manual de calidad - Loteria de Cundinamarca

MANUAL DE CALIDAD
Lotería de Cundinamarca
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MANUAL DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA NTC-ISO
9001:2008
ALCANCE
DISTRIBUCIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y
OPERACIÓN DE LA LOTERÍA DE
CUNDINAMARCA.
ELABORÓ:
CARGO: TECNICO
ADMINISTRATIVO
FECHA: Abril 6 de 2011
REVISO:
CARGO: REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
FECHA: Abril 6 de 2011
APROBÓ:
CARGO: COMITÉ DE CALIDAD
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CONTENIDO
1. NUESTRA ORGANIZACIÓN
1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
1.2 NUESTROS CLIENTES
1.3 ESTRUCTURA ORGÁNICA
2. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
2.1 OBJETO Y ALCANCE
2.2 REVISIÓN, APROBACIÓN Y CONTROL
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1 PROPOSITO, ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1.1 Propósito
3.1.2 Alcance
3.1.3 Exclusiones
3.2 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES
4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
4.1 VISIÓN
4.2 MISIÓN
4.3 POLÍTICA DE CALIDAD
4.4 OBJETIVOS DE CALIDAD
4.5 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
4.6 REVISIÓN DEL SGC
4.7 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.8 COMUNICACIÓN INTERNA
4.9 MECANISMOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA CON CLIENTES
5. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
6. MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
7. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS
7. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
7.1 PROCESO DIRECCIONAL O GERENCIAL
7.2 PROCESOS MISIONALES
7.3 PROCESOS DE SOPORTE O APOYO
7.4 PROCESOS DE EVALUACION Y MEJORA
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ANEXOS
ANEXO 1
PLAN ESTRATEGICO DE OBJETIVOS
ANEXO 2 MATRIZ PROCESOS VS. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
ANEXO 3 PROCESO CONTRATADO EXTERNAMENTE
ANEXO 4 RECURSOS
ANEXO 5 INVENTARIO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
ANEXO 6 GLOSARIO
ANEXO 7 MATRIZ CLIENTES VS. REQUISITOS
ANEXO 8 TELMA
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1. NUESTRA ORGANIZACIÓN
1.1
HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN
La Lotería de Cundinamarca hace parte de los archivos de la Nación debido a su
representatividad dentro de las iniciativas por implementarla. Se remonta al siglo XIX,
donde fue la primera lotería criolla llamándose: Lotería Municipal de Bogotá, jugando su
primer sorteo el 1o. de Noviembre de 1801; tiempo después en 1812 siendo Lotería
Popular de Cundinamarca, realizó su primer sorteo el 16 de Febrero, y finalmente en
1894 llevó a cabo su primer sorteo con la denominación actual siendo autorizada por la
Ley 98 de 1888.
Mediante la Ordenanza N. 023 de Abril 11 de 1921 se autoriza el establecimiento de la
Lotería de la Beneficencia de Cundinamarca, destinando sus utilidades líquidas al
servicio de la asistencia pública y gastos de funcionamiento. En esta Ordenanza se
establece la Junta Directiva de la Lotería, fijándose amplias facultades para reglamentar
todo lo relacionado con el Sorteo1.
Desde su inicio la Lotería fue parte de la Beneficencia del Departamento y el producto
de sus utilidades se destinó a obras de asistencia social.
El año de 1973 fue de trascendental importancia para la Lotería ya que por medio del
Decreto No. 0034 el Gobernador del Departamento transforma a la Lotería
convirtiéndola en: “…Empresa Comercial del Departamento, entidad descentralizada
dotada de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente…”;
Como consecuencia de esta modificación, se denominaría en adelante Empresa
Comercial Lotería de Cundinamarca.
La Lotería no está limitada únicamente a la explotación del monopolio “natural” de
juegos de suerte y azar departamentales en razón a que desde esa época se
establecen como funciones de su Junta Directiva: “Servir de órgano consultivo de las
autoridades departamentales sobre el funcionamiento de juegos permitidos, rifas y
concursos.”
En el año de 1984 y mediante el Decreto 3210 se adoptan los Estatutos de la empresa.
Con el Decreto No. 00267 de 2008 el Gobernador del Departamento de Cundinamarca,
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Tomado de www.loteríadecundinamarca.gov.co
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estableció la estructura orgánica de la Empresa Industrial y Comercial Lotería de
Cundinamarca. De conformidad con este Decreto, la Junta Directiva está integrada por:
el Gobernador o su Delegado, quien la preside; el Secretario de Competitividad y
Desarrollo Económico del Departamento o su delegado; el Secretario de Hacienda del
Departamento o su delegado; el Secretario de Salud del Departamento o su delegado;
Un (1) Miembro del Gobierno Departamental designado por el Gobernador del
Departamento, quien no puede delegar su participación. La representación legal de la
empresa está en cabeza del Gerente General.
1.2
NUESTROS CLIENTES
La Lotería de Cundinamarca cuenta con tres grupos interesados principalmente: los
distribuidores, los vendedores de lotería y los usuarios finales.
Los Distribuidores, tanto de billetería física como virtual, quienes son el primer canal
de comercialización del producto en el país y su número varía en la medida en que se
abran nuevos mercados o se efectúen cancelaciones de cupos. Dada la importancia de
la venta en tiempos de oportunidad adecuados, para este grupo la condición de un
buen entendimiento radica en la puntualidad en el envío y llegada oportuna de la
billetería física y en la asignación de los cupos de la billetería virtual.
El siguiente grupo de clientes está conformado por los vendedores de lotería quienes
son el penúltimo eslabón en el proceso de distribución. Para este grupo es de vital
importancia el establecimiento de incentivos por venta del Premio Mayor.
El tercer grupo corresponde al usuario final quien determina el posicionamiento de la
lotería en el mercado. Este grupo presta mayor atención al Plan de Premios y la
transparencia con la cual se llevan a cabo los Sorteos. (ver anexo 7 Matriz Clientes –
Requisitos)
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1.3 ESTRUCTURA ORGÁNICA
GERENCIA GENERAL
OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN E INFORMÁTICA
OFICINA DE CONTROL INTERNO
OFICINA ASESORA JURÍDICA
SUBGERENCIA GENERAL
OFICINA COMERCIAL Y DE PUBLICIDAD
OFICINA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
PROFESIONAL
ESPECIALIZADO CONTADOR
TESORERO GENERAL
TÉCNICO
ADMINISTRATIVO
ALMACENISTA
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2. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
2.1 OBJETO Y ALCANCE
El presente Manual describe el Sistema de Calidad de la
LOTERÍA DE
CUNDINAMARCA. Incluye el direccionamiento estratégico del Sistema, sus procesos
y su estructura, desarrollados e implementados en esta Empresa de acuerdo con los
requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008. El Manual de Calidad aplica a
todos los Procesos y es divulgado a toda la organización y partes interesadas en la
gestión de calidad de la misma.
2.2 REVISIÓN, APROBACIÓN Y CONTROL
La revisión del Manual la efectúa el Representante de la Dirección. Dicha revisión se
realiza anualmente con el ánimo de evidenciar la realidad de los Procesos contra los
requisitos; el Manual debe ser revisado también a solicitud de la Gerencia, cuando se
presenten cambios en la estructura organizacional, o de tipo legislativo y/o normativo
que afecten directamente cualquiera de los servicios prestados por la organización e
incluidos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
La aprobación del documento final está en cabeza del Gerente General, quien firma
una vez revisado. Las actualizaciones y/o modificaciones que se hagan a este
documento se rigen de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de CONTROL
DE DOCUMENTOS LC-GER-GE-P001.
Se tiene un original firmado por el Gerente General el cual es archivado y administrado
por el Coordinador de Calidad, eventualmente se pueden obtener copias para efectos
de formación a los empleados, como elemento de apoyo para certificación del Sistema
de Gestión de Calidad, para clientes que lo soliciten o para procesos de auditorias
internas de calidad. Ninguna de estas copias está obligada a actualizarse cada vez que
se presenten cambios en el documento original, es decir son copias no controladas.
