisiones
por parte del proceso, las cuales
se evidencian en acciones de
mejora
REGISTRO DONDE
SE EVIDENCIA EL
CUMPLIMIENTO
DEL REQUISITO
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Conforme
SERVICIO
Análisis
consolidado
del
cumplimiento de los criterios
establecidos para el reporte y
tratamiento de los servicios no
conformes
DESCRIPCIÓN
DEL
SERVICIO
Análisis consolidado sobre el
cumplimiento
de
la
responsabilidad del realizar el
reporte, con base en los
reportes hechos por cada
proceso a través de la
herramienta dispuesta para tal
fin
USUARIO/A
INTERNO/A
Líderes de Procesos Misionales
SERVICIO
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REQUISITOS DE CALIDAD
REQUISITO
REGISTRO DONDE
SE EVIDENCIA EL
CUMPLIMIENTO
DEL REQUISITO
DESCRIPCIÓN DEL
REQUISITO
Oportunidad
El análisis se realiza
trimestralmente.
Informe de análisis
consolidado
Completitud
El análisis involucra la totalidad Informe de análisis
de procesos de la entidad
consolidado
Publicidad
Comunicaciones
El análisis es divulgado a las oficiales
instancias que corresponda para
su conocimiento
Publicación en la
Intranet
REQUISITOS DE CALIDAD
Análisis
consolidado
del
DESCRIPCIÓN DEL
cumplimiento de los requisitos REQUISITO
REQUISITO
de calidad de los servicios
misionales de la entidad
El análisis se realiza como
Oportunidad
mínimo una vez al año.
DESCRIPCIÓN DEL
SERVICIO
El análisis involucra la totalidad
de procesos misionales de la
Informe que refleje el análisis
entidad, el análisis de las
global del cumplimiento de los
situaciones de recurrencia, así
requisitos
de
calidad Completitud
como la identificación de la
establecidos para los servicios
necesidad y pertinencia de
misionales de la entidad, con
adelantar
acciones
de
base en los reportes hechos
mejoramiento
por cada proceso misional a
través de la herramienta
dispuesta para tal fin, y con
orientaciones para la toma de
El análisis es divulgado a las
decisiones
Publicidad
instancias que corresponda para
su conocimiento
USUARIO/A
INTERNO/A
Líderes de Procesos Misionales
REGISTRO DONDE
SE EVIDENCIA EL
CUMPLIMIENTO
DEL REQUISITO
Informe de análisis
consolidado
Informe de análisis
consolidado
Comunicaciones
oficiales
Publicación en la
Intranet
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DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
REGISTRO
Inicio del procedimiento
INICIO
ETAPA I: CARACTERIZACIÓN
Identificar los requisitos de calidad de los
servicios de los procesos misionales,
estratégicos, de apoyo y transversales que son los criterios de éxito o de
aceptación de los mismos-; así como el
tratamiento que deben recibir los
servicios no conformes (únicamente para
el caso de los servicios misionales).
NOTA 1: La identificación de los
requisitos de calidad y la determinación
del tratamiento a los SNC, se realiza en
los procedimientos correspondientes, en
los campos “servicio generado” y
“Caracterización del tratamiento del
servicio no conforme” respectivamente.
1
CARACTERIZAR
LOS REQUISITOS
DE CALIDAD DE
LOS SERVICIOS
Líder del proceso
Integrantes del
proceso
Analista SIG
(Acompañamiento)
NOTA 2: Los requisitos son las
características que se redactan en
términos de adjetivos y que expresan el
nivel de cumplimiento esperado del
servicio frente a las necesidades o
expectativas a las que responde
(Asociadas a los usuarios, las normas, la
entidad y las inherentes)
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
NOTA 3: Los requisitos que deben
caracterizarse son aquellos que sean
críticos en el éxito o aceptación de los
servicios misionales, que aporten
información valiosa para el mejoramiento
de los estándares del proceso y cuyo
control depende de la SDG.
A
NOTA 4: La verificación y evidencia del
cumplimiento de los requisitos de calidad
de los servicios deberá realizarse a través
de medios o herramientas objetivas y
oficiales, tales como bases de datos,
aplicativos,
documentos
o
comunicaciones oficiales
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Conforme
A
Si
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ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD
REGISTRO
2
¿LOS SERVICIOS
CARACTERIZADOS
SON DE
NATURALEZA
MISIONAL?
