Capitulo 3 Robbins

Capitulo 3
Valores, actitudes y satisfacción laboral
Valores
Son convicciones básicas de que un modo peculiar de conducirse o de estado
final de la existencia es en lo personal, o socialmente, preferible que su modo opuesto o
contrario de conducirse o de estado final de la existencia. Contienen un elemento de
juicio porque incorporan ideas personales de lo que es bueno, correcto y deseable. Los
valores tienen atributos de contenido y de intensidad. El atributo de contenido asevera
que un modo de conducirse o un estado final de existencia son importantes. El atributo
de intensidad especifica qué tan importante es.
Cuando clasificamos a una persona por su intensidad, obtenemos su sistema de
valores. Todos tenemos una jerarquía que forma nuestro sistema de valores, sistema
que se identifica por la importancia relativa que asignamos a los valores.
Los valores son relativamente estables y duraderos. Su forma de ser en absolutos
(blanco o negro), es lo que garantiza más o menos su fijeza y permanencia.
Importancia de los valores
Los valores son importante para el estudio del CO, porque ayudan a comprender
las actitudes y las motivaciones y porque influyen en nuestras percepciones. Los valores
enturbian la objetividad y la racionalidad.
Tipos de valores
Repertorio de valores de Rokeach
Milton Rokeach creó un repertorio de valores que consta de 2 grupos, con 18 valores
cada uno.
 Valores terminales: Se refieren a los estados finales de la existencia. Se trata de
las metas que una persona quisiera conseguir a lo largo de su vida. Ejemplos:
Una vida cómoda, un mundo en paz, felicidad, libertad, etc.
 Valores instrumentales: Atañe a los modos preferibles de comportarse o los
medios para conseguir los valores terminales. Ejemplos: Ambición, mente
abierta, animado, honesto, servicial, responsable, etc.
En estudios se confirmó que el RVR varía con las sociedades. Las personas que
ejercen las mismas ocupaciones o se encuentran en las mismas categorías, tienden a
guiarse por los mismos valores.
Cohortes (generaciones) de trabajo contemporáneas
Podemos identificar generaciones, con sus principales valores de trabajo.
Cohortes
Veteranos
Ingreso a la fuerza laboral
1950-1960
Boomers
1965-1985
Principales valores de trabajo
Trabajo duro, conservador,
obediencia
Éxito, logros, ambición, disgusto
con la autoridad
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Generación X
1985-2000
Siguientes
2000 al presente
Equilibrio de vida y trabajo,
equipo, lealtad a las relaciones
Confianza, éxito económico,
equipos, lealtad a sí mismo
Comprender que los valores de los individuos difieren pero reflejan las
preferencias sociales de la época en que crecieron, es de gran ayuda para explicar y
pronosticar el comportamiento.
Valores, lealtad y conducta ética
Suele decirse que hay un deterioro de la ética empresarial, sin embargo,
podemos argumentar que estas comenzaron a desgastarse a finales de la década de 1970.
Sin embargo, podemos analizar esto con el modelo de cohortes de trabajo
contemporáneo, con lo cual podemos establecer que esto es producto de las
características de las últimas generaciones.
Podemos anticipar entonces, una
recuperación de las normas morales de las empresas durante una o dos décadas, como
mera secuela de los cambios de valores den las filas directivas.
Los valores en otras culturas
Como los valores difieren con las culturas, comprender estas diferencias será de
ayuda para explicar y predecir el comportamiento de empleados de distintos países.
Marco teórico de Hofstede para evaluar culturas
Uno de los métodos más utilizados para analizar las variaciones entre culturas es el
de Geert Hofstede. Él descubrió que los empleados y administradores varían en cinco
dimensiones de cultura nacional:
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

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Distancia del poder: El grado en que el pueblo de una nación acepta que el
poder en las instituciones y organizaciones se distribuya de manera desigual. Va
de igualdad relativa (poca distancia) a gran desigualdad (mucha distancia del
poder).
Individualismo o colectivismo: Es el grado en el que los nacionales de un país
prefieren actuar como individuos más que como miembros de grupos.
Cantidad de vida o calidad de vida: La cantidad de vida es el grado en que
prevalecen los valores de asertividad, ganancia económica y de bienes
materiales y competencia. La calidad de vida es el grado en que las personas
valúan las relaciones y muestran sensibilidad e interés por el bienestar de los
demás.
