La comunicación y relación con los usuarios

La comunicación y la
relación con los usuarios:
La formación del
profesional de la salud
en habilidades sociales
para la relación con los
usuarios y el trabajo en
equipo.
Tema 3
Objetivos
1. Comprender los problemas que origina la mala
comunicación entre el profesional de la salud y
el usuario.
2. Entender las ventajas que supone establecer
una adecuada interacción entre ambos.
3. Definir HHSS y señalar las características que
comparten todas las HHSS.
4. Determinar las funciones de las HHSS.
5. Razonar la posición que defienden los autores
respecto a los niveles de análisis y
dimensiones de las HHSS.
1
Objetivos
7. Explicar los modelos explicativos de las HHSS.
8. Identificar las técnicas empleadas para aprender
cualquier habilidad.
9. Enumerar los contextos de interacción donde
pueden ser útiles las HHSS.
2
Objetivos
12. Señalar las habilidades necesarias para superar las
deficiencias existentes en la relación con los
usuarios.
13. Explicar cómo enseñar determinadas capacidades
que garanticen la adopción de medidas y estrategias
preventivas por parte del usuario.
14. Indicar cómo trabajar en un equipo de trabajo
multidisciplinar.
15. Exponer un formato de entrenamiento en HHSS
para la formación de los profesionales de la salud.
3
Introducción
• Problemas que origina la mala comunicación en
los servicios sanitarios:
– El hospital es percibido como un estresor.
– Entre un 30-50% de los pacientes no muestran
adhesión al tratamiento.
– La falta de información sobre los procesos de
enfermedad provoca un retraso en la búsqueda de
tratamiento y un agravamiento de dichos procesos.
– Los usuarios olvidan las instrucciones de los
profesionales.
– La no adopción de medidas y estrategias
preventivas por parte de los usuarios.
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Introducción
• Friedman y DiMateo (1979):
“No se trata de que el profesional de la salud
trate al usuario como “persona”, sino que
asuma el hecho de que las relaciones
interpersonales son una parte básica o
fundamental del proceso de curación, y por
tanto, parte integrante de los cuidados que
presta.”
5
Introducción
• La Comunicación Interpersonal es un
proceso integrado por distintas
capacidades de respuesta:
– Verbales,
– No verbales,
– Perceptivas,
– Cognitivas, etc.
• Que pueden ser aprendidas y modificables
mediante entrenamiento.
6
¿Qué ventajas tiene un
profesional socialmente
hábil?
7
Ventajas
• Resolverá, de forma eficaz, los conflictos
interpersonales.
• Conseguirá en más ocasiones lo que
desea profesionalmente.
• Aumentará su eficacia en el trabajo.
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Características
• Carácter aprendido.
• Conciencia de complementariedad e
interdependencia.
• Especificidad situacional.
• Sinónimo de eficacia del comportamiento
interpersonal.
9
Definición
• Capacidad de ejecutar aquellas conductas
aprendidas que cubren nuestras
necesidades de comunicación interpersonal
y responden a las exigencias y demandas
de las situaciones sociales de forma
efectiva.
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Funciones
• Conseguir reforzadores
en situaciones de
interacción social.
• Mantener y/o mejorar
las relaciones.
• Impedir el bloqueo del
reforzamiento.
• Mantener la autoestima.
• Disminuir el estrés.
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Niveles de análisis - molecular
• Componentes conductuales
específicos y observables.
• Medición objetiva (validez y fiabilidad).
• Sus componentes son medidos como
variables continuas o como categorías
discretas de conducta.
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Críticas al enfoque molecular
• Buena validez aparente y datos fiables,
pero de escaso impacto social.
• No existen criterios empíricos para la
selección de los componentes.
• Carece de base empírica para determinar
cómo se relacionan entre sí los
componentes para producir una conducta
social hábil.
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Niveles de análisis - molar
• Centra su atención en las interacciones
entre componentes para lograr la
efectividad en una clase de situaciones.
• Genera evaluaciones subjetivas y
generales.
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Críticas al enfoque molar
ƒ Datos poco fiables.
ƒ Ausencia de criterios para determinar qué
es lo que el sujeto hace bien o mal o
ƒ Si éste está centrado en la efectividad de la
conducta (impacto social) o en responder a
la situación.
