Atención al Ciudadano

Competencia:
ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Definición
Fundamentación
Porcentaje
Cód.: C003 / A2
Disposición para servir al ciudadano satisfaciendo sus demandas y/o necesidades.
La propuesta se orienta a desarrollar las competencias esenciales de los agentes para la
tarea de atención al público pues, como propone la Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestión Pública, los ciudadanos tienen derecho a una gestión pública de calidad, lo que
supone maximizar la creación de valor público a través de la formación para responder al
principio de gestión para resultados.
Grado
Descripción
Comportamientos
2
Capacidad de instaurar acciones
que brinden soluciones eficaces
y eficientes a demandas y
necesidades de los ciudadanos.
Realiza aportes que implican mejoras en la
prestación de servicios al ciudadano.
Se
compromete
con
el
ciudadano,
estableciendo relaciones de confianza y
transparencia.
Guía al ciudadano, brindando información
completa y detallada, en tiempo y forma.
Ofrece distintas opciones para la realización
de un trámite o soluciones a un problema.
Se comunica asertivamente, brindando una
respuesta honesta, oportuna y directa, que
respete la posición propia y las de los
demás.
Escucha y muestra interés a la otra persona
que le transmite un mensaje.
Solicita la información necesaria para brindar
un adecuado asesoramiento.
1
Capacidad de dar respuesta a
las demandas del ciudadano.
Cumple con las pautas recibidas para dirigir
su accionar al buen servicio, tanto interna
como externamente.
Soluciona ciertos problemas que plantean
los ciudadanos, derivando al área pertinente
en caso de ser necesario.
Informa sobre los canales de comunicación
disponibles para las quejas y sugerencias.
Demuestra capacidad de escucha y trato
amable.
Interpreta los pedidos de mejora de servicios
e informa las necesidades a los estamentos
superiores.
Competencia:
ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Cód.: M003
Actitudinal
Principalidad
Aspectos de la competencia (A modo de ejemplo)
Cognitivos
Psicomotrices
Afectivos
Estar al tanto de los distintos procesos
administrativos que involucran a los
ciudadanos o entidades que interactúan
con la Administración Pública.
Comunicar de manera clara y
oportuna el procedimiento a
seguir por el ciudadano según la
necesidad a plantear.
Conocer la normativa legal vigente en
materia
de
procedimientos
administrativos.
Diseñar formularios (o adecuar
los existentes) de manera tal que
su precisión y pertinencia
faciliten los trámites de los
ciudadanos y entidades no
gubernamentales.
Tomar conciencia de la
importancia de los derechos
que tiene el administrado al
momento de interactuar con
los
distintos
organismos
gubernamentales.
Conocer los recursos administrativos y
plazos que dispone el administrado para
hacer uso de los mismos.
Estar al tanto de los distintos
procedimientos y situaciones que se
plantean en una mesa de entradas.
Módulo
asociado
Entender la vocación de
servicio,
predisposición
y
solidaridad
como
partes
indisolubles y necesarias al
momento de prestar sus
funciones.
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Título
Ciclo
Establecer
procedimientos
transparentes y orientados a
resolver las gestiones de los
administrados.
Visualizar
las
numerosas
posibilidades de gestión que
tienen
las
dependencias
públicas, en beneficio de los
administrados,
comprendiendo
las
necesidades detrás de cada
expediente gestionado.
1
Cuatrimestre
Carga horaria
Total: 48 horas máx.- 40 horas min (5/6 x semana).
Duración: 2 meses.
Modalidad sugerida
Virtual: 80%
Presencial: 20%
Contenido mínimo
Procedimientos administrativos. Mesa de entradas.
prácticas en la AP. Calidad en la atención al público.
Resultados esperados
Al finalizar el módulo, se espera que el participante:
-
1
Buenas
Conozca los distintos procesos administrativos relativos a
las funciones de la AP.
Comprenda del rol del agente en favor del administrado.
Establezca circuitos de acción para la resolución de
problemas cotidianos.