Edición 629 Descargar PDF - Asociación Méxicana de Hoteles y

Órgano oficial de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. • Año 71, No. 629• Mayo-Junio 2013
Índice
2 Nueve décadas de nuestra Asociación
Directorio
Comité Ejecutivo Nacional
Presidente
M.V.Z. Armando de la Cruz Uribe Valle
4 ¿Qué es la consultoría hotelera?
Primer Vicepresidente
Sr. Jean René Nogueras Deminieux
6 Reputación hotelera online
Segundo Vicepresidente
Ing. Luis Nahum Pedraza Arriaga
8 Las 6 tendencias tecnológicas que están
revolucionando el turismo
Vicepresidente de Cadenas Hoteleras
Lic. Héctor Guzmán Martínez
Vicepresidente de Zona Metropolitana
Ing. Nathan Poplawsky Berry
10 La Paz, La Puerta de Entrada al Mar de Cortés
Secretario
Lic. Juan José Fernández Carrillo
12 ¿Qué esperan las mujeres de negocios de los hoteles?
Prosecretario
Lic. Martín Ángel Gamboa Silva
13 Cancelación de la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-2002
Tesorero
Ing. Rafael García González
14 Fuera miedos: desafíos y oportunidades de la nueva
comercialización hotelera
Protesorero
Lic. Raúl Muñoz del Cojo
Presidente de la Junta de Vigilancia
Dr. Gabriel Higareda Fong
16 La experiencia hotelera en la planificación del viaje
Primer Vocal
Sr. Jesús Islas Islas
18 Filiales en acción
Segundo Vocal
Sr. Javier Píster Rueda
20 Proveedor hotelero
Tercer Vocal
Ing. Francisco Martínez Díaz De León
Consejeros
Lic. Martín Ángel Gamboa Silva
Lic. Roberto Molina Garduño
C.P.A. Heriberto Pineda Bautista
Sr. Manuel Alberto Romero Gual
Ing. Héctor Javier Bañuelos Arellano
Lic. Raúl Muñoz del Cojo
Sr. Rodolfo Cruz Arroniz
Lic. Juan J. Fernández Carrillo
Lic. Héctor Guzmán Martínez
Ing. Rafael García González
Asesores de la Presidencia
C.P. Heriberto Cota Lerma
Ing. Luis Barrios Sánchez
Comisiones
Hoteles Mexicanos, revista bimestral, mayo del 2013.
Editor Responsable: Ángel Gomezgil Kuri. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto
Nacional del Derecho de Autor: 04-2005-070113372400-102. Número de Certificado de Licitud de Título
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Comité Editorial
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Honor y Justicia
C.P. Rafael Armendáriz Blázquez
Lic. Jesús Nader Marcos
Lic. Miguel Torruco Marqués
Sr. Félix Romano Rahmané
Lic. Alfredo Tinajero Fontán
Asuntos Internacionales
C.P. Eloy Rodríguez Liñero
Tecnología
Sr. Javier Píster Rueda
Pesca Deportiva
Lic. Agustín Olachea Nogueda
Nuevos Productos
Lic. Eduardo Bujáidar Muñoz
Zona Fronteriza
Ing. Héctor Horacio Dávila Rodríguez
Directora Ejecutiva
Lic. Ángeles González Mendoza
Lic. César Raúl Ojeda Zubieta
Lic. Guillermo Rocha Garza
Sr. Gerardo M. López
Lic. Rodolfo Casparius Robledo
Nueve décadas de
nuestra Asociación
Este año, la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C., cumplió 90 años de existencia; acontecimiento que celebramos en nuestra LXXI Asamblea General Ordinaria, realizada en Zacatecas.
Igualmente, el pasado mes de marzo, celebramos la I Junta de Consejo Directivo Nacional de este
año, en el bello Pueblo Mágico de Pátzcuaro, Michoacán.
Ahora toca el turno de realizar nuestra siguiente reunión en La Paz, Baja California Sur, lugar
de gran belleza que ha despertado expectación entre nuestros asociados, no sólo por tratarse de
un destino pintoresco al que hemos visitado en pocas ocasiones, sino por la serie de actividades
que están planeando para esta Junta.
Cabe destacar que estamos a mitad del camino para que este año concluya, de ahí que la
realización de esta junta es importante, ya que nos da la oportunidad de recapitular el camino
andado hasta hoy, y si habremos de seguir el mismo curso que a inicios de este 2013 nos trazamos.
Esta época de coyuntura política es muy importante, ya que es el primer año de la actual
administración federal, que conduce los destinos de quienes vivimos en este país. Ante este escenario, nosotros los hoteleros, como gremio organizado con más de 90 años de vida, tenemos una
gran responsabilidad para con la industria dentro de la cual nos desenvolvemos, ya que como su
sostén, tenemos la obligación moral de asegurarnos que el turismo sea una alternativa real de crecimiento, y que no se quede solamente en una promesa de desarrollo dentro del discurso político.