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Niveles de análisis - intermedio
• Relevancia social (interacción juicios
globales y medidas moleculares).
• Especificidad metodológica.
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Dimensiones
•
•
•
•
Conductuales (acción).
Cognitivos (pensamiento).
Psicofisiológicos (emoción).
Psicosociales (pertenecer a un determinado
grupo social, desempeñar un rol).
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Modelos Explicativos.
Teoría del Aprendizaje Social
• Aprendizaje observacional (factor externo)
• no es necesario que haya incentivo o
refuerzo.
• se produce aún cuando el modelo es
castigado.
• Teoría de la autoeficacia (factor interno)
• juicios que realiza un individuo sobre la
posibilidad de ejecutar con éxito una
determinada conducta.
• La conducta es función de la interacción de
factores externos e internos.
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Modelos Explicativos.
Teoría del Aprendizaje Social
• Kelly (1987), la adquisición de HHSS es el
resultado de varios mecanismos de
aprendizaje:
– Refuerzo directo
– Experiencias observacionales
– Feedback interpersonal
– Expectativas cognitivas respecto a las
situaciones interpersonales.
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Modelos Explicativos.
Teoría del Aprendizaje Social
• ¿Cómo explicar la incompetencia social?
– Modelo de déficit de conducta:
• carecemos de las conductas adecuadas debido a
una deficiente socialización o a la falta de
experiencias sociales pertinentes.
– Modelo de ansiedad condicionada:
• poseemos las conductas, pero son inhibidas por la
ansiedad condicionada a ciertos estímulos que
configuran la situación y a las expectativas
negativas respecto a nuestra competencia social.
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El Análisis Experimental de la
Ejecución Social
• Argyle y Kendon (1967)
– Semejanza entre habilidades motrices y
habilidades sociales.
• Elementos del modelo:
– Fines u objetivos (ser aceptado).
– Percepción selectiva de señales (C.N.V).
– Traducción (interpretar una señal como no
aceptación).
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Modelos explicativos.
Análisis Experimental de la Ejecución Social
• Actuación (qué hacemos tras elegir la alternativa
de conducta más adecuada).
• Feedback y acción correctiva (la información que
nos proporcionan los interlocutores la utilizamos
para corregir nuestro plan de acción).
• Timing: Sincronización de las respuestas.
Imprescindible asumir el papel del otro.
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Modelos Explicativos.
Análisis Experimental de la Ejecución Social
• ¿Cómo explica los déficits en HHSS?
• Cortocircuito en algún punto del sistema.
– Objetivos inalcanzables, inapropiados o
incompatibles.
– Errores de percepción (estereotipos,
atribución).
– Errores de traducción (no evaluar todas las
alternativas o tomar mal las decisiones).
– Errores de planificación (no analizar las
alternativas de actuación).
– Errores de actuación.
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Modelos Interactivos. Schlundt y McFall
(1985).
• Habilidades de descodificación
– Recepción de la información, percibir las
características estimulares relevantes,
interpretación, motivación para lograr los
objetivos, etc.
• Habilidades de decisión
– Proposición de respuesta más efectiva.
• Habilidades de codificación
– Pasar a la ejecución y utilizar adecuadamente
la retroalimentación que recibimos.
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Modelos Interactivos. Schlundt y McFall
(1985).
• Aportación fundamental del modelo:
– Considera al individuo como un agente activo
que:
• busca y procesa la información,
• observa y controla sus acciones para lograr sus
objetivos.
– Es decir, influye, y no sólo es influido, sobre su
entorno para crear su propio ambiente social.
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Modelos interactivos Schlundt y McFall
(1985).
• Problemas más frecuentes:
– Motivación, objetivos, planes:
•
•
•
•
Objetivos contradictorios.
Carencia de objetivos.
Se modifican los objetivos a causa de su bloqueo.
No se poseen las habilidades cognitivas necesarias
para planificar los objetivos.
– Habilidades de decodificación:
•
•
•
•
•
Evitación perceptiva a causa de la ansiedad.
Bajo nivel de discriminación y precisión.
Estereotipos impreciso o abuso de ellos.
Efecto halo.
Sesgos de atribución.
