2014

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE
Practicas Seguras y Gestión del Riesgo
Dra. Isabel Cristina Chaw Ortega
Jefe de la Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente.
Setiembre de 2014.
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Enfoque de riesgos y
seguridad del paciente
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
EL MODELO DEL QUESO SUIZO EN LA PRODUCCIÓN DE
ACCIDENTES (Reason)
SEGURIDAD DEL PACIENTE:
Reducción
del
riesgo
de
daño
innecesario
asociado
a
la
atención
sanitaria
hasta un mínimo
aceptable.
EVENTO ADVERSO
• Daño o riesgo de daño causado por
la atención de salud (y no por la
historia natural de la enfermedad
subyacente) y que ha prolongado la
hospitalización o producido una
discapacidad al momento del alta, o
ambos.
• Conjunto de incidentes y eventos
adversos.
INCIDENTE
• Suceso que no ha ocasionado daño
pero que es susceptible de provocarlo
en otras circunstancias.
EVENTO ADVERSO GRAVE
• Ocasiona exitus, incapacidad residual al
alta o requiere intervención quirúrgica
COMPLICACIÓN
• Daño
esperado
en la evolución
de
la
historia
natural
de
la
enfermedad
no
asociado a error
humano o falla
del sistema
ERROR DE MEDICACIÓN
• Evento
que
puede
evitarse y que es
causado
por
una
utilización inadecuada
de un medicamento
produciendo lesión a
un paciente mientras la
medicación está bajo
control del personal
sanitario, paciente o
consumidor.
REACCIONES ADVERSAS
MEDICAMENTOSAS
• Alteración y/o lesión
producida cuando los
medicamentos
se
utilizan
de
manera
apropiada.
• Son
reacciones
idiosincráticas
a
los
medicamentos propias
de los pacientes. Son
difícilmente evitables
EVENTO CENTINELA
• Evento
adverso
donde ocurre una
muerte, daño físico o
psicológico
severo
de
carácter
permanente,
que
requiere tratamiento
continuado
o
cambio de estilo de
vida
CULTURA DE SEGURIDAD
Patrón integrado de comportamiento individual
y de la organización, basado en creencias y
valores compartidos, que busca continuamente
reducir al mínimo el daño que podría sufrir el
paciente como consecuencia de los procesos
de prestación de atención.
AUSENCIA DE UNA CULTURA DE
...CULTURA PREDOMINANTE
SEGURIDAD
• La seguridad es considerada una propiedad
accesoria y secundaria del sistema
• Existe el silencio y ocultamiento de los fallos y
errores.
• Prevalecen
las
actuaciones
reactivas,
sancionadoras.
• Predomina el individualismo.
• El ejercicio de una medicina defensiva
• Hay confianza excesiva en dispositivos y
tecnologías médicas.
• Despersonalización de la asistencia.
CULTURA
DE SEGURIDAD
CULTURA NECESARIA
• Existe un sistema de gestión del riesgo
asistencial.
• Conducta proactiva.
• Clima de lealtad, comunicación abierta y
confianza entre gestores, profesionales de la
asistencia y pacientes.
• Trabajo en equipo.
• Estandarización.
• Atención centrada en el paciente:
– Comunicación transparente
– Respeto
– Participación en la toma de decisiones
LA DESHUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD»
La
humanización
de la atención
esta
íntimamente
relacionada
con los valores
y
principios
humanos.
Humanizar
significa:
“hacer
humano,
familiar y
afable a
alguien o algo”
• DESHUMANIZACIÓN
:
• Pobreza
comunicativoafectiva
desplegada en las
relaciones
interpersonales.
DESPERSONALIZACION.
• Exclusión
de
identidad
subjetividad de
protagonistas.
la
y
los
• Fenómeno
motivado por la
superficialidad y
la fugacidad de
las relaciones.
• Intervienen
un
elevado número
de actores.
tendencia a la
«cosificación» del paciente
Perdida de sus
rasgos
personales
e
individuales.
Falta
de
consideración
de
sus
sentimientos y
valores.
Identificación
basada en sus
rasgos
externos,
vg.
«la cama
número tal»,
«la
colecistitis».
