GESTIÓN POR PROCESOS EN LA UNIVERSIDAD DEL VALLE Cartilla de Trabajo 1 Dirección Universitaria Iván Enrique Ramos Calderón Martha Gómez de Garcia Edgar Varela Barrios Carolina Isaza de Lourido Fernando Castro Oscar López Pulecio Luis Carlos Castillo G Rector Vicerrectora Académica Vicerrector Administrativo Vicerrectora de Investigaciones Vicerrector de Bienestar Secretario General Jefe de Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Área de Calidad y Mejoramiento Claudia Milena Muñoz Constanza Gutiérrez Carolina Londoño Coordinadora Profesional Profesional Junio 2009 2 Area de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Tel: 321 22 23 Mail: [email protected] INSTRUCTIVO PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS - PARTE 1. GENERALIDADES - OBJETIVO Brindar a la Comunidad Universitaria, una guía metodológica para realizar una Gestión eficaz de los Procesos y Procedimientos. 4 CONTENIDO 1. ASPECTOS CONCEPTUALES • Procesos • Gestión por Procesos • Mapa de Procesos • Indicadores 2.DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS. PROCESOS • Diagramas de Flujo • Caracterización de Procesos • Plan de Calidad • Procedimientos 3.HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS • Ciclo PHVA • Ruta de la Calidad 5 INTRODUCCIÓN Hoy en día las técnicas más actualizadas en el control de la gestión reservan un lugar especial a los conceptos de actividad y de proceso. El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos estén alineados con sus estrategias, misión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que a su vez, forman parte de un proceso. Es por ello que el principal punto de análisis en la organización lo constituye, precisamente, la gestión basada en los procesos que la integran. De ahí que el enfoque de procesos, sea hoy una herramienta tan poderosa por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la organización diseñe y estructure sus procesos pensando en sus usuarios. 6 ASPECTOS CONCEPTUALES 7 ¿QUÉ SON LOS PROCESOS? En cada actividad que realizamos utilizamos una serie de materias primas o insumos, desarrollamos acciones y como consecuencia obtenemos un resultado. Estos son los tres componentes básicos de un proceso. No hay producto o servicio que no sea el fruto de un proceso de trabajo. El proceso puede conceptualizarse como actividades secuenciales interelacionadas que se llevan a cabo en una serie de etapas para producir un resultado específico o un grupo coherente de resultados específicos, o bien como un grupo de acciones que tienen un propósito común que hace avanzar la organización en alguna forma. Igualmente, el proceso es la organización racional de personas, materiales, energía, equipos y procedimientos en actividades concebidas para producir un resultado final específico. SALIDAS INSUMOS PROCESO ENTRADAS PRODUCTOS O SERVICIOS 8 ¿QUÉ SON LOS PROCESOS? Otra connotación de proceso puede definirse como el conjunto de pasos que se realizan de forma sucesiva en distintas dependencias, con el objeto de transformar una serie de entradas específicas en una salidas (bienes o servicios) deseadas, añadiendo valor. No se concibe un proceso sin un objetivo, ya sea un bien o servicio, ni ese resultado no asociado a un usuario que tiene una necesidad por satisfacer. Los procesos en la organización se identifican a partir de la norma de constitución de la entidad, quien define sus objetivos, productos o servicios, y funciones. Estos en conjunto con la definición de la misión de la organización, la cual determina el valor agregado de la entidad, formalizan los procesos y subprocesos que debe adelantar el ente gubernamental o empresa, a fin de cumplir con sus objetivos, productos o servicios que le son demandados. 9 ¿QUÉ SON LOS PROCESOS? Todo proceso debe tener un responsable designado que asegure su cumplimiento, eficacia y control. Tiene que ser capaz de satisfacer el ciclo estratégico de mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). Los procesos se caracterizan por tener un principio y un fin, es decir inician con determinada acción o evento y finalizan en otro. Aunque no siempre es fácil definir la “cabeza” y la “cola” del proceso, resulta conveniente tratar de precisar estos dos aspectos, ya que ayudan a fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo y a definir su alcance en forma concreta. 10 ¿QUÉ SON LOS PROCESOS? La secuencia es otro aspecto importante dentro de un proceso. Cada paso se ubica en determinado lugar. “Lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo". Buscar el orden o la secuencia lógica de los procesos es un objetivo clave cuando de mejorar procesos se trata. 