MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 Página 1 de 50 MANUAL DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 ALCANCE DISTRIBUCIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y OPERACIÓN DE LA LOTERÍA DE CUNDINAMARCA. ELABORÓ: CARGO: TECNICO ADMINISTRATIVO FECHA: Abril 6 de 2011 REVISO: CARGO: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION FECHA: Abril 6 de 2011 APROBÓ: CARGO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: Abril 7 de 2011 SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 MANUAL DE CALIDAD Versión: Página: CONTENIDO 1. NUESTRA ORGANIZACIÓN 1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA 1.2 NUESTROS CLIENTES 1.3 ESTRUCTURA ORGÁNICA 2. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 2.1 OBJETO Y ALCANCE 2.2 REVISIÓN, APROBACIÓN Y CONTROL 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.1 PROPOSITO, ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.1.1 Propósito 3.1.2 Alcance 3.1.3 Exclusiones 3.2 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES 4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD 4.1 VISIÓN 4.2 MISIÓN 4.3 POLÍTICA DE CALIDAD 4.4 OBJETIVOS DE CALIDAD 4.5 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 4.6 REVISIÓN DEL SGC 4.7 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.8 COMUNICACIÓN INTERNA 4.9 MECANISMOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA CON CLIENTES 5. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS 6. MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 7. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS 7. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS 7.1 PROCESO DIRECCIONAL O GERENCIAL 7.2 PROCESOS MISIONALES 7.3 PROCESOS DE SOPORTE O APOYO 7.4 PROCESOS DE EVALUACION Y MEJORA SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA 2 2 de 50 MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 Página 3 de 50 ANEXOS ANEXO 1 PLAN ESTRATEGICO DE OBJETIVOS ANEXO 2 MATRIZ PROCESOS VS. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 ANEXO 3 PROCESO CONTRATADO EXTERNAMENTE ANEXO 4 RECURSOS ANEXO 5 INVENTARIO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ANEXO 6 GLOSARIO ANEXO 7 MATRIZ CLIENTES VS. REQUISITOS ANEXO 8 TELMA SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 MANUAL DE CALIDAD Versión: Página: 2 4 de 50 1. NUESTRA ORGANIZACIÓN 1.1 HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN La Lotería de Cundinamarca hace parte de los archivos de la Nación debido a su representatividad dentro de las iniciativas por implementarla. Se remonta al siglo XIX, donde fue la primera lotería criolla llamándose: Lotería Municipal de Bogotá, jugando su primer sorteo el 1o. de Noviembre de 1801; tiempo después en 1812 siendo Lotería Popular de Cundinamarca, realizó su primer sorteo el 16 de Febrero, y finalmente en 1894 llevó a cabo su primer sorteo con la denominación actual siendo autorizada por la Ley 98 de 1888. Mediante la Ordenanza N. 023 de Abril 11 de 1921 se autoriza el establecimiento de la Lotería de la Beneficencia de Cundinamarca, destinando sus utilidades líquidas al servicio de la asistencia pública y gastos de funcionamiento. En esta Ordenanza se establece la Junta Directiva de la Lotería, fijándose amplias facultades para reglamentar todo lo relacionado con el Sorteo1. Desde su inicio la Lotería fue parte de la Beneficencia del Departamento y el producto de sus utilidades se destinó a obras de asistencia social. El año de 1973 fue de trascendental importancia para la Lotería ya que por medio del Decreto No. 0034 el Gobernador del Departamento transforma a la Lotería convirtiéndola en: “…Empresa Comercial del Departamento, entidad descentralizada dotada de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente…”; Como consecuencia de esta modificación, se denominaría en adelante Empresa Comercial Lotería de Cundinamarca. La Lotería no está limitada únicamente a la explotación del monopolio “natural” de juegos de suerte y azar departamentales en razón a que desde esa época se establecen como funciones de su Junta Directiva: “Servir de órgano consultivo de las autoridades departamentales sobre el funcionamiento de juegos permitidos, rifas y concursos.” En el año de 1984 y mediante el Decreto 3210 se adoptan los Estatutos de la empresa. Con el Decreto No. 00267 de 2008 el Gobernador del Departamento de Cundinamarca, 1 Tomado de www.loteríadecundinamarca.gov.co SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 Página 5 de 50 estableció la estructura orgánica de la Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca. De conformidad con este Decreto, la Junta Directiva está integrada por: el Gobernador o su Delegado, quien la preside; el Secretario de Competitividad y Desarrollo Económico del Departamento o su delegado; el Secretario de Hacienda del Departamento o su delegado; el Secretario de Salud del Departamento o su delegado; Un (1) Miembro del Gobierno Departamental designado por el Gobernador del Departamento, quien no puede delegar su participación. La representación legal de la empresa está en cabeza del Gerente General. 1.2 NUESTROS CLIENTES La Lotería de Cundinamarca cuenta con tres grupos interesados principalmente: los distribuidores, los vendedores de lotería y los usuarios finales. Los Distribuidores, tanto de billetería física como virtual, quienes son el primer canal de comercialización del producto en el país y su número varía en la medida en que se abran nuevos mercados o se efectúen cancelaciones de cupos. Dada la importancia de la venta en tiempos de oportunidad adecuados, para este grupo la condición de un buen entendimiento radica en la puntualidad en el envío y llegada oportuna de la billetería física y en la asignación de los cupos de la billetería virtual. El siguiente grupo de clientes está conformado por los vendedores de lotería quienes son el penúltimo eslabón en el proceso de distribución. Para este grupo es de vital importancia el establecimiento de incentivos por venta del Premio Mayor. El tercer grupo corresponde al usuario final quien determina el posicionamiento de la lotería en el mercado. Este grupo presta mayor atención al Plan de Premios y la transparencia con la cual se llevan a cabo los Sorteos. (ver anexo 7 Matriz Clientes – Requisitos) SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 MANUAL DE CALIDAD Versión: 2 6 de 50 Página: 1.3 ESTRUCTURA ORGÁNICA GERENCIA GENERAL OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN E INFORMÁTICA OFICINA DE CONTROL INTERNO OFICINA ASESORA JURÍDICA SUBGERENCIA GENERAL OFICINA COMERCIAL Y DE PUBLICIDAD OFICINA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA PROFESIONAL ESPECIALIZADO CONTADOR TESORERO GENERAL TÉCNICO ADMINISTRATIVO ALMACENISTA SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 Página 7 de 50 2. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 2.1 OBJETO Y ALCANCE El presente Manual describe el Sistema de Calidad de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA. Incluye el direccionamiento estratégico del Sistema, sus procesos y su estructura, desarrollados e implementados en esta Empresa de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008. El Manual de Calidad aplica a todos los Procesos y es divulgado a toda la organización y partes interesadas en la gestión de calidad de la misma. 2.2 REVISIÓN, APROBACIÓN Y CONTROL La revisión del Manual la efectúa el Representante de la Dirección. Dicha revisión se realiza anualmente con el ánimo de evidenciar la realidad de los Procesos contra los requisitos; el Manual debe ser revisado también a solicitud de la Gerencia, cuando se presenten cambios en la estructura organizacional, o de tipo legislativo y/o normativo que afecten directamente cualquiera de los servicios prestados por la organización e incluidos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. La aprobación del documento final está en cabeza del Gerente General, quien firma una vez revisado. Las actualizaciones y/o modificaciones que se hagan a este documento se rigen de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de CONTROL DE DOCUMENTOS LC-GER-GE-P001. Se tiene un original firmado por el Gerente General el cual es archivado y administrado por el Coordinador de Calidad, eventualmente se pueden obtener copias para efectos de formación a los empleados, como elemento de apoyo para certificación del Sistema de Gestión de Calidad, para clientes que lo soliciten o para procesos de auditorias internas de calidad. Ninguna de estas copias está obligada a actualizarse cada vez que se presenten cambios en el documento original, es decir son copias no controladas. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 MANUAL DE CALIDAD Versión: Página: 2 8 de 50 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.1 PROPOSITO, ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.1.1 Propósito El Propósito del Sistema de Gestión de Calidad de la Lotería de Cundinamarca, es el de mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos, a través del enfoque basado en Procesos, en el que se identifiquen y gestionen de manera eficaz numerosas actividades relacionadas entre sí. 3.1.2 Alcance De acuerdo con la Gerencia de la organización el alcance definido del Sistema de Gestión de Calidad es: DISTRIBUCIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y OPERACIÓN DE LA LOTERÍA DE CUNDINAMARCA. DISTRIBUTION, COMMERCIALIZATION AND OPERATION OF THE LOTTERY OF CUNDINAMARCA. 3.1.3 Exclusiones Se excluye del sistema: 7.3 “Diseño y Desarrollo”. En razón a que el servicio de distribución, comercialización y operación de la Lotería de Cundinamarca no se ejerce al interior de la entidad, ya que la especificación del servicio la define lo establecido en la Ley 643 de 2001 y su Decreto reglamentario 2975 de 2004. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 Página 9 de 50 3.2 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES La LOTERÍA DE CUNDINAMARCA es una empresa industrial y comercial del Estado creada desde 1973, teniendo una estructura de empresa pública dedicada al aprovechamiento del monopolio sobre los juegos de suerte y azar del Departamento cuyas utilidades son transferidas a la salud de conformidad con lo previsto por la Ley 643 de 2001, la cual regula todo lo referente a juegos de suerte y azar convirtiéndose en nuestro marco normativo para la operación de la LOTERIA DE CUNDINAMARCA. La Lotería pese a contar con autonomía administrativa y presupuestal, la autorregulación debe obedecer a los principios normativos establecidos a nivel nacional y por el que se determine por parte del Departamento por ser una empresa industrial y comercial de éste. Las principales normas que regulan nuestra actividad son la Ley 643 de 2001, la Ley 80 de 1993, la Ley 1150 de 2007, el Decreto 2975 de 2004, las Circulares de la Superintendencia Nacional de Salud . 4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD El compromiso hacia la calidad y la Política de Calidad se reflejan en el enunciado de la Misión y es consistente con la Visión de la organización. Para desplegar y cumplir la política se han definido objetivos que tienen como principio fundamental el orientar a la Empresa para su crecimiento y mejora continua. La Política y los Objetivos de Calidad están documentados en el Manual de Calidad y se difunden periódicamente para que sean entendidos por todo el personal de la organización. En nuestra misión se define como enunciado fundamental el propósito único de la existencia de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA, su naturaleza y los clientes a los que se busca servir y satisfacer. De igual forma constituye una herramienta de gestión para que cada persona de la organización contribuya hacia el cumplimiento de la Misión general. Así como la Misión es un requerimiento fundamental para nuestra existencia, la Visión de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA permite una proyección de la organización en el futuro, orientada a liderar el sector de explotadores de juegos de suerte y azar. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 MANUAL DE CALIDAD Versión: Página: 2 10 de 50 4.1 VISIÓN Ser líderes en los resultados comerciales, financieros y sociales del conjunto de empresas y entidades explotadoras del juego de suerte y azar, manteniendo y consolidando la confianza y la tradición del público consumidor tanto en el mercado local como foráneo, con productos de excelente calidad y aceptación. 4.2 MISIÓN Es misión de la empresa comercial Lotería de Cundinamarca la explotación, administración y organización del monopolio, establecido como arbitrio rentístico de las modalidades del juego de suerte y azar que directamente o en asocio con otros entes o a través de terceros y de acuerdo con la ley, le corresponde ejercer en representación del Departamento de Cundinamarca como titular o respecto de los cuales les sea permitido participar con el fin de obtener y proveer recursos para la financiación de los servicios de salud en los términos establecidos en la Constitución Política y las disposiciones legales. 4.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD El Gerente General con el Comité de Calidad son los responsables de proponer y revisar la política de la calidad del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), de manera que concuerde con el propósito principal de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA, definido en la Misión y Visión. La Gerencia General aprueba la Política de Calidad y garantiza que ésta se mantenga actualizada a través de las revisiones periódicas al Sistema de Gestión de la Calidad. El control de esta Política en cuanto a su actualización se realiza a través de la fecha de aprobación del documento LC-GER-GE-D004. Cuando ésta cambie se informa a toda la organización y se entrega la nueva versión. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Página 2 11 de 50 POLITICA DE CALIDAD La Lotería de Cundinamarca se compromete con su Sistema de Gestión de Calidad a: 1. Ejecutar el proceso del sorteo de manera confiable y transparente, dando cumplimiento a los requisitos establecidos, mejorándolo continuamente. 2. Impulsar el crecimiento comercial. 3. Mejorar continuamente todos nuestros procesos de calidad. 4. Capacitar y contar con personal competente. 5. Realizar la búsqueda continua de la satisfacción de nuestros clientes a través de relaciones efectivas. 4.4 OBJETIVOS DE CALIDAD Los objetivos de calidad que se han definido con base en la Visión, la Misión y la Política de Calidad son: 1. Ejecutar el proceso del sorteo de manera confiable y transparente, dando el cumplimiento a los requisitos establecidos, mejorándolo continuamente 2. Cumplir oportunamente con los pagos de premios y aproximaciones con el fin de garantizar la satisfacción de nuestros clientes 3. Capacitar al personal de la empresa, para mantener e incrementar el nivel de desempeño. 4. Mantener relaciones comerciales efectivas y permanentes que cumplan las expectativas de nuestros clientes 5. Mantener satisfechos a nuestros compradores habituales incrementando el nivel de fidelización 6. Definir e implementar permanentemente estrategias para ampliar el mercado del producto Lotería de Cundinamarca. 7. Liderar la asociación con otras loterías o entidades, para fortalecer el sector incrementando las transferencias para la salud. 8. Mejorar continuamente a través de formulación y cierre eficaz de acciones correctivas, preventivas y de mejora. 9. Cumplir con los indicadores establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 MANUAL DE CALIDAD Versión: Página: 2 12 de 50 El Gerente General y el Comité de Calidad son los responsables de proponer y revisar los objetivos de calidad del Sistema de forma coherente con la Política de Calidad, la Misión y Visión y específicamente para la DISTRIBUCION, COMERCIALIZACION Y OPERACIÓN DE LA LOTERÍA DE CUNDINAMARCA La alta dirección aprueba los Objetivos de Calidad y garantiza que éstos se mantengan actualizados a través de las revisiones periódicamente realizadas al Sistema de Gestión de la Calidad. El control de los Objetivos de Calidad en cuanto a su actualización se realiza a través de la fecha de aprobación del documento LC-GER-GE-D005; cuando ésta cambie se informa a toda la organización y se entrega la nueva versión cuando sea necesario. El anexo 1, PLAN ESTRATÉGICO DE OBJETIVOS, presenta los indicadores asociados directamente al cumplimiento de los objetivos de calidad. Su medición permite establecer el comportamiento de los objetivos de calidad y tomar las acciones necesarias en cada uno de los procesos involucrados. 