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Modelos interactivos Schlundt y McFall
(1985)
• Habilidades de decisión.
– Fracaso en considerar alternativas, en
discriminar acciones efectivas o en tomar
decisiones.
• Habilidades de codificación.
– Carecer de habilidades de conducta.
– Padecer ansiedad que inhiba la conducta.
– Distorsiones cognitivas.
– Carencia de feedback o falso feedback.
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Entrenamiento en HHSS (EHS)
• Pasos y Técnicas en el EHS:
1. Instrucciones
2. Modelado
3. Ensayo de Conducta
4. Retroalimentación y Refuerzo
5. Generalización
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Instrucciones
• Objetivo:
– Informar sobre las conductas objetivo.
• Características:
– Información específica sobre los comportamientos
adecuados.
– Explicaciones claras y concisas sobre las conductas.
– Razones que justifiquen la importancia de dichas
conductas, y la necesidad de ejecutarlas.
– Si las conductas son complejas, se pueden utilizar
ejemplos, imágenes o representaciones simuladas.
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Modelado
• Objetivo:
– Mostrar modelos expertos en la ejecución de la
conducta objetivo.
• Modelos pueden ser:
– Reales.
– Simbólicos.
• Características del modelo:
– Nivel de aprendizaje similar: única diferencia el nº de
horas de práctica.
– Observarlo en repetidas ocasiones.
– Actitud favorable hacia el modelo.
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Ensayo de Conducta
• Objetivo:
– Practicar la conducta objetivo en situaciones que
aseguren el aprendizaje.
• Modalidades:
– Simulacro de lo que deseamos que ocurra en la
realidad, o
– Imaginando cómo lo haríamos en la vida real.
• Características:
– Planificar el ensayo de menor a mayor complejidad.
– Progresar desde situaciones planificadas a situaciones
improvisadas.
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Retroalimentación
• Objetivo:
– Moldear el comportamiento para alcanzar un nivel de
ejecución lo más idóneo posible.
– Saber qué conductas son correctas y cuáles deben ser
mejoradas.
• Modalidad:
– Visual, o
– Verbal.
• Características:
–
–
–
–
Inmediata al ensayo.
Focalizarla en las conductas objetivo.
Emplear lenguaje sencillo.
Señalar comportamientos alternativos.
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Refuerzo
• Objetivo:
– Motivar para continuar en el aprendizaje iniciado.
• Refuerzo más común:
– Refuerzo social.
• Características:
–
–
–
–
–
Inmediato a la ejecución.
Centrado en la ejecución.
Válido: importante y deseable.
Adecuado a la situación.
Administrarse cada cierto tiempo o un nº determinado
de veces.
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Estrategias de Generalización
• Objetivo:
– Hacer extensible lo aprendido a situaciones diferentes
a las originales de aprendizaje.
• Características:
– Reiterar los ensayos para que se produzca
sobreaprendizaje.
– Abordar situaciones variadas y relevantes.
– Variar las condiciones del ensayo.
– Planificar la ejecución de la conducta en ambientes
reales.
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La Formación del Profesional de la Salud en
HHSS
• Los P.S. emplean gran parte de sus vidas
laborales en interacciones cara a cara.
• El aprendizaje profesional exige dominar todo un
conjunto de habilidades:
– cognitivas (conocimientos sobre la materia)
– técnicas (manejar instrumental,...)
– habilidades de comunicación.
• La falta de HHSS en un P.S. provoca
insatisfacción con el usuario, lo que afecta de
forma negativa al resto de sus competencias.
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La Formación del Profesional de la Salud en
HHSS
• Una buena relación profesional - usuario, puede
suplir deficiencias técnicas y ser el principal
método para alcanzar los objetivos profesionales.
• Los EHS deben enfocarse a:
– la relación del profesional con el usuario de salud,
para:
• mantener una interacción satisfactoria y eficaz
• dotar al usuario de determinadas capacidades para que
mantenga un comportamiento coherente con su problema de
salud, e
• instruir a otras personas que están a su cargo
– con el resto de los miembros del equipo en el que
realiza su trabajo.
