Análisis comparativo del Modelo de la Hospitalidad con el

COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
Análisis comparativo del Modelo de la Hospitalidad
con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas
Benavides Rojas Lady Nadia M.
Mérida, Octubre de 2009
COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
Análisis comparativo del Modelo de la Hospitalidad con
el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas
COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE TÉCNICO
SUPERIOR UNIVERSITARIO EN HOTELERÍA Y SERVICIOS DE LA
HOSPITALIDAD
Benavides Rojas Lady Nadia M.
Mérida, Octubre de 2009
2
ÍNDICE GENERAL
Resumen
Introducción
Objetivos de la Investigación
-.Objetivo General.........................................................................7
-.Objetivos Específicos..................................................................7
MARCO TEÓRICO
•
Antecedentes de la Investigación.....................................................8
•
Reseña Organizacional.....................................................................9
•
Organigrama....................................................................................12
•
Tipo de Investigación......................................................................13
•
Modelo de la Hospitalidad...............................................................14
-.Producto.....................................................................................16
-.Conducta de los Empleados (Comportamiento)........................23
-.Entorno.......................................................................................25
-.Necesidades y Objetivos...........................................................25
PROPUESTA
•
Producto/ Menú Restaurante L’incontro..........................................32
•
Comportamiento empleados Restaurante L’incontro .....................34
•
Entorno Restaurante L’incontro......................................................35
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
•
Conclusiones..............................................................................37
•
Recomendaciones ....................................................................38
3
Bibliografía..................................................................................................39
Anexos .......................................................................................................41
COLEGIO UNIVESITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
Análisis comparativo del Modelo de la Hospitalidad con el
Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas
AUTOR: Benavides Rojas Lady Nadia M.
Fecha: Octubre, 2009
Resumen
Con el objetivo de analizar comparativamente “El Modelo de la Hospitalidad” con el
Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas, se presenta este estudio con la finalidad de
detectar posibles fallas en el servicio prestado y proponer posibles soluciones, todo esto en
concordancia con cada uno de los elementos que lo conforman y que representan el antes,
durante y después del servicio en busca de la calidad y por ende el cumplimiento de los
objetivos y necesidades del consumidor. Mediante una investigación de tipo documental y
descriptiva se pudo analizar de manera detallada “El Modelo de la Hospitalidad” y cada uno
de sus elementos pudiendo concluir que este representa un patrón a seguir por cualquier
empresa u organización dedicada a la prestación de un servicio que busque la calidad, la
excelencia y por sobretodo clientes fieles y satisfechos.
4
A su vez se presenta una empresa de restauración con el análisis respectivo que nos
muestra de manera específica cómo, donde y cuales son los momentos que determinan un
servicio eficaz.
INTRODUCCIÓN
Toda empresa de servicio está enfocada hacia la calidad del servicio
que se le da al cliente, a su vez cada factor representa vital importancia para
mantenerse en el mercado y así poder ser competitivo dentro del ámbito de
la hospitalidad.
La hospitalidad representa la comodidad y confianza que cualquier
cliente desea, por ello existe el “MODELO DE HOSPITALIDAD” conformado
por diversos elementos que estudiaremos mas adelante
mediante un
análisis comparativo con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas,
dicha empresa representa el servicio de alimentos y bebidas más importante
del Hotel por ser su principal restaurante. No obstante, el servicio prestado
no se adapta a las necesidades de su target, conformado principalmente por
ejecutivos, empresarios y personalidades que como todo cliente tiene
necesidades de tipo fisiológico, psicológico y social que cubrir.
Considerando lo antes expuesto es de connotar la importancia de un
análisis del servicio con el fin de proporcionar a largo plazo las herramientas
necesarias para crear estrategias que permitan la optimización total del
servicio en concordancia con el “MODELO DE LA HOSPITALIDAD” que nos
5
plantea el confort, bienestar y seguridad que cada cliente espera cuando está
fuera de su casa.
Cabe resaltar la importancia de cada componente existente a la hora
de prestar un servicio, es decir, para cumplir los objetivos y necesidades de
nuestro receptor es preciso que todos los elementos interactúen entre sí,
debido a que el producto deseado, el comportamiento y el entorno
apropiados son factores claves para el éxito de la relación Empresa-Cliente.
6
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Realizar un análisis comparativo del Modelo de La Hospitalidad con el
Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas con la finalidad de detectar
fallas en el servicio y plantear posibles soluciones.
Objetivos Específicos
•
Describir los elementos que forman parte del Modelo de la
Hospitalidad en concordancia con el servicio prestado por el
Restaurante L’incontro.
•
Analizar el modelo de la Hospitalidad en comparación con el
Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas.
•
Determinar puntos críticos dentro del servicio prestado en el
Restaurante L’incontro.
•
Proponer un método de evaluación mediante un formato que
permita apreciar las debilidades y fortalezas del servicio diario.
7
Marco Teórico
Antecedentes de la Investigación
El Modelo de la Hospitalidad es un tema poco estudiado; sin embargo,
Marín (1996) estudia el modelo de la hospitalidad como estructura base para
el análisis de cada elemento presente antes, durante y después de la
prestación del servicio, de este modo califica la hospitalidad y el pensamiento
sistémico como factores primordiales y unánimes para el logro de la visión
que deben tener las empresa de alojamiento.
Basados en lo anteriormente expuesto, se pudo realizar esta
investigación mediante un análisis detallado de cada elemento presente en el
modelo de la hospitalidad, que nos muestra de manera más clara la
importancia de implementar este modelo en la empresa de la restauración,
como lo es este caso de estudio el Restaurante L’incontro, donde podremos
determinar de manera comparativa la relevancia de cada elemento que
interactúa durante el proceso de servicio para el logro de las metas
propuestas tanto del productor como del receptor.
8
Reseña organizacional
En los años 1930-1940 en donde actualmente están las instalaciones
del Hotel Alba Caracas se presume estaba una siembra de café.
En el año 1944 frente a la plaza Mohedano (actualmente Plaza
Morelos), en el perímetro donde se encuentra el Hotel y el Ateneo de
Caracas, se ubicó la primera “Sede Corporativa de la Creole” en Venezuela.
A partir de 1955 la sede de la Creole se convertiría en la Seguridad Nacional,
siendo demolido posteriormente durante los sucesos del 23 de enero de
1958, en la caída del gobierno de Marcos Pérez Jiménez.
En los años 60; a través de la empresa del Estado “Centro Simón
Bolívar C.A” se comenzó la ejecución de un proyecto hotelero que lograría
satisfacer la carencia de establecimientos de alojamiento turístico de la
Ciudad de Caracas; la cual era y sigue siendo visitada por personalidades
del mundo de los negocios, el arte, la cultura, la farándula, la política y las
ciencias.
