entregable de servicio al cliente final BUENO.

MERCA AHORRO.
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DIAGNOSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA AUTOSERVICIO
MERCA AHORRO
ELABORADO POR:
JHONATAN ALEJANDRO SUAREZ
JUAN DAVID PÁJARO CASTRO
DANIEL FELIPE ZAPATA VÉLEZ
MARCELA MONTES VARGAS
ESPECIALIDAD:
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
COMPETENCIA:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
EMPRESA:
AUTO SERVICIO MERCA AHORRO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE COMERCIO
MEDELLIN.
2014
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CONTENIDO
PAGINA
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1
2 OBJETIVOS ............................................................................................................................... 2
2.1 OBJETIVO GENERAL. ......................................................................................................... 2
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ............................................................................................... 2
3 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................... 3
4 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ......................................................................................... 4
4.1 ELEMENTOS CORPORATIVOS ............................................................................................ 4
4.2 ORGANIGRAMA (VER HIPERVINCULO) ............................................................................. 5
FLUJOGRAMA (VER HIPERVINCULO) ...................................................................................... 5
5. DESCRIPCIÓN INICIAL DEL SERVICIO AL CLIENTE. ...................................................... 6
5.1 GENERALIDADES CLIENTE EXTERNO .............................................................................. 6
5.3 GENERALIDADES DEL CLIENTE INTERNO. ..................................................................... 7
6.1. DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO. (HIPERVÍNCULO)
............................................................................................................................................................. 9
6.2 ENCUESTAS. (HIPERVÍNCULO) ........................................................................................... 9
6.3. INDICADORES. (HIPERVÍNCULO) ...................................................................................... 9
6.4ENTREVISTA. (HIPERVÍNCULO) ........................................................................................... 9
6.5. APLICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. (HIPERVÍNCULO) ........ 9
6.6. TABULACIÓN Y GRÁFICO DE DATOS. (HIPERVÍNCULO) ........................................... 9
6.7ANÁLISIS DE RESULTADOS. (HIPERVÍNCULO) ................................................................ 9
..\Desktop\entregable de claudia......................................................................................................
7. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO: .................................................................................. 10
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: ....................................................................... 12
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1. INTRODUCCIÓN
Según Renata Paz Couso en su libro “Servicio al cliente”, este se puede definir
como: Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes.
En este contexto, el servicio al cliente a menudo es confundido con la satisfacción
del cliente, este concepto es más amplio, ya que incluye todos los elementos del
mercado: producto, precio, promoción y plaza.
El nivel del servicio al cliente está directamente vinculado con la gestión efectiva y
eficaz de la cadena de valor. Cuanto mayor sea ésta satisfacción, mayor valor
añadido incorporara al servicio prestado al cliente.
Por lo anterior si nuestros empleados se sienten satisfechos y complacidos de
trabajar en la organización, su servicio será grato, oportuno y con pasión hacia los
clientes, los cuales son nuestra razón de ser como empresa, para subsistir en el
mercado, ya que son ellos los que generan los ingresos para efectuar diferentes
gastos que adquiere la empresa, sea en gastos de personal, materias primas o
inversiones para atraer nuevos clientes.
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2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL.
Diagnosticar el servicio al cliente prestado por la organización Autoservicio Merca
Ahorro, con el fin de otorgarle herramientas que permitan optimizar el estado
actual de sus clientes.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Elaborar los formatos adecuados para la recopilación de la información.
Recopilar información por medio de encuestas, entrevistas y el análisis visual del
estado actual del servicio al cliente tanto interno como externo.
Analizar la información recopilada para poder determinar los factores negativos de
estos servicios.
Graficar los resultados de las encuestas realizadas por los clientes por medio del
grafico circular.
Proponer mejoras acorde a las necesidades evidenciadas de los clientes internos
y externos de la organización.
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3 JUSTIFICACIÓN
Este proyecto se realiza con el propósito de documentar y evaluar la calidad del
servicio al cliente prestado por la organización Autoservicio Merca Ahorro, la cual
se dedica a la comercialización de productos básicos de la canasta familiar, lo cual
traerá múltiples beneficios y aprendizajes para la organización y los aprendices,
sacando el conocimiento de los ambientes de aprendizaje y llevarlo a la
organización, con el fin de que ésta adopte los diferentes procesos de la Gestión
Humana.
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4 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
HISTORIA
El supermercado Merca Ahorro abrió sus puertas el día 5 de Noviembre del año
2010 en una pequeña bodega la cual quedo pequeña y llevo a buscar un nuevo
espacio más amplio y abrir una nueva sede. Es una empresa dedicada a la venta
de productos de la canasta familiar, ubicada en la dirección Cr36 84 C-18 del
barrio Manrique- Jardín
4.1 ELEMENTOS CORPORATIVOS
MISION
Somos un supermercado dedicado a la comercialización y distribución de
productos para el hogar, con el fin de satisfacer las necesidades, gustos y
preferencias de los hogares con la venta de productos de la canasta familiar,
ofreciendo un servicio de excelente calidad y brindando al cliente economía en su
bolsillo.
VISION
Para el año 2018 la Proveedora Merca Ahorro busca ser reconocida como una
empresa líder a nivel regional en la búsqueda del ahorro de sus clientes, abriendo
nuevas sucursales y extendiendo su mercado a nuevos clientes.
VALORES
. Servicio
. Lealtad
. Responsabilidad
. Transparencia
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PRINCIPIOS:
Satisfacer las amplias necesidades de nuestros clientes.
Dar un trato digno de respeto a nuestros clientes.
Impulsar el progreso de nuestra comunidad.
