To o l s • Te c h n o l o g y • S k i l l s Module 2 All Staff with Guest Interaction Participant Guide “Tell me and I forget. Teach me and I remember. Involve me and I learn.” Benjamin Franklin Updated 8/25/06 © Copyright 2006 Choice Hotels International WOW! Page WOW! Page O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 1 NOTES • NOTES • NOTES 2 ¡Bienvenido a bordo! O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 3 4 ¿Se sentiría seguro? Para evitar malas percepciones, recuerde: “___________ y ____________ en un espacio de 12 pies (3,6 metros)” O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 5 NOTES • NOTES • NOTES 6 Aspectos que constituyen la primera impresión Cosas que hará de manera diferente/mejor O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 7 NOTES • NOTES • NOTES 8 ¿Aceptable o no? Según su cargo en el hotel Camisas de manga corta Pantalones cortos Chanclas Accesorios para perforaciones corporales visibles Tatuajes visibles Gafas de sol Fumar Malas palabras Pantalones Capri Llamadas personales Sandalias descubiertas Minifaldas Camisas/vestidos escotados Auriculares tipo blue tooth Audífonos de I-Pod O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 9 Hay algo mas en que yo le pueda ayudar? 10 Cómo usar el nombre del huésped Desarrolle una sesión de lluvia de ideas acerca de… A) Cómo averiguar el nombre de un huésped. B) Cómo usarlo para brindar un excelente servicio al huésped. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 11 NOTES • NOTES • NOTES 12 Vocabulario hotelero A/R - _______________________ TAI - _______________________ ADR - _______________________ RevPAR - _______________________ DB - _______________________ 4P - _______________________ DND - _______________________ FSD - _______________________ PM - _______________________ Sale hoy - _______________________ Folio - _______________________ V/C - _______________________ Rack - _______________________ V/D - _______________________ S3A - _______________________ V/R - _______________________ GM - _______________________ DND - _______________________ FOM - _______________________ Cat5 - _______________________ RJ6 - _______________________ DNR - _______________________ Sleeper - _______________________ O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 13 NOTES • NOTES • NOTES 14 Acceso a la habitación • Siempre toque la puerta ________________ -• Anuncie en ____________________ que usted trabaja para el (nombre del departamento) Si no le contestan… • Abra la puerta ______________ y vea si la habitación está _____________. • __________________ quien es usted Personal de mantenimiento… • Asegúrese de que la habitación luzca tal y como estaba antes de que usted ______________ • En otras palabras -- ______________ su área de trabajo Personal de limpieza… • Cuando entre a una habitación, ubique su carrito ______________ O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 15 16 Programa “¿Qué se le olvidó?” De las Normas y Reglamento: Cada hotel debe mantener una cantidad apropiada de los siguientes artículos, para ofrecerlos a sus huéspedes de manera gratuita, cuando éstos los requieran. Tenga en cuenta que la disponibilidad de estos artículos debe estar anunciada en el Directorio de Servicios a los Huéspedes, o en el tocador del baño de cada habitación. • • • • • • • Cuchilla de afeitar Crema de afeitar Cepillo de dientes Pasta de dientes Desodorante Costurero Gorro de baño Comfort Care Essentials (para los hotels de la marca Comfort) O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 17 NOTES • NOTES • NOTES 18 El costo de corregir los errores SIEMPRE es menor que lo que cuesta un cliente enojado o insatisfecho (quien dirá algo negativo sobre usted que se continuará diciendo por años) Trate a cada huésped como si fuera su personaje famoso favorito, héroe, amigo, vecino o su abuela. (¿Le diría usted a su abuela: “Lo siento, pero nuestras políticas no lo permiten”.?) O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 19 NOTES • NOTES • NOTES 20 6 pasos para resolver una queja – EDRA•S +1 1. E ____________________ 2. D ____________________ 3. R ____________________ el problema 4. A ___________ al huésped por informarlo al respecto 5. Haga S ___________ para confirmar que el huésped está satisfecho 6. +1 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 21 Hay algo mas en que yo le pueda ayudar? 