Evasión de la incertidumbre: Es el grado en que los pobladores de un país
prefieren las situaciones estructuradas antes que las no estructuradas. En países
con una alta calificación, la gente siente más ansiedad, que se manifiesta como
mayor nerviosismo, tensión y agresividad.
Orientación al largo plazo o al corto plazo: Los integrantes de culturas con
orientación al largo plazo miran al futuro y valoran el ahorro y la persistencia.
Con una orientación al corto plazo se valoran el pasado y el presente y se
subraya el respeto por la tradición y el cumplimiento de las obligaciones
sociales.
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El marco teórico GLOBE para evaluar culturas
Las dimensiones culturales de Hofstede se han convertido en el marco teórico
básico para diferenciar culturas nacionales. Sin embargo, es una investigación
relativamente vieja (más de 30 años), tiempo en el cual han pasado muchas cosas en el
mundo; es por eso que aparece el estudio GLOBE, como una manera de actualizarlo.
El programa de investigación Eficacia Mundial del Comportamiento Organizacional
y liderazgo (GLOBE en inglés), es un estudio multicultural continuo de liderazgo y las
culturas nacionales, que identificó nueve dimensiones en que difieren las culturas.
1. Asertividad: Grado en que la sociedad alienta a las personas a ser duras,
polémicas, afirmativas y competitivas, a diferencia de ser modestas y suaves.
Equivalente a la cantidad de vida
2. Orientación al futuro: Grado en que la sociedad estimula y premia a las
conductas orientadas al futuro, como planear, invertir en el futuro. Equivalente a
la orientación al corto o largo plazo.
3. Diferenciación sexual: Grado en que la sociedad acentúa las diferencias de los
papeles sexuales.
4. Evasión de la incertidumbre: Dependencia de la sociedad en sus normas y
procedimientos para aligerar lo imprevisible de los acontecimientos venideros.
Equivalente a la evasión de la incertidumbre.
5. Distancia del poder: Grado en que los miembros de una sociedad esperan que
la repartición del poder sea inequitativa. Equivalente a distancia del poder.
6. Individualismo o colectivismo: Grado en que las instituciones sociales alientas
a los individuos a integrarse en grupos dentro de las organizaciones y la
sociedad. Equivalente a Individualismo o colectivismo.
7. Colectivismo en grupos: A diferencia del enfoque en las instituciones sociales,
esta dimensión comprende el grado en que los miembros de una sociedad se
enorgullecen de formar parte de grupos pequeños, como su familia y círculo
íntimo de amistades, así como la organización para la que trabajan.
8. Orientación al desempeño: Grado en que una sociedad estimula y premia a los
miembros de los grupos por sus mejoras de desempeño y por la excelencia.
9. Orientación humana: Grado en que la sociedad fomenta y recompensa a los
individuos para que sean justos, altruistas, generosos, interesados en los demás y
amables. Se aproxima en parte a la calidad de vida de Hofstede.
Implicaciones para el CO
Casi todos los conceptos que comprenden los conocimientos que llamamos
comportamiento organizacional son obras de estadounidenses con sujetos conacionales
y en el contexto de aquel país.
Los estudios confirman la falta de consideraciones multiculturales en la
investigación de la administración y el CO. Esto significa que:
1. No todas las teorías y conceptos son universalmente aplicables a la
administración del personal, sobretodo en países en que los valores del trabajo
son muy distintos de los estadounidenses.
2. Debemos tener en cuenta los valores culturales cuando tratamos de entender la
conducta de personas de otros países.
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Actitudes
Son juicios evaluativos, favorables o desfavorables, sobre objetos, personas o
acontecimientos. Manifiestan la opinión de quien habla acerca de algo.
Las actitudes no son lo mismo que los valores, peor se relacionan, lo que se
comprende si atendemos a los tres componentes de una actitud: cognición, afecto y
comportamiento.
1. Componente cognoscitivo: Parte de una actitud que tiene que ver con las
opiniones o creencias.
2. Componente afectivo: Parte de una actitud que tiene que ver con las emociones
o sentimientos.
3. Componente conductual: Intención de conducirse de cierta manera con algo o
alguien.
A diferencia de los valores, las actitudes son menos estables.
