Código de Buenas Prácticas para la Atención a los

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS EN LAS RELACIONES DE LAS
EMPRESAS FINANCIERAS CON EL USUARIO
1.
ÁMBITO DE APLICACIÓN
El presente Código (Código) es aplicable a las empresas financieras agremiadas a
la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC) en su relación con el usuario.
A efectos de la aplicación del Código, entendemos por usuario a las personas
naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social, los productos o servicios
ofrecidos por la empresa, o que potencialmente podría utilizarlos.
2.
FINALIDAD
Las empresas agremiadas a ASBANC son conscientes de la importancia que
significa mejorar y afianzar las relaciones con los usuarios. Por ello, el presente
documento busca establecer principios que contribuyan a mejorar la relación con
el usuario.
A fin de cumplir con dicho objetivo, las empresas, vía autorregulación, han
identificado cinco principios que contribuyen a mejorar y afianzar la relación con el
usuario, pues son los que se encuentran presentes desde el inicio hasta la
culminación de la relación comercial. Estos son: educación financiera, información
al usuario, atención al usuario, seguridad y atención de reclamos.
Finalmente, las empresas convienen que la adopción y puesta en práctica de
estos principios incidirán positivamente en las relaciones con nuestros usuarios.
3.
COMPROMISO
Las empresas se comprometen a hacer esfuerzos sistemáticos tendientes a
incorporar en su cadena de valor, la implementación de los principios contenidos
en el presente Código.
Las empresas están adheridas al Sistema de Relaciones con el Consumidor de
ASBANC y se comprometen a cumplir con los Lineamientos que éste, a través de
sus instancias de decisión, apruebe y emita para mejorar las relaciones con el
usuario.
4.
CUMPLIMIENTO
Las empresas designarán a un funcionario responsable de lo dispuesto en el
Código, quien a su vez se encargará de completar el Cuestionario de
Autoevaluación que forma parte del presente documento.
1
Es recomendable que este funcionario cumpla con una de las siguientes
condiciones:
-
Ser un funcionario de primer o segundo nivel de línea de reporte al Gerente
General dentro de la empresa; y/o,
-
Ser funcionario responsable de la banca minorista de la empresa.
Dicha designación deberá ser informada, por carta o correo electrónico, a
ASBANC dentro de cinco días útiles de suscrito el Código.
5.
DIFUSIÓN E INFORMACIÓN
Los resultados del Cuestionario de Autoevaluación que integra el Código serán
publicados en la página web de la empresa, en la página web de ASBANC y, en
caso la empresa lo considere pertinente, podrá emplear otros mecanismos de
difusión e información.
La publicación de los resultados del Cuestionario de Autoevaluación se realizará
en el mes de setiembre de cada año, a partir del 2016.
6.
PRINCIPIOS
6.1. EDUCACIÓN FINANCIERA (EF): La empresa se preocupa por fomentar la
educación financiera entendida como el esfuerzo en brindar al usuario
criterios básicos financieros como la importancia del ahorro y su protección,
la relación entre riesgo y rentabilidad, la función de intermediación de las
empresas, etc.
a)
La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF.
b)
Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente.
c)
La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de
EF.
d)
La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto
a la EF.
e)
La empresa capacita a sus colaboradores en EF.
6.2. INFORMACIÓN AL USUARIO: La empresa se preocupa por brindar al
usuario información relevante, veraz, apropiada, oportuna, transparente,
confiable y de fácil comprensión sobre sus productos y servicios.
2
a)
La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes,
durante y después de establecida la relación de consumo.
b)
La empresa brinda información al usuario sobre las características de
los canales de atención con los que cuenta.
c)
La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y
tarifas.
d)
La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad
de la información antes de difundir su publicidad.
e)
La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las
características y condiciones de sus productos o servicios contratados.
f)
La empresa busca difundir publicidad con información transparente,
veraz y comprensible por el usuario.
g)
La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas
en los mecanismos de autorregulación.
6.3. ATENCIÓN AL USUARIO: La empresa vela porque el usuario sea
debidamente atendido.
a)
La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus
mecanismos de atención al usuario.
b)
La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con
el usuario.
c)
La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque
los subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de
atención al usuario e información relevante.
d)
Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que
sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial,
respetuoso y no discriminatorio.
e)
La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario.
f)
La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance
entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario.
6.4. SEGURIDAD: La empresa promueve mecanismos de seguridad integral.
a)
La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre
el uso seguro de los productos y servicios que ofrece.
3
b)
La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente.
c)
La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de
atención al usuario.
d)
La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude.
6.5. ATENCIÓN DE RECLAMOS: La empresa promueve la efectiva atención de
reclamos de sus clientes.
7.
a)
La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para
presentar reclamos.
b)
La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena
relación con el usuario.
VIGENCIA
La empresa se compromete a desarrollar esfuerzos sistemáticos para implementar
las disposiciones del presente código sobre la base de la realidad específica de
cada entidad.
Este compromiso se pone en vigencia al momento que el Gerente General de la
empresa lo suscribe.
8.
SUPERVISION
La Dirección de Relaciones con el Consumidor de ASBANC supervisará el
Cuestionario de Autoevaluación que será desarrollado por la empresa durante el
mes agosto de cada año, a partir del 2016.
El resultado de la supervisión será comunicado al Comité de Relaciones con el
Consumidor, quien decidirá si debe ser puesto en conocimiento de la Gerencia
General de la entidad supervisada.
9.
ACTUALIZACIÓN
Este Código será revisado y actualizado con una frecuencia no mayor a dos años,
contado a partir desde su entrada en vigencia.
4
ANEXO
CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN
EDUCACIÓN FINANCIERA
Pregunta 1
SI
NO
¿La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF?