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HHSS para mantener relaciones
satisfactorias y eficaces con los usuarios
• Deficiencias del proceso de comunicación:
– Durante la fase de recogida de datos:
•
•
•
•
mirada inadecuada,
no prestar atención a la información relevante,
no dejar que el usuario ofrezca feedback,
no analizar las percepciones erróneas de los usuarios,...
– Al ofrecer información:
• dar escasa información,
• emplear tecnicismos,
• no repetir la información.
– Iniciar bruscamente la entrevista, ser parcos al ofrecer
apoyo o tranquilizar...
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Consecuencias asociadas a las
deficiencias
• Incomprensión de las explicaciones dadas
por el profesional.
• Olvido de las instrucciones
• Falta de colaboración...
• Todo esto hace necesario entrenar a los
Profesionales de la Salud en HHSS
cognitivas y conductuales, de carácter
general y específico.
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Habilidades generales
• Habilidades cognitivas:
– Evitar pensamientos distorsionados que
generan emociones negativas e impiden la
emisión de respuestas adecuadas:
• “no hay nada que pueda hacer...”
• “piensa mal y acertarás...”
• “esta situación es insoportable...”
– Es imprescindible aprender a transformar los
errores cognitivos.
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Habilidades Cognitivas
• Distorsiones Cognitivas:
– Generalización:
• De una situación particular se hace una ley.
– Culpabilidad:
• Autocastigo.
– Negativismo
• Ver las cosas por el lado oscuro, sin solución.
– Personalización
• Pensar que lo que hacen o dicen los demás tiene que ver con
uno.
– Hiperresponsabilidad
• Exceso de responsabilidad.
– Razonamiento emocional
• Creer que lo que uno siente depende de los demás o de la
situación.
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Habilidades no verbales
• Comunicación no verbal y Comunicación
paralingüística. Elementos:
–
–
–
–
–
–
–
–
Mirada.
Expresión facial.
Sonrisa.
Postura.
Gestos y movimientos.
Distancia.
Apariencia personal.
El habla (volumen, tono, fluidez, etc.)
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Habilidades de conducta
• Elementos facilitadores de la comunicación:
– Elegir el momento y lugar oportunos de la interacción.
– Demostrar que escuchamos y entendemos al
interlocutor.
– Seguir secuencias ordenadas al preguntar.
– Hablar en primera persona y de forma directa, con
lenguaje positivo.
– Recordar que los verbos claves de la relación entre el
profesional y el usuario son:
• Preguntar
• Aconsejar
• Proponer
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Habilidades específicas
• Habilidades orientadas a la realización de
entrevistas.
• Habilidades para transmitir información y
persuadir.
• Habilidades asertivas.
• Habilidades para negociar.
• Habilidades
conflictivas.
para
afrontar
situaciones
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Habilidades orientadas a la realización
de entrevistas
• Saber escuchar.
• Saber formular
cerradas).
preguntas
(abiertas
-
• Realizar reformulaciones y resúmenes.
• Reflejar sentimientos.
• Saber iniciar y concluir la entrevista.
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Habilidades orientadas a la realización
de entrevistas
• Para llevar a cabo una buena entrevista es
necesario:
– Tener los objetivos claros: saber qué se desea
y formular las preguntas de modo consecuente.
– Prepararse: antes de realizar la entrevista
recoger toda la información necesaria para
cubrir los objetivos.
– Evitar interrupciones y distracciones.
– Disponer los asientos de forma que profesional
y usuario puedan verse mutuamente.
– Establecer una relación cordial.
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Habilidades orientadas a la realización
de entrevistas
• Formular preguntas que permitan a los usuarios
responder de forma completa.
• Dejar hablar a los usuarios y demostrarles que
escuchamos.
• Si el usuario se muestra hostil, no alterarse y ser objetivo
e imparcial.
• Evitar temas irrelevantes.
• Mantener un ritmo constante, pero trabajar con un tiempo
límite.
• Terminar la entrevista de la misma forma amistosa que se
empezó.
• Dejar siempre a los empleados con su dignidad y amor
propio intactos.
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Habilidades para transmitir información
y persuadir
• Proporcionar mensajes comprensibles,
fáciles de recordar y de cumplir
– Determinar el objetivo
– Establecer la situación actual
• Problemas y necesidades.