22 Simulacion Escuque, Discúlpese, Resuelva, Agradesca, Siguimiento EDRA•S +1 Caso 1 Persona 1 es el agente de servicio al cliente Persona 2 es un huésped El huésped viene a la recepción porque la tarifa en su factura era más alta de lo que esperaba. Caso 2 Persona 1 es el agente de servicio al cliente Persona 2 es un huésped El aire acondicionado no funciona en la habitación del huésped. Desafortunadamente, su hotel está completamente lleno y no hay otra habitación en la cual pueda reubicarlo. Caso 3 Persona 1 es el agente de servicio al cliente Persona 2 es un huésped El huésped viene a la recepción y está enojado, pero no le aclara la razón (invente un problema que necesita solución) O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 23 NOTES • NOTES • NOTES 24 Interesante 25 El Ama de llaves Choice Una habitación limpia, con ambiente fresco y bien equipada es esencial para hacer que los hoteles de Choice tengan operaciones exitosas. Es muy importante que nuestros huéspedes se vayan del hotel con una impresión positiva y duradera, y le digan a sus amigos sobre su estancia en nuestros hoteles. Las habitaciones que se le asignen para asear representan un costo de aproximadamente 30.000 USD o más por cada una. Su empleador confía en que usted trabajará al máximo nivel de su capacidad para mantener esas habitaciones tan limpias como sea posible. Desarrollar buenos hábitos de trabajo, repitiendo la misma acción una y otra vez, hará que el huésped siga viniendo a su hotel, no a los de la competencia. Con el continuo crecimiento del sistema Choice, si usted fuera a mudarse a otra localidad y su desempeño fuera ejemplar en el hotel en el que trabaja actualmente, es posible que su supervisor trate de ayudarle a conseguir un empleo en esa nueva localidad a donde se va a mudar. Las siguientes sugerencias le ayudarán a hacer su trabajo más fácil, ahorrar tiempo, reducir el número de pasos a realizar y garantizar la consistencia de sus resultados. Habitaciones que no fueron utilizadas Cualquier habitación que tenga registro de ocupada pero donde nadie haya pasado la noche, deberá reportarse inmediatamente a la gerencia. Si la camarera va a una habitación y descubre que no ha sido utilizada tal como se indica en el informe del ama de llaves, es decisión del Gerente investigar el por qué, y tomar medidas para prevenir la pérdida de ingresos. 26 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l No equipaje Cuando una habitación aparece en la lista como "ocupada", pero no tiene equipaje, el ama de llaves debe informarlo inmediatamente a la recepción y alertarlos sobre la posibilidad de que el huésped se haya ido. Daño Cualquier desgaste inusual, daño o artículos faltantes de una habitación, deberán reportarse inmediatamente. Esta regla no sólo aplica para quienes registren su salida, sino también para quienes se estén quedando en el hotel, ya que muchas personas causan daños mientras que están registrados en el hotel. Cooperación entre el Departamento de Limpieza y Recepción Es imperativo que el departamento de limpieza y la recepción cooperen entre sí compartiendo información al 100%. Esto no sólo en lo que se refiere al estatus de las habitaciones, sino también a problemas de mantenimiento o fallas en el equipo de una habitación. Solamente a través de contacto permanente con la recepción podrá el ama de llaves obtener información sobre registros de ingreso o de salida, salidas postergadas o solicitudes especiales de un huésped. Muchos huéspedes llaman a la recepción para solicitar artículos adicionales o pedir que algún ítem particular de su habitación sea reparado o reemplazado. Solamente canalizando esta información hacia los departamentos de mantenimiento y limpieza podremos realizar nuestro trabajo de manera eficiente y mantener satisfechos a nuestros huéspedes. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 27 Libro de reparaciones y mantenimiento El mantenimiento de las habitaciones es tan importante para la comodidad del huésped como la limpieza. Es muy importante que el personal de mantenimiento repare los artículos necesarios oportunamente. Una vez que usted se atrase en sus programas de mantenimiento, es un problema más grave ponerse al día con las reparaciones rutinarias cotidianas. Todas las quejas que los huéspedes comuniquen a la recepción con respecto a equipos o muebles defectuosos en la habitación, deben ser registradas. El personal de mantenimiento debe registrar los artículos a medida que los repara. 