Carencia de calor
en
la
relación
humana.
Distanciamiento
afectivo
por
parte
del
personal.
Fría indiferencia
o indolencia.
Ausencia
de
involucramiento.
La atención del
enfermo es
realizada de
forma casi
simultánea por
un numeroso
grupo de
personal de
salud.
Cada uno de
esos miembros
paralelamente
tiene a su
cargo un
enorme
volumen de
pacientes.
Permanente
de violación
de
los
derechos del
enfermo
(privacidad,
confidenciali
dad,
autonomía...).
• La reflexión
bioética esta
más orientada
más hacia lo
microscópico.
Prevalece
el
«tener» sobre el
«ser», con una
visión utilitarista
del hombre.
Al
personal
sanitario se le
exige
una
cuota
de
sacrificio,
abnegación,
entrega
y
desinterés……
Más la sociedad
sociedad valora
los
resultados
tangibles como
el
poder
económico,
el
costo beneficio,
la eficiencia.
El sistema de
salud dificulta
el seguimiento
al
paciente
por un mismo
profesional.
El
paciente
suma o resta
alguna meta,
que es lo que
evalúa
la
efectividad y
la calidad de
su trabajo.
Trabajadores
de
salud
perciben ser
un
mero
instrumento.
Profesionales
con
un
elevado
saber
científico
y
técnico, con
pobre
formación
humana.
• Vulnerabilida
d del
personal
asistencial.
La
falta
de
valoración
al
personal genera
desánimo,
desmotivación,
frustración, vacío
o la corrupción
más
deshumanizadora.
En ambientes
sanitarios
sobrecargados
dificulta
una
verdadera
relación
humana.
• La presencia
del «Síndrome
de desgaste
profesional»
que favorece
la
despersonaliz
ación en el
trato.
Institute of Medicine. To Err Is Human:
Building a Safer Health System. LT Kohn,
JM Corrigan, MS Donaldson, eds.
Washington, DC: National Academy
Press, 1999.
REPORTE “ ERRAR ES HUMANO ”
• Los errores pueden
prevenirse
diseñando sistemas
que hagan difícil
equivocarse
y
faciliten hacer las
cosas bien.
• Los errores no se
mejoran castigando
a las personas.
REPORTE “ERRAR ES HUMANO”
•
Para reducir la frecuencia de los
problemas de seguridad
es
necesario entender sus causas y
diseñar métodos para prevenirlos o
detectarlos
antes
de
que
produzcan daño a los pacientes.
•
Una forma de conseguirlo es tener
un
sistema
notificación
seguridad
problemas)
de
de
(o
registro
y
problemas
de
potenciales
GESTIÓN DEL RIESGO
• Actividad destinada a la disminución de
las circunstancias que pueden ocasionar
daño al paciente en relación con los
servicios prestados y desembocar en
reclamaciones y/o demandas contra el
profesional o la institución sanitaria.
GESTIÓN DEL RIESGO
Implementación,
Seguimiento
y revisión
Identificación
de riesgos
Análisis y
evaluación
de riesgos
Despliegue
Planificar
respuestas
ASPECTOS CLAVE PARA LA REDUCCIÓN DE
LOS RIESGOS

Para reducir la frecuencia de los
problemas de seguridad es necesario
entender
métodos
sus
causas
para
y
diseñar
prevenirlos
o
detectarlos antes de que produzcan
daño a los pacientes.
Aspectos clave para la reducción de los
riesgos asistenciales
Sistemas de notificación de eventos adversos, incidentes y
alertas
Estudios epidemiológicos de eventos adversos.
Divulgación de buenas prácticas
Programas de supervisión y mantenimiento
Entrenamiento
permanente(conocimiento,
actitudes
habilidades)
Práctica clínica fundamentada en la evidencia
Fomento del uso de las Guías clínicas y auditoria de su uso.
Cambio cultural orientado hacia la Calidad y seguridad
Comunicación
Participación de los pacientes en la toma de decisiones
y
RIESGO.
• Probabilidad que ocurra un suceso
adverso
o
un
factor
que
incremente tal probabilidad.