Es así como el Centro Simón Bolívar aceptó cambiar las funciones
de una edificación que se venía construyendo en estos terrenos para el uso
de vivienda; para convertirlo en el Hotel Caracas Hilton, siendo la empresa
9
Hilton Internacional quien en la época ganara la licitación de contrato de
arrendamiento; estableciendo así los nexos entre ambas empresas.
Fueron los arquitectos José I. Sánchez Carneiro y José Ramón Iranzo
del Centro Simón Bolívar, en conjunto con la constructora Isamar, los que
asumieron los cambios estructurales de la edificación, para convertirlo en el
Hotel, siendo inaugurado en 1969 y funcionando con el nombre de “Hotel
Caracas Hilton” bajo la dirección del señor Von Nesselhauf.
El 14 de febrero del 2006, el Centro Simón Bolívar C.A., suscribe un
nuevo contrato de arrendamiento y administración hotelera; por un plazo de
cinco (5) años, cuyo ingreso quedó determinado por 80% para la operadora y
el 20% para el Centro Simón Bolívar.
Sin embargo los ingresos obtenidos no eran suficientes ni rentables
para el modelo de la empresa y tampoco podrían utilizarse para provecho de
desarrollos de beneficios sociales que fomenten la participación del Estado
con las comunidades según el modelo político actual del socialismo del siglo
XXI.
En base a esto se decidió poner fin a la relación contractual y se pautó
la entrega del Hotel el 31 de Agosto del 2007. En consecuencia se crea una
empresa filial del Centro Simón Bolívar denominada Desarrollos Gran
Caracas C.A.; con la finalidad de ejecutar todo lo relacionado con la
actividad hotelera.
10
Es entonces que a partir del 01 de septiembre del 2007, inicia
operaciones el Hotel Alba Caracas comenzando así una nueva era, con un
capital humano cien por ciento venezolano capaz de desarrollar y llevar a
cabo la difícil pero no imposible tarea de convertirse en el mejor hotel cinco
estrellas de la capital.
El Hotel Alba Caracas se halla engarzado en un escenario entretejido
por hilos de cultura, de negocios y placer. Con prestigiosa y sobresaliente
estructura con vista al hermoso Parque Los Caobos y a la imponente
montaña denominada actualmente como Waraira Repano. Cuenta con una
excelente ubicación;
creado con el objeto de prestar un servicio de
hospedaje a los viajeros, visitantes, turistas de aventura, así como también
de negocios. A su vez presta servicios de recepción, festejos, congresos,
discursos, talleres y más; cuenta con dos torres las cuales se encuentran
distribuidas en sus 738 habitaciones que se clasifican en 23 suites, 2 suites
presidenciales, 90 habitaciones en pisos ejecutivos y 623 habitaciones
estándar con todas las comodidades, ofreciendo un centro de convenciones
y banquetes totalmente equipado, salones de conferencia, peluquería y un
piso ejecutivo. Además ofrece un excelente servicio de alimentos y Bebidas
en su lujoso y principal restaurante L’incontro, ubicado en el primer piso del
hotel el cual presta sus servicios a huéspedes y visitantes en un horario de
06:00 a.m. a 11:00 p.m. y el Alba Lounge ubicado en el lobby principal,
brindando sus servicios de bebidas nacionales e importadas, cócteles y
11
pasapalos en un ambiente nocturno, sitio ideal para relajarse y disfrutar la
estadía. Gerencia de Recursos Humanos Hotel Alba Caracas (2009.)
ORGANIGRAMA
Junta
Directiva
DGC*
Presidente
DGC
Asesoría
Gerente
General
DGC
Control de
Gestión
Gerente
General
Alba
Caracas
Asistente
Gerente
General
Admón. y
Finanzas
Gerencia de Gerencia
de
Alimentos y
Recepción
Bebidas
Gerencia
Técnica
Gerencia
Comercial
Gerencia
de
RRHH
Gerencia
de
Seguridad
* DGC= Desarrollos Gran Caracas
Gerencia de Alimentos y Bebidas
Fuente: Gerencia de Recursos Humanos Hotel Alba Caracas (2009)
Cocina Principal
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Restaurante L’incontro / Alba
Lounge
Almacén General alimentos y bebidas
Room service
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La presente investigación es de tipo documental ya que, la misma se
realiza mediante un análisis sistemático del Modelo de la Hospitalidad
conjuntamente con sus elementos en concordancia con una empresa de la
Restauración (Restaurante L’incontro), así mismo se describen y explican
sus causas y efectos, comprendiendo los elementos que lo conforman; de
este mismo modo es descriptiva, ya que nuestro caso de estudio expone de
manera detallada características, elementos y métodos que describen una
situación para posteriormente ser analizada y comparada en relación con un
tema específico como lo en este caso el “Modelo de la Hospitalidad”.
Los resultados obtenidos son útiles y proporcionan un aporte a la
empresa en estudio, lo que además hace esta investigación Aplicable y a su
vez Cualitativa, ya que, se han empleado técnicas de recolección y análisis
de datos siendo estos estudiados en un contexto particular.
EL MODELO DE LA HOSPITALIDAD
13
La Hospitalidad fue definida de la siguiente manera:
La que suministra confort psicológico, fisiológico y seguridad a cambio
de dinero. La hospitalidad está por tanto relacionada por la comodidad
y confianza del cliente para la satisfacción de las necesidades y
objetivos físicos y socio-psicológicos que poseen. Por ejemplo el
huésped quien desea sentirse satisfecho fuera de su casa como si
estuviese en su propia casa y disfrutar de sí mismo. Marín (1996).
De esta manera podemos definir “El modelo de la Hospitalidad” como
una guía o patrón a seguir por aquellas empresas de servicio y hospitalidad
que buscan la complacencia del cliente mediante la satisfacción de sus
necesidades primordiales y objetivos como resultado de un producto óptimo,
ofrecido con el mejor servicio en un ambiente acogedor.
Está conformado por los siguientes elementos:
•
Producto
14
•
Conducta de los empleados (comportamiento)
•
Entorno
MODELO DE LA HOSPITALIDAD
Fuente: Marín (1996)
P
Pr.
C
O
Tr.
E
Pr. Productor
Tr. Transferencia
Rc. Receptor
P. Producto
C. Comportamiento
E. Entorno
Rc.
N
O. Objetivos
N. Necesidades
15
En la actualidad, un producto no puede venderse con eficacia sin
servicios complementarios. Según Biosca (1997) el cliente presume que el
producto que adquiere cuenta con la calidad que precisa, paga por los
servicios incorporados al mencionado producto y repite la compra cuando
comprueba que tales servicios son una realidad, esto nos da una breve
reseña del modelo de la hospitalidad, donde cada factor es sumamente
importante, desde, durante y hasta que el cliente haya cubierto sus
expectativas en cuanto a servicio, y calidad, de esta manera se describen los
elementos que conforman este modelo:
• Producto
El producto se define como cualquier objeto que puede ser ofrecido a
un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo,
Fischer (2003) plantea que un producto es mucho más que un objeto físico.