A este cometido hemos encaminado todos nuestros esfuerzos, y justamente el realizar estas
reuniones forma parte de este objetivo, como una oportunidad de revisión de nuestros logros,
pero también como un útil y necesario intercambio de puntos de vista entre nuestros asociados
en todo el país y un foro para informarles de nuestros avances.
Cabe destacar que este año será muy activo, puesto que se tienen previstos muchos proyectos
por parte del gobierno en materia turística; de hecho, la Secretaría de Turismo ya está arrancando
una serie de apoyos económicos para los estados, y que ha estado formalizando en los últimos
días mediante la firma de acuerdos y convenios con los diferentes gobernadores de esos estados.
Pareciera que la actual administración federal, efectivamente, estaría pasando de las palabras
a los hechos, algo que los hoteleros siempre hemos “peleado” en diferentes foros en donde hemos
participado. Ése ha sido uno de nuestros principales objetivos, que a la industria turística se le
reconozca la relevancia que tiene en el desarrollo de México, y se actúe conforme a ello.
Sin embargo, sólo el tiempo nos dirá si esta apreciación es correcta y el turismo realmente
tomará el lugar que le corresponde como una industria estratégica con un gran potencial que no
ha sido aprovechado en su totalidad, un sector que es fuente de ingresos y creadora de empleos
y sustento de miles de familias mexicanas.
M.V.Z. Armando de la Cruz Uribe Valle
Presidente Nacional
2 www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org
Cabe destacar que este
año será muy activo,
puesto que se tienen
previstos muchos
proyectos por parte del
gobierno en materia
turística.
¿Qué es la consultoría hotelera?
La consultoría hotelera es una disciplina que últimamente se ha
“puesto de moda”. Sin embargo, hace ya más de 100 años que se efectúa esta práctica.
En esencia, la tarea de un consultor hotelero consiste en asesorar
profesionalmente a inversores o personas interesadas en ingresar en
el negocio, así como así ayudar a hoteles que están en funcionamiento.
Tomar esta decisión es una excelente inversión: en el caso de proyectos hoteleros, sirve para saber si conviene o no ingresar en el negocio y de qué forma. En el caso de propiedades en funcionamiento, se
obtiene ayuda profesional y una opinión imparcial e independiente
del negocio.
La clave de un buen consultor consiste en los años de experiencia
que tenga en la operación hotelera y en el negocio en general. Por
esto es que siempre se recomienda contratar un profesional experimentado, para poder tomar decisiones correctas en tiempos adecuados, considerando los diferentes escenarios cambiantes y entornos
competitivos.
Si se está planificando ingresar en el negocio, un buen consultor
hotelero podrá asesorar para:
• Conceptualizar y desarrollar el proyecto adecuado a la necesidad
del mercado y de la localización.
• Efectuar estudios de mercado.
• Desarrollar los estudios de viabilidad y factibilidad del proyecto
(¿Es conveniente efectuarlo? ¿Cuál será su rentabilidad?)
• Realizar el Plan de Negocios y Plan de Desarrollo.
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La clave de un buen consultor consiste
en los años de experiencia que tenga
en la operación hotelera y en el
negocio en general.
En el caso de establecimientos en funcionamiento, el trabajo profesional de un consultor hotelero proporciona las herramientas necesarias para mejorar los resultados operativos y adecuarse a las demandas
actuales, sin perder de vista el objetivo de incrementar los niveles de
rentabilidad del negocio, mediante:
• El desarrollo de programas de marketing y ventas.
• La gestión operativa del hotel.
• La promoción.
• La capacitación y el entrenamiento.
En definitiva, los servicios de un consultor proporcionarán una mirada nueva sobre la industria, que ayudan a reorganizar prioridades y
realizar los cambios necesarios para poder destacarse en el entorno competitivo reinante y obtener el éxito deseado. Después de todo, esto es lo
que un negocio necesita.
Por Mariana Alfaro.
Fuente: ruralyurbano.com.ar
Reputación hotelera online
Encontrar una hormiga en la habitación, resto de comida en la papelera o un baño sin toallas pueden ser motivos más que suficientes para
que un consumidor utilice foros, blogs o redes sociales para arremeter
contra la reputación de un establecimiento hotelero, son los llamados
‘hotel reviews’, valoraciones que en muchos casos pueden llegar a poner en la cuerda floja a la reputación del establecimiento y que se han
convertido ya en una de las peores pesadillas para empresarios del
sector hotelero.
Estas opiniones se han consolidado ya como uno de los mayores
medios prescriptivos ya que es habitual que el usuario acuda a la red a
reservar su propio hotel y a buscar información u opiniones que influirán en la toma de sus decisiones. El CGM, o llamado Consumer Generated Media, es un término que hace referencia al contenido generado por
el propio consumidor y que da pie a que la reputación de un hotel ya no
dependa de su responsable de marketing o publicidad, sino de lo que
otros digan de él en la red apareciendo así un concepto de ‘reputación
compartida’.