11 QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO? Conjunto o sucesión de pasos, ampliamente vinculados y cronológicamente dispuestos, realizados al interior de la entidad por las personas y dirigidos a precisar la forma de hacer algo, incluyendo el qué, cómo y a quién corresponde el desarrollo de una tarea. Un procedimiento es un documento que describe clara e inconfundiblemente los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una actividad u operación relacionada con el proceso productivo o de servicios, los elementos técnicos a emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el número y características del personal que interviene. 12 QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO? • Un Procedimiento es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de un proceso. • El procedimiento incluye además los cargos o dependencias de la organización que intervienen en su desarrollo precisando su responsabilidad y participación. Suele contener información y ejemplos de formatos, autorizaciones o documentos necesarios, software, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de una organización. • En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todos los procesos, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, genera la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. 13 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS? La gestión por procesos es la forma de administrar toda la organización basándose en los procesos, entendiéndose estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del usuario. Determina qué procesos necesitan ser mejorados, establece prioridades y provee un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos y establece sus fortalezas y debilidades. 14 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS? • La gestión por procesos consiste en administrar integralmente cada una de las procesos que la organización realiza. Los sistemas que constituyen un conjunto de procesos, coordinan las funciones independientemente de quien las realiza. • La responsabilidad de los resultados de los procesos es de un directivo que los delega, pero conservando la responsabilidad final de los resultados. La dirección general participa en la coordinación y solución de los conflictos entre los procesos pero no en un proceso concreto, salvo por excepción. 15 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS? • En la gestión por procesos concentra la atención en el resultado de los éstos y no en las tareas o actividades. Hay información sobre el resultado final y cada quien sabe como contribuye su trabajo individual al proceso global, lo cual se traduce en una responsabilidad con el proceso y no con su tarea personal. • La gestión por procesos implica un cambio en el estilo de la dirección, la cual debe liderar y apoyar este modelo de administración. 16 Objetivos Fundamentales de la Gestión por Procesos • Conseguir que los procesos sean más eficaces, es decir, que produzcan los resultados deseados. • Lograr que los procesos sean más eficientes, es decir que minimicen el uso de recursos. • Hacer que los procesos se adapten a las necesidades cambiantes de los usuarios o su entorno. • Desarrollar nuevos procesos de forma que se conforme un panorama competitivo en el que la posición de la organización sea reforzada y se puedan mejor aprovechar los oportunidades de crecimiento. 17 ¿QUÉ ES EL MAPA DE PROCESOS? El mapa de procesos es un modelo donde se muestran todos los procesos necesarios y suficientes para que organización pueda realizar su gestión. El mapa de los procesos permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente con otros, muestra sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización, formando así el proceso general de ésta. El mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer su estructura, reflejando las interacciones entre los mismos. 18 ¿CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS? Usuarios Usuarios El mapa de procesos esta compuesto principalmente de tres tipos de procesos que siguen una secuencia lógica. PROCESOS ESTRATÉGICOS Procesos estratégicos. Están vinculados a procesos de la dirección y principalmente a largo plazo. Se refieren a procesos de planificación. Procesos operativos. Están ligados directamente con la realización del producto o la prestación del servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfacción del usuario. Procesos de apoyo. Proveen los recursos que necesitan los demás procesos. Están relacionados con recursos. 19 ¿CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS? Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos deberán ser identificados los procesos y representarlos tal como se muestra en el siguiente diagrama. PROCESOS PROCEDIMIENTOS 20 INDICADORES DE LOS PROCESOS • Son las relaciones matemáticas que permiten medir cuantitativamente, atributos o resultados de un proceso con el objetivo de comparar estos índices con metas numéricas preestablecidas. • Un indicador se define como la manifestación de una varible o factor clave, para alcanzar el éxito en la gestión institucional. • El seguimiento y la medición constituyen, la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras. • En este sentido los indicadores permiten conocer la capacidad y la eficacia del proceso alineado al objetivo que persigue. 21 CLASES DE INDICADORES: • DE EFICACIA: Grado en que se logran las actividades planificadas. Cuántos de los resultados esperados se alcanzaron. • DE EFICIENCIA: Entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Buscar el uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos deseados. • DE EFECTIVIDAD: Impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos. PASOS PARA INDICADOR. ESTABLECER UN Tenga en cuenta el objetivo del proceso. • Determine los indicadores representativos (del proceso) a medir. • Establezca los resultados que se desea obtener para cada indicador. 22 INDICADORES DE LOS PROCESOS ESTABLECER INDICADORES PARA LA ORGANIZACIÓN: Relacionados institución. Específicos, referidos a un solo tema. Medibles mediante un instrumento de medición o una fórmula que relacione sus componentes. Controlables indicador. Relevantes, tanto para la institución como para el responsable. Disponibles a tiempo. con los por el ÚTILES objetivos de responsable la del 23 ANÁLISIS DE LOS INDICADORES Los datos recopilados del seguimiento y medición de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer la evaluación de los procesos. De este análisis se debe obtener información relevante para conocer: • Cuáles procesos no resultados planificados. alcanzan los • Procesos donde existen oportunidades de mejora. 24 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS 25 REPRESENTACIÓN DE LOS PROCESOS DIAGRAMAS DE FLUJO La descripción de las actividades de un proceso deberá llevarse a cabo de manera gráfica a través de un diagrama de flujo, donde se puedan representar estas actividades de forma secuencial y escalonada, tal como se muestra a continuación: 26 SÍMBOLOS MÁS USADOS PARA LA DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS: 27 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Documentos que describen a grandes rasgos las especificaciones de los procesos. Son un soporte de información que resumen las características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama de flujo, así como para la gestión del proceso. Contiene información como: Objetivo del Proceso Alcance del Proceso Proveedores Usuarios Registros Indicadores Recursos Necesarios Ejemplo de una Caracterización 28 PLAN DE CALIDAD Es una parte de la gestión de calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad de los procesos misionales de la organización. Es un documento que especifica cuáles procedimientos y recursos asociados deben ser aplicados, por quien y cuando para cumplir con los requisitos de un proyecto, un producto, un proceso o un contrato. Los Planes de Calidad se establecen con base en los objetivos del producto o servicio, conjuntamente con los objetivos relacionados con el usuario y los organizacionales. 30 HERRAMIENTAS MEJORAMIENTO DE PROCESOS 31 CICLO DE GESTIÓN BÁSICO – CICLO PHVA A P Definir las ACTUAR Metas PLANEAR Definir Actuar los métodos Correctivamente que permitirán alcanzar las metas propuestas Educar y Entrenar V Verificar los resultados de la tarea Ejecutar ejecutada la tarea y recoger los datos VERIFICAR H HACER Es la concepción básica que dinamiza la relación entre las personas y los Procesos y entre los Procesos y los Resultados 32 LA RUTA DE LA CALIDAD Es un procedimiento problemas. para solucionar En los términos usados en ella: "Un problema es el resultado no deseado de una tarea“. Las causas de los problemas se investigan desde el punto de vista de los hechos y se analiza la relación causa efecto. Se evitan estrictamente las decisiones sin fundamento basadas en la imaginación o en la teoría sin el análisis requerido, debido a que los intentos de solucionar los problemas con bases subjetivas orientan en direcciones equivocadas, lo cual lleva al fracaso o a demorar la mejora. 33 PASOS DE LA RUTA DE LA CALIDAD Existen 7 pasos para analizar y solucionar problemas: 1. Problema: Identificar el problema. 2. Observación: Reconocimiento de las características del problema. 