Es un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los
consumidores perciben cuando compran; es la suma de los atributos físicos,
psicológicos, simbólicos y de servicio, de esta manera una carta o un menú
representa un “micro producto” más del establecimiento, pero que está
relacionado con el concepto que se quiere transmitir. Al igual que el entorno,
la propia oferta culinaria nos ayuda a definir el PRODUCTO RESTAURANTE,
ese “papel” que nos entrega el Maître cuando estamos en la mesa de un
16
comedor sintetiza, de alguna manera, la personalidad del negocio en toda su
extensión.
La carta o menú es definida como:
Un instrumento de venta, de acercamiento del producto al cliente en
el aspecto más simple. Es como si se nos dijera: “Esto es lo que
tenemos, lo que ofrecemos, lo que preparamos para usted, lo que
sabemos que le gusta”. Este primer paso de intercomunicación entre
el objetivo cliente (comprar o consumir) y el objetivo establecimiento
(vender y que vuelva) tiene una representación física que puede ser
positiva o negativa.
De lo antes expuesto surge la necesidad de responder ciertas
preguntas claves que determinarán un menú o carta:
1.- ¿Nuestra carta es cómoda en relación a su tamaño?
Dicen que “en el medio está la virtud”. La carta o menú debe tener
unas dimensiones cómodas, que permitan utilizarlas sin molestias para el
propio comensal o sus acompañantes. Hay cartas tan “molestas” por sus
dimensiones que abrirlas supone una verdadera dificultad.
2.- ¿Permite una lectura fácil?
El cliente no tiene que hacer esfuerzo para leer su contenido. Tipo y
tamaño de letra deben ser adecuados a cualquier comensal que tenga una
visión normal, aunque esté corregida por lentes.
17
3.- ¿El tipo de papel empleado tiene alguna consistencia?
Una carta o menú no debe ser una simple cartilla o folio que
rápidamente pierde su fuerza. Hay que buscar un papel de calidad y con
gramaje que sea resistente al uso.
4.- ¿Tiene algún dibujo, fotografía o diseño especial?
La carta puede representar un goce visual para el cliente por la
creatividad del diseñador o artista que la haya proyectado. No hay que
olvidar que en la comida, no sólo se cumple una necesidad fisiológica, sino
que también se pueden satisfacer necesidades menos materiales y desde
luego, una buena o artística presentación predisponen mejor al acto de
comer.
5.- ¿Cuál es el contenido de la carta?
La oferta de comida y bebida de una carta debe cumplir diversos
objetivos:
- Tiene que existir una relación equilibrada del producto en su conjunto
(categoría, instalaciones, decoración, entre otros) con lo que se ofrece.
- Tiene que estar expresada de forma inteligible. La carta o sus platos no
deben convertirse en algo que nadie entiende o que necesita una explicación
total y absoluta del Maître.
- Los platos y sus precios deben guardar un orden y una armonía, que no
produzcan sobresaltos. Y, necesariamente, no hay que distribuir la oferta en
18
numerosos grupos. La realidad es que con tres se cubren las expectativas de
comida de cualquier persona.
6.- Hay que resaltar lo que se quiere vender. Gallego (2002) hace mención al
hecho de que siempre existe el “punto focal” que nos lleva invariablemente a
fijarnos más en una determinada zona de la carta-menú.
Según el Manual de Servicio de R.J. Becker, una carta funciona en la psiquis
mediante puntos focales de la siguiente manera.
B
A
C
A.- Especialidades (cosas de promoción).
B.- Los platos que más gustan a los clientes.
C.- Platos de uso obligatorio, pero que muy poca gente pide y que representan menores
ganancias.
De este mismo modo existen las sugerencias las cuales deben ser lo
que su nombre indica y no un “duplicado” de la carta. Generalmente son
19
platos del día y deben reflejarse de tal manera que se supongan una
especialidad concreta, un producto del mercado y de temporada, entre otros.
Eso sí, siempre con la claridad y limpieza (en papel y escritura) que las
sugerencias tienen que reflejar.
A su vez existen ciertos parámetros a cuidar para la elaboración de un
menú y que representan la base para la venta del producto, los mismos son:
-. El tipo de letra: este aspecto tiene un efecto determinante en el
cliente. Contrastar tipos de letras se utiliza para destacar platos de alto
beneficio o con el fin de promocionar las ventas.
La letra deberá ser siempre, y en cualquier caso, clara y fácilmente
legible, expresando el carácter y la personalidad del establecimiento a
través de su estilo.
Los dos factores que afectan a la elección de un tipo de letra
determinado son su legibilidad y el énfasis de grupos especiales.
Cuando nos referimos a la legibilidad de la carta o menú, nos referimos
a tres aspectos que se deben tener en cuenta: el espaciamiento, es
decir, que la cantidad de espacio entre cada palabra, que deberá ser el
suficiente para que permita una lectura fácil al cliente, el contraste, es
decir, el uso de colores, tipos de letra y espacios en blanco, así como la
separación entre grupos. Una manera de hacer contraste es a través
20
de “iluminar”, es decir, rodear una palabra o letra con un espacio en
blanco. Por último, la uniformidad del diseño, es decir, la compatibilidad
de estilos y colores entre sí para conseguir “algo” armónico.
-. El papel: el papel tiene unas características que le hacen más o
menos apropiado para el uso comercial del menú. Afecta al diseño y
tamaño total del menú, uso de colores y dibujos, durabilidad y gasto del
proceso de impresión.
Distintos tipos de papel que podremos utilizar según el objetivo son:
* Papel Fino: suave o con superficie ligeramente áspera.
*Papel Revestido: podrá ser desde con gran brillo, hasta con superficie
apagada. Duradero y fácil de limpiar.
*Papel Laminado: se añade lámina de plástico. Técnica usada para
cubiertas de menús.
*Papel Brillante: afecta a la calidad de la copia en color y a la legibilidad
del menú.
*Papel clasificado: papel común.
*Papel Cubierta: duro y usado principalmente para las cubiertas de los
menús.
Como regla, podemos decir que el papel de la portada será dos veces
más grueso que el de las páginas interiores.
21
-. El color: podrá ser utilizado para reflejar la imagen del restaurante,
estimular el apetito del cliente y promover la venta, destacamos tres
aspectos del color:
- Tinte: tinta utilizada del color.
- Intensidad: grado de pureza del color.
- Valor: o luminosidad del color.
El color intenta promover las ventas, pero habrán de ser utilizados con
cautela, de manera que al mezclarlos no produzcan un efecto negativo
en el cliente.