“El hotel olía a rancio, parecía un cuchitril”, “me dejaron sin toallas durante todo un día y armé un escándalo”, “me desperté a las 4:30
a.m. para ir al aeropuerto y no me quisieron servir el desayuno” son
sólo algunas de las críticas que llenan la red que ya se ha consolidado
como plataforma para esparcir miles de comentarios negativos o positivos en los que el usuario muestra sus quejas o recomendaciones sobre
el alojamiento. En muchos casos la relevancia de los sitios web en los
que se publica el contenido perjudicial hace que el hotel vea asociado
su nombre en Google y otros buscadores a estos comentarios en lo que
extraoficialmente ya se conoce en el sector como “la pena de Google” o
6 www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org
“el miedo a lo que dirán de mí en Internet”.
El anonimato y transnacionalidad de la red ponen al descubierto la
facilidad con la que es posible dañar el buen nombre de un establecimiento turístico, en muchos casos ni siquiera es necesario identificarse y
el usuario puede introducir una dirección de e-mail inexistente actuando bajo un nickname o seudónimo. Este hecho ha situado a los ‘hotel
reviews’ en un terreno potencial para desprestigiar a la competencia o
difamar con base en situaciones inexistentes facilitando así los abusos a
distintos niveles.
Es frecuente que las opiniones se publiquen en portales dedicados
al turismo, en la red han proliferado sitios que incentivan a los viajeros
a explicar sus experiencias, la visibilidad de algunos comentarios negativos puede llegar a lesionar seriamente la imagen de algunos hoteles
que viven en gran parte de la imagen que de ellos se desprende en Internet. La cultura del gatillo fácil y la facilidad para la crítica sin contraste
permiten que muchas de estas opiniones vayan acompañadas de todo
tipo de insultos o descalificaciones, se trata de un arma de doble filo ya
que aunque permite informarse también se utiliza como herramienta de
desinformación ya que muchos usuarios suelen contrastar poco lo que
se dice en la red.
Francisco Canals, autor del reportaje, nos explica algunos ejemplos
de hoteles que han visto dañada su reputación. En París una huésped
grabó con la cámara de su teléfono móvil a un pequeño ratón paseando
por el restaurante de un conocido hotel de 5 estrellas, lo publicó en Youtube para compartirlo a modo de anécdota sin sospechar la propagación
que alcanzaría y el efecto nefasto que tendría para la reputación del hotel. En otra ocasión un hotel fue desprestigiado en todo tipo de foros y
espacios de comentarios para viajeros, el establecimiento era criticado
por no haber aceptado a un perro como animal de compañía en el interior de la habitación.
Algunos hoteleros no reconocen abiertamente estas críticas debido
al miedo existente a que se propaguen todavía más. En otros es el mismo
hotel quien, sin mucho éxito, intentará solicitar la retirada del contenido
perjudicial. A veces se recurre a malas prácticas como la de introducir
deliberadamente comentarios positivos con el fin de inundar un espacio
de opinión y minimizar así el efecto negativo de las críticas, práctica
que muchos portales empiezan a detectar aplicando consecuentes penalizaciones.
En otros casos existen hoteles que deciden recurrir a los servicios
de Identidad Legítima.com, un servicio creado con el fin de defender
la reputación de personas difamadas en Internet y ahora también de
establecimientos hoteleros que se está consolidando como uno de los
segmentos con mayor actividad. “Es frecuente que en España no exista
una cultura del cuidado de la imagen en Internet, algo que poco a poco
está cambiando –afirma Francisco Canals, director de Identidad Legítima–; los hoteles que nos llaman suelen considerar al principio estos comentarios como
anécdotas propias de internet
pero con el tiempo ganan antigüedad y escalan posiciones
en Google hasta alcanzar una
gran visibilidad y perjudicar a
la facturación del hotel, es entonces cuando deciden contratar un servicio de defensa de
reputación digital en internet”.
Identidad Legítima se ha
especializado en la reputación
hotelera debido al creciente
número de casos en este sector.
La consultora facilita mecanismos para que el valor presencial del hotel se proyecte
de manera adecuada a la red
construyendo así un yo digital
sólido y estable que le salvaguarde ante actuales y futuros
ataques. Se trata de fomentar
la creación de valor positivo en
torno al establecimiento hotelero, fomentando la aparición
de comentarios favorables.
La empresa monitoriza la red,
detectando todos los comentarios positivos o negativos;
saber quién, dónde y cuándo
se habla del hotel se convierte
en una primera herramienta de
conocimiento.
El control de los contenidos perjudiciales conforma
una de las 2 principales vías
de acción para luchar contra
la presencia de críticas feroces
en Internet, en muchos casos la
empresa realiza labores de intermediación ante los sitios web que alojan
los contenidos. En algunos casos se contra argumenta la crítica documentando y demostrando su falta de veracidad, contribuyendo así a su
extinción, eliminación o desplazamiento según cada caso. “Se trata de
que el hotel consiga una ‘reparación de resultados’ le protegemos ante la
existencia de insultos, injurias, difamaciones o críticas feroces que puedan carecer de fundamento”.
