CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN
EDUCACIÓN FINANCIERA
Pregunta 1
SI
¿La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF?
NO
X
EXPLICACION:
“Aprende y Crece” es el Programa de Educación Financiera y Negocios de Banco
Azteca, que surge de una política de inclusión financiera responsable, por lo que,
además de ofrecer productos y servicios financieros para la base de la pirámide,
Banco Azteca tiene el objetivo de enseñar el buen manejo de las finanzas
personales, fomentar el aprendizaje continuo para la toma de decisiones
financieras informadas y promover una cultura emprendedora.
Pregunta 2
SI
¿Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados
periódicamente?
NO
X
EXPLICACION:
Contamos con procesos de evaluación continua, tanto de tipo cualitativo y
cuantitativo como de impacto. La revisión se realiza de manera semestral, con el
objetivo de mejorar continuamente nuestras acciones de educación financiera y
negocios. Con esto, buscamos fortalecer los resultados de nuestro programa,
enfocándonos en las necesidades de nuestros beneficiarios.
Pregunta 3
SI
NO
¿La organización de la empresa impulsa la ejecución de las
X
políticas de EF?
EXPLICACION:
Banco Azteca nació con la vocación de incluir a los que tradicionalmente han sido
excluidos del sistema financiero, y busca hacer una inclusión financiera
responsable, es decir, que los usuarios de los productos y servicios financieros que
ofrece entiendan el uso adecuado de los mismos. Es por ello que impulsa a
“Aprende y Crece” como una iniciativa de educación financiera y de negocios que
busca mejorar la calidad de vida de las personas brindándole a la población los
conocimientos y el desarrollo de habilidades para la adecuada toma de decisiones.
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Pregunta 4
SI
¿La empresa cuenta con indicadores que miden sus
esfuerzos respecto a la EF?
NO
X
EXPLICACION:
Además de contar con los indicadores cualitativos y cuantitativos tradicionales,
estamos generando un modelo de monitoreo y evaluación, educativa y de impacto,
para generar resultados que fortalezcan nuestra planeación estratégica y así,
mejorar las acciones encaminadas a mejorar las capacidades financieras de las
personas y los negocios.
Cabe señalar, que también contratamos servicios de consultoría externa para tener
una evaluación más objetiva y desde otro punto de vista, por parte de expertos en
el tema.
Pregunta 5
SI
¿La empresa capacita a sus colaboradores en EF?
NO
X
EXPLICACION:
Además de la capacitación que reciben los colaboradores de las sucursales de
Banco Azteca, hemos realizado campañas de educación financiera para ellos.
Contamos con diversos materiales educativos que distribuimos en forma física y
que pueden ser consultados en línea mediante nuestro sitio web
www.aprendeycrece.pe en donde también tenemos una sección de capacitación
en línea, que se encuentra próxima a iniciar procesos de certificación por diversas
instituciones educativas de gran prestigio en el Perú. De igual forma, se está
trabajando en un modelo de impartición de charlas educativas periódicas para
todos los colaboradores del Banco.
INFORMACIÓN AL USUARIO
Pregunta 6
SI
¿La empresa brinda información sobre sus productos y
servicios antes, durante y después de establecida la relación
de consumo?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco Azteca tiene a disposición de los usuarios información de sus productos
a través de su página web y personal de las oficinas quienes se encuentran
debidamente capacitados para absolver cualquier duda de los usuarios o clientes
antes, durante y después de la contratación.
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Pregunta 7
SI
¿La empresa brinda información al usuario sobre las
características de los canales de atención con los que cuenta?
NO
X
EXPLICACION:
En toda nuestra folletería mencionamos a nuestra Línea Azteca como el canal de
consultas que atiende las 24 horas del día, asimismo contamos con un afiche en
todas nuestras sucursales precisando los canales de atención para los
requerimientos y reclamos y finalmente contamos con información actualizada de
forma permanente en nuestra página web.
Pregunta 8
SI
¿La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus
tasas y tarifas?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco Azteca brindar información clara y oportuna de sus tasas y tarifas a través
de sus agencias y a través de la página web.
Pregunta 9
SI
¿La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de
la claridad de la información antes de difundir su publicidad?
NO
X
EXPLICACION:
Sí contamos con dichos mecanismos. Previo a la impresión del material publicitario,
las áreas de Normatividad y Legal dan una revisión para verificar si la información
es la correcta. En ese proceso, aprovechamos en corregir errores o incluir
información importante para el cliente.
Pregunta 10
SI
¿La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las
características y condiciones de sus productos o servicios
contratados?
NO
X
EXPLICACION:
Mediante la inclusión de las leyendas “Hablemos más simple” en el material
publicitario, teniendo en sucursales un volante informativo de todos los productos
de seguros disponible para que, a solicitud del cliente, se puedan despejar sus
dudas.
-Incluyendo en la página web las características de los productos y una sección de
preguntas frecuentes.
- Realizando capacitaciones al personal de plataforma y caja para que informen al
cliente las condiciones de los productos contratados.
-Mediante refuerzos y comunicaciones constantes a las oficinas.
-Mediante la línea Azteca disponible los 365 días del año para atención a los
usuarios que tengan alguna duda o consulta.
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Pregunta 11
SI
¿La empresa busca difundir publicidad con información
transparente, veraz y comprensible por el usuario?
NO
X
EXPLICACION:
Si, puesto que buscamos que el material publicitario cuente con información
totalmente transparente para que el usuario pueda comprender fácilmente la
promoción o el servicio que brindamos.
