Solución creativa de conflictos. Ejecución, evaluación, ajustes. Primeramente, necesitamos hacer una recapitulación del proceso de solución de los conflictos: Existen muchos problemas que solo se pueden resolver con un trabajo de grupo eficaz, aunque también existen otros en que una sola persona puede diagnosticar de manera más rápida y efectiva y no es necesario que otros comprendan o se comprometan en la solución. Debido a ello es importante la capacidad de reconocer las situaciones dónde será benéfico el enfoque de grupo. La solución de problemas en grupo ofrece ciertas ventajas reales cuando se emplea en las situaciones adecuadas y con las personas adecuadas: Se mejora la discusión y la decisión, también habrá un alto grado de compromiso con la solución final entre quienes formaron parte. Para solucionar un conflicto requiere enfoques tanto analíticos como creativos. El método analítico asegurará la clara definición del punto a tratar, el análisis se gasa en hechos y no en opiniones; sin embargo no tolera posibilidades en apariencia irracionales o poco convencionales. El enfoque creativo asegura que se exploren todas las posibilidades antes de llegar a la solución preferida, completando el enfoque analítico. Las fases pueden variar pero principalmente son: 1.- Identificación del problema 2.- Formulación de alternativas 3.- Selección de alternativas 4.- Implantación, evaluación y ajustes. 1.- Definir el problema: Esto se logra mediante ciertas acciones como son realizar un análisis del problema para determinar las cuestiones básicas; presentar el problema como una meta o como un obstáculo y no como una solución (se busca equivocadamente una solución antes de comprender y observar el problema); identificar los obstáculos; despersonalizar el problema; separar el proceso de definición del problema de la búsqueda de soluciones y evaluación de alternativas. Muchos solucionadores de problemas, ya sean grupos o personas, limitan de manera muy seria su eficiencia al fracasar en la definición con suficiente claridad del problema en el que trabajen. También muchas afirmaciones de problema son en realidad declaraciones de solución muy mal disfrazadas; se necesita trabajar con puntos prácticos, susceptibles de resolverse en beneficio de la organización. Para definir con claridad al sistema: a) Restablecer el área genérica del sistema b) Regresar al punto central y acordar en la declaración precisa del problema c) Preguntar si vale la pena atacar el problema Analizar el problema. Algunos problemas parecen fáciles de resolver al principio, esto se debe a que por lo común no hay una sola solución que se considere adecuada. El deseo de ver al problema desde diferentes perspectivas aumenta la viabilidad de las soluciones. Una de las razones más importantes del fracaso en la resolución de problemas es el diagnóstico equivocado de las causas reales. En cualquier problema mientras más alternativas se consideren, será mejor la solución que se determine. El método más común usado para la solución de problemas es el diagrama causa-efecto , otra es el diagrama de seis palabras (qué, por qué, cuándo, dónde, cómo y quién) 2.- Buscar conjuntamente alternativas: Generar tantas soluciones como sea posible aún sin evaluarlas, considerando criterios tanto internos como extemos. No olvidar que mientras sea más grande el número de personas, mayor será el potencial del grupo para generar soluciones. Encontrar Soluciones. Para solucionar problemas no sólo se necesitan las herramientas y técnicas para identificar y analizar los problemas y oportunidades, sino que así mismo las requieren para encontrar soluciones Algunas de las técnicas más usadas son. - Grupos nominales.- Se le da a conocer un problema a un grupo de personas y se le pide que enlisten todas las soluciones posibles, después se exponen las soluciones y se realiza una interacción múltiple. - Tormenta de ideas - Encuestas - Grupos de discusión - Diagramas de pescado de soluciones -Análisis de campo de fuerzas - Delphi modificado - Trueque 3.