“Es habitual que un cliente satisfecho lo cuente a una o ninguna
persona mientras que un cliente insatisfecho lo explicará a entre 5 u 8
personas más –afirma Canals–; la crítica negativa siempre provoca más
ruido en un medio en el que internet se ha convertido en la conversación
más grande del mundo, el impacto que estos comentarios y conversaciones tienen en el sector turístico es demasiado grande como para que
los hoteles lo ignoren. Por esta razón facilitamos que las opiniones positivas (ya existentes pero no proyectadas en la red) sean más visibles y
existan en el escaparate más grande del mundo. Entrevistamos a clientes
satisfechos y/o facilitamos mecanismos para que esas opiniones sí sean
publicadas creando el necesario contraste. Esta creación y proyección
de valor positivo irá progresivamente, sustituyendo las opiniones negativas y reforzando
la identidad de la empresa hotelera.”
”La socialización conforma otra de las estrategias que
más utilizamos en la gestión
de la reputación hotelera. Internet se ha convertido en la
conversación más grande de
la historia, el hotel debe participar en estas conversaciones; es la idea de que “si tú no
hablas en Internet, será este
quién acabe hablando de ti”.
Facilitamos mecanismos para
que el hotel participe en estas
conversaciones socializándolo;
para ello creamos blogs, foros
y redes sociales aumentando el
número de seguidores y simpatizantes y fomentando así la
proliferación de comentarios
positivos alrededor de la marca hotelera. La reputación de
un hotel ya no depende de lo
que él mismo quiera controlar, sino de su capacidad para
establecer un diálogo con su
entorno. Al socializar la marca hotelera, el cliente se siente
partícipe de ésta, reduciéndose
drásticamente los comentarios
negativos; el hotel gana además una gran visibilidad, atrayendo de esta forma a nuevos
clientes que por otro lado no
habría obtenido.
Fuente: identidadlegitima.com
Mayo-Junio 7
Las 6 tendencias
tecnológicas que están
revolucionando el turismo
A medida que las tecnologías aplicadas al turismo avanzan a un ritmo
imparable, a muchos hoteleros les cuesta mantenerse al día con todos
los cambios que suceden a su alrededor, cuanto menos prever cuáles
pueden ser las tendencias que revolucionen su negocio en los próximos
años. Este artículo señala seis aspectos a los que todo hotelero deberá
prestar atención de cara al futuro si quiere mantenerse al día:
1. La nube y el SaaS (Software as a service). El software
como servicio ofrecido en la nube, aunque como proceso ha vivido una adaptación tardía
al sector turístico, puede generar en un corto plazo el 85% de las consultas de los hoteleros sobre adquisición de nuevos recursos de gestión. En primer lugar, porque promete
una reducción de los costes al no implicar una instalación física en la organización.
En segundo lugar, a los hoteleros les atrae la idea de no tener que preocuparse por
resolver problemas relacionados con sistemas y externalizar todo ese trabajo.
2. El entorno mobile. Los smartphones y tablets
han cambiado el modo en el que interactuamos con la tecnología. El
turismo no es una excepción en este ámbito. Es más, en algunos casos está liderando el camino. Para grandes cadenas y hoteles
independientes, el móvil se ha convertido en un elemento
fundamental para mejorar su servicio al cliente.
3. Las redes sociales. El social media
ha tenido un impacto crucial en el turismo. TripAdvisor
se ha convertido en la principal fuente de información a
la hora de reservar un hotel al mismo tiempo que redes
como Facebook o Twitter van ganando fuerza en el sector poco a poco.
8 www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org
4. Sistemas personalizados. Los usuarios
esperan que su experiencia en su viaje sea cada vez más personalizada y adaptada a sus necesidades. Esto implica una creciente cantidad de datos que recibimos acerca de sus preferencias y gustos. Todos estos nuevos datos deben servir al hotelero
para poder ofrecer esa experiencia personalizada.
5. Integración. Los hoteles desarrollan diversas funciones
que van más allá del alojamiento, como la organización de eventos o
servicios complementarios, tales como spas o campos de golf. Normalmente, cada servicio funcionaba de forma independiente, pero esta política es cosa del pasado. Integrar todos estos sistemas facilitará la gestión
global del hotel y le facilitará un entendimiento más completo del cliente y del revenue por huésped que puede obtener.
6. Globalización. En el siglo XXI, los hoteles se ven obli-
gados a adoptar nuevas formas de gestión para sobrevivir en entornos
y momentos económicos adversos. En este aspecto, los hoteles –especialmente las grandes cadenas– miran a la internacionalización de sus
productos como una salida fundamental de cara al futuro.
Fuente: tecnohotelnews.com, tomado de Hotel Industry Magazine.
Mayo-Junio 9
¿Qué esperan las mujeres de
negocios de los hoteles?