-. Dibujos y diseños gráficos: se trata de detalles decorativos para darle
un interés al cliente, reflejando el diseño interior del restaurante, entre
otros. Las reglas de utilización de dibujos y diseños gráficos en los
menús son:
*Representar el diseño interior del restaurante.
*Serán limpios y simples. Tampoco deberán ser confusos, ni contener
demasiados dibujos entretenidos ni márgenes muy decorados que
puedan distraer al cliente de la elección.
*Se tendrán en cuenta el costo de las reproducciones. A mayor
complicación mayor costo.
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•La cubierta: deberá reflejar lo mejor posible la identidad, imagen estilo
y cocina del restaurante, estando directamente relacionada con la
estructura de precios y tipos de platos ofrecidos.
La cubierta puede ser una combinación de palabras y dibujos, a través
de la cual empezará el proceso de comunicación con el cliente.
La información básica que se encuentra en una cubierta es el logotipo y
el nombre del restaurante, pudiendo añadirse distinta información como
puede ser su localización, horarios y otros servicios especiales que se
oferten.
• Conducta de los empleados (comportamiento)
La conducta y comportamiento del talento humano en la empresa de la
hospitalidad es definida como:
La actitud con la cual se desarrolla la tención prestada durante la
interacción cliente-empleado.
De este modo, en las empresas de servicio se fija la atención sobre
todo en la calidad del servicio final que percibe el cliente, y se cuida
especialmente la calidad del contacto entre el público y el prestador
final del servicio. A pesar de ser ese momento definitivo, no debe
olvidarse que la calidad, factor determinante de la prestación del
servicio, es una exigencia que ha de estar presente en todos los
23
instantes de la realización de una tarea que tiene como destinatario al
propio
cliente,
de
esta
manera
vemos
que
el
elemento
“Comportamiento” en el modelo de la hospitalidad representa esa
manera especial y adecuada de ser atendido que cada cliente espera
cuando acude a un establecimiento, por ello se plantean los
principales detalles a cuidar durante el comportamiento del personal a
la hora de prestar el servicio y aunque cada establecimiento posee
generalmente su propio conjunto de pautas o reglas de conducta, aquí
se incluyen algunas de las más frecuentes:
-. Sonría en forma natural: la importancia de una sonrisa natural, no
fingida, es incalculable. Proporciona tranquilidad al huésped y refleja
una actitud grata.
-. Sea siempre cortés: buenas maneras, fineza, contacto visual con el
cliente, eso es cortesía. La cortesía es una parte vital del servicio al
cliente y un servicio desempeñado cortésmente es más digno de
atención, más memorable y por tanto satisfactorio.
-. Trabajo en equipo: como miembros de equipo, se espera la ayuda
entre compañeros. Tanto el trabajo en equipo como la cortesía harán
más fácil y eficiente el trabajo, lo cual el cliente podrá percibir. Fischer
(2003)
24
En fin, lo esencial es saber que hacer desde el momento que llegan los
clientes hasta que se marchan, o sea, el proceso de servir paso a paso, en
forma profesional, asegurando que todas las escenas que conformarán la
experiencia de servicio al cliente sean positivas y exitosas, de modo que el
resultado final sea un cliente que haya cubierto sus necesidades y
expectativas.
• Entorno
El entorno o soporte físico es conceptualizado como:
El escenario en el cuál deben desenvolverse y laborar el personal del
hotel o restaurante, y su objetivo es facilitar la interacción entre el
empleado y el cliente, favoreciendo y motivando las actitudes y
comportamientos que condicionan la calidad del servicio prestado.
Conociendo la importancia del producto y la manera en que este
influye en la prestación del servicio, de igual manera tiene relevancia
el diseño y entorno, ya que este facilita la realización o producción de
la experiencia del cliente. Biosca (2000)
• Necesidades y Objetivos
Los clientes de hoy son personas más informadas y exigentes, según
Eshbach (1985) en su obra Administración de Servicios de Alimentos, estos
25
perciben de manera fácil afectos y defectos, son capaces de emitir juicios, de
determinar calidad, de esta manera cada uno es distinto al otro pero tiene
necesidades y objetivos muy bien definidos a la hora de percibir un servicio,
por lo tanto los proveedores deben entender y respetar las necesidades,
actitudes e inquietudes de los mismos, teniendo en cuenta que un cliente
satisfecho será un cliente asiduo.
Mientras que los objetivos exponen aquello que el cliente espera del
servicio, las necesidades plantean aquellas condiciones primordiales e
ineludibles que tiene todo ser humano y que deben ser cumplidos para ver
satisfechos esos objetivos previamente trazados, de esta manera cada ser
humano es un mundo y cada uno busca satisfacer sus necesidades, desde
las más básicas hasta las de carácter superior.
Así mismo, Maslow, A. (1954)
plantea en su libro Motivation and
Personality el concepto de la Jerarquía de Necesidades que muestra una
serie de necesidades que atañen a todo individuo y que se encuentran
organizadas de forma estructural (como una pirámide), de acuerdo a una
determinación biológica causada por la constitución genética del individuo.
En la parte más baja de la estructura se ubican las necesidades más
prioritarias y en la superior las de menos prioridad.
26
Pirámide de Maslow: jerarquía de necesidades
Fuente: A Theory of Human Motivation (1943) / Abraham Maslow
La jerarquía de necesidades de Maslow se describe a menudo como
una pirámide que consta de cinco niveles: los cuatro primeros niveles pueden
ser agrupados como «necesidades de déficit»; al nivel superior lo denominó
«auto actualización», «motivación de crecimiento», o «necesidad de ser».
«La diferencia estriba en que mientras las necesidades de déficit pueden ser
satisfechas, la necesidad de ser es una fuerza impelente continua.
-. Necesidades fisiológicas: son necesidades fisiológicas básicas para
mantener la salud; dentro de estas, las más evidentes son:
27
•
Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.
•
Necesidad de mantener el equilibrio de la temperatura corporal.
•
Necesidad de dormir, descansar, eliminar los desechos.
•
Necesidad de evitar el dolor
-. Necesidades de seguridad y protección: estas surgen cuando las
necesidades fisiológicas se mantienen compensadas. Son las
necesidades de sentirse seguro y protegido; incluso desarrollar ciertos
límites de orden. Dentro de ellas se encuentran:
•
Seguridad física y de salud.
•
Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
•
Seguridad moral, familiar y de propiedad privada.
-. Necesidades de afiliación y afecto: están relacionadas con el desarrollo
afectivo
del
individuo,
son
las
necesidades
de
asociación,
participación y aceptación. Se satisfacen mediante las funciones de
servicios
y
prestaciones
que
incluyen
actividades
deportivas,
culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la
necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse
en familias, con amistades o en organizaciones sociales. Entre estas
se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto y el amor.