28 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l Personal del área de Desayuno - Lo mejor y Lo peor Lo peor - dejar la mezcla para crepas sin tapar Lo mejor - Asegurarse de que hayan porciones individuales para uso de los huéspedes. Lo peor - tocar los panecillos Lo mejor - usar tenazas o guantes de plástico para manipular la comida. Lo peor - partir en dos un danés que es una porción individual Lo mejor - servir daneses de porción individual como porción individual. Lo peor - servir leche en su recipiente original Lo mejor - servir leche en su recipiente original solamente si los códigos de salud locales así lo requieren. Lo peor - ignorar al huésped Lo mejor - notar la presencia del huésped Lo peor - dejar el área de desayuno desordenada Lo mejor - mantener el área de desayuno limpia y organizada. Lo peor - colocar demasiada comida Lo mejor - preparar provisiones para el número de huéspedes esperados y reabastecer a medida que sea necesario. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 29 Seguridad alimentaria y Estándares de calidad Alimentos potencialmente peligrosos Los productos lácteos deben almacenarse a 41 grados Fahrenheit o menos en todo momento. Ningún producto se puede servir después de la fecha de vencimiento impresa en el mismo. Almacenamiento de alimentos Todos los alimentos perecederos se deben almacenar como máximo 30 minutos después de haberlos recibido. Todos los artículos alimenticios se deben almacenar a más de 6 pulgadas (15 cms) del piso. Los recipientes de vidrio deben ir en el estante más bajo. Todas las cajas se deben revisar al momento de su llegada para comprobar que no estén infestadas, adulteradas o hayan sido expuestas a temperaturas inadecuadas. Solamente se deben ordenar productos de proveedores que estén aprobados. Todos los materiales químicos y tóxicos deben almacenarse lejos de los alimentos, equipo y utensilios de cocina. Todas las cajas deben almacenarse debajo de la LÍNEA DE FUEGO y a 18 pulgadas (46 cms) de los extinguidotes. Procedimientos de limpieza y desinfección Todas las superficies que hacen contacto con alimentos deben limpiarse y desinfectarse antes y después de cada uso. Los trapos de limpieza deben mantenerse en remojo en una solución desinfectante aprobada, entre un uso y el siguiente. Higiene de los empleados Los empleados siempre deben usar guantes desechables de latex o de vinilo, o usar tenazas cuando manipulen alimentos listos para ser servidos. Los empleados siempre deben lavarse las manos inmediatamente después de ingresar a la despensa y después de manipular alimentos, usar el baño y botar basura. Instalaciones Las áreas de desayuno y de almacenamiento deben estar bien iluminadas. El piso debe estar limpio y sin desechos. 30 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l Torpezas que cometemos La respuesta que usted dé a un huésped es la llave a la publicidad de-boca-en-boca sobre usted y su hotel. La manera en la que el huésped oiga sus palabras determinará su idea de sentirse atendido y satisfecho. Estas son algunas sugerencias: • Dígalo de la manera que a usted le gustaba oírlo. • Sólo cambie un par de pronombres o haga una pregunta en lugar de hacer un comentario negativo. Intente lo siguiente: o Después de que el cliente solicite algo o haga una pregunta, o se queje – antes de responder la pregunta o solicitud, diga cosas tales como: • ¡Excelente! • No hay problema. • Ese es mi problema favorito. • Creo que podemos resolver… • Estoy seguro de que hay una manera de… • ¡Creo que puedo ayudarle! • ¡Claro que puedo! • ¡Délo por hecho! Qué tal si: o Si usted quiere resolver la queja del huésped inmediatamente, simplemente use estas palabras después de que el huésped le ha informado su queja y le ha relatado toda la historia. o ¡Eso es terrible! Dicho con sentimiento y empatía. Estas palabras no solo hacen que el huésped deje de quejarse, sino que permiten que usted empiece a resolver el problema. El huésped no quiere oír un montón de excusas repetidas sobre por qué no funcionó, o por qué no pasó. Él sólo quiere saber que a usted le IMPORTA, y lo que usted va a hacer al respecto ahora mismo. Cuando usted dice “¡Eso es terrible!”, el huésped se entera de inmediato de que usted está de su lado. Él espera que usted provoque una discusión, pero cuando usted le dice “¡Eso es terrible!”, la discusión termina. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 31 Torpezas que cometemos 1. La prueba de la abuela Esta es una manera de probar lo que usted dice y cómo le sonará a un huésped. ¿Cómo sonaría esto? • Ese no es mi problema, abuela. • Esa es nuestra política, abuela. Tome cinco frases que usted suele decir todo el tiempo y agrégueles “abuela” al final. ¿Cómo suenan? 