Algunas de las cosas más requeridas son:
• Comunicación más sencilla: muchas mujeres quieren asegurarse de que su habitación haya sido limpiada y
quieren tener un cierto feedback sobre eso. Como resultado,
Hyatt agregó hojas de papel en las que las mucamas pueden
firmar con su nombre y confirmar personalmente que limpiaron la habitación. También invitan a los huéspedes a dejar
sus sugerencias con lapicera y papel en lugar de email.
• Items importantes al alcance de la mano: muchos
items suelen olvidarse a la hora de armar la valija, lo que
puede traer inconvenientes. Por eso Hyatt lanzó el Borrow
or buy program en donde los huéspedes pueden pedir prestados o comprar items como cargadores para celulares, máquinas para hacer bucles, planchas de pelo, toallitas removedoras de maquillaje y colchonetas para yoga.
• Comidas más saludables: muchas mujeres encuentran
muy difícil el poder comer saludable en los hoteles. Es por
ello que Hyatt decidió renovar sus menús con porciones más
chicas y también más saludables.
• Mejor shampoo: la mayoría de las mujeres no guarda en
la valija el shampoo y acondicionador ya que ocupan lugar
en la valija y en el hotel siempre hay en el baño. Y el estudio
observó que muchas se quejan de que esos productos nunca
son de buena calidad. Como resultado, Hyatt está cambiando su shampoo genérico por otros de reconocidas marcas.
Por Jimena Martínez
Fuente: nomadistas.com
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¿Qué es lo que buscan las mujeres en los hoteles? La cadena
de hoteles Hyatt Hotels & Resorts se embarcó en un estudio
y los resultados fueron variados. Como mujer debo decir
que los resultados son un poco predecibles, pero no quita que sean cosas importantes, que muchas veces esperamos encontrar en un hotel y al llegar nos llevamos
gran desilusiones.
Ofrecerles a las mujeres más amenities en
los hoteles va a causar un impacto super
positivo, ya que se va a ahorrar lugar
en la valija, sobre todo para la mujer
de negocios que no quiere llevar demasiado equipaje. Y además sería
un buen gesto por parte de los
hoteles para sumar más puntos
por parte de sus huéspedes femeninas.
Luego de realizar muchas encuestas y estudios
de mercado entre las mujeres clientas del hotel,
Hyatt pudo conocer
qué es lo más valorable en cuanto
a amenities y ya
se empezaron a
implementar las
propuestas en algunos de los hoteles de la cadena.
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(Primera Sección) DIARIO OFICIAL Lunes 3 de septiembre
de 2012
Que el Acuerdo de Calidad Regulatoria publicado en el Diario Oficial
de la Federación el 2 de febrero de 2007, establece entre otras cosas, que
el Gobierno de la República actuará en una doble vertiente en materia
regulatoria, por un lado, mediante la emisión de regulación de calidad
que incida positivamente sobre la ciudadanía y las actividades productivas y, por otro, a través de la inhibición de toda sobrerregulación que
obstaculice la inversión, la generación de empleo y, en general, la competitividad de nuestro país.
Que la norma oficial de referencia, se inscribió en el Programa Nacional de Normalización Turística 2010 con el fin de llevar a cabo su revisión y, en su caso, modificación en virtud de la existencia de un nuevo
marco normativo del sector.
Que con fecha 9 de mayo de 2011, el Subcomité de Seguridad Con-
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tractual del Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística se
reunió con el fin de llevar a cabo el análisis y revisión de la norma en comento, acordando su cancelación toda vez que la PROFECO cuenta con
la facultad expresa y los mecanismos necesarios para atender las quejas
de los consumidores, sin exclusión de los del ramo turístico, por lo cual
se acordó proponer al Comité Consultivo Nacional de Normalización
Turística la cancelación de la NOM-01-TUR-2002.
Que con fecha 30 de junio de 2011, el Pleno del Comité Consultivo
Nacional de Normalización Turística, en su Primera Sesión Ordinaria,
acordó por unanimidad de votos, aprobar la propuesta del Subcomité de
Seguridad Contractual consistente en cancelar la Norma Oficial Mexicana
NOM-01-TUR-2002, por resultar actualmente innecesaria e inoperante.
Que la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-2002, se inscribió en el
Programa Nacional de Normalización 2012, en el apartado del Subcomité
de Seguridad Contractual, Numeral III “Normas a ser canceladas”, Punto 4.
