Curso Gestión de la Experiencia en la Industria del Servicio

Breve introducción
Desde una visión estratégica y operativa, teórica y práctica se aborda en este curso la Economía de
la Experiencia. Desde la construcción, el diseño y el pensamiento estratégico de la experiencia que
la organización propondrá a sus clientes vivir hasta la implementación y la Gestión, a través de
herramientas metodológicas de medición y de un tablero de indicadores que permitan el
seguimiento y el ajuste entre lo planeado y lo actuado.
Características del curso
El curso tendrá componentes teórico- prácticos que permitan no sólo la conceptualización de la
Gestión de la Experiencia, sino además como llevarla a la práctica de manera exitosa en cualquier
organización de servicio. Se trabajará asímismo sobre análisis de casos y sobre trabajos de campo
a realizar por los estudiantes.
Destinatarios
Propietarios, dueños de pequeñas/medianas organizaciones de servicio, hoteles,
restaurantes, Spa, etc.
Todos aquellos cuyas posiciones organizativas tengan responsabilidad en focalizar la
empresa en el cliente, sean estratégicas, tácticas u operativas.
Todos aquellos interesados en aprender una temática central, en una nueva economía
basada en un mercado de Experiencias y no sólo de Producto/Servicio.
Objetivos
Comprender la importancia de una propuesta de valor basada en la experiencia del cliente con la
marca.
Brindar las herramientas fundamentales para el diseño y desarrollo de la Experiencia en el cliente.
Programa
• Introducción - ¿Qué cosas valora verdaderamente un cliente?, ¿Por qué cosas estaría dispuesto a
pagar más?
• Los componentes de la experiencia
• Experiencia, servicio y bienes
• Teatralizaciónde la experiencia: el teatro como modelo
• Los sentidos y la experiencia
• La memorabilidad de la experiencia
• Personalización del servicio y la experiencia
• El precio como función del valor de la experiencia
• Identificación de las necesidades del cliente
• Conocer el cliente
• Interacciones con la marca y como convertirla en experiencia
• Drama, libreto, teatro, actuación y oferta.
• Las empresas eligen sus elencos
• La experiencia como estrategia transformadora del cliente
• La satisfacción del cliente y su lealtad
• Medición de la experiencia
• Indicadores de la experiencia
• La tecnología y su impacto en la experiencia
Coordinador Académico
- ESTEBAN BEJARANO USANDIZAGA
Business Development, Sales Consultant & Trainer
Customer Experience & Lifestyle
Luxury Brands
Latin America
Profesional de la Industria de la Hospitalidad con una exitosa trayectoria en la integración de áreas
operativas, comerciales y de apoyo en empresas de servicios, con el objetivo de generar un
crecimiento sostenible.
Profesional en Ciencias Económicas de la U.B.A, MBA (Master of Business Administration) en
ESEADE. Realizó cursos de Postgrado en Alta Dirección Hotelera en Les Roches Marbella (España),
en Gestión y Organización de Congresos, Convenciones y Reuniones en Escola Internacional de
Protocol de Catalunya y en Gestión de Turismo Cultural en la Universidad de Barcelona (España).
Experiencia de más de 20 años en la industria del servicio y la hospitalidad como miembro del
management en corporaciones de marcas líderes y como consultor en el segmento del mercado
del lujo.
Actualmente realiza aportes profesionales en Desarrollo de Negocios, Experiencia y orientación al
Cliente, Mejora de Procesos y Capacitación, en distintas empresas de la industria de la
hospitalidad y el servicio en el mercado de lujo.
Consideraciones Generales
- Inicio: 6 de Septiembre de 2016
- Duración del curso:
El curso completo tiene una duración de 15 horas reloj, desarrolladas de acuerdo a la siguiente
modalidad:
-
A realizarse en encuentros semanales de 3 horas cada uno
- Días y horarios de cursada: Martes de 19 a 22 h.
- Sede de Dictado: Zabala 1837, CABA.
ERSORES
Y
DIRECTIVOS
- Certificación:
La Universidad de Belgrano extenderá el respectivo certificado a quienes tengan la asistencia
mínima exigida.
Todos nuestros programas deberán contar con un cupo mínimo de alumnos matriculados para
su apertura. En caso de no reunir el número indicado al cierre de inscripción, la Universidad se
reserva el derecho de posponer o suspender el inicio de la actividad.