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2014
El Net Promoter Score® es un índice de
lealtad desarrollado por el Dr. Fred Reichheld
de la Universidad de Harvard, Satmetrix y
Bain & Co. el cual se ha convertido en un
estándar mundial para establecer el
benchmark de lealtad de clientes en distintos
segmentos industriales y empresas.
ÍNDICE DE LEALTAD
DEL CONSUMIDOR
Net Promoter Score®
Alco Consultores se integró a la red mundial
que mide y compara los índices Net
Promoter Score® en Estados Unidos,
Europa, Australia, Asia y Chile. En el
contexto nacional Alco desarrolló en conjunto
con la Escuela de Negocios de la
Universidad de Los Andes (ESE) la medición
del índice de lealtad, el cual hoy cumple su
quinto año.
En 2012 Alco y Diario Estrategia crearon el
Premio de Lealtad del Consumidor para
reconocer a las empresas que logran los
mejores niveles de lealtad con sus clientes.
LOS CLIENTES RESPONDEN
A LA SIGUIENTE PREGUNTA
METODOLOGÍA
¿Cuán probable es que recomiende
(empresa, producto o marca) a un amigo o
familiar?
Los clientes responden en una escala de 0 a 10, donde
0 corresponde a una negativa total a recomendar y 10 a
una completa disposición a recomendar.
Las respuestas son categorizadas en tres categorías:
CALCULANDO EL NPS
DETRACTORES
NO recomendaría
por ningún motivo
NPS
PASIVOS
PROMOTORES
RECOMENDARÍA
a ojos cerrados
% de Promotores
(9 y 10)
% de Detractores
(0 y 6)
PROMOTORES
CLIENTES
DETRACTORES
PASIVOS
La metodología Net Promoter Score® clasifica a los
clientes en promotores, pasivos y detractores de una
empresa o marca y genera los drivers de la lealtad o
deslealtad asociados a cada grupo de clientes.
Esto permite construir un ranking por industrias y por
empresas que da cuenta de sus niveles de lealtad y
genera el Benchmark específico para cada industria.
Esta información es relevante para que las empresas
mejoren sus estándares de servicio, aumenten la
lealtad de sus clientes y mejoren los resultados
comerciales.
COMPORTAMIENTO COMERCIAL HISTÓRICO
PROMOTORES
CLIENTES
(notas 9 y 10)
· Continuidad de compras, upselling.
· Mayor ciclo de vida o retención.
· Boca a boca positivo.
· Menores costos de servicio.
PASIVOS
(notas 7 y 8)
· Riesgos de fuga: vulnerables a la competencia.
· Menor rentabilidad.
· Ausencia de boca a boca positivo.
DETRACTORES
(notas 0 a 6)
· Menor gasto.
· Bajo ROI
· Alta probabilidad de fuga
· Boca a boca destructivo
· Mayor costo de servicio.
• Clientes mayores de 18 años
METODOLOGÍA
CAPTURA DE DATOS
• Cliente habitual de la empresa evaluada
• Región Metropolitana
• Encuesta telefónica
• Muestra total: 4.565 encuestas
PREMIACIÓN
1º LUGAR
NACIONAL
LA EMPRESA QUE OBTIENE EL
MEJOR PUNTAJE DE TODAS LAS
EMPRESAS
A NIVEL NACIONAL.
EL MEJOR DE
LA INDUSTRIA
LAS EMPRESAS QUE HAN
OBTENIDO EL MEJOR PUNTAJE
DENTRO DE LA CATEGORIA O
RUBRO INDUSTRIAL.
MIDE 13 SECTORES
INDUSTRIALES DE CHILE
Y 45 EMPRESAS:
· AFP
· Banca
· Isapres
· TV pagada
· Clínicas
· Estaciones de Servicio
· Farmacias
· Grandes Tiendas
· Banda Ancha
· Supermercados
· Telefonía Móvil
· Gas
· Tarjetas comerciales
RESULTADOS PAÍS EVOLUTIVO
PROMOTORES, PASIVOS
DETRACTORES PAÍS
NPS INDUSTRIAS
-100% -80% -60% -40% -20%
CHILE
0%
20%
40%
60%
-39,0%
80%
64,0%
13,7%
Industria de gas
57,4%
Tarjetas comerciales
23,0%
Clínicas
23,8%
64,0%
60,9%
45,0%
35,0%
45,5%
32,0%
Estaciones de servicio
9,0%
Key
37,0%
25,7%
Bancos
6,0%
49,0%
23,4%
Supermercados
-15,0%
52,0%
12,5%
Grandes tiendas
-3,0%
31,0%
11,0%
Telefonía móvil
-39,0%
43,7%
8,9%
TV pagada
-23,0%
Banda ancha
-24,0%
33,0%
