1. INTRODUCCIÓN

Proyecto Fin de Carrera
Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo
1. INTRODUCCIÓN
1.1
DEFINICIÓN
Se denomina overbooking a la técnica por la que se permite a los clientes
reservar un nivel de servicio por encima de la capacidad del propio sistema. Esto
supone que, a la hora de prestar un servicio puede existir un número de clientes
por encima de las plazas disponibles en el sistema y que, por tanto, a pesar de
haber admitido sus reservas con antelación, estos clientes quedaran sin ser
servidos (o sin poder adquirir un producto).
El overbooking se define como una técnica de gestión de servicios que
persigue incrementar la capacidad en un servidor. Su práctica se lleva a cabo
en algunos ámbitos o sectores debido fundamentalmente a que, a pesar de
haber realizado una reserva de forma anticipada, algunos clientes se ausentan a
la hora de ser servidos. Se recurre a un sistema de overbooking cuando, de
forma habitual, las ausencias de última hora provocan que no se aproveche la
capacidad máxima del sistema. Esta técnica intenta anteponerse a las ausencias
de ciertos clientes y subsanar la aparición de plazas vacías mediante reservas
por encima de la capacidad.
Ocurre a veces con esta técnica que se sobreestima el número de
ausencias y la empresa vende un número de plazas por encima de la capacidad
que excede el número de ausencias. En este caso se produce sobrecapacidad
en el sistema y la empresa debe dejar a algunos clientes sin servir. Otras veces
sucede que el número de plazas vendidas por encima de la capacidad queda por
debajo del número de ausencias y por tanto seguirá habiendo plazas vacías en
el sistema a la hora del servicio.
La reducción del ingreso obtenido debido a las ausencias puede suponer
una pérdida importante, no tanto en proporción al ingreso total obtenido por
servicio, sino más bien en comparación con los beneficios obtenidos frente a
otras empresas que si utilicen una gestión de reservas que integre técnicas de
overbooking.
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Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo
El overbooking no es la única técnica destinada a aumentar la capacidad
de cada servicio. Existen múltiples estrategias diferentes que intentan evitar que
los clientes no acudan a ser servidos. Las técnicas más utilizadas se basan en la
reserva y pago anticipado por un servicio como ocurre en los hoteles, en el
alquiler de un vehículo o en la compra de un billete de avión.
El overbooking cobra cierta importancia cuando el coste por llevar a cabo
un servicio es muy elevado. El ejemplo más típico está en el transporte aéreo.
Las compañías aéreas tienen un alto coste de servicio y por ello emplean
técnicas muy variadas para maximizar la capacidad en el servicio, entre ellas la
técnica de overbooking. En el siguiente apartado se particulariza la técnica del
overbooking para la gestión de pasajeros en el transporte aéreo.
1. 2
OVERBOOKING EN EL TRANSPORTE AÉREO
El overbooking es una práctica usual en el transporte aéreo. Se habla de
overbooking en el transporte aéreo cuando el número de pasajeros con reserva
de vuelo confirmada sobrepasa el número de plazas disponibles en el mismo
vuelo. Esto supone que la aerolínea pone a la venta un número de billetes que
está por encima del número de plazas total de la aeronave.
El overbooking como ya sabemos es una técnica que permite incrementar
la utilización de la capacidad total en un sistema de reservas. Está enfocado a
incrementar el volumen total de ventas.
Las aerolíneas defienden la práctica del overbooking como una posible
solución frente al número de cancelaciones y de ausencias de pasajeros a la
hora del embarque. Estas cancelaciones o ausencias de última hora provocan
que el avión despegue con asientos vacíos, lo que perjudica gravemente a la
aerolínea. Las estadísticas revelan que, de forma habitual, un cierto porcentaje
de pasajeros que han reservado un vuelo no lo utilizan finalmente debido a
diversos motivos, imprevistos, enfermedades, etc.
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Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo
En general cuando una aerolínea practica overbooking el avión suele
despegar con todas las plazas ocupadas pero en algunas ocasiones, a pesar de
los avanzados modelos de previsión que se utilizan, el número de pasajeros que
finalmente asisten al aeropuerto para embarcar es mayor que el número de
plazas disponibles. Ante este problema de sobrecapacidad la aerolínea se ve
obligada a denegar el embarque a algunos pasajeros.
