Módulo III Encuestas - Modulo de Control

PLANILLA PRESENTACIÓN CURSOS - SEMINARIOS
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Nombre del Curso/Seminario: Satisfacción del Cliente

Institución: Escuela para la Gestión de Calidad y la Mejora Continua
 Docente/Responsable: Ing Mónica Vilte

Certificación: Escuela para la Gestión de Calidad y la Mejora Continua y el Instituto
Argentino para la Calidad (IAPC)
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Modalidad: Inscripción Contínua
Tipo de Certificado que otorga: certificado de curso finalizado
 Condiciones de Ingreso:
Profesionales de las áreas de Calidad, Ventas y Marketing de empresas de servicios y
manufactura.
Profesionales independientes que prestan servicios de consultoría o asesoramiento de la
norma ISO 9001:2008
 Objetivos del curso/seminario
Introducción
Introducción:
El estudio de la “satisfacción del cliente” permite a las organizaciones conocer el
desempeño percibido por el cliente de sus productos y servicios.
La recopilación, análisis y utilización de esta información permite mejorar el desempeño de
la organización, aplicando acciones que estén dirigidas a proporcionar productos y servicios
que cumplan o superen las expectativas del cliente. Una satisfacción elevada incrementa la
lealtad de los clientes.
Contar con un proceso para solicitar, medir y seguir la retroalimentación de la satisfacción
del cliente nos proporcionará información continua sobre la experiencia resultante que el
cliente tendrá con la oferta y su relación con el proveedor.
Objetivos:
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Conocer el enfoque y requisitos relacionados a la Satisfacción del cliente de la norma
internacional ISO 9001:2008
-
Introducir a los asistentes en la planificación y establecimiento de procesos para
escuchar la “voz del cliente” a partir de la definición e implementación de métodos de
recopilación de datos, incluyendo fuentes de información, la frecuencia de recopilación
y la revisión de análisis de datos.
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Aprender a diseñar y usar cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente
 Programa de contenidos
Módulo I: Marco Conceptual
 Concepto de satisfacción del cliente, brechas entre percepción y expectativas
 Planteo general de la Satisfacción del cliente según la normativa ISO 9001:2000
 Proceso de revisión de los requisitos del cliente
Módulo II Planificación e implementación
 Planificación y establecimiento del proceso de medición de satisfacción de del cliente
(métodos de recopilación de datos, incluyendo fuentes de información, la frecuencia de
recopilación y la revisión de análisis de datos).
 Aplicación de conceptos estadísticos básicos en el análisis de datos para le evaluación de
resultados
 Presentación de resultados, herramientas gráficas.
Módulo III Encuestas
 Diseño y uso de encuestas de satisfacción del cliente
 Explotación de resultados de encuestas de satisfacción
Módulo IV
 Ejemplos y ejercicios de aplicación
 Evaluación:
Evaluación escrita final modalidad multiple choice.
 Modalidad de cursada:
Duración total del seminario/curso: 4 clases
Carga Horaria/CALENDARIO 2 horas de reloj cada clase
Actividades previstas: lecturas, análisis de bibliografía, búsqueda de información,
Recursos a ser utilizados: PPT,., Foro,
Bibliografía obligatoria por unidad o eje temático: apuntes proporcionado por el equipo
docente
Bibliografía optativa: se informará oportunamente de acuerdo a la unidad temática.