PROPOSITO El procedimiento tiene por objeto establecer los

PROCEDIMIENTO DE PETICIÓNES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O CONSULTAS
Código:
GAU-PR-01 / V3
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
Fecha: 17/06/2014
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PROPOSITO
El procedimiento tiene por objeto establecer los lineamientos y actividades necesarias a fin de dar trámite
eficiente, eficaz y oportuno a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas que sean elevadas a
la Unidad Nacional de Protección a través de la Coordinación de Gestión del Servicio, generando una
percepción de transparencia de la entidad y garantizando la participación ciudadana.
ALCANCE
El procedimiento inicia desde la recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas a través
de los diferentes canales dispuestos por la entidad y culmina con el envío de la respectiva respuesta a los
beneficiarios y/o ciudadanos, de acuerdo a los insumos suministrados por las diferentes dependencias de la
entidad.
RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE
RESPONSABILIDADES
Coordinador Gestión Coordinar que las respuestas proyectadas por los funcionarios o contratistas del
del Servicio
Grupo de Gestión del Servicio a las diferentes PQRS elevadas a la Unidad Nacional
de Protección, se constituyan en un canal de comunicación e información con la
ciudadanía, garantizando la eficacia, eficiencia y oportunidad de las mismas.
Profesionales,
Emitir respuestas a PQRS y prestar atención al usuario de manera efectiva, cordial y
Técnicos y
oportuna de acuerdo con los tiempos de respuesta previstos en la ley.
Contratistas del
Grupo de Gestión del Apoyar en el ejercicio de sus funciones al Coordinador de Gestión del Servicio
cumpliendo con los acompañamientos de tipo profesional y técnico que les sean
Servicio.
requeridos.
DEFINICIONES
TÉRMINO
DEFINICIÓN
ANÓNIMO
Petición presentada por un cliente que no registra los datos de identidad personal.
USUARIO
Persona natural, jurídica, pública o privada que recibe un producto y/o servicio
PETICIÓN DE
Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, a la
INFORMACIÓN
Unidad Nacional de Protección con el fin de que se le brinde información y
orientación relacionada con los servicios propios de la entidad.
Términos de Respuesta

Persona natural o jurídica y entidad privada: 15 días hábiles siguientes a la
recepción.

Entidad pública: 10 días hábiles siguientes a la recepción
PETICIÓN DE
DOCUMENTACIÓN