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3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1 PROPOSITO, ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1.1 Propósito
El Propósito del Sistema de Gestión de Calidad de la Lotería de Cundinamarca, es el
de mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos, a través
del enfoque basado en Procesos, en el que se identifiquen y gestionen de manera
eficaz numerosas actividades relacionadas entre sí.
3.1.2 Alcance
De acuerdo con la Gerencia de la organización el alcance definido del Sistema de
Gestión de Calidad es:
DISTRIBUCIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y OPERACIÓN DE LA LOTERÍA DE
CUNDINAMARCA.
DISTRIBUTION, COMMERCIALIZATION AND OPERATION OF THE LOTTERY OF
CUNDINAMARCA.
3.1.3 Exclusiones
Se excluye del sistema:
7.3
“Diseño y Desarrollo”. En razón a que el servicio de distribución, comercialización y
operación de la Lotería de Cundinamarca no se ejerce al interior de la entidad, ya
que la especificación del servicio la define lo establecido en la Ley 643 de 2001 y
su Decreto reglamentario 2975 de 2004.
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3.2 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES
La LOTERÍA DE CUNDINAMARCA es una empresa industrial y comercial del Estado
creada desde 1973, teniendo una estructura de empresa pública dedicada al
aprovechamiento del monopolio sobre los juegos de suerte y azar del Departamento
cuyas utilidades son transferidas a la salud de conformidad con lo previsto por la Ley
643 de 2001, la cual regula todo lo referente a juegos de suerte y azar convirtiéndose
en nuestro marco normativo para la operación de la LOTERIA DE CUNDINAMARCA.
La Lotería pese a contar con autonomía administrativa y presupuestal, la
autorregulación debe obedecer a los principios normativos establecidos a nivel nacional
y por el que se determine por parte del Departamento por ser una empresa industrial y
comercial de éste. Las principales normas que regulan nuestra actividad son la Ley 643
de 2001, la Ley 80 de 1993, la Ley 1150 de 2007, el Decreto 2975 de 2004, las
Circulares de la Superintendencia Nacional de Salud .
4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
El compromiso hacia la calidad y la Política de Calidad se reflejan en el enunciado de la
Misión y es consistente con la Visión de la organización. Para desplegar y cumplir la
política se han definido objetivos que tienen como principio fundamental el orientar a la
Empresa para su crecimiento y mejora continua.
La Política y los Objetivos de Calidad están documentados en el Manual de Calidad y
se difunden periódicamente para que sean entendidos por todo el personal de la
organización.
En nuestra misión se define como enunciado fundamental el propósito único de la
existencia de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA, su naturaleza y los clientes a los que
se busca servir y satisfacer. De igual forma constituye una herramienta de gestión para
que cada persona de la organización contribuya hacia el cumplimiento de la Misión
general.
Así como la Misión es un requerimiento fundamental para nuestra existencia, la Visión
de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA permite una proyección de la organización en el
futuro, orientada a liderar el sector de explotadores de juegos de suerte y azar.
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4.1 VISIÓN
Ser líderes en los resultados comerciales, financieros y sociales del conjunto de
empresas y entidades explotadoras del juego de suerte y azar, manteniendo y
consolidando la confianza y la tradición del público consumidor tanto en el
mercado local como foráneo, con productos de excelente calidad y aceptación.
4.2 MISIÓN
Es misión de la empresa comercial Lotería de Cundinamarca la explotación,
administración y organización del monopolio, establecido como arbitrio rentístico
de las modalidades del juego de suerte y azar que directamente o en asocio con
otros entes o a través de terceros y de acuerdo con la ley, le corresponde ejercer
en representación del Departamento de Cundinamarca como titular o respecto de
los cuales les sea permitido participar con el fin de obtener y proveer recursos
para la financiación de los servicios de salud en los términos establecidos en la
Constitución Política y las disposiciones legales.
4.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
El Gerente General con el Comité de Calidad son los responsables de proponer y
revisar la política de la calidad del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), de manera
que concuerde con el propósito principal de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA,
definido en la Misión y Visión. La Gerencia General aprueba la Política de Calidad y
garantiza que ésta se mantenga actualizada a través de las revisiones periódicas al
Sistema de Gestión de la Calidad.
El control de esta Política en cuanto a su actualización se realiza a través de la fecha
de aprobación del documento LC-GER-GE-D004. Cuando ésta cambie se informa a
toda la organización y se entrega la nueva versión.
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POLITICA DE CALIDAD
La Lotería de Cundinamarca se compromete con su Sistema de Gestión de
Calidad a:
1. Ejecutar el proceso del sorteo de manera confiable y transparente, dando
cumplimiento a los requisitos establecidos, mejorándolo continuamente.
2. Impulsar el crecimiento comercial.
3. Mejorar continuamente todos nuestros procesos de calidad.
4. Capacitar y contar con personal competente.
5. Realizar la búsqueda continua de la satisfacción de nuestros clientes a
través de relaciones efectivas.
4.4 OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad que se han definido con base en la Visión, la Misión y la
Política de Calidad son:
1. Ejecutar el proceso del sorteo de manera confiable y transparente, dando el
cumplimiento a los requisitos establecidos, mejorándolo continuamente
2. Cumplir oportunamente con los pagos de premios y aproximaciones con el fin de
garantizar la satisfacción de nuestros clientes
3. Capacitar al personal de la empresa, para mantener e incrementar el nivel de
desempeño.
4. Mantener relaciones comerciales efectivas y permanentes que cumplan las
expectativas de nuestros clientes
5. Mantener satisfechos a nuestros compradores habituales incrementando el nivel
de fidelización
6. Definir e implementar permanentemente estrategias para ampliar el mercado del
producto Lotería de Cundinamarca.
7. Liderar la asociación con otras loterías o entidades, para fortalecer el sector
incrementando las transferencias para la salud.
8. Mejorar continuamente a través de formulación y cierre eficaz de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
9. Cumplir con los indicadores establecidos por la Superintendencia Nacional de
Salud.
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El Gerente General y el Comité de Calidad son los responsables de proponer y revisar
los objetivos de calidad del Sistema de forma coherente con la Política de Calidad, la
Misión y Visión y específicamente para la DISTRIBUCION, COMERCIALIZACION Y
OPERACIÓN DE LA LOTERÍA DE CUNDINAMARCA
La alta dirección aprueba los Objetivos de Calidad y garantiza que éstos se mantengan
actualizados a través de las revisiones periódicamente realizadas al Sistema de
Gestión de la Calidad.
El control de los Objetivos de Calidad en cuanto a su actualización se realiza a través
de la fecha de aprobación del documento LC-GER-GE-D005; cuando ésta cambie se
informa a toda la organización y se entrega la nueva versión cuando sea necesario.
El anexo 1, PLAN ESTRATÉGICO DE OBJETIVOS, presenta los indicadores asociados
directamente al cumplimiento de los objetivos de calidad. Su medición permite
establecer el comportamiento de los objetivos de calidad y tomar las acciones
necesarias en cada uno de los procesos involucrados.
4.5 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección ha designado un Representante del Sistema de Gestión de la Calidad,
que pertenece a la Planta de Personal de la entidad, quien tiene la responsabilidad y
autoridad para:
1. Mantener permanentemente informada a la Gerencia General acerca del
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad para efectos de su revisión y
como base de su mejoramiento
2. Asegurar que se establezca, se implemente y se mantenga el Sistema de
Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008
3. Asegurar la promoción de la conciencia en los requisitos del cliente por toda la
Empresa
4. Determinar disposiciones, políticas y prácticas propuestas que cumplan con los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008, si son adecuados para cumplir las
necesidades de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA, si están siendo
apropiadamente aplicadas y dan lugar a corregir una no conformidad
5. Identificar y dirigir programas para mejorar el Sistema de Calidad
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4.6 REVISIÓN DEL SGC
Con el fin de asegurar la conveniencia, eficacia continua y adecuación del Sistema de
Gestión de la Calidad, semestralmente se realiza la revisión por parte de la Gerencia
General y el Representante de la Dirección, en el Proceso de Mejora Continua y
revisión de la Gestión, que tiene como entradas básicas las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Cumplimiento de la Política y los Objetivos de Calidad
Resultados de encuestas de satisfacción y estado de quejas y reclamos
Resultados del último ciclo de auditorias internas
Indicadores de gestión de los Procesos y conformidad del servicio
Seguimiento a las acciones y conclusiones de la anterior revisión
Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
Recomendaciones para la mejora.
