Administración de producción

Universidad Mayor
Facultad de Ingeniería
Adm. de la Producción
Santiago − Chile
Diseño de la producción
Servicios
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Fecha de entrega: 31 de Mayo de 2001.
Introducción
Navegando en mi computador busco mis cigarrillos, y me doy cuenta que no me quedan. Estaba lloviendo, el
frío era mayúsculo. No aguantaba mis gana de fumar y me acordé de www.Bazuka.com, que es una empresa
en Internet, que trae los productos que yo pida a mi casa con un recargo de transporte muy pequeño
comparado con mis ganas de fumar y mi pereza de salir a altas horas de la noche.
En este ejemplo podemos darnos cuenta de que todos tenemos una gran cantidad de necesidades que se nos
presentan en diferentes situaciones.
Las necesidades no son solo del tipo tangible, sino también intangibles como son los servicios.
Los tipos de servicios que podemos encontrar son diversos y para cualquier necesidad, como por ejemplo la
atención de un mesero en un bar, asegurar los contenedores que se transportan dentro de un barco y muchos
mas que ni si quiera imaginamos.
Una empresa debe estar en búsqueda constante de conceptos para nuevos productos y servicios que satisfagan
las necesidades del mercado para así lograr la continuidad en el tiempo.
Objetivos
Las empresas de servicios son organizaciones cuyos principales negocios requieren interacción con el cliente
para proporcionar el servicio, entre ellas podemos mencionar, bancos, líneas aéreas, aseguradoras, firmas de
abogados ,etc.
Dentro de las empresas de servicios podemos mencionar dos grandes clases uno es aquel cuando el cliente
solicita el servicio y dispone de las condiciones de dicho servicio nos podemos referir a estra clasificación
como servicio en el ambiente del cliente, un ejemplo de esto es la reparación y mantención de hogares. La
otra clase se refiere al servicio donde la empresa dispone de las condiciones de cómo se realiza este, servicio
en el ambiente de la empresa. Los seguros automotrices son una clara ejemplificación de esta clase de
servicio, donde el cliente elige un tipo de seguro establecido previamente por la empresa aseguradora.
Existen también los llamados servicios internos estos servicios son necesarios para apoyar las actividades de
una organización mayor, como lo son servicio de aseo, mantenimiento, seguridad, etc. Claramente podemos
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notar que los clientes de estos servicios son los distintos departamentos que posee una organización.
Dentro de los servicios la pieza clave debe ser el cliente punto focal y de concentración de todas las
decisiones, acciones y objetivos de una organización de servicios. El cliente es el centro del universo de la
estrategia de servicio sistemas de servicio y las personas encargadas de brindarlo.
FIGURA PAG 115 CHASE
La empresa vive y existe para servir al cliente, los sistemas y la gente esta ahí para cooperar, integrar y
agilizar el proceso de atención.
De acuerdo a lo recién mencionado es posible pensar que al definir a la empresa como un conjunto de partes
interrelacionadas estas deben encontrarse en condiciones óptimas desde un punto de vista individual, así, si se
ha capacitado adecuadamente a los empleados además de un trato cordial y educado esto se reflejará en el
desempeño del empleado, marcando una diferencia sustancial en la atención del cliente y que cumple
claramente con el objetivo de la empresa de servicio, servir al cliente.
Clasificación de servicios
Los sitemas de servicios generalmente se clasifican conforme al servicio que desarrollan, entendamos primero
que un sistema de servicio es un conjunto de partes que componen , regulan y organizan una empresa de
servicio. Es útil la clasificación para presentar datos económicos. En la manufactura por el contrario, existen
términos bastanta evocadores para clasificar las distintas actividades de producción. Aunque es posible aplicar
un paralelo entre la clasificación de la manufactura, no debemos olvidar nuestra pieza clave, la atención al
cliente. Este dato distingue operativamente a un ssitema de servicios de otro en funció de la manufactura, esto
es conocido como contacto con el cliente.
El contacto con el cliente tiene que ver bàsicamente con la presencia física del cliente en el sistema, y la
creación del servicio esta relacionada con el proceso de trabajo que implica proporcionar el servicio.
El grado de contacto con el cliente se puede definir como el porcentaje de tiempo que se debe estar con el
cliente en el sistema con respecto al tiempo total necesario para suminitrar el servicio. En términos generales,
cuanto mayor es el porcentaje, mayor es el grado de interacción entre el cliente y el sisitema.
Teniendo en cuenta estos grados de contaco con el cliente, se deduce que los altos grados de contacto con el
cliente son sisitemas más dificiles de controlar y de racionalizar en comparación a los de bajo contacto con el
cliente, una alto porcentaje de de interaaccion acción con el cliente provocará cierto inestabilidad el el tiempo
de proceso de al prestación del servicio, tratar con personas hace variar el sistema.