La denegación de embarque genera malestar al pasajero. Además las
aerolíneas se ven obligadas a compensar económicamente al pasajero de
acuerdo a la legislación vigente, que en lo referente a la denegación de
embarque se engloba dentro del ‘REGLAMENTO (CE) Nº 261/2004 DEL
PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004 por el
que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los
pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran
retraso de los vuelos’. Los puntos más importantes se explicarán más en el
apartado de Normativa vigente.
Algunos de los aspectos más importantes para la utilización de la técnica
del overbooking consisten en determinar el nivel de sobreventa, estimar el
número de pasajeros que van a reservar, aquellos que van a cancelar su vuelo
así como los que no se van a presentar a tiempo a la hora del embarque. El
sistema ideal de overbooking permitiría una ocupación del 100% de las plazas
de la aeronave sin necesidad de denegar el embarque a ningún pasajero en
cada vuelo. En general es prácticamente imposible conocer con certeza estos
datos, debido a la aleatoriedad no sólo en la demanda, sino también en el
número de ausencias de pasajeros después de haber realizado una reserva.
Esta aleatoriedad complica enormemente los modelos matemáticos que intentan
conocer los niveles o límites óptimos para utilizar una técnica de overbooking.
En un nivel de planificación el overbooking desarrolla un control sobre el
nivel de reservas para conseguir incrementar las ventas, con el riesgo de
denegar el servicio a algunos clientes en caso de que se alcance la capacidad
máxima.
Teóricamente,
esta
técnica
trabaja
con
una
distribución
de
probabilidades y con métodos de optimización que no son propios de esta área
de gestión.
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Proyecto Fin de Carrera
1.3.
Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo
OBJETIVO Y ALCANCE DE ESTE PROYECTO
El objetivo de este Proyecto engloba el estudio e implantación de un
modelo de overbooking para una aerolínea cualquiera, así como su resolución
mediante herramientas de simulación y optimización que permitan anticiparse al
comportamiento del pasajero y adoptar las decisiones adecuadas para obtener
un mayor beneficio.
En primer lugar, trataremos de familiarizar al lector con el problema del
overbooking. Para ello analizaremos la evolución del overbooking y su
implantación en el transporte aéreo (Sección.- nº 2). Plantearemos la necesidad
del empleo de la técnica del overbooking, así como las causas y repercusión de
llevarlo a la práctica (Secciones.- nº 3 y 4). Además analizaremos el tratamiento
del overbooking desde un punto de vista legal (Sección.- nº 5)
Introduciremos el concepto del overbooking como herramienta integrada
dentro del sistema de Revenue Management (Sección.- nº 6) y analizaremos los
requisitos de las empresas que hacen uso del overbooking (Sección.- nº 7).
Una vez llegados a esta altura del Proyecto, nos centraremos en el
estudio y resolución del problema del overbooking.
Expondremos una clasificación de los tipos de problemas de overbooking
que se pueden plantear (Sección.- nº 8) y definiremos el objetivo que persigue
un modelo de overbooking (Sección.- nº 9).
Trataremos de explicar paso a paso cada una de las fases necesarias
para llevar a la práctica la implantación de un método de overbooking en el
transporte aéreo. (Sección.- nº 10)
Posteriormente enunciaremos distintos modelos con el fin de obtener el
límite de overbooking óptimo, resolviendo cada uno de los problemas planteados
en el apartado 8. Partiremos de modelos sencillos (basados en el nivel de
servicio) hasta llegar a modelos más complejos (basados en el coste y
capacidad de los recursos disponibles). (Secciones.- nº 11, 12, 13 y 14)
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Proyecto Fin de Carrera
Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo
Finalmente obtendremos las conclusiones pertinentes de este Proyecto.
(Sección.- nº 15)
Además, para aquellos lectores interesados, en el Anexo 1 se hace una
introducción al manejo de software de simulación y optimización (‘Risk Solver
Platform’) empleado para la resolución de los problemas de este Proyecto.
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