Miembros del Congreso: 5 días hábiles siguientes a la recepción
Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica a la Unidad Nacional de
Protección, con el fin de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en
la Entidad
PETICIÓN DE
CONSULTAS
Término de Respuesta
10 días hábiles siguientes a la recepción
Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, a la
Unidad Nacional de Protección relacionada con los temas a cargo de la misma y
dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de
obligatorio cumplimiento o ejecución.
QUEJA
Término de Respuesta
30 días hábiles siguientes a la recepción.
Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural
o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario
de la Entidad en desarrollo de sus funciones
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Término de Respuesta
15 días hábiles siguientes a la recepción.
RECLAMO
SUGERENCIA
Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural
o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de
los servicios ofrecidos por la Entidad.
Término de Respuesta
15 días hábiles siguientes a la recepción.
Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento
de los servicios de la Entidad.
Término de Respuesta
15 días hábiles siguientes a la recepción
Reconocimiento o agradecimiento que presenta el usuario a la Unidad Nacional de
Protección por la satisfacción en la oportunidad y calidad del servicio recibido
FELICITACIÓN
MARCO LEGAL
 Constitución Política de 1991
 Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014, Ley 1450 de 2011 Art. 234
 Ley 5ª de 1992
 Decreto 4065 de 2011. Por el cual se crea la Unidad Nacional de Protección -UNP, se establecen su
objetivo y estructura.
 Decreto 4912 de 2011. Por el cual se organiza el Programa Prevención y Protección de los derechos
a la vida, la libertad, la integridad y la seguridad de personas, grupo y comunidades del Ministerio de
Interior y de la Unidad Nacional de Protección
 Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo
 Ley 1474 de 2011 “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de
prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión
pública.”
 Documento CONPES 3649 de 2010. Política Nacional de Servicio al Ciudadano
 Documento CONPES 3650 de 2010. Importancia Estratégica de La Estrategia de Gobierno en Línea
 Decreto 2623 de 2009. por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.
 Ley 489 de 1998. Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las
entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el
ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución
Política y se dictan otras disposiciones
 Ley 594 de 2000. por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan otras
disposiciones.
 Demás normas concordantes.
CONSIDERACIONES GENERALES
Establecer los lineamientos de atención a las PQRS elevadas en la entidad a través de la Coordinación de
Gestión del Servicio, convirtiendo a la ciudadanía, en validadores de la gestión pública de la Unidad Nacional
de Protección.
Este procedimiento se relaciona con el proceso misional de Gestión de Evaluación del Riesgo, Gestión de
Medidas de Protección, Direccionamiento y Planeación Estratégica.
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CONTENIDO
RESPONSABLE
Funcionario o
contratista designado
en el Grupo de
Gestión del Servicio.
ACTIVIDAD
1. Recepcionar la Petición, queja,
reclamo, sugerencia (PQRS)
OBSERVACIONES A TENER EN CUENTA
La Unidad Nacional de Protección ha
habilitado diferentes canales para la
recepción de PQRS, a saber:
Atención presencial al ciudadano
-
En Bogotá, los ciudadanos que estén
interesados en elevar una PQRS
ante la UNP serán atendidos por el
funcionario o contratista del Grupo de
Gestión del Servicio, quien deberá
suministrar el formato de “Atención
Personalizada al Usuario”, a fin de
que esta sea diligenciada.
-
En caso que el ciudadano manifieste
no saber escribir el funcionario o
contratista le colaborará en el
diligenciamiento del mismo.
-
Una vez diligenciado el respectivo
formato deberá ser escaneado y
enviado
al
correo
electrónico
[email protected] a fin
que se proceda al ingreso del mismo
a SIGOB, garantizando la trazabilidad
de la información.
-
En las demás ciudades del país, el
ciudadano podrá acercarse a las
UOA donde será atendido por el
funcionario o contratista designado
por el respectivo coordinador, quien
deberá suministrar el formato de
“Atención Personalizada al Usuario”,
a fin de que esta sea diligenciada.
-
En todo caso, la Carta de Trato Digno
al Usuario, debe estar publicada en
un lugar visible y de acceso al
ciudadano que desee elevar una
PQRS.
Atención telefónica al ciudadano
-
Los ciudadanos podrán comunicarse
con la UNP mediante la Línea
Gratuita 018000118228, en el horario
de 08: 00 a 17: 00 horas, tratándose
de una PQRS la llamada será
direccionada al Grupo de Gestión del
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Servicio.
-
El funcionario contratista, registrará la
PQRS o felicitación en el formato
“Atención al Usuario Vía Telefónica”
Atención virtual al ciudadano
-
El ciudadano que desee elevar una
PQRS o felicitación ante la UNP,
podrá efectuarlo mediante el correo
electrónico
[email protected].
-
Una vez recibida la PQRS en la
bandeja del citado correo electrónico,
se procederá a remitirla de manera
inmediata
al
e-mail
[email protected] a fin
que se proceda a realizar su
radicación en SIGOB y de está forma
asegurar la trazabilidad de la
información.
Buzón de PQRS y Felicitaciones.
-
El buzón de sugerencias estará
ubicado en un lugar visible, contará
con formatos de PQRS y un lapicero,
con el fin de facilitar al ciudadano la
comunicación con la Entidad.
-
Deberá ser revisado una vez por
semana, de lo cual se dejará
constancia mediante “Acta de
apertura de buzones”, según formato
establecido para tal fin, que debe ser
diligenciado y archivado por la
Coordinación de Gestión del Servicio.
-
Una vez realizada la apertura del
buzón y el levantamiento de la
respectiva acta, se procederá a
escanear y enviar de manera
inmediata al correo electrónico
[email protected] cada
una de ellas, a fin de garantizar la
trazabilidad de la información.
Correspondencia
-
De
igual
manera,
la
UNP
recepcionará todas aquellas PQRS
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Funcionario o
contratista designado
en el Grupo de
Gestión del Servicio
2. Verificar que la PQRS
competencia de la UNP
sea
-
Funcionario o
contratista designado
en el Grupo de
Gestión del Servicio
3. Revisión requisitos mínimos de
PQRS
-
que sean enviadas por correo
certificado o entregadas directamente
en
correspondencia,
para
su
respectiva radicación y transferencia
al Grupo de Gestión del Servicio a
través de SIGOB, garantizando la
trazabilidad de la información.
Si la UNP no es la competente para
resolver la PQRS, informará de
inmediato al interesado si este actúa
verbalmente, o dentro de los diez
(10) días siguientes al de la
recepción, si obró por escrito.
Dentro del término señalado se
remitirá la petición al competente y
enviará copia del oficio remisorio al
peticionario.
Toda petición deberá contener, por lo
menos:





-
La designación de la autoridad a la
que se dirige.
Los nombres y apellidos completos
del
solicitante
y
de
su
representante y o apoderado, si es
el caso, con indicación de su
documento de identidad y de la
dirección
donde
recibirá
correspondencia. El peticionario
podrá agregar el número de fax o
la dirección electrónica. Si el
peticionario es una persona
privada que deba estar inscrita en
el
registro
mercantil,
estará
obligada a indicar su dirección
electrónica.
El objeto de la petición.
Las
razones
en
las
que
fundamenta su petición.
La relación de los requisitos
exigidos por la ley y de los
documentos que desee presentar
para iniciar el trámite. La firma del
peticionario cuando fuere el caso.
La Unidad Nacional de Protección,
tiene la obligación de examinar
integralmente la petición, y en ningún
caso la estimará incompleta por falta
de requisitos o documentos que no se
encuentren dentro del marco jurídico
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vigente y que no sean necesarios
para resolverla.
Funcionario o
contratista designado
en el Grupo de
Gestión del Servicio
4. Tramitar PQRS competencia de la
UNP
-
En el evento que se constate que una
petición ya radicada está incompleta
pero la actuación puede continuar sin
oponerse a la ley, se deberá requerir
al peticionario dentro de los diez (10)
días siguientes a la fecha de
radicación para que la complete en el
término máximo de un (1) mes. A
partir del día siguiente en que el
interesado aporte los documentos o
informes requeridos comenzará a
correr el término para resolver la
petición.
-
Sólo cuando no se comprenda la
finalidad u objeto de la Petición, se
devolverá al interesado para que la
corrija o aclare dentro de los diez (10)
días siguientes. En caso de no
corregirse o aclararse, se archivará la
petición.
-
En todo caso se estará a lo dispuesto
en la normatividad vigente en la
materia.
En caso que la PQRS sea elevada a
través del canal de atención
presencial al ciudadano o vía
telefónica, y que así mismo se cuente
con la información necesaria para dar
respuesta de fondo a la misma, se
resolverá de manera inmediata y se
dejará registro de ello en el respectivo
formato de “Atención Personalizada al
Usuario” o “Atención al Usuario Vía
Telefónica”, según sea el caso.
-
-
En cuanto a las PQRS elevadas en
las diferentes UOA, las mismas serán
remitidas al correo electrónico
[email protected]
con
copia a [email protected]
a fin que sea asignada al SIGOB de
Gestión del Servicio.
-
De no contarse con la información
necesaria, en el marco de las
funciones y competencias de cada
una de las dependencias de la
entidad, se solicitará a fin de dar
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respuesta a la PQRS elevada ante la
UNP.
-
La información antes mencionada,
podrá
ser
solicitada
mediante
comunicación interna o correo
electrónico, indicando el plazo de
entrega de la misma, en caso que no
sea remitida la información se
generará un servicio no conforme
-
Una vez recepcionada la información
requerida, se procederá a su
respectiva revisión y análisis, a fin de
concluir su pertinencia y utilidad.
-
Con la información solicitada se
procederá a proyectar la respectiva
respuesta a través de SIGOB.
Tratándose de las PQRS que hayan
sido elevadas por los siguientes
canales:
 Atención Presencial al ciudadano,
siempre que no se haya dado
respuesta al mismo en el momento
de ser instaurada.
 Atención virtual
 Buzón de PQRS
 Radicadas directamente o por
correo en la UNP
-
Una vez proyectada la respuesta
deberá ser revisada por el funcionario
o contratista designado en cada uno
de áreas.
-
En el evento que la petición sea
verbal a través de la línea telefónica y
la misma no requiera para su
respuesta
la
consecución
de
información adicional, se procederá a
brindar respuesta inmediata, de lo
cual se dejara evidencia en el formato
“Atención al Usuario Vía Telefónica”.
Si no existiese la información
necesaria, se procederá a la
consecución de la misma, para
brindar respuesta por ese mismo
medio.
-
Cuando al recepcionar y tramitar una
queja,
se
observe
que
el
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comportamiento del funcionario o
contratista de la UNP vulnera el
ordenamiento jurídico interno, se
pondrá
en
conocimiento
inmediatamente al despacho del
señor Subdirector de Protección y
Control Disciplinario Interno.
Cuando excepcionalmente no fuere
posible resolver la petición en los
plazos señalados por la Ley, se
informará antes del vencimiento de
los términos al interesado expresando
los motivos de la demora y señalando
a la vez el plazo razonable en que se
resolverá o dará respuesta, el cual no
podrá exceder del doble del
inicialmente previsto.
Ante incongruencias en la respuesta
o de verificarse que la misma no
responde de fondo la PQRS, se
deberá devolver al contratista o
funcionario que la proyectó para la
respectiva corrección.
Se deberá enviar la respectiva
respuesta
a través de correo
certificado o correo electrónico.
-
Coordinador Grupo
Gestión del Servicio
5. Revisar, Aprobar y Firmar las
respuestas proyectadas
-
Funcionario o
contratista designado
en el Grupo de
Gestión del Servicio
6. Enviar la respuesta al destinatario
-
Coordinador Grupo
Gestión del Servicio
y Funcionario o
Contratista
7. Evaluación de Satisfacción al
usuario
-
En caso de no contar con los datos
del destinatario, se procederá a fijarla
por edicto, siempre y cuando la
información suministrada sea de
carácter general y no viole el principio
de reserva que ha de regir las
acciones en materia de prevención y
protección.
-
En el evento que el correo certificado
no pueda hacer entrega de la
respuesta,
deberá
informar
oportunamente al Grupo de Gestión
del Servicio el motivo, el cual será
analizado por el contratista o
funcionario que proyectó la respuesta,
a fin de determinar si es posible
subsanar dicha novedad y remitirlo
nuevamente por este medio. En caso
contrario se procederá a su archivo.
-
Inicialmente se aplica encuesta con
firma externa.
-
Se debe aplicar mínimo una vez al
año.
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Coordinador Grupo
Gestión del Servicio
8. Elaboración de informes ejecutivos
y estadísticos solicitados por la alta
Dirección.
FORMATOS Y REGISTROS
GAU-FT-01
FORMATO DE ATENCION PERSONALIZADA AL USUARIO
GAU-FT-04
GAU-FT-06
GAU-FT-07
GAU-FT-08
GAU-GU-02
GAU-FT-09
FORMATO DE ATENCION AL USUARIO – VÍA TELEFONICA
CARTA TRATA DIGNO AL USUARIO
FORMATO BUZON DE PQRS (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS) Y FELICITACIONES
FORMATO ACTA APERTURA BUZÓN PQRS Y FELICITACIONES
GUIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
PLANILLA ENTREGA DOCUMENTOS A CORREO CERTIFICADO
CONTROL DE CAMBIOS
Versión
Identificación del cambio
inicial