2. La próxima vez que usted tenga que referirse a las normas de la compañía, use esta frase en vez de la palabra “política”: “con el fin de ser justos con todos…” tiene un sentido humanitario, y suena casi positiva. Cuidado: Esta no es la panacea – no todos van a estar satisfechos siempre, pero es una alternativa mejor que la que usted usa actualmente. Cuando preste un servicio, el secreto es: piense en la otra persona primero. 3. ¿No le parece asombroso lo poco amigables que se sienten los primeros segundos después de llegar a un edificio o empresa? Pareciera que a las empresas les agrada decirle a usted que se vaya. Si mira en el estacionamiento, verá avisos como: “No estacionar”, “No estacione aquí”, “Solo para recoger”, “Prohibido merodear” o “Estacionamiento exclusivo para (nombre de la empresa) – Los infractores serán remolcados a expensas propias”. Ahora diríjase a la puerta y verá avisos que dicen: “Prohibido promover ventas”, o “Sin zapatos y sin camisa, no hay servicio” o incluso “Prohibido fumar”. ¿Quién está cruzando sus puertas? Tal vez huéspedes que tienen una reserva o quizás un huésped potencial que está buscando hospedaje por una noche o más. Puede ocurrir que haya un par de vendedores al mes, quienes ignoran el aviso de todas maneras. 32 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l ¿Cómo está saludando al huésped que llega a su puerta o a su estacionamiento? ¿De cuántas formas dice usted “No” en su empresa? ¿Puede conseguir un letrero con la palabra “Bienvenido”? Persona A: Comparta una historia sobre sus últimas vacaciones. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 33 Cómo lograr su objetivo Usted logrará su objetivo y recibirá más cooperación cuando use las siguientes técnicas. En realidad funcionan. Y puede usarlas tanto con personas de la empresa como fuera de ella. Además, le ofrecen beneficios adicionales. Puede usar cada una de las siguientes siete técnicas en su vida personal. Facilite las cosas para aquellas personas que le colaboran. Utilice un tono de voz amable y colaborador con el fin de reducir el enojo. Para que le tengan confianza, diga “Voy a…” Para reducir la frustración, diga “Podría usted…” Para decir “no” de manera cortés, diga “Usted puede…” Para ahorrar tiempo, diga su razón primero. Para reducir la tensión, llame de todas maneras. Para mostrar que en realidad le interesa, diga específicamente lo que ha hecho o hará para resolver el asunto. Tal vez usted está usando algunas de estas técnicas la mitad de las veces. Disfrute los beneficios de usarlas todo el tiempo. Tanto usted, como sus clientes, compañeros de trabajo y amigos, apreciarán los resultados. 34 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l Recuperación y Lealtad de los clientes Recuperación Al contactar a sus clientes dentro de 48 horas después de haber recibido una queja, se puede causar una reacción muy positiva. Cuando los clientes insatisfechos tienen una buena impresión al recibir una respuesta, la posibilidad de que continúen haciendo negocios con usted aumenta de un 54% a un 94%. Ganar nuevos clientes cuesta de 5 a 6 veces más que mantener un cliente actual. Lealtad En un mundo de competidores de alta calidad, el servicio excepcional y el seguimiento personal atraen la atención de los clientes y genera su lealtad. Las experiencias muy buenas tienden a ser comunicadas a 4 o 5 amigos o conocidos, mientras que las experiencias muy malas son compartidas con 10 ó 12 personas más. Los clientes con problemas que han sido resueltos son mucho más leales que los clientes que nunca han tenido un problema. Crear experiencias de las que la gente pueda hablar genera un sentido de identidad de sus clientes hacia su compañía. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 35 Tómelo de manera profesional y no personal Escuche atentamente para detectar las siguientes señales Esté atento por si escucha los siguientes comentarios. Ellos constituyen una advertencia de que usted está empezando a tomar las cosas de manera personal. 36 1. “¿Cómo esperan que progrese en medio de tanta mediocridad?” 2. “Usted no se imagina la clase de payasos con los que tengo que trabajar”. 3. “No es tan fácil”. 4. “¿Sabe lo que me dijo?” 5. “Ellos ni siquiera…” 6. “Yo no tengo por qué…” 7. “Ellos nunca…” 8. “Ellos siempre…” 9. “Nadie me valora”. 10. “A mí no me pagan lo suficiente como para tomar las cosas de manera profesional”. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l Espacio personal Existen tres zonas de espacio diferentes – íntima, personal y social. Zona íntima (0 - 0,6 Mts.) Reservada para familiares, amigos cercanos e hijos. Zona personal (0,6 - 1,2 Mts.) La mayoría de nuestras conversaciones con los clientes ocurren en esta zona. Este espacio personal genera la privacidad necesaria para discusiones confidenciales manteniendo, a la vez, una distancia segura y cómoda. Zona social (1,2 Mts. o más) Este tipo de escenario es usado principalmente por profesores en sus salones de clase, jefes en las reuniones de la empresa, o un instructor en una clase de entrenamiento. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 37 Política de Choice Hotels International, sobre reservas que no han sido respetadas y arreglos de alojamiento en hoteles alternos Una “reserva garantizada” que no se ha respetado, se debe manejar de la siguiente manera: • Encuentre una habitación alterna en un hotel que tenga tarifas y comodidades similares, y pague el valor de la habitación e impuestos por la primera noche. • Haga arreglos para transportar al huésped al hotel alterno, y pague por el servicio. • Pague por una llamada telefónica. 100% Satisfacción Garantizada Nosotros garantizamos total satisfacción en los siguientes hotels Comfort Inn, Quality, Sleep Inn, Clarion and Main Stay Suites hotels. Si usted no esta satisfecho de las acomodaciones o de nuestro servicio, por favor avise a la recepción de inmediato y deles la oportunidad de corregir la situación. Si el empleado de el hotel no puede corregir la situación ni satisfacerlo, ellos pueden darle hasta una noche gratis por su estadia . No todos los hotels internacionales participan en este programa. Persona B: No haga contacto visual, finja que no le interesa lo que la otra persona le va a decir. 38 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l Piñas como símbolo de cortesía Tomado de: http://www.levins.com/pineapple.html Durante la época de la colonia, en las casas grandes de familias adineradas, las puertas del comedor se mantenían cerradas para aumentar el suspenso de los invitados sobre cómo estaba siendo puesta la mesa al otro lado. En el momento indicado, y con el máximo de pompa y drama, las puertas se abrían para revelar el evento principal de la noche. Los invitados, a quienes se les ofrecían comidas decoradas con piña, se sentían muy honrados por su anfitriona, quien obviamente no escatimó en gastos para asegurar que se deleitaran con la cena. De esta manera la fruta, que era la pieza visual clave del banquete, se convirtió en símbolo del buen ambiente de los eventos sociales. La imagen de la piña se usa para expresar un sentido de bienvenida, buen ánimo, calidez humana y afecto familiar relacionados con tales reuniones. Más ejercicios de practica con LasF+1 ( EDRAS+1, Escuche, Dispulpese, Resuelva, Agradesca, Siguimiento+1) Situación Persona 1 es la persona de recepción Persona 2 es el huesped El huesped esta en la recepción y quiere registrarse, el tiene una confirmación imprimida de Choicehotels.com para una habitación de no fumar. Su hotel ya no tiene mas habitaciones de no fumar. Situación Persona 1 es la persona de recepción Persona 2 es el huesped Un huesped esta en la recepción y quiere pagar su estadia, este huesped no esta satisfecho con la habitación que fué registrado. El habia reservado una habitación de no fumar y tenia con el la conformación de esta al tiempo de registrarse. Cuando el se regístro le dierón un habitación de fumar con un bote de hambientador para matar el mal olor. El ahora esta preguntando por el 100% de satisfacción Garantizada. ( Nota vea la página 38 para mas detalles del 100% satisfacción garatizada) Situación Persona 1 es la persona de recepción Persona 2 es el huesped El huesped esta llamando al hotel directamente y quiere cancelar la reservación que el hizo en Choicehotels.com. El llamo hace unos minutos y fue informado que esta reservación no puede ser cancelada directamente por el hotel pero el puede cancelarla por el internet. El quiere cancelar esta reservarción de todas maneras. O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 39 Linea de entranamiento Su linea directa para lograr exito es la satisfacción at cliente. Nosotros podemos: • Ofrecer sugerencias para los huspedes registrados de como resolver quejas. • Proveer ejemplos de palabras de como responder a quejas. • Proveer ejemplo de materiales de como el Departamento de Relaciones al Cliente ofrece para prevenir quejas. • Ofrecer soluciones alternas