28
-. Necesidades de estima: Maslow describió dos tipos de necesidades de
estima, una alta y otra baja.
•
La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e
incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestría,
logros, independencia y libertad.
•
La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la
necesidad de atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus,
dignidad, fama, gloria, e incluso dominio.
-. Necesidad de autorrealización o auto-actualización
Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para
denominarlo:
«motivación
de
crecimiento»,
«necesidad
de
ser»
y
«autorrealización».
Son las necesidades más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, y a
través de su satisfacción, se encuentra un sentido a la vida mediante el
desarrollo potencial de una actividad. Se llega a ésta cuando todos los
niveles anteriores han sido alcanzados y completados, al menos, hasta cierto
punto.
29
Luego de conocer y estudiar cada uno de los elementos presentes en
el “Modelo de la Hospitalidad” se puede discernir que la búsqueda de la
excelencia es hoy la preocupación primordial de los establecimientos
turísticos, hoteleros y gastronómicos. Y este anhelo tiene sus fundamentos
en la concepción de la empresa (Productor): producir bienes u otorgar
servicios para satisfacer las Necesidades y Objetivos de los consumidores
(receptor).
El grado en que dichas necesidades sean cubiertas dependerá no sólo
de las expectativas de los clientes, sino también de la calidad en el Producto
ofrecido, la calidad del servicio prestado (comportamiento) y un ambiente
(entorno) que se adapte a las perspectivas del consumidor.
30
Propuesta
Luego de conocer los elementos que funcionan entre sí en el «Modelo
de la Hospitalidad», y de comprender que funciona como un sistema donde
cada uno juega un papel sumamente importante para lograr la Calidad del
Servicio, se puede notar que el cliente hoy en día juega un papel relevante
para cada organización, de esta manera sus objetivos y necesidades se ven
satisfechos con el buen desempeño del productor por ofrecer el mejor
producto y comportamiento en el entorno adecuado.
El Hotel Alba Caracas forma parte de los hoteles cinco (5) estrellas de
la ciudad capitalina de Venezuela, en dicha organización se encuentra el
Restaurante L’incontro, el cual representa el servicio de Alimentos Y Bebidas
más importante del hotel, ya que cuenta con un ambiente de la Italia
Mediterránea, laborando con veintiún (21) empleados distribuidos según sus
tareas en: cuatro (04) capitanes, quince (15) mesoneros y dos (02)
ayudantes de Mesonero, en un horario de 06:00 a.m. a 11:00 p.m.
En este como en toda empresa de servicio se busca la excelencia y la
satisfacción del cliente, por ello se realizó un análisis comparativo de su
servicio con cada uno de los elementos presentes en el Modelo de la
Hospitalidad, siendo así:
31
•
Producto: conociendo el elemento « producto» dentro del modelo de
la Hospitalidad, se puede notar que este va determinado por la forma
en que se le presenta al comensal una vez que ha llegado, así se
puede notar que el menú actual del Restaurante L’incontro (ver
Anexo Nº 01), posee cuatro(04) hojas, que se distribuyen de esta
forma:
-. Primera hoja: Entradas / Sopas.
-. Segunda hoja: Platos Fuertes
-. Tercera hoja: Pizzas.
-. Cuarta hoja: Rissotto y Pastas / Postres.
Se realizó un análisis mediante Check List del menú existente en
concordancia con las características estudiadas previamente, que explican el
modo por medio del cual una carta se vende por sí sola (ver Anexo Nº 02);
allí se pudo observar y determinar que la carta no se adapta al tipo de
comercio, a la categoría que posee y por ende a las necesidades del cliente
que suele ir a este tipo de restaurante, si bien existen gran variedad de
platos, estos no están ofertados de la manera adecuada, considerando que
32
el menú es el instrumento principal para la venta del producto, donde su
elaboración se considera un arte, que se adquiere solo con la experiencia y
el estudio y donde un buen diseño puede influenciar significativamente en la
decisión de compra del consumidor.
Dentro de este orden de ideas, vemos que el menú es también una
herramienta de mercadotecnia que comunica el plan de alimentos y bebidas
dispuestos para satisfacer las necesidades del consumidor, así Gallego
(2006) plantea ciertos indicadores claves que deben valorarse en una carta
para que esta sea vendida (ver Anexo Nº 03), se propone este formato para
el estudio y análisis de próximos diseños del menú o carta del restaurante.
Considerando todos estos aspectos el autor propone un nuevo diseño
del menú donde se ponen en práctica los parámetros a cuidar para la
elaboración de la carta (ver Anexo Nº 04), de este modo se puede observar
que se modificaron los colores armonizando con la imagen corporativa del
hotel, la lectura resulta cómoda, cuenta con términos sencillos y los platos
ofrecidos se ubican según parámetros estudiados anteriormente. Se propone
una cubierta en sentido horizontal con las siguientes medidas: 30
centímetros de largo por 35 centímetros de ancho (ver Anexo Nº 05) y con
un material resistente y perdurable, tal como: cuero, semi-cuero, entre otros,
esto de acuerdo a presupuesto de la Gerencia. A su vez, se puede observar
33
que se eliminaron ciertos platos, esto se realizó debido a estudios realizados
por la Gerencia de Alimentos y Bebidas, donde muestra los platos más
vendidos del año 2008 a través de una Ingeniería del Menú, estableciendo a
su vez los platos de menos venta y los casi nulos, es decir, aquellos que no
se venden en proporción a los demás (ver Anexo Nº 06), basado en esto se
propone dejar en venta aquellos con más demanda y se plantea también
adicionar una sección de bebidas, donde el comensal pueda elegir que tomar
sin tener que preguntar que hay o que ofrece el lugar.
•
Comportamiento: luego de comprender el elemento comportamiento
mediante su concepto y principales características,
se pudo
determinar que en la actualidad un producto no puede venderse con
eficacia sin los servicios complementarios. El cliente presupone que el
producto que se le está ofreciendo cuenta con la misma calidad con
que se le está atendiendo, por esto es primordial contar con un
recurso humano calificado y dispuesto a prestar un buen servicio.
El Restaurante L’incontro no cuenta con manuales de procedimientos que le
indiquen al personal un modelo a seguir durante la prestación del servicio al
consumidor desde que este llega hasta que se retira; visto de esta forma y
luego de analizar y comprender la importancia de la conducta de los
empleados para la experiencia final del cliente el autor propone un formato
34
de servicio (ver Anexo Nº 07), donde mediante check list el capitán de turno
puede evaluar semanalmente el servicio prestado durante el contacto
comensal-empleado, creando una herramienta para la Gerencia de
Alimentos y Bebidas y de esta forma se crea un modelo a seguir donde cada
uno apunta a un mismo objetivo: La calidad y por ende la buena impresión
del cliente.
