P-CAL-06 Evaluación de Satisfacción del Cliente

PROCEDIMIENTO
Evaluación de la Satisfacción del Cliente
Código:
Rev.:
Fecha:
Página:
P-CAL-06
02
Agosto 2013
1 de 6
INDICE
1.
OBJETIVO
2.
ALCANCE
3.
RESPONSABILIDADES
4.
DEFINICIONES
5.
METODOLOGÍA
6.
REGISTROS
7.
REFERENCIAS
8.
CONTROL DE CAMBIOS
9.
DISTRIBUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
10.
ANEXOS
REALIZADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre
Cargo
Fecha
Firma
Nombre
Cargo
Fecha
Firma
Nombre
Cargo
Fecha
Firma
Constanza Osorio C.
ESG
06-Agosto-2013
Gabriel Díaz
Administrador
06-Agosto-2013
Gabriel Díaz
Administrador
06-Agosto-2013
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Evaluación de la Satisfacción del Cliente
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OBJETIVO
Describir la metodología utilizada para medir la percepción del grado de
satisfacción que tiene el cliente con los productos/servicios que le son
suministrados por COMERCIAL, ASESORIAS Y SERVICIOS DE SOFTWARE Y
OTROS SERVICIOS INFORMATICOS LTDA.
1. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a los clientes de COMERCIAL, ASESORIAS Y
SERVICIOS DE SOFTWARE Y OTROS SERVICIOS INFORMATICOS LTDA. a los
cuales se realizara la encuesta de satisfacción del cliente.
2. RESPONSABILIDADES
El Administrador es responsable de:

Aprobar la selección de clientes a los que se les realiza la Encuesta de
Satisfacción del Cliente.
El Encargado del SG es responsable de:

Realizar la Encuesta de Satisfacción del Cliente a los clientes seleccionados.
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3. DEFINICIONES
Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requisitos del cliente.
4. METODOLOGÍA
La evaluación de la satisfacción de los clientes la realiza el Encargado del SG /
Supervisor bimensualmente o cuando se finalice un proyecto, realizando la primera
evaluación el primero de Abril del año 2013.
La “Encuesta de Satisfacción del Cliente” es la forma estándar definida por la
empresa para lograr obtener la percepción de los clientes del servicio entregado por
COMERCIAL, ASESORIAS Y SERVICIOS DE SOFTWARE Y OTROS SERVICIOS
INFORMATICOS LTDA.
Los clientes a los cuales se les aplicará la encuesta, serán aquellos que registren
mayor número de ventas (3 cuartiles) o exista un contrato establecido. La
responsabilidad por ejecutar la encuesta y recopilar los antecedentes para
presentarlos a la Administración es el ESG.
En caso que a partir de la evaluación de la satisfacción del cliente se detecte una no
conformidad, esta es tratada según lo descrito en el procedimiento P-CAL-08
“Servicio No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas”.
5. REGISTROS
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Los registros resultantes de la aplicación de este procedimiento se controlan de la
siguiente forma:
Identificación
Encuesta de
Satisfacción del Cliente.
Protección
Almacenamiento
Recuperación
Impreso / Pc
Of. E.S.G / Servidor
correlativo
Tiempo de
Retención
Disposición
1 año
1 año
6. REFERENCIAS
 Norma Chilena 2909, año 2004, capítulo 7.
 ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad, capítulo 8.
7. CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
Fecha
Modificación
01
02 Mayo 2013
Se incluye código al interior del archivo
02
06 Agosto 2013
Cambio de Logo
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8. DISTRIBUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.
Cargo
Administrador
Formato
Digital
Encargado SG
Digital
9. ANEXOS
Anexo 1: “Encuesta de Satisfacción del Cliente” (RG-CAL-07).
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02
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Anexo 1
REGISTRO
Código:
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Página:
Encuesta de Satisfacción de Clientes
RG-CAL-07
00
Feb 2013
6 de 6
N°
Fecha:
Favor responder la presente encuesta, la que nos permitirá mejorar continuamente nuestro servicio.
Donde la calificación 1 es Muy Mal y 7 Excelente.
Calificación
Pregunta
1
2
3
4
Desde el punto de vista de la calidad, el servicio entregado cumple
con sus requerimientos y especificaciones
Los plazos comprometidos fueron cumplidos?
Que nota le pondría al tiempo de respuesta de su solicitud?
Fue informado adecuadamente del estado de avance de su
solicitud?
En cuanto a la solicitud requerida; El servicio prestado, supero sus
expectativas?
Que nota le pondría al servicio en general?
Sus reclamos tienen respuesta dentro de las 25 horas siguientes
Es adecuada nuestra capacidad de respuesta y plazos ante
situaciones de emergencia
Califique la capacidad de respuesta de UNCODE para resolver sus
reclamos.
El personal parece dispuesto a resolver su solicitud.
Califique los canales de comunicación con UNCODE.(mail,
teléfono, pagina web)
Con que nota evaluaría el trato de nuestro personal (cortesía,
amabilidad, respuestas concretas)
Califique las competencias técnicas de nuestro personal.
Las respuestas a sus consultas resuelven sus dudas?
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