que tengan un minimo impacto en las financias del hotel. • Ofrecer sugerencias de dialogo para resolver problems. Los Representantes de Relaciones al Cliente y el departamento de Reservaciones estan disponibles 24 horas del dia , 7 dias a la semana para ayudarle y darle suporte con cualquier problema relacionado con el cliente. Preguntas fercuentes hechas al departamento de Relaciones al Cliente P. Porque me cobraron esta queja? R. A los hotels se le compran las quejas cuando no hay ninguna indicación de que el cliente a sido contactado por medio del sistema de comentarios por medio de la gerencia ó si la respuesta en el sistema es no valida. P. Porque esta queja conto en contra de mi hotel? R. El departamento de relaciones al cliente no jusga las deciciones concerniente a la validez de las quejas. La obligación del departemento es de documentar los comentarios y mandarlos al hotel del cual el cliente se esta quejando. P. Porque nosotros no recivimos la cancelación en nuestro sistema? R. Relaciones al Cliente no tiene la habilidad para investigar sitiaciones. Nosotros referimos a los hoteles al departemento de suporte de choice hotels al 800 528-3118 para preguntas relacionadas con el sistema. 40 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l Preguntas frecuentes hechas al departamento de Relaciones al Cliente (continuación) P. Tengo yo que acceptar los CVC’s (cupones de valor en efectivo) R. Si, Todos los hoteles que pertenecen a la familia de Choice Hotels International es un requicito que accepten los cupones. Eston seran reembolsados por el valor de los cupones. P. Donde yo ordeno mas materiales como las targetas de100% satisfacción garantizada. R. Porfavor llame al departamento Strategic Partnership al 888 797-7911 P. Que tengo que hacer cuando CHI a hecho una reservación en mi hotel pero no hay mas habitaciones disponibles? R. Asegurese que la reservación no este en otro nombre, tambien verifique con el número de la confirmación. Confirme que la reservación este en el sistema de CHI. El hotel esta abligado a honorar todas las reservaciones que esten garantizadas. Si usted no puede honorar todas las reservaciones usted tiene que usar el “WALK POLICY” P. Si yo resolví el problema con el huesped cuando el todavia estava registrado en mi hotel; porque tengo que respondeles nuevamente si ellos se quejan con el departamento de relaciones al cliente. R. Cuando una queja es recivida por medio del Departamento de Relaciones al Cliente, el huesped is informado que el recivirá una nota directamente de el hotel en un periodo no muy largo. Esto es uno de los requerimientos estandarizados que los hoteles han acordado de responder a los huspedes que se quejan en un periodo de 48 horas y resolver el problema del huesped en 7 dias. Los hoteles estan obligados a responder a todas las quejas aunque estas quejas ya hallan sido reueltas cuando el huespes haya esta en el hotel. P. Yo necesito cambiar el numero de cuartos disponible for un evento especail en nuestra area, como yo hago esto? R. Por ajustes en su inventorio contacte a Control de Inventario, preferiblemente for fax (602) 953-4591 ó llamelos al número (800) 638-2624 P. Como yo reporto un estafador? R. Llame ala linea de crisis a (301) 592-6152. La linea de Entrenamiento Su linea directa para obtener exito en satisfacción al cliente Teléfono 800 637-9605 O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 41 NOTES • NOTES • NOTES 42 A dónde ir 43 NOTES • NOTES • NOTES 44 Knock Your Socks Off Answers Solving Customer Nightmares and Soothing Nightmare Customers Por Kristin Anderson , Ron Zemke Solving customer nightmares and soothing nightmare customers. 1995 Customer Service Paperback • 176 pages 0-8144-7884-0 $17.95 Raving Fans: A Revolutionary Approach To Customer Service Por Ken Blanchard (Author), Sheldon Bowles (Author) International Customer Service Association Customer Service For Dummies® Por Karen Leland (Author), Keith Bailey (Author), Giles H. Bateman (Author) Great Customer Service on the Telephone (The Worksmart Series) Por Kristin Anderson (Paperback) Delivering Knock Your Socks Off Service Por Ron Zemke, Kristin Anderson (Paperback) Coaching Knock Your Socks Off Service Por Ron Zemke, Kristin Anderson (Paperback) Customer Service 101: Basic Lessons to Be Your Best Por Renee Evenson (Paperback) Best Practices in Customer Service Por Ron Zemke (Editor), et al (Paperback) O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l 45 © Copyright 2006 Choice Hotels International