Líder del proceso
Integrantes del
proceso
Analista SIG
(Acompañamiento)
Los servicios frente a los que ya se
identificó los requisitos de calidad
corresponden a la misión de la entidad?
N/A
Líder del proceso
Integrantes del
proceso
Analista SIG
(Acompañamiento)
En el caso de los procesos estratégicos,
transversales y de apoyo, los requisitos de
calidad deben reflejarse en puntos de
control dentro de los procedimientos
correspondientes, con el fin de garantizar
su cumplimiento.
Líder del proceso
Integrantes del
proceso misional
Analista SIG
(Acompañamiento)
¿Los requisitos que garantizan la calidad
del servicio misional son susceptibles de
controlarse antes de la entrega al
destinatario?
No
3
ESTABLECER
PUNTOS DE
CONTROL EN LOS
PROCEDIMIENTOS
FIN
4
¿LOS REQUISITOS
SE PUEDEN
CONTROLAR
ANTES DE LA
ENTREGA?
Si
9
No
5
VALIDAR LOS
PROCESOS DE
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
MISIONAL
B
Líder del proceso
Integrantes del
proceso misional
Analista SIG
(Acompañamiento)
Cuando por las características mismas del
servicio misional, sus deficiencias
(incumplimiento de requisitos) solo
puedan identificarse o controlarse
después de que esté en uso o se haya
prestado, deberá validarse la prestación
del servicio, mediante los criterios
establecidos en los procedimientos
misionales correspondientes.
NOTA 1: Los criterios, periodicidad y
registros de validación se establecerán en
el
procedimiento
misional
correspondiente. En cualquier caso, se
deberá realizar validación cada vez que se
cambie uno de los elementos
constitutivos del servicio o se actualice el
procedimiento.
NOTA 2: Los criterios de validación
deberán contemplar como mínimo los
siguientes: los relacionados con la
revisión y aprobación de los procesos de
prestación, la aprobación de los equipos
y la calificación de los servidores
públicos o particulares que participen en
el desarrollo del procedimiento en
ejercicio de funciones públicas, los
requisitos de los registros y las
validaciones posteriores requeridas.
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
N/A
PROCEDIMIENTO
MISIONAL
PROCEDIMIENTO
MISIONAL
REGISTROS DE
VALIDACIÓN
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Conforme
ACTIVIDAD
REPORTAR LOS
RESULTADOS DE
LA VALIDACIÓN
7
¿EN LA VALIDACIÓN
SE IDENTIFICÓ
AFECTACIÓN NEGATIVA
DE ALGUNO DE LOS
ELEMENTOS DEL
PROCESO?
No
Si
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DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD
Referente SIG del
proceso o Alcaldía
local
Reporta los resultados de la validación
del proceso de prestación del servicio
misional en la herramienta virtual
dispuesta en la intranet para tal fin
Líder del proceso
Integrantes del
proceso misional
FIN
8
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN
PARA LA
MEJORA
Versión: 6
RESPONSABLE
B
6
Código: 1D-PGE-P4
Líder del proceso
Integrantes del
proceso misional
FIN
REGISTRO
RESULTADOS
DE LA
VALIDACIÓN
DEL PROCESO
¿Se identificó incumplimiento de los
requisitos de calidad en la validación del
servicio misional?
N/A
Si la validación evidencia que uno de los
elementos
del
proceso
afecta
negativamente su capacidad para alcanzar
los requisitos de calidad del servicio
misional, gestiona las acciones de mejora
correspondientes,
siguiendo
lo
establecido en el procedimiento Gestión
para la mejora 1D-SEM-P1.
N/A
Establecer el tratamiento que deben
recibir los servicios misionales que no
cumplen con sus requisitos de calidad
(servicios no conformes –SNC-), en los
casos en que su detección sea posible
antes de la entrega al destinatario, y los
registros que de ello se deriven
4
NOTA 1: Este tratamiento se especifica
en el campo “Caracterización del
tratamiento del servicio no conforme”
del respectivo procedimiento misional.
