11 Satisfacción de las PI-OBSOLETO RES. 017 DE 2013
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SATISFACCIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS OBJETIVO DEL PROCESO Atender las peticiones, quejas y reclamos de las partes interesadas de forma oportuna y eficaz, y determinar el nivel de satisfacción de las partes interesadas con los servicios prestados por la entidad LÍDER DEL PROCESO Jefe Oficina de Planeación INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS PROCESO PROVEEDOR Planificación Institucional Estado ENTRADA Direccionamiento estratégico de la entidad. Planes de acción Documentos del SGC. Requisitos legales y reglamentarios Quejas, reclamos, sugerencias y reconocimientos SECUENCIA DEL PROCESO Planear PDPI011 Elaboración plan de acción y plan operativo - Elaborar plan operativo del proceso PDPI025 Administración de riesgos - Gestión de riesgos del proceso Hacer PQRS - Comunicar a las partes interesadas medios para presentar PQRS Usuario Derechos de petición - Recibir y registrar PQRS Comunidad internos (a la Personería) - Analizar la PQRS - Definir tratamiento de PQRS Otras entidades Requerimientos de ley - Dar respuesta sobre la PQRS públicas Percepción sobre la calidad - Cierre de la PQRS Partes interesadas - Elaborar informe de PQRS del servicio Satisfacción de la Partes Talento humano, Interesadas Gestión del Talento Capacitación, Humano Entrenamiento y programas - Diseñar encuesta - Definir muestreo de bienestar - Realizar encuestas Gestión de Recursos Adquisición de bienes y/o - Procesar la información Financieros servicios - Elaborar informe Gestión de Recursos Recursos logísticos - Presentar la información Logísticos (informático, infraestructura) - Publicar resultados Verificar - Informes de resultados de - Autoevaluación del proceso gestión de procesos - Resultados de indicadores (seguimiento) Todos los procesos - Medición del proceso - Resultados de auditorias del Sistema de - Estado de acciones - Monitoreo de riesgos Gestión correctivas, preventivas, Actuar mejoras y tratamiento de - Toma de acciones correctivas, riesgos preventivas, de mejora y de tratamiento de riesgos Usuario Comunidad DOCUMENTOS PMSP001 Recepción y tramite quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones PMSP002 Informe de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones PMSP003 Encuestas de satisfacción de las partes interesadas PMSP004 Evaluación al proceso seguimiento a la satisfacción del usuario SALIDA PROCESO CLIENTE Plan operativo del proceso Planificación Institucional Mapa de riesgos de proceso Planificación Institucional Atención de la PQRS Usuario Comunidad Otra entidad Pública Informe consolidado de PQRS Autoevaluación y evaluación independiente Mejoramiento Informe de evaluación de satisfacción del usuario Autoevaluación y evaluación independiente Mejoramiento Indicadores de gestión MDPI003 Manual indicadores de Autoevaluación y gestión Seguimiento a tratamiento evaluación PDPI025 Administración de riesgos de riesgos independiente PMMC003 Acciones correctivas o preventivas Acciones correctivas, preventivas y de mejora Planes de mejoramiento individual Mejoramiento continuo CRITERIOS Y MÉTODOS DE CONTROL RIESGOS INDICADORES Ver Mapa de Riesgos Institucional y por Procesos Ver Manual de Indicadores Institucional( MDPI003) RECURSOS TALENTO HUMANO − − − − − − − Personero Municipal Jefe Oficina de Planeación Abogado Asesor Auxiliar de Personería Personero Delegado 20D Personero Auxiliar Jefe Oficina de Comunicación INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO - Oficinas (Dotación básica y archivador) - Sistema de información (Red, computador –software de oficina) - Salones de reuniones. REQUISITOS ASOCIADOS 4.1 4.2 5.2 7.2.3 8.2.1 8.2.3 8.4 8.5 ISO 9001:2008 Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Enfoque al cliente Comunicación con el cliente Satisfacción del cliente Seguimiento y medición del proceso Análisis de datos Mejora Constitución Política de Colombia Artículo 23 Código Contencioso Administrativo Ley 962 de 2005 REQUISITOS DE LA NORMA APLICABLES NTCGP 1000:2004 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación 5.2 Enfoque al cliente 7.2.3 Comunicación con el cliente 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.3 Seguimiento y medición del proceso 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora REQUISITOS LEGALES MECI 1000:2005 1.2.2 1.3 2.1 2.2 3.1 3.3 Modelo de operación por procesos Administración del riesgo Actividades de control Información Autoevaluación Planes de mejoramiento