Como resultado de esta revisión se obtienen mejoras de la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad y de sus Procesos, mejoras en el servicio en cuanto a requisitos
del cliente y una planificación de los recursos requeridos.
También como producto de la revisión puede obtenerse una modificación de los
objetivos ó de la política de calidad, de acuerdo con los lineamientos de la empresa y
con los requisitos y expectativas del cliente.
4.7. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La planificación realizada se encuentra documentada en el presente Manual de Calidad
a través de la definición del Modelo del SGC y la descripción de cada uno de los
Procesos que lo conforman. Para asegurase que se mantiene la integridad del Sistema
de Gestión de la Calidad se realiza una planificación de posibles cambios, teniendo en
cuenta aspectos relacionados con los procesos y los responsables de cada proceso
que posteriormente se valoran y determinan las acciones para su implementación.
Posteriormente se informa a la Gerencia General para su validación y aprobación de
acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de Planificación del SGC LC-GER-GEP004.
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4.8 COMUNICACIÓN INTERNA
Como lineamientos de comunicación organizacional se tienen establecidas reuniones
periódicas con el personal de la Empresa, en el cual se discuten y analizan temas
relacionados con los diferentes procesos que forman parte del sistema de gestión de la
calidad.
Los medios de comunicación interna con que cuenta la LOTERÍA DE
CUNDINAMARCA son: carteleras, e-mail, cartas, intranet, reuniones entre otros, los
cuales se utilizan especialmente para realizar la divulgación de todo lo relacionado con
el Sistema de Calidad.
4.9 MECANISMOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA CON CLIENTES
La organización ha establecido varios mecanismos de comunicación con sus clientes:
Ø Visitas a Distribuidores: Se realizan esporádicamente, con el fin de recibir la
retroalimentación de los clientes en cuanto a concepto general de la LOTERIA
DE CUNDINAMARCA, plan de premios, el estado de las ventas, distribución de
billeteria, entre otros.
Ø Correo electrónico y/o cartas: Este es otro importante medio de comunicación
a través del cual se reciben y tramitan solicitudes y requerimientos del cliente.
Ø Línea Gratuita de atención al cliente: Es el mecanismo por el cual se reciben
reclamaciones de los clientes, dando cumplimiento a lo establecido en la
Resolución 083 de 2005.
5. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y LOS PROCEDIMIENTOS
Los Procesos del SGC de la organización se documentan en función de los requisitos
de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus
actividades y de su estrategia corporativa global. Se manejarán y controlarán de
acuerdo a las directrices del procedimiento de CONTROL DE DOCUMENTOS LCGER-GE-P001.
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Los Procedimientos documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2008, así como los
requeridos para la descripción de los Procesos de la entidad se vinculan en el LISTADO
MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS, el cual es complementario con el
LISTADO MAESTRO DE REGISTROS.
6. MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Como resultado de la planificación del SGC, se han identificado los procesos del SGC
con el enfoque del ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos. Dentro del contexto
del Sistema de Gestión de la Calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla
dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo.
Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora
continua, tanto en la realización del producto como en otros Procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del
proceso se logran aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles de la
organización, con el compromiso de los responsables de los procesos.
Los Procesos se encuentran clasificados en cuatro grupos :
Ø Proceso Gerencial : Está enfocado con los conceptos: de "Planificar": en razón
a que se establecen los objetivos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización,
cumpliendo con la etapa de “Verificar” al realizar el seguimiento y la medición de
los procesos, e informar sobre los resultados; y finalmente con el concepto de
“Actuar” al tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
Ø Procesos Misionales: Están enfocados con el concepto “Hacer”: implementar
los Procesos necesarios para la realización del producto o del servicio.
Ø Procesos de Soporte o Apoyo: Están enfocados con el concepto de facilitar el
“Hacer” de los Procesos necesarios para la realización del producto o del
servicio y verificar que estos se ejecuten adecuadamente.
Ø
Procesos de Evaluación y Mejora : Están enfocados en el concepto de “Verificar
y Actuar” realizando la evaluación periódica de todos los Procesos del Sistema de
Gestión de Calidad, haciendo seguimiento, detectando No Conformidades e
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implementando Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora que permitan el
mejoramiento continuo del Sistema.
Ø Procesos Contratados Externamente: Son Procesos basados en los enfoques
descritos anteriormente, son contratados con terceros pero controlados en la
empresa. (Ver anexo 3)
En el Modelo del Sistema de Gestión de Calidad, se observan los Procesos necesarios
para la Distribución, Comercialización y Operación de la Lotería de Cundinamarca y la
secuencia e interacción de los mismos.
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
En cada una de las descripciones de Proceso se establecen los siguientes aspectos:
Ø Objetivo y alcance: hacia dónde se enfoca el Proceso, por qué existe y de dónde
hasta dónde es aplicable
Ø Requisitos a cumplir: de clientes, de ISO 9001:2008 y legales o reglamentarios
aplicables a cada Proceso
Ø Responsables del Proceso
Ø Elementos de entrada y los resultados de cada Proceso
Ø Proveedores y clientes externos para Proceso
Ø Interfases entre los Procesos, identificándolos, qué proveen las entradas, los
que son clientes o que reciben los resultados de cada Proceso
Ø Documentación aplicable a cada Proceso
Ø Criterios y métodos necesarios de seguimiento, para asegurarse que tanto la
operación como el control de estos Procesos sean eficaces; y parámetros de
control e indicadores de gestión de cada Proceso
Ø Actividades de cada Proceso aplicando el ciclo PHVA.
Ø Recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de
estos Procesos.
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Para una mayor comprensión del presente Manual se presenta en el Anexo 6 un
Glosario de los términos utilizados en la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad
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ANEXO 1 PLAN ESTRATEGICO DE OBJETIVOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
Ejecutar el proceso del
sorteo de manera confiable
y transparente, dando
cumplimiento a los
requisitos establecidos,
mejorándolo continuamente
NOMBRE INDICADOR
FORMULA
META
FRECUENCIA
PROCESO
RESPONSABLE
TIPO DE
INDICADOR
Mantenimiento del
Sistema
100% - (%) Fallas encontradas
100%
100.00%
Trimestral
EJECUCION
DEL SORTEO
Subgerente
General
Efectividad
Cumplimiento del
juego de premios
Premios jugados x 100
Premios programados
100.00%
Mensual
EJECUCION
DEL SORTEO
Subgerente
General
Eficacia
Desfases en horarios
Premios realizadosdespués11p.m
# de premios
10.00%
Mensual
EJECUCION
DEL SORTEO
Subgerente
General
Eficacia
Cumplir oportunamente con Tiempo Real de Pagos
# días pagados x100_________
los pagos de premios y
# días comprometidos para el pago
aproximaciones, con el fin
de garantizar la satisfacción
de nuestros clientes
80.00%
Mensual
PAGOS
Tesorero
General
Eficacia
Capacitar al personal de la
Empresa, para mantener e
incrementar el nivel de
desempeño
100.00%
GESTION
HUMANA
Jefe Oficina
Administrativa y
Financiera
Eficacia
COMERCIALIZA
CION Y
DISTRIBUCION
Jefe Oficina
Comercial y de
Publicidad
Eficacia
Mantener relaciones
comerciales efectivas y
permanentes que cumplan
las expectativas de
nuestros clientes
Cumplimiento Plan de # de capacitaciones efectuadas x100
# de capacitaciones programadas
Capacitación
5.00%
Eficacia de la
Comercialización
Vr. de la billetería vendida x 100
Total Emisión
Anual
Mensual
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NOMBRE INDICADOR
FORMULA
Eficacia de la Distribución
# de billetes entregados
x
100
# de billetes emitidos físicos
META
FRECUENCIA
2
20 de 50
PROCESO
RESPONSABLE
COMERCIALIZA
CION Y
DISTRIBUCION
Jefe Oficina
Comercial y de
Publicidad
MEJORA
CONTINUA
Jefe Oficina de
Control Interno
TIPO DE
INDICADOR
Mantener satisfechos a
nuestros compradores
habituales incrementando el
nivel de fidelización
Liderar la asociación con otras
loterías o entidades, para
fortalecer el sector
incrementando las
transferencias para la salud.