•
Entorno: la decoración, ámbito y espacio físico donde el comensal
degusta del producto ofrecido, forma parte de la experiencia del
cliente, de este modo el Restaurante L’incontro ofrece un acogedor
ambiente propio de la Italia Mediterránea, dentro de las instalaciones
del Hotel Alba Caracas contiguo al lobby principal, cuenta con doce
(12) mesas para cuatro (4) personas y nueve (9) mesas para seis (6)
personas, distribuidas en áreas de fumadores y no fumadores, en un
espacio físico adecuado e ideal para el disfrute en familia.
Sus principales características en cuanto a este elemento son: mesas
cómodas, espacio requerido ideal, área de servicio y atención bien
distribuidos, adyacencias limpias y en buen estado; de este modo vemos
que lo antes mencionado coincide con las características ideales que
hacen de un restaurante un lugar acogedor y propio de un hotel cinco (5)
estrellas; por esto el autor propone en cuanto a este elemento presente
35
en el “Modelo de la Hospitalidad”, mantener las instalaciones y mobiliario
en buen estado, de modo que, el producto y el servicio se vean
fortalecidos.
36
CONCLUSIONES
Pudiendo conocer, analizar y comprender el Modelo de la Hospitalidad
como factor primordial, no sólo para empresas de restauración como nuestro
caso de estudio, sino para toda organización cuyo objetivo sea prestar un
servicio de calidad y excelencia, podemos concluir que en cada uno de
estos elementos estudiados y en cada detalle presente antes, durante y
después del servicio no tiene cabida la improvisación; en este sentido resulta
imposible establecer que acciones en una empresa resaltan más que otras
durante la prestación del servicio, por ello todas y cada una de las personas
que forman parte de la organización son responsables de un gran
rompecabezas donde cada pieza es fundamental y complementa a otras de
igual importancia para el logro de la meta final.
De este modo vemos que la hotelería representa un gran sistema y es
allí donde “El Modelo de la Hospitalidad” juega papel primordial, ya que
involucra de manera unánime el talento humano, las herramientas de
servicio, la infraestructura y demás elementos que interactúan entre sí para
el logro de la excelencia y satisfacción de quien hoy en día representa el
nivel más alto de la organización: El Cliente.
37
RECOMENDACIONES
Como se ha mencionado anteriormente “El Modelo de la Hospitalidad”
representa una gran gama de elementos y factores presentes antes, durante
y después del servicio, debido a esto y conociendo la importancia de
implementar este modelo como patrón base para el éxito y logro de metas en
la empresa de la hospitalidad resulta primordial incluir este tema en las
cátedras impartidas durante la carrera “Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad”, ya que representa una gran herramienta de tipo gerencial.
38
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antónimos e ideas afines. México: Larousse.
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•
Sabino, C. (1986).
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Panapo
40
ANEXO 01
Menú Actual (2009) Restaurante L’incontro
Entradas – Appetizers
Jamón Serrano acompañado de Bavariose de Queso
manchego y Uvas Marinadas
Prosciutto Ham accompanied with Cheese Bavaroise and Marinated
Grapes
Bs. 53.30
Salmón ahumado en Casa acompañado con ensalada de
Peras y Manzana con Salsa de Bayas Rojas
Home Smoked Salmón accompanied with Pear and Apple Salad and
Red Berry Sauce
Bs. 50.65
Carpaccio Tibio de Queso Brie con Miel y Almendras
Tostadas
Brie Cheese Tepid Carpaccio with Honey and Toasting Almonds
Bs. 50.15
Carpaccio de Res con Hierbas Finas y Timbale de
Champiñones al Rocío de Vinagre Balsámico
Beef Carpaccio Marinated in Fine Herbs with Mooshrooms Timbale
and Balsamic Vinegar
Bs. 39.88
Mozzarella de Búfala con Hojas de Tomate y Bouquet de
Lechugas al perfume de Albahaca
Buffalo Mozarella with tomato Leaves, Lettuce Bouquet and Basil
Bs.38.75
Ensalada Cesar con Suprema de Pavo
Caesar Salad with Turkey Breast
Bs. 42.50
Sopas – Soups
Crema de Tomate Ahumado acompañada de Crostinis de ajo
con Salsa Pesto
Smoked Tomato Cream accompanied with Garlic Crostinis and
41
Pesto Sauce
Bs. 32.38
Sopa de Cebolla Gratinada con Quesos Mozzarella y
Pecorino
Onion Soup with Garlic Crostinis and pesto Sauce
Bs. 42.00
Fondo de Conchas de Mar con Mariscos y Crustáceos a la
infusión de Cilantro
Seafood and Crustaceous Soup with Coriander Infusión
Bs. 42.00
+10% Servicio + IVA
Platos Fuertes – Main Courses
Tagliarini de Arroz Estilo Thai con Variedad de Vegetales,
Camarones y Filete de Pollo
Thai Style Rice Tagliarini with assorted Vegetables, Shrimps and
Chicken Fillets
Bs. 59.88
Fettucine Integral con Filetes de Salmón sobre Coulis de
Tomate
Fettucine with Salmon Filets over Tomatos Coulis
Bs.63.18
Plato de Vegetales Asados al Grill con Hierbas de Provincia
Grilled Vegetables with Province Herbs
Bs. 50.13
Medallones de Pavo con Salsa de Calvados y Risotto
Primavera
Turkey Medallions with Calvados Sauce and Spring Risotto
Bs. 63.18
Magret de Pato Mallard en Confite de Higos con arroz
Bastami
Mallard Duck Breast with Figs and Bastami Rice
Bs. 80.73
Tiernas Chuletas de Cordero en Salsa de Menta y Pastel de
Auyama
Lamb Chops with Mint Sauce and Pumpkin Pie
42
Bs. 80.08
Abanico de Lomito de Res al Vino Tinto con Risotto de
Funghi Porcini
Beef Tenderloin in Red Wine Sauce with Porcini Risotto
Bs. 76.57
Centro de Lomito de Res con Champiñones, Cetas y
Portobellos sobre Papas Salteadas
Beef Medallion with Portobello and Paris Mushrooms over sautéed
Potatoes
Bs. 77.30