Pregunta 12
SI
¿La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones
establecidas en los mecanismos de autorregulación?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco incluye en su publicidad los mecanismos de auto regulación aprobados por
ASBANC con la campaña “Hablemos más Simple”.
ATENCIÓN AL USUARIO
Pregunta 13
SI
¿La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de
sus mecanismos de atención al usuario?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco genera estadísticas semanales en el área de Reclamos para identificar
los principales problemas de nuestros clientes, éstos son revisados por la Gerencia
General Adjunta y además se presentan en los diversos Comités con los que
cuenta el Banco con la finalidad de tomar acciones correctivas de mejora continua
en la atención al usuario.
Pregunta 14
SI
¿La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la
relación con el usuario?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco Azteca tiene tres canales de comunicación con los usuarios, a través de
nuestras agencias, nuestra Línea Azteca y la página web.
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Pregunta 15
SI
¿La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y
vela porque los subcontratados estén capacitados en relación
a sus políticas de atención al usuario e información relevante?
NO
X
EXPLICACION:
La empresa ni bien ingresa un trabajador tiene cursos asignados para que los recién
ingresados conozcan no sola las políticas de atención al usuario sino también las políticas
internas de la empresa y puedan desempeñarse de la mejora manera.
Pregunta 16
SI
¿Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos
para que sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un
trato cordial, respetuoso y no discriminatorio?
NO
X
EXPLICACION:
Si la empresa siempre busca que sus colaboradores den el mejor servicio al público
es por ello que se les capacita en atención al usuario y en los valores de la empresa
que entre ellos tenemos el respeto.
Pregunta 17
SI
¿La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al
usuario?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco realiza un estudio continuo de evaluación de la experiencia del cliente en
la adquisición de productos financieros y la atención al cliente en las agencias.
Los resultados indican además el nivel de cumplimiento de procesos de cara al
cliente, y hallazgos en la operación. Estos resultados se presentan en los diversos
Comités con los que cuenta el Banco con la finalidad de tomar acciones correctivas
de mejora continua en la atención al usuario.
Pregunta 18
SI
¿La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover
el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el
usuario?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco promueve sus objetivos comerciales y la relación con el usuario mediante
la rapidez del otorgamiento del crédito y las campañas promocionales que realiza
de forma permanente buscando fidelizar a nuestros clientes.
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SEGURIDAD
Pregunta 19
SI
NO
¿La empresa pone a disposición de los usuarios
recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y X
servicios que ofrece?
EXPLICACION:
Si. El Banco cuenta con un mecanismo de seguridad que valida la identificación del
cliente a través de la “Huella Digital”. Esto es utilizado para las diferentes
transacciones y/o consultas que realizan los clientes en las sucursales.
Pregunta 20
SI
¿La empresa revisa
periódicamente?
sus
políticas
de
seguridad
NO
X
EXPLICACION:
La empresa maneja controles sobre los accesos lógicos a los aplicativos, PCs,
servidores, entre otros, además de monitorear los aplicativos endpoint como
antivirus, firewalls, y equipos de seguridad perimetral, además certifica los equipos
de los usuarios (eliminando servicios que no son utilizados y puedan ser explotados
por software maliciosos), bloqueo de dispositivos USB, bloqueo de puertos de
salida para prevenir fuga de información, manejo de perfiles de acceso a Internet,
certifica las aplicaciones antes de salir a producción, controla las conexiones VPN
o remotas monitoreándolas, aplica política de escritorio limpio, se brinda charlas de
concientización al personal sobre seguridad de la información, entre otras.
Pregunta 21
SI
¿La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus
oficinas de atención al usuario?
NO
X
EXPLICACION:
Tenemos Cámaras de seguridad 24hs. para reducir las posibilidades de acciones
delictivas y también para apoyar a los clientes delante de algunos contratiempos.
Todas las sucursales son monitoreadas por sistema de alarma con pulsadores que
permiten un rápido contacto con autoridades de Serenazgo y Policía Nacional.
Tenemos guardias (vigilantes) en todo el horario de atención debidamente
capacitados y orientados a proteger a todas las personas que se encuentren dentro
de empresa.
Para tema de prevención a incendio, todas las agencias contienen extintores y
personal capacitados para accionar en un principio de incendio.
Disponemos de una Central de Control en Seguridad disponible 24hs. por día para
atender llamados sobre los temas de seguridad para apoyar a todos, inclusive a
los clientes.
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Pregunta 22
SI
¿La empresa cuenta con mecanismos de prevención del
fraude?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco cuenta con sistemas de monitoreo en tiempo real mediante el cual se
crean reglas para identificar comportamiento de fraude, el sistema genera alertas
que deben ser revisadas por un equipo de analistas, ellos deben revisar las alertas
y generar alguna acción sobre ellas, como puede ser una llamada de confirmación,
un Bloqueo Preventivo de la tarjeta o un descarte de la misma sin ninguna de las
anteriores.
El sistema puede incluso validar antecedentes de compra de nuestros clientes para
alertar algún caso en el que el riesgo de fraude sea muy alto.
ATENCIÓN DE RECLAMOS
Pregunta 23
SI
¿La empresa informa al usuario los canales con los que
cuenta para presentar reclamos?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco Azteca informa a los usuarios los canales de atención para la
presentación de reclamos a través de afiches colocados en sus agencias y a través
de su página web.
Pregunta 24
SI
¿La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una
buena relación con el usuario?
NO
X
EXPLICACION:
El Banco Azteca en todo momento trata de brindar una solución favorable al cliente
o usuario con la finalidad de mantener su relación a largo plazo.
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