En consecuencia, y en apego a lo establecido en el Acuerdo de Calidad Regulatoria, y en cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 4o. de
la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, para su debida observancia, he tenido a bien en expedir el siguiente:
AVISO DE CANCELACION DE LA NORMA OFICIAL MEXICANA
NOM-01-TUR-2002, FORMATOS FOLIADOS Y DE PORTE PAGADO PARA LA PRESENTACION DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE
SERVICIOS TURISTICOS RELATIVOS A ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE, AGENCIAS DE VIAJES, DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Y EMPRESAS DE SISTEMAS DE INTERCAMBIO DE SERVICIOS TURISTICOS, QUE CANCELA LAS NORMAS OFICIALES MEXICANAS
NOM-01-TUR-1999, NOM-02-TUR-1999, NOM-03-TUR-1999 Y NOM04-TUR-1999, PUBLICADA EN EL DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACION EL 5 DE MARZO DE 2003
Artículo Unico.- Se cancela la Norma Oficial Mexicana NOM-01TUR-2002, Formatos foliados y de porte pagado para la presentación de
sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos
de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de
sistemas de intercambio de servicios turísticos, que cancela las normas
oficiales mexicanas NOM-01-TUR-1999, NOM-02-TUR-1999, NOM-03TUR-1999 y NOM-04-TUR-1999, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 5 de marzo de 2003.
LA
Con fecha 5 de marzo de 2003, se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-2002, Formatos foliados y
de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios
turísticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de
alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios
turísticos, que cancela las normas oficiales mexicanas NOM-01-TUR-1999,
NOM-02-TUR-1999, NOM-03-TUR-1999 y NOM-04-TUR-1999.
Que la norma de referencia tiene como primer objetivo establecer
las características y elementos que deben cumplir los Formatos foliados
y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de
viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de
servicios turísticos.
Que la regulación antes mencionada establece como segundo objetivo dar a conocer los elementos normativos y operativos a que deben
sujetarse los prestadores de servicios señalados en el párrafo anterior, en
la utilización de los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas.
Que el numeral 7.2 de la citada norma establece que en caso de
que proceda alguna queja presentada sobre el servicio otorgado por un
prestador de servicios turísticos, la Secretaría de Turismo, o en su caso,
los órganos estatales de turismo la analizarán, tramitarán y la despacharán a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), para
su atención.
Que de acuerdo a lo establecido por el artículo 20 de la Ley Federal
de Protección al Consumidor, la PROFECO es un organismo descentralizado de servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio.
Tiene funciones de autoridad administrativa y está encargada de
promover y proteger los derechos e intereses del consumidor y procurar
la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y
consumidores.
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Cancelación de la Norma
Oficial Mexicana
NOM-01-TUR-2002
Transitorio
Único.- El presente Aviso de cancelación, surtirá sus efectos al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Federación. México,
D.F., a veintidós de agosto de dos mil doce.- El Subsecretario de Operación Turística de la Secretaría de Turismo y Presidente del Comité
Consultivo Nacional de Normalización Turística, Luis Alfonso Lugo
Platt.- Rúbrica.
Fuente: Diario Oficial de la Federación
Mayo-Junio 13
Fuera miedos: desafíos y
oportunidades de la nueva
comercialización hotelera
Sin lugar a dudas, las tecnologías de
información han revolucionada el panorama
de los negocios en el mundo, ya que han
modificado las industrias hoteleras, de
restaurantes, de servicios de viajes, del sector de
intermediarios como touroperadores y agencias
de viajes y ahora juegan un papel fundamental
en las reglas que rigen el mundo de negocios y
en la forma de acercarse a los clientes.
Tecnología suele ser igual a movimiento, y si alguien entiende de eso, es el sector del
Turismo. Los hoteles no pueden perder el tren de las nuevas tecnologías y están adaptando metodologías, productos y servicios a la red. Aquí también se incluye la comercialización de su oferta.
Mientras los Central Reservation System (CRS) y los Sistemas Globales de Distribución (GDS) permitieron desarrollar, y en cierto sentido, globalizar la disponibilidad de
los servicios turísticos elementales, Internet ha extendido esta posibilidad directamente
a los consumidores finales, redefiniendo por lo tanto el sistema comercial y la
misma noción de canal distributivo de los productos turísticos y eliminando
intermediarios del canal de comercialización tradicional.
Revenue management hotelero, optimización de ingresos, comportamiento de los clientes, backhotel…, la importancia de disponer de las mejores técnicas y profesionales es un factor crítico de éxito para todo hotel.
Anticiparse al comportamiento de los clientes es clave en este proceso.
Determinar canales, segmentos, precios y periodos son sólo algunos de los
retos que debe afrontar el hotelero en la labor de optimización de las ventas
que puede conseguir con su establecimiento.
Nuevos tiempos, nuevas herramientas
¿Con qué cuentan hoy los hoteleros? ¿De qué herramientas disponen
para dar a conocer su oferta y llegar a más públicos? No descubrimos
nada nuevo si destacamos, como dice Alicia Varona, de Avant Comercial Hotelera, INTERNET y todo lo relacionado con ello. “El hecho
que los hoteles puedan estar a la venta en este medio ha abierto un
escaparate que permite estar visible en el mundo entero, cosa impensable no hace tanto tiempo”.
Las herramientas más destacables van relacionadas con la venta
por este canal: Agencias On Line, Channel Managers, Redes Sociales,
todo lo relacionado con el entorno 2.0 o incluyo ya 3.0. Sin olvidar las
omnipresentes redes sociales, como apuntan desde Magma TurismoTRI Hospitality consulting: “Las herramientas como Facebook, twitter, son
básicas para la comunicación directa con los clientes y potenciales clientes.