RESULTADOS: DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE CALIDAD Y
SEGURIDAD DEL PACIENTE A NIVEL NACIONAL 2011
PROMEDIO: GRADO DE AVANCE EN CALIDAD Y SEGURIDADREDES ASISTENCIALES A NIVEL NACIONAL
60%
48%
% AVANCE
50%
40%
32%
30%
Calidad
Seguridad
20%
10%
0%
1
TEMAS DE CALIDAD-SEGURIDAD
RANGO DE VALORACION
RANGO 1 :
00 – 35%
Incipiente
RANGO 2 :
36 – 55%
Regular
RANGO 3 :
56 – 80%
Bueno
RANGO 4 :
81 – 100%
Muy Bueno
GRADO DE AVANCE EN CALIDAD: REGULAR
GRADO DE AVANCE EN SEGURIDAD: INCIPIENTE
Estudio IBEAS 2007
( Hospitalización)
México
Costa Rica
Colombia
Perú
De cada 100 pacientes que sufrieron EV:
•7 murieron
•17 quedaron con incapacidad total
•12 con una incapacidad severa
•64 con incapacidad leves
60 % de los EA fueron evitables
Argentina
Lic. Luis Miguel ASMAT BOBADILLA
Consultor -Coach Gestión de la Calidad en Salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Estudio IBEAS 2007
( Hospitalización)
PERÚ
PERÚ: 5 Hospitales: Dos de Mayo, Cayetano Heredia,
Santa Rosa, Grau y Rebagliati Martíns
Lic. Luis Miguel ASMAT BOBADILLA
Consultor -Coach Gestión de la Calidad en Salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Estudio IBEAS 2007
( Hospitalización)
PERÚ
Tipo de EA
Obstetricia
Cuidados intensivos y afines
Pediatría
Prevalencia
24,9%
21,4%
10,2%
Especialidades Quirúrgicas*
Especialidades Médicas
Total
9,6%
9,6
11,6%
Lic. Luis Miguel ASMAT BOBADILLA
Consultor -Coach Gestión de la Calidad en Salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Estudio IBEAS 2007
( Hospitalización)
PERÚ
EVITABILIDAD DE EA
IBEAS PERU
Inevitable
(31,9%)
Evitable
(68,1%)
TOTAL
100%
Lic. Luis Miguel ASMAT BOBADILLA
Consultor -Coach Gestión de la Calidad en Salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Estudio AMBEAS 2013
( Consulta Externa)
México
Colombia
Brasil
Perú
Lic. Luis Miguel ASMAT BOBADILLA
Consultor -Coach Gestión de la Calidad en Salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Estudio AMBEAS 2013
( Consulta Externa)
%
•EV Fallo Prescripción: Presencia de un Error en la fórmula de prescripción de un medicamento al momento de la
consulta inicial.
•EV Fallo Medicación: Falla en el proceso de tratamiento. Incluyen los errores de comisión (consecuencias directas
de la terapia medicamentosa) ejemplo: toxicidad por un uso inapropiado o contraindicado, interacciones
medicamentosas o sobredosificaciones y Errores de omisión (consecuencias indirectas de la terapia) ejemplo: falla
terapéutica causada por no haber indicado la medicación correcta, ignorar resultados clínicos disponibles o falla
para proveer el monitoreo adecuado
•EV Fallo Comunicación: Surgido por problemas de comunicación entre el paciente y el proveedor u otro trabajador
de la salud, se presenta durante las seis semanas de seguimiento.
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Estudio AMBEAS 2013
( Consulta Externa)
Lic. Luis Miguel ASMAT BOBADILLA
Consultor -Coach Gestión de la Calidad en Salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Estudio AMBEAS 2013
( Consulta Externa)
Lic. Luis Miguel ASMAT BOBADILLA
Consultor -Coach Gestión de la Calidad en Salud
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Practicas Seguras y Gestión
del Riesgo
Recogiendo el saber previo
PLANIFICACIÓN
y
Informando y
Construyendo saberes
ORGANIZACIÓN
para la Calidad y Seguridad del Paciente
2014
2013
Redes / Instituto-Centro
Especializado que cuentan con
Plan de Gestión de la Calidad y
Seguridad del Paciente
Redes Asistenciales / Institutos que
REPORTAN el Indicador
19%
(*) No se contó con Información
64 %
(*) 20 de 31 de Redes Asistenciales / InstitutosCentros Especializados
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
58
Sistemas de notificación de
eventos adversos, incidentes y
alertas
Estudios epidemiológicos de eventos
adversos en 8 establecimientos de salud
del nivel nacional.