Propósito: Se amplió el propósito del Procedimiento a fin de dilucidar que
el mismo no solo tiene el objetivo de brindar respuestas oportunas y
eficientes, sino además garantizar la participación ciudadana y generar una
percepción de transparencia en la entidad.

Alcance: Se determina el alcance del procedimiento, como quiera que este
ítem no esté referido en la versión anterior.

Responsables: Se adecuaron los responsables del Procedimiento de
acuerdo al personal asignado al Grupo.

Responsabilidades: Se efectuaron precisiones respecto a las
02
responsabilidades.

Definiciones: Se adecuaron los conceptos a fin que fueran semejantes a
los publicados en la página web de la entidad, como así mismo se incluyó
los términos legales para emitir la respectiva respuesta.

Marco Legal: Se incluyó el marco legal correspondiente.

Consideraciones Generales: Se modificó toda vez que las expresadas en
la versión anterior no se ajustan al procedimiento.

Contenido: El contenido se adecuó y se precisó en aras de brindar
claridad al procedimiento y soporte a cada actividad realizada.
Elaboró:
Nazly Esmeralda Salinas Camargo
Oficial de Protección
Revisó:
Cristian Francisco Pulido Acuña
Coordinador Grupo Gestión del Servicio
Aprobó:
Alonso Miranda Montenegro
Subdirector de Protección
Oficializo:
Jaime Orlando Infante Acosta
Oficina Asesora de Planeación e Información
Versión
final
03