Transparencia hotelera casi absoluta para el turista

Transparencia hotelera casi
absoluta para el turista de hoy
Las posibilidades que ofrece internet al usuario no dejan de crecer
En el sector hotelero,
el poder del cliente
ha aumentado de
forma vertiginosa
gracias a internet y
a las posibilidades
que brindan las
redes sociales. No
obstante, parece que
este proceso no tiene
límite. Ahora surgen
nuevas plataformas
como Oyster y Room
77 que le permiten
obtener aún más
información sobre el
alojamiento que quiere
escoger.
“T
enemos que estar en las redes
sociales”. Todos hemos escuchado esta frase en boca de diferentes directivos hoteleros, consultores y
expertos del sector. Hoy ya no parece que
nadie pueda escapar a este escaparate
virtual que brinda múltiples oportunidades
tanto a empresarios como a consumidores,
si bien algunos todavía le temen.
La escucha al cliente se ha hecho prioritaria para las cadenas hoteleras que dedican áreas específicas a esta tarea, integrándolas en su proceso organizativo. Pero
para que la comunicación sea realmente
eficaz, la compañía debe conseguir además de la confianza del cliente, la venta del
servicio que ofrece y la posterior recomendación de ese servicio a la red de amigos
del cliente, haciendo que éste actúe de
“apóstol” de su producto. Durante la presentación del informe de Deloitte “Expectativas 2011”, uno de los miembros de la
consultora, Jordi Schoeneberger ofreció
cuatro pasos a seguir a la hora de gestionar
las redes sociales para hoteles: monitoriza-
ción (escucha), presencia (tener notoriedad
en la red dando a conocer sus atributos),
interacción (diálogo) y compromiso.
En cuanto a las ventajas de las redes
sociales, David Soler, experto en Social
Media Marketing, ofrece en su blog 10
beneficios clave para todas las empresas,
destacando la posibilidad de compartir información, encontrar clientes, informarse
sobre un sector, un segmento o un producto de la competencia, para informar sobre
lo que hace o busca tu empresa y para
generar tráfico web y mejorar tu posicionamiento, entre otros.
Más allá de los comentarios:
comparación de fotografías
Según el estudio de Deloitte, en la compra del producto turístico los procesos de
búsqueda de información son clave. Junto
con el precio, la opinión de los usuarios
que hayan estado el establecimiento que
estamos buscando es una variable fundamental en la toma de decisión. En este
sentido, portales como Trivago, TripAdvisor, Minube, etc., han demostrado ser de
gran utilidad. También herramientas como
GoogleMaps han facilitado al usuario el
poder ubicar un hotel evitando sorpresas
inesperadas.
Y hoy día la web da una posibilidad más.
El hotelero tiene que ser transparente totalmente con el usuario, porque éste tiene
ya poder para desmentirle en cualquier momento. Gracias a nuevos sites web como
Oyster y Room 77 (aún no disponibles para
hoteles en España) se pueden contrastar ya
las fotografías que realizan los usuarios con
las que publican las propias compañías, de
manera que se puede apreciar de manera
inmediata cualquier retoque fotográfico o
intento de engaño por parte del hotel. En
el caso de Room 77, permite al usuario
obtener la distribución del hotel, las vistas
de las habitaciones e incluso hacer visitas
virtuales. Según explica Fabián González,
jefe de proyectos del Instituto Tecnológico
Hotelero, que presenta estos portales en la
Comunidad Hosteltur, “cada día es más
difícil engañar a los usuarios, por lo que la
manipulación o alteración de la información
que ofrecemos desde nuestras webs úni-
Room 77 es una nueva plataforma que
permite ver la distribución del hotel e
incluso hacer visitas virtuales.
camente puede llevarnos a generar falsas
expectativas, y por lo tanto a predisponer a
los clientes en nuestra contra antes siquiera
de haber disfrutado completamente de la
experiencia de alojarse en nuestros hoteles”.
Parece evidente, que la transparencia es
un arma valiosa que tiene el hotelero para
hacer llegar su producto al consumidor final. Y casi todos los comentarios al respecto generados en la Comunidad Hosteltur
sobre iniciativas como Oyster y Room 77
parecen ir en la misma línea. No obstante,
algunos hacen referencia a la industria hotelera como una de las más transparentes.
Y aunque es verdad que son muchos los
que se están subiendo al tren de las nuevas tecnologías y las redes sociales, aún
queda camino por recorrer y este tipo de
herramientas son bienvenidas, ya que pueden beneficiar tanto al empresario como al
consumidor.
Paula Pielfort Asquerino
Para saber más:
http://comunidad.hosteltur.com
http://fabiangonzalez.me
www.davidsoler.es
Julio | Agosto 2011
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