4.5 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La alta dirección ha designado un Representante del Sistema de Gestión de la Calidad, que pertenece a la Planta de Personal de la entidad, quien tiene la responsabilidad y autoridad para: 1. Mantener permanentemente informada a la Gerencia General acerca del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad para efectos de su revisión y como base de su mejoramiento 2. Asegurar que se establezca, se implemente y se mantenga el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 3. Asegurar la promoción de la conciencia en los requisitos del cliente por toda la Empresa 4. Determinar disposiciones, políticas y prácticas propuestas que cumplan con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008, si son adecuados para cumplir las necesidades de la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA, si están siendo apropiadamente aplicadas y dan lugar a corregir una no conformidad 5. Identificar y dirigir programas para mejorar el Sistema de Calidad SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 2 Versión: Página 13 de 50 4.6 REVISIÓN DEL SGC Con el fin de asegurar la conveniencia, eficacia continua y adecuación del Sistema de Gestión de la Calidad, semestralmente se realiza la revisión por parte de la Gerencia General y el Representante de la Dirección, en el Proceso de Mejora Continua y revisión de la Gestión, que tiene como entradas básicas las siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Cumplimiento de la Política y los Objetivos de Calidad Resultados de encuestas de satisfacción y estado de quejas y reclamos Resultados del último ciclo de auditorias internas Indicadores de gestión de los Procesos y conformidad del servicio Seguimiento a las acciones y conclusiones de la anterior revisión Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad Recomendaciones para la mejora. Como resultado de esta revisión se obtienen mejoras de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus Procesos, mejoras en el servicio en cuanto a requisitos del cliente y una planificación de los recursos requeridos. También como producto de la revisión puede obtenerse una modificación de los objetivos ó de la política de calidad, de acuerdo con los lineamientos de la empresa y con los requisitos y expectativas del cliente. 4.7. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La planificación realizada se encuentra documentada en el presente Manual de Calidad a través de la definición del Modelo del SGC y la descripción de cada uno de los Procesos que lo conforman. Para asegurase que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza una planificación de posibles cambios, teniendo en cuenta aspectos relacionados con los procesos y los responsables de cada proceso que posteriormente se valoran y determinan las acciones para su implementación. Posteriormente se informa a la Gerencia General para su validación y aprobación de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de Planificación del SGC LC-GER-GEP004. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 MANUAL DE CALIDAD Versión: Página: 2 14 de 50 4.8 COMUNICACIÓN INTERNA Como lineamientos de comunicación organizacional se tienen establecidas reuniones periódicas con el personal de la Empresa, en el cual se discuten y analizan temas relacionados con los diferentes procesos que forman parte del sistema de gestión de la calidad. Los medios de comunicación interna con que cuenta la LOTERÍA DE CUNDINAMARCA son: carteleras, e-mail, cartas, intranet, reuniones entre otros, los cuales se utilizan especialmente para realizar la divulgación de todo lo relacionado con el Sistema de Calidad. 4.9 MECANISMOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA CON CLIENTES La organización ha establecido varios mecanismos de comunicación con sus clientes: Ø Visitas a Distribuidores: Se realizan esporádicamente, con el fin de recibir la retroalimentación de los clientes en cuanto a concepto general de la LOTERIA DE CUNDINAMARCA, plan de premios, el estado de las ventas, distribución de billeteria, entre otros. Ø Correo electrónico y/o cartas: Este es otro importante medio de comunicación a través del cual se reciben y tramitan solicitudes y requerimientos del cliente. Ø Línea Gratuita de atención al cliente: Es el mecanismo por el cual se reciben reclamaciones de los clientes, dando cumplimiento a lo establecido en la Resolución 083 de 2005. 5. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y LOS PROCEDIMIENTOS Los Procesos del SGC de la organización se documentan en función de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. Se manejarán y controlarán de acuerdo a las directrices del procedimiento de CONTROL DE DOCUMENTOS LCGER-GE-P001. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 15 de 50 Los Procedimientos documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2008, así como los requeridos para la descripción de los Procesos de la entidad se vinculan en el LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS, el cual es complementario con el LISTADO MAESTRO DE REGISTROS. 6. MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Como resultado de la planificación del SGC, se han identificado los procesos del SGC con el enfoque del ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos. Dentro del contexto del Sistema de Gestión de la Calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso se logran aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles de la organización, con el compromiso de los responsables de los procesos. Los Procesos se encuentran clasificados en cuatro grupos : Ø Proceso Gerencial : Está enfocado con los conceptos: de "Planificar": en razón a que se establecen los objetivos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, cumpliendo con la etapa de “Verificar” al realizar el seguimiento y la medición de los procesos, e informar sobre los resultados; y finalmente con el concepto de “Actuar” al tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Ø Procesos Misionales: Están enfocados con el concepto “Hacer”: implementar los Procesos necesarios para la realización del producto o del servicio. Ø Procesos de Soporte o Apoyo: Están enfocados con el concepto de facilitar el “Hacer” de los Procesos necesarios para la realización del producto o del servicio y verificar que estos se ejecuten adecuadamente. Ø Procesos de Evaluación y Mejora : Están enfocados en el concepto de “Verificar y Actuar” realizando la evaluación periódica de todos los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad, haciendo seguimiento, detectando No Conformidades e SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 MANUAL DE CALIDAD Versión: Página: 2 16 de 50 implementando Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora que permitan el mejoramiento continuo del Sistema. Ø Procesos Contratados Externamente: Son Procesos basados en los enfoques descritos anteriormente, son contratados con terceros pero controlados en la empresa. (Ver anexo 3) En el Modelo del Sistema de Gestión de Calidad, se observan los Procesos necesarios para la Distribución, Comercialización y Operación de la Lotería de Cundinamarca y la secuencia e interacción de los mismos. 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS En cada una de las descripciones de Proceso se establecen los siguientes aspectos: Ø Objetivo y alcance: hacia dónde se enfoca el Proceso, por qué existe y de dónde hasta dónde es aplicable Ø Requisitos a cumplir: de clientes, de ISO 9001:2008 y legales o reglamentarios aplicables a cada Proceso Ø Responsables del Proceso Ø Elementos de entrada y los resultados de cada Proceso Ø Proveedores y clientes externos para Proceso Ø Interfases entre los Procesos, identificándolos, qué proveen las entradas, los que son clientes o que reciben los resultados de cada Proceso Ø Documentación aplicable a cada Proceso Ø Criterios y métodos necesarios de seguimiento, para asegurarse que tanto la operación como el control de estos Procesos sean eficaces; y parámetros de control e indicadores de gestión de cada Proceso Ø Actividades de cada Proceso aplicando el ciclo PHVA. Ø Recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos Procesos. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 17 de 50 Para una mayor comprensión del presente Manual se presenta en el Anexo 6 un Glosario de los términos utilizados en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA 2 18 de 50 MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 19 de 50 Página ANEXO 1 PLAN ESTRATEGICO DE OBJETIVOS OBJETIVOS DE CALIDAD Ejecutar el proceso del sorteo de manera confiable y transparente, dando cumplimiento a los requisitos establecidos, mejorándolo continuamente NOMBRE INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA PROCESO RESPONSABLE TIPO DE INDICADOR Mantenimiento del Sistema 100% - (%) Fallas encontradas 100% 100.00% Trimestral EJECUCION DEL SORTEO Subgerente General Efectividad Cumplimiento del juego de premios Premios jugados x 100 Premios programados 100.00% Mensual EJECUCION DEL SORTEO Subgerente General Eficacia Desfases en horarios Premios realizadosdespués11p.m # de premios 10.00% Mensual EJECUCION DEL SORTEO Subgerente General Eficacia Cumplir oportunamente con Tiempo Real de Pagos # días pagados x100_________ los pagos de premios y # días comprometidos para el pago aproximaciones, con el fin de garantizar la satisfacción de nuestros clientes 80.00% Mensual PAGOS Tesorero General Eficacia Capacitar al personal de la Empresa, para mantener e incrementar el nivel de desempeño 100.00% GESTION HUMANA Jefe Oficina Administrativa y Financiera Eficacia COMERCIALIZA CION Y DISTRIBUCION Jefe Oficina