3. Análisis: Búsqueda de las principales causas. 4. Acción: Acción para eliminar las causas. 5. Verificación: Confirmación de la efectividad de la acción. 6. Estandarización: Eliminar permanentemente las causas. 7. Conclusión: Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro. 34 Area de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Tel: 321 22 23 Mail: [email protected] GESTIÓN POR PROCESOS - PARTE 2. DOCUMENTOS DE LA UNIVERSIDAD - CONTENIDO 1. MAPA DE PROCESOS UNIVALLE • • • • • • Subsistemas Procesos Descripción de los Procesos Subprocesos Listado Maestro de Procesos Procedimientos Resumen Indicadores 2.DOCUMENTACIÓN PROCESOS. PROCESOS • • • • • DE y LOS Pasos para Documentar procedimientos Caracterización de Procesos Normograma Indicadores Plan de Calidad 36 Mapa de Subsistemas (Ver Anexo a la Cartilla) 37 Mapa de Procesos 38 PROCESOS PROCEDIMIENTOS 39 Estratégicos Proceso de Planeación Institucional: A través de éste se definen las estrategias y objetivos de la Universidad, buscando mejorar su desempeño y dar respuesta a las necesidades de la Comunidad Universitaria y la sociedad en general. Proceso de Comunicación Institucional: A través de éste se definen las estrategias y políticas en materia de comunicación informativa y organizacional buscando incidir de manera activa en el fortalecimiento de procesos de identidad, gobernabilidad, convivencia, sentido de arraigo y pertenencia con la Universidad. Proceso de Gestión del Control: A través de estos la Institución formula políticas de dirección de los controles, que afectan los procesos misionales y de apoyo para la toma de decisiones y la definición de estrategias. 40 Misionales Proceso de Formación: A través de éste la Universidad define estrategias para los procesos pedagógicos de enseñanza y aprendizaje en procura del desarrollo de una capacidad de pensamiento autónomo y creativo, fundamentado en los componentes artísticos, tecnológico, científico, técnico, humanístico y filosófico. Se realiza mediante las modalidades presencial, semipresencial y a distancia. Proceso de Investigación y Generación del Conocimiento: Proceso orientado a la producción y difusión de conocimientos, con fundamento en principios éticos y en la búsqueda de equilibrio con la naturaleza, que debe contribuir a los procesos de construcción y de desarrollo del pensamiento y la cultura contemporánea, buscando soluciones que coadyuven al mejoramiento de la calidad de vida de la población. 41 Misionales Proceso de Extensión y Proyección Social: A través de éste proceso se busca la interacción con la sociedad en la búsqueda de alternativas de solución a sus problemas, promoviendo la generación de conocimiento en los ámbitos de la consultoría, asesoría y articulación con el sector productivo. Proceso de Desarrollo Humano y Bienestar: Proceso referido a que los miembros de la Comunidad Universitaria se caractericen por su autonomía intelectual, su disciplina de trabajo, su compromiso y responsabilidad social y ciudadana, su capacidad para contribuir al desarrollo de su entorno familiar y colectivo y por su disposición a comprometerse con su propio desarrollo personal, ético y cultural. 42 Apoyo Gestión Financiera: Proceso a través del cual la Institución garantiza la gestión eficiente de los recursos financieros de la Universidad del Valle. En éste se incluyen los procedimientos presupuestales, contables, de ingresos y egresos. Gestión de Relaciones Laborales: Proceso a través del cual se gestiona la relación laboral de sus empleados docentes, no docentes y trabajadores oficiales para garantizar la idoneidad y competencias de los funcionarios en el cumplimiento de la Misión de la Institución. Incluye los procedimientos permanencia y retiro. de ingreso, Gestión de los Recursos Tecnológicos: Proceso a través del cual la Institución administra los recursos tecnológicos de información y telecomunicaciones. Incluye los procedimientos de administración del Hardware, Software, Servicios Informáticos y de telecomunicaciones. 43 Apoyo Gestión de Bienes y Servicios: Proceso a través del cual la Institución administra los bienes muebles e inmuebles y los servicios de apoyo de la Universidad. Incluye los procedimientos de Contratación, de Infraestructura Física, Inventarios, Seguridad, Aseo, Mantenimiento, Correo y Archivo. Gestión de Calidad: Proceso a través del cual la Institución promueve una cultura de calidad y excelencia en todas las instancias y niveles de la Institución en apoyo a los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación. Estos procedimientos facilitan la implantación y mantenimiento del Sistema Integral de Gestión de la Calidad en la Universidad con el objeto de generar una cultura organizacional basada en la satisfacción de sus actores. 