14 www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org
El trabajo constante en esta línea es necesario ya que no es
suficiente con estar y no actuar en ella”.
Pero, ¿están preparados los hoteleros para utilizar estas
herramientas? Según Raimundo Vidales, “creo que el gran
cambio en la comercialización y distribución hotelera y las
herramientas para llevarlo a cabo han pillado al sector y a
muchos hoteleros sin la preparación suficiente.
Muchos hoteleros deben externalizar su comercialización a través de empresas que prestan estas tecnologías y
herramientas por economía de escala, pero sobre todo por
falta de formación de sus empleados. Y dentro del sector
debemos decir que esta incidencia es más clara en el sector
hotelero independiente que la cadena hotelera que posee
más medios y recursos para crear o contratar esta tecnología
y sobre todo adaptarse al cambio.
“El hotelero debe adaptarse a este nuevo cambio con
formación de sus empleados y con un cambio de cultura organizativa total”. Sin embargo, el desafío no es tan diferente
de épocas anteriores. Para Raimundo Vidales el gran desafío
del sector sigue siendo el cliente; “debemos crear organizaciones centradas en el cliente. Debemos adaptar nuestra
nueva forma de gestionar nuestros hoteles a las nuevas necesidades de este cliente, conocerle más y estar en constante
diálogo con él, en los medios y canales que el cliente utiliza”.
Por Arantza García
Fuente: tecnohotelnews.com
La experiencia ho
Hay cadenas hoteleras que
antes de hacer la reservación
se preocupan por la
comodidad y el bienestar
de sus huéspedes
16 www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org
Todos soñamos. Todos vuestros clientes sueñan. Hasta nosotros mismos. Soñamos todo el año con las vacaciones, pero más que concretamente con las vacaciones, soñamos con desconectar, con no ir a trabajar, con que no suene el dichoso despertador. No importa si el sueño es
tumbarse en una hamaca en una playa del Caribe o hacer canopy en las
selvas de Costa Rica. Es un sueño. Y los sueños también son a corto plazo. Hay gente que el lunes ya dice: “¡Ya queda menos para el viernes!”.
Otro sueño.
Y así, con estos posibles clientes soñadores, las nuevas tecnologías
nos abren las puertas de par en par para que, si sabemos aprovecharlas,
comencemos ya durante el proceso de planificación del viaje a acercarles
sus sueños. A llenar sus sueños a través de imágenes y experiencias. Y
aunque la palabra “experiencia” esté muy manida, muy utilizada, es
real que utilizando estas nuevas tecnologías podemos hacerles sentir
experiencias antes de su llegada, incluso antes de su reserva.
Cuando vamos a hacer un gasto o inversión, todos necesitamos
justificarlo. Por qué escojo este hotel y no aquel otro que es un poco
más económico, qué tiene este hotel de especial para elegirlo… Así que
después de haber pasado previamente por los metabuscadores y comparadores de hoteles, vuestros clientes visitarán vuestra web buscando
signos que evidencien que están gastando bien su dinero.
Se encuentra con una página correcta. Pero no encuentra ningún
signo que evidencie que ese es “el hotel”. Nada le está diciendo CÓMPRAME. Fotos planas, adjetivos de catálogo, un mapita, el mismo precio
que en el buscador.
otelera en la planificación del viaje
¿Y luego que vuelven a Bookings a hacer la reserva? No me extraña nada.
Les pongo un ejemplo, sin entrar realmente en las tecnologías de
nueva generación, de las cuales hablaremos más adelante. Con una programación muy sencilla en la web antes de hacer la reserva.
Affinia Hotels no es una cadena grande. No disponen de un gran
presupuesto de marketing. Pero en Affinia tienen muy claro cómo quieren que se sientan sus posibles clientes que ya están más cerca de estar
realmente en sus hoteles.
Antes de hacer la reserva, en MyAffinia, me preguntan qué tipo de
almohada quiero. Para contestar esa pregunta, debo imaginarme a mí
misma durmiendo para saber cuál prefiero. Para contestar esa pregunta, debo sentirme cómoda con la almohada ¡mucho antes de hacer la
reserva!
Le dicen al cliente que les importa, independientemente de que contrate o no la habitación. Le dicen al cliente que quieren que esté bien, independientemente de que contrate o no la habitación. Le dicen al cliente
que va a estar cómodo con ellos.
Están llenando los huecos de su sueño.
Muchos hoteles tienen cartas de almohadas. Allí está sobre una mesilla. Haces tu pedido a recepción, si es que no te da pereza, y la realidad
es que la logística no te anima realmente a pedirla.
“¿Le gustaría que le preparáramos un mapa de la zona, con un dossier donde le indicamos esos lugares que no pueden dejar de visitar durante su estancia con nosotros?”