Langostinos Jumbo al Grill en salsa de Azafrán y Mousse de
Brócoli
Jumbo Grill Prawns with Saffron Sauce and Broccolis Mousse
Bs. 86.97
Salmón y Pargo sobre Piso de Calabacín con Espumante
Salsa de Champaña
Red Snapper and Salmon Duo over Zucchini with Champagne Foam
Bs. 70.50
Churrasco de Mero al Grill con Selección de Vegetales y
Papas Noisette
Grilled Sea Bass with assorted Vegetables and Noisette Potatoes
Bs. 75.79
+ 10% Servicio + IVA
Pizzas
L'Incontro
Salsa de Tomate, Langostinos, Champiñones, Queso Ricotta y
Mozzarella
Tomato Sauce, Prawns, Mushrooms, Ricotta and Mozzarella
Bs. 41.38
Margarita
Salsa de Tomate, Mozzarella, Albahaca y Orégano
Tomato sauce, Mushrooms, Mozzarella and Oregano
Bs.37.38
43
Prosciutto y Funghi
Salsa de Tomate, Champiñones, Jamón Cocido, Mozzarella y
Orégano
Tomato sauce, Mushrooms, Ham, Mozzarella and Oregano
Bianca Neve
Mozzarella, Queso Parmesano y Orégano
Mozzarella, Parmesan Cheese and Oregano
Bs. 37.38
Gorgonzola
Salsa de Tomate, Queso Gorgonzola, Mozzarella, albahaca y
Orégano
Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham and Mushrooms
Bs. 38.13
Calzone Farcito
Salsa de Tomate, Mozzarella, Alcachofa, Jamón Cocido y
Champiñones
Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham and Mushrooms
Bs. 39.75
Stagioni
Salsa de Tomate, Mozzarella, Alcachofa, Jamón Cocido,
Champiñones, Anchoas y Orégano
Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham, Mushrooms, Anchovies
and Oregano
Bs. 39.75
San Daniele
Salsa de Tomate, Queso Ricotta, Jamón Serrano y Orégano
Tomato sauce, Ricotta, Prosciutto, Ham and Oregano
Bs.41.38
Frutti di Mare
Salsa de Tomate, Mariscos Mixtos, Mozzarella y Orégano
Tomato Sauce, Seafood, Mozzarella and Oregano
Bs. 40.50
+ 10% Servicio + IVA
Rissotto y Pasta – Risotto and Pasta
44
Lasagne Tres Colores con Mini Fricassé de Cordero al Gratín
de Queso Camenbert
Three Color Lasagne with Lamb Fricassé, Gratinated with
Camenbert Cheese
Bs. 55
Raviolis de Espárragos envueltos en delicioso Fondue de
Quesos
Asparagus Raviolis Wrapped in Cheeses Fondue
Bs. 56.13
Tortellini Verde de Ricotta y Espinaca en delicada Salsa de
Champiñones
Ricotta and Spinach Green Tortellini wit
h Mushrooms Sauce
Bs. 52.50
Fusilli Bandera de Italia con Mariscos salteados al Fileto
Italian Flag Fusilli with Sautée Seafood
Bs. 51.25
Postres / Desserts
Selección de Postres
Desserts Selection
Bs. 25.00
+ 10% Servicio + IVA
Fuente: Gerencia Alimentos y Bebidas/ restaurante L’incontro Hotel Alba Caracas (2009)
Anexo 02
Check List/ Evaluación Menú
45
Cumple
Menú L'incontro
SI
NO
Logotipo y Tema del restaurante
Se adaptan los colores del logotipo con el
entorno/decoración
Armonía entre sus elementos (cubierta, papel, entre otros)
Es original
Buenas fotos o dibujos
Formato con manejo y lectura fácil
Términos sencillos y entendibles para los platos
Espacios libres para reposar la lectura
Palabras claves para abrir el apetito
Promociones
Promoción de vinos asociados a platos específicos
Fuente: Elaboración Propia (2009)
Anexo 03
Valoración de la Carta
46
INDICADORES
VALOR
1 2 3 4 5
Atracción Visual (Diseño)
Lectura Cómoda
Definición de platos comprensible
Valoración al tacto
Tamaño
Creatividad, Innovación
Oferta Equilibrada (platos)
Oferta Equilibrada (Precios)
Imagen Corporativa
Extensión de la Carta
Fuente: Gallego (2002)
47
Anexo 04:
Propuesta de menú
HOJA IZQUIERDA
-. ENTRADAS
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAA
-.
SOPAS
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAA
-.
BEBIDAS
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAA
HOJA MEDIA
HOJA DERECHA
-. PLATOS FUERTES
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAA.
-. PASTAS
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
-. SUGERENCIA DEL DIA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAA.
-. PIZZAS
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAA
.
-. POSTRES
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAA
AA
+ 10% Servicio + IVA
48
Modelo Hoja Izquierda
Entradas/ Appetizers
Ensalada Cesar con Suprema de Pavo
Caesar Salad with Turkey Breast
Bs. 42.50
Salmón ahumado en Casa acompañado con ensalada de Peras y
Manzana con Salsa de Bayas Rojas
Home Smoked Salmón accompanied with Pear and Apple Salad and Red
Berry Sauce
Bs. 50.65
Jamón Serrano acompañado de Bavariose de Queso manchego y Uvas
Marinadas
Prosciutto Ham accompanied with Cheese Bavaroise and Marinated Grapes
Bs. 53.30
Carpaccio Tibio de Queso Brie con Miel y Almendras Tostadas
Brie Cheese Tepid Carpaccio with Honey and Toasting Almonds
Bs. 50.15
Sopas / Soups
Crema de Tomate Ahumado acompañada de Crostinis de ajo con Salsa
Pesto
Smoked Tomato Cream accompanied with Garlic Crostinis and Pesto
Sauce
Bs. 32.38
Sopa de Cebolla Gratinada con Quesos Mozzarella y Pecorino
Onion Soup with Garlic Crostinis and pesto Sauce
Bs. 42.00
Fondo de Conchas de Mar con Mariscos y Crustáceos a la infusión de
Cilantro
Seafood and Crustaceous Soup with Coriander Infusion
Bs. 42.00
Bebidas/ Beverage
Jugos Naturales
Merengadas
Refrescos
Cerveza Nacional e Importada
Consulte nuestra carta de Vinos
49
Modelo Hoja Intermedia
Platos Fuertes
Abanico de Lomito de Res al Vino Tinto con Rissotto de Funghi Porcini
Beef Tenderloin in Red Wine Sauce with Porcini Risotto
Bs. 76.57
Churrasco de Mero al Grill con Selección de Vegetales y Papas Noisette
Grilled Sea Bass with assorted Vegetables and Noisette Potatoes
Bs. 75.79
Langostinos Jumbo al Grill en salsa de Azafrán y Mousse de Brócoli
Jumbo Grill Prawns with Saffron Sauce and Broccolis Mousse
Bs. 86.97
Tagliarini de Arroz Estilo Thai con Variedad de Vegetales, Camarones y
Filete de Pollo
