la nuEva Era En la IndustrIa dE la hospitalidad

gestión business travel
La nueva era en
la industria de
la hospitalidad
uando IBM, The Big
Blue, decide, en 1980,
comercializar un ordenador personal, y
el 12 de agosto de
1981 se pone a la
venta el primer IBM PC (con tres sistemas
operativos disponibles para él, pero el más
popular y menos caro era el PC DOS, una
versión de MS DOS licenciada por Microsoft), poco podía imaginar cómo esa decisión influiría en nuestra forma de trabajar
y relacionarnos. Cómo cambiaría profundamente la sociedad.
En 1995 el economista estadounidense
Jeremy Rifkin, en su obra “El fin del trabajo.
El declive de la fuerza del trabajo global y
el nacimiento de la era posmercado”, plantea la inevitable reducción de la jornada laboral -como mecanismo para el reparto del
trabajo- ante el constante aumento de la
productividad en las sociedades modernas
desarrolladas. La progresiva e inexorable
automatización de los procesos de producción, junto con el aumento de la capacidad
de digitalizar el conocimiento –desde textos, hasta imágenes, sonidos o cualquier
formato de contenido- modifica sustancialmente el valor de las personas en los
procesos productivos.
En nuestro negocio, la industria de la
hospitalidad -“hospitalidad” se traduce
del griego fi-lo-xe-ní-a, que significa literalmente “amor (afecto o bondad) a los extraños; en latín hospitare, significa “recibir
como invitado”-, el factor humano ha pasado de ser una fuerza de trabajo, responsable de la ejecución de los procesos de servicio (probablemente muchos se acordarán las “main courante” de los recepcionistas, hoy substituidas por eficaces sistemas informáticos), a un facilitador de
experiencias.
También se ha modificado la relación
del cliente con los procesos de servicio. De
los servicios de restaurante, ejecutados por
regimientos de personal de servicio, perfectamente organizados y jerarquizados,
a bufetes de 4ª generación, donde el cliente cocina él mismo las viandas, asesorado
por un Chef. De procesos largos, tediosos y,
a veces, incluso desagradables, a reserva,
pago y check-in desde mi Smartphone, sin
28 | TravelManager
¿De qué modo los sistemas de gestión de los Recursos
Humanos de la industria de la hospitalidad, han
evolucionado para dar una respuesta eficaz a los nuevos
retos del turismo y la hotelería? En este artículo, el autor
reflexiona sobre la nueva era que se plantea para una
industria en constante desarrollo y cambio.
mantener ningún tipo de interacción con
el personal de contacto.
Cocreación de servicios se le denomina
ahora: si el cliente ya era el rey y siempre
tenía la razón, en la actualidad es un eslabón fundamental en desarrollo de los servicios. Para empresas líderes como Starbucks, eBay, Nike, Toyota, Apple, ya es la
metodología más importante para la creación y desarrollo de nuevos productos y
servicios.
Traveler Managers, camareros, Directores, informadores turísticos o wedding
planners, entre otros, deben replantearse
en profundidad sus funciones en los procesos de producción de servicio. De simples
ejecutores de tareas, deben transformarse
en story-tellers o cuenta cuentos, facilitadores de experiencias.
En el seminario "Introducción a la planificación estratégica y operativa de marketing en turismo y hotelería" que se llevó
a cabo en TSI-Turismo Sant Ignasi, el pasado día 11 de mayo, el Sr. Antonio Cintas,
director regional para Catalunya de Barceló Hotels & Resorts, mostró a los asistentes la renovación que ha llevado a cabo el
hotel Barceló Sants (convirtiendo el hotel
en la recreación de una estación orbital) y
su propia transformación de gestor administrativo a Comandante de una nave espacial. Explicó el cambio de “empleados” a
“tripulación”. En resumen, expuso, de una
forma brillante y amena, un proceso de reflexión para cambiar el paradigma de su
oferta de servicios de alojamiento y restau-
ración. El cambio de un hotel a un hub de
comunicaciones. La modificación, profunda, de la historia que le contaba al cliente.
Arturo Cuenllas, en su más que interesante blog (http://hotel-innovador.
com), da en uno de los clavos de la cuestión, al afirmar que “…trabajar es un continuo aprender. No hay fin en el aprendizaje
con la actitud adecuada. Aprendizaje e innovación en management van de la mano.
El problema del viejo paradigma es que los
puestos de trabajo operativos se centran
en escasas competencias, y no hay espacio
ni para la polivalencia ni para hacer más
y otras cosas. Muchas veces ni actitud por
parte del trabajador.”
Esa es la cuestión, ¿en qué medida los
sistemas de gestión de los Recursos Humanos de la industria de la hospitalidad, han
evolucionado para dar una respuesta eficaz
a los nuevos retos del sector?
Diseño de puestos de trabajo, identificación de competencias, procesos de reclutamiento/selección, y, cual nudo gordiano,
los procesos de formación. Cuando la formación, no el simple entrenamiento en un
conjunto de habilidades más o menos complejas, se integre de una forma plena en el
conjunto de estrategias de la industria de la
hospitalidad, probablemente habremos iniciado la construcción del nuevo paradigma
de este sector.
Héctor Duarte
Profesor de TSI-Turismo Sant Ignasi
Socio Director de D&N Consultores Formadores