Mejorar continuamente a
través de la formulación y
cierre eficaz de acciones
preventivas, correctivas y de
mejora
Cumplir con los indicadores
establecidos por la
Superintendencia Nacional
de Salud
Cierre de No Conformidades
Atención de quejas y
reclamos
Cumplir con los indicadores
establecidos por la
superintendencia nacional
de salud
# de acciones cerradas x 100
# Total de no conformidades
# de acciones quejas recibidas
# de quejas solucionadas
Cumplimiento indicadores / Total
indicadores solicitados
100.00%
Mensual
Semestral
Eficacia
Eficacia
70.00%
80.00%
Mensual
MEJORA
CONTINUA
Jefe Oficina de
Control Interno
Eficacia
100.00%
Trimestral
FINANCIERO
Profesional
Especializado
Contador
Eficacia
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ANEXO 2 MATRIZ PROCESOS VS. REQUISITOS NORMA ISO 9001:2008
REQUISITOS ISO 9001 VERSION
2000
GERENCI
AL
MISIONALES
SOPORTE O APOYO
EVALUACION
Y MEJORA
GESTION
PLANIFI COMERCI EJECUCI LIQUIDA PAGOS CONTR GESTIO GESTIO FINANCI ADMINI AUDITOR MEJORA
GERENCIAL CACION ALIZACIO ON DEL CION Y
ATACIO
N
N
ERO STRATI IAS
CONTINU
Y
NY
SORTEO CONSOLI
N
HUMAN INOFOR
VO
A
PROGR
DACION
A
MATICA
AMACIO DISTRIBU
CION
N
4. Sistema de gestión de calidad
4.1 Requisitos Generales del Sistema
4.2.1 Generalidades de la documentación
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.4.2 Planificación del SGC
5.5.1 Responsabilidad & Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6.1 Generalidades de Revisión por la
Dirección
5.6.2 Información de entrada para la revisión
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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REQUISITOS ISO 9001 VERSION
2000
GERENCI
AL
5.6.3 Resultados de la Revisión
X
6. Gestión de los recursos
6.1 Suministro de Recursos
X
MISIONALES
X
SOPORTE O APOYO
X
X
6.2.1 Generalidades de Recursos Humanos
6.2.2 Competencia, Conciencia & Formación
de RRHH
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la Realización
X
X
X
X
X
X
X
X
X
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
X
X
X
X
X
X
X
X
X28
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
7.3.2 Entradas para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
NO APLICA
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y
desarrollo
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de compras
7.4.3 Verificación de los productos
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X
X
X
EVALUACION
Y MEJORA
X
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REQUISITOS ISO 9001 VERSION
2000
GERENCI
AL
comprados.
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos y de la
prestación del servicio
MISIONALES
SOPORTE O APOYO
EVALUACION
Y MEJORA
X
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de dispositivos de seguimiento
y medición
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto/servicio
8.3 Control del Producto no conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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24 de 50
ANEXO 3 PROCESO CONTRATADO EXTERNAMENTE
PROCESO CONTRATADO
RESPONSABLE DEL CONTROL
FORMA DE CONTROL
Elaboración, impresión, mezcla, suministro,
distribución de billetes de lotería y el
transporte de los mismos en todas sus etapas Subgerente General
y la recolección de los premios de los
Novedades mezcla sorteo
Aprobación artes billetes de lotería
distribuidores foráneos con valor declarado y
la recolección de devolución correspondiente
a la billetería de los sorteos ordinarios. *
* De acuerdo con el Numeral 3.1.3 Exclusiones “Diseño y Desarrollo” del presente Manual que excluye este numeral en
razón a que el servicio de distribución, comercialización y operación de la Lotería de Cundinamarca no se ejerce al interior
de la entidad, ya que la especificación del servicio la define lo establecido en la Ley 643 de 2001 y su Decreto
reglamentario 2975 de 2004.
* Contratado de acuerdo a lo establecido en Reglamento de Contratación de la Empresa .
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25 de 50
Página
ANEXO 4 RECURSOS
RECURSOS
HUMAN INFRAESTRUCT
O
URA
X
X
X
X
X
X
X
X
GESTIÓN GERENCIAL
CONTRATACION
PAGOS
EJECUCION DEL SORTEO
PR
OC
ES
OS
LIQUIDACION Y CONSOLIDACION
PLANIFICACION Y
PROGRAMACION
COMERCIALIZACION Y
DISTRIBUCION
GESTION INFORMATICA
GESTION HUMANA
ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
MEJORA CONTINUA
AUDITORIAS
FINANCIERO
X
X
X
X
TECNOLOGICOS INFORMACION
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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26 de 50
ANEXO 5 INVENTARIO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
No.
Proceso
PROCESO
CODIFICACION
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
PROCESO GERENCIAL
LC-GER-GE-P001 Control de Documentos
LC-GER-GE-P002 Control de Registros
1
GESTION GERENCIAL
LC-GER-GE-P003 Planeación Estratégica de la Lotería de Cundinamarca
LC-GER-GE-P004 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
LC-GER-GE-P005 Revisión del Sistema de Calidad
LC-GER-GE-P006 Gestión de Riesgos
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No.
Proceso
3
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PROCESO
CODIFICACION
PROCESOS
2
Código:
CONTRATACION
PLANIFICACION Y
PROGRAMACION
2
27 de 50
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
MISIONALES
LC-OAJ-CT-P001
Contratación directa igual o inferior a 300 SMLV o
misionales
LC-OAJ-CT-P002
Selección abreviada con invitación pública superior a
300 SMLV o inferior a 3.000 SMLV
LC-OAJ-CT-P003
Contratación licitación pública mayor a 3.000 SMLV
LC-OAJ-CT-P004
Contratación en caso de urgencia
LC-OAJ-CT-P005
Legalización de contratos
LC-OAJ-CT-P006
Liquidación de contratos
LC-OAJ-CT-I002
Instructivo Elaboración de Informes
LC-SGG-PP-P002 Novedades del Sorteo Semanal
LC-SGG-PP-P003 Programación del Sorteo
LC-SGG-PP-P004 Mezcla Novedades Mensuales
LC-SGG-PP-P005 Plan de Premios
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Proceso
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PROCESO
CODIFICACION
2
Versión:
28 de 50
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
LC-OAF-PA-P001 Pago de Costos Directos del Sorteo
LC-OAF-PA-P002 Pago de Premios
LC-OAF-PA-P003 Transferencias a la Salud
4
PAGOS
LC-OAF-PA-I001
Instructivo de presentación de Informes
LC-OAF-PA-I002
Instructivo Caja Menor
LC-OAF-PA-I003
Instructivo Plan Anual de Caja
LC-OCP-CD-P001 Adjudicación de nuevos cupos de lotería
LC-OCP-CD-P002 Aumento, disminución, retención o cancelación de
cupos
5
COMERCIALIZACION Y
DISTRIBUCION
LC-OCP-CD-P003 Billetería retenida y/o sobrante
LC-OCP-CD-P004 Despachos lotería física
LC-OCP-CD-P005 Billetería hurtada a la transportadora o a los
distribuidores
LC-OCP-CD-P006 Recepción de Premios
LC-OCP-CD-P007 Pago Bonificación por Venta del Premio Mayor
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PROCESO
CODIFICACION
2
29 de 50
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
LC-OCP-CD-P008 Visitas a Distribuidores
LC-OCP-CD-P009 Evaluación y reevaluación de Distribuidores
LC-OCP-CD-P010 Pauta publicitaria
LC-OCP-C35DP011
Compras Comerciales
LC-SGG-ES-P001 Preparación del Sorteo
LC-SGG-ES-P002 Devolución módem
6
EJECUCION DEL SORTEO
LC-SGG-ES-P003 Instalación y manejo equipo electro neumático y rueda
fiche
LC-SGG-ES-P004 Recepción devolución física Bogotá
LC-SGG-ES-P005 Realización y transmisión del sorteo
LC-SGG-ES-I001
Instructivo Mantenimiento y Sellamiento de Equipos
para la Realización de Sorteos
LC-SGG-ES-I002
Instructivo de Presentación de Informes
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PROCESO
CODIFICACION
2
30 de 50
