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FORMATO INFORME DE AUDITORIA DE GESTION
F005-P004-04 Versión 5
Sistema Integrado Proceso: Mejora Continua
de Mejora Continua Procedimiento: Auditorías Internas
Institucional
INFORME SEMESTRAL
PETICIÓNES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
(1º de Enero a 30 de Junio de 2012)
Fecha Auditoria: Octubre y Noviembre de 2012
Áreas \ Dependencias:



Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas - Líder Nacional de PQRS
Secretaria General - Grupo Administración de Documentos
Dirección Jurídica - Grupo de Recursos y Derechos de Petición
ASPECTOS GENERALES DEL PROCESO DE AUDITORIA
Metodología: Técnicas de auditoría aplicadas como entrevista, observación, comparación, revisión y análisis
documental de datos y sistemas de información.
Procedimientos efectuados: Reunión de Auditoría con cada una de las áreas mencionadas, análisis de datos
y verificación de la información documental.
OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN :
1. Verificar el cumplimiento de los artículos 54,55 de la Ley 190 de 1995,
2. Verificar y dar cumplimiento a lo dispuesto en los literales b, c, d, e, h, i del artículo 12 de la Ley 87 de
1993 en concordancia con el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011
Marco Normativo:











Constitución Política de Colombia, artículos, 23, 103 y 209
Ley 87 de 1993
Ley 734 de 2002, artículo 34, numeral 19
Ley 190 de 1995, artículos 54 y 55
Ley 1474 de 2011, artículo 76
Resolución No. 1961 de 2004
Resolución No. 122 de 2012
Manual de Proceso, Correspondencia Recibida, 2006
Manual de Proceso, Correspondencia Producida, 2006
Manual de ONBASE Cliente Web, 2006
Instructivo Cliente Web, aplicativo ONBASE, abril de 20011
Alcance
Evidenciar el cumplimiento del proceso de mejoramiento continuo referente a las Peticiones, Quejas, Reclamos
y Sugerencias (PQRS), tramitadas durante el período comprendido entre el 1º de Enero al 30 de Junio de 2012
con base en lo establecido en el marco normativo mencionado.
Antecedentes
El Director General del SENA, a través de la Resolución No. 1961 de 2004, reglamenta el trámite de
peticiones, quejas, reclamos y consultas presentadas ante el SENA como un mecanismo que permite controlar
y mejorar los objetivos institucionales del SENA. En la misma define los elementos necesarios para la
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realización de dichas actividades las cuales fueron actualizadas, así:




En forma directa o presencial, mediante comunicación en soporte físico radicada en cualquiera de las
Unidades de Correspondencia en los puntos de atención al ciudadano PAC o en los buzones de
sugerencias.
Telefónicamente a través de la línea gratuita de atención al cliente 5925555 en Bogotá, o al
018000910270 a nivel nacional.
De manera virtual, a través del portal o página web del SENA, a través del banner lateral derecho
“Peticiones quejas y reclamos” o seleccionando en el menú superior la opción “servicio al ciudadano”,
donde usted podrá registrarse y hacer seguimiento directamente en los siguientes links:
http://www.sena.edu.co/portal- http://sciudadanos.sena.edu.co
A través del correo [email protected] diligenciando el formulario diseñado para este
medio y cuyo seguimiento solamente se podrá hacer a través de las líneas telefónicas.
El desarrollo de la auditoría incluyó los siguientes aspectos a saber:
SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES INFORME ANTERIOR
Al efectuar seguimiento al avance en el cumplimiento de las recomendaciones hechas en el informe del
segundo semestre de 2011, se encuentra que durante el primer semestre de 2012 se adelantó la contratación
de un profesional para liderar el proceso de PQRS a nivel nacional, quien inició las gestiones necesarias para
contar con un equipo de líderes en 20 regionales que apoyen esta gestión.
El líder del proceso entregó informe sobre la gestión realizada durante el primer semestre del 2012, el cual
contiene análisis cuantitativo de los resultados sin incluir la revisión al contenido de las respuestas generadas
por los responsables y la evaluación de los niveles de satisfacción que permita actualizar el mapa de riesgos
del proceso.
En el informe también se mencionan las mejoras al programa de PQRS relacionadas con los canales de
ingreso de las solicitudes las cuales son concordantes con lo mencionado en los antecedentes de este informe
así:
Virtual:


Herramienta de Servicio al Ciudadano en la página Web www.sena.edu.co
Se cambia el correo [email protected] por [email protected]
Telefónico:
Línea gratuita de atención al ciudadano

Bogotá 5925555

Resto del país 018000 910270
Presencial:


Buzones de Sugerencias*
PAC* (Puntos de Atención al Ciudadano)
*En las regionales que se cuente con el mecanismo o se tenga implementado, de todas maneras en toda Regional y Centro de Formación
se cuenta con la unidad de correspondencia que son los encargados de recibir las PQRS radicadas físicamente.

Se crea la herramienta de Servicio al Ciudadano, a través de la cual se permite vía web radicar las PQRS por parte del
Ciudadano-Cliente directamente y realizar seguimiento en línea en el momento que lo requiera.

Se promociona y divulga el procedimiento de PQRS, así como se sensibiliza a nivel nacional sobre la importancia de
atención y gestión que requieren las PQRS.
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EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE LA BASE DATOS DE PQRS PARA EL PERIODO ANALIZADO
Con base en la información recibida del área responsable del proceso se obtiene la siguiente información:
1. Las dos gráficas siguientes y la respectiva tabla de datos muestra que a nivel nacional se recibieron
17.568 PQRS, observando que entre la Dirección General y las Regionales Caldas, Bolívar, Cesar y
Huila agrupan el 52,28% de las mismas.
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Por cada regional la distribución de las PQRS es la siguiente:
NUMERO DE PQRS POR REGIONAL Y DG
REGIONAL
No. PQRS
% PARTICIPACION
Dirección General
4935
28%
Caldas
1841
10%
Bolívar
1435
8%
Cesar
1258
7%
Huila
1152
7%
Magdalena
949
5%
Cundinamarca
830
5%
Distrito Capital
741
4%
Antioquia
663
4%
Atlántico
613
3%
Valle
600
3%
Quindío
546
3%
Guajira
497
3%
Santander
329
2%
Boyacá
250
1%
Risaralda
191
1%
Cauca
185
1%
Tolima
125
1%
Norte De Santander
103
1%
Caquetá
70
0%
Córdoba
66
0%
Amazonas
44
0%
Casanare
43
0%
San Andrés
31
0%
Putumayo
29
0%
Nariño
14
0%
Chocó
9
0%
Vichada
6
0%
Meta
6
0%
Guainía
5
0%
Sucre
2
0%
17568
100%
Total general
Fuente: Base de datos suministrada por la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas, la cual es generada del aplicativo ONBASE y Report Service.
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2. Las PQRS por tipo o clase de solicitud permite observar que el 85% del total corresponde a peticiones,
el 6% a quejas y reclamos, el 5% a tutelas, el 2% a agradecimientos y otro 2% a denuncias.
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Igualmente se muestra a continuación la distribución por tipo o clase de las PQRS en la Dirección General y
Regionales:
TABLA DE PQRS CLASIFICADAS POR ASUNTO
REGIONAL\ASUNTO
AGRADECIMIENTOS
Dirección General
20
Caldas
21
Bolívar
7
Cesar
Huila
DENUNCIAS
QUEJAS Y
RECLAMOS
PETICION
3625
721
486
4935
1782
22
16
1841
12
1400
7
9
1435
15
4
1232
7
26
3
1116
5
2
1152
6
2
926
5
10
949
Cundinamarca
10
3
776
36
5
830
Distrito Capital
14
5
618
48
56
741
Antioquia
30
3
525
25
80
663
Atlántico
37
9
480
18
69
613
Valle
12
5
518
15
50
600
8
99
419
8
12
546
Magdalena
Quindío
Guajira
83
TOTAL
GENERAL
TUTELAS
1258
2
2
488
2
3
497
Santander
46
1
233
18
31
329
Boyacá
12
5
222
5
6
250
Risaralda
11
23
101
23
33
191
Cauca
14
128
10
33
185
Tolima
Norte De
Santander
33
65
3
22
125
12
72
19
Caquetá
6
47
3
Córdoba
3
62
Amazonas
6
29
Casanare
6
27
San Andrés
14
70
1
66
8
44
10
43
1
31
2
25
2
29
Nariño
11
2
Chocó
6
1
Vichada
2
2
Meta
5
Guainía
1
Sucre
Totales
1
404
3
1
103
8
Putumayo
19
2
1
14
2
9
2
6
1
6
4
265
14933
5
1006
1
960
2
17568
Fuente: Base de datos suministrada por la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas, la cual es generada del aplicativo ONBASE y Report Service.
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3. Al verificar la base de datos de las PQRS entregada por el Líder del Proceso, se encontraron 848
registros que no tienen asignada fecha límite de respuesta y cuya responsabilidad se señala a
continuación:
Con base en la información anterior y verificada la oportunidad en la respuesta, se encontró que a pesar de no
tener la fecha límite registrada, el 37% de las 848 PQRS tienen respuesta y el 63% no la tienen.
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4. Del total de las 17.568 de PQRS registradas se encontraron:
4.1. En estado “Vencimiento de términos” 1.195 de las cuales 324 corresponden a la Regional Caldas, 163
a la Regional Valle, 146 a Antioquia y 127 a Cesar.

