La qualitat del servei turístic

La qualitat del servei turístic
Com fem tangible l’intangible
Dolors Setó Pamies
Universitat Rovira i Virgili
Gandesa, 22 de juliol de 2013
LAS EMPRESAS DE TURISMO: EMPRESAS DE SERVICIOS
Servicios versus productos. ¿Qué diferencias hay?
PRODUCTO
(1) Fabricación (2) Compra
(3) Consumo
SERVICIOS
(1) compra
(2) Producción y consumo simultananeos
...las empresas de servicios venden experiencias
LAS EMPRESAS DE TURISMO: EMPRESAS DE SERVICIOS
Servicios versus productos. ¿Qué diferencias hay?
PRODUCTOS
SERVICIOS
TANGIBILIDAD
INTANGIBILIDAD
SEPARABILIDAD
HOMOGENEIDAD
ALMACENAMIENTO
INSEPARABILIDAD
HETEROGENEIDAD
CADUCIDAD
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
¿En qué negocio estoy?....
¿Cómo puedo competir?....
¿Cómo voy a competir? ¿Cuál es mi estrategia? ¿Cuál va a ser mi ventaja competitiva?....
¿Cuáles son mis recursos y capacidades?....
...ESTRATEGIA
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Más allá de la calidad de servicio…
1º equivalencia:
CALIDAD
SATISFACCIÓN
2º equivalencia:
SATISFACCIÓN
FIDELIDAD
3º equivalencia:
FIDELIDAD
RENTABILIDAD
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
¿Por qué es tan importante la fidelidad del cliente en el entorno actual? Estrategia de negocio
Ofensiva
(nuevos clientes)
Defensiva
(clientes actuales)
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
¿Por qué es tan importante la fidelidad del cliente en el entorno actual? 1º) Mercado inicial
2º) Mercado en expansión
A’
A
B
H
C
G
D
F
B’
E
H’
C’
G’
D’
F’
E’
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
¿Por qué es tan importante la fidelidad del cliente en el entorno actual? 1º) Mercado inicial
2º) Mercado sin expansión
B’
A
B
A
H
C
H
G
D
G
F
E
F
E
C
C’
D
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
¿Por qué es tan importante la fidelidad del cliente en el entorno actual? ▲
BENEFICIOS
? BENEFICIOS
? INGRESOS
▲INGRESOS
?▼COSTES
COSTES
 VENTAS DE REPETICIÓN
 COSTES DE ADQUISICIÓN
 VENTAS CRUZADAS
 COSTES DE SERVIR
 REFERENCIAS
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
La calidad de servicio percibida por el cliente…
Calidad
subjetiva
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
La calidad de servicio percibida por el cliente…
 Valoración que el cliente hace de la excelencia o superioridad del
servicio.
 Incluye evaluaciones no sólo de los resultados obtenidos sino
también del proceso de prestación del servicio
Comparación entre lo que el cliente espera recibir (expectativas) y
lo que realmente recibe (percepciones).
Concepto altamente subjetivo, similar a una actitud, relacionada
pero no equivalente a la satisfacción.
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
EXPECTATIVAS
Predicciones
sobre
pasará
durante
transacción inminente.
qué
la
PERCEPCIONES
En función de la
prestación del servicio.
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
EXPECTATIVAS
PERCEPCIONES
Entonces...
• ¿Qué elementos influyen en la formación de las expectativas
del cliente?
• Las expectativas, ¿tienen un carácter estático o dinámico?
• Para mejorar la calidad de servicio ¿sobre que elementos
podemos influir?
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Pero ¿cómo valora el cliente la calidad del servicio que recibe?
Apariencia de las instalaciones, equipos, personal, etc.
Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y
fiable
Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y ofrecerles un
servicio rápido
Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza
Atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Fiabilidad
Capacidad respuesta
Servicio
Percibido
Seguridad
Empatía
Tangibilidad
Comunicación
boca- oído
Calidad de
Servicio
Percibida
Servicio
Esperado
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Comunicación
externa
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
¿Por qué a veces el cliente percibe un bajo nivel de calidad de servicio?
¿Qué ocurre en la empresa? ¿Cómo se gestiona?
CLIENTE
Comunicación
boca-oído
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Servicio esperado
Deficiencia 5
Servicio percibido
PROVEEDOR
Prestación del servicio
Defic. 4
Comunicación
externa a los
clientes
Deficiencia 3
Deficiencia 1
Especificaciones de la
calidad de servicio
Deficiencia 2
Percepción directivos
sobre las expectativas
de los clientes
DEFICIENCIA 5 = f (DEF. 1, 2, 3 y 4)
Per continuar amb el tema...
Setó Pamies, D. (2004): De la Calidad de
Servicio a la Fidelidad del Cliente. Esic
Editorial, Madrid.