Comercial y de Publicidad Eficacia Mantener relaciones comerciales efectivas y permanentes que cumplan las expectativas de nuestros clientes Cumplimiento Plan de # de capacitaciones efectuadas x100 # de capacitaciones programadas Capacitación 5.00% Eficacia de la Comercialización Vr. de la billetería vendida x 100 Total Emisión Anual Mensual SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico OBJETIVOS DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página NOMBRE INDICADOR FORMULA Eficacia de la Distribución # de billetes entregados x 100 # de billetes emitidos físicos META FRECUENCIA 2 20 de 50 PROCESO RESPONSABLE COMERCIALIZA CION Y DISTRIBUCION Jefe Oficina Comercial y de Publicidad MEJORA CONTINUA Jefe Oficina de Control Interno TIPO DE INDICADOR Mantener satisfechos a nuestros compradores habituales incrementando el nivel de fidelización Liderar la asociación con otras loterías o entidades, para fortalecer el sector incrementando las transferencias para la salud. Mejorar continuamente a través de la formulación y cierre eficaz de acciones preventivas, correctivas y de mejora Cumplir con los indicadores establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud Cierre de No Conformidades Atención de quejas y reclamos Cumplir con los indicadores establecidos por la superintendencia nacional de salud # de acciones cerradas x 100 # Total de no conformidades # de acciones quejas recibidas # de quejas solucionadas Cumplimiento indicadores / Total indicadores solicitados 100.00% Mensual Semestral Eficacia Eficacia 70.00% 80.00% Mensual MEJORA CONTINUA Jefe Oficina de Control Interno Eficacia 100.00% Trimestral FINANCIERO Profesional Especializado Contador Eficacia SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 21 de 50 Página ANEXO 2 MATRIZ PROCESOS VS. REQUISITOS NORMA ISO 9001:2008 REQUISITOS ISO 9001 VERSION 2000 GERENCI AL MISIONALES SOPORTE O APOYO EVALUACION Y MEJORA GESTION PLANIFI COMERCI EJECUCI LIQUIDA PAGOS CONTR GESTIO GESTIO FINANCI ADMINI AUDITOR MEJORA GERENCIAL CACION ALIZACIO ON DEL CION Y ATACIO N N ERO STRATI IAS CONTINU Y NY SORTEO CONSOLI N HUMAN INOFOR VO A PROGR DACION A MATICA AMACIO DISTRIBU CION N 4. Sistema de gestión de calidad 4.1 Requisitos Generales del Sistema 4.2.1 Generalidades de la documentación 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de Documentos 4.2.4 Control de Registros 5. Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de Calidad 5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificación del SGC 5.5.1 Responsabilidad & Autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna 5.6.1 Generalidades de Revisión por la Dirección 5.6.2 Información de entrada para la revisión X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 2 Versión: 22 de 50 Página REQUISITOS ISO 9001 VERSION 2000 GERENCI AL 5.6.3 Resultados de la Revisión X 6. Gestión de los recursos 6.1 Suministro de Recursos X MISIONALES X SOPORTE O APOYO X X 6.2.1 Generalidades de Recursos Humanos 6.2.2 Competencia, Conciencia & Formación de RRHH 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7. Realización del producto 7.1 Planificación de la Realización X X X X X X X X X 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo X X X X X X X X X28 X X X X X X X X X X X X X 7.3.2 Entradas para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo NO APLICA 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Información de compras 7.4.3 Verificación de los productos SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA X X X EVALUACION Y MEJORA X MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 23 de 50 Página REQUISITOS ISO 9001 VERSION 2000 GERENCI AL comprados. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos y de la prestación del servicio MISIONALES SOPORTE O APOYO EVALUACION Y MEJORA X 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 8. Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto/servicio 8.3 Control del Producto no conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5.1 Mejora continua. 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 24 de 50 ANEXO 3 PROCESO CONTRATADO EXTERNAMENTE PROCESO CONTRATADO RESPONSABLE DEL CONTROL FORMA DE CONTROL Elaboración, impresión, mezcla, suministro, distribución de billetes de lotería y el transporte de los mismos en todas sus etapas Subgerente General y la recolección de los premios de los Novedades mezcla sorteo Aprobación artes billetes de lotería distribuidores foráneos con valor declarado y la recolección de devolución correspondiente a la billetería de los sorteos ordinarios. * * De acuerdo con el Numeral 3.1.3 Exclusiones “Diseño y Desarrollo” del presente Manual que excluye este numeral en razón a que el servicio de distribución, comercialización y operación de la Lotería de Cundinamarca no se ejerce al interior de la entidad, ya que la especificación del servicio la define lo establecido en la Ley 643 de 2001 y su Decreto reglamentario 2975 de 2004. * Contratado de acuerdo a lo establecido en Reglamento de Contratación de la Empresa . SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: 2 25 de 50 Página ANEXO 4 RECURSOS RECURSOS HUMAN INFRAESTRUCT O URA X X X X X X X X GESTIÓN GERENCIAL CONTRATACION PAGOS EJECUCION DEL SORTEO PR OC ES OS LIQUIDACION Y CONSOLIDACION PLANIFICACION Y PROGRAMACION COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION GESTION INFORMATICA GESTION HUMANA ADMINISTRATIVO FINANCIERO MEJORA CONTINUA AUDITORIAS FINANCIERO X X X X TECNOLOGICOS INFORMACION X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 26 de 50 ANEXO 5 INVENTARIO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS No. Proceso PROCESO CODIFICACION PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO PROCESO GERENCIAL LC-GER-GE-P001 Control de Documentos LC-GER-GE-P002 Control de Registros 1 GESTION GERENCIAL LC-GER-GE-P003 Planeación Estratégica de la Lotería de Cundinamarca LC-GER-GE-P004 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad LC-GER-GE-P005 Revisión del Sistema de Calidad LC-GER-GE-P006 Gestión de Riesgos SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico No. Proceso 3 LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página PROCESO CODIFICACION PROCESOS 2 Código: CONTRATACION PLANIFICACION Y PROGRAMACION 2 27 de 50 PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO MISIONALES LC-OAJ-CT-P001 Contratación directa igual o inferior a 300 SMLV o misionales LC-OAJ-CT-P002 Selección abreviada con invitación pública superior a 300 SMLV o inferior a 3.000 SMLV LC-OAJ-CT-P003 Contratación licitación pública mayor a 3.000 SMLV LC-OAJ-CT-P004 Contratación en caso de urgencia LC-OAJ-CT-P005 Legalización de contratos LC-OAJ-CT-P006 Liquidación de contratos LC-OAJ-CT-I002 Instructivo Elaboración de Informes LC-SGG-PP-P002 Novedades del Sorteo Semanal LC-SGG-PP-P003 Programación del Sorteo LC-SGG-PP-P004 Mezcla Novedades Mensuales LC-SGG-PP-P005 Plan de Premios SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico No. Proceso Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Página PROCESO CODIFICACION 2 Versión: 28 de 50 PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO LC-OAF-PA-P001 Pago de Costos Directos del Sorteo LC-OAF-PA-P002 Pago de Premios LC-OAF-PA-P003 Transferencias a la Salud 4 PAGOS LC-OAF-PA-I001 Instructivo de presentación de Informes LC-OAF-PA-I002 Instructivo Caja Menor LC-OAF-PA-I003 Instructivo Plan Anual de Caja LC-OCP-CD-P001 Adjudicación de nuevos cupos de lotería LC-OCP-CD-P002 Aumento, disminución, retención o cancelación de cupos 5 COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION LC-OCP-CD-P003 Billetería retenida y/o sobrante LC-OCP-CD-P004 Despachos lotería física LC-OCP-CD-P005 Billetería hurtada a la transportadora o a los distribuidores LC-OCP-CD-P006 Recepción de Premios LC-OCP-CD-P007 Pago Bonificación por Venta del Premio Mayor SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico No. Proceso Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página PROCESO CODIFICACION 2 29 de 50 PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO LC-OCP-CD-P008 Visitas a Distribuidores LC-OCP-CD-P009 Evaluación y reevaluación de Distribuidores LC-OCP-CD-P010 Pauta publicitaria LC-OCP-C35DP011 Compras Comerciales LC-SGG-ES-P001 Preparación del Sorteo LC-SGG-ES-P002 Devolución módem 6 EJECUCION DEL SORTEO LC-SGG-ES-P003 Instalación y manejo equipo electro neumático y rueda fiche LC-SGG-ES-P004 Recepción devolución física Bogotá LC-SGG-ES-P005 Realización y transmisión del sorteo LC-SGG-ES-I001 Instructivo Mantenimiento y Sellamiento de Equipos para la Realización de Sorteos LC-SGG-ES-I002 Instructivo de Presentación de Informes SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico No. Proceso Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página