PLAN INTEGRAL DEL CURSO ADMINISTRACION DE MERCADEO, PUBLICIDAD Y VENTAS

PLAN INTEGRAL DEL CURSO
ADMINISTRACION DE MERCADEO, PUBLICIDAD Y VENTAS
UNIVERSIDAD DEL TOLIMA
INSTITUTO DE EDUCACION A DISTANCIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACION, MERCADEO Y VENTAS – CONVENIO
FUNDACION UNIVERSIDAD ANDINA
IBAGUE 2004
1. ASPECTOS FORMALES
UNIDAD ACADEMICA: Instituto Educación a Distancia
PROGRAMA: Administración de Mercadeo, Publicidad y Ventas
NUCLEO PROGRAMATICO: Mercadeo de Intangibles
INTENSIDAD: 105 horas semestre
No presencial: 63 horas (CIPAS)
Individual:
21 horas
Presencial:
7 horas (CIPAS)
Individual:
14 horas
SEMESTRE II
2. OBJETO TRABAJO CURRICULAR
Su trabajo radica en concientizar al profesional que a través de la gente y con ella se logra el éxito de
cualquier organización aplicando todos los instrumentos del mercadeo de servicios mediante teorías,
estudio de casos empresariales reales, ensayos y mapas conceptuales.
3. ARTICULACION DEL CURSO PROGRAMATICO
El curso de Mercadeo de Intangibles le permite al estudiante entender todos los “Momentos de Verdad”
de cada situación, para que aprenda a manejarla en toda su dimensión en la empresa y en el campo
laboral.
4. OBJETIVO PRINCIPAL
Identificar el servicio ofrecido y su mejoramiento como unidad empresarial para que el usuario
satisfaga todos sus deseos y necesidades con el mismo.
5. OBJETIVOS DEL TRABAJO
. Aprender a diseñar sistemas de servicio en organizaciones vigentes o crear nuevas a las que no las
tienen.
.Establecer valor agregado a todas las operaciones del servicio.
. Implementar procesos para el mejoramiento continuo del servicio en la organización.
. Aprender a establecer la cultura del servicio en la empresa y como influye en toda la operación.
. Establecer diferencias entre organizaciones que manejan estrategias del servicio.
6. PRESENTACION Y SUSTENTACION DEL MATERIAL PEDAGOGICO
. Explicar i.e. es un intangible y sus diferencias
. Definir la exposición de un servicio.
. Como ofrecer un servicio y como evaluarlo en todo el proceso.
. Como el servicio esta integrado en todo el proceso del Marketing Mix.
. i.e. significa Mercadear Servicios.
. Cuales son esos “Momentos de Verdad” después de evaluar cada usuario su servicio recibido.
7. PRESENTACION Y SUSTENTACION DE LAS UNIDADES INTEGRALES DEL CURSO
UNIDAD UNO: Integrar al estudiante en la comprensión de todo el marco de referencia de los
servicios y sus experiencias con casos reales, identificando el usuario, la demanda y el
posicionamiento del mismo.
TITULO: Servicios. Nueva Onda Cultural para triunfar.
DESCRIPCION Y ANALISIS: Temáticas: Clientes – Situaciones – Servicios – Demanda (IPS Clínica
Integral Provida S.A. - caso real).
PREGUNTAS GENERADORAS: Por i.e. es importante evaluar lo que no se palpa? i.e. es la
Mercadotecnia de Servicios? Cuales son los clientes y su posición? Quienes son y por i.e. están a.C.?
Quien es el CI y quien el CE?
ACTIVIDADES DE INTEGRACION: Desarrollo casos por CIPAS.Texto guía Gerencia del Servicio.
LECTURAS BASICAS: SAS (Pág. 20 a la 30). Gerencia del Servicio . Karl Albretch. Legis.
Ingredientes de una Estrategia del Servicio. Casos (Págs. 70 a 73). Karl Albretch. Gerencia del
Servicio. Legis.
ACREDITACION DE LA UNIDAD: Identificar todos los factores que afectan e inciden en la
prestación de un servicio (s) y como intervienen todos los usuarios en el.
UNIDAD DOS: Identificar todo el proceso de prestación del servicio, incluyendo en el costos de
publicidad y promoción, valor agregado, estrategias del servicio para visualizar la organización en
detalle.
TITULO: Retos del Servicio del Futuro y sus diferencias.
DEWSCRIPCION Y ANALISIS DE TEMATICAS: Conceptos valor agregado, precios, publicidad y
promoción, estrategias de costos y del servicio – globalización del mismo.
PREGUNTAS GENERADORAS: como prestar un servicio eficiente y eficaz rápidamente? Quien soy
en el sector de intangibles? Como crear un nuevo servicio? Existe la calidad en la prestación de un
servicio? i.e. compañías tienen globalizado su servicio?
ACTIVIDADES DE INTEGRACION: Desarrollo por CIPAS.Texto guía Gerencia del Servicio.
LECTURAS BASICAS: La Gerencia de General Motora no funciona para el servicio (Págs. 79 a 97)
La revolución del servicio. Karl Albretch Legis
Análisis casos Disneylandia – McDonalds – Colsanitas.
Análisis carta Nordstorm – Evasivas del servicio.
ACREDITACION DE LA UNIDAD: Identificar claramente el manejo del servicio desde su creación
hasta el manejo macro del mismo en el mundo globalizado.
PRACTICAS DE CAMPO: IPS CIPSA – Empresa de servicios públicos u otra compañía de servicios
de la ciudad.
8. ACREDITACION DEL CURSO.
. EVALUACION PERMANENTE: Actividades adelantadas durante el trabajo del curso. Tendrá un
valor del 80% de la acreditación, visitas empresariales, ensayo, trabajo escrito y casos de la vida real.
CONVOCATORIAS: Se llevaran a cabo después del encuadre pedagógico. El 20% tendrá su valor
para acreditar el curso y un 100% para el estudiante que no haya presentado el curso.
9. MATERIAL CONSULTA RECOMENDADO
. Gerencia del Servicio y Revolcón del Servicio: materiales guía por su fácil comprensión y análisis
contundentes de todos los conceptos, temas y casos para asimilarlos a nuestro diario vivir.
. Una queja es un favor. Janelle Barlon. Norma.
. Mercadotecnia de Servicios. Cristopher Lovecook. Prentice Hill.
. Como brindar un servicio integral al cliente. Patricia Wellington. McGraw Hill.
. Clientes para siempre. Carl Sewell. McGraw Hill.
. Marketing de servicios. Marcos Enrique Noguera. McGraw Hill.
. Marketing del siglo XXI. Marta Rogers. Vergara.
. Descubra el valor del cliente. Bradley Gale. Prentice Hall.
OBSERVACIONES: es importante recordarles a todo el grupo que en el encuadre pedagógico
analizaremos el tiempo para las practicas que se deben hacer en el mes de Abril después de manejar
el lenguaje aprendido ,la idea es no formatear esta materia como las demás, pues debe ser mas
practica para visualizar todo y corregir en la marcha eso lo definiré con los estudiantes el DIA del
encuadre pedagógico.
El texto guía para la materia es GERNCIA DEL SERVICIO .Karl Albretch.Legis.