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
LC-SGG-LQ-P001 Autoliquidaciones Bogotá, Foráneas y Virtuales
LC-SGG-LQ-P002 Extracción de Premios
LC-SGG-LQ-P003 Lectura de Premios
LC-SGG-LQ-P004 Desecho de Billetería
LC-SGG-LQ-P005 Verificación de Premios
7
LIQUIDACION Y CONSOLIDACION
LC-SGG-LQ-P006 Remisión y Facturación de Distribuidores
LC-SGG-LQ-P007 Constancias a Distribuidores
LC-SGG-LQ-P008 Liquidación Impuesto de Loterías Foráneas
LC-SGG-LQ-P009 Revisión y verificación devolución física
LC-SGG-LQ-P010 Cargue de premios virtual
LC-SGG-LQ-I002
Instructivo Seguimiento Transferencias Chance
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PROCESO
CODIFICACION
PROCESOS
2
31 de 50
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
DE SOPORTE O APOYO
LC-OAF-GH-P001 Elaboración de la Nómina, Pagos de Quinquenios y
Seguridad Social
LC-OAF-GH-P002 Reconocimiento de Vacaciones
8
GESTION HUMANA
LC-OAF-GH-P003 Vinculación de Personal
LC-OAF-GH-P004 Capacitación de Personal
LC-OAF-GH-P005 Programa de Salud Ocupacional
LC-OAF-GH-P006 Pago de Viáticos
9
GESTION INFORMATICA
LC-OPI-GI-P001
Backups del Sistema de Gestión Informática
LC-OPI-GI-P002
Configuración del Outlook Express (correo electrónico)
LC-OPI-GI-P003
Solución a Requerimientos del Sistema de Información
LC-OPI-GI-P004
Solución a Requerimientos de Hardware y Software
LC-OPI-GI-P005
Backup equipos de cómputo
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PROCESO
CODIFICACION
2
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32 de 50
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
LC-OPI-GI-I001
Instructivo Mantenimiento Preventivo y Correctivo
LC-OPI-GI-I002
Instructivo de Usuarios para Intranet
LC-OPI-GI-I003
Instructivo de Presentación de Informes
LC-OPI-GI-I00435 Instructivo Uso de Documentos Electrónicos del SGC
en la Intranet
10
LC-OAF-FI-P001
Elaboración y Desagregación del Presupuesto
LC-OAF-FI-P002
Ejecución Presupuestal Activa
LC-OAF-FI-P003
Ejecución Presupuestal Pasiva
LC-OAF-FI-P004
Registro y Control de Operaciones Contables
LC-OAF-FI-P005
Elaboración Disponibilidad Presupuestal y Reserva
Presupuestal
LC-OAF-FI-P006
Elaboración Conciliaciones Bancarias
LC-OAF-FI-P007
Elaboración Estados Financieros
LC-OAF-FI-I001
Elaboración de Informes
LC-OAF-FI-I002
Instructivo Índices Resolución 4717 de 2009
FINANCIERO
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PROCESO
CODIFICACION
2
33 de 50
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
LC-OAF-AD-P001 Compras
LC-OAF-AD-P002 Administración de Recursos Físicos
11
ADMINISTRATIVO
LC-OAF-AD-P003 Archivo y Gestión Documental
LC-OAF-AD-P004 Mantenimiento Bodega de Premios
LC-OAF-AD-P005 Propiedad del Cliente
PROCESOS DE EVALUACION Y MEJORA
12
AUDITORIAS
LC-OCI-AU-P001
Planeación
LC-OCI-AU-P002
Auditoría de Gestión
LC-OCI-AU-P003
Visitas de Control
LC-OCI-AU-P004
Auditorías Internas de Calidad
LC-OCI-AU-I001
Elaboración de Informes
LC-OCI-AU-I006
Instructivo para Auditorías Internas de Calidad
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Proceso
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PROCESO
MEJORA CONTINUA
CODIFICACION
2
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34 de 50
PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO
LC-OCI-ME-P001
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
LC-OCI-ME-P002
Producto y/o Servicio No Conforme
LC-OCI-ME-P003
Seguimiento a Planes de Mejoramiento
LC-OCI-ME-I001
Instructivo Atención al Cliente
LC-OCI-ME-I002
Instructivo Plan de Mejoramiento Individual
LC-OCI-ME-I003
Instructivo Plan de Mejoramiento por Procesos
LC-OCI-ME-I004
Instructivo Plan de Mejoramiento Institucional
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35 de 50
ANEXO 6 GLOSARIO
Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable. Se toma para evitar que algo vuelva
a suceder.
Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la causa de una no
conformidad potencialmente indeseable. Se toma para evitar que algo suceda.
Adición presupuestal Acto administrativo por medio del cual se modifica o adiciona un
rubro, el cual se considera insuficiente para satisfacer las necesidades y cumplir con el
objetivo de la empresa.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una entidad.
Administración de Archivos: Son operaciones administrativas y técnicas relacionadas
con la planeación, dirección, organización, control, evaluación, preservación y servicios
de todos los archivos de una institución.
Agrupación Documental: Es el conjunto de tipos documentales con características
diferentes, es decir que su contenido no es homogéneo, por tanto no pueden
clasificarse en una misma serie o subserie documental.
Ajuste: Medida proporcionada que tiene en común unas cosas con otras
Alcance Auditoría: Extensión y límites de una valoración o revisión.
Alcance: Plazo suplementario que se deja en las administraciones hasta llegar a algún
termino
Alta Dirección: Persona o grupo de Personas que dirigen y controlan al mas alto nivel
una organización.
Anónimo: Es la denuncia o queja verbal o escrita, que una persona presenta en forma
respetuosa ante la Empresa, haciendo uso del derecho a proteger su identidad.
Aplicativo contable Hace parte del software de contabilidad integrado al proceso de
sistema para organizar la información y emitir un resultado confiable.
Aplicativo: Sirve para aplicar alguna cosa
Archivo Total: Concepto que hace referencia al ciclo vital de los documentos. Proceso
integral de la formación del archivo en su ciclo vital. Producción o recepción,
distribución, consulta, retención, almacenamiento, preservación y disposición final.
Asignados: Billeteria recibida a cada distribuidor y que entra a jugar en el sorteo
semanal
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36 de 50
Audiencia de Aclaraciones: Reunión de proponentes para aclarar las observaciones
que se presenten de los pliegos de condiciones.
Auditado: Cargo, área u organización que es evaluada.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo la inspección.
Auditoría del SGC: Son evaluaciones para determinar el grado en que se han
alcanzado los objetivos del SGC
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
de cumplimiento de los procedimientos, políticas o requisitos utilizados como referencia
(criterios de auditoría).
Autoliquidación: Hacer el ajuste final a una cuenta
Balance consolidado Estado Financiero básico que informa a una fecha determinada,
el estado de cuenta de los derechos, obligaciones y patrimonio valuados y elaborados
con los PCGA emitido por el sistema.
Brigadas grupo de funcionarios capacitados para la prevención y atención de
desastres.
Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen los
requisitos.
Caracterización: Documento en el cual se describen los procesos, contiene el objetivo,
alcance, responsable, procesos involucrados, los proveedores, las entradas,
actividades, salidas, monitoreo y medición, requisitos, indicadores de gestión, la
valoración de riesgos, información primaria y secundaria y normograma.
Causación Documento emitido por el sistema luego de contabilizar los derechos u
obligaciones de la empresa.
Certificación laboral documento mediante el cual la empresa da fe sobre la
información laboral de los trabajadores activos y retirados
Certificado Presupuestal: Carta que se certifica disponibilidad del rubro
Ciclo Vital del Documento: Etapas sucesivas por las que atraviesan los documentos
desde su producción o recepción en la oficina y su conservación temporal, hasta su
eliminación o integración a un archivo permanente.