X
EXPLICACION: A la fecha Banco Ripley realiza el análisis de sus objetivos y recursos para el
desarrollo de políticas y/o procedimientos respecto de Educación Financiera. El reto de Banco Ripley
en cuanto a Educación Financiera es trascender en la sociedad.
Pregunta 2
SI
¿Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente?
EXPLICACION: Pendiente, según desarrollo de la pregunta 1.
NO
X
Pregunta 3
SI
NO
¿La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de EF?
X
EXPLICACION: A la fecha es uno de los objetivos de Banco Ripley, se busca trascendencia social.
Pregunta 4
SI
NO
¿La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto a la EF?
X
EXPLICACION: Los indicadores se generarán conjuntamente con las políticas pendientes de la
pregunta 1.
Pregunta 5
SI
NO
¿La empresa capacita a sus colaboradores en EF?
X
EXPLICACION: Se capacita a los colaboradores para trasladar conceptos claros a los clientes, con
especial énfasis en transparencia y protección al consumidor, lo que permite educar al cliente.
INFORMACIÓN AL USUARIO
Pregunta 6
¿La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y
SI
X
NO
5
después de establecida la relación de consumo?
EXPLICACION: La información la brinda nuestro personal, debidamente capacitado, en todo
momento. Adicionalmente, contamos con canales de información diversos a disposición de los
clientes.
Pregunta 7
SI
NO
¿La empresa brinda información al usuario sobre las características de los
X
canales de atención con los que cuenta?
EXPLICACION: Se tiene información sobre los canales y sus características en oficinas, web y
folletería.
Pregunta 8
SI
NO
¿La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas?
X
EXPLICACION: Las tasas y tarifas se encuentran siempre a disposición de los clientes en nuestros
diversos canales de atención.
Pregunta 9
SI
NO
¿La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la
X
información antes de difundir su publicidad?
EXPLICACION: La publicidad, antes de ser difundida y dentro de su flujo regular, pasa por la
revisión previa del Área Legal, la que determina su aprobación.
Pregunta 10
SI
NO
¿La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y
X
condiciones de sus productos o servicios contratados?
EXPLICACION: El esfuerzo por ser claro con el usuario es constante. Se brinda información previa a
la contratación, y en los diversos canales en cada oportunidad solicitada.
Pregunta 11
SI
NO
¿La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y
X
comprensible por el usuario?
EXPLICACION: La revisión, antes de la difusión de la publicidad, tiene como objetivo además de
cubrir las condiciones y requerimientos legales, trasladar mensajes claros y comprensibles a primera
vista.
6
Pregunta 12
SI
NO
¿La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los
X
mecanismos de autorregulación?
EXPLICACION: Existe la obligación de aplicar los mecanismos de autoregulación y se tiene continua
comunicación con Asbanc sobre casos particulares y capacitación.
ATENCIÓN AL USUARIO
Pregunta 13
SI
NO
¿La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de
X
atención al usuario?
EXPLICACION: Se cuenta con indicadores relativos a la satisfacción y experiencia del cliente.
Pregunta 14
SI
NO
¿La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el
X
usuario?
EXPLICACION: Se tienen canales presenciales como las agencias y canales no presenciales como
la página web y el call center.
Pregunta 15
SI
NO
¿La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los
subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al
X
usuario e información relevante?
EXPLICACION: Existe capacitación previa al inicio de las labores, y capacitación periódica constante
sobre las diversas materias que involucran la atención al cliente y la información a brindar.
Pregunta 16
SI
NO
¿Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus
colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no
X
discriminatorio?
EXPLICACION: Se realiza supervisión de la atención y visitas, y se revisan los protocolos de
comunicación a los clientes.
Pregunta 17
SI
NO
7
¿La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario?
X
EXPLICACION: Existen evaluaciones sobre la calidad de atención, las que se revisan para
implementar mejoras.
Pregunta 18
SI
NO
¿La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los
X
objetivos comerciales y la relación con el usuario?
EXPLICACION: La experiencia cliente se relaciona con la política comercial, por lo que se busca que
el desarrollo comercial avance con la satisfacción del usuario.
SEGURIDAD
Pregunta 19
SI
NO
¿La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso
X
seguro de los productos y servicios que ofrece?
EXPLICACION: Nuestros funcionarios trasladan recomendaciones de seguridad a los clientes, y
también se precisan en afiches en oficinas, página web y publicidad de productos.
Pregunta 20
SI
NO
¿La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente?
X
EXPLICACION: Existen revisiones periódicas de las políticas de seguridad y su cumplimiento.
Pregunta 21
SI
NO
¿La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención
X
al usuario?
EXPLICACION: Se cuenta con medidas de seguridad en oficinas. Se cuenta con señalética
adecuada y procedimientos de evacuación.
Pregunta 22
SI
NO
¿La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude?
X
EXPLICACION: Se tienen mecanismos de prevención del fraude e inclusive coordinaciones con el
gremio para conocer casos en curso o comunes.
ATENCIÓN DE RECLAMOS
8
Pregunta 23
SI
NO
¿La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar
X
reclamos?
EXPLICACION: Los canales de ingreso de reclamos son informados a los usuarios a través de la
página web, folletos en todas nuestras oficinas de atención al público, asimismo le personal de Call
Center y Agencias está capacitado para absolver esta consulta a los usuarios en cualquier momento
que se le solicite.
Pregunta 24
SI
NO
¿La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con
X
el usuario?
EXPLICACION: La experiencia del cliente es vital en Banco Ripley, por lo que la atención de
reclamos busca generar soluciones para el cliente y explicaciones claras. Las comunicaciones al
usuario como sustento de la atención de un reclamo, buscan dar una respuesta integral abarcando
todos los aspectos reclamados o solicitados por el usuario.
9