44 Evaluación Autoevaluación: Procedimientos que permiten medir la efectividad de los controles en los diferentes procesos y los resultados de la gestión en tiempo real, verificando su capacidad para cumplir las metas y resultados y tomar las medidas correctivas que sean necesarias al cumplimiento de los objetivos previstos por la Institución. Auditorias: Procedimientos que garantizan el examen autónomo y objetivo de los diferentes procesos y los resultados de la gestión por parte de un ente independiente y neutral. Establecen objetivos específicos de evaluación al control, la gestión, los resultados y el seguimiento a los Planes de Mejoramiento de la Institución Mejoramiento: Procedimientos que consolidan las acciones de mejoramiento necesarias para corregir las desviaciones encontradas en los diferentes procesos y los resultados de la gestión, que se generan como consecuencia de los procesos de Autoevaluación y de Auditorias. 45 Mapa de Subprocesos 46 PROCESOS PROCEDIMIENTOS 47 Listado Maestro de Procesos y Procedimientos (Ver anexo a la cartilla) 48 Resumen Indicadores por Subproceso (Ver anexo a la cartilla) 49 Documentación de los procesos 50 Pasos para Documentar Mayor Información: http://procesos.univalle.edu.co PROCEDIMIENTO RESPONSABLE 1. Levantamiento de Información: Procedimientos, Políticas de Operación Responsable del Procedimiento 2. Aprobación del procedimiento por parte del responsable del subproceso Responsable del Subproceso 4. Elaboración de documentos 5. Aprobación del documento por parte del Responsable del subproceso 6. Revisión del Documento Gestor de Calidad del Subproceso Responsable del Subproceso Área de Calidad y Mejoramiento 7. Publicación del Documento Área de Calidad y Mejoramiento 8. Divulgación y capacitación en el documento Responsable del Subproceso 51 Manuales de Procedimientos 52 FORMATO PARA LEVANTAR PROCEDIMIENTOS RECTORÍA Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Área de Calidad y Mejoramiento PROCEDIMIENTO Código Manual No. Procedimiento Versión Fecha Implementación PROCESO: SUBPROCESO: PROCEDIMIENTO: RESPONSABLE PROCEDIMIENTO: REFERENCIAS NORMATIVAS POLÍTICAS O CONDICIONES GENERALES DEFINICIONES ▲ Indica que se trata de una Actividad de Control. ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS PROCESOS PROCEDIMIENTOS ELABORADO POR: Nombre: Cargo: Fecha: REVISADO POR: Nombre: Cargo: Fecha: APROBADO POR: Nombre: Cargo: Fecha: F - 04 – MP – 12 - 01- 02 V-01-2008 53 FORMATO PARA DOCUMENTAR MANUALES DE PROCEDIMIENTOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS 54 F - 05 – MP – 12 - 01- 02 V-01-2008 55 Caracterización de Procesos 56 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS RECTORÍA Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Área de Calidad y Mejoramiento Código: Versión: Fecha Implementación: OBJETIVO: SUBSISTEMA: PROCESO: ALCANCE: SUBPROCESO: RESPONSABLE: PROVEEDOR ENTRADA ACCIÓN P H V A SALIDA USUARIO REGISTROS DOCUMENTOS DE REFERENCIA F - 06 – MP – 12 - 01- 02 INDICADORES RECURSOS REQUISITOS Económicos: Legislación: Personal: Institución: Equipos y Herramientas: Usuarios: Materiales y Suministros de Oficina: Norma: PROCESOS PROCEDIMIENTOS Elaborado por: Nombre: Cargo: Fecha: Revisado por: Nombre: Cargo: Fecha: Aprobado por: Nombre: Cargo: Fecha: F - 06 – MP – 12 - 01- 02 V-01-2008 57 Normograma 58 NORMOGRAMA RECTORÍA Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Área de Calidad y Mejoramiento Código: Versión: SUBSISTEMA: SUBPROCESO: PROCESO: RESPONSABLE: No. NORMA FECHA TÍTULO Página: Fecha Implementación: ARTÍCULOS F - 07 – MP – 12 - 01- 02 V-01-2008 59 Caracterización de Indicadores 60 RECTORÍA CARACTERIZACIÓN DE INDICADORES Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Área de Calidad y Mejoramiento SUBSISTEMA: SUBPROCESO: Código: Versión: Página: Fecha Implementación: PROCESO: INDICADOR Tipo Nombre Fórmula MEDICIÓN Medida Responsable Periodicidad Base Meta F - 08 – MP - 12 – 01 - 02 V-01-2008 61 Plan de Calidad 62 Código: Versión: RECTORÍA Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Área de Calidad y Mejoramiento PLAN DE CALIDAD PROCESO: No. SUBPROCESO OBJETIVOS DE CALIDAD REQUISITOS RECURSOS ASPECTOS A CONTROLAR METODO DE CONTROL REGISTROS F - 09 – MP – 12- 01- 02 V-01-2008 63 Ejemplo 1 PROCESO: INVESTIGACIÓN Y GENERACIÓN DE CONOCIMIENTO SUBPROCESO: Creación de Formas Organizativas de Investigación (Ver anexo a la cartilla) 64 Ejemplo 2 PROCESO: GESTIÓN FINANCIERA SUBPROCESO: Gestión Financiera (Ver anexo a la cartilla) 65