Son importantes de estudiar, porque en las organizaciones, influyen en el
comportamiento en el trabajo.
Tipos de actitudes
Una persona puede tener miles de actitudes, pero en relación con el CO, nos
centraremos en tres de ellas.
Satisfacción con el trabajo: Se refiere a la actitud general del individuo hacia su
trabajo. Una persona con una gran satisfacción con el trabajo tiene actitudes positivas,
mientras aquella que se encuentra insatisfecha, alberga actitudes negativas.
Participación en el trabajo: Mide el grado en el que una persona se identifica,
psicológicamente hablando, con su trabajo y considera que su desempeño percibido es
importante para su sentido de valía personal. También es un factor que se relaciona con
menos faltas y menos tasas de renuncias, sin embargo explica en mejor medida la
rotación que el ausentismo.
Compromiso con la organización: Estado en el que un empleado se identifica con una
organización y sus metas y quiere seguir formando parte de ella. Así, una participación
elevada en el trabajo consiste en identificarse con lo que uno hace, mientras que el
compromiso organizacional elevado consiste en identificarse con la compañía para la
que se trabaja.
Investigaciones apuntan a una relación negativa entre el compromiso con la
organización y el ausentismo y la rotación. El compromiso con la organización es un
mejor pronosticador porque es una respuesta más general y duradera a la empresa en
conjunto, que la satisfacción laboral. Así, si un trabajador se siente descontento, lo
considerará una situación temporal y no se sentirá insatisfecho con la organización
como un todo. Pero cuando la insatisfacción se extiende a la organización, es probable
que los individuos piensen en renunciar.
Hoy en día podríamos establecer que el compromiso con la organización es
menos importante que antes. En su lugar, podemos decir que el compromiso con la
profesión es una variable más pertinente porque expresa mejor la fuerza laboral variable
de nuestros días.
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Actitudes y coherencia
Las personas buscamos la congruencia entre nuestras actitudes y entre las
actitudes y nuestro comportamiento. Esto significa que los individuos quieren conciliar
actitudes divergentes y alinear todas sus actitudes con su comportamiento para dar una
impresión racional y congruente. Cuando hay incongruencias, se ejercen fuerzas para
devolver al individuo al estado de equilibrio en que actitudes y conductas están
alineadas, lo que se consigue alterando ya sea las actitudes o el comportamiento, o bien
racionalizando la incongruencia.
Teoría de la disonancia cognoscitiva
Leon Festinger propuso la teoría de la disonancia cognoscitiva, con la que
pretendía explicar la liga entre actitudes y comportamiento.
La disonancia cognoscitiva se refiere a cualquier incompatibilidad que perciba el
individuo entre dos o más de sus actitudes o entre sus actitudes y su proceder. Todos los
individuos intentarán buscar un estado estable en el cual la disonancia sea la mínima.
Ningún individuo puede evitar la disonancia por completo. Frente a esto, Festinger
plantea que el reducir la disonancia está determinado por la importancia de los
elementos que la generan, el grado de influencia que el individuo cree que tiene sobre
dichos elementos y al recompensar que tenga la disonancia.
Si los elementos que crean la disonancia tienen relativamente poca importancia,
la presión para corregir el desequilibrio será poca. En caso contrario, se tienen varias
opciones. Se puede cambiar el comportamiento, concluir que la disonancia no importa
tanto, o simplemente cambiar de actitud.
El grado de influencia que los individuos creen que tienen sobre los elementos
repercute en sus reacciones a la disonancia. Si perciben que es incontrolable, es poco
probable que intente cambiar de actitud.
Las recompensas también tienen un efecto en la medida de la motivación de los
individuos para reducir la disonancia. La recompensa aminora la disonancia al aumentar
el factor de la congruencia en el saldo del individuo.
Esto es importante de estudiar pues nos sirve para anticipar la propensión a
emprender cambios de actitudes y comportamiento de los individuos.
Medición de la relación A-C
Estudios posteriores han demostrado que las actitudes pronostican
significativamente el comportamiento, y que las relaciones se mejoran tomando en
cuenta variables moderadoras.
Variables moderadoras
Se ha descubierto que los factores moderadores más poderosos son la
importancia de la actitud, su especificidad, su accesibilidad, la presencia de presiones
sociales y si una persona tiene la experiencia directa de la actitud.