15 de julio al 28 de octubre del 2014
ESTUDIO DE PREVALENCIA DE EVENTOS
ADVERSOS EN REDES ASISTENCIALES 2014.
RED
ASISTENCIAL
CENTRO
ASISTENCIAL
N° DE CAMAS
Arequipa
HN Carlos Alberto Seguin Escobedo
288
Cusco
HN Adolfo Guevara Velasco
233
Junin
HN Ramiro Prialé Prialé
237
La Libertad
H IV Víctor Lazarte Echegaray
238
Lambayeque
HN Almanzor Aguinaga Asenjo
381
Rebagliati
HN Edgardo Rebagliati Martins
1346
Almenara
HN Guillermo Almenara Irigoyen
808
Sabogal
HN Alberto Sabogal Sologuren
427
Divulgación de buenas
prácticas
Indicadores Internacionales para la
Seguridad del Paciente de la OMS
Recogiendo el saber previo
BUENAS
Informando y
Construyendo saberes
PRÁCTICAS
DE ATENCIÓN
Por la Seguridad del Paciente
2013
2014
90%
META
IDENTIFICACIÓN CORRECTA DEL
PACIENTE
% de PACIENTES
CORRECTAMENTE
IDENTIFICADOS
69%
79%
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
69
Recogiendo el saber previo
BUENAS
Informando y
Construyendo saberes
PRÁCTICAS
DE ATENCIÓN
Por la Seguridad del Paciente
2013
2014
90%
META
PREVENCIÓN DE
CAIDA DE PACIENTES
% de PACIENTES CON RIESGO
DE CAIDAS CON MEDIDAS DE
PREVENCIÓN PARA CAIDAS
62%
79%
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
70
Recogiendo el saber previo
BUENAS
PRACTICAS
DE
Informando
y
Construyendo saberes
ATENCIÓN
Por la Seguridad del Paciente
2014-I
2014-II
90%
META
SEGURIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN DE
MEDICAMENTOS
% de Servicios y unidades
clínicas que cumplen con las
pautas de seguridad en la
administración de
medicamentos
49%
87%
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
71
Recogiendo el saber previo
BUENAS
PRACTICAS
DE
Informando
y
Construyendo saberes
ATENCIÓN
Por la Seguridad del Paciente
2014 - I TRIM
2014 - II TRIM
90%
META
PREVENCIÓN DE ULCERAS
POR PRESIÓN
% de Cumplimiento de Guía de
Prevención de Úlceras por
Presión en pacientes
diagnosticados con riesgo
38%
54%
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
72
Recogiendo el saber previo
Informando y
Construyendo saberes
GESTIÓN DEL RIESGO
Por la Seguridad del Paciente
2013
2014
80%
META
RONDAS DE SEGURIDAD DEL
PACIENTE
% de RONDAS DE SEGURIDAD
REALIZADAS EN EL CAS
33%
57%
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
73
EsSalud
Indicadores de Calidad de Atención
100%
90%
80%
67%
70%
57%
60%
50%
41%
40%
30%
29%
30%
26%
26%
24%
20%
10%
6%
5%
7%
0%
2%
0%
0%
Implementación de
Proyectos de Mejora
(*)
Cirugia Segura:
Identificación Correcta
Aplicación Check List
del Paciente
Higiene de Manos:
Adherencia por el
Personal de Salud
2012
EsSalud
Satisfaccion de Usuarios Externos 2013
100%
80%
60%
40%
56%
53%
Satisfaccion en Consulta Externa
Satisfaccion en Emergencia
20%
0%
2013
Entrenados en
Humanizacion
Prevención de Caidas Rondas de Seguridad
de Pacientes
Realizadas
Hospitalizados
Incorporación de metas de calidad de
atención en Acuerdos de Gestión
Institucional. Dic 2013-2014
Recogiendo el saber previo
MEJORA
CONTINUA
Informando
y
saberes
Por la Construyendo
Calidad, Humanización
y
Seguridad del Paciente
ACUERDOS DE GESTIÓN
2013
2014
93
META
PROYECTOS DE MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD
Número de Proyectos de Mejora
Continua
2
44
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
76
Recogiendo el saber previo
MEJORA
CONTINUA
Informando