9
ESTABLECER
TRATAMIENTO
DE LOS SERVICIOS
NO CONFORMES
Líder del Proceso
Integrantes del
proceso misional
NOTA 2: Además de los controles allí
establecidos, dentro de la descripción de
las actividades del procedimiento se debe
establecer puntos de control que
garanticen el cumplimiento de los
requisitos de calidad.
PROCEDIMIENTO
MISIONAL
PROCEDIMIENTO
MISIONAL
NOTA 3: Los tratamientos que puede
recibir un servicio no conforme, de
acuerdo a su naturaleza son: concesión,
corrección o eliminación. (Ver Glosario y
numeral 8.3 de la NTCGP 1000:2009).
C
NOTA 4: Se deberá precisar igualmente
las acciones a adelantarse cuando se
detecte un SNC después de su entrega o
cuando ya haya comenzado su uso
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Conforme
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
C
10
Integrantes del
proceso misional
IDENTIFICAR NO
CONFORMIDAD
EN LOS SERVICIOS
MISIONALES
11
¿SE IDENTIFICÓ EL
INCUMPLIMIENTO DE
LOS REQUISITOS ANTES
DE LA ENTREGA AL
DESTINATARIO?
Integrantes del
proceso misional
Si
No
12
Líder del proceso
ADELANTAR
ACCIONES SOBRE
LOS EFECTOS
Integrantes del
proceso misional
15
13
REALIZAR
TRATAMIENTO
DEL SERVICIO NO
CONFORME
Integrantes del
proceso misional
(Responsable de
efectuar el
tratamiento del
servicio no
conforme)
14
VERIFICAR EL
CUMPLIMIENTO DE
LOS ATRIBUTOS Y
AUTORIZAR LA
ENTREGA DEL
SERVICIO
TRATADO
D
Responsable de
autorizar la entrega
del servicio tratado al
destinatario
Código: 1D-PGE-P4
Versión: 6
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DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD
ETAPA II: SEGUIMIENTO
Durante la prestación de los servicios
misionales y antes de la entrega de estos
a los destinatarios, los responsables de las
actividades detectan las situaciones en las
que se estén incumpliendo los requisitos
de calidad establecidos
¿Se identificó el incumplimiento de los
requisitos de calidad antes de la entrega a
los destinatarios?
NOTA: Este decisor aplica a aquellos
servicios misionales que se había definido
previamente que por sus características si
era posible identificar el incumplimiento
de requisitos antes de la entrega
(Actividad 3), pero que no se realizó la
verificación oportunamente antes de
entregarlo al destinatario en el desarrollo
del procedimiento misional
ETAPA III: TRATAMIENTO
REGISTRO
N/A
N/A
Cuando la no conformidad del servicio
es detectada después de la entrega o
cuando ya ha comenzado su uso, se
deben tomar acciones sobre los efectos
reales o potenciales, establecidas en el
procedimiento misional
N/A
Realiza oportunamente el tratamiento
establecido
para
garantizar
la
conformidad del servicio, de ser posible
antes de su entrega al usuario(a) /
beneficiario(a) final.
REGISTRO DEL
TRATAMIENTO
NOTA: El tratamiento es el establecido
en
el
procedimiento
misional
correspondiente.
Verifica que el tratamiento definido se
haya implementado de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento misional,
y que permite superar el incumplimiento
de los requisitos.
Autoriza la entrega al destinatario del
servicio misional que se encuentre
conforme con los requisitos de calidad
establecidos en el correspondiente
procedimiento
REGISTRO DEL
TRATAMIENTO
REGISTRO
DE LA
AUTORIZACIÓN
DE ENTREGA
REGISTRO
DE LA
AUTORIZACIÓN
DE ENTREGA
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Conforme
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
D
Versión: 6
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DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD
ETAPA IV: REPORTE
REGISTRO
Informa al referente del SIG del proceso
o alcaldía local la existencia del servicio
no conforme
12
15
INFORMAR
INCUMPLIMIENTO
DE LOS
ATRIBUTOS DE
CALIDADAL
REFERENTE SIG
Código: 1D-PGE-P4
Integrantes del
proceso misional
NOTA: El flujo de la información que
responsable del
permita realizar oportunamente el
tratamiento del
servicio no conforme reporte al que se refiere esta actividad, se
orientará por lo establecido en el
lineamiento de operación 4
N/A
Registra el tratamiento dado en la
herramienta virtual de reporte dispuesta
en la intranet de la Entidad.