PROCESO CODIFICACION 2 30 de 50 PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO LC-SGG-LQ-P001 Autoliquidaciones Bogotá, Foráneas y Virtuales LC-SGG-LQ-P002 Extracción de Premios LC-SGG-LQ-P003 Lectura de Premios LC-SGG-LQ-P004 Desecho de Billetería LC-SGG-LQ-P005 Verificación de Premios 7 LIQUIDACION Y CONSOLIDACION LC-SGG-LQ-P006 Remisión y Facturación de Distribuidores LC-SGG-LQ-P007 Constancias a Distribuidores LC-SGG-LQ-P008 Liquidación Impuesto de Loterías Foráneas LC-SGG-LQ-P009 Revisión y verificación devolución física LC-SGG-LQ-P010 Cargue de premios virtual LC-SGG-LQ-I002 Instructivo Seguimiento Transferencias Chance SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico No. Proceso Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página PROCESO CODIFICACION PROCESOS 2 31 de 50 PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO DE SOPORTE O APOYO LC-OAF-GH-P001 Elaboración de la Nómina, Pagos de Quinquenios y Seguridad Social LC-OAF-GH-P002 Reconocimiento de Vacaciones 8 GESTION HUMANA LC-OAF-GH-P003 Vinculación de Personal LC-OAF-GH-P004 Capacitación de Personal LC-OAF-GH-P005 Programa de Salud Ocupacional LC-OAF-GH-P006 Pago de Viáticos 9 GESTION INFORMATICA LC-OPI-GI-P001 Backups del Sistema de Gestión Informática LC-OPI-GI-P002 Configuración del Outlook Express (correo electrónico) LC-OPI-GI-P003 Solución a Requerimientos del Sistema de Información LC-OPI-GI-P004 Solución a Requerimientos de Hardware y Software LC-OPI-GI-P005 Backup equipos de cómputo SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico No. Proceso Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Página PROCESO CODIFICACION 2 Versión: 32 de 50 PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO LC-OPI-GI-I001 Instructivo Mantenimiento Preventivo y Correctivo LC-OPI-GI-I002 Instructivo de Usuarios para Intranet LC-OPI-GI-I003 Instructivo de Presentación de Informes LC-OPI-GI-I00435 Instructivo Uso de Documentos Electrónicos del SGC en la Intranet 10 LC-OAF-FI-P001 Elaboración y Desagregación del Presupuesto LC-OAF-FI-P002 Ejecución Presupuestal Activa LC-OAF-FI-P003 Ejecución Presupuestal Pasiva LC-OAF-FI-P004 Registro y Control de Operaciones Contables LC-OAF-FI-P005 Elaboración Disponibilidad Presupuestal y Reserva Presupuestal LC-OAF-FI-P006 Elaboración Conciliaciones Bancarias LC-OAF-FI-P007 Elaboración Estados Financieros LC-OAF-FI-I001 Elaboración de Informes LC-OAF-FI-I002 Instructivo Índices Resolución 4717 de 2009 FINANCIERO SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico No. Proceso Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página PROCESO CODIFICACION 2 33 de 50 PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO LC-OAF-AD-P001 Compras LC-OAF-AD-P002 Administración de Recursos Físicos 11 ADMINISTRATIVO LC-OAF-AD-P003 Archivo y Gestión Documental LC-OAF-AD-P004 Mantenimiento Bodega de Premios LC-OAF-AD-P005 Propiedad del Cliente PROCESOS DE EVALUACION Y MEJORA 12 AUDITORIAS LC-OCI-AU-P001 Planeación LC-OCI-AU-P002 Auditoría de Gestión LC-OCI-AU-P003 Visitas de Control LC-OCI-AU-P004 Auditorías Internas de Calidad LC-OCI-AU-I001 Elaboración de Informes LC-OCI-AU-I006 Instructivo para Auditorías Internas de Calidad SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA MANUAL DE CALIDAD Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico No. Proceso 13 Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Página PROCESO MEJORA CONTINUA CODIFICACION 2 Versión: 34 de 50 PROCEDIMIENTO/DOCUMENTO/INSTRUCTIVO LC-OCI-ME-P001 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora LC-OCI-ME-P002 Producto y/o Servicio No Conforme LC-OCI-ME-P003 Seguimiento a Planes de Mejoramiento LC-OCI-ME-I001 Instructivo Atención al Cliente LC-OCI-ME-I002 Instructivo Plan de Mejoramiento Individual LC-OCI-ME-I003 Instructivo Plan de Mejoramiento por Procesos LC-OCI-ME-I004 Instructivo Plan de Mejoramiento Institucional SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 35 de 50 ANEXO 6 GLOSARIO Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Se toma para evitar que algo vuelva a suceder. Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad potencialmente indeseable. Se toma para evitar que algo suceda. Adición presupuestal Acto administrativo por medio del cual se modifica o adiciona un rubro, el cual se considera insuficiente para satisfacer las necesidades y cumplir con el objetivo de la empresa. Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad. Administración de Archivos: Son operaciones administrativas y técnicas relacionadas con la planeación, dirección, organización, control, evaluación, preservación y servicios de todos los archivos de una institución. Agrupación Documental: Es el conjunto de tipos documentales con características diferentes, es decir que su contenido no es homogéneo, por tanto no pueden clasificarse en una misma serie o subserie documental. Ajuste: Medida proporcionada que tiene en común unas cosas con otras Alcance Auditoría: Extensión y límites de una valoración o revisión. Alcance: Plazo suplementario que se deja en las administraciones hasta llegar a algún termino Alta Dirección: Persona o grupo de Personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una organización. Anónimo: Es la denuncia o queja verbal o escrita, que una persona presenta en forma respetuosa ante la Empresa, haciendo uso del derecho a proteger su identidad. Aplicativo contable Hace parte del software de contabilidad integrado al proceso de sistema para organizar la información y emitir un resultado confiable. Aplicativo: Sirve para aplicar alguna cosa Archivo Total: Concepto que hace referencia al ciclo vital de los documentos. Proceso integral de la formación del archivo en su ciclo vital. Producción o recepción, distribución, consulta, retención, almacenamiento, preservación y disposición final. Asignados: Billeteria recibida a cada distribuidor y que entra a jugar en el sorteo semanal SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 36 de 50 Audiencia de Aclaraciones: Reunión de proponentes para aclarar las observaciones que se presenten de los pliegos de condiciones. Auditado: Cargo, área u organización que es evaluada. Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo la inspección. Auditoría del SGC: Son evaluaciones para determinar el grado en que se han alcanzado los objetivos del SGC Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de cumplimiento de los procedimientos, políticas o requisitos utilizados como referencia (criterios de auditoría). Autoliquidación: Hacer el ajuste final a una cuenta Balance consolidado Estado Financiero básico que informa a una fecha determinada, el estado de cuenta de los derechos, obligaciones y patrimonio valuados y elaborados con los PCGA emitido por el sistema. Brigadas grupo de funcionarios capacitados para la prevención y atención de desastres. Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen los requisitos. Caracterización: Documento en el cual se describen los procesos, contiene el objetivo, alcance, responsable, procesos involucrados, los proveedores, las entradas, actividades, salidas, monitoreo y medición, requisitos, indicadores de gestión, la valoración de riesgos, información primaria y secundaria y normograma. Causación Documento emitido por el sistema luego de contabilizar los derechos u obligaciones de la empresa. Certificación laboral documento mediante el cual la empresa da fe sobre la información laboral de los trabajadores activos y retirados Certificado Presupuestal: Carta que se certifica disponibilidad del rubro Ciclo Vital del Documento: Etapas sucesivas por las que atraviesan los documentos desde su producción o recepción en la oficina y su conservación temporal, hasta su eliminación o integración a un archivo permanente. Clasificación Documental: Labor intelectual mediante la cual se identifican y establecen las series que componen cada agrupación documental (fondo, sección y subsección) de acuerdo a la estructura orgánico – funcional de la entidad. Cliente Externo: En la Lotería de Cundinamarca se identifican como clientes externos a los Distribuidores mayoristas de lotería, Loteros y consumidor final Cliente Interno: Proceso al interior de la empresa que establece requisitos y/o recibe resultados. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 37 de 50 Cliente: Persona que nos compra el producto. Código: Cifra o signos para comunicar algo interno. Código de buen gobierno: Documento en el cual el equipo directivo, en cabeza del señor Gerente define los acuerdos de gobernabilidad y el estilo de direcciòn que debe primar en la entidad, es decir, la manera como deciden conducir u orientar la empresa hacie el cumplimiento de la misión, visión, polìtica, objetivos y metas. Código de ética: Texto que contiene los acuerdos, compromisos y protocolos éticos, elaborado con la participación activa de todos los funcionarios. Comercialización: Promover la compra de la Lotería. Comité de Archivo: Grupo asesor de la alta dirección, responsable de definir las políticas, los programas de trabajo y la toma de decisiones en los procesos administrativos y técnicos de los archivos. Comité de compras: Reunión de personas para evaluar el plan a ejecutar. Comité de Etica. Instancia encargada de promover y liderar el proceso de implantación de la gestión ética en la Empresa, encauzado hacía la consolidación del ejercicio de la función pública en términos de eficacia, transparencia, integridad y servicio a la ciudadanía, por parte de todos los servidores públicos de la entidad. Comité paritario: comité establecido por ley, el cual se encarga de fijar y hacer cumplir las políticas y planes o programas de salud ocupacional en la empresa. Conciliación bancaria Comparación entre los extractos bancarios y los libros de bancos. Al conciliar cada cuenta bancaria se identifican los ajustes que es necesario realizar por cada diferencia encontrada. Conciliar: Comparar valores. CONFISCUN CONSEJO SUPERIOR DE POLITICA FISCAL DE CUNDINAMARCA. Entidad encargada de aprobar o improbar el presupuesto de las entidades públicas del departamento. Conflicto de Interés. Situación en virtud de la cual una persona, en razón de su actividad, se encuentra en una posición en donde podría aprovechar para si o para un tercero las decisiones que tome frente a distintas alternativas de conducta. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Consolidación: agrupar la información necesaria del proceso. Contabilidad Es un sistema de información que permite recopilar, clasificar y registrar de una forma sistemática y estructural, las operaciones mercantiles realizadas por una empresa, con el fin de producir informes que analizados e interpretados, permitan planear, controlar y tomar decisiones sobre la actividad de la empresa. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 38 de 50 Contiene el programa de gobierno que el Gobernador desarrollará en su periodo de gobierno, o sea, los programas, subprogramas, proyectos y metas por alcanzar. Contrato: Convenio o acuerdo escrito entre las partes con obligaciones a cumplir unas determinadas condiciones. Controlar las acciones de las entidades públicas. Controles: Conjunto de acciones o mecanismos definidos para prevenir o reducir el impacto de los eventos que ponen en riesgo la adecuada ejecuciòn de los procesos requeridos para el logro de los objetivos de la Empresa. Pueden ser correctivos o preventivos. Convención colectiva acuerdo que establece relaciones laborales de trabajadores oficiales con la empresa. Correctivo: Que corrige o subsana. Correo Electrónico: Servicio de transmisión de mensajes electrónicos a través de una red. Cronograma de informes La planeación de actividades con el fin de dar cumplimiento a los entes de control. Cronograma: Determinar un orden de actividades. Cuadro combativo: Información detallada de especificaciones de productos o servicios, con el fin de evaluar al mejor. Cuantía Tabla de valores para contratar de acuerdo al presupuesto. CUBS: Código Único de Bienes y Servicios. Custodia: Vigilar o guardar un valor. Denuncia: Es el mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da aviso en forma verbal o escrita a la entidad, sobre hechos o conductas con las que se pueda estar configurando un posible manejo irregular o una indebida gestión por parte de un servidor público. Depuración: Operación por la cual se separan los documentos que tienen valor permanente de los que no lo tienen. Derecho de petición: Es la situación mediante la cual toda persona puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la Ley, se expida un pronunciamiento oportuno sobre la materia. Desagregación del presupuesto Acto administrativo (resolución expedida por el ordenador del gasto) cuantificando cada uno de los rubros necesarios que nos permitan cumplir con el objeto social de la empresa, Desecho: Eliminar un producto que ya no se utiliza. Despacho: Enviar un producto. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 39 de 50 Despunte: Quitar una punta para anular un producto Devolución: Devolver o restituir un producto a su dueño Disponibilidad presupuestal Documento emitido por el sistema como requisito obligatorio para contratar. Donde se afecta el rubro correspondiente Disponibilidad: Producto que puede usarse o utilizarse Disposición Final de Documentos: Selección de los documentos en cualquiera de sus tres edades, con miras a su conservación temporal, permanente o eliminación. Distribución: Difusión de un producto comercial Distribuidor: Persona que distribuye un producto Documento Activo: Es aquel documento que es utilizado habitualmente con fines administrativos. Documento Esencial: Es aquel documento necesario para el funcionamiento de un organismo y que por su contenido informativo y testimonial garantiza el conocimiento de las funciones y actividades del mismo, aún después de su desaparición, por lo tanto, posibilita la reconstrucción de la historia institucional. Documento Inactivo: Documento que ha dejado de emplearse con fines administrativos y legales. Documento Semiactivo: Es aquel cuyo uso administrativo y legal es ocasional. Documento: Es información y su medio de transporte Eficacia: es la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado, en cambio, Eficiencia: es la capacidad de lograr el efecto en cuestión, con el mínimo de recursos posibles. Ejecución presupuestal activa Es un documento emitido por el sistema, donde se reflejan los ingresos reales de la empresa en determinado periodo. Ejecución presupuestal pasiva Es un documento emitido por el sistema, donde se reflejan los gastos reales de la empresa en determinado periodo. El plan de desarrollo: tiene su origen en la ley 152 de 1994: Ley orgánica del plan de desarrollo que establece los procedimientos y mecanismos para la elaboración, aprobación, ejecución, seguimiento, evaluación y control del Plan. Eliminación de Documentos: Es la destrucción de los documentos que han perdido su valor administrativo, jurídico, legal, fiscal o contable y que no tienen valor histórico o que carecen de relevancia para la ciencia y la tecnología. Emisión: Total de la billeteria que corresponde al plan de premios. Entes: Instituciones gubernamentales que vigilan nuestras actividades. Entidades de control: Organismos creados por el Estado para asesorar, reglamentar y Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo un programa de verificación. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 40 de 50 Estados diarios de tesorería Informes emitidos por el proceso de pagos y utilizados como soporte para afectar los ingresos presupuestalmente. Estados financieros Son los informes que debe preparar la empresa con el fin de conocer la situación financiera y los resultados económicos, obtenidos en sus actividades a lo largo de un periodo; estos son: El Balance General, Estado de Actividad Financiera, Económica, Social y Ambiental, el Estado de Cambios en el Patrimonio, el Estado de Cambios a la situación Financiera y el Estado de Flujo de Efectivo. Estados Financieros: relación de ingresos y egresos de la empresa Estrategia: es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Estilo de Dirección. Elemento de Control que define la filosofía y el modo de administrar del gobernante o gerente público. Constituye la forma adoptada por el nivel directivo de la institución pública, para guiar u orientar sus acciones hacia el cumplimiento de los objetivos que persigue cada entidad y los fines sociales del Estado. Estudio de mercado: Análisis de las propuestas presentadas por una contratación. Etapa contractual: Elaboración y ejecución de un contrato. Etapa post contractual: Pasos a seguir una vez terminado un contrato. Etapa precontractual: Pasos a seguir antes de elaborar el contrato. Evaluación: Análisis de las propuestas presentadas en un proceso contractual para determinar la más favorable para la empresa. Evaluación: Determinar el valor de alguien o de algo Evidencia: Datos que respaldan la veracidad o existencia de algo Evidencia de Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios a que son verificables. Extracción: Acto de sacar los números que señalan los premios de la lotería Extractos bancarios Documento emitido por las entidades bancarias donde muestra el resumen del movimiento débito y crédito de las cuenta bancarias de la empresa durante un periodo determinado. Fondo Acumulado: Documentación Institucional, almacenada sin ningún proceso de clasificación, ordenación y valoración, lo que dificulta el acceso y consulta de la misma. Foránea: Que se encuentra fuera del lugar o sitio Gestión de Documentos: Conjunto de actividades administrativas y técnicas, tendientes al eficiente, eficaz y efectivo manejo y organización producida y recibida por una entidad desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su consulta, conservación y utilización. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 41 de 50 Gobernabilidad: Conjunto de condiciones que hacen factible el ejercicio real del poder que formalmente se entrega para el cumplimiento de los objetivos bajo la responsabilidad de un gerente o alta dirección. La capacidad real se origina en el grado de legitimación concedido por los grupos de interés y se juega en el reconocimiento de: a). Su competencia e idoneidad para administrar la Entidad en el logro de los objetivos ; b). El cumplimiento de principios y valores éticos y la priorización del interés general sobre el particular –integridad-; y c). La comunicación para hacer visibles la forma como se administra y los resultados obtenidos –transparencia-. Hallazgos de Auditoría: Resultados de la evaluación recopilada frente a los criterios de auditoría. Hallazgos mayores. Falla en el cumplimiento de las especificaciones que ponen en riesgo la calidad del producto o servicio, tales como ausencia de un procedimiento indispensable, ruptura total del proceso o procedimiento. Hallazgos menores: Desviación o falla en el cumplimiento de las especificaciones, que ponen en riesgo la calidad del producto o servicio. Hoja de vida información de carácter personal y laboral de los funcionarios activos y retirados Implementación: La implementación total de MECI y NTCGP1000 se logra cuando los servidores conocen los sistemas, los entienden y los aplican dìa a día. Inconsistencia: Novedad que se presenta en un proceso Indicador: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto Indicadores Nos permiten diagnosticar la situación financiera de la empresa, presentar conclusiones y recomendaciones y calificar la gestión y eficiencia de la misma. Inducción: Actividad mediante la cual se le informa al nuevo funcionario las funciones del cargo y presentación de la empresa Información: Es un dato o conjunto de datos que poseen significado Información primaria: Conjunto de datos de fuentes externas provenientes de las instancias con las cuales la empresa está en permanente contacto, la cual se procesa dentro de la misma, circunscribiéndola a su entorno. Información Secundaria: Conjunto de datos que se originan o procesan al interior de la entidad, provenientes del ejercicio de su función. Se obtienen de los diferentes sistemas de información que soportan la gestión de la entidad. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 42 de 50 Infraestructura Informática: Se refiere al uso y manejo adecuado del Hardware, Software, Redes y Comunicaciones que se utilizan como herramienta de trabajo en la Lotería. Internet: Es una red mundial con millones de servidores conectados. Estos pueden intercambiar información y establecer distintos servicios tales como visitar páginas de portales, correo electrónico, chatear, entre otros. Interventor: Persona delegada por la empresa para supervisar la ejecución y el cumplimiento del contrato Intranet: Red local a la que se accede desde varias localizaciones geográficas distintas y que usa los mismos protocolos de comunicación que Internet. Ley: Norma o regla constante e invariable Liberación: Es la autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso Libro auxiliar Es un medio que nos permite reflejar el movimiento de un rubro en un momento determinado. Libro de mayor y balance Es un libro principal que deben llevar la empresa para registrar el movimiento mensual de las cuentas en forma sintética. Este es emitido por el aplicativo contable (listados/balance/mayor y balance) Licitación: Modalidad de contratación pública establecida en la ley Liquidación Unilateral: Acto administrativo por el cual la empresa liquida un contrato. Liquidación: Culminar el respectivo proceso Mapa de procesos: Describe gráficamente los procesos de la empresa, clasificándolos en gerencial, misionales, de soporte o apoyo y mejora. También refleja las interacciones entre ellos. Modelo Estándar de Control Interno –MECI: Modelo establecido por el Estado para sus entidades mediante el Decreto 1599 de 2005. Proporciona una estructura para el control a la estrategia, gestión y evaluación del desempeño institucional, con el propósito de mejorarlo mediante el fortalecimiento del control y de los procesos de evaluación. Modem: Dispositivo de hardware se conecta a una línea telefónica Monitoreo: Seguimiento que se le hace a una acción Monopolio Es la facultad exclusiva del Estado para explotar, organizar, administrar, operar, controlar, fiscalizar, regular y vigilar todas las modalidades de Juegos de suerte y azar y para establecer las condiciones en las cuales los particulares pueden operarlos. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 43 de 50 Muestreo: Operación por la cual se conservan ciertos documentos de carácter representativo o especial. Se efectúa durante la selección hecha con criterios alfabéticos, cronológicos, numéricos, topográficos, temáticos, entre otros. No conformidad de un producto o servicio: Un producto o servicio No conforme es cuando este no cumple con las especificaciones definidas por el cliente o para su uso. No conformidad: Incumplimiento de un requisito Normograma: Es un instrumento que le permite a la empresa delimitar su ámbito de responsabilidad, tener un panorama claro sobre la vigencia de las normas de carácter constitucional, legal, reglamentaria y de autorregulaciòn que le son aplicables. Novedades actualización e información que afecte al trabajador para el pago quincenal Objetivos de calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los objetivos de calidad generalmente se basan en la política de calidad de la organización. Observaciones: Situaciones comunes y corrientes que no indican desviaciones o incumplimientos Óptico: Sistema que sirve para verificar o leer códigos Parte interesada: Organización, persona o grupo de personas que tienen un interés en el desempeño de la empresa. Pedido: Solicitar se suministre algo. Perfil condiciones o requisitos exigidos para ocupar una vacante. Periodo de prueba tiempo durante el cual el trabajador oficial debe demostrar su capacidad para desempeñar las funciones del cargo Petición: Solicitud verbal o escrita presentada ante un servidor público de la Empresa, con el fin de requerir su intervención en un asunto de su competencia. Toda persona puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la Ley se expida un pronunciamiento oportuno. Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una verificación. Plan de compras:Programación de lo que se va a adquirir, dentro de un periodo, bajo normas específicas. Plan de desarrollo: Es un pacto social entre la comunidad y el estado para planificar el desarrollo territorial SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 44 de 50 Plan de Acción: Es un plan elaborado por los gerentes públicos y sus colaboradores, detallando las metas y objetivos y las actividades para lograrlos.. Planeación Estratégica: la determinación de las metas y objetivos básicos de una empresa a largo plazo, las acciones a emprender y la asignación de los recursos necesarios para lograr dichas metas. Permitiendo la fijación de objetivos, políticas, procedimientos y programas para ejercer la acción planeada. Planificación: Organizar un producto o empresa conforme a un plan determinado Planilla: Impreso o formulario con espacios en blanco para rellenar que se presenta ante la administración pública Políticas. Directrices u orientaciones por las cuales la alta dirección define el marco de actuación con el cual se orientará la actividad pública en un campo específico de su gestión, para el cumplimiento de los fines constitucionales y misionales de la entidad, de manera que se garantice la coherencia entre sus prácticas y sus propósitos. Principios éticos. Creencias básicas sobre la forma correcta como debemos relacionarnos con los otros y con el mundo desde las cuales se erige el sistema de valores éticos al cual la persona o grupo se adscriben. Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Generalmente la política de calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad. Póliza: Documento que constituye el contratista para garantizar el cumplimiento de un contrato. Premios obtenidos, pagados y caducados Es un documento emitido por la oficina de planeación y sistemas, el cual nos resume los resultados de un sorteo de conformidad con el plan de premios. Presupuesto aprobado Acto administrativo emitido por la Junta Directiva de la empresa y contiene los recursos para cumplir los objetivos de la empresa y los ingresos esperados durante el periodo. Presupuesto Información cuantificada y resumida que nos presenta en la parte de ingresos, gastos e inversiones con los cuales desarrolla la actividad el ente económico. Preventivo: Que previene o trata de evitar un daño o peligro. Procedimiento: Conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas requeridas para cumplir con las actividades de un proceso. Establece los métodos para realizar las tareas y la asignación de responsables en la ejecución de las actividades. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 45 de 50 Proceso: Conjunto de operaciones lógicas ordenadas para obtener un resultado determinado. Procedimiento: Conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas requeridas para cumplir con las actividades de un proceso. Establece los métodos para realizar las tareas y la asignación de responsables en la ejecución de las actividades. Producción Documental: Recepción o generación de documentos en una unidad administrativa en cumplimiento de sus funciones. Producto o servicio: Resultado de un proceso. Producto o servicio no conforme: Producto o servicio que no cumple con los requisitos. Programa de Auditoría: Conjunto de una o más evaluaciones o acciones de seguimiento planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico. Programación: Preparación de las funciones de un mecanismo Protocolos éticos: Parámetros de comportamiento que orientan la actuación de todos los servidores, bajo los principios consagrados en la Constitución Política y en la Ley. Proveedor: Persona o Empresa encargada de suministrar o abastecer de productos necesarios para un fin, especialmente un producto o un servicio. Publicación: Tarifa de publicación de contratos en el Diario Oficial. Punto de control: Son aquellas actividades desarrolladas en los procedimientos tendientes a verificar, revisar, proteger, vigilar, supervisar, inspeccionar, confrontar. Protocolos Éticos: Parámetros de comportamiento que orientan la actuación de todos los servidores, bajo los principios consagrados en la Constitución Política y la Ley. Queja: Es cualquier expresión verbal, escrita o por medio electrónico de insatisfacción, respecto al servicio o a los servidores públicos de la entidad, y que requiere respuesta. Quinquenio pago convencional por 5, 10, 15 y 20 años de servicio a la empresa Recepción: Captación de un resultado de una acción Reclamo: Es la comunicación verbal, escrita o por medio electrónico mediante la cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio Reconocimiento: pagos realizados mediante acto administrativo Registro de proveedor: Datos que se tienen de personas o de empresas que proveen un bien o un servicio. Registro presupuestal: Libro a manera de índice, donde se apuntan lo que se va presupuestando en la vigencia. SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 46 de 50 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas Remuneración pago por labor prestada Rendición de Cuentas. Deber legal y ético de todo funcionario o persona de responder e informar por la administración el manejo y los rendimientos de fondos y/o recursos públicos asignados y los respectivos resultados, en el cumplimiento del mandato que ha sido conferido. De esta manera se constituye en un recurso de transparencia y responsabilidad para generar confianza y luchar contra la corrupción. Reproceso: Acción tomada sobre un producto y/o servicio no conforme para que cumpla con los requisitos Requisitos: Condición necesaria para cumplir con algo Reserva presupuestal Documento emitido por el sistema que nos refleja la existencia de los recursos para satisfacer las necesidades de la empresa. Resolución acto administrativo por medio del cual se reconocen derechos laborales Revisar: Revisar una cosa con atención Riesgo: Representa la posibilidad de ocurrencia de un evento que pueda entorpecer el normal desarrollo de las funciones de la empresa y afectar el logro de sus objetivos. Rubro Partida asignada o recursos disponibles dentro del presupuesto, para cumplir con el objeto de la empresa. Salario promedio valor devengado por el trabajador durante el año para efecto de liquidaciones prestacionales Selección Documental: Proceso mediante el cual se determina el destino final de la documentación bien sea para su eliminación o su conservación parcial o total. Serie Documental: Conjunto de unidades documentales de estructura y contenidos homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas. Ejemplo: Hoja de Vida o Historias Laborales, Contratos, Actas, Informes, entre otros. Servicio al cliente: Es la interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida de sus procesos o servicios. SICE: Sistema de Información de la Contratación Estatal. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Sistema de Información: Es un conjunto de partes interdependientes que actúan en forma conjunta para llevar a cabo una función determinada, que forma un todo unitario y que tiene un objetivo específico. Se refiere al desarrollo y al uso de información eficaz SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 47 de 50 dentro de la organización, lo cual no se aplica solo a los niveles gerenciales, sino a todos los procesos del sistema. Sistema de Desarrollo Administrativo. Conjunto de políticas, estrategias, metodologías, técnicas y mecanismos de carácter administrativo y organizacional para la gestión y manejo de los recursos humanos, técnicos, materiales, físicos y financieros de las entidades de la administración pública orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño institucional de conformidad con la reglamentación pertinente Sobrantes: Cantidad que sobra de un producto Sobresueldos valor reconocido al funcionario que cumple 20 años de servicio al departamento. Equivalente al 20%. De la asignación mensual Suministro: Proporcionar algo, comprándolo o dándolo. Suspender: Privar temporalmente de una situación temporalmente Sugerencia: Recomendación entregada por la parte interesada o por el ciudadano en general, que tiene por objeto mejorar el servicio, funciones, metas u objetivos de la Empresa. Técnico: Persona que posee los conocimientos para realizar una actividad, función o trabajo. Términos de referencia o pliego de condiciones: Documento donde se consigna la justificación de la necesidad de adelantar un proceso contractual y las condiciones del mismo. Tramite: Es la interacción o encuentro entre la administración pública y la sociedad, que tiene como propósito facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos. Es generado por un agente externo a la organización, según una serie de pasos o acciones reguladoras por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un determinado producto o servicio o el reconocimiento de un derecho. Transferencia: Son cuatro pagos así: • Operación del 10 % Ventas Netas por los distribuidores Foráneos. Giro a las Secretarias de los Departamentos del País • Operación del 12% por la que se transfiere al obtener ventas Brutas: Secretaria de Salud de Cundinamarca • Operación del 17% Por venta premio mayores y Secos: Secretaria de Salud de Cundinamarca • Operación del 17% Por pago aproximaciones. Secretaria de Salud Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 48 de 50 aquello que está bajo consideración Vacante Cargo disponible Verificar: Comprobar la veracidad o autenticidad de algo Viáticos valor reconocido al funcionario que en comisión oficial representa a la empresa Vigencia fiscal Periodo que encierra el ciclo contable de una empresa. Vinculacióningreso de un funcionario a la empresa ya sea por contrato o resolución SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 49 de 50 ANEXO 7 MATRIZ CLIENTES - REQUISITOS CLIENTE 1. Distribuidor REQUISITOS • • • Entrega oportuna de billeteria y de resultados. Adjudicación de cupos. Comunicación efectiva. 2. Vendedores de Loteria • • Cumplimiento de incentivos Comunicación efectiva 3. Usuario Final • • Cumplimiento plan de premios Transparencia en la ejecución del sorteo. Pago oportuno de premios. Comunicación efectiva • • SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página 2 50 de 50 ANEXO 8 TELMA Telma, es la mascota con la cual se identifica el Sistema de Gestión de Calidad de la Lotería de Cundinamarca y facilita el proceso de comunicación y socialización del mismo dentro de la entidad. T E L M A Transparencia Efectividad Liderazgo Motivación Apoyo SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA Lotería de Cundinamarca Los Lunes, Hágase Rico MANUAL DE CALIDAD Código: LC-GER-GE-D009 Fecha: Abril 7 de 2011 Versión: Página SI ESTE DOCUMENTO SE IMPRIME, NO ES UNA COPIA CONTROLADA 2 51 de 50