6,7%
15,8%
-4,0%
Farmacias
-24,0%
AFP
-26,0%
6,0%
-6,7%
Isapres
9,9%
-11,4%
-22,0%
-9,9%
-15,5%
Menor
NPS
Promedio
NPS
Mayor
NPS
COMPARATIVO POR INDUSTRIAS 2014
COMPARATIVO INDUSTRIAS 2013-2014
Industria
NPS® 2014
NPS® 2013
Industria de gas
60,9%
59,5%
Tarjetas Comerciales
35,0%
3,0%
Clínicas
32,0%
36,1%
Estaciones de servicio
25,7%
21,0%
Bancos
23,4%
0,6%
Supermercados
12,5%
12,0%
Grandes tiendas
11,0%
0,5%
Telefonía móvil
8,9%
9,8%
TV pagada
6,7%
-0,9%
Banda ancha
-4,0%
1,2%
Farmacias
-6,7%
-2,7%
AFP
-11,4%
-19,8%
Isapres
-15,5%
-19,5%
LOS MEJORES SEGÚN LA INDUSTRIA
Industria
Compañía
NPS® 2014
Gas
Abastible
64,0%
Supermercado
Jumbo
52,0%
Banco
BCI
49,9%
Clínicas
Clínica Alemana
45,5%
Tarjetas Comerciales
CMR Falabella
45,0%
Telefonía Móvil
Virgin Mobile
43,7%
Estaciones de Servicio
Copec
37,0%
TV Pagada
Direct TV
33,0%
Grandes Tiendas
Falabella
31,0%
Banda Ancha
VTR Internet
15,8%
AFP
Cuprum
9,9%
Farmacias
SalcoBrand
6,0%
Isapres
Banmédica
-9,9%
1er lugar nacional
RANKING CON RESPECTO AL LIDER
Ranking
Empresas
PAÍS
Promotor
Detractor
NPS
42,3%
28,5%
13,7%
Va r. con
empres a l íder
1
GAS
ABASTIBLE
73,0%
9,0%
64,0%
-
2
GAS
GASCO
70,3%
8,9%
61,4%
2,6%
3
GAS
LIPIGAS
66,3%
8,9%
57,4%
6,6%
4
SUPERMERCADO
JUMBO
65,0%
13,0%
52,0%
12,0%
5
BANCOS
BCI
63,0%
14,0%
49,0%
15,0%
6
CLINICA
ALEMANA
57,4%
11,9%
45,5%
18,5%
7
TARJETAS COMERCIALES CMR FALABELLA
60,0%
15,0%
45,0%
19,0%
8
TELEFONIA MOVIL
VIRGIN MOBILE
57,6%
13,9%
43,7%
20,3%
9
ESTAC. DE SERVICIO
COPEC
56,0%
19,0%
37,0%
27,0%
10
TARJETAS COMERCIALES CENCOSUD
57,0%
20,0%
37,0%
27,0%
11
TV PAGADA
DIRECTTV
52,0%
19,0%
33,0%
31,0%
12
ESTAC. DE SERVICIO
SHELL
51,0%
20,0%
31,0%
33,0%
13
GRANDES TIENDAS
FALABELLA
47,0%
16,0%
31,0%
33,0%
14
TELEFONIA MOVIL
ENTEL
46,0%
16,0%
30,0%
34,0%
15
BANCOS
BANCO DE CHILE
47,1%
18,6%
28,4%
35,6%
RANKING CON RESPECTO AL LIDER
Ranking
Empresas
PAÍS
Promotor
Detractor
NPS
42,3%
28,5%
13,7%
Va r. con
empres a l íder
16
CLINICA
CLINICA SANTA MARIA
44,6%
17,8%
26,7%
37,3%
17
TV PAGADA
VTR TV
47,1%
21,6%
25,5%
38,5%
18
CLINICA
CLINICA LAS CONDES
47,5%
23,8%
23,8%
40,2%
19
TARJETAS COMERCIALES TARJETA RIPLEY
51,0%
28,0%
23,0%
41,0%
20
SUPERMERCADO
LIDER
44,0%
23,0%
21,0%
43,0%
21
BANDA ANCHA
VTR
44,6%
28,7%
15,8%
48,2%
22
GRANDES TIENDAS
PARIS
42,6%
31,7%
10,9%
53,1%
23
BANCOS
BANCOESTADO
41,0%
31,0%
10,0%
54,0%
24
AFP
CUPRUM
38,6%
28,7%
9,9%
54,1%
25
ESTAC. DE SERVICIO
PETROBRAS
37,0%
28,0%
9,0%
55,0%
26
BANCOS
SANTANDER
36,0%
30,0%
6,0%
58,0%
27
FARMACIAS
SALCOBRAND
36,0%
30,0%
6,0%
58,0%
28
GRANDES TIENDAS
RIPLEY
35,0%
30,0%
5,0%
59,0%
29
FARMACIAS
CRUZ VERDE
33,0%
35,0%
-2,0%
66,0%
30
GRANDES TIENDAS
LA POLAR
32,0%
35,0%
-3,0%
67,0%
RANKING CON RESPECTO AL LIDER
Ranking
Empresas
PAÍS
Promotor
Detractor
NPS
42,3%
28,5%
13,7%
Va r. con
empres a l íder
31
AFP
AFP HABITAT
28,7%
33,7%
-5,0%
69,0%
32
SUPERMERCADO
SANTA ISABEL
30,0%
38,0%
-8,0%
72,0%
33
TV PAGADA
CLARO
29,0%
38,0%
-9,0%
73,0%
34
ISAPRE
BANMEDICA
28,7%
38,6%
-9,9%
73,9%
35
ISAPRE
CONSALUD
28,0%
41,0%
-13,0%
77,0%
36
SUPERMERCADO
UNIMARC
23,0%
38,0%
-15,0%
79,0%
37
ISAPRE
CRUZ BLANCA
25,0%
42,0%
-17,0%
81,0%
38
TELEFONIA MOVIL
MOVISTAR
28,0%
45,0%
-17,0%
81,0%
39
ISAPRE
COLMENA
24,0%
46,0%
-22,0%
86,0%
40
TV PAGADA
MOVISTAR
26,0%
49,0%
-23,0%
87,0%
41
FARMACIAS
AHUMADA
23,0%
47,0%
-24,0%
88,0%
42
BANDA ANCHA
MOVISTAR
26,0%
50,0%
-24,0%
88,0%
43
AFP
CAPITAL
23,0%
48,0%
-25,0%
89,0%
44
AFP
PROVIDA
23,0%
49,0%
-26,0%
90,0%
45
TELEFONIA MOVIL
CLARO
19,0%
58,0%
-39,0%
103,0%
Para acceder a los resultados de este estudio, visite www.alco.cl