¿O quizás un set de minigolf en su habitación? ¿O qué tal un Fitness
Kit? ¿O un patito para la ducha?
A través de estos clicks están comprometiendo al cliente a que culmine su reserva. El cliente se ve ya dentro de tu hotel.
Robert Cialdini, de Arizona State University, es el máximo experto
mundial en Influencia, y precisamente nos habla sobre esto. “Cuanto más vívida sea la sensación de disfrute futuro, más comprometido
estará el cliente a contratar con nosotros para vivir esa sensación. Le
creamos un compromiso”.
Esta pequeña aplicación nos demuestra que con muy poca tecnología podemos acercar la experiencia a nuestros clientes. ¡Imaginaos cuando utilizamos herramientas más sofisticadas, y luego las combinamos
entre sí y les damos difusión a través de redes!
Por Paula Castejón.
Fuente: marketinghotel.org
Filiales en acción
Ya quedó atrás el miedo por
venir a Chihuahua
“Los niveles de inseguridad los manejan muy bien, yo pienso que la
percepción que arrojamos al mundo es de tranquilidad y recuperamos
espacios” indicó Gustavo Alcalá, líder de los hoteleros.
El Presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles en Chihuahua,
Gustavo Alcalá Sánchez informó que la ocupación hotelera en la Entidad va a la alza al mejorar la percepción de seguridad.
Pese al repunte de violencia en la ciudad con la masacre de Bar
Mogavi, el empresario indicó que la percepción es buena. “Definitivamente siempre habrá acontecimientos violentos en cualquier ciudad del
mundo pero ahora en Chihuahua, vemos que con el repunte de visitas,
es que la percepción del ciudadano, del turista nacional e internacional
deja atrás el miedo por venir a Chihuahua” señaló.
La Secretaría del Trabajo y
hoteleros de Yucatán firman
un acuerdo
A fin de impulsar la capacitación entre el personal de sus hoteles y elevar con ello el índice de satisfacción de los huéspedes, la Asociación
Mexicana de Hoteles en Yucatán A.C., firmó un convenio de colaboración con las secretarías del Trabajo y Previsión Social estatal y federal.
Ricardo Elías Dájer Nahum, presidente de la Asociación de Hoteleros, explicó que el turismo es una actividad de servicio, en la que la
calidad de la atención es definitiva para la satisfacción de los visitantes,
pues ellos se convierten en los mejores promotores.
Indicó que los hoteleros están decididos a profesionalizar la actividad, motivo por el cual desarrollaron una estrategia de capacitación
continua que abarcará a todos los trabajadores de los hoteles asociados.
Promoverán hoteleros
xalapeños “Rutas Turísticas”
Hoteleros xalapeños trabajan en un proyecto para promover “Rutas Turísticas” e incrementar la afluencia de visitantes a la capital del Estado y
la región, comentó el presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles
de Xalapa, Reynaldo Quirarte Mora.
Dijo que estas acciones se aplican con buenos resultados en el estado
de Querétaro, entidad que, a su vez, tomó la idea de la ciudad española
de Galicia. “La idea es que a pesar de que en Xalapa no se tiene una gran
vocación turística, sí puede ser la que más turismo atraiga”, expresó.
18 www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org
SECTUR da curso de inglés
a prestadores de servicios en
Veracruz
Se inauguró el primer curso intensivo de capacitación en inglés de primer contacto, el cual tiene el objetivo de capacitar a los prestadores de
servicios turísticos en el idioma para poder recibir al turismo extranjero.
Dicho programa de capacitación fue organizado por la Asociación
de Hoteles y Moteles del estado de Veracruz en conjunción con la Secretaría de Turismo y los diferentes órdenes de gobierno.
El secretario de Turismo en el estado de Veracruz, Harry Grappa
Guzmán mencionó, “tenemos un programa de capacitación estatal cercano a los 11 millones de pesos que se distribuye en las diferentes regiones del estado de Veracruz de norte a sur”.
Envía información y fotos de tu Asociación
para ser publicado en esta sección a los
siguientes correos:
[email protected]
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NEGOCIO ENTRE AMIGOS
Estimado Amigo Hotelero,
¿te interesa vender o rentar
tu inmueble hotelero?
En la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. hemos decidido apoyar o actuar como intermediarios para atestiguar
a favor de nuestros afiliados con respecto a su honorabilidad.
Características:
1. La Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C.(AMHM) difundirá a través de sus canales de comunicación como
Página web www.hotelesmexicanos.org, revista “Hoteles Mexicanos”, Síntesis y Correo Electrónico la compra – venta o
renta de los inmuebles.
2. La AMHM firmará un convenio de difusión sin responsabilidad alguna, actuando sólo como intermediario y testigo de la
honorabilidad de las partes.
3. Toda la información será manejada con discreción.
4. Actualmente ya se tiene una cartera de inmuebles en venta.
5. Se aplicarán comisiones mínimas para favorecer a la AMHM.
Para mayor información manda un correo con tus
comentarios o dudas a [email protected]
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