Es evidente que la influencia del cliente en la empresa de servicios puede ser diversa en los sitema de alto
contacto con el cliente. Por ejemplo una sucursal bancaria ofrece servicios sencillos, como giros de efectivo,
procesamiento de cheques, y servicios mas complejos como solocitudes de prestamos, dentro de una consulta
para una solicitud de préstamo el ejecutivo de cuenta puede tardar más de una hora en la atención un cliente,
sin embargo, podría demorar menos de cinco minutos, ofreciendo lo mismo pero a otro cliente. Es una
estrecha depencia a la persona y tratando con personas todo es dependiente.
Comparacion entre los grados de atencion........
Diseño de Empresas de Servicio.
Que producir
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Esta pregunta es la que da inicio al proceso de diseño de un servicio. No hay que dejar de reconocer que
debemos establecer los objetivos de el por que producir, para definir claramente que vamos a producir.
Una vez determinado el objetivo de producción como por ejemplo generar ingresos económicos, mejorar el
medio, beneficencia, etc. se debe considerar las necesidades del mercado y adecuarlo a las políticas y
presupuestos de la empresa.
En estos momentos es posible que se tengan nociones respecto del servicio que se va a entregar, con lo que
debemos considerar la información sobre competidores y sus servicios.
Para elaborar estos productos o servicios las ideas pueden provenir de diversas fuentes tales como
departamento de investigación y desarrollo, retroalimentación, y/o requerimiento de los clientes.
Las compañías de seguros es un claro ejemplo en lo que a nuevos productos de servicios se refiere. Gestar
nuevas ideas para no quedar atrás de la competencia de modo que sean mas atractivas para los clientes. Esto
obliga a los departamentos de diseño de seguros a tomar la información entregada por sus agentes de venta,
departamentos financieros, competidores directos e indirectos y otras fuentes de información para brindar
nuevos beneficios y retirar otros no tan necesarios.
• El diseño de una organización servicios se forma a partir de la identificación del mercado objetivo.
¿quién es nuestro cliente?
• El concepto de servicio. ¿cómo diferenciamos nuestro servicio en el mercado?
• Estrategia de servicio. ¿Cuál es nuestro paquete de servicios y el enfoque de nuestro servicio?
• Sistema de entrega de servicios. ¿Cuales son los proceso, instalaciones y personal necesario para
llevar a cabo nuestra función de servicio?
La elección de un mercado de objetivo y el desarrollo del paquete de servicios que se ofrecerán son decisiones
de la alta gerencia de la empresa que preparan el escenario para las sal decisiones operativas relacionadas con
la estrategia del servicio y con el diseño del sistema de entrega de este.
Existen varios factores que distinguen el diseño y desarrollo de servicios del desarrollo típico de producto de
manufactura. En primer lugar hay que desarrollar al mismo tiempo el proceso y el producto; es mas en los
servicios el proceso es el producto.
En segundo lugar aunque el equipo y los programas de computación que apoyan un servicio pueden estar
protegidos por patentes y derechos de autor, una operación de servicio carece de la protección legal que
generalmente esta disponible para la producción de bienes.
En tercer lugar el principal producto del proceso de desarrollo es el paquete de servicios, lo cual lógicamente
es un bien no tangible que no puede definirse.
Cuarto, muchas partes del paquete están definidas por la capacitación que reciben los individuos antes de
formar parte de la organización; específicamente, las organizaciones de servicios profesionales que requieren
la certificación previa a la contratación, es el caso de los hospitales que necesitan de personas especializadas
para distintas labores dentro de este.
Quinto muchas organizaciones de servicios pueden cambiar sus ofertas de servicios rutinarios poseen cierta
flexibilidad como las peluquerías, tiendas, restaurantes.
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ESTRATEGIA DE SERVICIOS
La estrategia de servicio comienza por seleccionar el enfoque operativo con el cual competirá la empresa de
servicios. Esto incluye:
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Atención al cliente en términos amistosos y de ayuda.
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Rapidez y conveniencia en la entrega del servicio.
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Precio del servicio
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variedad de servicio, en esencia hacer todas las compras en un solo lugar.
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Calidad de los bienes tangibles que son parte medular del servicio o lo acompaña. Llamamos a la compañía de
televisión por cable para que nos revise la señal que llega a nuestra casa, este servicio no se realizaría de
forma optima si el técnico enviado al domicilio no tuviera las herramientas adecuadas.
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Habilidades únicas que constituyen el servicio que se ofrece, como arreglar el cabello, cirugía plástica o clase
de piano.
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