NOTA 1: Esta actividad deberá
realizarse al momento en el que se
culmine la autorización de entrega del
servicio misional tratado
16
REPORTAR EL
SERVICIO NO
CONFORME
Referente SIG del
proceso o Alcaldía
local
NOTA 2: Los referentes SIG deberán
conservar copia del resumen que genere
la herramienta de reporte, con el fin de
efectuar seguimiento
mensual
al
comportamiento del tratamiento, la
recurrencia de las situaciones y
acompañar técnicamente el desarrollo de
las acciones de mejoramiento, en los
casos que corresponda.
REPORTE DE
SERVICIO NO
CONFORME
NOTA 3: En el caso en que un proceso
misional no presente ningún servicio no
conforme durante un trimestre, deberá
reportar igualmente tal situación a través
de la herramienta mencionada
17
MONITOREAR EL
CUMPLIMIENTO
DE LOS
REQUISITOS DE
CALIDAD
Referente SIG del
proceso o Alcaldía
local
Con base en los resúmenes generados
por la herramienta de reporte virtual, los
referentes
SIG
monitorearán
mensualmente el comportamiento del
cumplimiento de los requisitos de calidad
de los servicios misionales, o la existencia
de no conformes, con el fin de sugerir
acciones para evitar que tales situaciones
se conviertan en recurrentes
N/A
E
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ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Código: 1D-PGE-P4
Versión: 6
Vigencia desde:
14 de Julio 2015
DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD
REGISTRO
ETAPA V: MEJORAMIENTO
E
18
ANALIZAR
RECURRENCIA
DEL
INCUMPLIMIENTO
DE ATRIBUTOS DE
CALIDAD
No es
recurrente
Es
recurrente
Referente SIG del
proceso o Alcaldía
local
Líder del Proceso
19
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN
PARA LA
MEJORA
Referente SIG del
proceso o Alcaldía
local
20
ANALIZAR EL
CUMPLIMIENTO DE
LA OBLIGACIÓN DE
REPORTAR
Analistas SIG
¿Se presenta alguna de las siguientes
situaciones de recurrencia?
- ¿En el trimestre se ha presentado el
incumplimiento de los mismos
requisitos de calidad en cuatro o más
ocasiones? ó;
- ¿En más de un trimestre del mismo año
se ha presentado al menos un caso de
incumplimiento del mismo requisito de
calidad?
Formular y gestionar acción de
mejoramiento correctiva para tratar las
situaciones de recurrencia, siguiendo los
lineamientos
establecidos en el
procedimiento Gestión para la Mejora.
ETAPA VI: CONSOLIDACIÓN Y
ANÁLISIS GLOBAL
PC: Analizar trimestralmente los
reportes de servicio no conforme
consolidados,
derivados
de
la
información registrada en la herramienta
virtual dispuesta para tal fin en la
intranet, con base en los siguientes
criterios:
- Cuáles procesos misionales o alcaldías
locales no realizaron reporte
- Necesidad de verificar las razones por
las que algunos procesos o alcaldías
reportan inexistencia de SNC en el
período
N/A
PLAN DE
MEJORAMIENTO
ANÁLISIS
CONSOLIDADO
DEL
CUMPLIMIENTO
DE LOS
CRITERIOS
ESTABLECIDOS
PARA EL
REPORTE Y
TRATAMIENTO
DE LOS
SERVICIOS NO
CONFORMES
Analistas SIG
21
¿ALGUN PROCESO O
ALCALDÍA LOCAL
INCUMPLIÓ CON LA
RESPONSABILIDAD
DE REPORTAR SUS
No
SNC?
23
Si
Analistas SIG
22
REMITIR
COMUNICACIÓN
OFICIAL A QUIENES
NO REPORTEN SNC
F
Director/a de
Planeación y
Sistemas de
Información
Director/a de
Planeación y
Sistemas de
Información
Algún proceso o alcaldía local incumplió
con la responsabilidad de reportar sus
SNC?