Innovar constantemente en productos y calidad en el servicio.
4.2 ORGANIGRAMA (VER HIPERVINCULO)
4.3 FLUJOGRAMA (VER HIPERVINCULO)
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5. DESCRIPCIÓN INICIAL DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Por medio de encuestas realizadas a personas mayores de 25 años, los cuales
son clientes internos y externos de la organización, buscamos analizar el servicio
al cliente que presta la organización actualmente, para validar dicha información
las encuestas fueron elaboradas por los aprendices SENA, los cuales de acuerdo
a lo aprendido, desean aportar a la mejora de este servicio.
5.1 GENERALIDADES CLIENTE EXTERNO
Encuestas realizadas a personas mayores de 25 años, bachilleres y sobre todo a
amas de casa, las cuales son las que comúnmente realizan las compras en el
supermercado, con un estrato en nivel 2.
Ciclo de servicio al cliente externo (compra)
Momento 7
Momento 1
Momento 6
Ciclo del servicio a una compra
Momento2
Momento 5
Momento 4
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Momento 3
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Momento 1: entrada del cliente a la organización. (Estelar)
Momento 2: requerimiento del cliente. (Estelar)
Momento 3: asesoramiento sobre el producto. (Estelar)
Momento 4: el producto cumple con las expectativas del cliente. (Estelar)
Momento 5: tiempo de espera para efectuar el pago. (Amargo por demoras en la
fila)
Momento 6: atención por parte del cajero (amargo, ya que recibió de al cliente de
mala gana).
Momento 7: entrega del producto empacado (estelar)
5.3 GENERALIDADES DEL CLIENTE INTERNO.
Empleados vinculados a la organización con un contrato a término indefinido,
bachilleres con 3 años de experiencia y, con un rango de edad de 25 años.
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Momento 5
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Momento 1
Ciclo del servicio cliente interno
Momento 4
Momento 2
Momento 3
Momento 1: realización de pruebas psicotécnicas (estelar)
Momento 2: entrevista (estelar)
Momento 3: inducción del personal seleccionado en el puesto (estelar)
Momento 4: vinculación del personal (amargo, ya que faltaron documentos a la
hora de realizar la afiliación a salud)
Momento 5: firma del contrato (amargo, ya que faltaba una firma del jefe de la
vacante)
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6.1. DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO.
(HIPERVÍNCULO)
6.2 ENCUESTAS. (HIPERVÍNCULO)
6.3. INDICADORES. (HIPERVÍNCULO)
6.4ENTREVISTA. (HIPERVÍNCULO)
6.5. APLICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN.
(HIPERVÍNCULO)
6.6. TABULACIÓN Y GRÁFICO DE DATOS. (HIPERVÍNCULO)
6.7ANÁLISIS DE RESULTADOS. (HIPERVÍNCULO)
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7. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO:
La organización en cuestiones de gestión humana aún le falta crecer, ya que no
cuenta con un bienestar laboral para sus empleados, lo que en ocasiones genera
insatisfacción a la hora de trabajar y puede llegar a generar altos índices de
rotación. Nosotros como aprendices del SENA podemos aportar al mejoramiento
del bienestar laboral desarrollando actividades que incluyan más al trabajador.}
En los procesos de selección de personal se podría implementar el Assesment
center como técnica de evaluación por competencias que posea un futuro
empleado de la organización, ya que ésta técnica es la más utilizada en la
actualidad y ha generado grandes avances a la selección de personal idóneo para
desempeñar una función o una tarea específica en un puesto de trabajo.
En el proceso de evaluación del desempeño hay que ser un poco más flexibles
con los empleados, y apoyar al trabajador que no logre los resultados requeridos,
se debe de realizar una reingeniería en la evaluación como tal, ya que es
demasiado empírica y la organización necesita adaptarse a los cambios que
genera el mercado hoy en día.
Algo que quiero resaltar es que una mejora posible es el tener a todo el personal
inscrito al sistema de seguridad social y todas las prestaciones sociales, para
evitar posibles inconvenientes legales y minimizar riesgos dentro de la
organización que puedan afectar la parte económica de la empresa, por sanciones
que pueda imponer el estado por el mal manejo de este proceso.
Y en definitiva la organización necesita implementar un sistema de gestión
humana que por cada pequeño paso que vaya implementando en la organización
se llegará a una mejora continua en cuanto al servicio al cliente interno y externo
de la organización, lo cual se verá reflejado en su satisfacción por querer trabajar
con pasión en la en cuanto al cliente interno y en la complacencia y fidelidad de
sus clientes externos.
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Para garantizar la fidelidad y complacencia de los clientes externos la organización
se debe aliar con sus proveedores para realizar diferentes actividades para así,
llegar e innovar con nuevos productos y generar una mayor expectativa de los
clientes por querer comprar. Una de las mayores mejoras en este caso es realizar
ofertas en los productos, impulsiones de los productos nuevos que ingresan al
mercado y bonos de compras.
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8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
La pequeña y mediana empresa no ven al trabajador como su principal activo y se
centran más en los resultados, lo cual en muchas ocasiones genera insatisfacción
y altos niveles de rotación dentro de la organización.
los directivos de las pequeñas y medianas empresas valoran y apoyan la labor
realizada por los aprendices, puesto que denotan el valor agregado que esta le
suministra a su organización.
La pequeña empresa, al igual que las grandes ven en la satisfacción de su cliente
externo su principal arma competitiva
No se aplican debidamente los procesos de gestión humana y en consecuencia no
se le garantiza buenas condiciones de trabajo a los clientes internos, en aspectos
como vinculación, bienestar y estabilidad laboral.
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