Las actitudes importantes son aquellas que manifiestan valores fundamentales,
interés personal o identificación con grupos o individuos que valora una persona.
Cuanto más específica sean la actitud y conducta, más sólido es el vínculo que
las une.
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Las actitudes que se recuerdan fácilmente predicen mejor el comportamiento que
las que se escapan de la memoria.
Ocurren discrepancias entre actitudes y comportamiento sobre todo cuando las
presiones socales para conducirse de cierta manera son intensas.
Por último, la relación entre actitudes y comportamiento será mucho más sólida
si la actitud se refiere a algo con lo que el individuo posee una experiencia personal.
Teoría de la percepción de uno mismo
Es tomar a posteriori as actitudes para darle sentido a un acto ya ocurrido.
A diferencia de la teoría de la disonancia cognoscitiva, las actitudes se
consideran declaraciones verbales casuales. Cuando se le pregunta a las personas sobre
sus actitudes y no tienen convicciones u opiniones, según la teoría de las percepciones
de uno mismo, generan las respuestas plausibles.
En general, la relación entre actitud y comportamiento es positiva, pero la
relación entre comportamiento y actitud es aun más fuerte. Esto es particularmente así
cuando las actitudes son vagas y ambiguas. Si uno ha tenido poca experiencia sobre la
actitud hacia un tema, deducirá sus actitudes de su comportamiento. En cambio si están
bien establecidas, es más probable que guíen la conducta.
Una aplicación: encuestas de actitudes
Son cuestionarios para conseguir opiniones de los empleados sobre su trabajo,
equipo, supervisores y la organización.
Aplicar periódicamente encuestas de actitud da a los administradores
información valiosa sobre cómo perciben los empleados sus condiciones de trabajo.
Políticas y prácticas que a la administración le parecen objetivas y justas, quizá los
empleados las consideran desiguales. Si las percepciones distorsionadas llevan a
actitudes negativas acerca del trabajo o la organización, es importante que la
administración se entere, pues el comportamiento de los empleados se basa en las
percepciones, no en la realidad.
El ejercicio regular de las encuestas de actitudes puede alertar a tiempo a la
dirección de posibles problemas y de las intenciones de los empleados, para que la
empresa emprenda las acciones que eviten las repercusiones.
Actitudes y diversidad laboral
Los administradores están cada vez más preocupados en cambiar las actitudes de
los empleados para reflejar la modificación de los puntos de vista sobre los temas
raciales, sexuales, y en general, de la diversidad. Así, las organizaciones invierten en
capacitación para volver a moldear las actitudes de los empleados. En casi todos estos
programas se comienza por una fase de auto evaluación. Se exhorta a las personas para
que examinen y confronten los estereotipos étnicos y culturales que puedan tener.
Luego emprenden discusiones o sesiones de grupo con representantes de diversos
orígenes. Otras actividades son organizar trabajos voluntarios en la comunidad o en
centros de servicios sociales para trabar contacto con personas y grupos de diversos
antecedentes, así como practicar ejercicios en lo que los participantes experimentan lo
que se siente ser distinto.
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Satisfacción con el trabajo
Medición de la satisfacción laboral
La definimos anteriormente como la actitud general de un empleado hacia su
trabajo.
Los dos métodos para medirla son la calificación única general y la calificación
sumada.
 Calificación única general: Consiste en pedir a las personas que respondan a
una pregunta, como ésta: “considerando todos sus aspectos, ¿Qué tan satisfecho
se siente con su trabajo?”. Los entrevistados responden en una escala que va del
1 al 5 (muy satisfecho a muy insatisfecho).
 Calificación sumada: Se identifican los elementos clave de un trabajo y se
pregunta al empleado su opinión respecto a cada uno de ellos. Estos factores se
califican con una escala estandarizada y se suman para dar una calificación
general de la satisfacción con le trabajo.
Intuitivamente podemos decir que el segundo método es mejor que el primero; sin
embargo las investigaciones no respaldan esta idea. Se trata de uno de los casos en que
la sencillez funciona tan bien como la complejidad. Esto puede ser porque el concepto
de satisfacción es tan amplio que la pregunta única capta su esencia.
¿Qué tan satisfecha está la gente con su trabajo?
En las pruebas podemos ver una tendencia poco alentadora. Se indica una
disminución de la satisfacción laboral desde comienzos de la década de 1990.