y
saberes
Por la Construyendo
Calidad, Humanización
y
Seguridad del Paciente
ACUERDOS DE GESTIÓN
2013
2014
93
META
PROYECTOS DE MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD
Número de Proyectos de Mejora
Continua
2
44
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
77
Entrenamiento
permanente(conocimiento, actitudes y
habilidades)
MEJORA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS
PROCESOS DE LA CENTRAL DE ESTERILIZACIÓN DEL INSTITUTO
NACIONAL CARDIOVASCULAR MEDIANTE EL USO DEL TEST DE
BIOLUMINISCENCIA
Central de Esterilización
Servicio de Enfermería de Centro Quirúrgico
Instituto Nacional Cardiovascular
“Carlos Alberto Peschiera Carrillo”
• Órgano desconcentrado de EsSalud, III Nivel de atención.
• Centro Asistencial Altamente Especializado
• Brinda prestaciones de salud a los asegurados con patología
cardiovascular de alta complejidad y alto riesgo que son
referidos de CAS de menor capacidad resolutiva a nivel
nacional.
81
PROYECTO DE MEJORA :
GESTIÓN DEL MANEJO DE RESIDUOS SÓLIDOS HOSPITALARIOS
HOSPITAL NACIONAL CARLOS SEGUIN ESCOBEDO AREQUIPA
ESSALUD 2011-2014
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
SITUACIÓN INICIAL
Mala Segregación
Acumulo de residuos Biocontaminados que sobrepasaba la capacidad del almacenamiento
y el Incinerador
XI Encuentro Nacional de Experiencias en Mejoramiento de la
Calidad en Salud
“Detección y Manejo Oportuno de la Enfermedad Renal Crónica
en pacientes con Diabetes Mellitus e Hipertensión Arterial de la
Red Asistencial Rebagliati”
EQUIPO DE MEJORA DE LA CALIDAD
(Resolución N°836-GRAR-ESSALUD-2014)
Nefrología
Laboratorio
Atención Primaria
Soporte Informático
“Auditoria de la adherencia a las Guías de
Practica Clínica en el ámbito de la
Emergencia Obstétrica y neonatal en 8
Hospitales del Nivel Nacional” 2014.
Medición de la cultura de Seguridad
2013 en 8 Hospitales del nivel nacional.
• RPE N° 385 del 08 de Agosto de 2014 que
aprueba:
•
“LA CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD EN ESSALUD.”
Recogiendo el saber previo
Informando y
Construyendo saberes
HUMANIZACIÓN
de la Atención en Salud
ACUERDOS DE GESTIÓN
2014 – II TRIM
98%
De pacientes
vulnerables, graves,
hospitalizados o en
observación con
familiar acompañante
con ticket de visita
FAMILIAR ACOMPAÑANTE
Redes Asistenciales / Institutos
REPORTAN el Indicador
67%
21 de 31 de Redes Asistenciales /
Institutos- Centros Especializados
Fuente : Informes RAS
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
89
CAMPAÑA:
“CERO DOLOR
EN EL PACIENTE”
(D2-D12-D13-A1-A2-A3)
Objetivo: Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente.
CAMPAÑA:
“NECESITO TU SILENCIO”
(D6-D7-D8-D10-D11-A2-)
Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una atención
humanizada al paciente.
CAMPAÑA:
“PONTE EN MI LUGAR:
(D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)
Objetivo: Facilitar la comunicación de los familiares de pacientes de áreas
críticas.
CAMPAÑA:
“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE
VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU
FAMILIAR ACOMPAÑANTE”
(D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)
Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en situación de riesgo o durante el uso de
servicios de riesgo en su estancia en el CAS.