De 1.195 PQRS solo 81 tienen respuesta asociada tal como se muestra a continuación:
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4.2. Del total de PQRS se encontraron 6192 en estado “Archivado” correspondiente al 35,25% así:

Del resultado anterior se encontraron 658 PQRS sin evidencia de respuesta asociada así:
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4.3. De igual manera 7752 PQRS se encontraron en estado “Respuesta Generada”, de las cuales 4821 con
respuesta oportuna, 2925 con términos vencidos y 6 que no registraron fecha de respuesta.

La situación por cada una de las regionales respecto al punto anterior se muestra a continuación:
REGIONAL
TRAMITE
Dirección
General
OPORTUNA
VENCIDA
REGIONAL
TRAMITE
SIN FECHA
OPORTUNA
VENCIDA
471
825
Boyacá
114
41
Bolívar
537
213
Santander
57
81
Huila
619
115
Risaralda
59
55
Caldas
457
166
68
37
Cundinamarca
484
130
2 Cauca
Norte De
Santander
35
20
Cesar
253
257
1 Córdoba
30
22
Magdalena
343
154
Caquetá
12
24
Distrito Capital
299
130
Tolima
20
5
Antioquia
241
147
1 Casanare
2
5
Guajira
230
97
Putumayo
3
1
Quindío
157
159
Amazonas
1
2
Atlántico
158
152
Vichada
2
Valle
169
86
1 Guainía
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FECHA
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4.4. Adicionalmente, 765 PQRS están en estado “Entregado en Dependencia”, sin respuesta, relacionadas
con agradecimientos, denuncias, peticiones, quejas y reclamos y tutelas así:

Es importante señalar las dependencias que presentan el mayor número de PQRS referidas en
este punto:
REGIONAL\ASUNTO
AGRADECIMIENTOS
DENUNCIA
QUEJAS Y
PETICION
S
RECLAMOS
Dirección General
4
25
1
Atlántico
34
8
1
Antioquia
27
Bolívar
5
5
56
Santander
44
1
Cauca
14
Tolima
23
2
Valle
10
5
4
Distrito Capital
5
4
1
San Andrés
19
3
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2
3
2
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TUTELAS
Total
general
102
134
34
77
46
76
6
74
10
55
24
44
8
33
9
28
13
24
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5.
OTRAS SITUACIONES ENCONTRADAS:
5.1. Se observan 10 PQRS en trámite correspondientes a la Regional Córdoba y sin que se les haya
registrado respuesta alguna:
5.2. 59 PQRS sin establecer el estado de trámite correspondientes a las Regionales Risaralda y Caldas,
además no se evidencia respuesta asociada a las mismas:
5.3. De igual manera 36 PQRS en estado entregado a funcionario sobre las cuales en el reporte no se
registra respuesta a las solicitudes:
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RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN SEGÚN LA MUESTRA SELECCIONADA
Para la selección de la muestra aleatoria que incluyó 50 PQRS se tuvo en cuenta el estado de la comunicación
o PQRS referenciados en la base de datos suministrada. De estas cincuenta, 20 se encuentran en estado
“Archivado”, 10 con “Repuesta Generada”, 16 en “Vencimiento de Términos”, 2 “Entregado en Dependencia” y
2 “Entregado a Funcionario”.

De la muestra se encontró que 18 PQRS tienen respuesta asociada de las cuales 15 dentro de los
términos y tres de manera extemporánea; y 32 sin respuesta tal como se aprecia en la siguiente
gráfica clasificada por asunto:

Al verificar en el aplicativo ONBASE cada una de las 32 PQRS sin respuesta, se evidenció que en
7 se registra respuesta dentro de los términos y de éstas seis figuran en estado “Archivado” y una
en estado “Respuesta Generada”.

De la muestra seleccionada no se les registró fecha límite de respuesta a cuatro PQRS que
corresponden a una citación, dos denuncias y una clasificada como quejas y reclamos; de estas
solicitudes, la citación se encuentra en estado archivado, una denuncia en estado entregado a
funcionario, la otra entregado a dependencia y la cuarta relacionada con quejas y reclamos se
encuentra en estado entregado a funcionario, todas sin evidencia de respuesta.
Lo anterior permite concluir que de las 50 solicitudes ó PQRS tomadas en la muestra y verificadas en el
aplicativo ONBASE, efectivamente el número de éstas con respuesta corresponde a 25 y no a 18, es decir al
50%.