• Explicar cada problema y sus necesidades.
• Cuando la actitud del usuario sea negativa
presentar primero los problemas más
aceptados.
• Facilitar los datos que apoyan dichas
necesidades.
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Habilidades para transmitir información
y persuadir
– Formular las soluciones y las ventajas de éstas
• Presentar una lista de soluciones y sus ventajas.
• Ayudar a los usuarios a visualizar el valor de las
ventajas.
• Facilitar los datos que apoyan dichas ventajas.
• Anticipar las objeciones y responderlas.
• Presentar una lista de las implicaciones que tiene
rechazar las soluciones.
– Describir la acción
• Indicar cuáles son los pasos que se deben dar para
responder a la situación actual.
• Pedir opinión al usuario.
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Habilidades asertivas
• Carecer de habilidades asertivas conlleva
las siguientes creencias erróneas:
– debemos proporcionar soluciones a todos los
sujetos con independencia del motivo de su
consulta.
– no negarnos a ninguna petición.
– no poder cometer errores.
– si no convenzo a los usuarios de lo que es
bueno para ellos soy un mal profesional.
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Habilidades asertivas
• Las
creencias
irracionales
generan
ansiedad e inseguridad.
• Por tanto, es necesario que el profesional
domine las siguientes técnicas asertivas:
– Autorrevelación
– Disco Rayado
– Oposición asertiva
– Banco de niebla
– Acuerdo viable.
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Habilidades para negociar
• Estas habilidades reflejan las
características centrales de la negociación:
– Prestar ayuda para la resolución de problemas
relativos a
• el procesamiento de la información
• la influencia
• la toma de decisiones
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Habilidades para negociar
• Si entendemos la negociación como:
– acuerdo que toma en consideración todos los
intereses legítimos de cada parte, resuelve el
conflicto de forma justa, es duradera y
considera la comunidad de intereses.
• Negociador
– Debe ser constructivo, y para ello mostrar las
siguientes características:
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Características del negociador
• Racionalidad:
– no actuar de forma emocional.
• Comprensión
– ser comprensivos aunque seamos malinterpretados.
• Comunicación
– aunque no nos escuchen hemos de consultar con ellos
antes de decidir temas que les afecten.
• Fiabilidad
– debemos ser dignos de la confianza de los demás, no
confiar en los demás pero tampoco tratar de
engañarlos.
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Características del negociador
• Influencia no coercitiva
– no debemos ceder ni intentar coaccionar,
debemos estar abiertos a la persuasión y tratar
de persuadir
• Aceptación
– aunque los demás miembros nos rechacen a
nosotros a nuestros intereses, debemos prestar
atención a los demás, preocuparnos por ellos y
aprender de los demás.
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Habilidades para negociar
• Si entendemos la negociación como:
– Un proceso de solución de problemas
• Las habilidades más relevantes son:
– escuchar de forma activa, reformular, resumir
lo dicho por el interlocutor y ponerse en su
lugar.
– identificar y reconocer nuestras emociones y
las ajenas.
– realizar preguntas para clarificar y conocer las
verdaderas necesidades e intereses del otro.
– dar información correcta y explícita.
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Habilidades para negociar
• Solucionar problemas:
– analizar importancia y relevancia que tienen para cada parte las
distintas opciones y cuestiones planteadas,
– analizar los riesgos y basar las soluciones en criterios objetivos.
• Persuadir
• Mostrar posturas de forma sólida y firme, a la vez que
atendemos a las razones y principios del resto de los
compañeros con comprensión y flexibilidad.
• Buscar el compromiso de las partes sobre los diferentes
puntos planteados
• Ayudar a transmitir los acuerdos y conseguir su
ratificación.
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Habilidades para afrontar
situaciones conflictivas
• Situaciones conflictivas:
– saber tranquilizar a un paciente.
– dar malas noticias.
– saber decir no a peticiones injustificadas.
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Manual de referencia
• León Rubio, J.M. Y Jiménez, C. (1998).
Psicología de la Salud. Asesoramiento al
personal sanitario. Sevilla. Secretariado de
Recursos Audiovisuales y Nuevas Tecnologías.
– Capítulo 4. Entrenamientos en habilidades
sociales para los profesionales de la salud.
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