CAMPAÑA:
“BAÑOS LIMPIOS Y
SEGUROS PARA TODOS”
(D16-O2)
Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos del CAS permanezcan
limpios, accesibles y seguros para el asegurado.
CAMPAÑA:
“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS
DE LOS USUARIOS”
(F1-F3-F4-A1-A2-A4)
Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.
CAMPAÑA:
“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD”
(F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)
Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para
la humanización de la atención al interior de la organización y hacia el asegurado.
CAMPAÑA:
“POR NUESTRA SALUD
LABORAL ”
(D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)
Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de la organización a
través del fomento de la salud laboral.
CAMPAÑA:
CAMPAÑA COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN
ESSALUD
Objetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y
externa.
CAMPAÑA:
CAMPAÑA “RETORNANDO A CASA”
Objetivo: Fomentar el retorno a casa de los pacientes críticos crónicos III
que se encuentren estables.
Evaluación de la Satisfacción del
Usuario de los Servicios de salud
Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos Apoyo
Muestra: 1,210 personas entrevistadas
Fecha de aplicación: 11 – 13 julio 2012
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
SUPERINTENDENCIA NACIONAL
DE ASEGURAMIENTO EN SALUD (SUNASA)
Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de salud en el
contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013
(*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con servicio de hospitalización de
MINSA, Gobiernos Regionales, EsSalud, Sanidades de las FFAA y PNP y Clínicas Privadas.
67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa
53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA
Informe de Veedurias a 6 Hospitales de Lima y Callao.2012
62 % Pacientes satisfechos con la atención recibida en
la emergencia
DEFENSORÍA DEL PUEBLO
Informes Defensoriales: Resultados de la Supervisión Nacional a
Hospitales .2012 ( 173 Hospitales en 25 Regiones del Perú)
54.4% no contaba con un estudio de medición de
satisfacción del usuario.
3 de 62 hospitales no implementaron un libro de
reclamaciones de la atención recibida en la emergencia
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Puesto
Entidad
Trámite
1er
SOLICITUD DE CITA MÉDICA PARA EL CONTROL DEL
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE MENORES DE UN AÑO
2do
PROCEDIMIENTO PARA OBTENER ATENCIÓN MÉDICA
EN EL HOSPITAL SANTA ROSA A TRAVÉS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
3ro
SOLICITUD DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
Fuente: Presidencia de Consejo de Ministros 2013
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
META 90%
Expresado en Porcentajes
Fuente: OCySP . Encuestas telefónicas realizadas
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
META 90%
Expresado en Porcentajes
Fuente: OCySP . Encuestas telefónicas realizadas
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
•
RESULTADOS
SATISFACCIÓN GLOBAL
•
RESULTADOS
SATISFACCIÓN según MOMENTOS DE LA ATENCIÓN
Recogiendo el saber previo
Informando y
Construyendo saberes
Evaluación de la Satisfacción del
Usuario de los Servicios de salud
OODD que Reportaron Indicador I SEM 2014
“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014”
Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014
ACUERDOS DE GESTIÓN
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO
(*) Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA). Estudio de la percepción de los usuarios de
servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013
(**) Reporte de Indicadores de Acuerdos de Gestión I SEM 2014
109
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Promoción de la
estandarización basada en la
norma ISO 9001
ESFUERZOS POR LA ESTANDARIZACIÓN DE LOS
SERVICIOS
• Auditoria diagnóstica en base a la norma ISO 9001-2008 en 44
Laboratorios Clínicos de Lima y Callao en los tres niveles de
atención. (Julio Setiembre 2014)
• Implementación de la NT ISO en forma progresiva en los
laboratorios clínicos seleccionados en base al diagnóstico
realizado.
INSTITUTO PARA LA CALIDAD
Informe preliminar
“CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE TERCEROS PARA
REALIZAR EL DIAGNOSTICO SITUACIONAL EN LOS
SERVICIOS DE PATOLOGIA CLINICA Y ANATOMIA
PATOLOGICA DE LAS REDES ASISTENCIALES DE ESSALUD
DE LIMA Y CALLAO. PRIMERA FASE”
Agosto 2014
MUCHAS GRACIAS