Clasificación Documental: Labor intelectual mediante la cual se identifican y
establecen las series que componen cada agrupación documental (fondo, sección y
subsección) de acuerdo a la estructura orgánico – funcional de la entidad.
Cliente Externo: En la Lotería de Cundinamarca se identifican como clientes externos a
los Distribuidores mayoristas de lotería, Loteros y consumidor final
Cliente Interno: Proceso al interior de la empresa que establece requisitos y/o recibe
resultados.
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Cliente: Persona que nos compra el producto.
Código: Cifra o signos para comunicar algo interno.
Código de buen gobierno: Documento en el cual el equipo directivo, en cabeza del
señor Gerente define los acuerdos de gobernabilidad y el estilo de direcciòn que debe
primar en la entidad, es decir, la manera como deciden conducir u orientar la empresa
hacie el cumplimiento de la misión, visión, polìtica, objetivos y metas.
Código de ética: Texto que contiene los acuerdos, compromisos y protocolos éticos,
elaborado con la participación activa de todos los funcionarios.
Comercialización: Promover la compra de la Lotería.
Comité de Archivo: Grupo asesor de la alta dirección, responsable de definir las
políticas, los programas de trabajo y la toma de decisiones en los procesos
administrativos y técnicos de los archivos.
Comité de compras: Reunión de personas para evaluar el plan a ejecutar.
Comité de Etica. Instancia encargada de promover y liderar el proceso de implantación
de la gestión ética en la Empresa, encauzado hacía la consolidación del ejercicio de la
función pública en términos de eficacia, transparencia, integridad y servicio a la
ciudadanía, por parte de todos los servidores públicos de la entidad.
Comité paritario: comité establecido por ley, el cual se encarga de fijar y hacer
cumplir las políticas y planes o programas de salud ocupacional en la empresa.
Conciliación bancaria Comparación entre los extractos bancarios y los libros de
bancos. Al conciliar cada cuenta bancaria se identifican los ajustes que es necesario
realizar por cada diferencia encontrada.
Conciliar: Comparar valores.
CONFISCUN CONSEJO SUPERIOR DE POLITICA FISCAL DE CUNDINAMARCA.
Entidad encargada de aprobar o improbar el presupuesto de las entidades públicas del
departamento.
Conflicto de Interés. Situación en virtud de la cual una persona, en razón de su
actividad, se encuentra en una posición en donde podría aprovechar para si o para un
tercero las decisiones que tome frente a distintas alternativas de conducta.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Consolidación: agrupar la información necesaria del proceso.
Contabilidad Es un sistema de información que permite recopilar, clasificar y registrar
de una forma sistemática y estructural, las operaciones mercantiles realizadas por una
empresa, con el fin de producir informes que analizados e interpretados, permitan
planear, controlar y tomar decisiones sobre la actividad de la empresa.
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Contiene el programa de gobierno que el Gobernador desarrollará en su periodo de
gobierno, o sea, los programas, subprogramas, proyectos y metas por alcanzar.
Contrato: Convenio o acuerdo escrito entre las partes con obligaciones a cumplir unas
determinadas condiciones.
Controlar las acciones de las entidades públicas.
Controles: Conjunto de acciones o mecanismos definidos para prevenir o reducir el
impacto de los eventos que ponen en riesgo la adecuada ejecuciòn de los procesos
requeridos para el logro de los objetivos de la Empresa. Pueden ser correctivos o
preventivos.
Convención colectiva acuerdo que establece relaciones laborales de trabajadores
oficiales con la empresa.
Correctivo: Que corrige o subsana.
Correo Electrónico: Servicio de transmisión de mensajes electrónicos a través de una
red.
Cronograma de informes La planeación de actividades con el fin de dar cumplimiento
a los entes de control.
Cronograma: Determinar un orden de actividades.
Cuadro combativo: Información detallada de especificaciones de productos o
servicios, con el fin de evaluar al mejor.
Cuantía Tabla de valores para contratar de acuerdo al presupuesto.
CUBS: Código Único de Bienes y Servicios.
Custodia: Vigilar o guardar un valor.
Denuncia: Es el mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da aviso en
forma verbal o escrita a la entidad, sobre hechos o conductas con las que se pueda
estar configurando un posible manejo irregular o una indebida gestión por parte de un
servidor público.
Depuración: Operación por la cual se separan los documentos que tienen valor
permanente de los que no lo tienen.
Derecho de petición: Es la situación mediante la cual toda persona puede acudir ante
las autoridades para que dentro de los términos que defina la Ley, se expida un
pronunciamiento oportuno sobre la materia.
Desagregación del presupuesto Acto administrativo (resolución expedida por el
ordenador del gasto) cuantificando cada uno de los rubros necesarios que nos permitan
cumplir con el objeto social de la empresa,
Desecho: Eliminar un producto que ya no se utiliza.
Despacho: Enviar un producto.
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Despunte: Quitar una punta para anular un producto
Devolución: Devolver o restituir un producto a su dueño
Disponibilidad presupuestal Documento emitido por el sistema como requisito
obligatorio para contratar. Donde se afecta el rubro correspondiente
Disponibilidad: Producto que puede usarse o utilizarse
Disposición Final de Documentos: Selección de los documentos en cualquiera de sus
tres edades, con miras a su conservación temporal, permanente o eliminación.
Distribución: Difusión de un producto comercial
Distribuidor: Persona que distribuye un producto
Documento Activo: Es aquel documento que es utilizado habitualmente con fines
administrativos.
Documento Esencial: Es aquel documento necesario para el funcionamiento de un
organismo y que por su contenido informativo y testimonial garantiza el conocimiento de
las funciones y actividades del mismo, aún después de su desaparición, por lo tanto,
posibilita la reconstrucción de la historia institucional.
Documento Inactivo: Documento que ha dejado de emplearse con fines
administrativos y legales.
Documento Semiactivo: Es aquel cuyo uso administrativo y legal es ocasional.
Documento: Es información y su medio de transporte
Eficacia: es la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado, en cambio,
Eficiencia: es la capacidad de lograr el efecto en cuestión, con el mínimo de recursos
posibles.
Ejecución presupuestal activa Es un documento emitido por el sistema, donde se
reflejan los ingresos reales de la empresa en determinado periodo.
Ejecución presupuestal pasiva Es un documento emitido por el sistema, donde se
reflejan los gastos reales de la empresa en determinado periodo.
El plan de desarrollo: tiene su origen en la ley 152 de 1994: Ley orgánica del plan de
desarrollo que establece los procedimientos y mecanismos para la elaboración,
aprobación, ejecución, seguimiento, evaluación y control del Plan.
Eliminación de Documentos: Es la destrucción de los documentos que han perdido su
valor administrativo, jurídico, legal, fiscal o contable y que no tienen valor histórico o que
carecen de relevancia para la ciencia y la tecnología.
Emisión: Total de la billeteria que corresponde al plan de premios.
Entes: Instituciones gubernamentales que vigilan nuestras actividades.
Entidades de control: Organismos creados por el Estado para asesorar, reglamentar y
Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo un programa de verificación.
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Estados diarios de tesorería Informes emitidos por el proceso de pagos y utilizados
como soporte para afectar los ingresos presupuestalmente.
Estados financieros Son los informes que debe preparar la empresa con el fin de
conocer la situación financiera y los resultados económicos, obtenidos en sus
actividades a lo largo de un periodo; estos son: El Balance General, Estado de
Actividad Financiera, Económica, Social y Ambiental, el Estado de Cambios en el
Patrimonio, el Estado de Cambios a la situación Financiera y el Estado de Flujo de
Efectivo.
Estados Financieros: relación de ingresos y egresos de la empresa
Estrategia: es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un
determinado fin.
Estilo de Dirección. Elemento de Control que define la filosofía y el modo de
administrar del gobernante o gerente público. Constituye la forma adoptada por el nivel
directivo de la institución pública, para guiar u orientar sus acciones hacia el
cumplimiento de los objetivos que persigue cada entidad y los fines sociales del Estado.
Estudio de mercado: Análisis de las propuestas presentadas por una contratación.
Etapa contractual: Elaboración y ejecución de un contrato.