En los casos en los que un proceso o
alcaldía local no reporte oportunamente
la existencia de servicios no conformes,
la DPSI remitirá comunicación oficial
reiterando la necesidad de cumplir con
esta responsabilidad y el líder del proceso
o alcalde local deberá gestionar un plan
de
mejoramiento
orientado
a
garantizarlo.
N/A
COMUNICACIÓN
OFICIAL
PLAN DE
MEJORAMIENTO
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Nota: “Si este documento se encuentra impreso se considera “Copia no Controlada. La versión vigente se
encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno
PLANEACIÓN Y GERENCIA ESTRATÉGICA
Procedimiento Tratamiento del Servicio No
Conforme
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
F
Versión: 6
Vigencia desde:
14 de Julio 2015
DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD
REGISTRO
PC: Analizar anualmente los reportes de
servicio no conforme consolidados,
derivados de la información registrada en
la herramienta virtual dispuesta para tal
fin en la intranet, con base en los
siguientes criterios:
21
23
ANALIZAR EL
COMPORTAMIENTO
DEL
CUMPLIMIENTO DE
LOS REQUISITOS
DE CALIDAD EN LA
ENTIDAD
Código: 1D-PGE-P4
Analistas SIG
- Recurrencia
de
situaciones
incumplimiento de los requisitos
calidad entre procesos misionales
alcaldías locales y acciones
mejoramiento formuladas
de
de
o
de
ANÁLISIS
CONSOLIDADO
DEL
CUMPLIMIENTO
DE LOS
REQUISITOS DE
CALIDAD DE
LOS SERVICIOS
MISIONALES
DE LA
ENTIDAD
- Necesidad y pertinencia de adelantar
acciones
de
mejoramiento
que
involucren a más de un proceso o
alcaldía local, con el fin de superar
situaciones que estén propiciando
incumplimiento de requisitos de calidad
24
DIVULGAR EL
INFORME DE
ANÁLISIS
CONSOLIDADO
25
PRESENTAR EN LA
REVISIÓN DEL SIG
POR LA ALTA
DIRECCIÓN
Analistas SIG
Director/a de
Planeación y
Sistemas de
Información
Divulgar el informe de análisis
consolidado del cumplimiento de los
atributos de calidad de los servicios
misionales de la entidad a las instancias
que corresponda para su conocimiento la
toma de decisiones correspondientes
Presentar en la revisión del SIG por la
alta dirección los resultados de los
análisis de los servicios no conformes de
los procesos misionales de la entidad,
como insumo para la toma de decisiones
EVIDENCIAS DE
DIVULGACIÓN Y
PUESTA EN
CONOCIMIENTO
EVIDENCIAS DE
DIVULGACIÓN Y
PUESTA EN
CONOCIMIENTO
ACTA DE
REVISIÓN POR
LA ALTA
DIRECCIÓN
26
FIN
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Nota: “Si este documento se encuentra impreso se considera “Copia no Controlada. La versión vigente se
encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno
PLANEACIÓN Y GERENCIA ESTRATÉGICA
Procedimiento Tratamiento del Servicio No
Conforme
Código: 1D-PGE-P4
Versión: 6
Vigencia desde:
14 de Julio 2015
3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
3.1 Documentos internos
CÓDIGO SIG
NOMBRE DOCUMENTO
Procedimiento Gestión para la mejora
1D-SEM-P1
3.2 Normatividad vigente
NORMA
AÑO
Ley 872
2003
Decreto Distrital 122
2004
Decreto Nacional 4485
2009
EPÍGRAFE
ARTÍCULO(S)
Por la cual se crea el sistema de
gestión de la calidad en la
Rama Ejecutiva del Poder
Público y en otras entidades
prestadoras de servicios
Por el cual se adopta en
Bogotá, D.C. el sistema de
gestión de la calidad creado
por la Ley 872 de 2003
Por medio de la cual se adopta
la actualización de la Norma
Técnica de Calidad en la
Gestión Pública
3.3. Documentos externos
NOMBRE
NTCGP 1000
NTC ISO 9001
FECHA DE
PUBLICACIÓN O ENTIDAD QUE LO EMITE MEDIO DE CONSULTA
VERSIÓN
Norma técnica de calidad en la
Físico
2009
gestión pública
Sistemas de Gestión de calidad.
Físico
2008
Requisitos
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encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno