Diapositiva 1 - Leventer Group
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7 Eleven ABA Seguros Aeroméxico Al precio Allianz American Express AM-PM Applebee’s Axa Axtel Banamex Banco Azteca Banco Walmart BBVA Bancomer Bancoppel Banorte Best Western Bodega Aurrera Burger King C&A Cablemás Cablevisión Café Punta del Cielo Café Society California Pizza Kitchen Carl’s Jr Chedraui Chilli’s Cinemark Cinemas Lumiere Cinemex Cinépolis Circulo K City Club City Express City Market Coffee Bar Comercial Mexicana Costco DHL Dish Domino’s Pizza El Palacio de Hierro El Portón Estafeta Extra Fabricas de Francia Fedex Fiesta Inn Finca Santa Veracruz GNP Hampton Inn SIGNOS VITALES Y LEALTAD DE MARCA MÉXICO 2011 H-E-B Holiday Inn Hospitales ABC Hospitales Ángeles Hospitales Christus Muguerza Hospitales Medica Sur HSBC Ibis Hotel Inbursa Interjet Italian Coffee Company Italiannis Iusacell Ixe Kentucky Fried Chicken Liverpool Lumen Mapfre Tepeyac Martí Mc Donald’s Megacable Metlife Mexicana MM Cinemas Movistar Nextel Office Depot Office Max One Oxxo Papa John’s Pizza Hut Quálitas Sears Ramada Sam’s Club Santander Red Pack Sanborns Scotiabank Seguros Monterrey New York Life Sky Soriana Starbucks Suburbia Subway Superama Telcel Telmex TGI Fridays Toks Unefon UPS Vips Viva Aerobus Volaris Walmart Wings Zurich Información confidencial propiedad de Leventer Group S. de R.L de C.V, su revelación puede encontrarse penalizada en términos de la Ley de Propiedad Industrial INTRODUCCION OBJETIVOS OBJETIVOS GENERALES • Medir la lealtad de los consumidores mexicanos a las principales marcas de servicios en el país • Crear una herramienta de benchmarking que le permita a las compañías comparar su desempeño con el de sus competidores y con los líderes del mercado • Desarrollar una fuente confiable de referencia para apoyar actividades de negocio, educativas, docentes y de información en general OBJETIVOS ESPECIFICOS • Analizar para cada marca tres signos vitales que determinan su salud a mediano y largo plazo: satisfacción general, disposición a recomprar y disposición a recomendar • Construir un Indice de Lealtad del Cliente a partir de los resultados en estos tres indicadores • Explorar los detonadores de recomendación boca a boca para cada marca INTRODUCCION METODOLOGIA Y DISTRIBUCION DE LA MUESTRA METODOLOGÍA GÉNERO TÉCNICA DE RECOLECCIÓN: Entrevistas Telefónicas DURACIÓN DE LA ENTREVISTA: 15 minutos MUESTRA TOTAL: 843 PERIODO DE LEVANTAMIENTO: Febrero – Marzo de 2011 PERFIL DEL ENTREVISTADO: FEMENINO Consumidores que hayan tenido en el 2010 una experiencia directa con los servicios o productos de cada marca CIUDADES MASCULINO 56 A 65 18 A 25 10% 46 A 55 26% 16% 26% 22% 26 A 35 NIVEL SOCIOECONOMICO E D AB 2% 10% 15% MEXICO DF 50% D+ GUADALAJARA 25% 51% EDAD 36 A 45 MONTERREY 25% 49% 25% 23% 25% C C+ INTRODUCCION MUESTRA OBTENIDA POR MARCA ¿Tuvo en el 2010 una experiencia directa con alguna de las siguientes marcas? Base = número de encuestados que evaluó la marca BASE M.E.* BASE M.E.* BASE M.E.* BASE M.E.* Oxxo 709 ±3.7 Subway 221 ±6.6 HSBC 100 ±9.8 ABA Seguros 43 NA Walmart 653 ±3.8 Bancomer 220 ±6.6 Santander 98 ±9.9 American Express 43 NA Telcel 639 ±3.9 Toks 219 ±6.6 Café Punta del Cielo 97 ±10.0 Fedex 42 NA Telmex 595 ±4.0 Costco 208 ±6.8 Megacable 91 ±10.3 Banco Walmart 41 NA 7 Eleven 594 ±4.0 Banamex 203 ±6.9 Cinemás Lumiere 89 ±10.4 Hospitales Ángeles 40 NA Bodega Aurrera 578 ±4.1 Cablevisión 200 ±6.9 Aeromexico 83 ±10.8 Bancoppel 37 NA Soriana 553 ±4.2 Italiannis 195 ±7.0 Holiday INN 79 ±11.0 Finca Santa Veracruz 32 NA Cinepolis 514 ±4.3 Superama 191 ±7.1 Volaris 70 ±11.7 City Express 29 NA Kentucky Fried Chicken 425 ±4.8 Office Max 186 ±7.2 Fiesta INN 67 ±12.0 Hospitales Medica Sur 29 NA 29 NA MARCA MARCA MARCA MARCA McDonald's 413 ±4.8 MM Cinemas 176 ±7.4 Mexicana 66 ±12.1 TGI Fridays Burger King 410 ±4.8 El Palacio de Hierro 174 ±7.4 Axa 64 ±12.3 Coffee Bar 28 NA 27 NA Domino's Pizza 405 ±4.9 H-E-B 171 ±7.5 Circulo K 64 ±12.3 Mapfre Tepeyac Office Depot 389 ±5.0 El Portón 170 ±7.5 Interjet 64 ±12.3 Seguros Monterrey 24 NA Starbucks 386 ±5.0 DHL 164 ±7.7 Papa John's 62 ±12.4 City Market 21 NA Vips 375 ±5.1 C&A 161 ±7.7 City Club 60 ±12.7 Hospitales Christus Muguerza 21 NA Comercial Mexicana 357 ±5.2 Movistar 161 ±7.7 Metlife 60 ±12.7 Ixe 20 NA Sam's Club 355 ±5.2 Estafeta 154 ±7.9 Viva Aerobús 55 NA Unefon 19 NA Pizza Hut 347 ±5.3 Dish 141 ±7.3 Qualitas 54 NA Best Western 14 NA 12 NA Sanborns 338 ±5.3 Fabricas de Francia 139 ±8.3 Axtel 51 NA Ibis Hotel Cinemex 333 ±5.4 Marti 136 ±8.4 Al precio 49 NA One 11 NA 10 NA Liverpool 329 ±5.4 Banorte 134 ±8.5 Banco Azteca 49 NA Hampton INN Suburbia 327 ±5.4 Lumen 130 ±8.6 Iusacell 48 NA Hospitales ABC 10 NA 8 NA Sears 264 ±6.0 Wings 119 ±9.0 California Pizza Kitchen 47 NA Cablemás Chedraui 260 ±6.1 Applebee's 114 ±9.2 UPS 47 NA Café Society 8 NA 8 NA Extra 248 ±6.2 Nextel 106 ±9.5 Red Pack 46 NA Ramada Cinemark 231 ±6.4 GNP 104 ±9.6 Scotiabank 45 NA Zurich 8 NA Carl's Jr. 226 ±6.5 Sky 104 ±9.6 AM – PM 44 NA Allianz 4 NA Chilli's 226 ±6.5 Italian Coffee Company 103 ±9.7 Inbursa 44 NA *Margen de error estadístico, calculado para un nivel de confianza del 95% Marcas con muestra insuficiente 7 Eleven ABA Seguros Aeroméxico Al precio Allianz American Express AM-PM Applebee’s Axa Axtel Banamex Banco Azteca Banco Walmart BBVA Bancomer Bancoppel Banorte Best Western Bodega Aurrera Burger King C&A Cablemás Cablevisión Café Punta del Cielo Café Society California Pizza Kitchen Carl’s Jr Chedraui Chilli’s Cinemark Cinemas Lumiere Cinemex Cinépolis Circulo K City Club City Express City Market Coffee Bar Comercial Mexicana Costco DHL Dish Domino’s Pizza El Palacio de Hierro El Portón Estafeta Extra Fabricas de Francia Fedex Fiesta Inn Finca Santa Veracruz GNP Hampton Inn ÍNDICE DE LEALTAD H-E-B Holiday Inn Hospitales ABC Hospitales Ángeles Hospitales Christus Muguerza Hospitales Medica Sur HSBC Ibis Hotel Inbursa Interjet Italian Coffee Company Italiannis Iusacell Ixe Kentucky Fried Chicken Liverpool Lumen Mapfre Tepeyac Martí Mc Donald’s Megacable Metlife Mexicana MM Cinemas Movistar Nextel Office Depot Office Max One Oxxo Papa John’s Pizza Hut Quálitas Sears Ramada Sam’s Club Santander Red Pack Sanborns Scotiabank Seguros Monterrey New York Life Sky Soriana Starbucks Suburbia Subway Superama Telcel Telmex TGI Fridays Toks Unefon UPS Vips Viva Aerobus Volaris Walmart Wings Zurich ÍNDICE DE LEALTAD EXPLICATIVA El Índice de Lealtad resume las actitudes de los consumidores en tres aspectos fundamentales: • • • Satisfacción general con la marca Disposición a volver a adquirir los productos y / o servicios de la marca Disposición a recomendar la marca A través de un análisis innovador, Leventer Group calcula el porcentaje de clientes leales y el porcentaje de clientes en riesgo de abandono. % Muy satisfechos % Poco satisfechos % % % Muy dispuestos a recomendar % % % % Muy dispuestos a recomprar % Poco dispuestos a recomendar % Leales % En riesgo Clientes que reúnen las tres condiciones; es decir: muy satisfechos + muy dispuestos a recomprar + muy dispuestos a recomendar Clientes que reúnen las tres condiciones; es decir: poco satisfechos + poco dispuestos a recomprar + poco dispuestos a recomendar % % % % Poco dispuestos a recomprar El Índice de Lealtad es el resultado neto que se obtiene al sustraer el porcentaje de clientes en riesgo del porcentaje de clientes leales. % Leales - % En riesgo = Índice de Lealtad Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. ÍNDICE DE LEALTAD RANKING POR INDUSTRIA 1 Hospitales 2 Clubs de Precios 3 Cafeterías 4 Hoteles 5 Restaurantes Tipo Casual 6 Mensajería 6 Tiendas Departamentales 6 Cines 9 Aerolíneas 10 Aseguradoras 11 Bancos 11 Tiendas Especializadas 13 Triple Play 13 Supermercados 15 Telefonía Móvil 16 Fast Food 17 Restaurantes Tipo Cafetería 18 Tiendas de Conveniencia 75% 59% 58% 57% 53% 51% 51% 51% 47% 44% 38% 38% 36% 36% 35% 34% 31% 23% ÍNDICE DE LEALTAD LAS 10 MARCAS CON MAYOR INDICE DE LEALTAD IL* 1 76% 2 68% 2 68% 4 63% 5 61% 5 61% 7 60% 7 60% 7 60% 7 60% * IL = Índice de Lealtad ÍNDICE DE LEALTAD RANKING GENERAL RK Marca IL RK 1 76% 2 IL RK IL RK 19 53% 36 42% 55 31% 68% 19 53% 36 42% 56 30% 2 68% 21 52% 39 41% 56 30% 4 63% 21 52% 40 40% 58 29% 5 61% 23 51% 40 40% 58 29% 5 61% 23 51% 42 39% 60 28% 7 60% 25 50% 43 38% 61 27% 7 60% 26 49% 44 37% 62 25% 7 60% 27 48% 44 37% 63 24% 7 60% 27 48% 46 36% 63 24% 11 59% 29 47% 46 36% 63 24% 11 59% 30 45% 46 36% 66 23% 13 58% 31 44% 49 35% 67 19% 14 57% 31 44% 49 35% 68 15% 14 57% 31 44% 51 34% 68 15% 16 56% 34 43% 52 33% 70 13% 16 56% 34 43% 53 32% 71 5% 18 54% 36 42% 53 32% 72 -8% * IL = Índice de Lealtad Marca Marca Marca IL ÍNDICE DE LEALTAD CLIENTES LEALES Y EN RIESGO POR MARCA Marca IL L Leales R Marca IL L R Marca IL L R Marca IL L R 76% 76 0 53% 55 2 42% 45 3 30% 41 11 68% 68 0 53% 54 1 42% 48 6 30% 33 3 68% 69 1 52% 53 1 41% 43 2 30% 36 6 63% 64 1 52% 55 3 40% 47 7 29% 36 7 61% 63 2 51% 54 3 40% 50 10 29% 37 8 61% 64 3 51% 53 2 39% 43 4 28% 39 11 60% 62 2 50% 54 4 38% 41 3 27% 33 6 60% 61 1 49% 52 3 37% 47 10 25% 31 6 60% 61 1 47% 52 5 37% 42 5 24% 35 11 60% 61 1 47% 50 3 36% 40 4 24% 29 5 59% 63 4 47% 48 1 36% 44 8 24% 31 7 59% 61 2 45% 50 5 36% 45 9 23% 31 8 57% 59 2 44% 46 2 35% 37 2 19% 37 18 57% 59 2 44% 47 3 35% 43 8 15% 26 11 57% 59 2 44% 47 3 34% 43 9 14% 25 11 56% 56 0 43% 52 9 33% 38 5 13% 30 17 56% 57 1 43% 46 3 32% 42 10 4% 20 16 55% 57 2 42% 46 4 32% 37 5 -7% 16 23 * IL = Índice de Lealtad L R En Riesgo 7 Eleven ABA Seguros Aeroméxico Al precio Allianz American Express AM-PM Applebee’s Axa Axtel Banamex Banco Azteca Banco Walmart BBVA Bancomer Bancoppel Banorte Best Western Bodega Aurrera Burger King C&A Cablemás Cablevisión Café Punta del Cielo Café Society California Pizza Kitchen Carl’s Jr Chedraui Chilli’s Cinemark Cinemas Lumiere Cinemex Cinépolis Circulo K City Club City Express City Market Coffee Bar Comercial Mexicana Costco DHL Dish Domino’s Pizza El Palacio de Hierro El Portón Estafeta Extra Fabricas de Francia Fedex Fiesta Inn Finca Santa Veracruz GNP Hampton Inn SIGNOS VITALES H-E-B Holiday Inn Hospitales ABC Hospitales Ángeles Hospitales Christus Muguerza Hospitales Medica Sur HSBC Ibis Hotel Inbursa Interjet Italian Coffee Company Italiannis Iusacell Ixe Kentucky Fried Chicken Liverpool Lumen Mapfre Tepeyac Martí Mc Donald’s Megacable Metlife Mexicana MM Cinemas Movistar Nextel Office Depot Office Max One Oxxo Papa John’s Pizza Hut Quálitas Sears Ramada Sam’s Club Santander Red Pack Sanborns Scotiabank Seguros Monterrey New York Life Sky Soriana Starbucks Suburbia Subway Superama Telcel Telmex TGI Fridays Toks Unefon UPS Vips Viva Aerobus Volaris Walmart Wings Zurich Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. SIGNOS VITALES EXPLICATIVA Los índices NSS (Net Satisfaction Score), NRS (Net Repurchase Score) y NPS ® (Net Promoter Score) se basan en la teoría e investigaciones de Noriaki Kano, Philip Kotler, Edward Deming y Fred Reichheld quienes determinaron que la conducta favorable o desfavorable de un consumidor hacia una marca se define cuando éste muestra actitudes extremas, ya sea positivas o negativas, hacia la misma. En una escala del 0 al 10, dichas actitudes extremas están representadas por los rangos 0 – 6 (actitud negativa hacia una marca) y 9 – 10 (actitud positiva hacia una marca) Al calcularse el porcentaje de clientes con actitudes positivas (9 – 10) y restarle el porcentaje de clientes con actitudes negativas (0 – 6) se obtiene un índice neto que puede moverse del -100 al 100. En una escala del 0 al 10 … ¿Qué tan satisfecho está en general con…? Conducta Positiva del consumidor hacia la marca 10 Conducta Indiferente del consumidor hacia la marca 8 9 7 ¿Qué tan dispuesto esta a volver a comprarle a…? ¿Qué tan dispuesto está a recomendar a…? Muy satisfecho Muy dispuesto a recomprar Muy dispuesto a recomendar Meramente satisfecho Indiferente a recomprar Indiferente a recomendar NSS 6 (% 9 – 10) – (% 0 – 6) = 5 Conducta Negativa del consumidor hacia la marca 4 3 2 Poco / Nada satisfecho Poco / Nada dispuesto a recomprar Poco / Nada dispuesto a recomendar 1 0 Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. NRS NPS® IL, NSS, NRS Y NPS ® RANKING POR INDUSTRIA 75 79 82 85 Hospitales 59 Clubs de precios 58 Cafeterías 64 6566 57 Hoteles 53 Restaurantes Tipo Casual 687072 616363 Tiendas Departamentales 51 596161 Cines 51 57 60 63 51 Mensajería 44 Aseguradoras 4952 52 Bancos 38 4343 46 Tiendas Especializadas Retail 38 36 Supermercados 47 47 49 414345 363739 Triple Play 45 Telefonía Móvil 3536 40 42 Fast Food 34 39 4041 31 Restaurantes Tipo Cafetería 23 Tiendas de Conveniencia NSS NRS 616363 47 5254 55 Aerolíneas IL 686969 NPS® 0% 10% 20% 2829 30% 3638 39 34 40% 50% Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. 60% 70% 80% 90% 100% SIGNOS VITALES SIGNOS VITALES POR MARCA MARCA ® NSS NRS NPS* MARCA NSS NRS NPS*® MARCA NSS NRS NPS*® MARCA NSS NRS NPS*® 81 78 78 59 60 54 52 50 51 43 32 33 76 75 75 68 65 66 43 45 45 35 42 35 80 74 71 54 60 60 50 53 50 35 39 40 72 71 69 61 63 62 39 52 46 35 41 35 63 73 67 60 66 63 55 51 42 36 43 37 68 66 69 57 62 60 45 48 47 35 35 33 71 65 63 60 60 57 50 48 49 33 29 29 65 73 70 60 62 57 45 45 47 33 26 29 76 69 79 55 58 56 49 43 46 26 29 28 70 69 71 55 63 57 47 44 45 34 35 27 66 67 66 56 58 54 38 44 43 32 27 25 68 68 67 49 57 50 38 47 43 27 32 29 73 61 58 55 49 52 50 42 43 17 20 20 71 68 68 50 55 53 41 44 44 20 24 20 64 67 70 50 51 47 31 33 34 20 17 15 59 64 62 46 50 48 40 41 37 18 21 11 68 69 67 49 45 48 38 39 38 6 7 1 64 64 60 48 47 43 37 38 36 5 -9 -17 Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. 7 Eleven ABA Seguros Aeroméxico Al precio Allianz American Express AM-PM Applebee’s Axa Axtel Banamex Banco Azteca Banco Walmart BBVA Bancomer Bancoppel Banorte Best Western Bodega Aurrera Burger King C&A Cablemás Cablevisión Café Punta del Cielo Café Society California Pizza Kitchen Carl’s Jr Chedraui Chilli’s Cinemark Cinemas Lumiere Cinemex Cinépolis Circulo K City Club City Express City Market Coffee Bar Comercial Mexicana Costco DHL Dish Domino’s Pizza El Palacio de Hierro El Portón Estafeta Extra Fabricas de Francia Fedex Fiesta Inn Finca Santa Veracruz GNP Hampton Inn NSS NET SATISFACTION SCORE H-E-B Holiday Inn Hospitales ABC Hospitales Ángeles Hospitales Christus Muguerza Hospitales Medica Sur HSBC Ibis Hotel Inbursa Interjet Italian Coffee Company Italiannis Iusacell Ixe Kentucky Fried Chicken Liverpool Lumen Mapfre Tepeyac Martí Mc Donald’s Megacable Metlife Mexicana MM Cinemas Movistar Nextel Office Depot Office Max One Oxxo Papa John’s Pizza Hut Quálitas Sears Ramada Sam’s Club Santander Red Pack Sanborns Scotiabank Seguros Monterrey New York Life Sky Soriana Starbucks Suburbia Subway Superama Telcel Telmex TGI Fridays Toks Unefon UPS Vips Viva Aerobus Volaris Walmart Wings Zurich Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. NSS RANKING POR INDUSTRIA 1 Hospitales 2 Clubs de Precios 3 Hoteles 4 Cafeterías 5 Mensajería 5 Restaurantes Tipo Casual 7 Tiendas Departamentales 8 Cines 9 Aerolíneas 10 Aseguradoras 11 Tiendas Especializadas Retail 12 Bancos 13 Fast Food 13 Supermercados 15 Restaurantes Tipo Cafetería 16 Triple Play 17 Telefonía Móvil 18 Tiendas de Conveniencia Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. 85% 69% 68% 65% 63% 63% 61% 57% 54% 52% 49% 43% 41% 41% 39% 37% 36% 29% NSS LAS 10 MARCAS CON MAYOR NIVEL DE SATISFACCIÓN NSS 1 81% 2 80% 3 76% 3 76% 5 73% 6 72% 7 71% 7 71% 9 70% 10 68% Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. NSS RANKING GENERAL RK Marca NSS RK 1 81% 2 Marca NSS RK 19 62% 80% 20 3 76% 3 Marca NSS RK 33 50% 55 36% 61% 38 49% 55 36% 21 60% 38 49% 57 35% 76% 21 60% 38 49% 57 35% 5 73% 23 59% 41 48% 57 35% 6 72% 23 59% 42 47% 60 34% 7 71% 25 57% 43 46% 61 33% 7 71% 26 56% 44 45% 61 33% 9 70% 27 55% 44 45% 63 32% 10 68% 27 55% 46 43% 64 31% 10 68% 27 55% 46 43% 65 27% 10 68% 27 55% 48 41% 66 26% 10 68% 31 54% 49 40% 67 20% 14 66% 32 52% 50 39% 68 20% 15 65% 33 50% 51 38% 69 18% 16 64% 33 50% 51 38% 70 17% 16 64% 33 50% 51 38% 71 6% 18 63% 33 50% 54 37% 72 5% Tos Marca NSS NSS RANKING GENERAL - DISTRIBUCIÓN Marca NSS 0-6 7-8 9-10 Marca NSS 0-6 7-8 9-10 Marca NSS 0-6 7-8 9-10 Marca NSS 0-6 7-8 9-10 81% 2 15 83 62% 7 24 69 50% 6 38 56 36% 12 40 48 80% 1 18 81 61% 5 29 66 49% 7 37 56 36% 10 44 46 76% 2 20 78 60% 5 30 65 49% 8 35 57 35% 15 35 50 76% 1 22 77 60% 5 30 65 49% 9 33 58 35% 11 43 46 73% 3 21 76 59% 5 31 64 48% 11 30 59 72% 2 24 74 59% 2 37 61 47% 71% 3 23 74 57% 5 33 62 46% 14 26 60 71% 3 23 74 56% 4 36 60 45% 70% 2 26 72 55% 5 35 60 45% 13 29 58 32% 11 46 43 68% 4 24 72 55% 12 21 67 43% 11 35 54 31% 15 39 46 68% 2 28 70 55% 5 35 60 43% 14 29 57 27% 14 45 41 68% 4 24 72 55% 5 35 60 41% 12 35 53 26% 17 40 43 68% 2 28 70 54% 6 34 60 40% 44 48 20% 15 50 35 66% 4 26 70 52% 5 38 57 39% 13 35 52 20% 15 50 35 65% 3 29 68 50% 5 40 55 38% 11 40 49 18% 26 30 44 64% 4 28 68 50% 3 44 53 38% 15 32 53 17% 22 39 39 64% 5 26 69 50% 6 38 56 38% 13 36 51 6% 22 50 28 63% 6 25 69 50% 6 38 56 37% 5% 25 45 30 6 6 8 9 Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. 41 53 43 51 45 46 35% 8 49 43 34% 8 50 42 33% 10 47 43 33% 8 51 41 7 Eleven ABA Seguros Aeroméxico Al precio Allianz American Express AM-PM Applebee’s Axa Axtel Banamex Banco Azteca Banco Walmart BBVA Bancomer Bancoppel Banorte Best Western Bodega Aurrera Burger King C&A Cablemás Cablevisión Café Punta del Cielo Café Society California Pizza Kitchen Carl’s Jr Chedraui Chilli’s Cinemark Cinemas Lumiere Cinemex Cinépolis Circulo K City Club City Express City Market Coffee Bar Comercial Mexicana Costco DHL Dish Domino’s Pizza El Palacio de Hierro El Portón Estafeta Extra Fabricas de Francia Fedex Fiesta Inn Finca Santa Veracruz GNP Hampton Inn NRS NET REPURCHASE SCORE H-E-B Holiday Inn Hospitales ABC Hospitales Ángeles Hospitales Christus Muguerza Hospitales Medica Sur HSBC Ibis Hotel Inbursa Interjet Italian Coffee Company Italiannis Iusacell Ixe Kentucky Fried Chicken Liverpool Lumen Mapfre Tepeyac Martí Mc Donald’s Megacable Metlife Mexicana MM Cinemas Movistar Nextel Office Depot Office Max One Oxxo Papa John’s Pizza Hut Quálitas Sears Ramada Sam’s Club Santander Red Pack Sanborns Scotiabank Seguros Monterrey New York Life Sky Soriana Starbucks Suburbia Subway Superama Telcel Telmex TGI Fridays Toks Unefon UPS Vips Viva Aerobus Volaris Walmart Wings Zurich Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. NRS RANKING POR INDUSTRIA 1 Hospitales 2 Hoteles 3 Clubs de Precios 4 Cafeterías 5 Cines 6 Restaurantes Tipo Casual 6 Mensajería 8 Tiendas Departamentales 9 Aerolíneas 10 Aseguradoras 11 Tiendas Especializadas Retail 12 Bancos 13 Supermercados 13 Triple Play 15 Telefonía Móvil 16 Fast Food 17 Restaurantes Tipo Cafetería 18 Tiendas de Conveniencia Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. 79% 70% 68% 64% 63% 63% 63% 61% 55% 52% 47% 46% 45% 45% 42% 39% 38% 34% NRS LAS 10 MARCAS CON MAYOR DISPOSICIÓN DE RECOMPRA NRS 1 78% 2 75% 3 74% 4 73% 4 73% 6 71% 7 69% 7 69% 7 69% 10 68% Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. NRS RANKING GENERAL RK Marca NRS RK 1 78% 2 Marca NRS RK 18 64% 75% 20 3 74% 4 Marca NRS RK Marca NRS 36 50% 55 38% 63% 38 49% 56 39% 20 63% 39 48% 56 39% 73% 22 62% 39 48% 58 35% 4 73% 22 62% 41 47% 59 34% 6 71% 24 61% 41 47% 60 33% 7 69% 25 60% 43 45% 61 32% 7 69% 25 60% 43 45% 61 32% 7 69% 25 60% 43 45% 63 29% 10 68% 28 58% 46 44% 63 29% 10 68% 28 58% 46 44% 65 27% 12 67% 30 57% 46 44% 66 26% 12 67% 31 55% 49 43% 67 24% 14 66% 32 53% 49 43% 68 21% 14 66% 33 52% 51 42% 69 20% 16 65% 34 51% 51 42% 70 17% 16 65% 34 51% 53 41% 71 7% 18 64% 36 50% 53 41% 72 -9% NRS RANKING GENERAL - DISTRIBUCIÓN Marca NRS 0-6 7-8 9-10 Marca NRS 0-6 7-8 9-10 Marca NRS 0-6 7-8 9-10 Marca NRS 0-6 7-8 9-10 78% 2 18 80 64% 4 28 68 50% 14 22 64 38% 13 36 51 75% 5 15 80 63% 5 27 68 49% 8 35 57 39% 18 25 57 74% 4 18 78 63% 5 27 68 48% 9 34 57 39% 13 35 52 73% 3 21 76 62% 5 28 67 48% 10 32 58 35% 17 31 52 73% 2 23 75 62% 4 30 66 47% 13 27 60 34% 10 46 44 71% 5 19 76 61% 9 21 70 47% 11 31 58 33% 15 37 48 69% 4 23 73 60% 7 26 67 45% 13 29 58 32% 18 32 50 69% 3 25 72 60% 6 28 66 45% 13 29 58 32% 15 38 47 69% 3 25 72 60% 6 28 66 45% 12 31 57 29% 16 39 45 68% 4 24 72 58% 9 24 67 44% 38 53 29% 20 31 49 68% 4 24 72 58% 5 32 63 44% 11 34 55 27% 13 47 40 67% 7 19 74 57% 8 27 65 44% 11 34 55 26% 15 44 41 67% 4 25 71 55% 7 31 62 43% 12 33 55 24% 15 46 39 66% 7 20 73 53% 7 33 60 43% 9 39 52 21% 31 17 52 66% 8 18 74 52% 11 26 63 42% 9 40 51 20% 26 28 46 65% 5 25 70 51% 6 42% 9 40 51 17% 22 39 39 65% 4 27 69 51% 13 23 64 41% 12 35 53 7% 64% 8 20 72 50% 9 41% 11 37 52 -9% 31 47 22 37 57 32 59 9 Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. 23 47 30 7 Eleven ABA Seguros Aeroméxico Al precio Allianz American Express AM-PM Applebee’s Axa Axtel Banamex Banco Azteca Banco Walmart BBVA Bancomer Bancoppel Banorte Best Western Bodega Aurrera Burger King C&A Cablemás Cablevisión Café Punta del Cielo Café Society California Pizza Kitchen Carl’s Jr Chedraui Chilli’s Cinemark Cinemas Lumiere Cinemex Cinépolis Circulo K City Club City Express City Market Coffee Bar Comercial Mexicana Costco DHL Dish Domino’s Pizza El Palacio de Hierro El Portón Estafeta Extra Fabricas de Francia Fedex Fiesta Inn Finca Santa Veracruz GNP Hampton Inn NPS ® NET PROMOTER SCORE H-E-B Holiday Inn Hospitales ABC Hospitales Ángeles Hospitales Christus Muguerza Hospitales Medica Sur HSBC Ibis Hotel Inbursa Interjet Italian Coffee Company Italiannis Iusacell Ixe Kentucky Fried Chicken Liverpool Lumen Mapfre Tepeyac Martí Mc Donald’s Megacable Metlife Mexicana MM Cinemas Movistar Nextel Office Depot Office Max One Oxxo Papa John’s Pizza Hut Quálitas Sears Ramada Sam’s Club Santander Red Pack Sanborns Scotiabank Seguros Monterrey New York Life Sky Soriana Starbucks Suburbia Subway Superama Telcel Telmex TGI Fridays Toks Unefon UPS Vips Viva Aerobus Volaris Walmart Wings Zurich Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. NPS ® RANKING POR INDUSTRIA 1 Hospitales 2 Hoteles 3 Clubs de Precios 4 Cafeterías 5 Mensajería 5 Restaurantes Tipo Casual 7 Cine 8 Tiendas Departamentales 9 Aerolíneas 10 Aseguradoras 11 Tiendas Especializadas Retail 12 Bancos 12 Supermercados 14 Fast Food 14 Telefonía Móvil 16 Triple Play 17 Restaurantes Tipo Cafetería 18 Tiendas de Conveniencia Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. 82% 72% 69% 66% 61% 61% 60% 59% 52% 49% 47% 43% 43% 40% 40% 39% 36% 28% NPS ® LAS 10 MARCAS CON MAYOR NPS NPS*® 1 79% 2 78% 3 75% 4 71% 4 71% 6 70% 6 70% 8 69% 8 69% 10 68% Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. NPS ® RANKING GENERAL NPS*® RK ® NPS* RK NPS*® RK 1 79% 18 62% 36 48% 55 36% 2 78% 20 60% 38 47% 56 35% 3 75% 20 60% 38 47% 56 35% 4 71% 20 60% 38 47% 58 34% 4 71% 23 58% 41 46% 59 33% 6 70% 24 57% 41 46% 59 33% 6 70% 24 57% 43 45% 61 29% 8 69% 24 57% 43 45% 61 29% 8 69% 27 56% 45 44% 61 29% 10 68% 28 54% 46 43% 64 28% 11 67% 28 54% 46 43% 65 11 67% 30 53% 46 43% 66 25% 11 67% 31 52% 46 43% 67 20% 14 66% 32 51% 50 42% 67 20% 14 66% 33 50% 51 40% 69 15% 16 63% 33 50% 52 HSBC 38% 70 11% 16 63% 35 49% 53 Vips 37% 71 18 62% 36 48% 53 37% 72 RK Marca Marca Marca Tos Bancomer Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. Marca Wings Extra NPS*® 27% 1% -17% NPS ® RANKING GENERAL - DISTRIBUCIÓN Marca NPS*® 0-6 7-8 9-10 Marca ® 0-6 