En el aplicativo ON BASE varias PQRS registran en el campo “Trámite” concepto repetido y en fechas
diferentes como por ejemplo “vencimiento de términos”, “entregado en dependencia” entre otros,
condición que no es clara frente al trámite que deba realizarse a una solicitud, tal como se observa en
el siguiente cuadro:
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
Dentro de la muestra seleccionada se encontró que la respuesta a las PQRS es pertinente en cuanto a
lo solicitado por el interesado, sin embargo, en algunas de ellas se puede observar que están
condicionadas a la disponibilidad de la Entidad como por ejemplo a la iniciación de un curso o al
diligenciamiento de un formulario para ser atendida.
CONCLUSIONES
El aplicativo ONBASE es el soporte tecnológico con el que cuenta la Entidad para la Administración, Control y
Seguimiento de las PQRS, por lo tanto es importante tener en cuenta las situaciones que se han señalado en
este informe para corregirlas y definir un plan de acción que provea mejoramiento continuo sobre el manejo de
la información en beneficio de nuestros clientes externos e internos.
El resultado de los registros indica falta de gestión por parte de los responsables de atender cada una de las
solicitudes que realizan los usuarios o peticionarios. De igual manera se evidencia debilidad en el control y
seguimiento por parte del área líder del proceso con el fin de obtener respuestas oportunas y pertinentes.
Por otra parte, se evidencia que no se están diligenciando algunos de los campos definidos en el aplicativo
ONBASE para cada uno de los trámites, también se refleja deficiencia en la calidad de la información al
encontrase registros clasificados con el estado “Vencimiento de Términos”, a pesar de contar con respuestas
oportunas, también se encuentran trámites repetidos y con fechas diferentes.
La información muestra 848 registros sin que se les asigne fecha límite de respuesta, sin embargo, al revisar el
campo de respuesta a 318 se les ha generado respuesta, situación que dificulta el control y seguimiento.
Se encontraron 59 registros sin que se les haya definido su estado, situación que no permite hacer seguimiento
por parte del responsable de la respuesta o del líder del proceso.
El área responsable del proceso no conoce el 100% de las PQRS que recibe la Entidad, debido a que un
número importante se registran en blogs, correos u otros medios propios de Regionales y/o Centros de
Formación que reciben pero sin registro en el aplicativo que administra esta información (ONBASE).
En el informe presentado por el área responsable de las PQRS, no se evidencia que se esté realizando control
y seguimiento sobre la pertinencia y calidad de las respuestas dadas a las solicitudes radicadas por los
interesados.
Debido a que algunos campos en el aplicativo ONBASE no son mandatarios (obligatorios) al momento de
radicar o indexar una PQRS como por ejemplo el “tema”, se requiere ejecutar procesos manuales para la
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generación de reportes que permitan realizar los análisis a la información. En otros casos en los campos se
registran datos que no corresponden a lo requerido en el aplicativo por ejemplo código en el nombre del Centro
de Formación, es decir que es un campo alfabético y no numérico.
No existe unidad de criterio en la nomenclatura asignada a las áreas, situación que no facilita el manejo de la
información para el análisis a las PQRS, por ejemplo: área de gestión humana con área de gestión y talento
humano; Centro Colombo Alemán con Centro Colombo entre otros.
Existe información duplicada en los registros de PQRS la cual fue obtenida desde el aplicativo ONBASE y
Report Service, situación que no permite reflejar informes ajustados a la realidad.
RECOMENDACIONES
El área líder del proceso debe elaborar informes con mayor periodicidad (menor tiempo por ejemplo mensual) y
comunicarlos con prontitud a las áreas responsables de emitir las respuestas a las PQRS, con el fin de
garantizar a los clientes externos e internos oportunidad en las respuestas.
El área responsable de realizar el control y seguimiento de las PQRS debe incluir análisis documental para
determinar la pertinencia (control de legalidad) en las respuestas generadas por cada uno de los responsables
en Dirección General, Direcciones Regionales y Centros de Formación Profesional.
Realizar los ajustes o correctivos al aplicativo ONBASE en cuanto a la obligatoriedad de diligenciar aquellos
campos requeridos cuando se estén indexando o radicado las PQRS de tal manera que se incluya toda la
información necesaria para la generación de los reportes y su correspondiente análisis.
Habilitar la funcionalidad en el aplicativo que permita correlacionar las PQRS con los procesos administrativos y
judiciales y que la persona que tenga a cargo el proceso permita retroalimentar el sistema, o en su defecto
generar un enlace (interfase) entre los sistemas que estén habilitados para esta responsabilidad.
Generar los mecanismos suficientes para que en el aplicativo ONBASE se registren las PQRS que ingresan a
la Entidad por medios como correos, blogs, redes sociales, videoconferencias entre otros.
Las áreas involucradas en el proceso de las PQRS deben realizar capacitaciones de manera coordinada con el
fin de lograr un solo criterio y evitar de esta manera errores, reprocesos y respuestas fuera de los términos y
sin que se ajusten a la solicitud.
Elaborado por:
Aprobado por:
Hernando Sepúlveda Benítez
Profesional Oficina de Control Interno
María Ignacia Valencia de Arango
Jefe Oficina de Control Interno
Elaboró
Revisó
Aprobó
Versión
04
05
Versión 05
Nombre
Equipo OCI
María Ignacia Valencia de Arango
María Ignacia Valencia de Arango
Fecha de Aprobación
Septiembre 2011
Septiembre 2012
Control de Documento
Cargo
Jefe Oficina
Jefe Oficina
Fecha
Septiembre 2012
Septiembre 2012
Septiembre 2012
Control de Cambios
Descripción del cambio
Diseño de formato de Informe de Auditoria
Ajuste formato de Informe de Auditoria
OCI
OCI
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Aprobó
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