Thai Style Rice Tagliarini with assorted Vegetables, Shrimps and
Chicken Fillets
Bs. 59.88
Fettucine Integral con Filetes de Salmón sobre Coulis de Tomate
Fettucine with Salmon Filets over Tomatos Coulis
Bs.63.18
Salmón y Pargo sobre Piso de Calabacín con Espumante Salsa de
Champaña
Red Snapper and Salmon Duo over Zucchini with Champagne Foam
Bs. 70.50
Medallones de Pavo con Salsa de Calvados y Risotto Primavera
Turkey Medallions with Calvados Sauce and Spring Risotto
Bs. 63.18
Tiernas Chuletas de Cordero con Refrescante Salsa de Menta y Pastel
de Auyama
Lamb Chops with Mint Sauce and Pumpkin Pie
Bs. 80.08
50
Pastas
Lasagne Tres Colores con Mini Fricassé de Cordero al Gratín de Queso
Camenbert
Three Color Lasagne with Lamb Fricassé, Gratinated with Camenbert
Cheese
Bs. 55
Fusilli Bandera de Italia con Mariscos salteados al Fileto
Italian Flag Fusilli with Sautée Seafood
Bs. 51.25
Raviolis de Espárragos envueltos en delicioso Fondue de Quesos
Asparagus Raviolis Wrapped in Cheeses Fondue
Bs. 56.13
Raviolis de Espárragos envueltos en delicioso Fondue de Quesos
Asparagus Raviolis Wrapped in Cheeses Fondue
Bs. 56.13
51
Modelo Hoja Derecha
Pizzas
L’incontro
Salsa de Tomate, Langostinos, Champiñones, Queso Ricotta y
Mozzarella
Tomato Sauce, Prawns, Mushrooms, Ricotta and Mozzarella
Bs. 41.38
Margarita
Salsa de Tomate, Mozzarella, Albahaca y Orégano
Tomato sauce, Mushrooms, Mozzarella and Oregano
Bs.37.38
Prosciutto y Funghi
Salsa de Tomate, Champiñones, Jamón Cocido, Mozzarella y Orégano
Tomato sauce, Mushrooms, Ham, Mozzarella and Oregano
Gorgonzola
Salsa de Tomate, Queso Gorgonzola, Mozzarella, albahaca y Orégano
Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham and Mushrooms
Bs. 38.13
Calzone Farcito
Salsa de Tomate, Mozzarella, Alcachofa, Jamón Cocido y Champiñones
Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham and Mushrooms
Bs. 39.75
Stagioni
Salsa de Tomate, Mozzarella, Alcachofa, Jamón Cocido, Champiñones,
Anchoas y Orégano
Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham, Mushrooms, Anchovies
and Oregano
Bs. 39.75
San Daniele
Salsa de Tomate, Queso Ricotta, Jamón Serrano y Orégano
Tomato sauce, Ricotta, Prosciutto, Ham and Oregano
Bs.41.38
Frutti di Mare
Salsa de Tomate, Mariscos Mixtos, Mozzarella y Orégano
52
Tomato Sauce, Seafood, Mozzarella and Oregano
Bs. 40.50
Postres
Selección de Postres
Desserts Selection
Bs. 25.00
Es de connotar que el primer cuadro nos muestra el diseño del menú,
y los platos que se acaban de mencionar son aquellos que se recomiendan
dejar en venta, ubicándolos según el diseño preestablecido.
Vale aclarar que no se han mostrado en el mismo formato propuesto ya que
este tendrá medidas acordes a la comodidad visual y táctil del comensal,
esto se explica en el siguiente anexo.
53
Anexo 05
Medidas propuestas en Diseño del Menú
8.7cm.
17.4 cm.
8.7cm.
L’
incon
30cm.
35 cm.
35 cm.
Fuente: Elaboración propia (2009)
54
Anexo 06
Demanda Platos Restaurante L'incontro Hotel alba Caracas
DEMANDA PLATOS FUERTES Y ENTRADAS
PRODUCTO
Abanico de Lomito de Res al Vino Tinto con Risotto de Funghi Porcini
Churrasco de Mero al Grill con Selección de Vegetales y Papas Noisette
Ensalada Cesar con Suprema de Pavo
Langostinos Jumbo al Grill en salsa de Azafrán y Mousse de Brócoli
Tagliarini de Arroz Estilo Thai con Variedad de Vegetales, Camarones y Filete de pollo
Fettucine Integral con Filetes de Salmón sobre Coulis de Tomate
Salmón ahumado acompañado de ensalada de Peras y Manzana con Salsa de Bayas Rojas
Jamón Serrano acompañado de Bavariose de Queso manchego y Uvas Marinadas
Salmón y Pargo sobre Piso de Calabacín con Espumante Salsa de Champaña
Medallones de Pavo con Salsa de Calvados y Risotto Primavera
Carpaccio Tibio de Queso Brie con Miel y Almendras Tostadas
Tiernas Chuletas de Cordero con Refrescante Salsa de Menta y Pastel de Auyama
Ene08/Jun08
Jul08/Dic0
8
Bs.F TOTAL
1072
992
955
834
863
801
903
967
914
496
823
831
Total Anual 2008
1436
1243
1006
1035
912
876
711
642
602
1003
312
173
-
2508
2235
1961
1869
1775
1677
1614
1609
1516
1499
1135
1004
20402
Lic. Yamira
Izaguirre
Gte.Admón y
Finanzas
Lic. Erimar Ballachi
Jefe de Costos
Sr. Juan C. Frade
Gte. Alimentos y Bebidas
Fuente: Gerencia de Alimentos Y Bebidas Hotel Alba Caracas (2009)
55
Anexo 07
Check List Para evaluación Del elemento Comportamiento
De, ____/____/____ al ____/____/____
DESEMPEÑO
DESCRIPCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
MUY
BIEN
BIEN REG DEFIC
Bienvenida al huésped/sonrisa genuina/ubicación inmediata
Acercó a la mesa el menú/ofreció inf. De platos disponibles
Tiene conocimientos con respecto al menú
Tomó la orden/ofreció aperitivos/repitió orden para verificar
Sirvió bebidas solicitadas/luego de 3min. Y aperitivos(si han sido solicitados)
Mantuvo contacto visual con el comensal mientras se preparó su pedido
Informó al huésped de cualquier retraso o eventualidad que pudo presentarse
Verificó la satisfacción una vez que haya comenzado el plato principal
Ofreció bebidas adicionales cuando el vaso estaba vacío
Ofreció postre, café o licor/recomendó alguno en específico (promoción del día)
Asistencia en el pago con prontitud /presentó cambio exacto en porta cheque o bandeja
Agradeció al huésped su visita/utilizó su nombre para despedirlo
Acompañó al huésped a la salida, deseando verle pronto
Mostró modales acordes al servicio
Trabajó en equipo
Observaciones: __________________________________________________________
Mesonero: ______________________________________________________________
Revisado por: ___________________________________________________________
Fuente: Elaboración propia (2009)
56