Esta caída de la satisfacción laboral se puede explicar tal ves a los esfuerzos de los
patrones por aumenta la productividad con más carga de trabajo para los empleados y
plazos más breves. Otro factor es el sentimiento cada vez más frecuente entre los
empleados, de que tienen menos control sobre su trabajo.
No podemos establecer como hecho causal de que la satisfacción laboral
aumenta con el salario, por lo que el dinero compra la felicidad. Es posible que un
salario más elevado traiga de por sí mayor satisfacción con el trabajo; o que el salario
refleja diferentes tipos de puestos. Es posible de que la mayor satisfacción refleje que
sus puestos tienen mayores retos y libertades aparte del pago como tal.
Efecto de la satisfacción laboral en el desempeño de los empleados
El interés de los administradores en la satisfacción laboral se centra en su efecto
en el desempeño de los empleados.
Satisfacción y productividad: Los empleados contentos no son siempre productivos.
En el plano individual, las pruebas indican que lo contrario es más exacto: Es la
productividad la que lleva a la satisfacción. Aun no estamos en posición de decir que un
trabajador contento es más productivo, quizá sea cierto que las organizaciones contentas
son más productivas.
Satisfacción y ausentismo: Hay una relación negativa constante entre las dos, pero la
correlación es moderada. Es de entender que los trabajadores insatisfechos tenderán a
faltar más al trabajo, peor otros factores tienen un efecto en la relación y reducen este
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coeficiente. Por ejemplo, las empresas que tienen prestaciones muy liberales en cuanto
a permisos por enfermedad alientan a sus empleados a que se tomen días libres. Por
esto, es posible encontrar satisfactorio el trabajo y aun así tomarse unos días para gozar
un fin de semana largo.
Satisfacción y rotación: También tienen una correlación negativa; que de hecho, es
más intensa que con el ausentismo. Sin embargo, otros factores como las condiciones
del mercado del trabajo, esperanza de otras oportunidades de trabajo y la antigüedad en
la organización también son importantes para decidir si se deja el trabajo o no.
Según estudios, un moderador importante es el nivel de desempeño. Las organizaciones
premian a los empleados productivos, y ellos se quedan porque reciben
reconocimientos, elogios y otras recompensas que les dan más razones para no irse.
Cómo expresan los empleados su insatisfacción
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Salida: Insatisfacción expresada en un comportamiento dirigido a abandonar la
organización.
Vocear: Expresada en intentos activos y constructivos por mejorar las
condiciones.
Lealtad: Espera pasiva de que las condiciones mejoren.
Negligencia: Permitiendo que las condiciones empeoren.
Los comportamientos de salida y negligencia abarcan nuestras variables de
desempeño: Productividad, ausentismo y rotación. Pero este modelo se amplía para
incluir el vocear y la lealtad, conductas constructivas que permiten a los individuos
tolerar situaciones desagradables o revivir condiciones satisfactorias. Ayuda a entender
el caso de los trabajadores sindicalizados, que poseen una escasa rotación: se les dan los
medios para que se mantengan en sus puestos, al tiempo que se convencen que actúan
para mejorar la situación.
Satisfacción laboral y el CCO
Es lógico suponer que la satisfacción laboral es uno de los principales
determinantes del comportamiento ciudadano organizacional (CCO). Los empleados
satisfechos se inclinan más a hablar positivamente de la organización, ayudar a los
demás y superar las expectativas normales de su puesto. Sin embargo hay que
considerar la variable de la justicia. Si el trabajador no está de acuerdo con su supervisor
en que son justos los procedimientos de la organización, su satisfacción no será mucha.
Cuando un empleado confía en su patrón, está más dispuesto a actuar voluntariamente
por encima de los requisitos formales de su puesto.
Satisfacción laboral y satisfacción de los clientes
Los empleados satisfechos aumentan la satisfacción y lealtad de los clientes. En
organizaciones de servicios, la retención y abandono de los clientes depende en buena
parte en como los tratan los empleados. Es más probable que si el empleado está
satisfecho, sea más cortés, amable y animado. Además, el empleado satisfecho rota
menos, por lo que el cliente tendrá en el empleado un rostro familiar y con experiencia.
La relación también puede aplicarse a la inversa.
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