- Selección de alternativas. Evaluación y decisión por consenso: Muchas decisiones entrañan tanto elementos lácticos y verificables como elementos que dependen del juicio y de la evaluación cualitativa. Los juicios relativos a qué criterios de deben utilizar para la evaluación, acerca de la ponderación de criterios y de la aplicación de ciertas medidas, todos constituyen elementos cualitativos en el proceso de decisión. Normas que pueden ayudar en la evaluación: - El rango de soluciones debe de ser reducido, las soluciones deben ser buenas y aceptables. Se eliminarán aquellas soluciones que no estén fundamentadas. Las soluciones deben ser evaluadas en términos tanto de calidad como de aceptabilidad. - Evitar el requerimiento de que las facciones justifiquen los sentimientos o las preferencias personales. Cuando una alternativa no es aceptada por alguien debido a sus creencias o valores, es preferible buscar una nueva alternativa. - Se requiere concordar en los criterios para la evaluación que pueden manejarse en forma individual y específica. - Es necesario no involucrar las propias necesidades al momento de evaluar - Revisar periódicamente la evaluación de los miembros de las alternativas. - Cuando el problema de evaluación puede ser dividido en partes, puede resultar útil establecer subgrupos. - No deben haber discrepancias entre los evaluadores. - 4.- Evaluación. Verificación, de la ejecución. Por lo general, verificar la implantación del plan de acción debe ser responsabilidad del grupo, en forma individual o colectiva; con esta perspectiva, es esencial desarrollar el plan de acción como resultado de la presentación al director. Este no solo debe de tener las acciones acordadas, sino también los responsables de vigilar que se cumplan los tiempos para hacerlos. Muchos grupos llegan tan a fondo en las actividades para solucionar un problema, en la solución propuesta y la presentación ala dirección que se olvidan que el plan de acción es crítico para el éxito. Tantas veces la dirección escucha con atención, que queda impresionada que acepta la respuesta pero por no tener ningún plan de acción en tiempos y responsabilidades, que el informe se archiva, pierde u olvida entre muchas otras prioridades y en realidad no se hace nada. Evaluación. Las soluciones dadas se deben de evaluar; son en un seentido hipótesis que deben se probadas. El grupo revisará el progreso de la solución a la luz de los resultados que se predijeron. Esto se debe de hacer sobre cualquier periodo aprobado de tiempo, dependiendo de las circunstancias, pero deben ser una parte verificable y formal del plan de acción que se implanta. En la mayoría de los casos en necesario actualizar la evaluación luego de un periodo de tiempo, así como una medida de los beneficios que en realidad se lograron. La evaluación debe de hacerse sobre términos cualitativos que cuantitativos. Debe medirse el progreso en términos de dinero, tiempo, valor, etc.. Los análisis cualitativos sólo observan las actitudes de las personas, la comunicación, comprensión, etc.; no quiere decir que sean insignificantes, sino que son subordinados al trabajo de los grupos de soluciones de problemas, de hacer mejoras tangibles en el desempeño. Las mejoras en la práctica deben publicarse con amplitud por medio de un proceso interno que se diseña para reforzar el punto que los grupos de solución de problemas se preocupan por las acciones, resolviendo los problemas y asegurando que permanecen solucionados en hitar de que regresen, y que todos en la organización deben jugar una parte activa e el proceso. Proceso de cambio. a) Descongelamiento o descomposición de patrones antiguos: se asocian los siguientes elementos: - Sentimientos de estrés y de tensión. La creación de la tensión necesaria para el cambio se logra cuando se establecen situaciones que hacen que una persona enfrente a su propio estilo de comportamiento - presencia de un agente de cambio confiable. - Percepción de las alternativas - Apoyo social al cambio b) Ensayo con el comportamiento nuevo. - Éxito con el comportamiento nuevo. Esto se debe a la percepción que se tiene cuando un comportamiento nuevo no posee expectativas de triunfo. - Experiencias con una situación aislada. c) Recongelamiento. - Un cambio de objetivos generales a específicos - Propiedad personal del comportamiento nuevo - Cambio hacia una mayor autoestima - Nuevas relaciones sociales Bibliografía: - Solución de conflictos Interpersonales. Alan C. Filley. De. Trillas. Capítulos 8 y 9. - Cómo resolver problemas en equipos de trabajo. Mike Robson. Editorial Panorama.