Etapa post contractual: Pasos a seguir una vez terminado un contrato.
Etapa precontractual: Pasos a seguir antes de elaborar el contrato.
Evaluación: Análisis de las propuestas presentadas en un proceso contractual para
determinar la más favorable para la empresa.
Evaluación: Determinar el valor de alguien o de algo
Evidencia: Datos que respaldan la veracidad o existencia de algo
Evidencia de Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios a que son verificables.
Extracción: Acto de sacar los números que señalan los premios de la lotería
Extractos bancarios Documento emitido por las entidades bancarias donde muestra el
resumen del movimiento débito y crédito de las cuenta bancarias de la empresa durante
un periodo determinado.
Fondo Acumulado: Documentación Institucional, almacenada sin ningún proceso de
clasificación, ordenación y valoración, lo que dificulta el acceso y consulta de la misma.
Foránea: Que se encuentra fuera del lugar o sitio
Gestión de Documentos: Conjunto de actividades administrativas y técnicas,
tendientes al eficiente, eficaz y efectivo manejo y organización producida y recibida por
una entidad desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su consulta,
conservación y utilización.
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Gobernabilidad: Conjunto de condiciones que hacen factible el ejercicio real del poder
que formalmente se entrega para el cumplimiento de los objetivos bajo la
responsabilidad de un gerente o alta dirección.
La capacidad real se origina en el grado de legitimación concedido por los grupos de
interés y se juega en el reconocimiento de: a). Su competencia e idoneidad para
administrar la Entidad en el logro de los objetivos ; b). El cumplimiento de principios y
valores éticos y la priorización del interés general sobre el particular –integridad-; y c).
La comunicación para hacer visibles la forma como se administra y los resultados
obtenidos –transparencia-.
Hallazgos de Auditoría: Resultados de la evaluación recopilada frente a los criterios de
auditoría.
Hallazgos mayores. Falla en el cumplimiento de las especificaciones que ponen en
riesgo la calidad del producto o servicio, tales como ausencia de un procedimiento
indispensable, ruptura total del proceso o procedimiento.
Hallazgos menores: Desviación o falla en el cumplimiento de las especificaciones, que
ponen en riesgo la calidad del producto o servicio.
Hoja de vida información de carácter personal y laboral de los funcionarios activos y
retirados
Implementación: La implementación total de MECI y NTCGP1000 se logra cuando los
servidores conocen los sistemas, los entienden y los aplican dìa a día.
Inconsistencia: Novedad que se presenta en un proceso
Indicador: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente
obtenidos, en la ejecución de un proyecto
Indicadores Nos permiten diagnosticar la situación financiera de la empresa, presentar
conclusiones y recomendaciones y calificar la gestión y eficiencia de la misma.
Inducción: Actividad mediante la cual se le informa al nuevo funcionario las funciones
del cargo y presentación de la empresa
Información: Es un dato o conjunto de datos que poseen significado
Información primaria: Conjunto de datos de fuentes externas provenientes de las
instancias con las cuales la empresa está en permanente contacto, la cual se procesa
dentro de la misma, circunscribiéndola a su entorno.
Información Secundaria: Conjunto de datos que se originan o procesan al interior de
la entidad, provenientes del ejercicio de su función. Se obtienen de los diferentes
sistemas de información que soportan la gestión de la entidad.
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Infraestructura Informática: Se refiere al uso y manejo adecuado del Hardware,
Software, Redes y Comunicaciones que se utilizan como herramienta de trabajo en la
Lotería.
Internet: Es una red mundial con millones de servidores conectados. Estos pueden
intercambiar información y establecer distintos servicios tales como visitar páginas de
portales, correo electrónico, chatear, entre otros.
Interventor: Persona delegada por la empresa para supervisar la ejecución y el
cumplimiento del contrato
Intranet: Red local a la que se accede desde varias localizaciones geográficas distintas
y que usa los mismos protocolos de comunicación que Internet.
Ley: Norma o regla constante e invariable
Liberación: Es la autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso
Libro auxiliar Es un medio que nos permite reflejar el movimiento de un rubro en un
momento determinado.
Libro de mayor y balance Es un libro principal que deben llevar la empresa para
registrar el movimiento mensual de las cuentas en forma sintética. Este es emitido por
el aplicativo contable (listados/balance/mayor y balance)
Licitación: Modalidad de contratación pública establecida en la ley
Liquidación Unilateral: Acto administrativo por el cual la empresa liquida un contrato.
Liquidación: Culminar el respectivo proceso
Mapa de procesos: Describe gráficamente los procesos de la empresa, clasificándolos
en gerencial, misionales, de soporte o apoyo y
mejora. También refleja las
interacciones entre ellos.
Modelo Estándar de Control Interno –MECI: Modelo establecido por el Estado para
sus entidades mediante el Decreto 1599 de 2005. Proporciona una estructura para el
control a la estrategia, gestión y evaluación del desempeño institucional, con el
propósito de mejorarlo mediante el fortalecimiento del control y de los procesos de
evaluación.
Modem: Dispositivo de hardware se conecta a una línea telefónica
Monitoreo: Seguimiento que se le hace a una acción
Monopolio Es la facultad exclusiva del Estado para explotar, organizar, administrar,
operar, controlar, fiscalizar, regular y vigilar todas las modalidades de Juegos de suerte
y azar y para establecer las condiciones en las cuales los particulares pueden
operarlos.
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Muestreo: Operación por la cual se conservan ciertos documentos de carácter
representativo o especial. Se efectúa durante la selección hecha con criterios
alfabéticos, cronológicos, numéricos, topográficos, temáticos, entre otros.
No conformidad de un producto o servicio: Un producto o servicio No conforme es
cuando este no cumple con las especificaciones definidas por el cliente o para su
uso.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Normograma: Es un instrumento que le permite a la empresa delimitar su ámbito de
responsabilidad, tener un panorama claro sobre la vigencia de las normas de carácter
constitucional, legal, reglamentaria y de autorregulaciòn que le son aplicables.
Novedades actualización e información que afecte al trabajador para el pago quincenal
Objetivos de calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los
objetivos de calidad generalmente se basan en la política de calidad de la organización.
Observaciones: Situaciones comunes y corrientes que no indican desviaciones o
incumplimientos
Óptico: Sistema que sirve para verificar o leer códigos
Parte interesada: Organización, persona o grupo de personas que tienen un interés en
el desempeño de la empresa.
Pedido: Solicitar se suministre algo.
Perfil condiciones o requisitos exigidos para ocupar una vacante.
Periodo de prueba tiempo durante el cual el trabajador oficial debe demostrar su
capacidad para desempeñar las funciones del cargo
Petición: Solicitud verbal o escrita presentada ante un servidor público de la Empresa,
con el fin de requerir su intervención en un asunto de su competencia. Toda persona
puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la Ley se
expida un pronunciamiento oportuno.
Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una
verificación.
Plan de compras:Programación de lo que se va a adquirir, dentro de un periodo, bajo
normas específicas.
Plan de desarrollo: Es un pacto social entre la comunidad y el estado para planificar el
desarrollo territorial
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Plan de Acción: Es un plan elaborado por los gerentes públicos y sus colaboradores,
detallando las metas y objetivos y las actividades para lograrlos..
Planeación Estratégica: la determinación de las metas y objetivos básicos de una
empresa a largo plazo, las acciones a emprender y la asignación de los recursos
necesarios para lograr dichas metas. Permitiendo la fijación de objetivos, políticas,
procedimientos y programas para ejercer la acción planeada.
Planificación: Organizar un producto o empresa conforme a un plan determinado
Planilla: Impreso o formulario con espacios en blanco para rellenar que se presenta
ante la administración pública
Políticas. Directrices u orientaciones por las cuales la alta dirección define el marco de
actuación con el cual se orientará la actividad pública en un campo específico de su
gestión, para el cumplimiento de los fines constitucionales y misionales de la entidad,
de manera que se garantice la coherencia entre sus prácticas y sus propósitos.
Principios éticos. Creencias básicas sobre la forma correcta como debemos
relacionarnos con los otros y con el mundo desde las cuales se erige el sistema de
valores éticos al cual la persona o grupo se adscriben.
Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas
la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Generalmente la
política de calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona
un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad.
Póliza: Documento que constituye el contratista para garantizar el cumplimiento de un
contrato.
Premios obtenidos, pagados y caducados Es un documento emitido por la oficina de
planeación y sistemas, el cual nos resume los resultados de un sorteo de conformidad
con el plan de premios.
Presupuesto aprobado Acto administrativo emitido por la Junta Directiva de la
empresa y contiene los recursos para cumplir los objetivos de la empresa y los ingresos
esperados durante el periodo.
Presupuesto Información cuantificada y resumida que nos presenta en la parte de
ingresos, gastos e inversiones con los cuales desarrolla la actividad el ente económico.
Preventivo: Que previene o trata de evitar un daño o peligro.
Procedimiento: Conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas
requeridas para cumplir con las actividades de un proceso. Establece los métodos para
realizar las tareas y la asignación de responsables en la ejecución de las actividades.
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Proceso: Conjunto de operaciones lógicas ordenadas para obtener un resultado
determinado.
Procedimiento: Conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas
requeridas para cumplir con las actividades de un proceso. Establece los métodos para
realizar las tareas y la asignación de responsables en la ejecución de las actividades.
Producción Documental: Recepción o generación de documentos en una unidad
administrativa en cumplimiento de sus funciones.
Producto o servicio: Resultado de un proceso.
Producto o servicio no conforme: Producto o servicio que no cumple con los
requisitos.
Programa de Auditoría: Conjunto de una o más evaluaciones o acciones de
seguimiento planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito especifico.
Programación: Preparación de las funciones de un mecanismo
Protocolos éticos: Parámetros de comportamiento que orientan la actuación de todos
los servidores, bajo los principios consagrados en la Constitución Política y en la Ley.
Proveedor: Persona o Empresa encargada de suministrar o abastecer de productos
necesarios para un fin, especialmente un producto o un servicio.
Publicación: Tarifa de publicación de contratos en el Diario Oficial.
Punto de control: Son aquellas actividades desarrolladas en los procedimientos
tendientes a verificar, revisar, proteger, vigilar, supervisar, inspeccionar, confrontar.
Protocolos Éticos: Parámetros de comportamiento que orientan la actuación de todos
los servidores, bajo los principios consagrados en la Constitución Política y la Ley.
Queja: Es cualquier expresión verbal, escrita o por medio electrónico de insatisfacción,
respecto al servicio o a los servidores públicos de la entidad, y que requiere respuesta.
Quinquenio pago convencional por 5, 10, 15 y 20 años de servicio a la empresa
Recepción: Captación de un resultado de una acción
Reclamo: Es la comunicación verbal, escrita o por medio electrónico mediante la cual
se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido
perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión
injustificada del servicio
Reconocimiento: pagos realizados mediante acto administrativo
Registro de proveedor: Datos que se tienen de personas o de empresas
que
proveen un bien o un servicio.
Registro presupuestal: Libro a manera de índice, donde se apuntan lo que se va
presupuestando en la vigencia.
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Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas
Remuneración pago por labor prestada
Rendición de Cuentas. Deber legal y ético de todo funcionario o persona de responder
e informar por la administración el manejo y los rendimientos de fondos y/o recursos
públicos asignados y los respectivos resultados, en el cumplimiento del mandato que ha
sido conferido. De esta manera se constituye en un recurso de transparencia y
responsabilidad para generar confianza y luchar contra la corrupción.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto y/o servicio no conforme para que
cumpla con los requisitos
Requisitos: Condición necesaria para cumplir con algo
Reserva presupuestal Documento emitido por el sistema que nos refleja la existencia
de los recursos para satisfacer las necesidades de la empresa.
Resolución acto administrativo por medio del cual se reconocen derechos laborales
Revisar: Revisar una cosa con atención
Riesgo: Representa la posibilidad de ocurrencia de un evento que pueda entorpecer el
normal desarrollo de las funciones de la empresa y afectar el logro de sus objetivos.
Rubro Partida asignada o recursos disponibles dentro del presupuesto, para cumplir
con el objeto de la empresa.
Salario promedio valor devengado por el trabajador durante el año para efecto de
liquidaciones prestacionales
Selección Documental: Proceso mediante el cual se determina el destino final de la
documentación bien sea para su eliminación o su conservación parcial o total.
Serie Documental: Conjunto de unidades documentales de estructura y contenidos
homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor como consecuencia
del ejercicio de sus funciones específicas. Ejemplo: Hoja de Vida o Historias Laborales,
Contratos, Actas, Informes, entre otros.
Servicio al cliente: Es la interacción entre la organización y el cliente a lo largo del
ciclo de vida de sus procesos o servicios.
SICE: Sistema de Información de la Contratación Estatal.
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.
Sistema de Información: Es un conjunto de partes interdependientes que actúan en
forma conjunta para llevar a cabo una función determinada, que forma un todo unitario y
que tiene un objetivo específico. Se refiere al desarrollo y al uso de información eficaz
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dentro de la organización, lo cual no se aplica solo a los niveles gerenciales, sino a
todos los procesos del sistema.
Sistema de Desarrollo Administrativo. Conjunto de políticas, estrategias,
metodologías, técnicas y mecanismos de carácter administrativo y organizacional para
la gestión y manejo de los recursos humanos, técnicos, materiales, físicos y financieros
de las entidades de la administración pública orientado a fortalecer la capacidad
administrativa y el desempeño institucional de conformidad con la reglamentación
pertinente
Sobrantes: Cantidad que sobra de un producto
Sobresueldos valor reconocido al funcionario que cumple 20 años de servicio al
departamento. Equivalente al 20%. De la asignación mensual
Suministro: Proporcionar algo, comprándolo o dándolo.
Suspender: Privar temporalmente de una situación temporalmente
Sugerencia: Recomendación entregada por la parte interesada o por el ciudadano en
general, que tiene por objeto mejorar el servicio, funciones, metas u objetivos de la
Empresa.
Técnico: Persona que posee los conocimientos para realizar una actividad, función o
trabajo.
Términos de referencia o pliego de condiciones: Documento donde se consigna la
justificación de la necesidad de adelantar un proceso contractual y las condiciones del
mismo.
Tramite: Es la interacción o encuentro entre la administración pública y la sociedad,
que tiene como propósito facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos. Es
generado por un agente externo a la organización, según una serie de pasos o
acciones reguladoras por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener
un determinado producto o servicio o el reconocimiento de un derecho.
Transferencia: Son cuatro pagos así:
• Operación del 10 % Ventas Netas por los distribuidores Foráneos. Giro a las
Secretarias de los Departamentos del País
• Operación del 12% por la que se transfiere al obtener ventas Brutas: Secretaria
de Salud de Cundinamarca
• Operación del 17% Por venta premio mayores y Secos: Secretaria de Salud de
Cundinamarca
• Operación del 17% Por pago aproximaciones. Secretaria de Salud
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
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aquello que está bajo consideración
Vacante Cargo disponible
Verificar: Comprobar la veracidad o autenticidad de algo
Viáticos valor reconocido al funcionario que en comisión oficial representa a la
empresa
Vigencia fiscal Periodo que encierra el ciclo contable de una empresa.
Vinculacióningreso de un funcionario a la empresa ya sea por contrato o resolución
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ANEXO 7 MATRIZ CLIENTES - REQUISITOS
CLIENTE
1. Distribuidor
REQUISITOS
•
•
•
Entrega oportuna de billeteria y
de resultados.
Adjudicación de cupos.
Comunicación efectiva.
2. Vendedores de Loteria
•
•
Cumplimiento de incentivos
Comunicación efectiva
3. Usuario Final
•
•
Cumplimiento plan de premios
Transparencia en la ejecución del
sorteo.
Pago oportuno de premios.
Comunicación efectiva
•
•
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ANEXO 8
TELMA
Telma, es la mascota con la cual se identifica el Sistema de Gestión de Calidad de la
Lotería de Cundinamarca y facilita el proceso de comunicación y socialización del
mismo dentro de la entidad.
T
E
L
M
A
Transparencia
Efectividad
Liderazgo
Motivación
Apoyo
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