7-8 9-10 NPS* Marca NPS*® 0-6 7-8 9-10 Marca NPS*® 0-6 7-8 9-10 79% 5 11 84 62% 5 28 67 48% 10 32 58 36% 12 40 48 78% 4 14 82 60% 5 30 65 47% 12 29 59 35% 14 37 49 75% 2 21 77 60% 6 28 66 47% 37 55 35% 12 41 47 71% 3 23 74 60% 6 28 66 47% 13 27 60 34% 17 32 51 71% 6 16 77 58% 7 28 65 46% 38 54 33% 17 33 50 70% 3 24 73 57% 8 27 65 46% 13 28 59 33% 15 37 48 70% 2 26 72 57% 5 33 62 45% 10 35 55 29% 15 41 44 69% 5 21 74 57% 8 27 65 45% 11 33 56 29% 16 39 45 69% 6 19 75 56% 10 24 66 44% 12 32 56 29% 15 41 44 68% 5 22 73 54% 6 34 60 43% 14 29 57 28% 20 32 48 67% 4 25 71 54% 8 30 62 43% 39 52 27% 17 39 44 67% 5 23 72 53% 7 33 60 43% 10 37 53 25% 18 39 43 67% 3 27 70 52% 7 34 59 43% 11 35 54 20% 18 44 38 66% 6 22 72 51% 8 33 59 42% 13 32 55 20% 24 32 44 66% 4 26 70 50% 7 36 57 40% 11 38 51 15% 21 43 36 63% 5 27 68 50% 9 32 59 38% 17 28 55 11% 28 33 39 63% 6 25 69 49% 10 31 59 37% 12 39 49 1% 62% 8 22 70 48% 13 26 61 37% 15 33 52 8 8 9 Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son términos registrados propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld. 28 43 29 -17% 39 39 22 DETONADORES DE RECOMENDACIÓN Adicionalmente a identificar la proporción de clientes dispuestos a recomendar cada marca, este estudio profundizó en los motivos detrás de dicha intención. Así, a los clientes promotores (9 ó 10 en la escala 0 a 10) se les consultó cuál de los siguientes tres aspectos representa el factor principal que impulsa su deseo de compartir sus experiencias positivas con conocidos: a) Calidad del Producto b) Calidad del Servicio c) Precio NPS ® DETONADORES DE RECOMENDACIÓN POR INDUSTRIA Aerolíneas 13% Aseguradoras 56% 21% Bancos 68% 17% 11% 78% Cafeterías 5% 58% Cine 37% 21% 63% Clubs de Precios 35% Fast Food 20% 45% 26% 9% Hoteles 15% 80% Restaurantes Tipo Cafetería 13% 38% 50% Restaurantes Tipo Casual 12% 64% Supermercados 33% Telefonía Móvil 24% Tiendas de Conveniencia 23% Tiendas Departamentales 32% 25% 58% 18% 52% Precio * NPS es un término registrado propiedad de Statmetrix Systems, Bain & Company y Fred Reichheld 25% 30% 53% 21% 4% 42% 55% Tiendas Especializadas Retail Calidad del Servicio 4% 72% 7% Triple Play 15% 87% 13% Mensajería 5% 16% 59% Hospitales Calidad del Producto 31% 26% 54% 15% 21% 25% NPS ® DETONADORES DE RECOMENDACIÓN POR MARCA Marca CP 9% CS $ Marca 80% 11% CP CS $ Marca CP CS $ Marca CP CS 25% 25% 50% 66% 22% 12% 32% 63% $ 5% 64% 30% 6% 32% 24% 44% 15% 51% 34% 25% 51% 24% 13% 84% 3% 24% 67% 41% 17% 42% 23% 60% 17% 9% 34% 18% 48% 21% 55% 24% 60% 32% 8% 24% 61% 15% 53% 31% 16% 12% 72% 16% 29% 56% 15% 20% 37% 43% 45% 21% 34% 21% 62% 17% 22% 68% 10% 52% 30% 18% 21% 70% 9% 10% 78% 12% 59% 25% 16% 48% 41% 11% 66% 31% 3% 51% 44% 5% 16% 56% 28% 55% 26% 19% 64% 34% 2% 59% 35% 6% 20% 79% 1% 33% 21% 46% 3% 90% 7% 57% 35% 8% 22% 67% 11% 47% 18% 35% 23% 72% 5% 10% 88% 2% 45% 34% 21% 42% 44% 14% 47% 18% 35% 15% 13% 72% 15% 79% 6% 21% 22% 57% 63% 32% 5% 65% 22% 13% 14% 83% 3% 33% 30% 37% 76% 16% 8% 57% 27% 16% 42% 52% 6% 24% 61% 15% 71% 13% 16% 20% 65% 15% 59% 27% 14% 36% 35% 29% 63% 35% 2% 26% 66% 15% 83% 2% 14% 63% 23% 62% 33% 5% 46% 36% 18% 39% 45% 16% 25% 59% 16% 38% 54% 26% 53% 21% 29% 64% 4% 65% 31% CP % Calidad del Producto CS % Calidad del Servicio $ 8% 8% % Precio * NPS es un término registrado propiedad de Statmetrix Systems, Bain & Company y Fred Reichheld 7%
